大資管合規(guī)丨金融機(jī)構(gòu)大資管業(yè)務(wù)的危機(jī)處理

大資管合規(guī)I金融機(jī)構(gòu)大資管業(yè)務(wù)的危機(jī)處理

在大資管業(yè)務(wù)中，無論是作為產(chǎn)品的發(fā)行方還是銷售方的金融機(jī)構(gòu)，

都可能因產(chǎn)品本身或其他原因被投資人找上門來要求索賠。

無論金融機(jī)構(gòu)是否真的有責(zé)任，在當(dāng)前的大環(huán)境下，這些找上門的投

資人通?？啥际呛忘S世仁一般不好說話,要求得到包含利息在內(nèi)的完

全清償是最起碼的要求，而且不是還會附加一些令人啼笑皆非的條

件。但隨著資管新規(guī)的實(shí)施，剛性兌付已經(jīng)無法操作，故金融機(jī)構(gòu)就

陷于一種非常被動的境地。

此外，投資人往往情緒非常激動，并可能會采取非常激烈的行動。我

們親歷過的就有威脅在辦公場所安放炸彈或使用槍支、威脅用黑社會

將經(jīng)辦人從六樓扔出去、將一個需要吸氧和24小時看管的80多歲病

重老人無看護(hù)留宿在辦公場所、當(dāng)面潑熱茶（感謝他們沒有潑開

水！）以及圍堵至凌晨3-4點(diǎn)不允許離開等等,不一而足。

如果他們的要求不能即刻得到100%的滿足，投資人往往還會前往監(jiān)管

機(jī)構(gòu)投訴，或者尋求新聞媒體的協(xié)助。在監(jiān)管機(jī)溝和新聞媒體面前，

投資人并不一定會100%的如實(shí)陳述事實(shí)。只披露對自己有利事實(shí)的通

常都算很老實(shí)了，編造故事，欺騙監(jiān)管機(jī)構(gòu)和新聞媒體的已經(jīng)屢見不

鮮。

金融機(jī)構(gòu)在這種情況下，往往面臨多線作戰(zhàn)的局面，即要應(yīng)對投資人

的投訴和索賠，以及他們可能采取的激烈行為，還需要應(yīng)對監(jiān)管機(jī)構(gòu)

和媒體。同時，內(nèi)部的關(guān)系，以及和合作伙伴的關(guān)系都需要理順。這

個時候，一個處理不當(dāng)，都可能造成災(zāi)難性的后果。特別是在當(dāng)前這

個自媒體時代，基于口口相傳的指數(shù)級傳播速度，實(shí)在很難預(yù)測一個

小小的危機(jī)是否會在一夜間發(fā)酵成爆炸性的新聞。京東和Facebook

最近的遭遇都是很好的例證。

那么金融機(jī)構(gòu)在遇到投資人索賠的危機(jī)事項(xiàng)時，應(yīng)該做點(diǎn)什么呢？

根據(jù)我們過往15年在處理德隆系和其他十?dāng)?shù)家金融機(jī)構(gòu)的清算，以及

協(xié)助其他金融機(jī)構(gòu)客戶應(yīng)對數(shù)十樁類似投資人索賠糾紛中積累的成功

經(jīng)驗(yàn)來看，金融機(jī)構(gòu)在遇到類似危機(jī)時應(yīng)當(dāng)立即采取以下幾項(xiàng)行動：

立即在內(nèi)部行動，并進(jìn)行必要的授權(quán)

1.明確當(dāng)前的主要宗旨和目標(biāo)是應(yīng)對危機(jī)，而不

是追究責(zé)任

在危機(jī)發(fā)生后，大機(jī)構(gòu)最常見的應(yīng)對障礙就是內(nèi)部各相關(guān)部門相互指

責(zé)，認(rèn)為應(yīng)該由不是自己的"有關(guān)部門"承擔(dān)責(zé)任，同時對自己應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)

的工作內(nèi)容提出種種前提假設(shè)和要求。各種內(nèi)部的爭執(zhí)和討論往往拖

延了對危機(jī)的應(yīng)對和處理。

因此，在危機(jī)發(fā)生后，我們最重要的建議之一就是高階的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)

