年度話務員個人總結2024（33篇）

年度話務員個人總結2024（精選33篇）

年度話務員個人總結2024篇1

時光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務員的身份已經(jīng)四年多了。從

起初對工作的一無所知到現(xiàn)在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，

從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對

話務員工作頗有感觸，

剛踏上話務員這個崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個

工作想得太簡單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所

做的工作雖然簡單，但要做好卻真的很難。可以說，從上班的第一天開

始我就從沒有一天準時下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的

信息通過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時間的推移，日

積月累的業(yè)務，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份

激情己經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過了一段時間，看到

經(jīng)常得到表揚的話務員，看到身邊的優(yōu)秀話務員們，心中有所觸動，想

要有所改變，于是我就加強自身的學習和虛心向同事請教，終于在同事

的幫助和自己的努力下，服務有了提高，付出有了回報。

通過四年來的工作，我認為要做好話務員工作，必須要做好以下幾

八占、、??

首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到

的服務理念用心對待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。

這時客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這

份快樂也是接待好每一位用戶的原動力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真

正做好工作。

其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶比較難以溝

通，有時因為客戶的表述能力不強，無形中給交流帶來了困難，甚至有

的客戶電話一接通對方就是一頓吼，所以我們耍有足夠好的耐性和脾

氣，用心服務，帶著微笑通話，相信對方感覺得到你是用心在服務的，

這樣就能促進問題的解決。

再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會給別人給自己帶來

不少麻煩。

第四，服務用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛

開始很難把那些服務用語講得很自然，但是，時間長了，自然就能沸出

那種語境。

第五，要刻苦鉆研業(yè)務技術，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌

握接轉范圍內(nèi)的各項業(yè)務及有關規(guī)定，不斷加強自身的學習。

第六，要主動與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，

保證重點。

最后，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有

哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。

話務員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到

如上幾點，就能讓話務員工作得心應手，我們就能真正成為一個快樂而

又合格的X話務員。

年度話務員個人總結2024篇2

靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場這條路

上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大

的關系。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質：很有親和力，不

怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣

在于我保持對公司與工作的興趣。一年來，在工作中通過學習和領導同

事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之

處;現(xiàn)在在此總結不足之處請領導和同事們批評指正。

一、端正態(tài)度，樹立服從奉獻精神

面對今年的業(yè)務任務我也曾退縮過，因為今年身體的原因我怕自己

干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。在領導和同事們的幫

助下，我積極的改變態(tài)度，端正認識;樹立了牢固的主人翁的責任感和

服從奉獻精神。

我克服了身體原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶，積極的

向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務品種，服務項目，以及合作之后會產(chǎn)

生怎樣的經(jīng)濟效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)

務;和X家客戶簽訂了一號X業(yè)務，今年完成增值業(yè)務發(fā)展總值X元。

二、努力學習業(yè)務，加強自己的業(yè)務水平

每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不同,

所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊

嚴;也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否？

我在X工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺

得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反,

越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟

上大家的步伐。

在剛上X平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)

度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整

個運作流程，讓我在工作時更能得心應手。

加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民

群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質量在與來電人的

開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提

高工作質量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解

來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好

相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。亦要

做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述

說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。

年度話務員個人總結2024篇3

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上

報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告

知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激

動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)章制

度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說

“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您"

并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。

用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的

問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況

下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?？是用看似不會出錯的

正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不

是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工

夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上

那句“先生，您的心情我能埋解“就可以完成，而是需要我們具有敢于

承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客

戶完成心愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客

服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)

使得我的人生變得精彩而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平時

我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電

話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。了

解客戶心理，使我從經(jīng)驗中明白“對不起”"實在不好意思”比“先生,

很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉業(yè)務部門，或說我

們會轉部門（直接說出部門名字）為您處理”比“我們會轉相關部門幫您

處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服

故事，一起探討我們的客服未來。關注客服行業(yè)的發(fā)展，關注客服群體,

關注這個群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個風華正茂的年輕群體的

職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉型，關注我們客服人員的本身，了解我們自己的

職業(yè)成長環(huán)境，我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群

體要不重要得多.這些對我們做好客服，今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我

們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應該更

加要去了解.我想要做一個合格的，優(yōu)秀的，有綜合素質客服人員，這

些都是應該關注的。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡,

但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想

這就是我做一名中國X話務員從事客服工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。

年度話務員個人總結2024篇4

我作為一名中國X的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，

有歡笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。

因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌

要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急

不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服

里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。

在kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表.在X年作為優(yōu)秀代表派

往進行親和力培訓，在X年被安排去10000號交流學習，期間我的多次

建議被領導采納.由于成績突出，被評為X年度優(yōu)秀員工.在文娛方面，

興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“X產(chǎn)品廣告征集”中被采納

一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)

目，獲得大家的好評。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事:確實，客服需要處理

的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，

禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……

剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改

變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上

輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很

多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使

我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕

易做出回應。

但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的

業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,

我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習

慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶

提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處

于最低谷。

但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，

加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音，經(jīng)

過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得

到大家的認可和贊許。

年度話務員個人總結2024篇5

在過去一年的話務員工作里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，

細而扎實。因為作為一個話務員，我深知基本功要做好做實，微笑要留

住，禮貌要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長

流，著急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。以下

是我的工作總結。

一、在工作中展現(xiàn)自身價值

做話務員，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，話務員需要

處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客

戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話

的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而

改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬

上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。

所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠

的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所

提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱情的

態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信

心來正確回答客戶的問題。

二、養(yǎng)成良好的習慣

于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題

記錄的習慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回

答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一?段時

間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊

端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些

優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務

員”的稱號，得到大家的認可和贊許。

三、為客戶著想

當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛

盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)斠?/p>

些責任？是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理，敢于承擔一

些責任?做一名話務員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周

全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。

所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先

生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任

的責任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心

愿，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事話務員行業(yè)

