質(zhì)量成本概念和理論

質(zhì)量成本概念和理論質(zhì)量成本的概念質(zhì)量成本的分類質(zhì)量成本主要理論質(zhì)量成本主要標準一、質(zhì)量成本的概念概念：質(zhì)量成本：為防止出現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)不合格，以及產(chǎn)品/服務(wù)不合格帶來的損失。看得見和看不見的成本廢品返工 保修 通常測量的損失成本過多的加班由于故障而導(dǎo)致的停機過高的運費用戶抱怨的處理與對公司不滿意的客戶所消耗的時間過多的應(yīng)收賬款過多的庫存計劃的延遲、重復(fù)的培訓(xùn)……隱含質(zhì)量成本和倍數(shù)效應(yīng)關(guān)系圖示隱含損失成本礦中黃金真實損失成本二、質(zhì)量成本的分類質(zhì)量成本構(gòu)成：預(yù)防鑒定

損失

內(nèi)部

外部★

預(yù)防成本◆

預(yù)防成本是指為了防止不合格產(chǎn)品、過程或服務(wù)而開展活動的所有相關(guān)成本?！?/p>

如：質(zhì)量策劃、培訓(xùn)、新產(chǎn)品評審、供方調(diào)查、質(zhì)量改進會議、加工能力評估、QA人員工資?！?/p>

鑒定成本◆

鑒定成本是指為確保產(chǎn)品、過程和服務(wù)符合要求而開展的測量、評估及與之相關(guān)的成本。◆

如：檢驗成本、檢驗設(shè)備、檢驗員工資、審核費、認證成本、檢查監(jiān)督成本等。★

內(nèi)部損失成本◆

內(nèi)部損失成本是指向顧客交付產(chǎn)品或服務(wù)前所發(fā)生的成本。◆

如：廢品、不合格品的評審、返工返修、重新檢驗、降級、效率低等。★

外部損失成本◆

外部損失成本是指向顧客交付產(chǎn)品或服務(wù)期間和之后所引發(fā)的成本?！?/p>

如：顧客索賠、顧客投訴處理、保修、顧客退貨、產(chǎn)品召回、政府處罰等。我國企業(yè)各部門質(zhì)量成本管理職責分工表

序號費用項目分管部門一預(yù)防成本1質(zhì)量管理實施費質(zhì)量管理部門2質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費質(zhì)量管理部門、教育部門3質(zhì)量信息費質(zhì)量管理部門4新產(chǎn)品評審費質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門5工序控制費質(zhì)量管理部門、各產(chǎn)品車間6其他費用各有關(guān)部門二鑒定成本1外購器材入場檢測費質(zhì)量檢驗部門2工序檢驗費質(zhì)量檢驗部門3成品檢驗費質(zhì)量檢驗部門4產(chǎn)品試驗費質(zhì)量檢驗部門、生產(chǎn)車間5在庫物品復(fù)驗費質(zhì)量檢驗部門6檢測設(shè)備、儀器評價費計量、理化部門、質(zhì)量檢驗部門7質(zhì)量審核費質(zhì)量管理部門8其他費用各有關(guān)部門序號費用項目分管部門三內(nèi)部損失成本1廢品損失費各產(chǎn)品生產(chǎn)車間2返工、返修費各產(chǎn)品生產(chǎn)車間3復(fù)驗費質(zhì)量檢驗部門4質(zhì)量問題停工損失費各產(chǎn)品生產(chǎn)車間5質(zhì)量事故分析處理費各產(chǎn)品生產(chǎn)車間6產(chǎn)品降低降價損失各產(chǎn)品生產(chǎn)車間7其他費用各產(chǎn)品生產(chǎn)車間、部門四外部損失成本1保修費銷售服務(wù)部門2索賠費銷售服務(wù)部門3訴訟費銷售服務(wù)部門4技術(shù)咨詢、服務(wù)費銷售服務(wù)部門5退貨費銷售服務(wù)部門6降價費銷售服務(wù)部門7缺陷產(chǎn)品召回費銷售服務(wù)部門8其他費用銷售服務(wù)部門、有關(guān)部門五外部質(zhì)量保證成本1質(zhì)量管理體系認證費質(zhì)量管理部門2產(chǎn)品質(zhì)量認證費質(zhì)量管理部門3其他費用質(zhì)量管理部門請對下面的質(zhì)量成本進行分類：

