城市軌道交通服務(wù)禮儀知到智慧樹章節(jié)測(cè)試課后答案2024年秋陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院

城市軌道交通服務(wù)禮儀知到智慧樹章節(jié)測(cè)試課后答案2024年秋陜西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院第一章單元測(cè)試

“不學(xué)禮，無以立”的古訓(xùn)是（）提出的。

A:荀子B:孔子C:莊子D:孟子

答案:孔子（）是人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守的行為規(guī)范。

A:禮貌B:禮節(jié)C:禮儀D:儀表

答案:禮儀（

）即尊敬、重視和友好的態(tài)度，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)以及人們的文化層次和文明程度。

A:儀表B:禮節(jié)C:儀式

D:禮貌

答案:禮貌

禮儀規(guī)范不是一成不變的，它隨著時(shí)代的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，在傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上不斷地推陳出新，體現(xiàn)著時(shí)代的要求與時(shí)代的精神。這是禮儀的（）特征。

A:規(guī)范性B:發(fā)展性

C:國際性D:民族性

答案:發(fā)展性

服務(wù)的四個(gè)層次包括（）

A:難忘的服務(wù)B:超值的服務(wù)C:基本的服務(wù)D:滿意的服務(wù)

答案:難忘的服務(wù)；超值的服務(wù)；基本的服務(wù)；滿意的服務(wù)服務(wù)的特性有（）

A:無形性

B:異質(zhì)性C:不可儲(chǔ)存性D:不可分離性

答案:無形性

；異質(zhì)性；不可儲(chǔ)存性；不可分離性（）主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀的內(nèi)涵則是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、正規(guī)的做法。

A:商務(wù)禮儀

B:服務(wù)禮儀C:政務(wù)禮儀

D:社交禮儀

答案:服務(wù)禮儀城市軌道交通從業(yè)人員職業(yè)道德規(guī)范主要體現(xiàn)在這樣幾個(gè)方面（）

A:誠實(shí)禮貌，周到服務(wù)B:團(tuán)結(jié)協(xié)作，講求效率C:遵守紀(jì)律，服從指令D:愛崗敬業(yè)，忠于職守E:勤學(xué)苦練，鉆研業(yè)務(wù)

答案:誠實(shí)禮貌，周到服務(wù)；團(tuán)結(jié)協(xié)作，講求效率；遵守紀(jì)律，服從指令；愛崗敬業(yè)，忠于職守；勤學(xué)苦練，鉆研業(yè)務(wù)

服務(wù)禮儀的基本理論之“三A法則”是指（）。

A:贊美對(duì)方B:接受對(duì)方C:服務(wù)對(duì)方D:重視對(duì)方

答案:贊美對(duì)方；接受對(duì)方；重視對(duì)方第一次交往過程中形成的最初印象。不僅影響乘客的心理活動(dòng)，而且影響服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作的順利進(jìn)行。這指的是（）

A:末輪效應(yīng)

B:光圈效應(yīng)C:首要效應(yīng)D:首因效應(yīng)

答案:首因效應(yīng)

