營業(yè)窗口服務(wù)行為復(fù)習(xí)測試卷附答案

營業(yè)窗口服務(wù)行為復(fù)習(xí)測試卷附答案單選題（總共40題）1.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制，第一位接待客戶的窗口人員，充分了解客戶業(yè)務(wù)需求，準確答復(fù)和及時辦理。對于無法當(dāng)即答復(fù)的向客戶()，并將客戶訴求及時轉(zhuǎn)派至相關(guān)處理部門，做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。(1分)A、解釋說明B、說明情況C、致歉說明D、解釋致歉答案：A解析：

暫無解析2.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準擴大業(yè)務(wù)受理的收資范圍，提高()，或向客戶重復(fù)收取已有辦電資料。(1分)A、收資種類B、收資門檻C、申請種類D、申請材料答案：B解析：

暫無解析3.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，工作期間統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，保持儀容儀表美觀大方，服務(wù)客戶時禮貌、謙和、()，使用規(guī)范化文明用語。(1分)A、熱心B、熱情C、殷勤D、親切答案：B解析：

暫無解析4.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準向客戶推介設(shè)計、()和設(shè)備材料供應(yīng)單位，或在窗口擺放相關(guān)資料。(1分)A、承試B、承裝C、施工D、承修答案：C解析：

暫無解析5.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，在業(yè)務(wù)高峰期時，及時做好客戶分流和()，靈活增設(shè)服務(wù)柜臺或人員。(1分)A、現(xiàn)場秩序干預(yù)B、現(xiàn)場秩序保護C、現(xiàn)場秩序維護D、現(xiàn)場秩序調(diào)節(jié)答案：C解析：

暫無解析6.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，受理用電業(yè)務(wù)時，“一次性”主動告知客戶辦理業(yè)務(wù)需提供的所有資料、()和標準，并出具業(yè)務(wù)辦理告知書，避免客戶重復(fù)往返。(1分)A、辦理流程、收費項目B、辦理環(huán)節(jié)、收費項目C、辦理流程、收費內(nèi)容D、辦理流程、收費明細答案：A解析：

暫無解析7.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，向客戶提供()、銀行卡、線上渠道等多種交費方式。與客戶交接錢物時，當(dāng)面點驗、唱收唱付，收款后主動向客戶提供票據(jù)，并提醒客戶校核。(1分)A、儲蓄卡B、現(xiàn)金C、購電卡D、充值卡答案：B解析：

暫無解析8.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準無故拒絕客戶()，推諉搪塞客戶正常用電咨詢。(1分)A、無理用電申請B、合理用電申請C、違規(guī)用電申請D、違法用電申請答案：B解析：

暫無解析9.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，工作期間()，佩戴工號牌，保持儀容儀表美觀大方，服務(wù)客戶時禮貌、謙和、熱情，使用規(guī)范化文明用語。(1分)A、統(tǒng)一著裝B、統(tǒng)一穿著C、統(tǒng)一服裝D、統(tǒng)一裝扮答案：A解析：

暫無解析10.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，對行動不便的老年人、孕婦、殘障人士等特殊群體，開辟綠色通道，提供()辦理業(yè)務(wù)。(1分)A、指導(dǎo)并代替B、引導(dǎo)并協(xié)助C、引導(dǎo)并代替D、指導(dǎo)并協(xié)助答案：B解析：

暫無解析11.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制，第一位接待客戶的窗口人員，充分了解客戶業(yè)務(wù)需求，準確答復(fù)和及時辦理。對于無法當(dāng)即答復(fù)的向客戶解釋說明，并將客戶訴求及時轉(zhuǎn)派至相關(guān)處理部門，做到()。(1分)A、“內(nèi)不轉(zhuǎn)外轉(zhuǎn)”B、“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”C、“一次辦結(jié)”D、“限時辦結(jié)”答案：B解析：

暫無解析12.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，向客戶提供現(xiàn)金、()、線上渠道等多種交費方式。與客戶交接錢物時，當(dāng)面點驗、唱收唱付，收款后主動向客戶提供票據(jù)，并提醒客戶校核。(1分)A、購電卡B、充值卡C、銀行卡D、儲蓄卡答案：C解析：

