物業(yè)管理人員溝通技巧培訓(xùn)教案

溝通技巧培訓(xùn)2021/6/271第一節(jié)

溝通的定義與重要性

2021/6/272為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過程。

一、溝通的定義:

2021/6/273二、溝通的過程：發(fā)送者接受者信息反饋

中國最龐大的下載資料庫2021/6/274三、溝通的四大特點：

隨時性－

我們所做的每一件事情都是溝通雙向性－我們既要收集信息又要給予信息情緒性－

信息收集會受傳遞信息方式影響互賴性－

溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的

2021/6/275四、溝通的類型:溝通語言非語言口頭書面距離方向肢體語言身體接觸65%的信息是通過肢體語言傳遞2021/6/276五、常見的溝通方式

面對面電話傳真和信件電子郵件報告

2021/6/277六、溝通行為比例：

9％40％16％35％2021/6/278七、溝通的重要性：

再好的想法，再有創(chuàng)見的建議，再完善的計劃，離開了與下屬的溝通都是無法實現(xiàn)的空中樓閣。

2021/6/279第二節(jié)

有效溝通的實現(xiàn)

2021/6/2710一、信任是有效溝通的基礎(chǔ)

善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯誤的時候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識和技能，并展示能力和水平實事求是，避免夸大其詞更不要說謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度

2021/6/2711二、

影響溝通的四個因素

2021/6/2712二、

影響溝通的四個因素情緒因素表達(dá)方法一般而言，面談是最好的方式

個人因素環(huán)境因素

在溝通過程中，選擇不適當(dāng)?shù)臅r間、地點等，都會直接影響信息傳送。2021/6/2713三、如何運用有效的溝通技巧克服溝通障礙？

1、讓下屬對溝通行為及時做出反饋

2021/6/2714三、如何運用有效的溝通技巧克服溝通障礙？

2、對不同的人使用不同的語言

3、積極傾聽員工的發(fā)言

（1）積極聆聽的作用：（2）積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)：使用“熱詞”——“是嗎？”“沒錯”“太好了！”“真的？”

2021/6/2715自我檢測：你是否具有積極的聆聽的技能？

聆聽的層次——聽而不聞：不做任何努力去聆聽假裝聆聽：做出假像聆聽選擇性的聆聽：只聽你感興趣的內(nèi)容專注的聆聽：認(rèn)真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較設(shè)身處地的傾聽：用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。2021/6/27164、注意恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語言

（1）注意溝通中的態(tài)度

在傾聽他人的發(fā)言時，還應(yīng)當(dāng)注意通過非語言信號來表示你對對方的話的關(guān)注。

（2）保持目光交流在會談中，目光怎樣安排比較合適呢？建議：當(dāng)你傾聽對方的談話與敘述時，目光可直接注視著對方的雙眼；當(dāng)你在講話解釋時，這種視線的接觸可比聽對方談話時少些。2021/6/2717目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。2021/6/2718三、如何運用有效的溝通技巧克服溝通障礙？

5、注意保持理性，避免情緒化行為

管理者在與員工進(jìn)行溝通時，應(yīng)該盡量保持理性和克制。6、減少溝通的層級

7、變單向溝通為雙向溝通上下級之間由于權(quán)力的不同，可能導(dǎo)致心理上有可能影響雙向溝通的效果，這時企業(yè)管理者應(yīng)盡量給下屬創(chuàng)造一種和諧、隨意的輕松氣氛，確保正常的溝通效果。2021/6/2719四、向上司匯報工作的技巧

理清思路：明白自己要說什么。突出重點：揀重要的說。刪繁就簡：不要重復(fù)羅嗦。恭請上司點評：匯報完之后，請上司指出成績和不足。2021/6/2720五、如何處理異議？

1、當(dāng)提議被別人反對的時候：永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！辨認(rèn)是“真實反對”還是“煙霧式反對”（1）問問題---找出原因同時給自己時間做準(zhǔn)備（2）發(fā)表自己的觀點2021/6/2721五、如何處理異議？2