由于有缺陷且不能返工而被扔掉的產(chǎn)品；

檢驗從供應(yīng)商購買的零件；

鑒定

對不合格品進行返工；

內(nèi)損

修理處于保修期內(nèi)的電視；

外損內(nèi)損

由于產(chǎn)品不符合顧客要求而被退回的產(chǎn)品；外損

培訓(xùn)新職員參與QC小組；

停工以糾正故障；

內(nèi)損預(yù)防

解決一個產(chǎn)品質(zhì)量責任訴訟；

外損

檢驗返工產(chǎn)品；

內(nèi)損

由于誤貼產(chǎn)品標簽而損失的銷售；外損

重新設(shè)計產(chǎn)品，以消除不合格品率很高的現(xiàn)象；預(yù)防

測試新產(chǎn)品；鑒定

糾正在開發(fā)中發(fā)現(xiàn)的錯誤；預(yù)防

為幫助供應(yīng)商改進他們的產(chǎn)品質(zhì)量而花去的時間；預(yù)防

包裝檢驗；

鑒定

對顧客投訴進行處理。外損三、質(zhì)量成本的主要理論

傳統(tǒng)質(zhì)量成本理論

當代質(zhì)量成本理論

田口理論傳統(tǒng)質(zhì)量成本理論傳統(tǒng)的成本曲線單位合格產(chǎn)品的成總質(zhì)量成本本 損失成本鑒定和預(yù)防成本0 100質(zhì)量合格率（%

）對質(zhì)量成本的分區(qū)單位合格產(chǎn)品的總質(zhì)量成本（C=

C1+

C2）成本Ⅰ區(qū)損失成本（C2）Ⅱ區(qū)Ⅲ區(qū)0q*鑒定和預(yù)防成本（C1）100質(zhì)量合格率（%

）★

Ⅰ區(qū)——改進區(qū)：改進質(zhì)量，采取措施，加強預(yù)防和鑒定?！?/p>

Ⅱ區(qū)——最佳區(qū)：保持★

Ⅲ區(qū)——完美區(qū)：有“

剩余”

質(zhì)量，超過了客戶的要求，重新審查質(zhì)量標準，提高檢驗工作效率以降低總成本。如何計算最優(yōu)合格率q*？

設(shè)產(chǎn)品質(zhì)量合格率為q，單位廢品損失費為F，不合格率為p=1-q，故單位合格品所負擔的廢品費：

C2=F×p/q

q=100%時，C2=0；

q=0時，C2→∞

預(yù)防鑒定成本C1：設(shè)C1與q/p（即合格率與不合格率的比值）成正比，即：

C1=K×q/p其中K為比例系數(shù)，稱為預(yù)防費用因子。若K值已知，則C1可求。

K值一般是根據(jù)現(xiàn)有資料預(yù)先確定的。例：根據(jù)現(xiàn)有的統(tǒng)計及會計資料，已知某企業(yè)目前的產(chǎn)品合格率q=85%，每件產(chǎn)品所負擔的預(yù)防鑒定費C1=0.028元，求K。解：K=C1×p/q=0.028×15%/85%=0.005如果要把合格率提高到90%，此時應(yīng)增加多少預(yù)防鑒定成本？分析：若K值不變，q提高到90%，則：C1=K×q/p=0.005×0.9/0.1=0.045（元）

若q=99%，則：C1=K×q/p=0.005×0.99/0.01=0.0495（元）有了C1、C2，可得產(chǎn)品質(zhì)量成本函數(shù)為：C=C1+C2=K×q/p+F×p/q令u=q/p，帶入有：C=uK+F/u對u求導(dǎo)，C‘

=K-F/u2令C‘

=0，得：u=（F/K）1/2最后得最優(yōu)合格率：q*1-q*=F/KF=800元，K=0.005，則q*/(1-q*)=(800/0.005)0.5=400解出q*=0.9975，即合格率為99.75%此時的最低質(zhì)量成本為：C=K×q/（1-q）+F×（1-q）

/q=0.005×0.9975/（1-0.9975）+800×（1-0.9975）/0.9975=1.995+2.005=4元分別計算85%、99.7%、99.8%的質(zhì)量成本當合格率不取99.75%，而取別的任意值，質(zhì)量成本C都會大于4元。

