投訴處理規(guī)范

1投訴處理規(guī)范本文件規(guī)定了組織處理消費者對產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴的基本原則，確定了投訴處理的基本要素、程序、解決爭議的途徑以及持續(xù)改進。本文件適用于所有受理投訴的組織。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000-2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1產(chǎn)品product在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織能夠產(chǎn)生的輸出。注1：在供方和顧客之間未發(fā)生任何必要交易的情況下，可以實現(xiàn)產(chǎn)品的生產(chǎn)。但是，當(dāng)產(chǎn)品交付給顧客時，通常包含服務(wù)因素。注2：通常，產(chǎn)品的主要要素是有形的。[來源：GB/T19000-2016，3.7.6，對注進行部分修改。]3.2服務(wù)service至少有一項活動必需在組織和顧客之間進行的組織的輸出。注：通常，服務(wù)的主要要素是無形的。[來源：GB/T19000-2016，3.7.7，對注進行部分修改。]3.3質(zhì)量quality客體的一組固有特性滿足要求的程度。反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。[來源：GB/T19000-2016，3.6.2。]23.4組織organization為實現(xiàn)目標(biāo)，由職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能的一個人或一組人。[來源：GB/T19000-2016，3.2.1。]3.5投訴complaint對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量向組織提出不滿意的表示。3.6有效投訴effectivecomplaint基于合理、具體且可驗證的問題，且屬于組織的責(zé)任范圍，需要給予及時、合理的回應(yīng)和解決的投訴。3.7無效投訴ineffectivecomplaint并非合理、具體且可驗證的問題，或不屬于組織的責(zé)任范圍，無法或無需給予特定回應(yīng)或解決的投訴。3.8投訴者complainant發(fā)起投訴行為的個人或?qū)嶓w。投訴行為可以由本人親自進行，也可以委托代理人、律師或其他代表進行。3.9反饋feedback對產(chǎn)品、服務(wù)和投訴處理過程的意見、評價和訴求。[來源：GB/T19000-2016，定義3.9.1]3.10爭議dispute未得到滿意處理的投訴糾紛。4基本原則4.1承諾承認(rèn)和保護消費者享有投訴權(quán)利、獲得賠償權(quán)力和對提供的產(chǎn)品進行監(jiān)督的權(quán)利。4.2合規(guī)投訴處理應(yīng)遵循國家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)規(guī)定。4.3公正3投訴處理應(yīng)公平、公正、公開、合理。4.4能力投訴處理應(yīng)充分利用現(xiàn)有人力與物質(zhì)資源，并有效管理。4.5以消費者為中心投訴處理過程應(yīng)關(guān)注消費者對投訴處理的需求和期望。4.6易于獲取投訴處理應(yīng)給予投訴處理人員獲取投訴相關(guān)信息的權(quán)限，并方便投訴者對投訴過程與結(jié)果信息的獲取與使用。4.7保密應(yīng)保護投訴者與投訴處理人員的個人信息，避免泄露。4.8及時應(yīng)保障投訴處理的時效性，盡可能快速答復(fù)并處理消費者提出的訴求。4.9有效投訴處理應(yīng)有利于樹立組織的形象，提高消費者對交付使用的產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度，減少投訴的發(fā)生。5投訴處理的基本要素5.1機構(gòu)設(shè)置具有一定規(guī)模的組織應(yīng)設(shè)置投訴處理機構(gòu)。有條件的組織可獨立設(shè)置機構(gòu)，也可以設(shè)在質(zhì)量管理部門。不適宜單獨設(shè)立機構(gòu)的組織，最高管理者應(yīng)直接負責(zé)或指派專人負責(zé)投訴處理工作。5.2職責(zé)組織在建立和完善質(zhì)量體系時，應(yīng)強調(diào)投訴處理職責(zé)的重要性，建立投訴處理的規(guī)章制度和投訴處理程序，并制定有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。明確從事投訴處理工作各級人員的職責(zé)。5.2.1主管人員的職責(zé)在組織內(nèi)部推行以消費者為中心的理念；負責(zé)和制定質(zhì)量體系中投訴處理規(guī)章制度、投訴處理程序和制定有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)督執(zhí)行；有效配置投訴處理過程所需資源，并充分對投訴處理者進行授權(quán)；根據(jù)對投訴資料的分析，提岀對產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量以及投訴處理過程不斷完善和改進的措施；參加組織內(nèi)部定期進行的質(zhì)量體系評審等。