暫無解析13.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，在業(yè)務(wù)高峰期時，及時做好客戶分流和現(xiàn)場秩序維護，()增設(shè)服務(wù)柜臺或人員。(1分)A、隨時B、快速C、及時D、靈活答案：D解析：

暫無解析14.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，在營業(yè)廳()通過上墻圖板、電子顯示屏等方式，準確、完整公示公司服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)辦理流程、收費項目及標準等，并及時更新(1分)A、公共位置B、公共場所C、醒目位置D、醒目場所答案：C解析：

暫無解析15.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準強制客戶線上辦電、()，拒收現(xiàn)金。(1分)A、退費B、沖正C、交費D、催費答案：C解析：

暫無解析16.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制，第一位接待客戶的窗口人員，()了解客戶業(yè)務(wù)需求，準確答復(fù)和及時辦理。對于無法當(dāng)即答復(fù)的向客戶解釋說明，并將客戶訴求及時轉(zhuǎn)派至相關(guān)處理部門，做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。(1分)A、全面B、充分C、主動D、準確答案：B解析：

暫無解析17.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準向客戶推介設(shè)計、施工和設(shè)備材料供應(yīng)單位，或在窗口擺放()。(1分)A、申請資料B、相關(guān)資料C、辦電資料D、業(yè)務(wù)資料答案：B解析：

暫無解析18.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準通過延遲錄入業(yè)務(wù)受理時間、“先()后受理”等方式“體外循環(huán)”。(1分)A、裝表B、勘查C、驗收D、上門答案：B解析：

暫無解析19.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準通過各種方式弱化95598供電服務(wù)熱線、（）宣傳。(1分)A、故障報修熱線B、12345政府熱線C、12398能源監(jiān)管熱線D、網(wǎng)格服務(wù)熱線答案：C解析：

暫無解析20.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，工作期間統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，保持儀容儀表美觀大方，服務(wù)客戶時()，使用規(guī)范化文明用語。(1分)A、主動、謙和、熱情B、禮貌、謙虛、熱情C、禮貌、謙和、熱情D、禮貌、謙和、熱心答案：C解析：

暫無解析21.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制，()接待客戶的窗口人員，充分了解客戶業(yè)務(wù)需求，準確答復(fù)和及時辦理。對于無法當(dāng)即答復(fù)的向客戶解釋說明，并將客戶訴求及時轉(zhuǎn)派至相關(guān)處理部門，做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。(1分)A、第一位B、同一位C、下一位D、末位答案：A解析：

暫無解析22.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，當(dāng)發(fā)生系統(tǒng)設(shè)備故障等突發(fā)情況影響正常業(yè)務(wù)辦理時，向客戶說明情況并()，請客戶稍候或留下聯(lián)系方式另約服務(wù)時間。(1分)A、留言B、推諉C、請示D、致歉答案：D解析：

暫無解析23.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，受理用電業(yè)務(wù)時，“一次性”主動告知客戶辦理業(yè)務(wù)需提供的()、辦理流程、收費項目和標準，并出具業(yè)務(wù)辦理告知書，避免客戶重復(fù)往返。(1分)A、所有資料B、申請資料C、辦理環(huán)節(jié)D、辦理時限答案：A解析：

暫無解析24.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，向客戶提供現(xiàn)金、銀行卡、線上渠道等多種交費方式。與客戶交接錢物時，當(dāng)面點驗、唱收唱付，收款后主動向客戶提供()，并提醒客戶校核。(1分)A、發(fā)票B、收據(jù)C、單據(jù)D、票據(jù)答案：D解析：

暫無解析25.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準擅自（）、串崗，談?wù)?、處理與工作無關(guān)的事，在柜臺桌面擺放與工作無關(guān)的物品。(1分)A、空崗B、離崗C、下崗D、下班答案：B解析：

暫無解析26.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，辦理收費業(yè)務(wù)時間一般每件不超過5分鐘，辦理用電業(yè)務(wù)時間一般每件()20分鐘。(1分)A、少于B、低于C、不超過D、小于答案：C解析：