廢品損失預(yù)防鑒定費質(zhì)量成本合格率q85%99.7%99.75%99.8%F×p/

q

141.176

2.407

2.005

1.603K

×q/

p

0.028

1.662

1.995

2.495C(

元）141.204

4.069

4.000

4.098

傳統(tǒng)模式中預(yù)防和鑒定成本隨著無缺陷水品的實現(xiàn)以漸近線方式上升。

越來越多的證據(jù)表明質(zhì)量改進和新的損失預(yù)防過程本身受制于成本有效性的不斷增加。新技術(shù)降低了材料和產(chǎn)品的內(nèi)部損失率，機器人技術(shù)和其他自動化技術(shù)的運用降低了生產(chǎn)過程中人工失誤，而自動檢驗和測試又降低了人工評估產(chǎn)生的誤差。上述發(fā)展史的企業(yè)有能力使成本降低到理想的范圍之內(nèi)?，F(xiàn)代質(zhì)量成本理論修訂的成本曲線單位合格產(chǎn)品的總質(zhì)量成本成本損失成本鑒定和預(yù)防成本0 100質(zhì)量合格率（%

）田口理論Taguchi理念：

不改進質(zhì)量，就不可能降低成本；

不增加成本，也能實現(xiàn)質(zhì)量改進；

改進質(zhì)量能夠降低成本；

減少波動，就能降低成本。田口質(zhì)量理論概述

70年代，田口玄一博士提出田口質(zhì)量理論，它包括離線質(zhì)量工程學（主要利用三次設(shè)計技術(shù)）和在線質(zhì)量工程學（在線工況檢測和反饋控制）。田口博士認為，產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計出來的，其次才是制造出來的。因此，質(zhì)量控制的重點應(yīng)放在設(shè)計階段，從而將質(zhì)量控制從制造階段進一步提前到設(shè)計階段。田口質(zhì)量理論的基礎(chǔ)

（一）田口質(zhì)量觀

日本著名質(zhì)量管理專家田口玄一博士的質(zhì)量保證理論自成體系，它的理論基礎(chǔ)是田口質(zhì)量觀、質(zhì)量損失函數(shù)等方法。它將產(chǎn)品質(zhì)量控制分為線內(nèi)質(zhì)量控制和線外質(zhì)量控制，線外質(zhì)量控制就是采用三次設(shè)計法對產(chǎn)品進行質(zhì)量設(shè)計，線內(nèi)質(zhì)量控制側(cè)重于制造過程中對產(chǎn)品質(zhì)量進行控制，分為工序診斷與調(diào)整、預(yù)測與校正、檢驗與處理。

在田口的理論體系中。核心是將質(zhì)量和經(jīng)濟性緊密地聯(lián)系在一起，這種聯(lián)系用質(zhì)量函數(shù)來表示。所以質(zhì)量損失函數(shù)是田口質(zhì)量理論的一個重要內(nèi)容。他提出了產(chǎn)品質(zhì)量與上市后給社會造成的損失聯(lián)系起來，認為社會損失的大小就直接反映了質(zhì)量的高低。因此，同為合格品，上市后給社會造成的損失小的產(chǎn)品，它的質(zhì)量就高。

田口玄一認為：產(chǎn)品質(zhì)量的好壞不能單純看是否符合公差。公差只是認為決定的判斷標準，并不表示產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的好壞，而內(nèi)在質(zhì)量的好壞主要有質(zhì)量特性偏離設(shè)計中心制的大小來決定。Taguchi的質(zhì)量定義：

與傳統(tǒng)的質(zhì)量定義不同，田口玄一博士將產(chǎn)品的質(zhì)量定義為：產(chǎn)品出廠后避免對社會造成損失的特性，可用“質(zhì)量損失”來對產(chǎn)品質(zhì)量進行定量描述。

質(zhì)量損失是指產(chǎn)品出廠后“給社會帶來的損失”，包括直接損失（如空氣污染、噪聲污染等）和間接損失（如顧客對產(chǎn)品的不滿意以及由此導(dǎo)致的市場損失、銷售損失等）。

