服務(wù)管理考試練習(xí)卷附答案

第頁(yè)服務(wù)管理考試練習(xí)卷附答案1.為確保用戶FTTR業(yè)務(wù)使用體驗(yàn)，在業(yè)務(wù)咨詢訂購(gòu)環(huán)節(jié)前臺(tái)應(yīng)增加的動(dòng)作不包括（）。A、主動(dòng)推薦客戶B、核實(shí)網(wǎng)絡(luò)能力C、講解FTTR業(yè)務(wù)優(yōu)點(diǎn)D、提供額外優(yōu)惠【正確答案】：D2.若要展示數(shù)據(jù)隨時(shí)間的變化趨勢(shì)，應(yīng)選擇哪種圖表？A、柱狀圖B、條形圖C、折線圖D、散點(diǎn)圖【正確答案】：C3.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)在接到用戶投訴之日起多少日內(nèi)答復(fù)用戶？（）A、7日B、10日C、15日D、30日【正確答案】：C4.消費(fèi)者協(xié)會(huì)和其他消費(fèi)者組織是依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的()。A、國(guó)家機(jī)關(guān)B、企業(yè)法人C、人民團(tuán)體D、社會(huì)組織【正確答案】：D5.FTTR業(yè)務(wù)裝移機(jī)預(yù)約時(shí)長(zhǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是不長(zhǎng)于（）個(gè)工作時(shí)。A、0.5B、1C、1.5D、2【正確答案】：A6.營(yíng)業(yè)廳工作人員在客戶到來時(shí)，應(yīng)（）。A、主動(dòng)問候B、等待客戶先問候C、無需問候D、僅微笑示意【正確答案】：A7.“五個(gè)目標(biāo)”中不包括以下哪項(xiàng)？A、客戶滿意度B、員工滿意度C、客戶價(jià)值D、企業(yè)利潤(rùn)【正確答案】：D8.大音平臺(tái)“客戶之聲”板塊中，用于從全量投訴中篩選TOP10問題的依據(jù)是（）。A、投訴量和漲幅B、客戶滿意度C、責(zé)任判定D、客戶感知【正確答案】：A9.公司的“三大質(zhì)量”不包括以下哪項(xiàng)？A、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量B、產(chǎn)品質(zhì)量C、觸點(diǎn)質(zhì)量D、服務(wù)質(zhì)量【正確答案】：D10.單位名頭的用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是必須提供的：A、單位有效證件原件B、單位授權(quán)書C、單位經(jīng)辦人身份證原件D、單位經(jīng)辦人駕駛證【正確答案】：D11.消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí),其合法權(quán)益受到損害的,可以向()要求賠償。A、銷售者B、生產(chǎn)者C、銷售者或生產(chǎn)者D、運(yùn)輸者或倉(cāng)儲(chǔ)者【正確答案】：A12.營(yíng)業(yè)廳工作人員在服務(wù)過程中如需暫時(shí)離開，應(yīng)（）。A、向客戶致歉并說明原因B、不需向客戶說明原因C、直接離開D、回來后再解釋【正確答案】：A13.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得采取攔截、限制等技術(shù)手段影響攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶的（）。A、通信服務(wù)質(zhì)量B、入網(wǎng)優(yōu)惠資費(fèi)C、在網(wǎng)約定期限D(zhuǎn)、服務(wù)質(zhì)量報(bào)障【正確答案】：A14.以下哪項(xiàng)不是“數(shù)字適老中國(guó)行”的目的？A、推動(dòng)落實(shí)《促進(jìn)數(shù)字技術(shù)適老化高質(zhì)量發(fā)展工作方案》B、提升銀發(fā)客群服務(wù)體驗(yàn)C、增加年輕人群服務(wù)體驗(yàn)D、不適用【正確答案】：C15.FTTR業(yè)務(wù)開通是在已安裝移動(dòng)家庭寬帶的前提下，進(jìn)行前端、代維現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理和裝維現(xiàn)場(chǎng)施工等工作，實(shí)現(xiàn)（）。A、業(yè)務(wù)咨詢B、業(yè)務(wù)開通C、業(yè)務(wù)維護(hù)D、業(yè)務(wù)升級(jí)【正確答案】：B16.辦理入網(wǎng)類業(yè)務(wù)時(shí)，業(yè)務(wù)申請(qǐng)人需要提供的證件信息必須：A、真實(shí)且在證件有效期內(nèi)B、僅提供復(fù)印件C、無需本人到場(chǎng)D、可以是過期證件【正確答案】：A17.習(xí)近平總書記指出，全黨要堅(jiān)持（）的根本宗旨。A.全心全意為人民服務(wù)B.半心半意為人民服務(wù)C.三心二意為人民服務(wù)D.為人民服務(wù)【正確答案】：A18.根據(jù)中華人民共和國(guó)電信條例規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得擅自中斷以下哪項(xiàng)服務(wù)？（）A、電信用戶意見聽取B、接入服務(wù)C、服務(wù)質(zhì)量管理制度D、社會(huì)監(jiān)督【正確答案】：B19.業(yè)務(wù)訂購(gòu)征得客戶明確同意的方式不包括（）A、短信回復(fù)B、含辦理說明的手機(jī)驗(yàn)證碼C、簽字確認(rèn)D、電話錄音【正確答案】：D20.以下哪項(xiàng)不是打造心級(jí)服務(wù)品牌運(yùn)營(yíng)的措施？A、開展系列傳播活動(dòng)B、推進(jìn)“一地市一特色”心級(jí)服務(wù)旗艦廳建設(shè)C、打造心級(jí)服務(wù)傳播項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)D、減少心級(jí)服務(wù)旗艦廳建設(shè)【正確答案】：D21.評(píng)測(cè)模型構(gòu)建不考慮以下哪個(gè)因素？A、客戶感知B、問題性質(zhì)C、歷史情況D、產(chǎn)品價(jià)格【正確答案】：D22.10080升級(jí)投訴“優(yōu)響”工單處理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)由現(xiàn)行的120小時(shí)縮短至()小時(shí)。A、12B、24C、48D、72【正確答案】：C23.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者通過電子渠道告知用戶業(yè)務(wù)辦理成功，以下哪項(xiàng)不是必須告知的內(nèi)容？（）A、業(yè)務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)B、業(yè)務(wù)的生效日期C、業(yè)務(wù)的服務(wù)時(shí)限D(zhuǎn)、用戶的積分情況【正確答案】：D24.營(yíng)業(yè)廳工作人員在與客戶現(xiàn)金交易時(shí)，應(yīng)（）。A、清晰說出收款金額與找還金額B、只說出收款金額C、只說找還金額D、不需說明金額【正確答案】：A25.新時(shí)代創(chuàng)業(yè)的核心是以（）為中心A、客戶B、員工C、企業(yè)D、產(chǎn)品【正確答案】：A26.移動(dòng)電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限指的是（）。A、號(hào)碼注銷后至重新啟用所需要的時(shí)間B、號(hào)碼申請(qǐng)后至開通所需要的時(shí)間C、號(hào)碼停機(jī)后至復(fù)話所需要的時(shí)間D、號(hào)碼過戶后至重新啟用所需要的時(shí)間【正確答案】：A27.申訴受理機(jī)構(gòu)不予受理的申訴事項(xiàng)情形包括？（）A、屬于收費(fèi)爭(zhēng)議的申訴，申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過5個(gè)月B、申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行的C、申訴受理機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的D、所有選項(xiàng)【正確答案】：D28.《中華人民共和國(guó)電信條例35號(hào)令》中所稱的申訴受理機(jī)構(gòu)是指？