第二章單元測(cè)試

最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”是（

）。

A:打招呼

B:微笑

C:手勢(shì)D:眼神

答案:微笑

使用粉底產(chǎn)品之前需要做什么？（

）

A:直接拍擦粉底B:干性皮膚才需在上妝前涂抹護(hù)膚品C:涂抹少量的護(hù)膚產(chǎn)品D:涂抹充足的化妝水、乳液和面霜

答案:涂抹充足的化妝水、乳液和面霜以下屬于化妝禁忌的有（

）

A:忌離奇出眾B:忌技法用錯(cuò)C:忌殘妝示人D:忌當(dāng)眾化妝

答案:忌離奇出眾；忌技法用錯(cuò)；忌殘妝示人；忌當(dāng)眾化妝如何打造基礎(chǔ)底妝？（

）

A:將粉底點(diǎn)涂在面部各處，用半濕潤的海綿均勻涂抹

B:將粉底點(diǎn)涂在面部各處，用手拍打均勻

C:用無名指或海綿輕輕按壓鼻翼、眼周和唇部周圍

D:上完底妝后可進(jìn)行局部遮瑕，無需掃定妝粉

答案:將粉底點(diǎn)涂在面部各處，用半濕潤的海綿均勻涂抹

；將粉底點(diǎn)涂在面部各處，用手拍打均勻

；用無名指或海綿輕輕按壓鼻翼、眼周和唇部周圍

畫眉時(shí)要把握住哪幾點(diǎn)位置，畫出的眉形長度才合適？（

）

A:眉尾和外眼角鼻翼在三點(diǎn)一線上

B:眉頭與眼角、鼻翼在三點(diǎn)一線上

C:眉峰和黑眼球外側(cè)在一條垂直線上

D:眉中和黑眼球外側(cè)在一條垂直線上

答案:眉尾和外眼角鼻翼在三點(diǎn)一線上

；眉頭與眼角、鼻翼在三點(diǎn)一線上

；眉中和黑眼球外側(cè)在一條垂直線上

綠色遮瑕膏適合痘印、痘印、暗瘡、泛紅肌膚。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)紫色遮瑕膏適合暗沉、發(fā)黃的皮膚，紫色可以用來提亮和調(diào)整膚色。（

）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)定妝是延長妝效的重要手段。（

）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)細(xì)膩珠光質(zhì)地適合自然妝容，眼睛浮腫的女性更為適合。(

)

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)選用漸層法畫眼影時(shí)，將眼睫毛根部到眼窩的部分劃分為三等分，最靠近眼線處的眼影色最深，逐漸向上顏色減淡，各層級(jí)色彩之間有明顯的分界線。（

）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)勾勒眼尾眼影時(shí)可采用倒勾式畫法，要注意下眼尾的暈染過渡。（

）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)畫眼線時(shí)可適當(dāng)拉長眼尾，但要注意不能脫離眼形，眼尾的三角區(qū)需填滿。（

）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)打造上揚(yáng)眼線適合上揚(yáng)眼型，沿著睫毛根部從眼頭開始均勻描繪，當(dāng)外眼線畫至眼尾時(shí)向上翹起，均勻過渡，可突出銳利的上揚(yáng)眼型。（

）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)細(xì)長眼型畫眼線時(shí)中間細(xì)兩頭粗，眼尾向水平方向延長，可以橫向拉長眼形。（

）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)如果下唇較厚，只需在涂抹唇膏的時(shí)候?qū)⑾麓降拇骄€上移，不要涂滿就好；若上唇比較厚，則對(duì)應(yīng)的將上唇線下移。（

）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)如果你雙唇都比較薄，就應(yīng)該避免亮紅色，選擇裸色系能顯得唇型更豐滿。（

）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)如果雙唇過厚，可以畫咬唇妝。因?yàn)橐Т奖旧砭褪菨u變的效果，視覺上就會(huì)令唇型看起來薄一些。（

）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)高光一般都是亞光的，而陰影類產(chǎn)品一般都是帶有亮粉的，相對(duì)細(xì)膩。（

）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

第三章單元測(cè)試

襯衣的袖口長于西裝外套（

）為宜

A:5cmB:1cmC:2cmD:3cm

答案:1cm根據(jù)同質(zhì)同色原則，以下哪些需要同一顏色（

）

A:皮帶B:皮鞋C:頭發(fā)

D:皮包

答案:皮帶；皮鞋；皮包西裝的上衣口袋里可以放什么（

）

A:鋼筆B:香煙

C:疊好的手帕D:什么都不放

答案:什么都不放身穿兩粒單排扣西裝站立時(shí)，應(yīng)（

）

A:扣上面那?？圩覤:不用扣扣子

C:扣下面那?？圩?/p>

D:扣上兩粒扣子

答案:扣上面那?？圩幽惺吭诖┱b時(shí)，應(yīng)避免穿（

）的襪子

A:深灰色B:深藍(lán)色C:白色D:黑色

答案:白色穿套裙時(shí)女士需要將襯衣的下擺掖入裙腰內(nèi)。（

）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)女士套裙的上下裝顏色深淺可以稍有區(qū)別，全身顏色不宜超過三種。（

