餐廳服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

餐廳服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

目錄

第一節(jié)、餐廳服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)................................................11

一、餐廳服務(wù)員............................................................11

二、初級(jí)餐廳服務(wù)員........................................................12

1、知識(shí)要求...............................................................12

2、技能要求...............................................................13

三、中級(jí)餐廳服務(wù)員........................................................13

1、知識(shí)要求：..............................................................13

2、技能要求...............................................................14

四、高級(jí)餐廳服務(wù)員........................................................15

1、知識(shí)要求...............................................................15

2、技能要求...............................................................15

第二節(jié)、餐飲服務(wù)知識(shí)......................................................16

一、托盤..................................................................16

1、輕托（胸前托）操作流程...................................................16

1）、理盤..................................................................16

2）、裝盤.............................................................................................................................................17

3）、托盤..................................................................17

4）、行走..................................................................17

5）、卸盤..................................................................18

2、重托操作流程...........................................................18

1）、理盤..................................................................19

2）、裝盤..................................................................19

3）、托盤..................................................................19

二、鋪臺(tái)..................................................................20

1）、選臺(tái)布................................................................20

2）、鋪臺(tái)布................................................................20

3）、中餐鋪臺(tái)..............................................................20

4）、西餐鋪臺(tái)..............................................................21

5）、鋪臺(tái)群................................................................21

6）、鋪轉(zhuǎn)盤................................................................21

三、擺臺(tái)..................................................................21

1）、中餐擺臺(tái)..............................................................22

第三節(jié)、餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求.......................................23

1、儀容、儀表.............................................................23

1）儀表要求................................................................23

2）儀容要求................................................................24

3）行為準(zhǔn)則................................................................24

4）行為的具體要求..........................................................25

立姿......................................................................25

行態(tài)......................................................................25

坐姿......................................................................25

手勢(shì)......................................................................26

語(yǔ)言......................................................................26

第四節(jié)、餐飲服務(wù)人員的職責(zé)...............................................27

1、迎賓員的崗位職責(zé)......................................................27

2、餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé).....................................................28

第五節(jié)、餐廳的推銷藝術(shù)...................................................29

一、推銷的方法............................................................29

1、人員推銷法............................................................30

2、廣告推銷法............................................................30

3、實(shí)物推銷法............................................................30

4、利用客人推銷法........................................................31

5、客人點(diǎn)菜推銷法........................................................31

①形象解剖法..............................................................31

②解釋技術(shù)法..............................................................31

③加碼技術(shù)法..............................................................31

④加法技術(shù)法..............................................................32

⑤除法技術(shù)法..............................................................32

⑥提供兩種可能法..........................................................32

⑦利用第三者意見法........................................................32

⑧代客下決心法............................................................32

⑨利用客人之間矛盾法.....................................................33

6、餐廳現(xiàn)場(chǎng)推銷法........................................................33

7、試吃推銷法............................................................33

二、推銷人員的素質(zhì)........................................................33

第六節(jié)、餐飲服務(wù)是效益的源泉.............................................34

一、服務(wù)是樹立形象的基礎(chǔ).................................................35

二、服務(wù)是提高效益的必要條件.............................................35

三、服務(wù)是提高經(jīng)濟(jì)效斐的源泉.............................................36

第七節(jié)、餐飲服務(wù)質(zhì)量如何控制.............................................36

一、建立餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。.............................................37

二、應(yīng)抓好員工的培訓(xùn)工作.................................................37

三、必須收集質(zhì)量信息.....................................................37

1、預(yù)先控制...............................................................38

2、現(xiàn)場(chǎng)控制...............................................................38

3、反饋控制...............................................................38

第八節(jié)、服務(wù)語(yǔ)言的“六要”與“六不要”...................................39

第九節(jié)、服務(wù)感知的培養(yǎng)...................................................40

第十節(jié)、餐廳基本行為準(zhǔn)則.................................................41

第十一節(jié)、餐飲迎賓員的培訓(xùn)...............................................45

一、崗位職責(zé)和重要性.....................................................45

二、迎賓崗位要求.........................................................46

三、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)......................................................47

四、夜茶迎賓.............................................................48

五、餐后工作.............................................................48

六、注意事項(xiàng).............................................................49

七、突發(fā)事件如何處理....................................................49

第十二節(jié)、餐飲服務(wù)員培訓(xùn).................................................50

一、儀容儀表..............................................................50

1、儀容、儀表.............................................................50

2、標(biāo)準(zhǔn)...................................................................50

二、禮貌、禮儀............................................................51

1、禮貌用語(yǔ)...............................................................51

三、站臺(tái)和行走要求........................................................53

第十三節(jié)、服務(wù)營(yíng)銷一一餐飲業(yè)的一朵奇葩..................................53

一、服務(wù)營(yíng)銷一一餐飲業(yè)的核心............................................54

二、硬件、菜肴、服務(wù)、公共關(guān)系一一淺談餐飲業(yè)服務(wù)四要素.................55

二）菜肴...................................................................56

三）服務(wù)...................................................................56

四）公共關(guān)系...............................................................56

三、關(guān)于“服務(wù)營(yíng)銷”的幾點(diǎn)建議..........................................57