（）A、工業(yè)和信息化部B、省、自治區(qū)、直轄市通信管理局C、工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心D、以上都是【正確答案】：D29.服務(wù)質(zhì)量管理人員需要掌握的專業(yè)知識(shí)技能不包括以下哪項(xiàng)？A、活動(dòng)策劃B、個(gè)人管理與基礎(chǔ)素養(yǎng)C、基礎(chǔ)管理分析能力D、減少項(xiàng)目管理【正確答案】：D30.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽?。ǎ?duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。A、政府B、行政機(jī)關(guān)C、政府管理部門D、消費(fèi)者【正確答案】：D31.以下哪項(xiàng)不是服務(wù)價(jià)值化運(yùn)營(yíng)體系的目標(biāo)？A、提升正向價(jià)值貢獻(xiàn)B、客戶域、產(chǎn)品域、服務(wù)域協(xié)同高效、一體運(yùn)營(yíng)C、減少效能、效率、效益評(píng)價(jià)到人D、堅(jiān)持客戶域、產(chǎn)品域、服務(wù)域協(xié)同高效、一體運(yùn)營(yíng)【正確答案】：C32.“客戶之聲”運(yùn)營(yíng)的總牽頭單位是（）。A、省公司客戶服務(wù)部B、市公司客戶服務(wù)部C、信息技術(shù)中心D、信息安全管理中心【正確答案】：A33.電信管理機(jī)構(gòu)及其工作人員對(duì)在履行職責(zé)中知悉的用戶個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)予以保密，不得（）、篡改或者毀損，不得出售或者非法向他人提供。A、泄露B、批量導(dǎo)出C、復(fù)制D、銷毀【正確答案】：A34.工作報(bào)告的結(jié)構(gòu)安排中，不包括以下哪一項(xiàng)？A、導(dǎo)語(yǔ)B、工作回顧C(jī)、形勢(shì)分析D、個(gè)人感想【正確答案】：D35.用后即評(píng)針對(duì)不同場(chǎng)景，實(shí)施獨(dú)立的問卷，每個(gè)問卷設(shè)置（）項(xiàng)評(píng)測(cè)問題。A、1-2B、3-5C、6-8D、8-10【正確答案】：B36.FTTR業(yè)務(wù)維修時(shí)長(zhǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是不長(zhǎng)于（）個(gè)工作時(shí)。A、4B、5C、6D、8【正確答案】：C37.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費(fèi)者的（）。A、合法權(quán)益B、人身自由C、切身利益D、人身財(cái)物【正確答案】：B38.網(wǎng)信事業(yè)發(fā)展中，為老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服務(wù)，是為了（）。A.提高國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力B.增加企業(yè)利潤(rùn)C(jī).讓億萬人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感D.減少信息差距【正確答案】：C39.“江山就是人民，人民就是江山?！边@句話體現(xiàn)了（）。A.人民對(duì)美好生活的向往就是我們的奮斗目標(biāo)B.中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)人民打江山、守江山，守的是人民的心C.人民立場(chǎng)D.全心全意為人民服務(wù)【正確答案】：B40.根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》第八條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前（）日通知所涉及客戶，并妥善做好客戶善后工作。A、十五B、三十C、四十五D、六十【正確答案】：B41.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得（）。A、故意泄露或向他人提供B、出賣或泄露給他人C、故意出賣或向他人提供D、泄露、出售或者非法向他人提供【正確答案】：D42.監(jiān)督工作的“前半篇文章”聚焦于（）。A、發(fā)現(xiàn)問題B、解決問題C、通報(bào)情況D、信息互通【正確答案】：A43.下列哪項(xiàng)不是外呼營(yíng)銷須執(zhí)行的“四個(gè)百分百”之一A、100%省級(jí)集中管理B、100%集中系統(tǒng)管控C、100%全程錄音D、100%提供身份證復(fù)印件【正確答案】：D44.涉及部署業(yè)務(wù)或營(yíng)銷活動(dòng)上線的生態(tài)合作，責(zé)任單位不需要確保以下哪項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量？A、流程保障B、體驗(yàn)保障C、知識(shí)保障D、市場(chǎng)反饋【正確答案】：D45.攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)中，以下哪項(xiàng)是電信企業(yè)必須達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？（）A、1小時(shí)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)成功率達(dá)到95%以上B、短信及時(shí)回復(fù)率達(dá)到98%以上C、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)工單處理及時(shí)率達(dá)到85%以上D、年故障總時(shí)長(zhǎng)不超過100小時(shí)【正確答案】：B46.以下哪項(xiàng)不是總經(jīng)理接待日活動(dòng)的目的？A、宣傳移動(dòng)5G、千兆寬帶、全球通品牌的服務(wù)優(yōu)勢(shì)及品牌形象B、由各市分公司總經(jīng)理走進(jìn)一線C、減少與客戶的互動(dòng)D、向客戶展示遼寧移動(dòng)服務(wù)人優(yōu)質(zhì)形象【正確答案】：C47.鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳連續(xù)營(yíng)業(yè)時(shí)間原則上不少于（）小時(shí)。A、8B、9C、10D、11【正確答案】：A48.涉及合作方履行產(chǎn)品交付的生態(tài)合作，責(zé)任單位不應(yīng)對(duì)合作方的以下哪項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收？A、按時(shí)準(zhǔn)確B、持續(xù)完整C、產(chǎn)品外觀D、以上都不是【正確答案】：C49.投訴退費(fèi)以及涉及費(fèi)用的服務(wù)補(bǔ)償原則上應(yīng)在承諾客戶后()小時(shí)內(nèi)通過系統(tǒng)充值、調(diào)賬、原路退還等方式返還至客戶賬戶。A、24B、36C、48D、72【正確答案】：A50.信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保存信息服務(wù)計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)的期限至少為（）個(gè)月。A、3B、5C、7D、9【正確答案】：B51.客戶滿意度管理中，客戶滿意度也被稱為什么？A、客戶忠誠(chéng)度B、客戶滿意指數(shù)C、客戶反饋度D、客戶體驗(yàn)度【正確答案】：B52.縣級(jí)（含）以上營(yíng)業(yè)廳連續(xù)營(yíng)業(yè)時(shí)間原則上不少于（）小時(shí)。A、8B、9C、10D、11【正確答案】：B53.《中華人民共和國(guó)電信條例35號(hào)令》適用于處理用戶在接受什么服務(wù)過程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的爭(zhēng)議？（）A、移動(dòng)通信服務(wù)B、電信服務(wù)C、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)D、數(shù)據(jù)通信服務(wù)【正確答案】：B54.“人心紅利”的核心是（）。A、贏得人心B、增加人口C、提升服務(wù)質(zhì)量D、擴(kuò)大市場(chǎng)份額【正確答案】：A55.