DB5109T 23-2023 放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范住宅物業(yè)

ICS03.080.30CCSA125109ThestandardofreliableandcomfortableconsumingDB5109/T23—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4總體要求 4.1總則 4.2服務(wù)合同 24.3服務(wù)設(shè)施 24.4人員要求 24.5承接查驗(yàn)和交接 24.6標(biāo)識(shí)管理 24.7檔案管理 35客服服務(wù) 35.1基本服務(wù) 35.2分級(jí)服務(wù) 36秩序維護(hù) 36.1基本服務(wù) 46.2分級(jí)服務(wù) 47保潔綠化 47.1基本服務(wù) 47.2分級(jí)服務(wù) 58房屋管理與共用設(shè)施設(shè)備 58.1基本服務(wù) 58.2分級(jí)服務(wù) 59特約服務(wù) 510消費(fèi)維權(quán) 610.1爭(zhēng)議處理 610.2維權(quán)渠道 611服務(wù)評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn) 611.1服務(wù)評(píng)價(jià) 611.2服務(wù)改進(jìn) 7附錄A（規(guī)范性）客服服務(wù)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 8客服服務(wù)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)符合表A.1的要求。 8表A.1客服服務(wù)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 8附錄B（規(guī)范性）秩序維護(hù)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 9秩序維護(hù)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)符合表B.1的要求。 表B.1秩序維護(hù)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 9附錄C（規(guī)范性）保潔綠化的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 10保潔綠化的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)符合表C.1的要求。 表C.1保潔綠化的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 10附錄D（規(guī)范性）房屋管理與共用設(shè)施設(shè)備的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 12房屋管理和共用設(shè)施設(shè)備的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)符合表D.1的要求。 表D.1房屋管理與共用設(shè)施設(shè)備的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 12附錄E（資料性）住宅物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)研問卷 13參考文獻(xiàn) DB5109/T23—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由遂寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。本文件起草單位：遂寧市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、遂寧市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、遂寧市物業(yè)管理協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：李隆志、米洪芝、郭太、譚蓉、鄧章林、蔣勛、李睿、杜兵、楊世軍。1DB5109/T23—2023放心舒心消費(fèi)服務(wù)規(guī)范住宅物業(yè)本文件規(guī)定了住宅物業(yè)服務(wù)的總體要求和客服服務(wù)、秩序維護(hù)、保潔綠化、房屋管理與共用設(shè)施設(shè)備、特約服務(wù)的要求，以及消費(fèi)維權(quán)、服務(wù)評(píng)價(jià)和服務(wù)改進(jìn)。本文件適應(yīng)于遂寧市行政區(qū)域內(nèi)住宅物業(yè)的放心舒心消費(fèi)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標(biāo)識(shí)及其使用規(guī)則GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB13495消防安全標(biāo)志GB/T17242投訴處理指南GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理XF1283住宅物業(yè)消防安全管理3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1住宅物業(yè)residentialproperty以居住使用為基本功能的建筑及其配套設(shè)施設(shè)備、相關(guān)場(chǎng)地。3.2特約服務(wù)specialservices物業(yè)服務(wù)人接受業(yè)主或物業(yè)使用人委托，提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的各類服務(wù)。3.3物業(yè)服務(wù)人propertyservicer物業(yè)服務(wù)企業(yè)和其他管理人。4總體要求4.1總則4.1.1本文件中，住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)，由低到高分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)、五級(jí)。