的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我

的人生變得精彩而充實。

做一名合格的話務員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。今后我

會學習與工作有關的書籍，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加

充實自己。平凡的話務員，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事

也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價

之寶。我想這就是我從事話務員工作，挑戰(zhàn)人生的一個起點。

年度話務員個人總結2024篇6

會議節(jié)結束前，總經(jīng)理和副總經(jīng)理都做了重要講話。總經(jīng)理語重心

長地說，開展這次教育活動的目的是讓你們清楚地看到自己所處的位

置，你們是一線員工，河企業(yè)接觸最頻繁，一定要始終保持廉潔自津的

工作作風，更好的服務企業(yè)。這既是對我們的要求，更是對我們的關心。

他說：“你們是農(nóng)發(fā)行未來，是最有活力、最有希望的團隊，希望你們

在今后的工作中從分發(fā)揮你們的聰才智，取得一流的業(yè)績！北

認真整改、抓好落實

1、增強服務理念，拓展新企業(yè)

隨著發(fā)行的改革，業(yè)務范圍在不斷推展，業(yè)務種類有所增加，近期

在部室領導的安排部署下，我部對新疆三海保鮮庫、農(nóng)墾乳業(yè)等7家新

企業(yè)進行了調(diào)查并建立了項目庫。

2、適應業(yè)務發(fā)展，增加業(yè)務知識

隨著新企業(yè)的.拓展和增加，大家面臨許多新業(yè)務，新知識。近期

我部室組織大家對新下發(fā)的管理辦法及銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、國際業(yè)務

等相關知識進行了學習。

王滌總經(jīng)理也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話語鼓勵著我

們每一位客戶經(jīng)理。

年度話務員個人總結2024篇7

記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年

齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。

有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務介紹完畢，問他需不需

要時，他便來句:usorry,idon'tknow"。那時我不知是生氣還是尷

尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很模。因為我一核對電話

號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒

有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，耍是自己的外語精

一點，起碼能用英文介紹業(yè)務時那就方便多了。

作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的

肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的

服務行業(yè)，如果服務不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名

xx公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中

就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

實踐的這些日子，在公司學到了很多有關XX公司的業(yè)務知識，也

學到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時間雖然每天

早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本

子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在

無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相

信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結果。

有了這兩次的實踐作為鋪墊，我相信以后我們的工作就更加老練

了，我們也會變得更成熟地去接納工作！

年度話務員個人總結2024篇8

1、客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝

通交流能力，當今社會一種產(chǎn)品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了

問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不

連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找

出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的

服務態(tài)度，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害，客服

工作主要體現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產(chǎn)品

的需求，思想?yún)R報專題和同事之間的交流，能夠增加工作經(jīng)驗，分享心

得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。

2、很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了活力的團隊，

而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中積極地參

予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼

此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微

笑，不管遇到什么住難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦

法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話

業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原

因在呼叫中心的’投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來

源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處埋

不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不

了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，

那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投

訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我TJ的

客服生涯。

3、公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有

一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大

交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成

它。時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下

來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗投入到

新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，

力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。

4、我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我相信

我會在以后的日子里不斷學習，總結經(jīng)驗教訓，取長補短，做得更好！

年度話務員個人總結2024篇9

經(jīng)歷兩個月的生產(chǎn)實習終于結束了，我和公司的職工甚至領導都相

處得很是融洽，大家對我也關懷備至，時常給我鼓勵和幫助;我工作的

時候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務，工作之余還經(jīng)?？偨Y經(jīng)驗

