呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案設(shè)計(jì)

1.呼叫中心技術(shù)分析4呼叫中心技術(shù)的開展趨勢4呼叫中心技術(shù)的綜合比擬6呼叫中心技術(shù)的選型建議72.總體規(guī)劃方案8規(guī)劃方案8呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)要求13多層次全方位的系統(tǒng)容災(zāi)方案14呼叫中心核心平臺系統(tǒng)的高可靠性14系統(tǒng)容災(zāi)方案的部署15融合交換平臺的冗余切換16媒體處理平臺的負(fù)載均衡16智能接入平臺的即插即用17系統(tǒng)平臺軟件快速備份和恢復(fù)17最適合IP呼叫中心的冗余方案18網(wǎng)絡(luò)故障下的移動分機(jī)容災(zāi)18中繼采用多運(yùn)營商接入，實(shí)現(xiàn)冗余備份19錄音的災(zāi)備19數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器的災(zāi)備19機(jī)房配置管理方案20呼叫中心平臺功能21語音交換機(jī)功能21功能222.5.2.1.高級IVR實(shí)現(xiàn)方式222.5.2.2.根底IVR功能實(shí)現(xiàn)語音導(dǎo)航26人工座席功能27客戶管理和工單管理功能28知識庫功能29座席語音信箱功能31排隊(duì)功能32班長席管理33錄音管理35會議功能36功能37呼叫中心系統(tǒng)綜合網(wǎng)管38報(bào)表功能40大屏幕功能41接口與集成41開發(fā)接口說明41座席CTI客戶端集成方式431.呼叫中心技術(shù)分析本方案書首先對呼叫中心技術(shù)的開展趨勢作了簡要的闡述，結(jié)合對綜合比擬，提供了呼叫中心平臺的選型建議。然后著重介紹了本項(xiàng)目理并快速準(zhǔn)確地完成信息處理的綜合計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，是實(shí)現(xiàn)公眾與客戶服務(wù)的有效載體。對于客戶來說，呼叫中心系統(tǒng)能夠提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，客戶能從服務(wù)單位得的響應(yīng)，能夠得到7*24的持續(xù)服務(wù)，能對于服務(wù)單位而言，呼叫中心系統(tǒng)有助于服務(wù)單位建立完善、高質(zhì)量的客戶服務(wù)體系，加強(qiáng)與客戶的溝通，樹立良好的形象，還能有效地控制客戶服務(wù)的本錢，通過營面的開展趨勢：據(jù)全球市場不完全統(tǒng)計(jì)，200座席以上在中國大陸，早期大型的呼叫中心大多數(shù)是由中國電信、中國移動、等所建設(shè)的。而現(xiàn)在許多企業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)所建設(shè)的呼叫中心，從投入產(chǎn)發(fā)，往往初步以中小型為主。呼叫中心的建設(shè)策略從過去片面追求社會效應(yīng)基于傳統(tǒng)TDM交換機(jī)、語音板卡、傳統(tǒng)型IP-PBX或軟交換的解決方案，其系統(tǒng)集成度較低，幾乎所有功能都必須外掛不同廠商的設(shè)備，一個典型的呼叫中由幾個廠商所提供的設(shè)備組成：核心交換設(shè)備〔傳統(tǒng)TDM交換機(jī)、語音板卡、傳而上述這些其核心功能由不同廠商所提供的傳統(tǒng)型呼叫管理和維護(hù)困難、不易于功能擴(kuò)展以與總體擁有本錢居高不下的缺點(diǎn)，中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)嚴(yán)密整合的應(yīng)用要求。