第十四節(jié)、實(shí)施經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范化管理的有關(guān)規(guī)定...............................58

附1：口布折花..............................................................66

愛意...................................................................66

餐巾袋..................................................................66

帆船...................................................................67

圭........................................................................68

火船...................................................................69

浪........................................................................72

牛角帽..................................................................73

日本褶..................................................................75

扇........................................................................77

雙扇....................................................................78

A仙花..................................................................79

襯衫......................................................................81

風(fēng)車...................................................................83

老鼠....................................................................86

扇形結(jié)....................................................................87

雅潔....................................................................88

鴿子...................................................................89

聚寶盆..................................................................91

附2：酒店知識(shí)..............................................................94

1、什么是現(xiàn)代飯店？.....................................................94

2、中國(guó)的飯店業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的簡(jiǎn)況是什么？.................................94

3、板店在旅游業(yè)的地位與作用是什么？.....................................95

4、改革開放以來我國(guó)觀,代旅游飯店的發(fā)展特點(diǎn)是什么？......................95

5、世界飯店業(yè)發(fā)展可分為幾個(gè)時(shí)期？每個(gè)時(shí)期的顯著特征分別是什么？.......96

6、現(xiàn)代化飯店的主要籽征有哪些？.........................................96

7、現(xiàn)代板店經(jīng)營(yíng)服務(wù)的特點(diǎn)是什么？.......................................96

8、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是什么？...............................................97

9、我國(guó)飯店的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段？.....................................98

10、我國(guó)旅游涉外飯店發(fā)展的特點(diǎn)是什么？..................................99

11、我國(guó)飯店業(yè)的現(xiàn)狀是什么？............................................99

12、可將飯店劃分為哪幾種類型？.........................................100

13、我國(guó)旅游飯店星級(jí)是以哪六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來確定的？...........................101

14、目前世界上對(duì)飯店等級(jí)劃分采用較普遍的方法是什么？...................101

15、我國(guó)是采用什么標(biāo)準(zhǔn)體系來劃分飯店等級(jí)的？...........................102

16、我國(guó)旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的簡(jiǎn)要內(nèi)容是什么？.........................102

17、從一星級(jí)到五星級(jí)的飯店的主要特征分別是什么？.......................103

18、我國(guó)飯店的發(fā)展趨勢(shì)是什么？.........................................103

19、什么是飯店服務(wù)的國(guó)際含義？.........................................104

20、什么是飯店的服務(wù)需求？.............................................105

21、怎樣理解飯店服務(wù)員的服務(wù)觀念？.....................................105

22、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的“、“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)”這兩句名言分別是誰(shuí)提出來的？106

23、怎樣理解“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的’這一觀念？................................106

24、員工守則和崗位制度的主要內(nèi)容包括哪些方面？.........................107

25、我國(guó)旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的主要目標(biāo)是什么？.........................107

26、我國(guó)旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的基本原則是什么？.........................108

27、我國(guó)旅游企業(yè)一線員工職業(yè)道德規(guī)范（試行）是什么？................108

28、職業(yè)紀(jì)律的重要性質(zhì)和意義是什么？...................................108

第一節(jié).餐廳服務(wù)員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

一、餐廳服務(wù)員

1、工種定義

為就餐賓客安排座位、點(diǎn)配萊點(diǎn)，提供各項(xiàng)餐飲服務(wù)；進(jìn)行宴會(huì)設(shè)計(jì)、裝飾、布置

2、適用范圍

飯店、賓館、游船等場(chǎng)所的宴會(huì)廳、餐廳、酒吧。

3、等級(jí)線

初、中、高，學(xué)徒期:二年，其中培訓(xùn)期一年，見習(xí)期一年。

二、初級(jí)餐廳服務(wù)員

1、知識(shí)要求

1.具有初中文化程度或同等學(xué)歷。

2.了解餐廳服務(wù)接待知識(shí)，掌握不同年齡、職業(yè)、不同就餐目的的賓客的飲食要求

3.了解世界主要國(guó)家、地區(qū)和國(guó)內(nèi)少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和飲食習(xí)俗。