4.1.2本文件的住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范分為通用服務(wù)規(guī)范和專業(yè)服務(wù)規(guī)范，其中一至五級(jí)物業(yè)服務(wù)應(yīng)按照等級(jí)要求提供相應(yīng)專業(yè)服務(wù)。通用服務(wù)規(guī)范包括：第4章、第9章、第10章和第11章；專業(yè)服務(wù)規(guī)范2DB5109/T23—2023包括：第5章、第6章、第7章和第8章。4.2服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)人與建設(shè)單位、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)簽訂的物業(yè)合同應(yīng)明確物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和收取辦法、合同期限、雙方權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等內(nèi)容。4.3服務(wù)設(shè)施4.3.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)當(dāng)明確物業(yè)管理用房、業(yè)主委員會(huì)辦公用房以及其他公共用房（無(wú)此條件的住宅物業(yè)，應(yīng)指定地點(diǎn)進(jìn)行接待和服務(wù)）。4.3.2提供物業(yè)服務(wù)的辦公場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚，整潔有序，設(shè)立服務(wù)接待區(qū)域，配備必要的辦公設(shè)備及用品。4.4人員要求4.4.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域的具體情況，配備充足的服務(wù)人員，人員數(shù)量應(yīng)滿足日常業(yè)務(wù)開展的需要并能夠應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。4.4.2物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得相關(guān)職業(yè)資格證書。4.4.3物業(yè)管理和服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，服務(wù)主動(dòng)、熱情。4.4.4物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)基本掌握物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，熟悉所服務(wù)的物業(yè)服務(wù)區(qū)域的基本情況，能正確、安全使用相關(guān)物業(yè)專用設(shè)備。4.5承接查驗(yàn)和交接4.5.1新建住宅物業(yè)，物業(yè)服務(wù)人應(yīng)與建設(shè)單位開展承接查驗(yàn)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及相應(yīng)的建設(shè)工程檔案資料進(jìn)行查驗(yàn)，完善妥善保管承接查驗(yàn)檔案資料，主要包括：a)竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施等竣工驗(yàn)收資料；b)設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；c)房屋質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件；d)物業(yè)管理所必需的其他資料。4.5.2物業(yè)服務(wù)終止時(shí)，物業(yè)服務(wù)人應(yīng)按照規(guī)定向建設(shè)單位或業(yè)主委員會(huì)（無(wú)業(yè)委會(huì)小區(qū)為業(yè)主代表或指定管理人）移交下列資料和財(cái)物：a)4.5.1中a)項(xiàng)的資料；b)物業(yè)服務(wù)期間形成的物業(yè)共用部分運(yùn)行、維修、更新、改造和養(yǎng)護(hù)的有關(guān)資料（或者采用數(shù)字化管理形成的電子資料、數(shù)據(jù)）；c)公共收益的結(jié)余；d)采用酬金制計(jì)費(fèi)方式的，產(chǎn)生的物業(yè)服務(wù)資金結(jié)余以及用物業(yè)服務(wù)資金購(gòu)置的財(cái)物；e)物業(yè)管理用房；f)應(yīng)當(dāng)移交的其他資料和財(cái)物。4.6標(biāo)識(shí)管理4.6.1物業(yè)服務(wù)區(qū)域及專用作業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)置指示性標(biāo)識(shí)和功能性標(biāo)識(shí)如小區(qū)平面示意圖，主要路口路標(biāo)、各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶標(biāo)識(shí)和公共配套設(shè)施標(biāo)識(shí)等。4.6.2物業(yè)服務(wù)區(qū)域及專用作業(yè)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)置警示性標(biāo)識(shí)包括緊急出口、消防通道﹑禁煙區(qū)等。4.6.3在開展特殊作業(yè)時(shí)應(yīng)設(shè)置臨時(shí)性服務(wù)狀態(tài)標(biāo)識(shí)如“維修進(jìn)行中”“小心地滑”等。4.6.4標(biāo)識(shí)的圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1的要求，消防與安全標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB2894和GB13495的DB5109/T23—2023要求。4.7檔案管理4.7.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)根據(jù)住宅物業(yè)的特點(diǎn)，制定物業(yè)管理方案和工作流程，制定內(nèi)部管理制度，并有具體的落實(shí)措施和考核辦法。4.7.