隨著呼叫中心建設(shè)單位對系統(tǒng)綜人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務(wù)、區(qū)域化服務(wù)、特色化服求，傳統(tǒng)的集中式應(yīng)用模式〔集中接入/座席集中〕一家當(dāng)?shù)赖木置嬉岩蝗ゲ粡?fù)返。在術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的高速開展、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的日益成熟、在過去很長的一段時(shí)間，很多企業(yè)單位或政府機(jī)構(gòu)在呼叫中心建設(shè)方意投入。其中很大一局部原因是許多決策者認(rèn)為，呼叫中心充其量只能有助于改形象，在許多單位中呼叫中心只是處于一個本錢中心的地位。當(dāng)前，隨著整個社倡導(dǎo)以〞客戶服務(wù)〞為中心的理念，呼叫中心建設(shè)迎來了嶄新的開展契機(jī)，系統(tǒng)到了極大的提升。無論是面向個人衣食住行、面向應(yīng)急事件處理，還是面向政府務(wù)，呼叫中心可謂無處不在。特別是外呼型呼叫中心，為其建設(shè)單位提供了運(yùn)用外包服務(wù)等手段所帶來的新的利潤增長點(diǎn)，讓呼叫中心系統(tǒng)從過去單純的本錢中無論是第一代傳統(tǒng)TDM交換機(jī)技術(shù)、第二代語音板卡、第三代IP-PBX或軟交換技術(shù)以其交換機(jī)制和體系結(jié)構(gòu)的融合性、應(yīng)用模式的靈活性、核心功能和應(yīng)源性、高集成度、高穩(wěn)定性、適用規(guī)模廣、實(shí)施周期短，特別是強(qiáng)大的業(yè)務(wù)整合能力，NGCCNGCC下一代呼叫中心包交換根底上融合電路交換傳統(tǒng)TDM交換機(jī)電路交換技術(shù)分類交換機(jī)制語音板卡電路交換IP傳統(tǒng)型包交換IP-PBX/軟交換或包交換離散型：在PBX上外掛CTI、IVR等核心功能體系結(jié)構(gòu)應(yīng)用模式離散型：在PBX上外掛CTI、IVR等核心功能體系結(jié)構(gòu)應(yīng)用模式集成度穩(wěn)定性性價(jià)比/TCO適用規(guī)模實(shí)施周期業(yè)務(wù)整合能力集中式低部的制約價(jià)格昂貴集中式低部的制約價(jià)格昂貴維護(hù)本錢高大中型集中式低差價(jià)格低廉功能單一小型集中式或分布式低受CTI等局部的制約價(jià)格高、維護(hù)本錢高、實(shí)際案例少高高價(jià)格適中、功能豐富性價(jià)比高、應(yīng)用案例多大中小型不同廠商的產(chǎn)品集成周期較長需要解決不同廠商產(chǎn)品間的接口問題不同廠商的產(chǎn)品開發(fā)接口復(fù)雜而不統(tǒng)一不同廠商的產(chǎn)品集成周期較長需要解決不同廠商產(chǎn)品間的接口問題不同廠商的產(chǎn)品開發(fā)接口復(fù)雜而不統(tǒng)一需要較大的技術(shù)力量投入統(tǒng)一SDK易于業(yè)務(wù)整合過去，呼叫中心建設(shè)單位在對呼叫中心技術(shù)進(jìn)展選型時(shí)，往往片換設(shè)備的選擇。其實(shí)核心語音交換設(shè)備，無論是傳統(tǒng)TDM交換機(jī)、語音板卡還是型IP-PBX或軟交換服務(wù)器，僅僅起到所謂排隊(duì)機(jī)的功能，就像一個人體的心臟。而在一個典型的呼叫中心系統(tǒng)中，CTI服務(wù)器才是真正的核心即使核心交換設(shè)備再強(qiáng)壯，整體應(yīng)用時(shí)都可能出這樣那樣的問題。因此，臺選型時(shí)，更應(yīng)該從以下多個方面進(jìn)展綜合的考慮：從之前呼叫中心技術(shù)的綜合比擬來看，融合型呼叫中心具有傳統(tǒng)型呼叫處理機(jī)制，具有高度集成的體系結(jié)構(gòu)，適合分布式應(yīng)用模式的綜合解決方案，2.