移動(dòng)電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為（）日。A、60B、90C、120D、180【正確答案】：B56.“大監(jiān)督”格局要求按照（）原則開展工作。A、五大原則B、四大原則C、三大原則D、六大原則【正確答案】：A57.“一五九”工作體系中的“九”指的是（）A、九個(gè)目標(biāo)B、九個(gè)能力C、九個(gè)中心D、九個(gè)方法【正確答案】：B58.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者通過電子渠道辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不包括以下哪種告知方式？（）A、短信B、電子郵件C、頁(yè)面窗口D、電話通知【正確答案】：D59.FTTR業(yè)務(wù)在合約期內(nèi)為用戶提供終端設(shè)備以換代修服務(wù)，超出合約期外以（）為準(zhǔn)。A、客戶需求B、市場(chǎng)營(yíng)銷政策C、客戶滿意度D、服務(wù)質(zhì)量【正確答案】：B60.生態(tài)合作通用要素和針對(duì)性實(shí)施相結(jié)合原則要求各領(lǐng)域、各層級(jí)的生態(tài)合作遵循本辦法對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的規(guī)定，并結(jié)合（）設(shè)置實(shí)施要素細(xì)則。A、具體合作領(lǐng)域的個(gè)性化特點(diǎn)B、合作方的意愿C、合作方的規(guī)模D、合作方的資質(zhì)【正確答案】：A61.對(duì)未妥善處理或無合理方案的“優(yōu)響”工單，全網(wǎng)升級(jí)投訴中心要通過短信方式，從即將超時(shí)()小時(shí)開始，分級(jí)預(yù)警每12小時(shí)提升一次預(yù)警級(jí)別。A、48B、36C、12D、8【正確答案】：B62.用后即評(píng)的應(yīng)用是指對(duì)評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，發(fā)現(xiàn)客戶感知問題，及時(shí)傳遞，并推動(dòng)問題解決的（）工作過程。A、開放性B、閉環(huán)C、線性D、周期性【正確答案】：B63.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信卡類業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)保證，（）發(fā)行超出服務(wù)能力的電信卡。A、不得B、可以C、嚴(yán)禁D、隨機(jī)【正確答案】：A64.經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的（）;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。A、3倍B、5倍C、7倍D、10倍【正確答案】：A65.提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量中，以下哪項(xiàng)不是措施之一？A、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督B、建立營(yíng)業(yè)廳投訴推諉問題考核機(jī)制C、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)服務(wù)流程穿越D、減少營(yíng)業(yè)廳工作人員數(shù)量【正確答案】：D66.不在自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，營(yíng)業(yè)廳工作人員應(yīng)當(dāng)（）。A、熱情引導(dǎo)至相關(guān)部門或介紹負(fù)責(zé)人B、直接拒絕C、讓客戶自行尋找解決途徑D、無需理會(huì)【正確答案】：A67.信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保存信息服務(wù)計(jì)費(fèi)原始數(shù)據(jù)的期限至少為（）月。A、3個(gè)月B、5個(gè)月C、9個(gè)月D、12個(gè)月【正確答案】：B68.中國(guó)共產(chǎn)黨人的初心和使命，就是為（）謀幸福，為中華民族謀復(fù)興。A.中國(guó)人民B.世界人民C.亞洲人民D.歐洲人民【正確答案】：A69.服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)內(nèi)容不包括以下哪項(xiàng)？A、個(gè)人業(yè)務(wù)B、家庭業(yè)務(wù)C、政企業(yè)務(wù)D、客戶投訴處理【正確答案】：D70.在人類思想史上，馬克思主義第一次站在（）的立場(chǎng)探求人類自由解放的道路。A.人民B.統(tǒng)治階級(jí)C.資產(chǎn)階級(jí)D.無產(chǎn)階級(jí)【正確答案】：A71.侵害客戶權(quán)益問責(zé)啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)中，引發(fā)輿情事件類包括以下哪些？A.根據(jù)輿情分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)被定義為“重大輿情”的B.引發(fā)投訴超過100件C.引發(fā)訴訟案件D.被上級(jí)部門正式督辦、通報(bào)批評(píng)【正確答案】：A72.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按適用范圍分為集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)和（）。A、重大標(biāo)準(zhǔn)B、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)C、區(qū)域性標(biāo)準(zhǔn)D、專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：C73.用后即評(píng)的系統(tǒng)化、自動(dòng)化和數(shù)智化能力提升是通過（）平臺(tái)承載實(shí)現(xiàn)的。A、大音B、大數(shù)據(jù)分析C、人工智能D、云計(jì)算【正確答案】：B74.根據(jù)《中國(guó)電信攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》，客戶攜出授權(quán)碼申請(qǐng)服務(wù),對(duì)于滿足條件的，如無攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后受影響的業(yè)務(wù)，將（）為客戶提供攜出授權(quán)碼。A、立即B、12小時(shí)C、24小時(shí)D、48小時(shí)【正確答案】：A75.“大監(jiān)督”格局中，前后“兩個(gè)半篇文章”通過（）貫通起來。A、一個(gè)部門間工作聯(lián)席會(huì)B、通報(bào)情況C、信息互通D、線索移送【正確答案】：A76.服務(wù)督辦的評(píng)估管理內(nèi)容不包括以下哪項(xiàng)？A.跟蹤、檢查和督導(dǎo)問題事項(xiàng)進(jìn)展和落實(shí)情況B.強(qiáng)化督辦問責(zé)C.服務(wù)督辦事項(xiàng)的完成標(biāo)識(shí)D.服務(wù)督辦事項(xiàng)的客戶反饋【正確答案】：C77.10086聽音活動(dòng)中，“精準(zhǔn)聽音”是針對(duì)性聽取與日常工作任務(wù)密切相關(guān)的客戶來電，數(shù)量不低于（）。A、1B、3C、5D、7【正確答案】：C78.10080升級(jí)投訴“優(yōu)響”工單針對(duì)的重點(diǎn)客戶為()。A、全球通鉆卡客戶B、全球通金卡及以上的客戶C、全球通銀卡及以上的客戶D、全球通普卡及以上的客戶【正確答案】：D79.對(duì)于我公司自售產(chǎn)品，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，包修商品在包修期內(nèi)修理的,其修理部位,從交付使用之日起,();其他部位的包修期應(yīng)當(dāng)扣除維修占用天數(shù)。A、維修期間保修期中止B、原保修期延長(zhǎng)半年C、原保修期延長(zhǎng)三個(gè)月D、重新計(jì)算原來的保修期【正確答案】：D80.參與人員范圍包括除一線人員外的所有干部員工，其中二級(jí)經(jīng)理人員至少每半年參與（）次。A、1B、2C、3D、4【正確答案】：A81.