）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)一般工作場合選擇首飾時(shí)，要注意突出個(gè)人性格魅力，選擇張揚(yáng)個(gè)性的飾品。（

）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)有助于規(guī)范企業(yè)行為，強(qiáng)化員工凝聚力，形成自我認(rèn)同。（

）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)大于（

）的屬于寬領(lǐng)帶

A:10cm

B:9cm

C:7cm

D:8cm

答案:8cm

第四章單元測(cè)試

最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”是（

）。

A:手勢(shì)B:打招呼C:眼神D:微笑

答案:微笑面對(duì)鏡子發(fā)英文單詞E的口型，然后適當(dāng)減弱E的程度，這種微笑訓(xùn)練方法屬于（

）

A:情景熏陶法B:眼神微笑法C:自然微笑法D:筷子微笑法

答案:自然微笑法用門牙輕輕的咬住筷子，嘴角兩邊翹起，使嘴角兩端與筷子平行，保持這個(gè)狀態(tài)10秒，抽出筷子，練習(xí)維持當(dāng)時(shí)的狀態(tài)，這種訓(xùn)練微笑的方法屬于（

）

A:筷子微笑法

B:眼神微笑法C:自然微笑法

D:情景熏陶法

答案:筷子微笑法

最基礎(chǔ)的微笑要領(lǐng)是（

）

A:嘴唇略呈弧形B:嘴角兩端微微向上翹起C:輕輕一笑D:放松面部的表情肌肉

答案:嘴唇略呈弧形；嘴角兩端微微向上翹起；輕輕一笑；放松面部的表情肌肉服務(wù)人員在接待乘客時(shí)合適的注視部位是對(duì)方臉部的（

）

A:脖子以下部位

B:脖子部位

C:下三角部位

D:上三角部位

答案:脖子部位

；下三角部位

如服務(wù)人員注視顧客時(shí)間超過平均值，顧客可能會(huì)覺得受到了（）或挑釁；如果低于這一平均值，顧客可能會(huì)有受冷落和被忽視的感覺。

A:冒犯B:輕視C:重視

D:關(guān)注

答案:冒犯眼神有時(shí)可以代替語言來回答很多問題，眼神回答大致可包含（

）

A:告誡B:抱歉

C:警告D:謝絕

E:拒絕

答案:告誡；抱歉

；警告；謝絕

；拒絕服務(wù)人員既要保證對(duì)先到的乘客的重點(diǎn)服務(wù)，又要在適當(dāng)?shù)拈g隙向后來的乘客投去歉意和安慰的目光，從而不忽視任何一位在場的乘客。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)在法國、意大利及拉美和中東國家，人們一般盡量避免用目光對(duì)視對(duì)方的眼睛，以表示對(duì)對(duì)方的尊重。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

第五章單元測(cè)試

身體立直，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，雙臂自然下垂，雙手中指分別放于褲縫或裙縫處，手指自然放松。雙膝并攏，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字型，這種站姿屬于（

）。

A:前搭手位站姿

B:后搭手位站姿C:體前交叉式

D:垂放站姿

答案:垂放站姿男士標(biāo)準(zhǔn)站姿要求不包括(

)

A:腿并B:肩平

C:身直D:端立

答案:腿并兩小腿向左斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著地，這種坐姿屬于（

）

A:架腿式B:標(biāo)準(zhǔn)式坐姿C:前伸后屈式D:側(cè)點(diǎn)式

E:前交叉式

答案:側(cè)點(diǎn)式

右腳前伸，左小腿屈回，大腿靠緊，前腳全腳著地，后腳腳掌著地，并在一條直線上，這種坐姿屬于（

）

A:側(cè)點(diǎn)式

B:

交叉式C:架腿式D:標(biāo)準(zhǔn)式坐姿

E:前伸后屈式

答案:

交叉式就坐后，哪項(xiàng)行為不符合規(guī)范（）

A:上身向前趴伏B:身體端端正正

C:手臂擺放正確

D:頭部位置端正

答案:上身向前趴伏側(cè)點(diǎn)式坐姿(女士)要求(以左腿為例)兩腳、兩腿、兩膝（

）

A:靠攏并嚴(yán)B:膝部C:略向分開

D:腳部

答案:靠攏并嚴(yán)工作時(shí)運(yùn)用最多的站姿體態(tài)，只要與乘客交流，都會(huì)用的站姿是（

）

A:雙手交叉站姿B:肅立站姿

C:體后交叉站姿

D:前搭手位站姿

答案:前搭手位站姿

下列行姿不正確的是（

）

A:出入辦公區(qū)、會(huì)議室情深慢步，不影響他人B:需要交談時(shí)應(yīng)靠在路邊談話，不在路中間或人多擁擠的地方談話

C:上下樓梯、過樓道右側(cè)通行，縱隊(duì)排列D:彎腰弓背，把手插在口袋

答案:彎腰弓背，把手插在口袋女士標(biāo)準(zhǔn)站姿要求（

）

A:肩平B:頭正C:臂垂D:腿并

E:軀挺

答案:肩平；頭正；臂垂；腿并

；軀挺站立的禁忌包括（

）

A:東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上

B:正式場合手插褲兜C:正式場合雙手交叉抱在胸前

D:低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背

答案:東倒西歪，無精打采，懶散地倚靠在墻上、桌子上

；正式場合手插褲兜；正式場合雙手交叉抱在胸前

；低著頭、歪著脖子、含胸、端肩、駝背

正確的走姿是：（

）兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

A:肩放松B:輕而穩(wěn)C:胸要挺

D:頭要抬

答案:肩放松；輕而穩(wěn)；胸要挺

；頭要抬

在職業(yè)場合落座時(shí)，應(yīng)坐椅子前端的1/3處。（

）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)高低式蹲姿僅限于女士。（）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)

第六章單元測(cè)試

為他人作介紹時(shí)，符合禮儀順序的是（

）

A:先將男士介紹給女士B:先將職位低的介紹給職位高的C:先將未婚者介紹給已婚者D:先將年輕的介紹給年長的

答案:先將男士介紹給女士；先將職位低的介紹給職位高的；先將未婚者介紹給已婚者；先將年輕的介紹給年長的下列適用于交談時(shí)使用的詞語有（

）

A:您好

B:請(qǐng)多指教

C:請(qǐng)多包涵D:謝謝

答案:您好

；請(qǐng)多指教

；請(qǐng)多包涵；謝謝有些場合需要握手的人較多，可按由遠(yuǎn)及近的順序依次握手，或交叉握手。（

）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)在與人握手時(shí)應(yīng)拼命用力，以顯示熱忱與誠意。（

）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)行握手禮時(shí)，伸出右手，手掌掌心應(yīng)向下傾斜。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)三鞠躬禮比一鞠躬禮更加正規(guī)、莊重。（

）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)面對(duì)賓客，引導(dǎo)人員應(yīng)站在左前方，傳達(dá)“以右為尊，以客為尊”的理念。（

）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:對(duì)引導(dǎo)來賓下樓時(shí)，引導(dǎo)人員走在來賓的后面。（

）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)引導(dǎo)兩位及以上賓客進(jìn)入電梯，先讓賓客依次進(jìn)入電梯，然后緊隨其后進(jìn)入電梯。（

）

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:錯(cuò)下列符合電話禮儀的是（

）。

A:接聽電話時(shí)，認(rèn)真傾聽并做應(yīng)答B(yǎng):如遇對(duì)方誤撥電話，應(yīng)耐心說明

C:如替他人接聽電話，應(yīng)做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)D:如果接聽較遲，先表示歉意

答案:接聽電話時(shí)，認(rèn)真傾聽并做應(yīng)答；如遇對(duì)方誤撥電話，應(yīng)耐心說明

；如替他人接聽電話，應(yīng)做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)；如果接聽較遲，先表示歉意

第七章單元測(cè)試

接過票款后，向乘客說明收款金額并進(jìn)行驗(yàn)鈔，這是單程票發(fā)售服務(wù)的哪個(gè)流程?