4.了解所供應(yīng)的各種菜點(diǎn)的口味、烹調(diào)方法和制作過程及售價(jià)。

5.了解所供應(yīng)的各種酒類、飲料的名稱、產(chǎn)地、特點(diǎn)及售價(jià)。

6.了解銷售過程中的各種手續(xù)及要求。

7.懂得各種單據(jù)的使用和保管知識(shí)。

8.了解食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)，熟悉《食品衛(wèi)生法》。

9.了解餐廳內(nèi)常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分類保管知識(shí)。

10.掌握托盤、擺臺(tái)等技能所需的技術(shù)及動(dòng)作要求。

11.掌握散座和一般宴會(huì)的服務(wù)規(guī)程。

12.掌握各種菜點(diǎn)、酒類、飲料的適用范圍及食用方法。

13.掌握各種菜點(diǎn)所需的佐料及其特點(diǎn)。

14.具有服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)。

15.了解本崗位的職責(zé)、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)。

16.掌握安全使用電、煤氣及消防設(shè)施的知識(shí)。

17.了解餐廳內(nèi)產(chǎn)常用設(shè)備、工具的使用及保養(yǎng)知識(shí)。

18.懂得基本化妝知識(shí)和一般社交禮儀、禮節(jié)。

2、技能要求

1.能判斷賓客心理，并能推銷各種菜點(diǎn)及酒類、飲料。

2.能按照菜單要求正確配置和擺放餐具。

3.能按照服芬規(guī)程接待散座客人與一般宴會(huì)。

4.能熟練地進(jìn)行托盤、折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜等工作。

5.能根據(jù)賓客需要,介紹、推薦菜肴、點(diǎn)心和酒類、飲料。

6.能準(zhǔn)確迅速地計(jì)算售價(jià)。

7.能正確使用和保養(yǎng)常用的機(jī)具、設(shè)備。

8.能獨(dú)立處理接待過程中的一般問題。

9.會(huì)講普通話，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、淮確，并能用外語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)單的工作會(huì)話

10.能指導(dǎo)徒工工作。

三、中級(jí)餐廳服務(wù)員

1、知識(shí)要求：

1.具有高中文化程度或同等學(xué)歷。

2.熟悉某一萊系的將點(diǎn)及名萊、名點(diǎn)的制作過程和口味特點(diǎn)。

3.熟悉餐廳服務(wù)各項(xiàng)工作的工作流程，餐廳各崗位的設(shè)置、職責(zé)、人員配備及要求

4.掌握餐廳布局知識(shí)。

5.具有促銷和班組管理知識(shí)。

6.掌握餐廳內(nèi)各項(xiàng)操作技能標(biāo)難。

7.掌握高、中級(jí)宴會(huì)的服務(wù)知識(shí)和要求。

8.掌握餐廳所供應(yīng)菜肴、點(diǎn)心、酒類和飲料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

9.掌握與餐飲業(yè)相關(guān)的主要商品知識(shí)。

10。掌握各種佐料的配制及應(yīng)用知識(shí)。

2、技能要求

1.能比較準(zhǔn)確地判斷賓客心理。

2.能根據(jù)賓客要求編制一般的宴會(huì)菜單。

3.能對(duì)高級(jí)宴會(huì)進(jìn)行擺臺(tái)，會(huì)鋪花臺(tái)。

4.能鑒別萊肴、點(diǎn)心、酒類、飲料的質(zhì)量?jī)?yōu)劣。

5.能組織一般宴會(huì)的接待服務(wù)工作。

6.能根據(jù)賓客要求，布置各類餐廳，設(shè)計(jì)和裝飾各種臺(tái)型，掌握插花技藝。

7.能調(diào)制雞尾酒、配制佐料.表情自如.動(dòng)作優(yōu)美.

8.能正確使用和保養(yǎng)餐廳內(nèi)家具、餐具、布件及其視聽等設(shè)備。

9.能對(duì)餐廳出現(xiàn)的特殊情況和賓客投訴作出正確判斷，找出原因，提出解決措施。

10,具右一定的組織管理和語(yǔ)言表達(dá)能力。

11.能培訓(xùn)和指導(dǎo)初級(jí)餐廳服務(wù)員。

四、高級(jí)餐廳服務(wù)員

1、知識(shí)要求

1.具有高中以上文化或同等學(xué)歷。

2.掌握消費(fèi)心理學(xué)和服務(wù)心理學(xué)及國(guó)內(nèi)外各種節(jié)日的知識(shí)。

3.掌握部分疾病患者的特殊飲食要求和食療的基礎(chǔ)知識(shí)。

4.有較豐富的烹飪基礎(chǔ)知識(shí)，掌握主要菜系的風(fēng)格及名菜、名點(diǎn)的制作過程和特

5.精通餐飲業(yè)管理知識(shí)，掌握市場(chǎng)營(yíng)銷及成本核算知識(shí)。

6.掌握各類型宴會(huì)（包括雞尾酒會(huì)、冷餐會(huì)）的設(shè)計(jì)和裝飾能力。

7.掌握餐廳內(nèi)常用空調(diào)、視聽等設(shè)備的原理、使用及保養(yǎng)知識(shí)。

8.具有預(yù)防、判斷和處理食物中毒的知識(shí)。

9.掌握與餐飲服務(wù)有關(guān)的法規(guī)、政策和制度。

2、技能要求

1.能準(zhǔn)確判斷賓客心理，迅速領(lǐng)會(huì)賓客的意圖，及時(shí)滿足賓客的需要。

2.能根據(jù)賓客需要,編制高級(jí)宴會(huì)菜單和連續(xù)多日的團(tuán)體包餐菜單。

3.具有大型高級(jí)宴會(huì)的組織、設(shè)計(jì)和指導(dǎo)工作的能力。

4.能收集賓客意見，配合廚房改進(jìn)技術(shù)，增加花色品種，適應(yīng)消費(fèi)者需要。

5.具有餐飲成本核算的能力。

6.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除餐廳內(nèi)照明及常用機(jī)具、設(shè)備的一般故障。