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)建立和保存下列檔案和資料：a)住宅小區(qū)共有部分經(jīng)營(yíng)管理檔案；b)監(jiān)控系統(tǒng)，電梯、水泵、電子防盜門等共用設(shè)施設(shè)備檔案及其運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)記錄；c)住宅裝飾裝修管理資料；d)物業(yè)服務(wù)人或者建設(shè)單位與相關(guān)公用事業(yè)單位簽訂的供水、供電，垃圾清運(yùn)，電信覆蓋等書面協(xié)議；e)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中形成的與業(yè)主利益相關(guān)的其他重要資料。4.7.3物業(yè)服務(wù)人在辦理業(yè)主入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)收集整理業(yè)主相關(guān)資料信息，建立業(yè)主檔案，并采取有效措施防止信息泄露。5客服服務(wù)5.1基本服務(wù)5.1.1客服接待5.1.1.1客服前臺(tái)人員接聽客戶電話和當(dāng)面受理時(shí)，應(yīng)認(rèn)真傾聽業(yè)主的咨詢內(nèi)容。5.1.1.2客服前臺(tái)人員對(duì)于能馬上回答的業(yè)主問題應(yīng)立即回答，對(duì)于不在服務(wù)范圍內(nèi)的相關(guān)問題，應(yīng)立即提供相關(guān)咨詢渠道途徑，包括相關(guān)部門咨詢電話或當(dāng)面咨詢受理地址，幫助業(yè)主進(jìn)行問題解決。5.1.2報(bào)修投訴5.1.2.1投訴事件相關(guān)接報(bào)人員應(yīng)按照GB/T17242相關(guān)要求執(zhí)行。5.1.2.2業(yè)主報(bào)修的，電話回訪率應(yīng)達(dá)到100%，并留下回訪記錄。5.1.3裝修管理5.1.3.1制定小區(qū)房屋裝修申請(qǐng)、巡視、驗(yàn)收等裝修管理制度，建立業(yè)主房屋裝修檔案。5.1.3.2發(fā)現(xiàn)業(yè)主裝修現(xiàn)場(chǎng)違章或存在消防安全隱患應(yīng)立即采取合理措施進(jìn)行勸阻，對(duì)拒絕整改的業(yè)主，應(yīng)立即上報(bào)相關(guān)部門并協(xié)助處理，監(jiān)督業(yè)主整改。5.1.4物業(yè)服務(wù)費(fèi)5.1.4.1按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，繳費(fèi)階段開始前，應(yīng)使用微信通知、溫馨提示、電子大屏、短信等形式進(jìn)行公示，提示業(yè)主繳費(fèi)。5.1.4.2針對(duì)未繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，應(yīng)首先整理、確認(rèn)欠費(fèi)的房號(hào)、金額、欠繳原因，以電話、上門等多種方式合理溝通，相關(guān)爭(zhēng)議應(yīng)參考10.1規(guī)定處理。5.2分級(jí)服務(wù)具體內(nèi)容應(yīng)按照附錄A實(shí)施。6秩序維護(hù)4DB5109/T23—20236.1基本服務(wù)6.1.1出入管理6.1.1.1應(yīng)對(duì)臨時(shí)進(jìn)出人員進(jìn)行管控，進(jìn)出有記錄，阻止小商小販等無(wú)正當(dāng)理由人員隨意進(jìn)入。6.1.1.2應(yīng)對(duì)大型物品的搬出及時(shí)進(jìn)行核實(shí)、登記。6.1.1.3應(yīng)對(duì)進(jìn)入小區(qū)的易燃、易爆、劇毒或有污染環(huán)境物品進(jìn)行管控。6.1.2巡查管理6.1.2.1應(yīng)制定針對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位的日常巡查方案，做好巡邏記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。6.1.2.2遇到突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)采取必要的措施并及時(shí)報(bào)告主管部門和相關(guān)部門。6.1.3車輛管理6.1.3.1明確臨時(shí)停車規(guī)定，貨運(yùn)車輛進(jìn)出規(guī)定、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。6.1.3.2對(duì)非機(jī)動(dòng)車、機(jī)動(dòng)車停放進(jìn)行分區(qū)管理，確保各類車行通道暢通。6.1.3.3停車場(chǎng)配備必要的設(shè)備應(yīng)包括減速帶、轉(zhuǎn)角鏡、護(hù)角器、止退器等。6.1.3.4充電設(shè)施的安裝和使用，應(yīng)符合XF1283的要求，對(duì)私拉亂扯充電等違規(guī)行為及時(shí)處置，出現(xiàn)業(yè)主拒不整改的，向相關(guān)部門及時(shí)上報(bào)。6.1.4消防管理6.1.4.1建立消防監(jiān)控管控操作方案，在遇到突發(fā)事件時(shí)相關(guān)消防安全責(zé)任人能熟練操作火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)和安防設(shè)備。6.1.4.2消防設(shè)施日常維護(hù)管理應(yīng)符合GB25201的要求，可隨時(shí)啟用，保證消防通道暢通。6.1.5突發(fā)事件處理6.1.5.1制定電梯、交通、高空墜物、拋物等事故的應(yīng)急預(yù)案。6.1.5.2制定自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、治安事件等方面突發(fā)事件的配合性應(yīng)急預(yù)案。6.2分級(jí)服務(wù)具體內(nèi)容應(yīng)按照附錄B實(shí)施。7保潔綠化7.1基本服務(wù)7.1.1室內(nèi)公區(qū)保潔7.1.1.1樓道、電梯轎廂、走廊、入戶大廳應(yīng)保持干凈，無(wú)垃圾堆放。7.1.1.2門窗、消防栓（箱）、共用部位玻璃應(yīng)保持清潔。7.1.2室外保潔7.1.2.1小區(qū)道路、廣場(chǎng)等應(yīng)定期清理，無(wú)垃圾堆放。7.1.2.2小區(qū)內(nèi)公共雨污水管道和檢查井應(yīng)定期檢查，并根據(jù)檢查情況及時(shí)清掏。