5.2.2—般工作人員的職責(zé)執(zhí)行組織制定的投訴處理的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)，以及本行業(yè)投訴處理的慣例，堅持實事求是的原則，保護消費者的合法權(quán)益；根據(jù)投訴處理實踐經(jīng)驗，提岀對產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量以及投訴處理過程不斷完善和改進的措施；積極維護本組織在消費者中樹立的良好形象和信譽。45.3資源組織應(yīng)根據(jù)建立質(zhì)量體系的要求，選擇適合的人員并配置足夠或適當(dāng)物質(zhì)資源。5.3.1人員在投訴處理工作中最重要的資源是人。人員的職業(yè)道德、業(yè)務(wù)水平及經(jīng)驗，能否取得投訴者的信任，將直接影響到組織的形象。5.3.1.1人員選擇組織應(yīng)選擇具有一定工作經(jīng)驗的人員從事投訴處理工作。工作人員應(yīng)具備以下素質(zhì)：——掌握國家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)；——掌握本組織制定的投訴處理的規(guī)章制度；——熟悉本行業(yè)投訴處理的慣例；——熟悉所經(jīng)營的產(chǎn)品與服務(wù)方面的知識；——具有一定的公共關(guān)系知識；——具有良好的職業(yè)道德和溝通協(xié)調(diào)能力。5.3.1.2人員培訓(xùn)組織應(yīng)對從事投訴處理的工作人員進行的培訓(xùn)。培訓(xùn)主要內(nèi)容應(yīng)是投訴處理職責(zé)方面的教育，應(yīng)特別重視對新上崗人員和工作任務(wù)變化了的人員的資格培訓(xùn)，以及對長期從事投訴處理工作人員的知識更新教育。5.3.1.3人員激勵為了充分發(fā)揮投訴處理工作對促進組織建立和完善質(zhì)量體系，提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，樹立組織良好形象的作用，組織應(yīng)認(rèn)真傾聽投訴處理工作人員的意見和建議，建立對他們的激勵機制，對在投訴處理工作中持續(xù)做出成績和有突岀貢獻的人員予以表揚和獎勵。5.3.2條件保障為確保從事投訴處理的工作人員能高效率的開展工作，組織應(yīng)為工作人員提供足夠的物質(zhì)條件保障。足夠和適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)資源可包括：——良好的工作環(huán)境，如：低噪音、接待方便的房間等；——方便辦公的設(shè)備，如：計算機、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、電話機、復(fù)印機、資料柜等現(xiàn)代化辦公設(shè)備；——投訴處理所需要的文件和技術(shù)資料。如：國家法律、法規(guī)、規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)等。5.4資料處理無論是何種規(guī)模的組織，均應(yīng)對投訴資料進行收集，設(shè)專人負責(zé)整理及保管，并確定資料保留時間。通過對投訴資料整理，了解投訴原因，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系中存在的問題，以便及時改進產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量。5.5改進措施通過對投訴資料進行分析、評價，及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量存在的問題，制定改進措施。改進措施包括：5——及時消除產(chǎn)品與服務(wù)存在的實際或潛在不合格的原因；——盡可能地滿足消費者對產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的期望，消除或降低產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量存在的缺陷；——重新設(shè)計或調(diào)整產(chǎn)品的安全性能、使用性能等；——重新修訂服務(wù)規(guī)范；——重新修訂服務(wù)提供規(guī)范；——重新確定提供消費者需要的信息，如重新編制產(chǎn)品和服務(wù)使用說明等；——重新制定售前、售中、售后服務(wù)的措施；——重新培訓(xùn)跟產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量職責(zé)有關(guān)的人員。5.6評審組織應(yīng)根據(jù)需要進行投訴處理工作的評審。在定期進行質(zhì)量體系的管理評審時，應(yīng)將投訴處理工作作為管理評審的一項重要內(nèi)容。應(yīng)將一段時期內(nèi)積累的投訴資料，作為發(fā)現(xiàn)質(zhì)量體系問題的重要信息來源。評審應(yīng)吸收主管投訴處理的人員參加。6投訴處理的程序6.1投訴處理的公示組織應(yīng)向消費者公開投訴處理程序，以達到社會監(jiān)督的目的。