7.能妥善處理賓客的投訴和突發(fā)事故。

8.具有語(yǔ)言藝術(shù)表達(dá)能力和應(yīng)變服務(wù)技巧，能用外語(yǔ)接待外賓。

9.能培訓(xùn)和指導(dǎo)中級(jí)餐廳服務(wù)員。

第二節(jié)■餐飲服務(wù)知識(shí)

一、托盤

分輕托、重托兩種

1、輕托（胸前托）操作流程

1）、理盤

在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干

放上潔凈的花墊或布?jí)|上，墊布的大小和托盤相適應(yīng)，外露部分均勻。這樣即美觀又整

潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。

2）、裝盤

根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的

物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用園托盤時(shí),碼放物

品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在札盤的中心部分，擺勾放均。保持

重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等

3）、托盤

托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸

前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌

形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平

面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)

整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前

4）、行走

頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。

托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托

盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作

行走步分五種

a常步：步履均勻而平緩。端托一般物品時(shí)使用常步。

b快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變

形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。

c碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一

步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，即快又節(jié)省體力

e墊步（輔助步）：側(cè)身過時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端

物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。

5）、卸盤

當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取

物品。從盤兩邊交替拿下。

2、重托操作流程

重托是對(duì)較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。

1）、理盤

與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔

工作是非常重要的只有及時(shí)將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動(dòng)的事故。

2）、裝盤

做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物

品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無(wú)層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤的還

要使物與物之間留有適當(dāng)?shù)拈g隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

3）、托盤

重托又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤二分之一懸空

o右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢(shì)，腰部略向前

彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起,

在托起的同時(shí)，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤

距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴,盤

后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托到底。否

則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂

平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后

轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。

二、鋪臺(tái)

鋪臺(tái)分為四個(gè)步驟：

1）、選臺(tái)布

1根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺(tái)布。

2根據(jù)臺(tái)桌選擇合適規(guī)格的臺(tái)布。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*220、

240*240、260*260、180*310

2）、鋪臺(tái)布

認(rèn)真細(xì)致地檢查臺(tái)布。有污積、破損要立即更換。

3）、中餐鋪臺(tái)

一般使用圓桌布臺(tái)，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。分三道工序：抖臺(tái)布、定位、整平

1抖臺(tái)布：用力不要太大，動(dòng)作熟練、干凈利落、一次到位。

2定位：臺(tái)布正面向上，臺(tái)布中心對(duì)正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺(tái)布四角

對(duì)正桌邊。

3整平：整理使臺(tái)布平整美觀。

4）、西餐鋪臺(tái)

一般使用長(zhǎng)臺(tái)，布臺(tái)由二~四個(gè)服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二

塊。

標(biāo)準(zhǔn)；正面向上、中線相對(duì)、每邊一致、臺(tái)布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀

O

5）、鋪臺(tái)群

把整個(gè)桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使臺(tái)面美觀大方、高雅、舒適.

方法：先將臺(tái)布鋪好，再沿順時(shí)針方向用針、膠帶固定臺(tái)布，臺(tái)布的折要均勻平整

。用針時(shí)針尖向內(nèi)，防止對(duì)客人造成傷害。

6）、鋪轉(zhuǎn)盤

大型宴會(huì)和國(guó)宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會(huì)用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn)盤和玻璃團(tuán)和玻璃臺(tái)面用

雙手放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，看是否靈活。

三、擺臺(tái)

是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門

技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。

標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針方向依臺(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品,

餐折花。做到臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊

一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱，距離均稱，便于使用。

擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。

1）、中餐擺臺(tái)

先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤,用右手?jǐn)[放。

1擺盤：從主人座位開始，沿順時(shí)針方向定盤，與桌邊1cm,盤與盤之間距離相等。

2擺筷架和筷子:筷架擺在餐盤的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺

在筷架上并且圖案向上。

3口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm,將條燙放在口湯碗內(nèi)，條

羹把向左。

4擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子，葡萄酒杯，白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲

盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm,三杯橫

向成一直線，并在水杯中擺上折花。

5擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端句右

6擺牙簽

7擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊，

8擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。

9再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。

第三節(jié).餐飲組織結(jié)構(gòu)與人員素質(zhì)要求

餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)餐飲服務(wù)要求

禮節(jié)、禮貌:友好、禮貌。尊重不同民族和國(guó)家的習(xí)慣。運(yùn)用時(shí)要根據(jù)對(duì)象的不同

使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。

要求:語(yǔ)言美：談吐文雅、語(yǔ)言輕柔、語(yǔ)調(diào)親切、簡(jiǎn)潔明了。根據(jù)不同的對(duì)象，用好

敬語(yǔ)和準(zhǔn)確地用好稱呼等。

1、儀容、儀表

D儀表要求

著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長(zhǎng)合適，在消失這前更換,

衣帶內(nèi)不裝多余的物品。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，

不可露出襪口，應(yīng)穿肉把襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏

色，，并保持整潔。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑把的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油,

保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。

2）儀容要求

親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂的指甲油，發(fā)式按酒店的

規(guī)定要求，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。

女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。板后

漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài).面

貌自然。

女服務(wù)員上班可以淡妝打扮,但不準(zhǔn)戴手鐲、手辯、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾.戴

項(xiàng)鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。

3）行為準(zhǔn)則

行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序

有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。

注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行

為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺.

賓客是以服務(wù)員的語(yǔ)言和動(dòng)作、行為、態(tài)度來作為評(píng)價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)員完

成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難

的，所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng),適時(shí)調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。

4）行為的具體要求

站姿是基本功。

立姿

挺胸收腹，眼睛平視,嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左

手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立

時(shí)呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站

累時(shí)，腳可向前或向后伸半步或移動(dòng)一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開太大，不

可倚壁而立。

行杰

走姿應(yīng)端莊，行走時(shí)身體重心稍向前，這樣有利于重心在前，重心落在大腳趾，平視

面帶微笑，理想的軌跡是正前方直線，腳跟落在這條直線上，挺胸抬頭，不要晃肩，，雙手

自然擺，臂部放松，腳步輕緩，步履不大均勻，迎客時(shí)走在前面，送客時(shí)走在后，客過要讓

路同時(shí)不許在賓客中間穿邊過，多人行時(shí)不要橫直一排，不在酒店內(nèi)奔跑追逐.跑步.可

大步走，但要紿超過的人道歉.

坐姿

要端正是體態(tài)美的一種表現(xiàn)，轉(zhuǎn)身時(shí)右腳向后半步，落座時(shí)，右腳后收半步，站立時(shí)

再并直，上身挺直雙臂放松，兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上，手指并攏.

手勢(shì)

是具有表現(xiàn)力的手勢(shì)語(yǔ)言.介紹菜和引路時(shí)要用至I.在給賓客指方向時(shí)，伸手，手指

以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動(dòng)到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.

嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏

、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。

語(yǔ)言

語(yǔ)言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語(yǔ)。

基本禮貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)

、應(yīng)答語(yǔ)、征詢語(yǔ)

1歡迎語(yǔ):歡迎您來我們酒店、歡迎光臨

2問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3告別語(yǔ):再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來

4稱呼語(yǔ):小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士,大

姐、阿姨、您好。

5祝賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、

祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

6道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

7道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

8應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我

應(yīng)該做的。

9征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎?）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有

別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。。。）？請(qǐng)您。。。。好嗎？

10基本禮貌用語(yǔ)1。字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。

11常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要

緊、別客氣、你早、您好。

12專業(yè)語(yǔ):歡迎您來我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問您

喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見。

服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微

笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右吩、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注

視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。說話文明

禮貌。

第四節(jié)、餐飲服務(wù)人員的職責(zé)

1、迎賓員的崗位職責(zé)

1迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座

O

2通知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時(shí)關(guān)上菜單及其它服務(wù)。

3清楚子解餐廳所有座位的位置及容量。確保適當(dāng)?shù)娜藬?shù)在相應(yīng)的坐位上。

4平均分配客人到不同的區(qū)域，平衡工作量。

5記錄客人的意見及投訴，及時(shí)匯報(bào)直屬餐廳經(jīng)理，以便處理。

6接受客人的預(yù)訂或婉言謝絕客人的預(yù)訂。

7負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。

8接聽電話、通知受話人。

2、餐廳領(lǐng)班的崗位職責(zé)

1接受餐廳經(jīng)理的指派的工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域的服務(wù)工作。

2協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作程序。

3負(fù)責(zé)對(duì)本班組員的考勤、考核。

4根據(jù)客情本班工作班次，并視其情況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)整。

5督促每一個(gè)服務(wù)員。并以身作則地大力向客人介紹推銷產(chǎn)品

6指導(dǎo)和監(jiān)督服務(wù)員按要求與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳

7負(fù)責(zé)賓客走后翻臺(tái)或?yàn)橄乱蛔罃[位。

8接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。

9保證客人準(zhǔn)時(shí)無(wú)誤的得到所點(diǎn)的菜肴，隨時(shí)留意客人動(dòng)靜，以便客人呼喚時(shí)能及

時(shí)做出反應(yīng)。

第五節(jié)、餐廳的推銷藝術(shù)