暫無解析27.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準利用個人賬戶代收客戶電費、業(yè)務(wù)費，或擅自更改收費標準、自立()。(1分)A、電價標準B、收費內(nèi)容C、收費流程D、收費項目答案：D解析：

暫無解析28.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，受理用電業(yè)務(wù)時，“一次性”主動告知客戶辦理業(yè)務(wù)需提供的所有資料、()、收費項目和標準，并出具業(yè)務(wù)辦理告知書，避免客戶重復(fù)往返。(1分)A、辦理時限B、辦理標準C、辦理流程D、業(yè)務(wù)時限答案：C解析：

暫無解析29.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，在營業(yè)廳醒目位置通過()等方式，準確、完整公示公司服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)辦理流程、收費項目及標準等，并及時更新(1分)A、易拉寶、上墻圖版B、公告欄、電子顯示屏C、上墻圖板、電子顯示屏D、公告欄、信息欄答案：C解析：

暫無解析30.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，在業(yè)務(wù)高峰期時，及時做好客戶分流和現(xiàn)場秩序維護，靈活增設(shè)()。(1分)A、服務(wù)柜臺和保安B、服務(wù)柜臺或人員C、服務(wù)人員和保安D、服務(wù)人員和民警答案：B解析：

暫無解析31.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，在業(yè)務(wù)高峰期時，及時做好()和現(xiàn)場秩序維護，靈活增設(shè)服務(wù)柜臺或人員。(1分)A、客戶分流B、客戶指導(dǎo)C、客戶協(xié)助D、客戶答疑答案：A解析：

暫無解析32.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準利用個人賬戶代收客戶電費、()，或擅自更改收費標準、自立收費項目。(1分)A、業(yè)務(wù)費B、試驗費C、檢測費D、檢定費答案：A解析：

暫無解析33.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準向客戶推介設(shè)計、施工和()，或在窗口擺放相關(guān)資料。(1分)A、設(shè)備材料供應(yīng)商B、設(shè)備材料生產(chǎn)廠家C、設(shè)備材料運維單位D、設(shè)備材料供應(yīng)單位答案：D解析：

暫無解析34.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制，第一位接待客戶的窗口人員，充分了解客戶業(yè)務(wù)需求，準確答復(fù)和及時辦理。對于無法當(dāng)即答復(fù)的向客戶解釋說明，并將客戶訴求及時轉(zhuǎn)派至()，做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。(1分)A、相關(guān)處理部門B、上級部門C、專業(yè)部門D、服務(wù)部門答案：A解析：

暫無解析35.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準通過延遲錄入業(yè)務(wù)受理時間、“()”等方式“體外循環(huán)”。(1分)A、受理即進機B、先受理后勘查C、勘查設(shè)計一體化D、先勘查后受理答案：D解析：

暫無解析36.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，受理用電業(yè)務(wù)時，“()”主動告知客戶辦理業(yè)務(wù)需提供的所有資料、辦理流程、收費項目和標準，并出具業(yè)務(wù)辦理告知書，避免客戶重復(fù)往返。(1分)A、統(tǒng)一性B、一次性C、全面性D、多樣性答案：B解析：

暫無解析37.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制，第一位接待客戶的窗口人員，充分了解客戶()，準確答復(fù)和及時辦理。對于無法當(dāng)即答復(fù)的向客戶解釋說明，并將客戶訴求及時轉(zhuǎn)派至相關(guān)處理部門，做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。(1分)A、業(yè)務(wù)需求B、業(yè)務(wù)問題C、訴求D、請求答案：A解析：

暫無解析38.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準無故拒絕客戶合理用電申請，()客戶正常用電咨詢。(1分)A、無故拒絕B、推諉拒絕C、搪塞拒絕D、推諉搪塞答案：D解析：

暫無解析39.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準擅自（），談?wù)?、處理與工作無關(guān)的事，在柜臺桌面擺放與工作無關(guān)的物品。(1分)A、離崗、串崗B、空崗、離崗C、空崗、串崗D、下崗、空崗答案：A解析：

暫無解析40.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，營業(yè)時間()，對于正在辦理的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理，對于在廳內(nèi)等候的客戶繼續(xù)提供服務(wù)。(1分)A、開始時B、暫停時C、延長時D、結(jié)束時答案：D解析：