總體規(guī)劃方案總體規(guī)劃，分布實(shí)施的原如此，構(gòu)建業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)靈活、嚴(yán)密集成的融合型呼系統(tǒng)結(jié)構(gòu)介紹：l呼叫中心系統(tǒng)平臺：設(shè)備說明核心軟交換通訊服務(wù)器2臺，實(shí)現(xiàn)PBX設(shè)備說明核心軟交換通訊服務(wù)器2臺，實(shí)現(xiàn)PBX、ACD、CTI等核心功能,核心交換平臺〔冗余〕媒體處理平臺〔負(fù)載均衡〕媒體處理服務(wù)器3臺，實(shí)現(xiàn)通話錄音、IP語音處理、會議監(jiān)控與語音留言等功能媒體處理平臺〔負(fù)載均衡〕智能接入平臺服務(wù)器10臺，根據(jù)接入E1中繼的數(shù)量18路共540線，實(shí)現(xiàn)數(shù)字中繼接入、根底IVR智能接入平臺l呼叫中心其它服務(wù)器：座席，平均每天通話時(shí)長3存儲大容量的，并且對在線保存時(shí)間要求較長音索引，路徑數(shù)據(jù)庫；其它呼叫中心應(yīng)用數(shù)據(jù)庫高級報(bào)表軟件、IVR外撥軟件、預(yù)覽外撥軟統(tǒng)模塊，應(yīng)用系統(tǒng)模塊；各個功能模塊即各自獨(dú)立，可分可合，伸縮模靈活擴(kuò)展，同時(shí)又相互協(xié)作，整合成為一個呼叫中心資源集群，提供主流配置。同時(shí)IVR，錄音等其他主要功能模塊呼叫中心平臺的可擴(kuò)展性和可靠性。呼叫中心核心平臺的三層架構(gòu)l呼叫中心系統(tǒng)平臺模塊的高可靠性冗余方案：表現(xiàn)在兩大核心的災(zāi)備。一是交換核處理的負(fù)載均衡，再到語音接入的N+1備又保證了系統(tǒng)的高可用性，在呼叫中心系統(tǒng)平臺中任何一個服務(wù)器出現(xiàn)故忙或無應(yīng)答多種轉(zhuǎn)接方式、免打擾、話中插播、免打擾、主用戶需要部署問卷調(diào)查，營銷等外呼型應(yīng)用〔Outb作組角色定義，就可以專門或同時(shí)從事呼入服務(wù)與外呼服務(wù)。呼叫中心呼入n中心與各遠(yuǎn)端部的局域網(wǎng)絡(luò)建議：2.3多層次全方位的系統(tǒng)容災(zāi)方案2.3.1呼叫中心核心平臺系統(tǒng)的高可靠性系統(tǒng)冗余備份，通過兩臺融合交換服務(wù)器和冗余備份設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)系小時(shí)服務(wù)，使呼叫中心系統(tǒng)可以為客戶提供不連續(xù)的高效穩(wěn)定的服務(wù)。核余，結(jié)合獨(dú)立的媒體處理平臺，可以實(shí)現(xiàn)以下功能：在呼叫中心平臺核心系統(tǒng)的高可靠性部署中，可提供多層次、多樣式2.3.2系統(tǒng)容災(zāi)方案的部署切換設(shè)備，構(gòu)成冗余切換系統(tǒng)；構(gòu)成智能接入平臺系統(tǒng)的設(shè)備包括：入設(shè)備，主要是提供與電信線路的連接，當(dāng)其中一臺出現(xiàn)故障，只是有一接入受到影響，而不會影響到整個系統(tǒng)平臺，當(dāng)智能接入設(shè)備故障修復(fù)，現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)平臺的前提下，將修復(fù)的智能接入設(shè)備連接到整個呼叫2.3.3融合交換平臺的冗余切換通過監(jiān)測主機(jī)的運(yùn)行情況并同步配置信息，當(dāng)主機(jī)遭遇突發(fā)故障宕機(jī)或停機(jī)立刻自動接收工作。整個系統(tǒng)切換和恢復(fù)時(shí)間可控制在數(shù)秒，從而保證2.3.4媒體處理平臺的負(fù)載均衡負(fù)載均衡：因?yàn)閮蓚€獨(dú)立的媒體處理平臺提供了負(fù)載均衡的功處理任務(wù)就可以分?jǐn)偟絻膳_主機(jī)上同時(shí)進(jìn)展處理。