方法可包括：——在大眾傳媒上宣傳；——在組織網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)立投訴處理入口；——在經(jīng)營活動場所顯著位置設(shè)立公告牌，發(fā)放宣傳手冊等；——在經(jīng)營活動的場所設(shè)立投訴咨詢電話，投訴咨詢電話號碼可印在產(chǎn)品使用說明或服務(wù)須知6.2投訴處理的依據(jù)投訴處理的依據(jù)，應(yīng)體現(xiàn)公平、公正、合理的原則。投訴處理的依據(jù)包括：——國家有關(guān)法律、法規(guī)；——有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量方面的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；——本組織投訴處理的規(guī)章制度、辦法（如：產(chǎn)品退換貨制度、賠償辦法等——供需雙方簽訂的合同或協(xié)議；——本組織對社會公開的質(zhì)量承諾；——同行業(yè)的慣例。6.3受理的范圍組織應(yīng)規(guī)定受理的投訴范圍及具體內(nèi)容，為投訴處理的各個環(huán)節(jié)做好基礎(chǔ)工作。受理的投訴范圍包括：——有效投訴，即屬于本組織經(jīng)營的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量問題的投訴；——無效投訴除外，如：非合理、具體與可驗證存在問題的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴；——由不可抗力的因素所造成的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量投訴除外；——可不予受理的其他投訴除外，如：超出規(guī)定時限的投訴不予受理。6.4受理的投訴方式6組織應(yīng)提供滿足所有消費者需要的、靈活的投訴受理方式。投訴受理方式可包括：——電子郵件；——網(wǎng)絡(luò)平臺（包括向在線客服投訴、在網(wǎng)站上留言投訴等——其他。消費者提交投訴應(yīng)予以免費，組織不得就投訴行為向投訴者收取費用。6.5受理6.5.1受理投訴是處理投訴的開端，為保障投訴處理的正常進行，組織應(yīng)熱情、友好地接待投訴者，理解投訴者的情緒，避免與投訴者辯解和爭論。6.5.2應(yīng)受理有效投訴，對于無效投訴以及其他可不受理的投訴應(yīng)向投訴者解釋原因，必要時應(yīng)出具書面說明。6.6登記組織應(yīng)編制關(guān)于受理投訴的登記表，登記表由投訴者填寫。投訴的登記內(nèi)容可包括；——被投訴的產(chǎn)品或服務(wù)名稱；——被投訴的組織名稱或被投訴人員姓名、性別、年齡、職務(wù)等；——投訴者真實有效的聯(lián)系方式；——投訴者的姓名、性別、年齡等——投訴的事由或事情經(jīng)過（包括發(fā)生時間、地點——投訴者出具的實物或網(wǎng)絡(luò)證據(jù)及資料；——投訴者的合理訴求（由投訴者寫明解決問題的具體要求——處理結(jié)果。組織對登記的內(nèi)容負有保密責(zé)任。對于投訴者不愿提供的與個人隱私有關(guān)的登記內(nèi)容，組織應(yīng)予尊重、理解。6.7調(diào)査組織應(yīng)對較大宗或復(fù)雜的投訴，進行調(diào)查核實，收集必要的資料，以便分清責(zé)任，給投訴者以圓滿的答復(fù)。6.8處理對投訴的處理直接關(guān)系到組織的形象和保護消費者的利益，是投訴處理程序的重要環(huán)節(jié)。對受理的投訴應(yīng)及時著手處理，并征求投訴者的意見。6.8.1投訴處理的時限投訴的處理，應(yīng)實行限時管理，對投訴處理進度的規(guī)定，應(yīng)包括以下方面：——從受理到獲得滿意答復(fù)的全過程時間；——對能夠當(dāng)場解決的問題，應(yīng)立即解決，對在規(guī)定時間內(nèi)能夠解決的問題，應(yīng)盡早解決；——對在規(guī)定時間內(nèi)難以處理的投訴（如：因鑒定、檢測、收集資料等其他原因耽誤的時間）應(yīng)向投訴者說明原因，并確定解決的時間。76.8.2研究處理意見組織應(yīng)根據(jù)調(diào)査結(jié)果和處理依據(jù)，研究合理的處理意見，選擇合適的處理方式，及時向投訴者反饋。處理方式不僅限于現(xiàn)金和物質(zhì)上的賠償，還應(yīng)包括提供技術(shù)上的指導(dǎo)和精神上的安慰，盡可能滿足投訴者的合理要求。處理方式可包括；——賠償；——補償（如誤工費、路程費——提供技術(shù)上的指導(dǎo)；——道歉；——贈送禮品、紀(jì)念品；——其他。6.8.3協(xié)商處理結(jié)果組織應(yīng)主動與投訴者聯(lián)系，說明調(diào)査情況，協(xié)商處理意見。對較復(fù)雜的投訴，應(yīng)向投訴者展示全部調(diào)查資料，并給岀書面的處理決定，內(nèi)容包括：調(diào)查核實過程、事實與證據(jù)、處理依據(jù)、處理意見等。并根據(jù)投訴者反饋，與投訴者進行協(xié)商，應(yīng)盡量避免爭議。6.8.4滿意度評價與回訪組織應(yīng)對投訴處理滿意度進行調(diào)查，對于滿意度較低的事件進行回訪。6.8.5記錄與歸檔投訴處理結(jié)束后，組織應(yīng)整理與該項投訴相關(guān)的資料和記錄，立卷歸檔或保存為電子資料，保障信息安全。7解決爭議的途徑組織在進行投訴處理時，應(yīng)盡量避免產(chǎn)生爭議。組織應(yīng)制定出解決爭議的措施，減少投訴者到行政部門申訴。如果因處理結(jié)果產(chǎn)生爭議時，可采取以下解決途徑：