員工服務(wù)手冊(cè) 客戶服務(wù)手則

員工服務(wù)手

客戶服務(wù)手則

目錄

1.總論..........................................................................3

1.1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素..................................................4

1.2實(shí)事求是地檢查評(píng)價(jià)你的服務(wù)............................................9

2.初級(jí)客戶服務(wù)技巧.............................................................14

2.1身體語言的重要性......................................................15

2.2語氣的作用............................................................21

2.3電話禮儀..............................................................25

2.4如何獲取主動(dòng)..........................................................35

2.5說“不”的技巧........................................................41

3.中級(jí)客戶服務(wù)技巧.............................................................46

3.I如何贏得難以應(yīng)付的客戶...............................................47

3.2緩解壓力的方法........................................................52

3.3與客戶保持協(xié)調(diào)一致...................................................60

3.4處理同事之間為矛盾...................................................74

4.高級(jí)客戶服務(wù)技巧.............................................................83

4.1如何對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)查....................................................84

4.2把難題集中在一起......................................................95

4.3不斷學(xué)習(xí).............................................................103

總論

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素

實(shí)事求是地檢查評(píng)價(jià)你的服務(wù)

1.1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要素

三個(gè)基本要素

為了改進(jìn)你為客戶所提供的服務(wù)，本培訓(xùn)手冊(cè)提出幾百個(gè)重要的觀點(diǎn)，但是為了使這兒

百個(gè)觀點(diǎn)能發(fā)揚(yáng)光大，發(fā)揮作用，你務(wù)必恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用這三個(gè)基本要素。否則的話，再多的微

笑、再多的“請(qǐng)”與“謝謝”也不能構(gòu)成好的服務(wù)。這三個(gè)基本要素是：

V擴(kuò)展服務(wù)的定義。

V重新考慮誰是你的客戶。

V對(duì)客戶持有一種友好的態(tài)度。

擴(kuò)展服務(wù)的定義

你對(duì)服務(wù)的定義決定了你同客戶的每一次交往。假如你像通常人那樣認(rèn)為服務(wù)僅僅是為

客戶提供他們所想要的商品或者服務(wù)，那么當(dāng)客戶提出的服務(wù)要求你們無法滿足時(shí)，你就使

自己陷入了逆境。假如你擴(kuò)展了對(duì)服務(wù)的定義，使之包含“滿足各類不是很明顯的客戶需求”,

那么你就永遠(yuǎn)也不可能遇到你無法為客戶提供某種服務(wù)的時(shí)間。

通過滿足不明顯的客戶需求，比如說當(dāng)客戶有了問題，同情地聽他講述，或者是當(dāng)無法

為客戶提供他所要求的服務(wù)時(shí)，為他提供其他選擇，你就能夠拉大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同你之間的差距。

重新考慮誰是你的客戶

通常我們把客戶的定義限定為我們客戶服務(wù)中心外部的人，客戶的第一層含義是“購買

商品的人”，第二層含義是“與之打交道的人”。

外部客戶：外部客戶是那些與你面對(duì)面或者通過電話與你打交道，在客戶服務(wù)中心治療

或者要求服務(wù)的人。他們是傳統(tǒng)意義上的客戶。沒有他們就不可能有銷存額，就不可能有生

意，也不可能有錢賺。但是，假如把客戶的定義限定在這個(gè)范圍里，那么你就只看到了事物

的一半。

內(nèi)部客戶：事物的另一半是那些在客服中心內(nèi)部工作的人。他們依靠你所提供的服務(wù)、

產(chǎn)品或者信息來完成工作，他們不是傳統(tǒng)意義上的客戶，但是他們也需要得到你給予外部客

戶同樣親切、同樣體貼的服務(wù)。

通過擴(kuò)展客戶（包含你的同事）的定義，你就向優(yōu)質(zhì)的服務(wù)邁出了重要的一步。

這種內(nèi)部的客戶鏈在兩方面起作用。有的時(shí)候你是客戶，而有的時(shí)候你乂是服務(wù)的提供

者。比如：作為信息管理員的你，一個(gè)同事可能會(huì)找你，要求打印一份報(bào)告，在這種情況下，

你是服務(wù)的提供者，由于你為他提供了他所要的服務(wù),但是I0分鐘以后，你可能會(huì)回過頭

來找剛才那位同事，在別的情況上請(qǐng)他幫忙，這時(shí)你又是客戶。

客戶鏈：內(nèi)部客戶與外部客戶的關(guān)系構(gòu)成了客戶鏈。假如你是在暗房一類的地方工作，

一天很少能見到光線，更別提活生生的客戶了，你很可能會(huì)覺得你的工作對(duì)外部客戶很少有

或者者根本沒有任何影響，但是你從大局來看，中心里的每個(gè)人都在為滿足客戶的需求盡著

自己的職責(zé)。一天里幾乎沒有一個(gè)小時(shí)，你沒有以這樣或者那樣的形式為他人提供服務(wù)。每

次同一個(gè)內(nèi)部客戶的交往就是最終受外部客戶支配的一連串事件中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