侵害客戶權(quán)益行為場(chǎng)景（市場(chǎng)營(yíng)銷類）中不包括以下哪項(xiàng)？A.不知情定制B.不知情批量開通C.開通辦理不規(guī)范D.合作方違規(guī)訂購(gòu)行為【正確答案】：D82.生態(tài)合作省市公司客戶服務(wù)部門不需要對(duì)合作類業(yè)務(wù)服務(wù)的以下哪項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)？A、客戶滿意度B、客戶投訴C、輿情D、合作方的市場(chǎng)份額【正確答案】：D83.“大體系”是要堅(jiān)持（）、做好頂層設(shè)計(jì)。A、以客戶為中心B、系統(tǒng)思維C、以效益為目標(biāo)D、以員工為中心【正確答案】：B84.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前（）日通知所涉及用戶。A、15B、30C、45D、60【正確答案】：B85.消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起()內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。A、3日B、7日C、15日D、30日【正確答案】：B86.以下哪些表述是營(yíng)銷宣傳中不得使用的？（）A、“0元”“免費(fèi)”“不限量”“永久”B、“限時(shí)”“限量”“特惠”“獨(dú)家”C、“新品”“熱賣”“推薦”“必買”D、“獨(dú)家”“首發(fā)”“領(lǐng)先”“創(chuàng)新”【正確答案】：A87.根據(jù)《中國(guó)電信攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》，客戶攜出授權(quán)碼申請(qǐng)服務(wù),對(duì)于滿足條件的，如無攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)后受影響的業(yè)務(wù)，將（）為客戶提供攜出授權(quán)碼A、立即B、12小時(shí)C、24小時(shí)D、48小時(shí)【正確答案】：A88.工業(yè)和信息化部對(duì)全國(guó)電信用戶申訴處理工作進(jìn)行什么？（）A、監(jiān)督指導(dǎo)B、直接管理C、間接參與D、無權(quán)干涉【正確答案】：A89.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)將攜號(hào)轉(zhuǎn)入客戶視同為（）。A、本網(wǎng)老用戶B、本網(wǎng)新入網(wǎng)用戶C、他網(wǎng)老用戶D、他網(wǎng)新入網(wǎng)用戶【正確答案】：B90.人民立場(chǎng)是黨的根本政治立場(chǎng)，它是（）。A.馬克思主義政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標(biāo)志B.資本主義政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標(biāo)志C.社會(huì)主義政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標(biāo)志D.共產(chǎn)主義政黨區(qū)別于其他政黨的顯著標(biāo)志【正確答案】：A91.對(duì)于客戶因()個(gè)月內(nèi)（含當(dāng)月）各類增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系質(zhì)疑引發(fā)的收費(fèi)爭(zhēng)議，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)進(jìn)行快速、簡(jiǎn)單查證。凡不能現(xiàn)場(chǎng)查清、不能合理解釋的，可以遵從客戶有利、企業(yè)有責(zé)原則，先作退費(fèi)處理。A、3B、5C、6D、12【正確答案】：D92.FTTR在業(yè)務(wù)咨詢訂購(gòu)環(huán)節(jié)，前臺(tái)應(yīng)增加以下動(dòng)作，除了（）。A、主動(dòng)推薦客戶B、核實(shí)網(wǎng)絡(luò)能力C、講解FTTR業(yè)務(wù)優(yōu)點(diǎn)D、提供售后服務(wù)【正確答案】：D93.根據(jù)《中國(guó)電信攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)實(shí)施細(xì)則》，現(xiàn)階段提供攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)的移動(dòng)號(hào)碼包括（）A、衛(wèi)星移動(dòng)業(yè)務(wù)號(hào)碼B、移動(dòng)通信轉(zhuǎn)售號(hào)碼C、蜂窩移動(dòng)電話用戶（不含物聯(lián)網(wǎng)用戶）D、物聯(lián)網(wǎng)號(hào)碼【正確答案】：C94.服務(wù)焦難問題解決成效被納入哪些考評(píng)中？A、黨建考評(píng)B、干部考評(píng)C、作風(fēng)建設(shè)D、以上都是【正確答案】：D95.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是遼寧公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要組成部分，也是中國(guó)移動(dòng)（）的重要組成部分。A、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B、集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)C、省公司標(biāo)準(zhǔn)D、重大標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：A96.根據(jù)《攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》（）應(yīng)當(dāng)配合電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者依法開展身份信息一致性驗(yàn)證等相關(guān)工作。A、原簽約的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者B、用戶C、工業(yè)和信息化部D、各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局【正確答案】：B97.國(guó)家制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者和（）等組織的意見。A、生產(chǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)B、經(jīng)營(yíng)者協(xié)會(huì)C、消費(fèi)者協(xié)會(huì)D、人民代表大會(huì)【正確答案】：C98.根據(jù)電信服務(wù)規(guī)范，對(duì)用戶暫停或停止服務(wù)時(shí)，應(yīng)在（）小時(shí)前通知用戶。A、十二B、二十四C、三十六D、七十二【正確答案】：B99.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)如何執(zhí)行國(guó)家電信資費(fèi)管理的有關(guān)規(guī)定？（）A、隨意定價(jià)B、明碼標(biāo)價(jià)C、隱藏費(fèi)用D、僅向特定用戶群體公開【正確答案】：B100.個(gè)人基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理手續(xù)不包括以下哪項(xiàng)：A、有效證件B、服務(wù)密碼C、隨機(jī)驗(yàn)證碼D、星座信息【正確答案】：D1.對(duì)于首次流量超套客戶符合()場(chǎng)景，原則上可按照客戶實(shí)際消費(fèi)流量進(jìn)行合適的套餐折算后進(jìn)行退費(fèi)處理。A、未使用產(chǎn)生流量費(fèi)用爭(zhēng)議B、高額流量費(fèi)用爭(zhēng)議C、提醒不及時(shí)導(dǎo)致流量費(fèi)用爭(zhēng)議D、國(guó)際流量費(fèi)用爭(zhēng)議【正確答案】：ABCD2.經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密,不得()。A、泄露B、出售C、非法向他人提供D、非法獲取【正確答案】：ABC3.站店聽音的參與人員范圍包括（）。