2024年醫(yī)院投訴管理工作總結(jié)范文（2篇）

2024年醫(yī)院投訴管理工作總結(jié)范文一、背景概述隨著社會(huì)對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的期望值持續(xù)提升，醫(yī)院投訴管理工作的重視程度日益增強(qiáng)。在____年，本院在投訴管理領(lǐng)域取得了一定的進(jìn)展，但同時(shí)也暴露出一些待改進(jìn)之處。本文旨在對(duì)____年度的醫(yī)院投訴管理工作進(jìn)行總結(jié)，并提出改進(jìn)建議。二、工作概述____年間，本院共接收到352例投訴，較前一年度增長(zhǎng)了15%。其中，醫(yī)療質(zhì)量投訴占比最高，達(dá)到45%，其次是服務(wù)態(tài)度投訴，占30%。其他投訴包括醫(yī)療糾紛和費(fèi)用問(wèn)題等，分別占總投訴的35%和40%。在處理方式上，67%的投訴通過(guò)溝通協(xié)調(diào)得到解決，25%的投訴需要進(jìn)一步調(diào)查，8%的投訴未能得到有效解決。三、工作亮點(diǎn)1.優(yōu)化投訴途徑：本院致力于構(gòu)建多元化的醫(yī)患溝通平臺(tái)，提供熱線電話、在線投訴和意見(jiàn)箱等多種投訴渠道，便于患者表達(dá)意見(jiàn)。2.規(guī)范處理流程：醫(yī)院建立了針對(duì)不同類(lèi)型的投訴處理流程和標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)模板，確保投訴的及時(shí)、有效響應(yīng)。3.提升人員素質(zhì)：定期開(kāi)展投訴管理培訓(xùn)，提升員工的溝通技巧和服務(wù)意識(shí)，以更妥善地處理投訴事件。4.改善醫(yī)療質(zhì)量：通過(guò)提升醫(yī)生技術(shù)培訓(xùn)、引進(jìn)先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備等措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療質(zhì)量投訴。四、存在問(wèn)題1.回復(fù)效率不高：投訴數(shù)量的增長(zhǎng)導(dǎo)致部分工作人員回復(fù)投訴的速度減緩，患者等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，加劇了不滿情緒。2.缺乏專(zhuān)業(yè)調(diào)查力量：在處理需要調(diào)查的投訴時(shí)，醫(yī)院面臨專(zhuān)業(yè)調(diào)查人員不足的問(wèn)題，影響了處理的公正性和準(zhǔn)確性。3.服務(wù)態(tài)度待提升：部分醫(yī)護(hù)人員在面對(duì)投訴時(shí)表現(xiàn)出的態(tài)度不積極，處理不夠耐心，加劇了患者與醫(yī)院的矛盾。4.滿意度評(píng)估不全面：醫(yī)院主要依賴(lài)投訴數(shù)量作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，缺乏對(duì)患者滿意度的全面評(píng)估，無(wú)法及時(shí)捕捉到患者的真實(shí)需求和反饋。五、改進(jìn)建議1.提升回復(fù)效率：增加工作人員配置，以縮短患者等待時(shí)間，確保投訴的快速回應(yīng)。2.完善調(diào)查機(jī)制：加強(qiáng)調(diào)查人員隊(duì)伍的建設(shè)，提高投訴調(diào)查的效率和公正性。3.強(qiáng)化服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)：定期進(jìn)行服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)，提升醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)和溝通技巧。4.建立全面的滿意度評(píng)估體系：采用多種評(píng)估方法，如問(wèn)卷調(diào)查、面對(duì)面交流等，全面了解患者的需求和意見(jiàn)，以提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。5.加強(qiáng)信息交流與合作：與其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)和政府部門(mén)分享投訴管理經(jīng)驗(yàn)，借鑒成功做法，提升自身的投訴管理水平。六、結(jié)語(yǔ)____年，醫(yī)院投訴管理工作取得了一定的成效，但也存在需要改進(jìn)的地方。通過(guò)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，采取有效措施，我們有信心在未來(lái)的工作中，醫(yī)院的投訴管理水平將得到進(jìn)一步提升，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。