在第一時間明確的向所有相關(guān)部門和責(zé)任人清楚、大聲地表明，所有

的后續(xù)行動的目的均在于積極的應(yīng)對危機(jī)，減輕單位可能遭受的損

害，保護(hù)企業(yè)的社會形象和經(jīng)濟(jì)利益，所有的調(diào)查和行動均不是為了

在當(dāng)前追究任何人的責(zé)任或過錯，內(nèi)部所有的人都應(yīng)當(dāng)攜起手來，精

誠合作，共同快速應(yīng)對危機(jī)。

2.組建內(nèi)部危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)

在危機(jī)發(fā)生以后，無論其是否已經(jīng)造成現(xiàn)實(shí)的損害，金融機(jī)構(gòu)都應(yīng)當(dāng)

立即組建內(nèi)部危機(jī)處理團(tuán)隊(duì)。

團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該至少包括公司內(nèi)部有權(quán)處理相關(guān)事宜的高管、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與外

部聯(lián)絡(luò)的聯(lián)絡(luò)官、負(fù)責(zé)在公司內(nèi)部聯(lián)絡(luò)和交換、匯總信息的協(xié)調(diào)官和

負(fù)責(zé)處理具體問題的事務(wù)官這四類人員。每類人員應(yīng)指定牽頭人，由

牽頭人負(fù)責(zé)安排、協(xié)調(diào)和匯總其部屬的工作。每類人員可以兼任其他

職責(zé)，但此時需要特別明確其責(zé)任邊界。

通常,金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部分工明確，各部門都是各司其職，因此在危機(jī)處

理團(tuán)隊(duì)建立后，要明確由那個領(lǐng)導(dǎo)、那個部門負(fù)責(zé)牽頭。我們通常建

議由負(fù)責(zé)擔(dān)任協(xié)調(diào)官的人員所在部門牽頭，理由是他們掌握的情況最

全面，最有能力做出綜合判斷。

3.明確授權(quán)，允許現(xiàn)場人員在權(quán)限范圍內(nèi)決策

華為任正非有一句話說的很好「讓聽到炮聲的人呼喚炮火

在危機(jī)處理過程中，事態(tài)發(fā)展通常很快，而且情況多變，往往不能按

照固定的方案和步驟僵化的處理。這樣，勢必要求現(xiàn)場人員能當(dāng)機(jī)立

斷，將危機(jī)控制起來，不能使其迅速擴(kuò)大和蔓延。

從我們已有的經(jīng)驗(yàn)來看，很多投訴危機(jī)鬧的很大很激烈的原因并不一

定是因?yàn)橥顿Y人損失慘重，而是在接訪過程中一些無傷大局小問題的

無法及時處理和反饋導(dǎo)致。

因此，必須在團(tuán)隊(duì)組織后，立即明確現(xiàn)場人員有哪些權(quán)限，能回答哪

些問題，解決哪些問題，以及在不能處理時如何安撫投資人。例如，

給現(xiàn)場人員一些小小的報(bào)銷權(quán)，允許他們向投訴者提供一定金額以內(nèi)