教訓，不斷提高工作效率，雖說工作中我也會犯一些錯誤，從而受到領

導批評，但我認為這些錯誤和批評是能極大的促進我的工作熱情，讓我

能在以后的工作中謹慎小心，提高工作效率。在和大家工作的這段時間

里，他們嚴謹、認真的工作作風給我留下了很深刻的印象，我也從池們

身上學到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實習雖然說時間比較少，但

是卻讓我知道了很多學習期間無法了解的社會經(jīng)驗，這對我來說是很寶

貴的。

這次實習我總結了以下幾條經(jīng)驗，在以后的生活中如果我能吃透這

些經(jīng)驗，將會使我受益匪淺。

第一：在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進工作方法，提高工

作效率。

公司的日常工作都會比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛硪矔容^枯燥，就是

需要你多動腦筋，不斷地想方設法改進自己的工作方法，尋找或是設計

簡捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時間。實際上勤于思考在工

作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時，自己也能夠學到的

知識，掌握的技能。當你在較短的時間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留

下的時間去放松，去學習，去和別人打交道，這對你來說是百利而無一

害的。

我個人是一個比較喜歡創(chuàng)新的人，在工作的時候不喜歡單調(diào)、枯燥、

機械的處理任務，因為本來這類任務的處理是有規(guī)律的，完全不需要重

復地做，如果動i動腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的

過程和步驟，從而減少工作時間，提高工作效率。

就比如我在實習的時候，一次要使用電子e管家來進行郵箱賬號的

激活，本來是項內(nèi)容重復的任務，就是登陸每個郵箱，編寫3條短信然

后發(fā)送出去，通過使用來激活。剛開始我采用的是單次發(fā)送的方式，即

每個賬號分3次發(fā)送激活，可是這樣子大大影響了工作效率。

在經(jīng)過一番探索后，我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法，對發(fā)送

流程進行了優(yōu)化，提高了_L作效率。同時我也允分使用快捷健等操作來

提高自己的工作效率，使工作進程提高了近一倍。在最后，我選用了一

種最快捷又最準確的方法，順利地完成了任務。

第二：在與別人打交道時一定要主動積極。

我自己本身是個相對比較內(nèi)向的，不擅長主動和別人交流打交道，

在此次實習中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開始實習的幾天內(nèi)，我

比較怯生，和辦公室的幾位同事打過招呼后就不敢說什么了。

雖說我是怕影響他們工作，也因為不了解工作環(huán)境不能順利交流，

但我也認識到了自己的不足，面對沉默不語的尷尬，自己有責任和義務

去與別人主動交流。

在公司里一個新的職工到來時很平常的，老師傅們也沒有必要主動

和一個新職工主動打交道，這時候你就應該主動去和別人交流，介紹介

紹自己啊，拉拉家常，關心一下工作啊，都會讓大家認識你，了解你，

對你留下良好的印象。在后來的實習中我已開始能和大家愉快的交流，

就是出于自己的積極主動。在工作的時候同樣也要積極主動地和別人交

流。

在今后的社會工作中，工作不再是一個人所能完成的，那是幾個人

或是一個團隊的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已

完成工作。因此你不能期望你自己一個人就能完成任務，或是看到別人

有困難也不去幫助。

雖然此次我是來實習的，由于對業(yè)務的不了解以及專業(yè)知識的不熟

悉，只能夠在領導的安排下進行一些相對簡單的工作，但是我也很積極

地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實習中，在領導沒有

分配任務的空暇里，我就常主動詢問周圍的工作人員有沒有需要幫忙

的，有時候別人也不好意思麻煩我，我就主動承擔他們的工作。這樣子

不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關系，在今后

的工作中人家也更樂意與你交往了。

第三：工作時一定要一絲不茍，認真仔細。

一個職員在公司的大部分時間都是在工作的，這就要求他在這段時

間內(nèi)一定要小心謹慎，一絲不茍，不能老是出錯。有時候一個失誤不僅

僅使你自己的工作進程受阻，還會影響他人，甚至受老板批評責備，因

此認認真真地做每一件事情就顯得尤其重要。

為了不使自己前功盡棄，我們在剛開始工作的時候一定要慎之又

慎，對自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗自己的工作結果,

以確保自己的萬無一失。在你對工作開始了解并熟練后，你會發(fā)現(xiàn)自己

已能不用檢驗就能保證工作的質量了。

而此時你也許不需要總是重復檢驗工作結果，但還是要對自己的工

作認真對待，以免失誤。

第四：要有豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能，這會使你的工作更加得心

應手。

一個人在自己的職位上有所作為，一定要對自己職業(yè)的專業(yè)知識有

所熟悉，對自己業(yè)務所在范圍內(nèi)的業(yè)務技能也要熟練掌握，這樣你才算

是一位合格的工作人員。在工作的時候，擁有豐富專業(yè)知

年度話務員個人總結2024篇10

時間過得真快，我做了話務員已經(jīng)四年多了。從一開始對工作一無

所知，到現(xiàn)在得心應手，經(jīng)歷了從好奇到熟悉，從熱情到迷茫，從煩躁

到冷靜的不同心路歷程。工作四年多，對電話接線員的工作感觸頗深。

一踏上運營員的崗位，我就堅信自己能做好這份工作。我也覺得這

個工作太簡單了，以為自己很容易就能勝任這個工作。但是，當我做的

時候，我知道我做的工作很簡單，但是真的很難做好?？梢哉f，我從上

班第一天起就沒有準時下班。雖然電話另一端用戶要求的信息是從電話

的一端通過電話傳遞的，但我的心里充滿了成就感。但是隨著時間的推

移，積累下來的生意，“你好”“對不起”“謝謝”每天重復上百次，激

情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。就這樣，過了一小會兒，看到經(jīng)常被表

揚的操作人員，看到身邊優(yōu)秀的操作人員，我很感動，很想做出改變。

于是我加強學習，虛心向同事請教。最后，在同事的幫助和努力下，我

的服務得到了改善，我的努力得到了回報。

通過四年的工作，我認為要做好一名電話接線員，必須做到以下幾

八占、、?

首先要調(diào)整心態(tài)，堅持客戶第一的原則，以善良周到的服務理念對

待每一位客戶。讓用戶帶著疑惑來，得到解釋。這時來自客戶內(nèi)心的“謝

謝”能讓我們很開心，而這種開心也是很好的接待每一個用戶的.動力,

這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好。

其次，要有足夠的耐心和良好的脾氣。因為有些客戶很難溝通，有

時候因為客戶表達能力不強，溝通無形中很難，甚至有些客戶打電話就

喊，所以要有足夠的耐心和脾氣，用心服務，微笑交談，相信對方覺得

你用心服務，這樣才能促進問題的解決。

還是那句話，小心12分。因為一不小心就會給別人和自己帶來很

多麻煩。

第四，服務條款要規(guī)范。它不能像我們通常的演講那樣隨意。可能

剛開始很難很自然的說出那些服務術語，但是時間長了，我們自然可以

說出那種語境。

第五，要努力學習業(yè)務技術，增強溝通能力，掌握轉讓范圍內(nèi)的業(yè)