所以增加了一個媒體處理平2.3.5智能接入平臺的即插即用通訊服務(wù)器發(fā)生故障時(shí)，不用關(guān)閉整個呼叫中心系統(tǒng)，只需將中繼線路插到冗余通訊服務(wù)器上，而其它智能通訊服務(wù)器乃至整個系統(tǒng)的正常運(yùn)行不受影響。而當(dāng)加智能通訊服務(wù)器時(shí)也不需要中斷核心服務(wù)，只需在融合交換服務(wù)器上進(jìn)展簡單切換過程：不需要關(guān)閉或重新啟動核心交換平臺。其它的運(yùn)行都不受絲毫影響。當(dāng)某個智能接入平臺發(fā)生故障時(shí)，只需將壞的心交換平臺的軟件中將這臺冗余的智能接入平臺A2.3.6系統(tǒng)平臺軟件快速備份和恢復(fù)2.3.7最適合IP呼叫中心的冗余方案變，因此在主備切換后，所有的后臺管理程序不需要變更配置，繼續(xù)正常運(yùn)行；個呼叫中心系統(tǒng)平臺而言，增加的設(shè)備少，投資小，但是實(shí)現(xiàn)了2.3.8網(wǎng)絡(luò)故障下的移動分機(jī)容災(zāi)2.3.9中繼采用多運(yùn)營商接入，實(shí)現(xiàn)冗余備份2.3.10錄音的災(zāi)備在系統(tǒng)上提供的錄音功能，可以分為通話錄音采集，通話錄音存儲以錄音采集與呼叫中心核心平臺無縫集成，自成一體，無需外掛任何地座席和遠(yuǎn)程座席都能實(shí)現(xiàn)錄音采集功能〔只要保證應(yīng)急報(bào)單系統(tǒng)正常運(yùn)行即本次配置的兩臺數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器可以作為負(fù)載均衡的模式同時(shí)工器出現(xiàn)故障時(shí)，另一臺服務(wù)器可以接收。對于數(shù)據(jù)庫，主用數(shù)據(jù)庫通過鏡像數(shù)據(jù)庫實(shí)時(shí)同步，而對于數(shù)據(jù)文件，可以有兩種存儲方式，一種是主備數(shù)據(jù)保存數(shù)據(jù)庫文件；另一種是主備數(shù)據(jù)庫將數(shù)據(jù)文件存儲到磁盤陣列服務(wù)器上保存將更加可靠，不會因?yàn)榇鎯橘|(zhì)的問題導(dǎo)致數(shù)據(jù)無法訪問〔我們將采用座席應(yīng)用等服務(wù)將會與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器在一起，通過兩臺互為備份的方式使這在機(jī)房需要集中接入數(shù)字中繼線路，用于用戶呼入和座席呼出，需要另外，由于核心數(shù)據(jù)庫為且非常重要，外部應(yīng)用系統(tǒng)無法直接訪問建議定期將呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)所需要的數(shù)據(jù)字段備份同步到呼叫中心庫中，這樣呼叫中心系統(tǒng)只需要直接訪問外圍數(shù)據(jù)庫即可實(shí)現(xiàn)所需要的業(yè)務(wù)功能呼叫中心自備的數(shù)據(jù)庫無法反向同步到核心數(shù)據(jù)庫中，因此所有在呼叫中只限于查詢，如果需要對數(shù)據(jù)庫進(jìn)展增加，刪除或者修改時(shí)，必須要通過座席員上，當(dāng)座席振鈴時(shí)即可通過座席員應(yīng)用軟件看到來電人信息，座2.5.1IP語音交換機(jī)功能功能，完全可以充當(dāng)企業(yè)的辦公系統(tǒng)，并可以支持多渠道接入：系統(tǒng)平臺能的客服或者公司的，換句話說，系統(tǒng)可以根據(jù)不同的接入播報(bào)不同的提示語此系統(tǒng)會根據(jù)用戶所撥打的被叫來路由實(shí)現(xiàn)不同的語音應(yīng)答，所有通話都能進(jìn)展錄音、席人員無法處理該來電，可以直接將來話轉(zhuǎn)接給其他的座席人員或者對應(yīng)的非機(jī)，使分機(jī)用戶充當(dāng)二線座席應(yīng)用，而這樣的轉(zhuǎn)接可以屢次往返進(jìn)展，并座席員之間，分機(jī)之間以與分機(jī)和座席之間可以屢次互相轉(zhuǎn)接，在信息資料可同步顯示在下一個座席的屏幕上。