DB4502T 0006-2022 柳州螺螄粉連鎖商店通 用管理規(guī)范

4502SpecificationforchainshopgeneI本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1柳州螺螄粉連鎖商店通用管理規(guī)范GB19085商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防GB31621食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)食品經(jīng)營過程衛(wèi)生DBS45/034柳州螺螄粉連鎖商店LiuzhouLuosifencha眾多小規(guī)模的、分散的、經(jīng)營和服務(wù)柳州螺螄粉商品為5.1供應(yīng)渠道管理5.1.1供應(yīng)商需提供有效營業(yè)執(zhí)照和國家法律法規(guī)要求的5.1.2柳州螺螄粉連鎖商店根據(jù)供應(yīng)商提供的有效證照、商品質(zhì)量信息，篩選優(yōu)質(zhì)、誠信度高的供應(yīng)25.1.3柳州螺螄粉連鎖商店所有貨架陳列位、廣告位進(jìn)行統(tǒng)一管理，不應(yīng)私自調(diào)位，有需要增加或調(diào)資質(zhì)的第三方檢測機(jī)構(gòu)出具檢測報(bào)告，供應(yīng)商應(yīng)嚴(yán)格按照簽定的供貨協(xié)議辦理退貨5.1.6供應(yīng)商名稱變更、貨款轉(zhuǎn)賬收款人、對(duì)賬人員變更、賬戶變更需提供有供應(yīng)商蓋章的變更證明5.2采購管理5.2.1采購的柳州螺螄粉應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商提供的資質(zhì)、供貨能力等資料文件進(jìn)行查驗(yàn)和評(píng)價(jià)，嚴(yán)把進(jìn)貨5.2.3采購驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題柳州螺螄粉退貨時(shí)應(yīng)如實(shí)記錄，分區(qū)隔離或標(biāo)識(shí)，確保退貨柳州螺螄5.3銷售管理5.3.1在柳州螺螄粉銷售過程中應(yīng)建立動(dòng)態(tài)的柳州螺螄粉質(zhì)量信息監(jiān)控制度和相應(yīng)的柳州螺螄粉采購5.3.2建立現(xiàn)場巡查制度、定期檢查柳州螺螄粉質(zhì)量，及時(shí)處理不符合質(zhì)量要求的柳州螺螄粉，記錄期的柳州螺螄粉，內(nèi)部應(yīng)有預(yù)告警示制度，限期內(nèi)無法出售的柳州螺螄粉應(yīng)進(jìn)行撤庫和5.4制度和人員管理5.4.1應(yīng)配備食品安全專業(yè)技術(shù)人員、管理人員，并建立保障柳州螺螄粉食品安全的管理制度。5.4.2應(yīng)了解顧客的需求，能夠判斷潛在的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防和糾正措施，及時(shí)處理顧客抱5.4.3培訓(xùn)柳州螺螄粉系列標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)，提高營銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)食品安全的責(zé)任和意識(shí)，提高5.5信息管理5.5.1應(yīng)建立包括柳州螺螄粉購進(jìn)、配送、補(bǔ)貨、銷5.5.2柳州螺螄粉標(biāo)價(jià)簽應(yīng)采用符合國家物價(jià)5.6.1應(yīng)保持相關(guān)區(qū)域的清潔衛(wèi)生，陰涼干燥，通風(fēng)良好，有防35.6.2應(yīng)做到商品分類貯存，有清晰的標(biāo)識(shí)。5.6.3貯存的商品應(yīng)隔墻離地，食品與非食品5.6.4應(yīng)設(shè)立專門的殘損商品區(qū)域，及時(shí)清理殘損過期商品和問題商品。5.6.6庫房鑰匙專人管理，嚴(yán)格做好出入庫管理。