A、二級(jí)經(jīng)理人員B、三級(jí)經(jīng)理人員C、服務(wù)條線人員D、綜合條線人員【正確答案】：ABCD4.經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得()、()或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。A、泄露B、出售C、轉(zhuǎn)發(fā)D、遺失【正確答案】：AB5.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)“內(nèi)部發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)”的發(fā)布途徑包括（）。A、公文系統(tǒng)B、公務(wù)系統(tǒng)C、對(duì)外公告D、官方網(wǎng)站【正確答案】：AB6.始終堅(jiān)持人民至上科學(xué)回答了“人民之問”，包括（）。A.人民擁護(hù)不擁護(hù)B.人民贊成不贊成C.人民高興不高興D.人民答應(yīng)不答應(yīng)【正確答案】：ABCD7.客戶感知評(píng)測(cè)手段包括哪些？A、電話外呼B、用后即評(píng)C、滿意度評(píng)測(cè)D、凈推薦值（NPS）評(píng)測(cè)【正確答案】：AB8.“五個(gè)目標(biāo)”包括以下哪些？A、客戶滿意度B、員工滿意度C、客戶價(jià)值D、企業(yè)價(jià)值【正確答案】：ABCD9.站店聽音工作應(yīng)遵循的原則包括（）。A、明確活動(dòng)目標(biāo)B、把握活動(dòng)關(guān)鍵C、簡(jiǎn)化活動(dòng)流程D、解決現(xiàn)實(shí)問題【正確答案】：ABCD10.不規(guī)范外呼營(yíng)銷包括哪些行為？A.提供外呼客戶號(hào)碼B.下達(dá)外呼任務(wù)C.使用省級(jí)集中的管控平臺(tái)外呼D.利用非統(tǒng)一號(hào)碼進(jìn)行外呼【正確答案】：ABD11.提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量中，以下哪些措施被提及？A、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督B、建立營(yíng)業(yè)廳投訴推諉問題考核機(jī)制C、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)服務(wù)流程穿越D、減少營(yíng)業(yè)廳工作人員數(shù)量【正確答案】：ABC12.危機(jī)輿情處置中，以下哪些是重要的？A、“時(shí)、度、效”原則B、雙線處置原則C、跨部門協(xié)同作戰(zhàn)D、發(fā)揮危機(jī)處置預(yù)案的重要作用【正確答案】：ABCD13.單位有效證件辦理業(yè)務(wù)時(shí)，需要提供以下哪些文件：A、單位有效證件原件B、加蓋單位公章的復(fù)印件C、單位授權(quán)書D、單位經(jīng)辦人二代居民身份證原件【正確答案】：ABCD14.影響客戶滿意度的因素包括哪些？A、產(chǎn)品和服務(wù)讓渡價(jià)值的高低B、客戶的年齡C、對(duì)服務(wù)成功或失敗的歸因D、消費(fèi)者的情感【正確答案】：ACD15.站店聽音的組織方式主要包括（）。A、集中組織B、分散開展C、線上進(jìn)行D、線下進(jìn)行【正確答案】：AB16.馬克思主義因（）而根基深厚，因依靠人民而不斷發(fā)展，因造福人民而生生不息。A.植根人民B.脫離人民C.來自人民D.造福人民【正確答案】：ACD17.以下哪些屬于業(yè)務(wù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)的方式？A、營(yíng)業(yè)廳暗訪B、專項(xiàng)撥測(cè)C、神秘客暗訪D、眾測(cè)【正確答案】：ABCD18.以下哪些是攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)報(bào)送數(shù)據(jù)信息時(shí)不得采取的行為？（）A、瞞報(bào)用戶申請(qǐng)信息B、組織申請(qǐng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)C、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地報(bào)送數(shù)據(jù)信息D、加強(qiáng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)【正確答案】：AB19.“小切口”是“大體系”下的第一戰(zhàn)，既是（），也是（）。A、戰(zhàn)略目標(biāo)B、堅(jiān)持問題導(dǎo)向C、提升價(jià)值D、堅(jiān)持自信自立【正確答案】：BD20.“九大能力”中提升客戶價(jià)值、員工價(jià)值，進(jìn)而提升企業(yè)價(jià)值的包括A、數(shù)智經(jīng)營(yíng)能力B、科學(xué)管理能力C、全員學(xué)習(xí)能力D、黨建引領(lǐng)能力【正確答案】：AC21.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)“對(duì)外承諾標(biāo)準(zhǔn)”的公開發(fā)布途徑包括（）。A、對(duì)外公告B、官方網(wǎng)站C、官方微博微信D、行業(yè)會(huì)議【正確答案】：ABCD22.保障自主選擇權(quán)中，以下哪些行為是不被允許的（）A、違規(guī)限制客戶選擇訂購(gòu)、變更業(yè)務(wù)及服務(wù)的權(quán)利B、強(qiáng)制搭售捆綁其他業(yè)務(wù)或產(chǎn)品C、人為設(shè)置超出合同規(guī)定或明顯不合理的條件D、強(qiáng)迫客戶只能辦理特定內(nèi)容和優(yōu)惠活動(dòng)【正確答案】：ABCD23.以下哪些情況需要電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謭?bào)告？（）A、影響用戶時(shí)間超過24小時(shí)B、影響有特殊需求的用戶使用C、用戶投訴D、用戶服務(wù)中斷【正確答案】：AB24.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中不得有以下哪些行為？A、以任何方式限定電信用戶使用指定的業(yè)務(wù)B、限定電信用戶購(gòu)買指定的電信終端設(shè)備C、拖延或中止對(duì)電信用戶的服務(wù)D、打擊報(bào)復(fù)投訴的電信用戶【正確答案】：ABCD25.以下關(guān)于信息安全的合規(guī)要求，說法正確的是（）。A、在與第三方簽訂合作協(xié)議時(shí)，明確各方數(shù)據(jù)共享管理辦法B、區(qū)分用戶身份和鑒權(quán)信息、用戶數(shù)據(jù)和服務(wù)內(nèi)容信息、用戶服務(wù)相關(guān)信息、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理數(shù)據(jù)。C、按照法律規(guī)定及與客戶約定的范圍內(nèi)收集、使用客戶個(gè)人信息，并明示收集、使用信息的目的、方式和范圍。D、向第三方機(jī)構(gòu)提供個(gè)人信息或數(shù)據(jù)時(shí)，應(yīng)取得用戶本人同意，如開展征信業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)獲得用戶同意或用戶授權(quán)，方可開展?！菊_答案】：ABCD26.經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出()、()的答復(fù)。A、真正B、真實(shí)C、明確D、確定【正確答案】：BC27.無新老不同權(quán)中，保障客戶的權(quán)益包括（）A、資費(fèi)選擇權(quán)B、辦理或參與任何在售產(chǎn)品C、針對(duì)新增市場(chǎng)的資費(fèi)優(yōu)惠促銷D、優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)間不超過一年【正確答案】：ABCD28.科技創(chuàng)新引領(lǐng)服務(wù)數(shù)智化建設(shè)中，包括以下哪些項(xiàng)？A、開展AI智能判責(zé)B、打造營(yíng)業(yè)廳數(shù)字人C、觸點(diǎn)價(jià)值評(píng)估D、減少客戶服務(wù)【正確答案】：ABC29.營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員，男士服裝及領(lǐng)帶應(yīng)（）。