也可轉(zhuǎn)接到公司總機(jī)辦公的2.5.2IVR功能流程，動態(tài)信息的發(fā)布，自助查詢，積分查詢，銀行查詢等自助業(yè)務(wù)。需如上圖所示，當(dāng)主機(jī)發(fā)生故障時(shí)，呼叫中心核心交換服務(wù)器，會將新離線測試：在線測試：不影響生產(chǎn)系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下完成。通過在智能通訊服務(wù)器配置主叫或被叫路由，路由到測試APC分機(jī)，通過測試主叫呼叫IVR系統(tǒng)，完成測試。在線測試支持生成測據(jù)接口，如果用戶需要服務(wù)，也可以通過某個節(jié)點(diǎn)來完成和在語音流程中提供對放音、錄音、TTS、ASR、等資源的調(diào)用接口，便于直接調(diào)高級IVR軟件集成了第三方TTS軟件，支持用戶在IVR中自助查詢各類數(shù)據(jù)、文功能是呼叫中心系統(tǒng)的有機(jī)組成局部，當(dāng)IVR系統(tǒng)需要支持功能時(shí)，增加功能軟件與許可即可。呼叫中心平臺功能與呼叫中心硬件和軟件平臺完全融合，在功能融合在系統(tǒng)的IVR功能中，為呼叫中心業(yè)務(wù)提供自對于呼叫中心語音導(dǎo)航，一些固定的語音流程可以支持用戶預(yù)先錄制成短語存放在系統(tǒng)中，當(dāng)用戶選擇某個選項(xiàng)時(shí)，系統(tǒng)就主要用于為用戶來電提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)容，盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對人機(jī)交互式訪問?？赏瓿尚畔⒉樵?、業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)提供多達(dá)255個樹狀結(jié)構(gòu)的IVR流程編輯功能，并且每個IVR樹都可以支持無限層的編輯并且每一層都提供了非常豐富的功能選項(xiàng)?？蛻艨筛鶕?jù)自己提示語音和應(yīng)答容構(gòu)建各種應(yīng)答流程，客戶可以對不同的時(shí)間段或不同的2.5.3人工座席功能支持移動分機(jī)功能：系統(tǒng)可以將任意手機(jī)與系統(tǒng)的分機(jī)進(jìn)展綁排隊(duì)情況查詢：可以實(shí)時(shí)了解當(dāng)前呼叫的排隊(duì)情況，可以查詢各排隊(duì)2.5.4客戶管理和工單管理功能座席登陸后的主窗口包括：〞工號〞，〞登陸時(shí)間〞，〞軟工具條息〞，〞信息公告板〞等，還有包括〞客戶信息顯示，新建客戶，修改客戶信息條目均可查看每一位已注冊客戶的詳細(xì)信息以與其歷史來電的咨詢記軟包括如下功能：彈屏、摘機(jī)、掛機(jī)、示忙、示閑、座席簽入、席、重新歸席、座席摘機(jī)、掛斷座席、呼出、轉(zhuǎn)自動臺、話路轉(zhuǎn)接、話屏轉(zhuǎn)移、所有軟功能，可以通過界面上的工具欄或相應(yīng)的選項(xiàng)完成，軟功與客戶管理軟件體化，使得坐席人員免去摘機(jī)、掛機(jī)等操作。并且讓話路操作與業(yè)務(wù)同屏，提升客服人員可以根據(jù)客戶類型，錄入客戶的詳細(xì)資料、相關(guān)咨詢信息等，錄入生成對應(yīng)的工單，之后將工單委派給相關(guān)的職能部門。