5.7促銷管理5.7.1促銷活動(dòng)應(yīng)擬定工作方案以保證良好的購物秩序。舉辦大型促銷活動(dòng)，應(yīng)制定安全應(yīng)急預(yù)案。5.7.2降價(jià)柳州螺螄粉應(yīng)使用降價(jià)標(biāo)簽，如5.7.3不制造虛假降價(jià)等促銷信息，降價(jià)促銷過程中不應(yīng)以次充好，不應(yīng)降低促銷柳州螺螄粉的售后5.7.4不應(yīng)以降價(jià)促銷柳州螺螄粉6.1可銷售的柳州螺螄粉才能陳列于貨架上，柳州螺螄粉應(yīng)干凈整潔、完好，如發(fā)現(xiàn)已影響銷售的柳6.2陳列在貨架上的柳州螺螄粉看起來要豐滿、充實(shí)、不應(yīng)有空缺，柳州螺螄粉排面的最前列更要保7.1.1制定消防安全管理制度，設(shè)立柳州螺螄粉連鎖商店管理區(qū)域消防安全全權(quán)負(fù)責(zé)，按照國家規(guī)定配備數(shù)量足夠的消防設(shè)施器材，做到有效管理7.1.3定期檢查維護(hù)電路、用電設(shè)備，確施衛(wèi)生，制定一套衛(wèi)生管理細(xì)則，要求組織健全、任務(wù)明確、責(zé)任7.2.4應(yīng)著重注意保證柳州螺螄粉質(zhì)量，定期檢查清理變質(zhì)或超過保質(zhì)期的產(chǎn)品，并嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)48.2制定柳州螺螄粉連鎖商店顧客服務(wù)準(zhǔn)則，店員應(yīng)尊重顧客，真誠守信，熱情服務(wù)，文明經(jīng)商的職業(yè)道德，上崗時(shí)服飾要整潔，儀容儀表端莊8.3建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康檢查制度和健康檔案制8.4建立培訓(xùn)和考核制度，對(duì)店員的服務(wù)及相關(guān)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行定期培訓(xùn)和考核，并記錄存檔。8.5從事特殊及重要崗位的員工應(yīng)持證9顧客服務(wù)9.1服務(wù)用語9.1.1熟練運(yùn)用文明服務(wù)用語，用語恰當(dāng)，語言親切，語調(diào)柔和。9.1.2鼓勵(lì)掌握和運(yùn)用外語、手語及地方方言與有特殊需求的顧客群體進(jìn)行交流的基本技能，為其提9.2服務(wù)行為9.2.1柳州螺螄粉連鎖商店員工應(yīng)做好服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，熟知或了解柳州螺螄粉連鎖商店環(huán)境、經(jīng)營柳9.2.2實(shí)事求是介紹柳州螺螄粉，主動(dòng)、熱情、耐心地向顧客介紹柳州螺螄粉的產(chǎn)地、價(jià)格和使用方9.2.3員工對(duì)待顧客應(yīng)一視同仁，尊9.3結(jié)算服務(wù)9.3.1熟悉結(jié)算服務(wù)操作流程，為顧客提供良好的購物結(jié)算服務(wù)。9.3.2員工在收款時(shí)應(yīng)快速、準(zhǔn)確，當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱找。9.4輔助服務(wù)9.4.1顧客離開時(shí)，應(yīng)提醒顧客帶好購買的柳9.4.2對(duì)老人、孕產(chǎn)婦、協(xié)帶嬰幼兒顧客、殘障人士等特殊顧客提供便利服務(wù)。9.4.3條件許可的情況下，協(xié)助顧客9.5售后服務(wù)9.5.1顧客退貨、換貨和投訴時(shí)，員工應(yīng)以禮相待，認(rèn)9.5.2對(duì)咨詢的顧客禮貌應(yīng)對(duì)，盡力解答顧客疑問；如遇難以解答的問題，應(yīng)提供建議或?qū)㈩櫩娃D(zhuǎn)介9.5.3提供免費(fèi)送貨服務(wù)的柳州螺螄粉連鎖商店，應(yīng)確定專人負(fù)責(zé)，與顧客當(dāng)面點(diǎn)清貨品，明確送貨5范圍、時(shí)間、聯(lián)系方式等服