A:唱B:收C:操作D:迎

答案:收長安通老年卡適用于(

)歲的老年人。

A:65歲以上（含65歲）B:80歲以上（含80歲）C:75歲以上（含75歲）D:70歲以上（含70歲）

答案:70歲以上（含70歲）乘客無票乘車或遇到因使用過期車票而不能出閘時(shí)，則應(yīng)該收取出閘站線網(wǎng)最高單程票價(jià)(

)的票款。

A:一倍B:三倍C:正常D:兩倍

答案:兩倍在車站站廳可能發(fā)生的工作場景有（

）。

A:監(jiān)票服務(wù)B:候車服務(wù)C:自助售票服務(wù)D:安檢服務(wù)

答案:監(jiān)票服務(wù)；自助售票服務(wù)；安檢服務(wù)檢票服務(wù)有以下哪些步驟（

）

A:聽看B:提示C:確認(rèn)D:引導(dǎo)

答案:聽看；提示；引導(dǎo)乘客在乘車時(shí)，通常會(huì)產(chǎn)生哪些心理需求？（

）

A:被重視的需求B:被尊重的需求C:對(duì)于安全的需求D:快速乘車的需求

答案:被重視的需求；被尊重的需求；對(duì)于安全的需求；快速乘車的需求檢查時(shí)，安檢人員應(yīng)主動(dòng)伸手去幫助乘客把包放在檢測(cè)儀上或抬到桌子上。()

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)乘客采用蹲姿候車時(shí)，工作人員應(yīng)及時(shí)上前了解情況，查看乘客是否有身體不適。()

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)當(dāng)乘客突發(fā)疾病時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)立刻幫助乘客呼叫救護(hù)車。（）

A:對(duì)B:錯(cuò)

答案:錯(cuò)在進(jìn)出站時(shí)，應(yīng)禮貌的建議年老的乘客搭乘直梯或走樓梯.()

A:錯(cuò)B:對(duì)

答案:對(duì)

第八章單元測(cè)試

城市軌道交通企業(yè)對(duì)待乘客投訴的態(tài)度應(yīng)該是（

）

A:消滅投訴B:歡迎投訴C:建立健全投訴渠道

D:重視投訴

答案:歡迎投訴；建立健全投訴渠道

；重視投訴以下哪種是乘客自身原因引起的投訴（

）

A:乘客自身行為違規(guī)

B:對(duì)地鐵突發(fā)情況不理解

C:乘客自身的情緒問題D:乘客期望過高

答案:乘客自身行為違規(guī)

；對(duì)地鐵突發(fā)情況不理解

；乘客自身的情緒問題；乘客期望過高

三類有責(zé)乘客投訴包含以下哪些行為？（

）。

A:不主動(dòng)維持乘客購票、進(jìn)出站和候車秩序；B:譏笑、謾罵乘客，講有侮辱乘客自尊心和人格的話；C:乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為；D:不及時(shí)疏導(dǎo)乘客，造成擁擠。

答案:譏笑、謾罵乘客，講有侮辱乘客自尊心和人格的話；；乘客有推、拉、打、踢等粗暴行為；由于城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的原因引起的乘客投訴包含（

）

A:客運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備故障B:客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度C:客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)行為D:客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

答案:客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度；客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)行為；客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量以下哪項(xiàng)屬于乘客投訴的心理需求的有（