務及相關規(guī)定，不斷加強自身的學習。

第六，要積極配合同事，謙虛有禮，顧全大局，分清主次，保證重

點。

最后要做好反思。每天工作結束，總結一天工作的疏忽，提醒自己

明天一定不要再犯同樣的錯誤。

雖然操作者很努力，但我認為只要能經(jīng)常做以上的事情，就能讓操

作者輕松工作，就能真正成為一個快樂的合格的操作者。

年度話務員個人總結2024篇11

一、端正思想

我在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當成自己的事

來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，要求自己對待工作必須有強烈的

事業(yè)心和責任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對

待每一項工作都盡心盡力，按時保質的完成，在日常工作中，始終堅持

對自己高標準，嚴要求，顧全大局，不計得失，為了完成各項工作任務,

不惜犧牲業(yè)余時間，利用一切時間和機會為客戶服務，與客戶交朋友，

做客戶愿意交往的朋友，通過自己不懈的努力，在20xx年的工作中，

為自己交了一份滿意的答卷。

二、身體力行，狠抓落實，力求圓滿出色完成任務

在工作方法上，我始終做到三勤，即勤動腿、勤動手、勤動腦，以

贏得客戶對我行業(yè)務的支持。在實際工作中能夠做一個有心人，在一次

走親訪友時，我無意從六叔口中得知我們鄰村最近將有一筆分地款，事

后通過六叔介紹，自己又幾次登門拜訪，向客戶宣傳我行的服務優(yōu)勢和

產(chǎn)品優(yōu)勢，最終說服客戶計劃將130萬的分地款存入我行，我知道這還

不是最終的成功，在客戶拿到轉帳支票的時候，我又主動協(xié)助客戶搜集

村民身份證號碼，核實確認客戶分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶村

民手中時，我才在心中深深地舒了口氣。

在服務客戶的過程中，我用心細致，把兄妹情、朋友意注入工作中，

使簡單枯燥的服務工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念.

在與客戶打交道的過程中，真正做到以誠相待，把客戶的利益視為自己

的利益，了解客戶的動向，知曉客戶的所思所欲,為每位客戶量身推薦我

行的各種金融產(chǎn)品，通過我的不懈努力，在爭一保二活動中完成了營銷

存款180萬，理財金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶，保險銷

售15萬的業(yè)績,最令我欣慰的是客戶也得到了雙嬴，他們在滿足自己需

要的同時.，也享受到了建行更加細致周到的服務。

圍繞支行工作重點，出色的完成了各項工作任務，用智慧和汗水，

用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻的精神。

年度話務員個人總結2024篇12

新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空

杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務于旅客，相信在我們大家的共

同努力下，我們車站及科室會越來越好。

知道是最后一天工作了，可能是太興奮了，昨晚一夜沒睡，知道今

天早上7點才感覺到困了，十點半起床，早飯也沒吃。晚上回來之后就

趕緊寫總結了，我可不想回家之后還有東西擱著。

工作結束了，這22天給我的感覺很漫長，覺得自己最難得的一點

是態(tài)度一直很好?？蛻舻膽B(tài)度也都很好，好多人都會說謝謝，其實自己

也蠻高興的。偶爾還會有一些蠻不講理的，想要預約的號源已經(jīng)滿了就

很生氣，有時候也可以理解，114都打了十兒次了還預約不到，是我也

會生氣。想一想他們也很固執(zhí)，看病比較重要，拖太久也不好，可他們

非要約某個醫(yī)生看，幫他們約其他醫(yī)生還不肯，還鬧脾氣，“不管什么

時候都可以，一個月以后，一年以后，只要幫我約到就可以了"。這種

客戶很難“對付”，說話都是氣沖沖的，還好他們只是生氣不會罵人。

我倒是遇到過一個罵臟話的，不過罵的不是我。我室友在幫客戶填信息

時，聽不清名字，糾結了好久就叫我去接了。那個人對我說：“剛才那

個人是不是耳聾的，我說的是人民的民，她卻一直再問是不是農(nóng)民的

農(nóng)工我解釋道：可能是耳機戴久了耳機聽累了，然后他“哦”了一聲

表示贊同。有好幾次接到幾個廣東人的電話，想到了計算機有個學長普

通話也是廣東口音的。

第一個星期感覺還蠻新鮮的，后來的日子都很無聊，因為電話不是

一直有的。在114工作的前兩個星期空調(diào)壞了，熱的呀，都沒心情了。

后來空調(diào)修好了有時候還是很熱，我坐在角落里吹不到呀。工作了這么

多天，自己也知道了很多病看什么科。也遇到了很多很少見的姓氏，比

如上官、歐陽，諸葛，這些姓氏在電視上都見過，可是姓專的就第一次

見識了，名字也很獨特，叫專葡萄，估計她媽媽很喜歡吃葡萄才起的這

個名字，就好像喬布斯喜歡吃蘋果一樣。還有個人叫帥雄鷹的，性別是

女，這個我估計是她的爸爸媽媽喜歡生個男孩可是卻生了個女孩。有個

人的名字差點害我出錯，他叫“陳得救”，我心想這個名字夠“霸氣”，

突然又想到有個醫(yī)生叫“王旦”，這個醫(yī)生平時也挺閑的雖然是個副主

任級別的醫(yī)生，我在想要是這個“得救”遇上了“完蛋”醫(yī)生那也蠻好

玩的吧（開玩笑啦）。有些人不記得自己的出生年月，還有的人呢說不

知道出生年月，要把身份證號碼報給我。

第二個星期被指導老師“教育”了一番后，我以為自己做的‘很不

好，后來感覺自己比好多人都要好，至少態(tài)度上我覺得自己做的要好。

對于話務員這個工作，我想自己以后不會再做了，不討厭，也不喜歡。

在暑期實踐還沒開始之前，我以為實踐內(nèi)容是和自己專業(yè)有關的?；蛟S

是我愚鈍，在114的22天，我并沒有找出114話務員和電子商務的聯(lián)