A、熨燙整齊B、不得有污損C、領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜D、襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜【正確答案】：ABCD30.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能定位中承載的輔助功能包括（）。A、企業(yè)宣傳B、市場(chǎng)反饋C、服務(wù)信息D、產(chǎn)品銷售【正確答案】：ABC31.保障第三方服務(wù)接續(xù)中，以下哪些措施是必要的？（）A、確保第三方短信網(wǎng)間轉(zhuǎn)發(fā)質(zhì)量B、推動(dòng)短信平臺(tái)建立直連通道C、保障攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶第三方短信暢通D、加快解決攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶的平臺(tái)呼叫問題【正確答案】：ABCD32.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在以下哪些情況下需要提前通告用戶？（）A、線路檢修B、設(shè)備搬遷C、工程割接D、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)【正確答案】：ABCD33.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按服務(wù)對(duì)象分為（）。A、面向客戶感知的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)B、面向內(nèi)部管理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C、重大標(biāo)準(zhǔn)D、基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：AB34.營(yíng)業(yè)廳工作人員在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)（）。A、態(tài)度和藹B、弄清事項(xiàng)C、推給其他同事D、及時(shí)辦理【正確答案】：AB35.根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》，以下關(guān)于關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營(yíng)者安全保護(hù)義務(wù)說法正確的是（）。A、設(shè)置專門安全管理機(jī)構(gòu)和安全管理負(fù)責(zé)人；對(duì)負(fù)責(zé)人和關(guān)鍵崗位的人員進(jìn)行安全背景審查；定期對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)安全教育、培訓(xùn)和考核。B、在我國(guó)境內(nèi)運(yùn)營(yíng)中收集和產(chǎn)生的個(gè)人信息和重要數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)在境內(nèi)存儲(chǔ)。確需向境外提供的，需經(jīng)國(guó)家安全評(píng)估；對(duì)重要系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行容災(zāi)備份。C、制定網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行演練。D、采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)可能影響國(guó)家安全的，應(yīng)當(dāng)通過國(guó)家安全審查。應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品和服務(wù)提供者簽訂安全保密協(xié)議?！菊_答案】：ABCD36.服務(wù)質(zhì)量管理人員需要掌握的專業(yè)知識(shí)技能，包括以下哪些項(xiàng)？A、活動(dòng)策劃B、個(gè)人管理與基礎(chǔ)素養(yǎng)C、基礎(chǔ)管理分析能力D、減少項(xiàng)目管理【正確答案】：ABC37.“九大能力”中直接服務(wù)客戶的包括A、黨建引領(lǐng)能力B、科技創(chuàng)新能力C、網(wǎng)絡(luò)支撐能力D、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)能力【正確答案】：CD38.營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員，男士?jī)x容儀表中，以下哪些是正確的（）。A、發(fā)式：不蓋耳、不觸衣領(lǐng)B、面容：忌留胡須C、口腔：保持口腔清潔D、耳部：保持耳部清潔【正確答案】：ABCD39.以下哪些是提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)？A、2024年?duì)I業(yè)廳滿意度力爭(zhēng)達(dá)到全國(guó)前10名B、推諉工單占比低于萬分之四C、減少營(yíng)業(yè)廳投訴處理責(zé)任D、推廣營(yíng)業(yè)臺(tái)席收音質(zhì)檢手段【正確答案】：AB40.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)按適用范圍分為（）。A、集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)B、重大標(biāo)準(zhǔn)C、區(qū)域性標(biāo)準(zhǔn)D、專項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)【正確答案】：ABC41.侵害客戶權(quán)益行為場(chǎng)景（合作營(yíng)銷類）中包括以下哪些行為？A.誘導(dǎo)客戶訂購(gòu)、暗扣費(fèi)用B.更改業(yè)務(wù)、合作方監(jiān)控閾值C.串通、包庇、縱容合作方泄漏客戶信息D.對(duì)出現(xiàn)多次違規(guī)行為的合作方，未將其納入信用管控體系【正確答案】：ABCD42.電信企業(yè)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)通過以下哪些方式征得用戶明確同意？（）A、短信回復(fù)B、手機(jī)驗(yàn)證碼C、簽字確認(rèn)D、自動(dòng)續(xù)訂【正確答案】：ABC43.宣傳推廣不規(guī)范的行為包括以下哪些？A.故意隱瞞業(yè)務(wù)資費(fèi)信息B.未清晰表達(dá)優(yōu)惠期限C.清晰表達(dá)限制條款D.誘導(dǎo)客戶辦理或變更業(yè)務(wù)【正確答案】：ABCD44.生態(tài)合作服務(wù)準(zhǔn)入要素主要包括（）。A、資質(zhì)齊備B、信用良好C、能力達(dá)標(biāo)D、協(xié)同順暢【正確答案】：ABCD45.服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)的原則包括哪些？A、問題導(dǎo)向B、全面覆蓋C、責(zé)任明確D、閉環(huán)管理【正確答案】：ABCD46.“人民對(duì)美好生活的向往就是我們的奮斗目標(biāo)?！边@句話涉及到（）。A.人民對(duì)美好生活的向往B.我們的奮斗目標(biāo)C.人民立場(chǎng)D.全心全意為人民服務(wù)【正確答案】：AB47.工作匯報(bào)可以根據(jù)匯報(bào)內(nèi)容、時(shí)間、作用等分為不同類型，包括但不限于（）A、綜合性匯報(bào)B、請(qǐng)示性匯報(bào)C、專題性匯報(bào)D、提示性匯報(bào)【正確答案】：ABCD48.對(duì)未妥善處理或無合理方案的“優(yōu)響”工單，全網(wǎng)升級(jí)投訴中心要通過短信方式分級(jí)預(yù)警至()處。A、投訴主管B、三級(jí)經(jīng)理C、服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)D、公司分管領(lǐng)導(dǎo)【正確答案】：ABCD49.《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》中提到的“三種方式”包括哪些？（）A、短信回復(fù)B、手機(jī)驗(yàn)證碼C、簽字確認(rèn)D、電話確認(rèn)【正確答案】：ABC50.不知情定制包括哪些行為？A.未經(jīng)客戶允許開通業(yè)務(wù)B.