家政服務(wù)客戶投訴處理辦法

家政服務(wù)客戶投訴處理辦法合同編號(hào)：__________甲方（委托方）：乙方（受托方）：根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方在平等、自愿、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則基礎(chǔ)上，就甲方委托乙方提供家政服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的投訴處理事宜，達(dá)成如下協(xié)議：一、定義及范圍1.1本辦法所稱家政服務(wù)，是指乙方根據(jù)甲方的委托，提供家庭日常生活照料、家務(wù)勞動(dòng)、護(hù)理照顧等非營(yíng)利性服務(wù)。1.2本辦法所稱投訴，是指甲方對(duì)乙方提供家政服務(wù)過(guò)程中，認(rèn)為乙方存在違反合同約定或法律法規(guī)的行為，向乙方提出的異議或索賠要求。二、投訴途徑（1）書面形式，郵寄至乙方注冊(cè)地址或辦公地址；（2）電子郵件形式，發(fā)送至乙方指定的電子郵箱；（3）電話形式，撥打乙方提供的客服電話。（1）甲方姓名、聯(lián)系方式、地址；（2）乙方家政服務(wù)人員姓名、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)地點(diǎn)；（3）投訴的具體事項(xiàng)及理由；（4）相關(guān)證據(jù)材料。三、投訴處理流程3.1乙方收到投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)與甲方取得聯(lián)系，了解投訴具體情況，并做好記錄。3.2乙方應(yīng)在接到投訴后3個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。3.3乙方根據(jù)調(diào)查、核實(shí)的結(jié)果，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)，并將處理結(jié)果書面通知甲方。3.4如甲方對(duì)乙方的處理結(jié)果不滿，甲方有權(quán)向乙方所在地消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他相關(guān)部門投訴。四、投訴處理原則4.1乙方應(yīng)尊重甲方的合法權(quán)益，對(duì)甲方的投訴及時(shí)、認(rèn)真處理。4.2乙方在處理投訴過(guò)程中，應(yīng)遵循客觀、公正、公平的原則，不偏袒任何一方。4.3乙方對(duì)甲方提供的投訴資料予以保密，未經(jīng)甲方同意，不得向第三方披露。五、違約責(zé)任5.1乙方未按照本辦法規(guī)定的時(shí)間、方式處理投訴，甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任。5.2乙方未按照本辦法規(guī)定的內(nèi)容處理投訴，導(dǎo)致甲方損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。5.3甲方未按照本辦法規(guī)定提供投訴資料，導(dǎo)致乙方無(wú)法正常處理投訴的，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。六、爭(zhēng)議解決6.1雙方在履行本辦法過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向乙方所在地人民法院提起訴訟。七、其他約定7.1本辦法自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為_(kāi)___年。7.2本辦法一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。甲方（簽字/蓋章）：乙方（簽字/蓋章）：簽訂日期：__________一、附件列表：1.家政服務(wù)合同2.乙方家政服務(wù)人員資質(zhì)證明3.投訴處理記錄表4.調(diào)查核實(shí)報(bào)告5.違約責(zé)任確認(rèn)書6.法律意見(jiàn)書二、違約行為及認(rèn)定：1.乙方未按照本辦法規(guī)定的時(shí)間、方式處理投訴，甲方有權(quán)要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任。2.乙方未按照本辦法規(guī)定的內(nèi)容處理投訴，導(dǎo)致甲方損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。3.甲方未按照本辦法規(guī)定提供投訴資料，導(dǎo)致乙方無(wú)法正常處理投訴的，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。三、法律名詞及解釋：1.家政服務(wù)：指乙方根據(jù)甲方的委托，提供家庭日常生活照料、家務(wù)勞動(dòng)、護(hù)理照顧等非營(yíng)利性服務(wù)。2.投訴：指甲方對(duì)乙方提供家政服務(wù)過(guò)程中，認(rèn)為乙方存在違反合同約定或法律法規(guī)的行為，向乙方提出的異議或索賠要求。4.賠償責(zé)任：指因違約行為給對(duì)方造成損失，違約方應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。四、執(zhí)行中遇到的問(wèn)題及解決辦法：1.問(wèn)題：乙方未按時(shí)處理投訴。解決辦法：甲方可以要求乙方在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理投訴，并有權(quán)要求乙方承擔(dān)違約責(zé)任。2.問(wèn)題：乙方未按約定內(nèi)容處理投訴。解決辦法：甲方可以要求乙方重新處理投訴，并有權(quán)要求乙方承擔(dān)賠償責(zé)任。3.問(wèn)題：甲方未提供投訴資料。解決辦法：甲方應(yīng)按照本辦法規(guī)定提供投訴資料，否則乙方有權(quán)拒絕處理投訴。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.甲方委托乙方提供家政服務(wù)。2.甲方對(duì)乙方提供家政服