的食物和零嘴、飲料、香煙、口香糖、熱毛巾等能安撫投資人情緒的

小物品，不要在這種小事上引發(fā)爭執(zhí)。航空公司在這方面的教訓(xùn)是很

多的。

此外，哪些事項(xiàng)可以由中間層領(lǐng)導(dǎo)決定也是非常重要的。如果所有的

事項(xiàng)都需要向最高長官匯報(bào)，無論是在效率上，還是在危機(jī)應(yīng)對時效

性上都是十分不利的。事實(shí)上，容易造成最嚴(yán)重后果的危機(jī)事件通常

就是這種說大不大,說小不小的問題。

此外，非常重要的是明確對于那些邊界模糊，責(zé)任人可能不清晰的事

件，誰負(fù)責(zé)臨場處理，其權(quán)力的上限是多少。這方面的授權(quán)通常對于

抓住關(guān)鍵機(jī)會，迅速解決危機(jī)影響重大。

但如何確保授權(quán)的事項(xiàng)的后續(xù)影響大小通常難以判決，故我們建議金

融機(jī)構(gòu)要及時咨詢律師和媒體公關(guān)人士，以預(yù)判授權(quán)事項(xiàng)的可能后

果，以免因?yàn)槭跈?quán)不當(dāng)造成嚴(yán)重后果。

4.明確聯(lián)絡(luò)官的工作程序

聯(lián)絡(luò)官主要負(fù)責(zé)對外進(jìn)行溝通，其溝通的對象通常包括投資人、監(jiān)管

機(jī)構(gòu)和新聞媒體三類人，他的工作成果直接決定了危機(jī)處理的成敗。

聯(lián)絡(luò)官需要正確、及時、得體和持續(xù)的對外溝通，因此其掌握了哪些

信息，哪些信息可以披露，如何披露，何時披露都是非常重要的問

題。

因此,聯(lián)絡(luò)官要明確自己的工作程序，明確自己從哪里得到可靠的信

息，經(jīng)過何種審核程序才能進(jìn)行信息披露。相關(guān)的流程也應(yīng)當(dāng)明確告

知全體工作人員，以防不當(dāng)披露引發(fā)的不必要誤會,或者影響自己和

企業(yè)的可信度，導(dǎo)致危機(jī)的擴(kuò)大。

5.事務(wù)官必須及時上報(bào)信息，協(xié)調(diào)官要及時向全

體人員公布事態(tài)，并確保內(nèi)部團(tuán)隊(duì)所有人及時掌

握當(dāng)前狀況

危機(jī)應(yīng)對中，最重要的資源是相關(guān)信息的分析和判斷。因此，負(fù)責(zé)處

理具體事務(wù)的事務(wù)官（通常不止一組人）應(yīng)當(dāng)及時上報(bào)事務(wù)的進(jìn)展和

處理情況，例如內(nèi)部調(diào)查進(jìn)展到何種階段，投資人現(xiàn)在情緒狀態(tài)如

何，損失的數(shù)字究竟多大等。如果某個事務(wù)官掌握了特定信息但不向

協(xié)調(diào)官披露，可能會造成信息失真，容易產(chǎn)生投資人認(rèn)為金融機(jī)構(gòu)惡

意推諉的不良后果。

同時，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)的協(xié)調(diào)官一定要確保其及時、完整的收集到了全部信

息，掌握了最全面的事態(tài)進(jìn)展情況故。協(xié)調(diào)官應(yīng)當(dāng)經(jīng)常主動和事務(wù)官

以及一線人員保持聯(lián)絡(luò)，以確保其所掌握的信息是及時和完整的。比

較好的做法是定期（緊張時如每天，不那么緊張時如每周）收集信

息，并以書面方式公有進(jìn)展，并確保該等信息能被迅速查詢到。

此外，容易被忽略的一點(diǎn)是，協(xié)調(diào)官應(yīng)當(dāng)盡可能在最大范圍內(nèi)保持內(nèi)

部危機(jī)應(yīng)對人員全面掌握所有的進(jìn)展?fàn)顩r。即便有基于保密原因，不

能讓全部工作人員知悉的保密信息，至少也應(yīng)讓一線工作人員掌握相

關(guān)信息處理的進(jìn)展。例如，在企業(yè)判斷是否需要賠償投資人時，或許

確實(shí)不是太合適讓全部工作人員事前就知曉太過具體的補(bǔ)償方案，但

至少應(yīng)他們知曉該方案已經(jīng)在考慮中或尚未提起，這樣他們就能根據(jù)

實(shí)際情況靈活處理。

6.全面清理和梳理背景資料，并做好集中保管

由于危機(jī)發(fā)生后并不會很快結(jié)束，同時事件發(fā)生的時間也可能早在數(shù)

年之前。因此，如果不及時整理資料，一旦發(fā)生散軼，造成對事實(shí)掌

握不完整、不準(zhǔn)確，就有可能基于錯誤的判斷采取錯誤的應(yīng)對，并造

成嚴(yán)重后果。故危機(jī)發(fā)生后，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該毫不遲疑的安排人手全面

清理和梳理背景資料，包括但不限于收集相關(guān)的合同原件、披露和風(fēng)

險(xiǎn)提示文件原件、事件發(fā)生時機(jī)構(gòu)內(nèi)部的政策、當(dāng)時的監(jiān)管政策、業(yè)

務(wù)發(fā)生形成的原因、內(nèi)部審批流程和審批單證等等，以完整、全面、

有邏輯有條理的掌握背景信息。

同時，相應(yīng)的背景資料也應(yīng)當(dāng)造冊后集中保管，以便于應(yīng)對后續(xù)不斷

發(fā)生的投資人及監(jiān)管機(jī)關(guān)、新聞媒體等索要資料的請求，也有利于防

范泄密和文件的遺失。

同時，為提高效率，所有的文件應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一制作成pdf文件，按統(tǒng)一的