質(zhì)量特性值偏離目標值越大，損失越大，即質(zhì)量越差，反之，質(zhì)量就越好。對待偏差問題，傳統(tǒng)的方法是通過產(chǎn)品檢測剔除超差部分或嚴格控制材料、工藝以縮小偏差。這些方法一方面很不經(jīng)濟，另一方面在技術(shù)上也難以實現(xiàn)。田口方法通過調(diào)整設(shè)計參數(shù)，使產(chǎn)品的功能、性能對偏差的起因不敏感，以提高產(chǎn)品自身的抗干擾能力。Taguchi的質(zhì)量定義：產(chǎn)品自裝運之日起給社會帶來的損失。直接損失：空氣污染噪聲污染······間接損失：公司不良聲譽造成的損失消費者抱怨······為了定量描述產(chǎn)品質(zhì)量損失，田口提出了“質(zhì)量損失函數(shù)”的概念，并以信噪比來衡量設(shè)計參數(shù)的穩(wěn)健程度。（二）質(zhì)量損失函數(shù)

田口玄一認為，即使是合格品（輸出質(zhì)量特性在用戶要求的公差范圍內(nèi)），其輸出特性的波動仍可給用戶和社會造成損失，輸出特性愈遠離其目標值，造成的損失就愈大。因此，輸出特性應(yīng)盡量接近其目標值。田口建議用質(zhì)量損失函數(shù)來度量合格品輸出特性偏離目標值給用戶造成的損失。

產(chǎn)品的質(zhì)量特性受噪聲的影響會偏離目標值，隨偏離程度不同，將給用戶造成程度不同的損失。設(shè)產(chǎn)品質(zhì)量特性的實測值為Y，質(zhì)量特性的目標值（或中心值）為m，實測值偏離目標值時的損失用L（y）表示，則L（y）是偏離量（Y-m）的函數(shù)，稱為損函失數(shù)。將損失函數(shù)L（y）在m附近按泰勒級數(shù)展開

當y=m時，顯然不會給用戶帶來損失，故第一項L（m）=0。由于L（Y）在Y=M時有最小值，因此以解導(dǎo)數(shù)Taguchi的質(zhì)量損失函數(shù)(QLF)

：下限

L=

k(y-T)

2 上限L=

損失（美元）K=

損失系數(shù)

y=

質(zhì)量指標值T=

標準值目標值損失L/

美元建立QLF法的基礎(chǔ)是所涉及的質(zhì)量指標的類型

質(zhì)量指標是指可測量并用于評價性能（質(zhì)量）的任何指標，分五類：

1、額定最好（用最小的波動實現(xiàn)期望的目標值，如尺寸、電壓輸出）；

2、越小越好（使收縮和損耗等這類的特征值最小化）；

3、越大越好（使拉脫力和抗拉強度這類的特征值最大化）；

4、屬性（分類和/或記錄的數(shù)據(jù)，如外觀等）；

5、動態(tài)（隨輸入而變的響應(yīng)值，如風扇驅(qū)動速度隨發(fā)動機的溫度波動）。

QLF

不會展示額定最好的質(zhì)量指標。從工程角度而言，損失是由于產(chǎn)品質(zhì)量指標偏離預(yù)期目標直而產(chǎn)生的。實例1：假設(shè)有四個工廠生產(chǎn)這類電路，要求輸出標準為115V±3V，四個工廠的輸出電壓見下圖。再假設(shè)所有四個工廠均進行100%出廠檢驗，因此只有符合標準要求的產(chǎn)品才能裝運交付。假設(shè)你是消費者，希望從這個工廠之一購買這類電路，如果價格相同，你會選哪一家的產(chǎn)品呢？下限

上限1 2 3 4目標值112 118四個工廠的電壓輸出分布圖下限

上限2 3 4目標值112 1180.96美元 0.48美元 1.43美元 0.23美元單件產(chǎn)品的平均質(zhì)量損失實例2：某企業(yè)生產(chǎn)鋼板，如果鋼板厚度要求為0.5，超過0.05的差就會遭到顧客的退貨，退貨給企業(yè)帶來的損失是5000美元。假設(shè)該企業(yè)某次實際生產(chǎn)的鋼板厚度為0.47，請問其質(zhì)量損失為多少？答案：1800如果該公司預(yù)算的退貨損失僅為300美元，那么該公司在檢驗的時候可容忍的誤差是多少？答案：0.0122QLF是以貨幣為單位對質(zhì)量進行量化測量的工具，測量值不僅反映了即時成本，如廢品、返工，同時也反映了長遠成本。不管是何種情形，只要相信QLF就會促進企業(yè)努力持續(xù)減小其產(chǎn)品質(zhì)量指標的波動。Taguchi的質(zhì)量工程方法學是實現(xiàn)持續(xù)改進的推動力的載體。四、質(zhì)量成本的主要標準