工單委托的路徑與選擇工單查詢，可以通過工單編號，工單類型，客戶，證件，受理人，處理狀態(tài)，2.5.5知識庫功能通過知識庫的方式，將信息分門別類地加以整理、歸納，方便座席人足呼叫中心對客戶咨詢信息進(jìn)展集中管理、查詢的需要，實(shí)現(xiàn)咨詢資料的共享；理可以對咨詢結(jié)果進(jìn)展統(tǒng)計(jì)分析，作為制定運(yùn)營策略的依它具有以下功能：知識庫管理：包括知識信息導(dǎo)入、導(dǎo)出、知識審核、知識發(fā)布、知識知識存儲：結(jié)構(gòu)化信息采用數(shù)據(jù)庫方式，建立相應(yīng)的字段索引，非結(jié)搜索引擎：通過搜索引擎提供知識檢索功能。支持全文搜索知識庫軟件可以與座席端應(yīng)用界面集成在一起，實(shí)現(xiàn)客戶端的應(yīng)用。同時(shí)，分類管理：知識庫的分類信息增刪改，知識庫類別樹狀列表深無限延展；添加知識：添加知識容，設(shè)定知識點(diǎn)發(fā)布狀態(tài)、有效期等信息；知識管理：管理知識點(diǎn)的啟用狀態(tài)、有效期等信息；2.5.6座席語音信箱功能座席語音信箱功能是呼叫中心產(chǎn)品的一大特色，每個座席分機(jī)以與者分機(jī)組與座席工作組都可以擁有一個語音留言信箱，用于存放來電人的語音為人工應(yīng)答的有效補(bǔ)充。在人工全忙，夜服等場景中語音信箱可以自動記錄來手機(jī)等方式通知座席。當(dāng)語音信箱中有新留言時(shí)系統(tǒng)可以自動提醒用戶。提醒分機(jī)、外部固定或手機(jī)；提醒的時(shí)間可設(shè)為工作時(shí)間、非工作時(shí)間、任何時(shí)間時(shí)間；提醒的選項(xiàng)可設(shè)為提醒所有留言或只提醒緊急留言。留言可以被標(biāo)記為戶聽取留言后，可讓系統(tǒng)根據(jù)來電自動回叫留言人；如果來電未獲記錄，用戶入〞回叫〞?；亟型戤呌脩舨槐貟鞕C(jī)，可回到語音留言系統(tǒng)繼續(xù)查聽其它留言在語音留言系統(tǒng)中建立自動轉(zhuǎn)接，將來電自動轉(zhuǎn)接至其它局部機(jī)或外部。用戶制語音留言，然后通過留言群發(fā)功能向所有或者特定人員發(fā)送語音通知，提醒語音信箱具有與電子系統(tǒng)相集成的功能，座席可通過電子下載語音2.5.7ACD排隊(duì)功能席后，系統(tǒng)可以自動播報(bào)座席工號。在座席全忙時(shí)系統(tǒng)可以將來電列入等待隊(duì)列叫進(jìn)入隊(duì)列后，在隊(duì)列中等待的客戶會聽到系統(tǒng)的問候語，同時(shí)播報(bào)來電人所處位置，提供隊(duì)列提示語定制與選擇播放、預(yù)測隊(duì)列等待時(shí)間、動態(tài)調(diào)整隊(duì)列優(yōu)先列出口選擇、主動退出隊(duì)列、隊(duì)列溢出等高級隊(duì)列管理功能。如果來電人在隊(duì)列太久，系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來電轉(zhuǎn)接到響應(yīng)的位置，如其他工IVR、外線、語音信箱等。來電人也可以主動退出隊(duì)列，系統(tǒng)將會根據(jù)預(yù)系統(tǒng)根底路由：提供主叫路由、被叫路由、特定外線來電路由、工作時(shí)間/非工作時(shí)間路由、節(jié)假日路由等；系統(tǒng)自帶的ACD功能有8種自動分配方式：呼叫首位空閑成員，循環(huán)分配，所有空閑成員，最長空閑成員，平均最長的空閑成員，最少應(yīng)答次數(shù)，平均間，技能路由等多種自動話務(wù)分配方式；對于辦公分機(jī)組，提供第一個空閑循環(huán)分配、所有空閑成員等話務(wù)分配方式。技能路由：在獲取客戶資料和IV信息后，可以根據(jù)座席的不同技能，為該客戶直接分配擁有適宜技能的座席系統(tǒng)的隊(duì)列管理功能不僅滿足了一般意義上的隊(duì)列管理，同時(shí)也為分布中設(shè)置收集來電人按鍵，執(zhí)行互動操作，更加方便了在隊(duì)列中等待的客2.5.8班長席管理班長席是呼叫中心座席系統(tǒng)的重要組成局部，通過班長席的管理班長席不但可以管理本地座席，還可以管理遠(yuǎn)程座席。