7.1.2.3化糞池應(yīng)定期檢查和清掏，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)處理。7.1.2.4二次供水箱應(yīng)定期清洗和檢查，水質(zhì)符合GB5749衛(wèi)生要求。DB5109/T23—20237.1.3車場(chǎng)保潔7.1.3.1車場(chǎng)地面應(yīng)定期清掃和循環(huán)排塵。7.1.3.2車場(chǎng)照明設(shè)施、相關(guān)標(biāo)識(shí)等其他設(shè)施應(yīng)定期清潔保護(hù)，保證使用效果。7.1.4消殺服務(wù)7.1.4.1應(yīng)定期開展滅蚊、滅蠅、滅鼠和滅蟑螂等工作，有相關(guān)消殺記錄。7.1.4.2藥物投放應(yīng)預(yù)先公示宣傳，投藥位置有明顯標(biāo)志，公共區(qū)域消殺廢棄物統(tǒng)一收集回收。7.1.5綠化服務(wù)7.1.5.1具有相應(yīng)的綠化管理措施、養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及各類巡查臺(tái)賬記錄。7.1.5.2對(duì)侵占小區(qū)公共綠地的行為及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門。7.2分級(jí)服務(wù)具體內(nèi)容應(yīng)按照附錄C實(shí)施。8房屋管理與共用設(shè)施設(shè)備8.1基本服務(wù)8.1.1房屋管理8.1.1.1對(duì)房屋共用部位應(yīng)進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，保證檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。8.1.1.2根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，維修處理情況如下：a)屬于小修范圍的，應(yīng)及時(shí)組織修復(fù)；b)屬于大、中修范圍的，應(yīng)及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。8.1.1.3定期巡查小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。8.1.2共用設(shè)施設(shè)備8.1.2.1定期對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)。8.1.2.2建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)賬），運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。8.1.2.3操作維修人員應(yīng)定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行操作和保養(yǎng)，保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。8.1.2.4設(shè)備房保持整潔和通風(fēng)。8.1.2.5危及人身安全的設(shè)施設(shè)備應(yīng)有明顯警示標(biāo)志和防范措施。8.1.2.6對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。8.2分級(jí)服務(wù)具體內(nèi)容應(yīng)按照附錄D實(shí)施。9特約服務(wù)9.1.1通過業(yè)主分類信息和需求，提供養(yǎng)老、托幼、費(fèi)用代繳、物品代購(gòu)、房屋專有部分保潔和維修6DB5109/T23—2023等特約服務(wù)。9.1.2對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)研，研究服務(wù)項(xiàng)目的可行性、服務(wù)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及收支預(yù)測(cè)，制定服務(wù)計(jì)劃，確定服務(wù)需要的人員、場(chǎng)地、物資、開展時(shí)間等。9.1.3對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行策劃宣傳，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目。9.1.4與業(yè)主簽訂專項(xiàng)服務(wù)協(xié)議，由物業(yè)服務(wù)人組織相關(guān)人員實(shí)施，收取相關(guān)費(fèi)用。9.1.5定期進(jìn)行客戶回訪，對(duì)服務(wù)開展情況、收益情況進(jìn)行總結(jié)，在總結(jié)的基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)和服務(wù)項(xiàng)目增減。10消費(fèi)維權(quán)10.1.1業(yè)主提出的問題或投訴，應(yīng)及時(shí)處理，快速落實(shí)解決方案與相關(guān)責(zé)任。10.1.2建立業(yè)主投訴處理反饋渠道，盡可能提高業(yè)主滿意度。10.1.3業(yè)主與物業(yè)服務(wù)人之間存在無(wú)法調(diào)解問題時(shí)，應(yīng)向小區(qū)業(yè)主委員會(huì)、當(dāng)?shù)亟值擂k事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）等申請(qǐng)調(diào)解，及時(shí)落實(shí)相關(guān)責(zé)任，獲得處理方案。10.1.4若小區(qū)業(yè)主委員會(huì)、當(dāng)?shù)亟值擂k事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）介入后，仍調(diào)解失敗時(shí)，業(yè)主可向相關(guān)部門、物業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)或轄區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，若無(wú)法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，可向人民法院提起訴訟。