未得到客戶明確認(rèn)可C.客戶簽署協(xié)議后開通業(yè)務(wù)D.以任何方式為客戶開通/變更業(yè)務(wù)【正確答案】：AB51.單位名頭的用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些文件必須提供：A、單位有效證件B、單位授權(quán)書C、單位經(jīng)辦人身份證原件D、單位經(jīng)辦人駕駛證【正確答案】：ABC52.FTTR在業(yè)務(wù)交付環(huán)節(jié)，裝維人員需要完成的工作包括（）。A、上門預(yù)約B、確定施工方案C、現(xiàn)場(chǎng)布線D、安裝質(zhì)量檢測(cè)【正確答案】：ABCD53.投訴退費(fèi)應(yīng)建立審核、稽核機(jī)制，通過系統(tǒng)及人工方式，對(duì)投訴退費(fèi)的()進(jìn)行核查，并定期對(duì)退費(fèi)稽核情況進(jìn)行分析、通報(bào)，做好閉環(huán)管理。A、真實(shí)性B、準(zhǔn)確性C、有效性D、規(guī)范性【正確答案】：ABD54.委托他人辦理個(gè)人電信業(yè)務(wù)手續(xù)的，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)要求受委托人出示（）和（），查驗(yàn)并登記委托人和受委托人的真實(shí)身份信息。A、本人有效證件B、委托人的有效證件C、委托授權(quán)書D、戶口本等關(guān)系證明【正確答案】：AB55.提升“窗口”服務(wù)能力。加強(qiáng)對(duì)（）、（）等一線人員的政策宣貫和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。A、代理商B、營(yíng)業(yè)廳C、客戶經(jīng)理D、客服熱線【正確答案】：BD56.下列哪些屬于《消費(fèi)者權(quán)益保障法》賦予消費(fèi)者的權(quán)利？A、人身財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)利B、自主選擇服務(wù)的權(quán)利C、受損后依法獲得賠償?shù)臋?quán)利D、公平交易的權(quán)利【正確答案】：ABCD57.根據(jù)省公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)結(jié)果，各市公司、省公司各直屬單位需要做什么？A、分析短板B、制定質(zhì)量提升具體舉措C、推動(dòng)問題整改D、單獨(dú)開展客戶滿意度/NPS評(píng)測(cè)【正確答案】：ABC58.生態(tài)合作的類型包括（）。A、權(quán)益類生態(tài)合作B、終端類生態(tài)合作C、業(yè)務(wù)類生態(tài)合作D、渠道類生態(tài)合作【正確答案】：ABCD59.消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的,可以通過下列途徑解決:()。A、與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解B、請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解C、向有關(guān)行政部門投訴D、根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁【正確答案】：ABCD60.消費(fèi)者享有知悉其()、()的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。A、利用B、購(gòu)買C、使用D、消費(fèi)【正確答案】：BC61.營(yíng)業(yè)廳工作人員定編時(shí)需要考慮的因素包括（）。A、營(yíng)業(yè)廳面積B、營(yíng)業(yè)時(shí)間C、日?？蛻袅髁緿、業(yè)務(wù)量【正確答案】：ABCD62.以下哪些行為是違反攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)規(guī)定的？（）A、限制攜出B、強(qiáng)行挽留C、通過反復(fù)挽留干擾用戶選擇D、通過夸大風(fēng)險(xiǎn)干擾用戶選擇【正確答案】：ABCD63.外呼營(yíng)銷腳本中應(yīng)包含的信息包括（）A、開通的業(yè)務(wù)B、費(fèi)用C、合約D、到期后處理規(guī)則【正確答案】：ABCD64.問卷設(shè)計(jì)應(yīng)符合以下哪些要求？A、內(nèi)容聚焦客戶關(guān)注點(diǎn)B、結(jié)構(gòu)合理，邏輯清晰C、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、客戶化D、有傾向性和引導(dǎo)性【正確答案】：ABC65.以下哪些措施是加強(qiáng)數(shù)據(jù)報(bào)送和系統(tǒng)運(yùn)維中提到的？（）A、及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地報(bào)送數(shù)據(jù)信息B、瞞報(bào)用戶申請(qǐng)信息C、加強(qiáng)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)相關(guān)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)D、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)工單處理及時(shí)率達(dá)到90%以上【正確答案】：ACD66.根據(jù)《電信條例》，電信用戶出現(xiàn)欠費(fèi)，下列（）說法不正確。A、電信用戶欠費(fèi)超過30天的，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以暫停提供服務(wù)。暫停服務(wù)超過60天的仍未交清欠費(fèi)與違約金的，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以終止服務(wù)，但欠費(fèi)與違約金無需再追繳。B、電信用戶出現(xiàn)欠費(fèi)的，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以暫停提供服務(wù)，暫停提供服務(wù)超過60天未交清欠費(fèi)與違約金的，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以終止提供服務(wù)。C、電信用戶欠費(fèi)超過30天的，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以暫停提供服務(wù)，暫停服務(wù)超過60天仍未交清欠費(fèi)與違約金的，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以終止提供服務(wù)，并追繳欠費(fèi)與違約金。D、電信用戶欠費(fèi)超過45天的，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以暫停提供服務(wù)，暫停服務(wù)超過60天仍未交清欠費(fèi)與違約金的，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以終止提供服務(wù)，并追繳欠費(fèi)與違約金?！菊_答案】：ABD67.各電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)在為客戶辦理相關(guān)的電信業(yè)務(wù)時(shí)，通過（）等形式與客戶就電信服務(wù)進(jìn)行約定的，必須保留相應(yīng)的錄音、短信及電子協(xié)議等原始憑證。A、書面B、電話C、短信D、微博【正確答案】：BC68.用后即評(píng)及應(yīng)用遵循的原則包括（）。A、全面覆蓋B、客戶導(dǎo)向C、閉環(huán)管理D、系統(tǒng)承載【正確答案】：ABCD69.針對(duì)批量升級(jí)投訴問題，通過快速“()”的閉環(huán)流程，快速化解重大服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。A、預(yù)警B、查證C、賦權(quán)D、轉(zhuǎn)接【正確答案】：ABCD1.服務(wù)先進(jìn)集體評(píng)選不是服務(wù)考評(píng)、激勵(lì)、評(píng)優(yōu)的內(nèi)容之一。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B2.