病員咨詢與投訴管理制度

病員咨詢與投訴管理制度第一章總則第一條目的和范圍為了加強(qiáng)醫(yī)院與病員之間的溝通，了解病員的需求和看法，及時(shí)解決病員的問(wèn)題，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，特訂立本制度。本制度適用于醫(yī)院全體工作人員，包含醫(yī)生、護(hù)士、行政人員等。第二條定義病員咨詢：指病員對(duì)醫(yī)院的服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、藥品使用等方面的問(wèn)題進(jìn)行咨詢。病員投訴：指病員對(duì)醫(yī)院的服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、違規(guī)行為等方面的不滿和不合理行為進(jìn)行投訴。第三條咨詢和投訴渠道病員可以通過(guò)以下方式進(jìn)行咨詢和投訴：醫(yī)院自助服務(wù)終端；醫(yī)院官方網(wǎng)站留言板；醫(yī)院服務(wù)熱線電話；醫(yī)院門(mén)診窗口；電子郵件等其他形式。醫(yī)院將確保病員的咨詢和投訴渠道的暢通，確保病員可以方便快捷地發(fā)表看法和反饋問(wèn)題。醫(yī)院將訂立相應(yīng)的咨詢和投訴處理流程，明確咨詢和投訴的受理、跟進(jìn)、解決等具體步驟。第四條保密原則醫(yī)院將嚴(yán)格遵守病員的隱私保護(hù)原則，在處理咨詢和投訴過(guò)程中，對(duì)病員的個(gè)人隱私信息進(jìn)行保密，嚴(yán)禁泄露。醫(yī)院工作人員在處理咨詢和投訴過(guò)程中，必需與病員之間保持嚴(yán)格的保密協(xié)議，禁止將涉及病員個(gè)人信息的事宜對(duì)外披露。第二章咨詢管理第五條咨詢受理病員的咨詢將由特地的咨詢管理部門(mén)或者相關(guān)科室進(jìn)行受理。咨詢?nèi)藛T應(yīng)具備肯定的醫(yī)學(xué)知識(shí)和溝通技巧，能夠依據(jù)病員的需求予以合理的回答并供應(yīng)咨詢服務(wù)。咨詢?nèi)藛T應(yīng)認(rèn)真記錄病員的咨詢內(nèi)容，包含病員信息、咨詢問(wèn)題、回復(fù)內(nèi)容等，并進(jìn)行分類整理和存檔，以便以后查閱和分析。第六條咨詢回復(fù)咨詢?nèi)藛T應(yīng)在接到咨詢后的24小時(shí)內(nèi)予以病員回復(fù)，假如情況多而雜或需要進(jìn)一步了解，可適當(dāng)延長(zhǎng)回復(fù)時(shí)間，但不得超出48小時(shí)。咨詢回復(fù)應(yīng)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要，并依據(jù)實(shí)際情況供應(yīng)有效的建議和解決方案，確保病員能夠得到滿意的回復(fù)。咨詢?nèi)藛T應(yīng)保持良好的溝通態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，樂(lè)觀解答病員的疑問(wèn)和需求，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)無(wú)法解決的問(wèn)題。第七條咨詢?cè)u(píng)價(jià)醫(yī)院將定期對(duì)病員的咨詢服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解病員對(duì)咨詢服務(wù)的評(píng)價(jià)和看法。醫(yī)院將依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)咨詢服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和改進(jìn)，提升咨詢服務(wù)水平。第三章投訴管理第八條投訴受理病員的投訴將由特地的投訴管理部門(mén)或者相關(guān)科室進(jìn)行受理。投訴人員應(yīng)具備肯定的調(diào)查和處理本領(lǐng)，能夠客觀公正地處理投訴事項(xiàng)，并及時(shí)向病員回復(fù)處理結(jié)果。投訴人員應(yīng)認(rèn)真記錄病員的投訴內(nèi)容，包含病員信息、投訴問(wèn)題、處理過(guò)程等，并進(jìn)行分類整理和存檔，以便以后查閱和分析。第九條投訴調(diào)查投訴人員應(yīng)在接到投訴后的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步調(diào)查，了解投訴的具體情況，并采取相應(yīng)的處理措施。投訴人員應(yīng)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通和溝通，了解事實(shí)真相，并依據(jù)事實(shí)情況進(jìn)行調(diào)查和核實(shí)，確保處理結(jié)果的準(zhǔn)確性和公正性。第十條投訴處理投訴人員應(yīng)依據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時(shí)向投訴病員進(jìn)行回復(fù)，并向病員解釋處理結(jié)果和處理原因。投訴處理結(jié)果應(yīng)盡量滿足病員的合理需求，假如有錯(cuò)失處理或欠妥處理的情況，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并向病員致歉和賠償（如有必需）。投訴人員應(yīng)保持良好的溝通態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，樂(lè)觀解決病員的投訴問(wèn)題，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)無(wú)法解決的問(wèn)題。第十一條投訴評(píng)價(jià)醫(yī)院將定期對(duì)病員的投訴處理進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解病員對(duì)投訴處理的評(píng)價(jià)和看法。醫(yī)院將依據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)投訴處理人員進(jìn)行培訓(xùn)和改進(jìn)，提升投訴處理水平。第四章宣傳和培訓(xùn)第十二條宣傳推廣醫(yī)院將通過(guò)多種渠道，如醫(yī)院網(wǎng)站、宣傳媒體等，向病員宣傳咨詢和投訴管理制度，并供應(yīng)咨詢和投訴渠道的認(rèn)真信息。醫(yī)院將組織宣傳活動(dòng)，推廣病員咨詢和投訴渠道的使用，讓更多的病員了解并參加到咨詢和投訴管理中來(lái)。第十三條培訓(xùn)措施醫(yī)院將定期組織咨詢和投訴管理培訓(xùn)，提升相關(guān)人員的咨詢和投訴處理本領(lǐng)。培訓(xùn)內(nèi)容包含溝通技巧、處理投訴的流程和方法、保護(hù)病員隱私的原則等，確保相關(guān)人員能夠妥當(dāng)處理病員的咨詢和投訴事項(xiàng)。第五章法律責(zé)任第十四條法律依據(jù)醫(yī)院將依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行病員咨詢和投訴管理制度，依法履行管理職責(zé)。醫(yī)院將建立健全投訴處理機(jī)制，確保病員的合法權(quán)益得到保障。第十五條違規(guī)處理對(duì)于違反咨詢和投訴管理制度的行為，醫(yī)院將視情節(jié)輕重予以相應(yīng)的懲罰，包含口頭警告、書(shū)面警告、記過(guò)、記大過(guò)、開(kāi)除等。對(duì)于涉及刑事責(zé)任的行為，將及時(shí)移交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。醫(yī)院將建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)咨詢和投訴管理工作的監(jiān)督檢查，確保制度的有效實(shí)施。第六章附則第十六條解釋權(quán)本規(guī)章制度由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解釋。本規(guī)章制度自頒布之日起正式執(zhí)行。第十七條附加說(shuō)明本規(guī)章制度的修訂，須由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人審定后執(zhí)行。本規(guī)章制度的增補(bǔ)和調(diào)整，須經(jīng)醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后執(zhí)行。以上為《病員咨詢與投訴管理制度》的內(nèi)容。醫(yī)院將通過(guò)建立咨詢與投訴渠