暫無解析多選題（總共30題）1.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，（）無故拒絕客戶合理用電申請，（）客戶正常用電咨詢。(1分)A、不應(yīng)B、不準C、推諉搪塞D、推諉阻礙答案：BC解析：

暫無解析2.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，在營業(yè)廳醒目位置通過上墻圖板、電子顯示屏等方式，準確、完整公示公司()、()、收費項目及標準等，并及時更新(1分)A、服務(wù)承諾B、業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)C、業(yè)務(wù)辦理流程D、申請資料答案：AC解析：

暫無解析3.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，當(dāng)發(fā)生系統(tǒng)設(shè)備故障等突發(fā)情況影響正常業(yè)務(wù)辦理時，向客戶()并致歉，請客戶稍候或留下聯(lián)系方式()。(1分)A、說明情況B、留言C、另約上門時間D、另約服務(wù)時間答案：AD解析：

暫無解析4.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，工作期間統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，保持儀容儀表()，服務(wù)客戶時()、()、熱情，使用規(guī)范化文明用語。(1分)A、美觀大方B、禮貌C、謙和D、端莊文雅答案：ABC解析：

暫無解析5.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制，第一位接待客戶的窗口人員，充分了解客戶業(yè)務(wù)需求，準確答復(fù)和及時辦理。對于無法當(dāng)即答復(fù)的向客戶解釋說明，并將客戶訴求()至相關(guān)處理部門，做到()。(1分)A、及時轉(zhuǎn)派B、及時傳遞C、“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”D、“限時辦結(jié)”答案：AC解析：

暫無解析6.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準（）客戶合理用電申請，（）客戶正常用電咨詢。(1分)A、無故拒絕B、合理拒絕C、推諉搪塞D、推諉阻礙答案：AC解析：

暫無解析7.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，在業(yè)務(wù)高峰期時，及時做好()和()，靈活()服務(wù)柜臺或人員。(1分)A、客戶分流B、現(xiàn)場秩序維護C、設(shè)置D、增設(shè)答案：ABD解析：

暫無解析8.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，當(dāng)發(fā)生系統(tǒng)()等突發(fā)情況影響()時，向客戶說明情況并致歉，請客戶稍候或留下聯(lián)系方式另約服務(wù)時間。(1分)A、便民設(shè)施故障B、設(shè)備故障C、正常業(yè)務(wù)辦理D、業(yè)擴工單受理答案：BC解析：

暫無解析9.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準（）客戶用電申請資料、基礎(chǔ)信息等，或（）提供客戶用電信息。(1分)A、對外泄露B、泄露C、經(jīng)身份核實D、未經(jīng)身份核實答案：AD解析：

暫無解析10.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準通過()、“()”等方式“體外循環(huán)”。(1分)A、延遲錄入業(yè)務(wù)受理時間B、提前錄入業(yè)務(wù)受理時間C、先勘查后受理D、受理即進機答案：AC解析：

暫無解析11.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，向客戶提供現(xiàn)金、銀行卡、線上渠道等多種交費方式。與客戶交接錢物時，()、()，收款后主動向客戶提供票據(jù)，并提醒客戶校核。(1分)A、雙手遞交B、當(dāng)面點驗C、唱收唱付D、不拋不丟答案：BC解析：

暫無解析12.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，在業(yè)務(wù)高峰期時，及時做好()和現(xiàn)場秩序維護，靈活增設(shè)()。(1分)A、客戶分流B、客戶引流C、服務(wù)柜臺或人員D、服務(wù)柜臺和保安答案：AC解析：

暫無解析13.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準向客戶推介（）、（）和（），或在窗口擺放相關(guān)資料。(1分)A、設(shè)計B、設(shè)備材料供應(yīng)商C、施工D、設(shè)備材料供應(yīng)單位答案：ACD解析：

暫無解析14.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，在營業(yè)廳醒目位置通過()、()等方式，準確、完整公示公司服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)辦理流程、收費項目及標準等，并及時更新(1分)A、易拉寶B、上墻圖板C、電子顯示屏D、便民手冊答案：BC解析：