編名規(guī)則編制后電子化存檔和分享。

7.對經(jīng)辦員工做好信息采集和安撫工作

如此前所述，在應(yīng)對階段，重要的是查明事實(shí)，并作出應(yīng)對，而不是

追究責(zé)任。對于經(jīng)辦人員而言，無論是擔(dān)心被機(jī)構(gòu)內(nèi)部追責(zé)也好，還

是擔(dān)心被投資人采取激烈手段對付也好，危機(jī)的發(fā)生通常對他們而言

都是強(qiáng)烈的沖擊，他們一般會處于惶惑和無助的狀態(tài),并有強(qiáng)烈的抵

抗心理。而這種狀況是無益于危機(jī)的解決的。

因此，金融機(jī)構(gòu)要第一時間做好他們的安撫工作，對他們糟糕的心理

感受表示理解，表明單位會堅(jiān)定的給予他們個人支持（即便他們做錯

了，也要堅(jiān)定表示會公正、公平的予以處理）。

同時，由于當(dāng)前社會流動性較大，很難保證在整個事件處理過程中經(jīng)

辦員工都會一直留下來。同時，由于人類的記憶力是有選擇性和隨時

間流逝的不精確性的，因此，我們建議金融機(jī)構(gòu)及時安排對全部相關(guān)

經(jīng)辦員工做好信息采集工作,請他們書面將他們經(jīng)辦的內(nèi)容和細(xì)節(jié)記

錄下來，形成書面材科集中保管備考。如有必要，可請律師制作調(diào)查

筆錄或做公證。

8.盡快判斷事態(tài)的嚴(yán)重性程度，并調(diào)整內(nèi)部應(yīng)對

策略

在收集到足夠的資料后，金融機(jī)構(gòu)一定要盡快聘用有經(jīng)驗(yàn)的律師、會

計(jì)師、媒體從業(yè)人員，對整個事態(tài)的嚴(yán)重性程度進(jìn)行判斷，以分析和

預(yù)測可能的后果。并根據(jù)預(yù)測結(jié)果調(diào)整自己的應(yīng)對方案和溝通策略。

有效的對外進(jìn)行溝通

1.應(yīng)當(dāng)立即和真誠的對投資人的不良感受表示完

全的認(rèn)同

盡管我們非常希望人類是聰明和理性的，能正確作出各種選擇，但現(xiàn)

代心理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)已經(jīng)充分證明了人類本質(zhì)上還是動物，人類的判斷

和行動在相當(dāng)大的程度上還是受生理因素和情感支配。因此，在危機(jī)

發(fā)生后，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)明白和理解投訴人首先已經(jīng)有了非常不好的感

受（盡管這個不良感受的原因很可能和金融機(jī)構(gòu)沒有任何關(guān)系），并

已經(jīng)受到這種強(qiáng)烈的、難以自控的不良情感的驅(qū)動。

因此，積極的、正面的和真誠的向他們表示，我們已經(jīng)理解他們糟糕

的感受是很重要的！金融機(jī)構(gòu)并不需要表明或承認(rèn)自己有過錯或者沒

有過錯，或者應(yīng)該采取或不采取什么行動，但一定要明確表明自己理

解對方受到了傷害，并給予理解和同情。這種理解和同情是針對投訴

者個人情感的，無關(guān)事件和事實(shí)本身。

2.盡早通知利益相關(guān)方，并協(xié)調(diào)工作

由于現(xiàn)代金融產(chǎn)業(yè)和金融產(chǎn)品的復(fù)雜性，一個在市場上銷售的金融產(chǎn)

品涉及的利益相關(guān)方通常有很多，例如產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方、發(fā)售方和銷售

方，還可能包括擔(dān)保方、增信提供方、不同等級的優(yōu)先受償方和劣后

方，通常還會涉及監(jiān)管機(jī)構(gòu)和其他政府機(jī)關(guān)。

因此,危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)他們需要承擔(dān)的責(zé)任以及他們可能對本

機(jī)構(gòu)采取的措施作出評估后,在法律和合同規(guī)定的時限內(nèi)，盡早和準(zhǔn)

確的通知利益相關(guān)方，并要求他們和我們采取一致行動，以免相互的

推諉或者遲延造成不良的后果。

3.采取必要的安保措施

由于投訴者通常在情感上深受傷害,因此，不能假定他們始終都會平

和理性的處理問題。因此,在危機(jī)發(fā)生后一定要采取必要的安保措

施，包括但不限于設(shè)立獨(dú)立的，不干擾其他人員辦公的溝通區(qū)域；強(qiáng)