餐廳是飯店為消費(fèi)者提供食品、飲料和服務(wù)的場(chǎng)所，一個(gè)餐廳經(jīng)營(yíng)的成敗，經(jīng)濟(jì)效

益的好差，在很大程度上取決于餐廳經(jīng)營(yíng)的推銷藝術(shù).因此，飯店經(jīng)營(yíng)者在抓好餐廳內(nèi)

部管理的同時(shí)，應(yīng)花大力氣抓好餐廳的推銷工作。

一、推銷的方法

餐廳經(jīng)營(yíng)的推銷是指根據(jù)消費(fèi)者的心理，采取必要的手段和措施，激發(fā)其消費(fèi)欲望，

促成其購(gòu)買產(chǎn)品的行為活動(dòng)。推銷的過程是餐廳經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間互相溝通餐廳經(jīng)

營(yíng)信息的過程.餐廳經(jīng)營(yíng)推銷的目的是為了使消費(fèi)者知道他們可以在哪個(gè)餐廳支付合理

的價(jià)格，享用到適合他們口味的菜肴、飲料和服務(wù)，說明、影響和促使消費(fèi)者購(gòu)買餐廳

的產(chǎn)品和服務(wù)，并通過他們影響更多的消費(fèi)者前來餐廳大量消費(fèi)，反復(fù)消費(fèi)，從而達(dá)到飯

店經(jīng)營(yíng)的目的。餐廳經(jīng)營(yíng)推銷形式很多，一般可采用“間接推銷”和“直接推銷”兩種

形式。間接推銷是指通過各種推銷方式向消費(fèi)者傳遞餐廳經(jīng)營(yíng)的信息，間接的促進(jìn)餐廳

經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品和服務(wù)銷售的一中形式，其特點(diǎn)主要是通過塑造餐廳的形象，提高餐廳的知

名度，擴(kuò)大餐廳經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)范圍，增加餐飲產(chǎn)品的銷售機(jī)會(huì)。直接推銷是指餐廳有關(guān)人員，

特別是餐廳服務(wù)員，面對(duì)前來就餐客人的推銷。這是餐廳經(jīng)營(yíng)的主要推銷形式。間接推

銷和直接推銷一般有以下幾種方式：

1、人員推銷法

人員推銷法是由餐廳專職推銷人員，通過面對(duì)面的業(yè)務(wù)洽談，或電話聯(lián)系等方式，向

餐廳的客戶提供信息，勸說客戶購(gòu)買本餐廳的產(chǎn)品和服務(wù)的過程。主要適用于宴會(huì)推銷

和一些大型活動(dòng)、會(huì)議等。推銷之前，推銷人員應(yīng)注意收集各種資料信息，了解活動(dòng)開

展情況，如一些公司和單位的慶祝活動(dòng)、開幕式、周總紀(jì)念、產(chǎn)品獲獎(jiǎng)以及國(guó)內(nèi)外的重

要節(jié)慶等等。尤為重要的是建立“客史檔案”，與客戶保持良好的公共關(guān)系。

2、廣告推銷法

廣告推銷法指運(yùn)用各種宣傳媒介，如報(bào)刊、廣播,電視等，把有關(guān)餐廳經(jīng)營(yíng)和服務(wù)

信息有計(jì)劃的傳遞給客戶，間接的促進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)銷售的一種推銷方法，廣告推銷法可

以宣傳餐廳設(shè)施及其產(chǎn)品和服務(wù)，刺激消費(fèi)者需求，抵消、削弱其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告影

響，宣傳餐廳經(jīng)營(yíng)新產(chǎn)品，促使消費(fèi)者前往消費(fèi)。

3、實(shí)物推銷法

實(shí)物推銷法是借助各餐廳產(chǎn)品實(shí)物或圖片、模型來刺激客戶購(gòu)買行為的一種推銷

方法。餐廳經(jīng)營(yíng)者通過有意識(shí)的設(shè)計(jì)各種刺激物或刺激方法來影響人的情緒，使之有利

于向購(gòu)買行為轉(zhuǎn)化，從而達(dá)到推銷產(chǎn)品和服務(wù)的目的。如在飯店餐廳門上或客人經(jīng)過的

地方，陳列餐廳經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)物模型，張貼產(chǎn)品和服務(wù)的圖片、招貼畫、布告牌等,

從視覺、聽覺、嗅覺等方面對(duì)客人進(jìn)行感官刺激，以激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。