10.2維權(quán)渠道10.2.1線上維權(quán)渠道包括但不限于：a)物業(yè)服務(wù)人提供企業(yè)線上平臺(tái)；b)物業(yè)服務(wù)人提供企業(yè)熱線；c)遂寧市物業(yè)管理信息系統(tǒng)；d)12315投訴熱線；e)12345政府服務(wù)熱線。10.2.2線下維權(quán)渠道包括但不限于：a)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人溝通；b)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)、居民（村民）委員會(huì)、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）；c)物業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)；d)轄區(qū)所屬消費(fèi)者協(xié)會(huì)；e)轄區(qū)住建、市場(chǎng)監(jiān)管、消防等相關(guān)部門。11服務(wù)評(píng)價(jià)與持續(xù)改進(jìn)11.1服務(wù)評(píng)價(jià)11.1.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)建立評(píng)價(jià)機(jī)制，定期對(duì)客服服務(wù)、秩序維護(hù)、保潔綠化、房屋管理與共用設(shè)施設(shè)備等服務(wù)操作的規(guī)范性進(jìn)行評(píng)價(jià)。11.1.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)明確相關(guān)方滿意度管理和評(píng)價(jià)的考評(píng)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，定期收集服務(wù)對(duì)象的反饋意見和建議，開展業(yè)主滿意度調(diào)查，具體方法包括向業(yè)主發(fā)放調(diào)查問卷（見附錄E）、直接溝通、收集媒體報(bào)道、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織反映的情況和其他。11.1.3物業(yè)服務(wù)人應(yīng)建立客戶滿意度考評(píng)周期和反饋整改機(jī)制，做好記錄并妥善保存。DB5109/T23—202311.2服務(wù)改進(jìn)11.2.1物業(yè)服務(wù)人應(yīng)進(jìn)行服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)與提升，搭建科學(xué)、合理的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，制定相應(yīng)措施。11.2.2物業(yè)服務(wù)人應(yīng)對(duì)有關(guān)不合格、不滿意等異常信息進(jìn)行收集，分析不合格、不滿足原因，制定糾正預(yù)防措施。8DB5109/T23—2023（規(guī)范性）客服服務(wù)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)客服服務(wù)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)符合表A.1的要求。表A.1客服服務(wù)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)2）急修半小時(shí)內(nèi)、錄心3）急修半小時(shí)內(nèi)、錄心錄置詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)9DB5109/T23—2023（規(guī)范性）秩序維護(hù)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)秩序維護(hù)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)符合表B.1的要求。表B.1秩序維護(hù)的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)部位每2小時(shí)至理DB5109/T23—2023（規(guī)范性）保潔綠化的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)保潔綠化的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)符合表C.1的要求。表C.1保潔綠化的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)次味 圾DB5109/T23—2023表C.1保潔綠化的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）務(wù)DB5109/T23—2023（規(guī)范性）房屋管理與共用設(shè)施設(shè)備的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)房屋管理和共用設(shè)施設(shè)備的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)符合表D.1的要求。表D.1房屋管理與共用設(shè)施設(shè)備的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常管理和錄和保養(yǎng)記錄齊全護(hù)1）載人電梯24小時(shí)DB5109/T23—2023（資料性）住宅物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)研問卷物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷見表E.1。表E.1住宅物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查問卷您好！非常感謝您在百忙之中抽出時(shí)間參與此次調(diào)查。這是一項(xiàng)關(guān)于物業(yè)服業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)和提升。本次問卷為匿名填□非常滿意□比較滿意□一般□不太滿意□非常不滿意2.您對(duì)居住小區(qū)物業(yè)服務(wù)不滿意的，請(qǐng)問您□客服服務(wù)□秩序維護(hù)服務(wù)□保潔綠化服務(wù)