能實(shí)時(shí)監(jiān)與隊(duì)列中來電的狀態(tài)?？梢赃x擇按工作組或座席查看實(shí)時(shí)狀態(tài)，在同班長席軟件界面可實(shí)現(xiàn)拖拽式頁面定義。班長座席除具有上述普通之外，還需具有以下功能：看各個座席的工作情況，采用直觀的圖形顯示，同時(shí)也可監(jiān)聽/插話/訓(xùn)導(dǎo)功能：當(dāng)指定的話務(wù)座席在通話狀態(tài)時(shí)，能對進(jìn)展無發(fā)覺的監(jiān)聽，以考查服務(wù)質(zhì)量，如果覺得有必要插入講話的話，可以直接實(shí)現(xiàn)插話功能。對于新近座席人員可以通過訓(xùn)導(dǎo)強(qiáng)拆功能：當(dāng)座席在接聽用戶話路時(shí)，班長席可以把話路強(qiáng)行拆開；強(qiáng)制座席登錄/退出：班長席和管理座席可以將服務(wù)態(tài)度不好或擅自離席的座席員強(qiáng)行簽出，即注消該座席員的服務(wù)功能，以達(dá)到忙，如此該座席將不再分配話務(wù)；強(qiáng)制示閑功能：能將座席員的話路通道強(qiáng)行示閑，以使該座席可以接來話；強(qiáng)制座席錄音：能自動地同時(shí)對多名座席員的通話進(jìn)展錄音，錄音方式有：立即錄音、時(shí)間定長錄音、定時(shí)錄音和全程錄音。對于按時(shí)間、座席員工號、主叫等進(jìn)展分類檢索2.5.9錄音管理系統(tǒng)提供的錄音組件與呼叫中心核心平臺無縫集成，自成一體，無需外錄音文件中減少外線端錄音所產(chǎn)生的無效語音記錄，應(yīng)盡量采用座席端錄音模地座席或遠(yuǎn)程座席采用一樣模式進(jìn)展錄音；并且系統(tǒng)支持多通道同時(shí)錄音的功錄音文件可按來電號、座席號、通話時(shí)間等條件進(jìn)展靈活地檢索、回放；錄音保存時(shí)間取決于存貯空間的大小，如果采用WAVG.723的壓管理人員能夠?yàn)g覽和調(diào)聽坐席的通話，作為質(zhì)檢和監(jiān)控坐席業(yè)務(wù)代錄音功能，無須添加外置錄音設(shè)備，即可將坐席和客戶的通話進(jìn)展全通話過程可以自坐席話務(wù)員摘機(jī)通話時(shí)開始自動錄音，掛機(jī)后停錄，也可會者召集會議；Meet-Me會議是指按預(yù)定時(shí)間呼叫指定的會議室進(jìn)分機(jī)會議是指由分機(jī)主動撥打召集會議，分機(jī)通過話機(jī)或由軟件協(xié)助撥通與會者，并將對方參加會議。系統(tǒng)最大支持40個會議組，120名會議成員，每個會議組最大成MeetMe會議分機(jī)，按提示輸入會議果會議需要密碼，系統(tǒng)會提示用戶輸入密碼。如果會議還未開始，來電可以功能是呼叫中心系統(tǒng)的有機(jī)組成局部，呼叫中心平臺功能與呼叫中心硬件和軟件平臺完全融合，在硬件層不需要獨(dú)立的模塊提供服務(wù)。在軟件層與IVR應(yīng)用系統(tǒng)具備以下四種收發(fā)功能：呼叫中心從數(shù)據(jù)庫中獲取、手工輸入等途徑撥叫對方的客戶直接撥通呼叫中心的發(fā)送，客戶進(jìn)入IVR流程，在IVR引導(dǎo)下索取，呼叫中心生成文件。如果客戶使用的終端具有接收的功能，并且要求在不掛斷的條件下得到如此采取單步發(fā)送；否如此按照預(yù)約點(diǎn)播處理，在掛斷后，呼叫中心自動將發(fā)送給客戶在IVR流程中2.5.12呼叫中心系統(tǒng)綜合網(wǎng)管完善的系統(tǒng)綜合網(wǎng)管功能保證了系統(tǒng)安全、可靠、高效的運(yùn)行系統(tǒng)管理：包括工作時(shí)間，功能代碼，撥號設(shè)置，區(qū)域設(shè)置等系呼叫中心核心平臺日常安全管理建議，包括了以下幾建議引入S