4、利用客人推銷法

利用客人推銷法是指餐廳經(jīng)營(yíng)者向在餐廳的客人提供完美的服務(wù)，使他們帶動(dòng)新客

人光臨消費(fèi)的一種推銷方法。對(duì)于餐廳經(jīng)營(yíng)者來說，一個(gè)顧客就是一個(gè)“活廣告”，客

人對(duì)餐廳評(píng)價(jià)如何，會(huì)直接影響到餐廳的潛在客源。餐廳經(jīng)營(yíng)者對(duì)一些?？驮诜?wù)上和

價(jià)格上給予更多的關(guān)照和優(yōu)惠，讓客人留下較深的印象，會(huì)起到意想不到的推銷效果。

5、客人點(diǎn)菜推銷法

服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客人提供多種建議，促使客人消費(fèi)數(shù)量增多或消

費(fèi)價(jià)值更高的菜點(diǎn)、飲料，一般可采用以下辦法：

①形象解剖法

服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)，把優(yōu)質(zhì)菜肴的形象、特點(diǎn),用描述性的語(yǔ)言加以具體化，使客

人產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到推銷的目的。

②解釋技術(shù)法

即通過與消費(fèi)者的友好辯論、解釋，消除其對(duì)菜肴的疑義。

③加碼技術(shù)法

對(duì)一些價(jià)格上有爭(zhēng)議的菜點(diǎn)，服務(wù)員在介紹時(shí)可逐步提出這道菜肴的特點(diǎn)，給客人

以適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠。

④加法技術(shù)法

把菜肴的特色和優(yōu)點(diǎn)，不斷的加深和強(qiáng)調(diào)，讓消費(fèi)者形成深刻的印象，從而產(chǎn)生購(gòu)買

的欲望。

⑤除法技術(shù)法

對(duì)于一些價(jià)格較高的菜點(diǎn)，有些客人會(huì)產(chǎn)生疑慮，服務(wù)員應(yīng)耐心解釋，這樣會(huì)使客人

覺得不貴，從而產(chǎn)生購(gòu)買欲望。

⑥提供兩種可能法

針對(duì)有些客人求名貴或價(jià)廉的心理，為他們提供兩種不同的價(jià)格的菜點(diǎn)，供客人挑

選，由此滿足不同的需求。

⑦利用第三者意見法

即借助社會(huì)上有地位的知名人士對(duì)某菜點(diǎn)的評(píng)價(jià)，來證明其高質(zhì)量、合理的價(jià)格,

值得購(gòu)買。

⑧代客下決心法

當(dāng)客人想點(diǎn)菜，但或多或少還有點(diǎn)猶豫，下不了決心，服務(wù)員可說：先生，這道菜我會(huì)

關(guān)照師傅做得更好一點(diǎn)，保您滿意，等等。

⑨利用客人之間矛盾法

如果來就餐的二位客人，其中一位想點(diǎn)這道菜，另一位卻不想點(diǎn)，服務(wù)員就應(yīng)利用想

點(diǎn)的那位客人的意見，贊同他的觀點(diǎn)，使另一位客人改變觀點(diǎn)，達(dá)到使客人購(gòu)買的目的。

6、餐廳現(xiàn)場(chǎng)推銷法

餐廳現(xiàn)場(chǎng)烹制推銷就是將菜宥的烹制過程放在餐廳進(jìn)行，或?qū)⒉穗鹊淖詈笠粋€(gè)烹制

環(huán)節(jié)放在餐廳進(jìn)行，通過其烹制，讓客人看到形、觀到色、聞到香，從而使他們因消費(fèi)沖

動(dòng)引發(fā)消費(fèi)而決策，使餐廳獲得更多的銷售機(jī)會(huì)，如煎蛋、鐵板燒、鍋巴蝦仁等。有些

酒店的餐廳就采取了這種方式，擺臺(tái)廚師現(xiàn)場(chǎng)操作，餐廳氣氛濃厚，生意紅火?？梢灾档?/p>

借鑒。

7、試吃推銷法

對(duì)于一些需特別推銷的菜肴，如各種名點(diǎn)、名菜可以采用客人試吃的方法推銷。服

務(wù)員用餐車將菜點(diǎn)推到客人的桌邊，讓客人先品嘗，如喜歡就現(xiàn)買，不和口味的再請(qǐng)點(diǎn)其

他菜點(diǎn)，這既是一種良好的服務(wù)，又是一種很好的推銷手段。

二、推銷人員的素質(zhì)

餐廳經(jīng)營(yíng)者要取得推銷的成功，除了推銷人員要具備掌握一定推銷方法外，推銷人

員的自身素質(zhì)也很重要。首先，推銷員應(yīng)熟悉餐廳經(jīng)營(yíng)的各種食物和服務(wù)內(nèi)容。一名優(yōu)

秀的推銷員，對(duì)餐廳所經(jīng)營(yíng)的食物和服務(wù)內(nèi)容應(yīng)了如指掌，如食物用料、烹飪方法、口

味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)成分、菜肴歷史典故、餐廳所能提供的服務(wù)項(xiàng)目等等，以便向客人作及時(shí)