）

A:求尊重心理B:求平衡心理

C:求發(fā)泄心理

D:求補(bǔ)償心理

答案:求尊重心理；求平衡心理

；求發(fā)泄心理

；求補(bǔ)償心理在客運(yùn)服務(wù)過程中，如果由于客運(yùn)服務(wù)人員的職務(wù)性行為或運(yùn)營企業(yè)未能履行相關(guān)承諾，使乘客遭受物質(zhì)上的損失或精神上的傷害，乘客就會(huì)用投訴的方式向有關(guān)部門索賠，要求有關(guān)部門給予物質(zhì)補(bǔ)償。以上是乘客投訴的（

）心理需求。

A:求平衡

B:求發(fā)泄C:求尊重D:求補(bǔ)償

答案:求補(bǔ)償

按照乘客表達(dá)方式的不同，投訴可分為（

）

A:當(dāng)面口頭投訴

B:書面投訴

C:有責(zé)投訴D:電話投訴

答案:當(dāng)面口頭投訴

；書面投訴

；電話投訴

車站管轄范圍、車廂衛(wèi)生狀況及車站、車輛設(shè)備設(shè)施缺點(diǎn)或故障，帶給乘客不變而造成的投訴屬于（

）

A:乘車環(huán)境方面的投訴

B:列車運(yùn)行方面的投訴

C:規(guī)范服務(wù)方面的投訴D:票款差錯(cuò)方面的投訴

答案:乘車環(huán)境方面的投訴

處理乘客投訴的“四不放過”原則包含（

）

A:投訴原因分析不清不放過

B:防范整改措施沒有落實(shí)不放過C:責(zé)任人沒有收到嚴(yán)肅處理不放過D:廣大員工沒有受到教育不放過

答案:投訴原因分析不清不放過

；防范整改措施沒有落實(shí)不放過；責(zé)任人沒有收到嚴(yán)肅處理不放過；廣大員工沒有受到教育不放過處理乘客投訴的步驟包含：①真誠道歉②用心傾聽③快速采取措施④感謝乘客⑤協(xié)商解決，正確的順序是（

）

A:②①③⑤④B:①②③④⑤

C:②①⑤③④

D:④③②①⑤

答案:②①⑤③④

因車輛、設(shè)備設(shè)施故障或其他突發(fā)事件造成列車晚點(diǎn)等不能正常運(yùn)行的情況，影響服務(wù)質(zhì)量或相應(yīng)善后處理欠缺造成乘客不滿的投訴屬于（

）

A:規(guī)范服務(wù)方面的投訴B:乘車環(huán)境方面的投訴C:列車運(yùn)行方面的投訴D:票款差錯(cuò)方面的投訴

答案:列車運(yùn)行方面的投訴

第九章單元測(cè)試

以下對(duì)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵描述不正確的是（

）

A:服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵與有形產(chǎn)品內(nèi)涵有顯著的區(qū)別B:服務(wù)質(zhì)量是消費(fèi)者感知的對(duì)象C:服務(wù)質(zhì)量是客觀質(zhì)量與主觀質(zhì)量的綜合體D:服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)涵是一致的

答案:服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)涵是一致的城市軌道交通服務(wù)乘客滿意高，意味著（

）

A:乘客感知服務(wù)質(zhì)量等于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量B:乘客感知服務(wù)質(zhì)量大于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量C:乘客感知服務(wù)質(zhì)量小于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量D:乘客感知服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量

答案:乘客感知服務(wù)質(zhì)量等于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；乘客感知服務(wù)質(zhì)量大于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；乘客感知服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于預(yù)期服務(wù)質(zhì)量城市軌道交通運(yùn)輸效率包含（

）

A:乘客平均乘車距離B:城市軌道交通發(fā)車頻率

C:城市軌道交通運(yùn)輸可靠性D:城市軌道交通服務(wù)距離

答案:乘客平均乘車距離；城市軌道交通發(fā)車頻率

；城市軌道交通運(yùn)輸可靠性；城