系。大二的暑期實踐我再也不會選擇留校了，說實話沒學到對自己專業(yè)

有幫助的東西。

這期間遇到了些問題，也得到了很好的解決，我總結下大概的吧。

剛開始處理的都不太好，比如電腦卡了，預約失敗，幫客戶查詢的班次

不存在等等，我都會感到很愧疚。預約溫州掛號網(wǎng)上的號源經(jīng)常會出現(xiàn)

“網(wǎng)絡通訊失敗”，幫客戶預約了好幾次幾次都是如此，我就干脆把客

戶信息記錄下來然后對他們說“稍后預約好了再打電話給你”，他們都

很開心啊。有時候回絡很卡，提交預約信息要好幾秒，那我會和客戶說

“很抱歉，您稍等下我們這邊網(wǎng)絡有點卡”雖然在規(guī)定中這句話是不用

講的，可是我覺得講一下讓他們理解下，不然他們會覺得自己辦事效率

低下。幫別人查詢火車、動車班次的有時候沒有直達的車，那我會去查

汽車班次，查到了他們也會很開心，就算汽車的也沒有他們也會說謝謝

的。還有在附一醫(yī)約好了之后醫(yī)院那邊短信經(jīng)常沒有發(fā)出去，有時候病

都看好了才發(fā)出預約成功的短信，醫(yī)院那邊也要想辦法改善一下吧，不

然每次短信發(fā)不出去他們又要打114確認，浪費話費埃！

預約附二醫(yī)的也很多，我在想他們其實可以自己上溫州掛號網(wǎng)預約

的，我自己試過可以的。首先選擇自己要預約的醫(yī)院，然后選擇自己要

預約的科室。選擇醫(yī)生的時候我們會發(fā)現(xiàn)有很多數(shù)字，這些都不需要管,

黃色區(qū)域表示該醫(yī)生號源已滿，不能進行預約了。點擊綠色區(qū)域選擇具

體的看診時間。當我們鼠標放到醫(yī)生姓名上面點擊，還可以看到該醫(yī)生

的具體信息，擅長哪方面的就診，這對我們選擇正確的醫(yī)生也是很有幫

助的。選好時間后就要填寫就診信息了。

在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。

因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌

要恰當，耐心要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急

不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服

里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在KPI的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶

代表。在20xx年作為優(yōu)秀代表派往進行親和力培訓，在20xx年被安排

去XX10000號交流學習，期間我的多次建議被領導采納。由于成績突出，

被評為20xx年度優(yōu)秀員工。在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年5

月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。今年

5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。

做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理

的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，

禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……

剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。

被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，馬上輕快

起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)話務員個人年終工作總結

話務員個人年終工作總結。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢

慢成熟起來。

用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電

話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到

除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自

己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余

的時間來熟悉業(yè)務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時，我

遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到

客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有

因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務積累和學

習，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我

終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的認可和贊

許。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上

報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕，并告

知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激

動，顯然他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦？嚴格遵守規(guī)章制

度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說

“我以人格擔?！边@樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您J

并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用

戶真誠道謝。

這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題，當客戶利

益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為

用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴熑?？是用看似不會出錯的正當埋由推辭

還是靈活處理，敢于承擔一些責任？做一名客服人員絕不是單純做完一

件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。

所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，

您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔責任的責

任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提

升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說

不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變

得精彩而充實。

年度話務員個人總結2024篇13

在XX公司X線的X工作已經(jīng)X個月了，從一開始實行五班三運轉

到七班五運轉制……公司和中心領導根據(jù)電話量和實際工作需要，在保

證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務員

上班時間?這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管理制

度-

另一方面，在X月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班

人員多，這也是考驗我如何管理好班組的'提供了一個很好的鍛煉機

會?白天班接觸到的案件較多樣化、復雜-有時會遇到不屬中心受理范

圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，

有時感受到好像在〃打仗”一樣，講求隨機應變?因為隨時根據(jù)實際情

況靈活安排工作?一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多

的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就

會影響到中心的案件回復率-

有時接來訪，市民一個接一個?記得有一次想上廁所都不能走開，

唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇?因

白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休

一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意

午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的?

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天

班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，

不要計較個人得失，要隨時為大局著想?

在這個月我在各方面都做得不夠好，因為涉及自己一些私人問即，

單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好?結

果我X月份的各方面成績有大幅度提升?從這一點我學會了工作時工作,

絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最

重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)