外呼營(yíng)銷須執(zhí)行“四個(gè)百分百”，其中包括100%二次確認(rèn)A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A3.短信息服務(wù)提供者、短信息內(nèi)容提供者請(qǐng)求用戶同意接收商業(yè)性短信息的,應(yīng)當(dāng)說明擬發(fā)送商業(yè)性短信息的類型、頻次和期限等信息。用戶未回復(fù)的,視為同意接收。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B4.5G服務(wù)強(qiáng)化協(xié)同監(jiān)管內(nèi)容中，監(jiān)管督促整改不包括利用用戶測(cè)評(píng)來發(fā)現(xiàn)問題。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B5.“人心紅利”是從拓規(guī)模為主向基于規(guī)模的價(jià)值經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變的體現(xiàn)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A6.涉及合作資源進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)融合的生態(tài)合作，責(zé)任單位不需要確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)的信息完整。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B7.業(yè)務(wù)申請(qǐng)人可僅憑服務(wù)密碼在各渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B8.電信企業(yè)可以通過夸大風(fēng)險(xiǎn)等方式強(qiáng)行挽留用戶不攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B9.只要客戶有業(yè)務(wù)辦理及網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、服務(wù)的使用體驗(yàn)，就要有用后即評(píng)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A10.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以在為電信用戶辦理補(bǔ)換卡、修改密碼、訂購(gòu)或者更改資費(fèi)套餐等電信業(yè)務(wù)時(shí)為用戶一并補(bǔ)登記真實(shí)身份信息。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A11.免費(fèi)體驗(yàn)或優(yōu)惠活動(dòng)到期的，須再次征得用戶同意后方可繼續(xù)提供服務(wù)，未經(jīng)用戶同意可以自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B12.絕密級(jí)秘密載體必須放置在安全可靠的密碼保險(xiǎn)柜中保存，并有專人管理。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A13.營(yíng)業(yè)廳工作人員在客戶離開時(shí)，應(yīng)走有送聲。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A14.用后即評(píng)的結(jié)果不需要納入客戶服務(wù)標(biāo)簽體系。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B15.“心級(jí)服務(wù)”的口號(hào)是“心級(jí)服務(wù)，讓愛連接”。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A16.單位有效證件辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可以僅提供復(fù)印件，無需加蓋公章。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B17.如果用戶未明確同意在網(wǎng)期限要求，免費(fèi)贈(zèng)送業(yè)務(wù)可以作為限制用戶攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的條件。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B18.客戶感知用后即評(píng)實(shí)時(shí)全量觸發(fā)類評(píng)測(cè)對(duì)單個(gè)樣本客戶同一場(chǎng)景的評(píng)測(cè)24小時(shí)內(nèi)不得超過一次。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A19.侵害客戶權(quán)益問責(zé)啟動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)中，引發(fā)投訴類的標(biāo)準(zhǔn)包括一天內(nèi)投訴量超過300件或升級(jí)投訴超過10件。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A20.服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)應(yīng)實(shí)現(xiàn)全流程管理，包括確定測(cè)評(píng)對(duì)象和應(yīng)用評(píng)測(cè)結(jié)果。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A21.《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》要求電信企業(yè)在攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)中，確保用戶余額在攜出次月出賬期結(jié)束后及時(shí)退還。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A22.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者因檢修線路等原因影響用戶使用時(shí)，應(yīng)提前48小時(shí)通告用戶。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B23.站穩(wěn)人民立場(chǎng)，必須堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A24.電信企業(yè)在業(yè)務(wù)宣傳中可以隱瞞或淡化限制性條件。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B25.各級(jí)國(guó)家機(jī)關(guān)、單位對(duì)所產(chǎn)生的國(guó)家秘密事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家秘密及其密級(jí)具體范圍的規(guī)定及時(shí)確定密級(jí)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A26.在大音平臺(tái)“客戶之聲”板塊中，碼上聽音功能允許用戶通過二維碼分享錄音。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A27.申訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到全部申訴材料之日起15日內(nèi)向申訴人作出答復(fù)，將申訴處理情況告知申訴人。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B28.營(yíng)銷宣傳中可以使用“0元”“免費(fèi)”“不限量”“永久”等表述。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B29.《工業(yè)和信息化部關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》要求電信企業(yè)在自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)前5日提醒用戶。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A30.移動(dòng)電話號(hào)