化的安保人員和強(qiáng)化的應(yīng)急處理方案；與業(yè)主和屬地公安機(jī)關(guān)的溝通

和匯報(bào)；制定人員疏散方案等。

如果是集團(tuán)事件，一定要防止大流量人員的沖擊，提前做好疏導(dǎo)，并

盡量請他們選舉代表前來溝通，并務(wù)必及時通報(bào)公安機(jī)關(guān)。

4.確定可以公開的資料范圍

危機(jī)發(fā)生后，如果資科收集整理清楚，就應(yīng)當(dāng)立即分析和判斷哪些資

料應(yīng)該主動公開，哪些可以選擇應(yīng)要求提供，哪些暫時保密。

同時，內(nèi)部哪些人員可以接觸到哪些資料，原件如何保管，電子檔如

何保密和分享等，都需要一并確定。

此外，我們已經(jīng)多次遇到投資人謊稱當(dāng)事人或者金融機(jī)構(gòu)涉嫌刑事犯

罪，由公安機(jī)關(guān)出面調(diào)取經(jīng)濟(jì)糾紛資料的情況。由于該等情形極為嚴(yán)

峻，故金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即咨詢律師，以便采取合法的應(yīng)對措施，以免

誤觸刑律，造成嚴(yán)重后果。

5.選擇合適的溝通者

如此前所述，投資人既然已經(jīng)打上門來，本身就已經(jīng)表明了他們受到

了傷害。因此，如何正確的和他們溝通,以及和監(jiān)管機(jī)構(gòu)、媒體進(jìn)行

溝通是非常關(guān)鍵的。而溝通本身，除了溝通的內(nèi)容很重要以外，溝通

的方式也是非常重要的。

就我們的經(jīng)驗(yàn)而言，一個成功的聯(lián)絡(luò)官應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通技巧，包

括但不限于良好的聆聽技巧、清晰有邏輯的語言表達(dá)能力、充分理解

他人情感的能力、平和的心態(tài)以及足夠的專業(yè)知識背景。同時，具有

豐富社會閱歷，或者和投訴人或者監(jiān)管官員有類似生活經(jīng)歷的人，也

更容易和投訴者或者監(jiān)管官員達(dá)成情感上的一致，并有效削弱他們的

敵意和誤解。

但溝通者也必須清楚他能披露的信息的范圍，并小心不要過早做出不

成熟的承諾或保證，以免對后續(xù)工作造成損害。

同時，溝通者應(yīng)當(dāng)理解，在什么場合、什么地點(diǎn)、以什么方式（書面

或面對面，一對一還是一對多）、什么時間進(jìn)行溝通都會影響他的溝

通成果，并充分注意被溝通方心理和生理因素可能造成的有利或者不

利影響。

6.盡快并得體的公開溝通，并保持持續(xù)的溝通

刨根究底很多危機(jī)的形成，本質(zhì)上是溝通的失敗，特別是當(dāng)某一方當(dāng)

事人完全從自己的立場敘述整件事情，并指責(zé)對方的時候。

因此，金融機(jī)構(gòu)需要在快速掌握關(guān)鍵信息后（可能，也無法等到搞清

所有的細(xì)節(jié)），盡早的主動對外進(jìn)行公開溝通。

溝通要得體，即不需要將責(zé)任推卸得干干凈凈（效果往往適得其

反），也無需大包大攬或自認(rèn)全部罪責(zé).重要的是表明真誠的態(tài)度，

說明已經(jīng)采取的行動，并以適當(dāng)?shù)目跉夂蛻B(tài)度，從自己的角度，盡可

能完整和準(zhǔn)確的復(fù)述整個事件的事實(shí)經(jīng)過，以及自己對事件的理解，

并提供可信的資料以供查驗(yàn)。

如危機(jī)的處理有任何進(jìn)展，也應(yīng)當(dāng)積極主動的向各利益相關(guān)方以及投

訴者進(jìn)行溝通，并不時通過各種渠道了解投訴者的心態(tài)和動態(tài)，以免

發(fā)生意外，搞得自己措手不及。

7.如果確有責(zé)任，盡快道歉，并做最壞準(zhǔn)備

如果經(jīng)過調(diào)查，金融機(jī)構(gòu)確認(rèn)自己確實(shí)有責(zé)任，那么真誠、及時的表

示歉意，并表明自己會立即糾正錯誤是非常重要的。這種做法，從實(shí)

踐上已