像X月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會-

年度話務員個人總結2024篇14

“12345”便民服務熱線話務員是通過市人才市場向全市公開招聘,

經(jīng)筆試、計算機技術水平測試及面試程序后，嚴格篩選擇優(yōu)錄用了24

名話務員，均為大專以上學歷。在正式上崗之前，對她們進行了為期一

個月時間的專'業(yè)業(yè)務技能培訓，聘請了電信部門專業(yè)培訓師、政府部門

業(yè)務骨干、蘇州12345便民服務中心業(yè)務人員等專業(yè)人員為培訓講師。

內(nèi)容為話務員禮儀培訓、心理素質培訓、政府部門機構設置及職能、語

言溝通技巧、政策法規(guī)及部門知識庫學習等多科目專業(yè)培訓，并安排進

入110指揮中心和電信10000號進行跟班實習。通過學習培訓，話務員

的業(yè)務水平，服務質量，特別是為民服務的意識都達到了較高的水準，

從而能更好地為廣大市民服務。

12345便民服務熱線運行已經(jīng)有六個月了，這六個月來的順利運行

離不開這24位話務員“熱心、耐心、細心、齊心”的努力工作。在這

六個月里，她們對熱線工作有著怎樣的看法和體會呢?讓我們來聽聽她

們對熱線這項工作的感悟吧。熱心

雖然在業(yè)務上、處理問題上我們可能還顯得稚嫩，但對于訴求人，

我們首先做到真誠熱情，不厭其煩地聽取來電人提出的問題，想方設法

地為其找到答案，往往有時要打十兒個電話才能得到確切答案。在受到

委屈時我們也盡量克制，掛斷電話后才會找身邊的同事舒緩情緒。在這

半年里，也碰到了一些不如意的事情，有煩惱，有誤會，已經(jīng)都過去了，

一笑過后云淡風輕。但得到更多的是快樂，是同事間的愉快相處。每當

群眾發(fā)自內(nèi)心感謝我們的時候，也是我們最開心的時候。有一次，當一

位市民說“有你們這樣優(yōu)秀的團隊，是我們市民的福氣”時我為自己感

動了，也更堅定了立足當下，當好一名話務員，努力提高自身業(yè)務技能,

與同事們一起，接聽好每一個電話，受理好每一次求助的決心，使有限

的生命變得更有意義和價值。

耐心從事話務工作，需要我們有極大的耐心和細心，富有技巧的語

言溝通能力，以及相對全面的業(yè)務知識。就我個人而言，原本并不是一

個耐心很好的人，所以在初期接觸話務工作的過程中，在遇到一些思路

不很清晰或表達能力較差的來電人時，往往做不到時時保持平穩(wěn)親和的

心態(tài)，而不夠平和的心態(tài)很容易通過一些語氣語勢傳遞給來電人，導致

來電人的情緒得不到很好的控制，無形中給后序乍增加了難度。有過

幾次類似的經(jīng)驗之后，我意識到了保持平和心態(tài)的重要性，并且在后來

的工作中盡量注意，也確有成效。耐心接聽每一位訴求人的電話，有效

緩解來電人的情緒，也是話務工作正常進行的關鍵。

細心這半年來，從接到群眾反映的各色各樣的問題中，我們發(fā)現(xiàn)很

多事情就發(fā)生在我們身邊，作為一個聆聽者，我們能做到的就是以熱心、

耐心、細心的工作態(tài)度去接每一個電話，盡量詳細的記錄工單，生怕遺

漏了重點，作為政府部門和市民溝通的橋梁，我們用心去幫市民解;央小

事情，反映大問題。在回訪過程中，聽到市民的感謝，我們會覺得很欣

慰。對于一些市民超乎常理的要求，我們也會耐心和細心地解釋，讓其

理解。從當初接電話時聲音的顫抖，語言組織的語無倫次，忘記問這問

那的緊張，到現(xiàn)在能夠從容地接聽電話，詳細有序地問清相關情況，熟

練地制作好每一張工單。在這半年里的’時間里，自己覺得得到了很好

的鍛煉，也在不斷地進步，不斷地增加知識，不斷地更新自己的記憶。

齊心話務員不是個體，而是一個群體，很多時候需要互幫互助，當

來電人言辭激烈時，其他同事就在旁邊暗示自己不要沖動，往往就會避

免一場口角發(fā)生。我們組在這方面做的比較不錯。幫忙接聽電話，勢必

會影響自己的話務量，但她們從來沒有因此拒絕。平時工作中的調(diào)侃，

緩解了緊張的情緒，同事之間的友誼也在潛移默化中建立了起來。中心

不是簡單的話務員加管理人員，她的前后還有一百多個聯(lián)動單位，我們

要做的是1+1>2O工作是開始，也是結束，一加一是否大于二，我刃也

是關鍵。態(tài)度決定工作，認清這一點，我們的工作充滿了激情。

奮斗當然了，工作時間尚短，經(jīng)驗尚在不斷積累之中，工作中難免

會出現(xiàn)這樣那樣的不足。需要嫻熟的語言溝通技巧、控制情緒能力，同

時安撫對方的情緒，說來輕松，真正要做到，還需耍更加寬容的心態(tài)和

歷經(jīng)世事的智慧吧，不是一蹴而就的事情。同時，話務員的知識面也急

需拓寬，而且并不局限于知識庫里面的內(nèi)容。便民服務中心的工作其實

包羅萬象，只要是訴求人打過來的電話，內(nèi)容有實際意義的，我們就需

要盡可能地給予解答。

在今后的工作中，我會更加努力地學習業(yè)務知識，拓寬知識面，掌

握行之有效的溝通技巧，提高語言表達能力，熟悉業(yè)務流程，以便今后

更好地服務于便民服務中心。

年度話務員個人總結2024篇15

不知不覺在—公司—線的—工作已經(jīng)一年了，從一開始實行五班二

運轉到七班五運轉制……公司和中心領導根據(jù)電話量和實際工作需要，

在保證話務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話

務員上班時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管

理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班

人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。

白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的

案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時

感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據(jù)實際情況靈

活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時

候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影

響到中心的案件回復率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，

唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。

因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人

休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿

意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天

班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，

不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單

主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在明年做得更好。結果我的

各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私

人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意

識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)努力做到最

好，這是我在這里工作最深刻的體會。

年度話務員個人總結2024篇16

一轉眼，來呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進了這個充滿朝氣富

有戰(zhàn)斗力的集體，成為其中的一員。在領導和同事的關懷下，一直以來

堅持優(yōu)質、方便、規(guī)范、快捷的服務方針，認真執(zhí)行始于客戶需求，終

于客戶滿意的服務理念。

在政治思想上，貫徹落實三個代表重要思想，樹立實踐科學發(fā)展觀。

在剛上10086時，通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程，在工作

時能得心應手。現(xiàn)將總結如下：

一、開展學習提升素質保證服務

時代的飛躍發(fā)展，用戶對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質泥高

才能滿足優(yōu)質服務的需求。中心支部鄭副書記幾次親入班組培訓，每周

五上午的業(yè)務培訓是雷打不動的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費核算、電

能計量、業(yè)擴、法律知識培訓、政治學習等，有時把工作上遇到的難點

大家進行交流討論。

近日95598供電服務熱線正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務流程利用

了休班時間到合浦供電公司現(xiàn)場學習，并由師傅對現(xiàn)場疑難給予講解，

使我對合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務知識有了提高，我還收集

了一份95598常用計量裝置問題解答。

二、真誠服務五心熱線

1、客戶為何不高興？電話咨詢緣何升級為電話投訴？

就當前市民普通關注的話費詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶電怨

投訴，要以熱心、溫心、細心、耐心、恒心對待，不能使用語氣，安撫

客戶表達同理心，讓客戶滿意掛電話。