暫無解析15.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準利用個人賬戶代收客戶()、()，或擅自更改收費標準、自立收費項目。(1分)A、電費B、水費C、業(yè)務(wù)費D、試驗費答案：AC解析：

暫無解析16.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準（）客戶合理用電申請，推諉搪塞客戶（）。(1分)A、無故拒絕B、無故拖延C、合理用電申請D、正常用電咨詢答案：AD解析：

暫無解析17.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準擅自離崗、（），談?wù)摗ⅲǎ┡c工作無關(guān)的事，在柜臺桌面擺放與工作無關(guān)的物品。(1分)A、串崗B、處理C、談?wù)揇、空崗答案：AB解析：

暫無解析18.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準利用個人賬戶代收客戶電費、業(yè)務(wù)費，或擅自更改()、自立()。(1分)A、電價標準B、收費標準C、收費內(nèi)容D、收費項目答案：BD解析：

暫無解析19.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，在營業(yè)廳醒目位置通過上墻圖板、電子顯示屏等方式，()、()公示公司服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)辦理流程、收費項目及標準等，并及時更新(1分)A、準確B、真實C、全面D、完整答案：AD解析：

暫無解析20.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，對()的老年人、孕婦、殘障人士等特殊群體，開辟()，提供引導(dǎo)并協(xié)助辦理業(yè)務(wù)。(1分)A、視力障礙B、行動不便C、綠色通道D、快速通道答案：BC解析：

暫無解析21.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，工作期間統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，保持儀容儀表美觀大方，服務(wù)客戶時()，使用規(guī)范化文明用語。(1分)A、禮貌B、謙和C、熱情D、謙恭答案：ABC解析：

暫無解析22.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，工作期間(),()，保持儀容儀表美觀大方，服務(wù)客戶時禮貌、謙和、熱情，使用規(guī)范化文明用語。(1分)A、統(tǒng)一著裝B、統(tǒng)一穿著C、佩戴崗位證D、佩戴工號牌答案：AD解析：

暫無解析23.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，受理用電業(yè)務(wù)時，()()客戶辦理業(yè)務(wù)需提供的所有資料、辦理流程、收費項目和標準，并出具業(yè)務(wù)辦理告知書，避免客戶重復(fù)往返。(1分)A、“系統(tǒng)性”B、積極告知C、“一次性”D、主動告知答案：CD解析：

暫無解析24.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準對外泄露客戶（）、（）等，或未經(jīng)身份核實提供客戶用電信息。(1分)A、用電申請資料B、業(yè)務(wù)辦理時限C、基礎(chǔ)信息D、電價標準答案：AC解析：

暫無解析25.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，辦理()業(yè)務(wù)時間一般每件不超過()，辦理用電業(yè)務(wù)時間一般每件不超過20分鐘。(1分)A、電費B、收費C、5分鐘D、10分鐘答案：BC解析：

暫無解析26.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，當(dāng)發(fā)生系統(tǒng)設(shè)備故障等突發(fā)情況影響正常業(yè)務(wù)辦理時，向客戶()并()，請客戶稍候或留下聯(lián)系方式另約服務(wù)時間。(1分)A、說明情況B、留言C、致歉D、另約服務(wù)時間答案：AC解析：

暫無解析27.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，在業(yè)務(wù)高峰期時，及時做好()和()，靈活增設(shè)服務(wù)柜臺或人員。(1分)A、客戶指導(dǎo)B、客戶分流C、現(xiàn)場秩序維護D、現(xiàn)場秩序干預(yù)答案：BC解析：

暫無解析28.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，營業(yè)時間()，對于正在辦理的業(yè)務(wù)應(yīng)()，對于在廳內(nèi)等候的客戶繼續(xù)提供服務(wù)。(1分)A、開始時B、結(jié)束時C、照常辦理D、暫停辦理答案：BC解析：

暫無解析29.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準()業(yè)務(wù)受理的收資范圍，()收資門檻，或向客戶重復(fù)收取已有辦電資料。(1分)A、擴大B、縮小C、提高D、降低答案：AC解析：

暫無解析30.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準擴大()的收資范圍，提高收資門檻，或向客戶重復(fù)收取已有()。(1分)A、業(yè)務(wù)受理B、竣工驗收C、辦電資料D、資質(zhì)證件答案：AC解析：