ISO9004-1：1994：質(zhì)量管理體系要素

指南第6部分

質(zhì)量體系財務(wù)考慮

質(zhì)量成本的三種計算方法：★

質(zhì)量成本核算法★

過程成本法★

質(zhì)量損失法四、質(zhì)量成本的主要標準

ISO10014：1998：《質(zhì)量經(jīng)濟性指南》（GB/Z19024-2000質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南）

介紹了質(zhì)量成本的模式、報告及改進中的應(yīng)用

從兩個方面考慮質(zhì)量的經(jīng)濟性★

從組織角度：實施質(zhì)量成本管理，降低經(jīng)營成本★

從顧客角度：開發(fā)新產(chǎn)品和改進現(xiàn)有產(chǎn)品，提高顧客滿意度ISO10014：2006：質(zhì)量管理—實現(xiàn)財務(wù)和經(jīng)濟效益的指

南（GB/T19024-2008）

2006

年7

月6

日，國際標準化組織TC176技術(shù)委員會SC3分技術(shù)委員會編制的ISO10014標準第二版ISO10014:2006《質(zhì)量管理——財務(wù)與經(jīng)濟效益實現(xiàn)指南》已經(jīng)發(fā)布，它取代了第一版ISO/TR10014:1998《質(zhì)量經(jīng)濟性指南》。

這套指南擁有非常宏偉的想法，它融合了ISO

9000

品質(zhì)管理八大理念的架構(gòu)，使企業(yè)品質(zhì)管理的實質(zhì)營運效益全面發(fā)揮，并且在未來可能指引整體ISO

9000系列標準改版的方向，這是全球第一部引導(dǎo)高層管理者提升經(jīng)營績效的管理標準。

根據(jù)報導(dǎo)，ISO

10014

剛一推出，便引起產(chǎn)業(yè)高層極大回響與重視，因為它不但提供了企業(yè)高階主管改善營運績效的品質(zhì)管理理念，建構(gòu)了八大理念在提升財務(wù)與經(jīng)濟績效方面的應(yīng)用模式，同時，該標準也提供了一套企業(yè)自我評估管理成熟度與實質(zhì)效益的方法與工具。在ISO

9000

風行全球的同時，這部標準還強化了企業(yè)高階管理者對品質(zhì)管理系統(tǒng)的認知與支持，因此被確信可確實改善企業(yè)經(jīng)營的營業(yè)額獲利率與領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行率。

ISO

10014

原則與規(guī)范可運用在ISO

9001

及ISO

9004

上，而能改善組織營運績效。其內(nèi)容的「管理原則運用」融合了「過程導(dǎo)向」及「PDCA」來詮釋八大理念，直接運用于組織財務(wù)與經(jīng)濟效益的改善。

該版標準將過程方法、8項質(zhì)量管理原則和“

策劃-

實施-

檢查-

處置”

（PDCA）結(jié)合在一起，用流程圖的形式將PDCA形成持續(xù)改進環(huán)，并將每個流程圖中適用于策劃（P）、實施（D）、檢查（C）和處置（A）的方法和工具列出來，為各組織選用提供參考。持續(xù)改進環(huán)的輸入是自我評定的結(jié)果，輸出是可獲得的財務(wù)和經(jīng)濟效益。實現(xiàn)財務(wù)和經(jīng)濟效益全過程模型的一般表示如圖1所示。圖1

全過程通用格式

本標準是為最高管理者制定的，它提供了通過有效應(yīng)用ISO9000:2015標準中給出的八項質(zhì)量管理原則而實現(xiàn)財務(wù)和經(jīng)濟效益的指南。本標準的目的是為最高管理者提供促使管理原則有效應(yīng)用和選擇能使組織獲得成功的方法和工具方面的信息。自我評定是進行差距分析并確定優(yōu)先權(quán)的主要工具。

本標準將ISO9000:2015標準中給出的八項質(zhì)量管理原則分別給出了流程圖，適用的方法和工具在每個流程圖的“

策劃”

、“

實施”和“

檢查”

欄內(nèi)列出。在策劃、實施和檢查欄內(nèi)列出的方法和工具不是最完全的，組織應(yīng)選擇最適合于他們的那些。有些方法和工具用于多個章節(jié)，表明各原則間的相互關(guān)系。

在“

持續(xù)改進”

這項原則