2、請幫我查一下話費可以嗎？隨著用戶維權意識的增強，對我們的

服務提出了更高的要求。遇到臺風襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍

停電了，給客戶帶來不便，接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪

守八字方針，認真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災害，正在

全力以赴搶修，爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話每天都是夏天很充

實，大家的心愿是方便千萬家。

樹立形象品牌

10086供電服務熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會溝通的橋梁和

紐帶，24小時業(yè)務查詢、業(yè)擴報裝等增值業(yè)務服務，加強知識塑造自身

形象，提升處埋緊急事情能力。

三、存在的不足

一年來通過努力業(yè)務水平有提高，但分量還是不足的。平時要多學

習95598和優(yōu)質服務的有關知識，不恥下問。在今后工作中要有奉獻精

神，體會經(jīng)驗吸取精華，愿自己的服務，贏得客戶的滿意。

年度話務員個人總結2024篇17

這一年來，我的業(yè)務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。

同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織

的各項培訓和學習，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的

班次情況進行宣傳營銷。

在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事劉姐干練的做事風珞和

靈活的服務技巧，王姐淡定優(yōu)雅的氣質和耐心細致的解答，小扈熟練的

業(yè)務知識和幽默的陽光心態(tài)，李娜的勤奮好學和開朗樂觀，馮姐的認真

仔細和嚴謹態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進

步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。

盡管在這一年的努力中有了一些進步，但是還存在著很多的不足，

以下幾點有待提高：一、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，

在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心。二、工作中缺乏總結。工作后不能

及時梳理和總結，缺少工作目標。三、工作不夠激情主動。工作中缺少

激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動

承擔新工作的積極性。

針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進，做好以

下方面：一、調(diào)整心態(tài)，加強耐心。在今后的工作中適當調(diào)整自己的心

態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑,

真誠服務，真正做到把旅客當朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客

的咨詢來電。二、注重細節(jié)，加強溝通。

工作中注重服務細節(jié)，規(guī)范服務用語，宣傳總站全面到位。加強與

同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學習工作經(jīng)驗。三、及時總結，

不斷積累。對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結

經(jīng)驗，加強處理問題的能力。多學習身邊同事好的工作方法，取長補短,

不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。四、提高主動服務意識，

主動承擔工作任務，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動。

記得自己剛來面試的那天，對我說：“車站的工作貴在堅持，看似

簡單，可是能夠堅持在每一天把每一件小事都努力做到最好其實很不容

易?！币恢闭J真記得這句話，未來的工作中我會更加努力，并堅持用這

種歸零的心態(tài)和踏踏實實從小事做起的態(tài)度認真工作。

最后，想感謝客服中心每一位領導和同事，謝謝你們這段時間里對

自己的指導和幫助，以后每一天的工作我都會全力以赴，加油！

移動話務員個人小結

一年的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識?，F(xiàn)就將我的

感想及對客服工作的認識作如下總結:

1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能

需要有良好的服務精神、具有良好的'溝通能力、普通話流利、工蚱認

真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的

有良好的心態(tài)。

2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：

學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無埋客戶的法寶，是一種美德,

需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不

同，因此客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便

答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注

重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為

話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須

做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。

勇于承擔責任。客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失

誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任?？蛻舴帐且粋€

企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，

在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過

客服人員化解，需要勇于承擔責任。

3.作為客服，需要一定的技能素質：

良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中,

用詞恰當，謙恭自信。

豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的

必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不嘆能

跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提

出的問題。

如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可

能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，

客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。

要學會換位思考，我們在考慮自己利益的同時也要會客戶著想，這

樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能

換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。

年度話務員個人總結2024篇18

首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和

專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢

和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、

溝通技巧。

在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我

都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識，要

做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么

良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，

才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理

如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再

全面，也只能是茶壺里煮餃子一一肚子里有倒不了來。所以我們要組織

各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務

工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不

成方圓:毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)