暫無解析判斷題（總共30題）1.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，向客戶提供現(xiàn)金、銀行卡、線上渠道等多種交費方式。與客戶交接錢物時，當(dāng)面點驗、唱收唱付，收款后主動向客戶提供票據(jù)，并提醒客戶審核。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析2.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準使用不文明、不禮貌用語回復(fù)客戶，與客戶發(fā)生爭吵、肢體沖突等行為。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析3.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準離崗、串崗，談?wù)?、處理與工作無關(guān)的事，在柜臺桌面擺放與工作無關(guān)的物品。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析4.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，在營業(yè)廳公共位置通過上墻圖板、電子顯示屏等方式，準確、完整公示公司服務(wù)承諾、業(yè)務(wù)辦理流程、收費項目及標準等，并及時更新(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析5.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，當(dāng)發(fā)生系統(tǒng)設(shè)備故障等突發(fā)情況影響正常業(yè)務(wù)辦理時，應(yīng)向客戶致歉，請客戶稍候或留下聯(lián)系方式另約服務(wù)時間。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析6.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準利用他人賬戶代收客戶電費、業(yè)務(wù)費，或擅自更改收費標準、自立收費項目。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析7.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，向客戶提供現(xiàn)金、銀行卡、線上渠道等多種交費方式。與客戶交接錢物時，當(dāng)面點驗、唱收唱付，主動向客戶提供票據(jù)，并提醒客戶校核。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析8.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，工作期間統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，保持儀容儀表美觀大方，服務(wù)客戶時禮貌、謙和、主動，使用規(guī)范化文明用語。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析9.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準強制客戶線下辦電、交費，拒收現(xiàn)金。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析10.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不應(yīng)擅自離崗、串崗，談?wù)摗⑻幚砼c工作無關(guān)的事，在柜臺桌面擺放與工作無關(guān)的物品。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析11.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，對行動不便的老年人、孕婦、殘障人士等特殊群體，開辟綠色通道，提供引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析12.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不宜使用不文明、不禮貌用語回復(fù)客戶，與客戶發(fā)生爭吵、肢體沖突等行為。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析13.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，當(dāng)發(fā)生系統(tǒng)設(shè)備故障等突發(fā)情況影響正常業(yè)務(wù)辦理時，向客戶說明情況并致歉，請客戶稍候或留下聯(lián)系方式。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析14.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不應(yīng)無故拒絕客戶合理用電申請，推諉搪塞客戶正常用電咨詢。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析15.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，受理用電業(yè)務(wù)時，“一次性”主動告知客戶辦理業(yè)務(wù)需提供的資料、辦理流程、收費項目和標準，并出具業(yè)務(wù)辦理告知書，避免客戶往返。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析16.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，不準利用個人賬戶代收客戶電費、業(yè)務(wù)費，或擅自更改收費標準、自立收費項目。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

暫無解析17.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，嚴格執(zhí)行首問負責(zé)制，第一位接待客戶的窗口人員，充分了解客戶業(yè)務(wù)需求，準確答復(fù)。對于無法當(dāng)即答復(fù)的向客戶解釋說明，并將客戶訴求及時轉(zhuǎn)派至相關(guān)處理部門，做到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析18.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，受理用電業(yè)務(wù)時，“一次性”主動告知客戶辦理業(yè)務(wù)需提供的資料、辦理流程、收費項目和標準，并出具業(yè)務(wù)辦理告知書，避免客戶重復(fù)往返。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析19.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，對老年人、孕婦、殘障人士等特殊群體，開辟綠色通道，提供引導(dǎo)并協(xié)助辦理業(yè)務(wù)。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析20.《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》營業(yè)窗口服務(wù)行為規(guī)范中規(guī)定，當(dāng)發(fā)生系統(tǒng)電網(wǎng)故障等突發(fā)情況影響正常業(yè)務(wù)辦理時，向客戶說明情況并致歉，請客戶稍候或留下聯(lián)系方式另約服務(wù)時間。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

暫無解析21.《國家電網(wǎng)有限公司一線員