介紹，或當(dāng)客人詢問時(shí)能夠作出滿意的答復(fù)。其次，推銷員在推銷自己的食物和服務(wù)之

前，要了解市場(chǎng)和顧客的心理需求，對(duì)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、口味喜好有所：解，

以便有針對(duì)性的推薦一些適合他們心理需求的產(chǎn)品和服務(wù)。在有的酒店，當(dāng)客人一走進(jìn)

大堂，服務(wù)員就滿面笑容的出來迎接，登記入住房間時(shí)及時(shí)送上二次小毛巾（一次冷的，

一次熱的），隔五分鐘后又送來一盤水果解暑，這時(shí)正是太陽(yáng)最熱的時(shí)光，服務(wù)員的熱情

和周到，令客人好象到了自己的家一樣。對(duì)于港臺(tái)商人喜“8”，“發(fā)”字的心理，服務(wù)

員要多推薦一些價(jià)格帶“8”或與“發(fā)”諧音的菜點(diǎn)。另外，作為一個(gè)推銷人員在推銷

產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，也應(yīng)注意推銷自己，必須注意個(gè)人形象的塑造，如良好儀態(tài)、誠(chéng)實(shí)可

靠的職業(yè)道德等。服務(wù)人員的推銷語(yǔ)言對(duì)推銷效果起著至關(guān)重要的作用，推銷人員應(yīng)該

掌握語(yǔ)言技巧，在推銷中盡量用有建設(shè)性的語(yǔ)言來推銷自己的食物和服務(wù)。餐廳經(jīng)營(yíng)推

銷能否成功，還要不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并且與其他部門保持良好的協(xié)作關(guān)系，

樹立全員推銷意識(shí),促進(jìn)餐廳經(jīng)營(yíng)推銷。

第六節(jié).餐飲服務(wù)是效益的源泉

隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，餐飲企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，服務(wù)也就越

來越成為擴(kuò)大銷售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)、提高效益的重要手段和算什么?！胺?wù)”是企業(yè)文化

、企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)、企業(yè)員工素質(zhì)最生動(dòng)而無(wú)可替代的展示?！胺?wù)”將在很大程度上

決定著競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)。

一、服務(wù)是樹立形象的基礎(chǔ)

提高效益的前提：餐飲業(yè)的服務(wù)是企業(yè)無(wú)數(shù)細(xì)微工作的綜合表現(xiàn)，為廣大消費(fèi)者提

供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是餐飲業(yè)的基本職能。每一位消費(fèi)者都可能是企業(yè)的活廣告。因此，服務(wù)態(tài)

度、服務(wù)水平、服務(wù)技能是企業(yè)對(duì)外樹立形象的基礎(chǔ)。

企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益要受到企業(yè)經(jīng)營(yíng)要素的影響。服務(wù)質(zhì)量是一項(xiàng)重要的經(jīng)營(yíng)要賣，直

接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。餐飲企業(yè)只有制定出符合市場(chǎng)需要的、切實(shí)可行的服

務(wù)計(jì)劃，才可能獲得理想的經(jīng)濟(jì)效益。因此，沒有服務(wù)，餐飲業(yè)就不能經(jīng)營(yíng)，就沒有效益;

沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就沒有較高的經(jīng)濟(jì)效益。我們必須隨著社會(huì)環(huán)境的變化，適時(shí)地尋找企

業(yè)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目，高速服務(wù)方式，這是獲得經(jīng)濟(jì)效益的前提。

二、服務(wù)是提高效益的必要條件

餐飲經(jīng)營(yíng)離不開服務(wù)，服務(wù)決定著經(jīng)營(yíng)的成敗。同樣的菜品、同樣的價(jià)格、同樣的

環(huán)境,但服務(wù)不一樣，最終產(chǎn)生的結(jié)果不同。好的服務(wù)會(huì)給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益，顯

示了經(jīng)營(yíng)依存于服務(wù)之中的特性。由于買方市場(chǎng)的出現(xiàn)，競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的形成，眾多企業(yè)已

感到經(jīng)營(yíng)上的難度，服務(wù)工作的好壞，已嚴(yán)重影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)營(yíng)者必須用公

有制服務(wù)的策略，去爭(zhēng)取更多的顧客。因此，服務(wù)是提高效益的必要條件。

三、服務(wù)是提高經(jīng)濟(jì)的源泉

在實(shí)際工作中，一些企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者已認(rèn)識(shí)到樹立企業(yè)的服務(wù)觀念是當(dāng)務(wù)之急。那就

必須用新的觀念來分析市場(chǎng)，就必須把企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目與市場(chǎng)結(jié)合起來，只有這樣才能

取得經(jīng)濟(jì)效益。

服務(wù)是特殊的消費(fèi)品。餐飲業(yè)的服務(wù)工作，是指企業(yè)一系列工作。在直接為消費(fèi)者

提供服務(wù)的工作中，服務(wù)員的工作不僅反映本人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和精神面貌，而且反映著整

個(gè)企業(yè)的管理水平。雖然說服