章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。

上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比

前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不

相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的血部表情和說話語氣、聲調(diào)就

更加重要。

上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應

用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必須做到

面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受,

讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、要學會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負

面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟時代，時間就是金錢，所

以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。現(xiàn)在我們外呼時間就沒

有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，

所以還沒有達到我們所外呼的目的。

五、團結就是力量。團結就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座

右銘。團結就是力量,這力量是鐵，這力量是綱，比鐵還硬，比鋼還強……

團結，一切困難都可以迎刃而解；團結，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個

集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們

的共同努力。

年度話務員個人總結2024篇19

不知不覺在**公司線的工作已經(jīng)了，從一開始實行五班三運轉到七

班五運轉制……公司和中心領導根據(jù)電話量和實際工作需要，在保證話

務員的工作質量并令話務員有充足的休息時間，曾三次調(diào)整話務員上班

時間。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的‘管理制度。

另一方面，在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班

人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個很好的鍛煉機會。

白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的

案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時自己會馬上向領導咨詢，有時

感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時根據(jù)實際情況靈

活安排工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時

候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影

響到中心的案件回復率。

有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上廁所都不能走開，

唯有忍到最后，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。

因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人

休一個小時，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿

意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。

我深深體會到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會到以前上白天

班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，

不要計較個人得失，要隨時為大局著想。

在三月份我在各方面做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單

主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。果我

4月份的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕

不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重

要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像

四月份一樣努力做到，這是我在這里工作最深刻的體會。

年度話務員個人總結2024篇20

堅持以人為本，執(zhí)政為民服務宗旨，認真受理市12345交辦事項，

進一步暢通市民訴求渠道，確保市民反映問題事事有落實、件件有回音。

一、總體情況

今年園區(qū)共受理12345電子工單145件（咨詢24件，建議21件，

投訴89件，三方通話11件），其中1-3月47件，4-11月98份;針對復

雜訴求工單，紀工委、辦公室聯(lián)合督辦9件，園區(qū)領導批示交辦4件，

經(jīng)過園區(qū)各部門的努力工作，園區(qū)12345回訪率100樂辦結率100%、

基本滿意率均為83虬在訴求工單中，一是勞資糾紛多，主要是惡意欠

薪，扣員工福利費、加班費、不執(zhí)行保險制度。二是建設工程領域，個

體戶工程尾款的故意拖欠、不及時支付農(nóng)民工工資。二是訴求人關注水

管改造。四是訴求人關注園區(qū)環(huán)境污染與保護。

二、主要措施

1、進一步完善工作機制。建立了《X12345工作制度》、《12345服

務熱線工作考核細則》等制度，一是園區(qū)12345工作由園區(qū)紀工委書記

分管，園區(qū)成立了南京化工園區(qū)12345工作辦公室機構，各部門專門指

定一名科級干部為12345工作

專辦員，各部門負責人是12345工單的處理責任人，對12345訴求

件處置結果親自審核、簽字。二是建立并落實了季度分析、通報制度，

今年來共開展專題匯報4次，簡報4次。努力形成各司其職，各負其責

的機制。三是12345工作辦公室根據(jù)工作要求，制定一整

4套工作制度，所有來件一一登記、呈批、交辦、反饋，做到資料

全，底子清，情況明，對處置工作情況每季度定期分析，及時反映相關

處置情況，完善臺賬管理，及時歸檔。四是將承辦處置情況納入年度目

標考核。辦理情況利用電話回訪或實地查看、核實，落實百分百回訪。

對12345轉辦件的處置回復結果進行嚴格把關、層層審查，不符合要求

的問題退回重辦，力爭市民滿意。

2、強化跟蹤，促進問題落實。建立跟蹤、督辦制度，對重點問題

重點關注、重點督辦，做到問題反饋前要回復，問題反饋后更要回訪，

及時向市民了解處置措施的落實情況。

三、下一步工作打算

1、加強制度建設及業(yè)務培訓。推行24小時響應制度。按照誰承辦

誰初訪的原則，承辦部門在收到園區(qū)12345工作辦公室交辦工單后24

小時內(nèi)，應采取電話、上門、約見或郵件等方式對訴求人進行初訪，確

保第一時間回應訴求人，并盡快調(diào)查處理;第一時間核實訴求內(nèi)容，弄

清管轄處理權限;第一時間反饋12345工作辦公室。

2、加強督查，把好工單辦理質量關。園區(qū)12345工作辦理群眾訴

求的質量，關系著形象和信譽。園區(qū)12345工作辦公室要及時向園區(qū)紀

工委報告重派工單、不滿意工單情況，以及其它問題，要認真落實12345

工作例會制度、考核獎懲制度、定期簡報制度。

對于確屬承辦部門或其工作人員的原因，該辦未辦、解決問題不到

位的，退回承辦部門重辦。對群眾不滿意的工單將在園區(qū)公示欄

5中公示，并按照《實施辦法》及《考核辦法》規(guī)定由紀工委進行

督查。

3、加快12345電子工單平臺建設。按照市12345統(tǒng)一平臺建設方

案，抓緊建立園區(qū)12345電子平臺，實行分單、退單、催單、督查、發(fā)

回重辦等工作電子化辦公，實現(xiàn)在線辦事和工單快速流轉等功能。

年度話務員個人總結2024篇21

來到話務班已經(jīng)一年半的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學

員，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同

時也看到了自身存在的不足?？偨Y如下：

這一年來，我的業(yè)務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。

同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，積極參加站上及科室組織

的各項培訓和學習，工作之余能積極走出車站，“三進一上”對總站的