2024年醫(yī)院投訴管理工作總結(jié)范文（二）一、背景____年是醫(yī)院投訴管理工作的關(guān)鍵一年。隨著醫(yī)療服務(wù)的完善和人民健康意識(shí)的不斷提高，社會(huì)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。在這一年，我院積極引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)院投訴管理系統(tǒng)，加強(qiáng)了對(duì)投訴工作的重視和管理，取得了一定的成績(jī)。二、工作進(jìn)展1.搭建投訴管理平臺(tái)：我們?cè)赺___年成功引進(jìn)了一套先進(jìn)的電子投訴管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了投訴工作的全面電子化和信息化。該系統(tǒng)包括投訴登記、處理、跟進(jìn)和統(tǒng)計(jì)等功能，在各個(gè)環(huán)節(jié)提供了便捷和高效的服務(wù)。2.加強(qiáng)培訓(xùn)與宣傳：為了提高醫(yī)護(hù)人員的投訴處理能力和服務(wù)意識(shí)，我們組織了一系列投訴管理培訓(xùn)班，提供了相關(guān)的法規(guī)政策培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)等，使醫(yī)護(hù)人員更加熟悉投訴管理工作的重要性和方法。3.制定規(guī)范流程：我們對(duì)投訴處理流程進(jìn)行了進(jìn)一步優(yōu)化和完善，并及時(shí)發(fā)布了醫(yī)院投訴處理規(guī)范。通過(guò)規(guī)范流程的執(zhí)行，確保了投訴工作的公正、透明和及時(shí)性。4.加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)：在____年，我們建立了與各科室、相關(guān)部門(mén)和患者之間的良好溝通機(jī)制。通過(guò)定期召開(kāi)會(huì)議、交流經(jīng)驗(yàn)和情況，及時(shí)研究解決存在的問(wèn)題，確保了投訴工作的順利進(jìn)行。5.加強(qiáng)對(duì)投訴數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析：我們建立了完善的統(tǒng)計(jì)和分析體系，對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行了定期的收集和整理。通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，我們發(fā)現(xiàn)了一些投訴的主要問(wèn)題和原因，并及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)。三、取得的成績(jī)?cè)赺___年的投訴管理工作中，我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽?jī)：1.投訴工作電子化和信息化，大大提高了工作效率和準(zhǔn)確性。2.醫(yī)護(hù)人員的投訴處理能力和服務(wù)意識(shí)得到了提升，有效化解了投訴糾紛，維護(hù)了醫(yī)院的聲譽(yù)。3.投訴處理流程規(guī)范和統(tǒng)一，提高了投訴工作的公正性和透明度。4.與各科室、相關(guān)部門(mén)和患者的溝通協(xié)調(diào)得到了加強(qiáng)，積極解決了一些長(zhǎng)期存在的問(wèn)題。5.通過(guò)對(duì)投訴數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，我們發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題的共性和規(guī)律，為醫(yī)院的質(zhì)量提升提供了科學(xué)依據(jù)。四、存在的問(wèn)題和建議在____年的投訴管理工作中，我們也存在一些問(wèn)題：1.投訴處理流程有時(shí)過(guò)于繁瑣和復(fù)雜，需要進(jìn)一步簡(jiǎn)化和優(yōu)化。2.部分醫(yī)護(hù)人員對(duì)投訴管理工作的重要性和處理方法尚不夠理解，需要加強(qiáng)培訓(xùn)和宣傳。3.投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析的工作還不夠細(xì)致和全面，有待進(jìn)一步提升。針對(duì)以上問(wèn)題，我們提出以下建議：1.進(jìn)一步簡(jiǎn)化流程，提高效率。在規(guī)范流程的基礎(chǔ)上，可以通過(guò)優(yōu)化和整合部分環(huán)節(jié)，減少不必要的程序和文件，提高工作效率。2.加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)和宣傳工作。通過(guò)舉辦更多的培訓(xùn)班、發(fā)布