3做為客戶服務(wù)中心的經(jīng)理們，我們確信客服中心為它的客戶所

提供的服務(wù)質(zhì)量是這個(gè)中心的經(jīng)理們?nèi)绾螌?duì)待員工的直接反映。你要

把你的員工看做是你的一個(gè)重要客戶，同時(shí)要優(yōu)先對(duì)待他們。這么做

意味著不僅僅要重視為了使你的工作更加容易，你的員工能做什么，

而且要重視為了使他們的工作更加容易，你又能做什么。

對(duì)客戶持友好的態(tài)度

對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要共有的一種素養(yǎng)就是對(duì)客戶具有真正友好的態(tài)度。對(duì)客戶友好

的態(tài)度，我們是指把你的客戶看成你工作的最重要部分，對(duì)他們選擇我們懷有誠(chéng)摯的謝意。

不是把你的客戶看做是對(duì)你工作的干擾，然后虛偽的微笑，一直巴不得客戶趕快離開從而能

夠繼續(xù)你的工作。為了熟悉如何形成一種對(duì)客戶友好的態(tài)度，你需要退后一步思考，看看一

天的工作時(shí)間內(nèi)你都做了什么。

兩條主線

你一天里的這些持續(xù)不斷的工作是你這份工作的職責(zé)所在。假如你把所有的文案工作、

資料輸入、需要記錄的備忘錄與參加會(huì)議看成是一個(gè)整體，那么就會(huì)非常容易了。然而你再

看深遠(yuǎn)一些，不管你是客服代表，醫(yī)生還是護(hù)士，你都會(huì)看到把你所工作聯(lián)系在一起的兩條

共同主線。

與他人溝通：這兩條共同主線中的第一條是與他人溝通。比如說，中心的數(shù)據(jù)分析員可

能一天內(nèi)的大部分時(shí)間都是只與電腦為伴，但是當(dāng)他向你解釋CRM系統(tǒng)毛病出在哪里與要

如何處理時(shí)，他們的溝通技巧將會(huì)是很重要的。這里的要緊意思是：每個(gè)人不管他是獨(dú)自工

作還是與他人一起工作，都會(huì)運(yùn)用某種形式的溝通來完成他的工作。

溝通并不僅僅是談話，它也能夠是身體語言、寫作，而且在當(dāng)今世界還能夠利用電子交

往。

建立關(guān)系：第二條共同的主線是進(jìn)展同人們的關(guān)系。我們通常用“關(guān)系”這個(gè)詞描述一

種人際聯(lián)系。而在這里我們指的是為了完成工作而與他人的聯(lián)系。假如我們回到中心看那位

獨(dú)自工作的系統(tǒng)管理員,你會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與他（她）的客戶、服務(wù)廠商、同事也有著各類

關(guān)系。客服中心的醫(yī)生也是一樣，他不僅患者有著關(guān)系，而且同銷售代表、護(hù)士、其他醫(yī)生

都有各類關(guān)系。

瞬間接觸

溝通與建立關(guān)系實(shí)際上是你工作的本質(zhì)。它們不可能花很長(zhǎng)時(shí)間，它們通常是一剎那間

發(fā)生的。比如說，當(dāng)護(hù)士發(fā)給患者一張會(huì)員卡，微笑著叫著他的名字，他會(huì)感到受到尊重，

使他們更加融洽。像這樣一些簡(jiǎn)單的行為就會(huì)帶來更多的回頭客。糟糕的是，使客戶成為你

終生的反對(duì)者也不可能花很長(zhǎng)時(shí)間。當(dāng)患者給客服中心打電話時(shí)，電話響了十幾聲才有人接,

很可能在交談之前就已經(jīng)產(chǎn)生了消極的關(guān)系。這些聯(lián)系盡管很簡(jiǎn)單、快速，但對(duì)客戶來說是

真實(shí)的瞬間。

不管你多忙，留下第一印象的機(jī)會(huì)只有一次。

真實(shí)瞬間：這些短暫的行為或者瞬間的接觸能夠被看做是真實(shí)瞬間。它們通常不超過

20秒鐘，但卻長(zhǎng)久地影響著客戶對(duì)你們所提供服務(wù)的看法。試想一下：作為客服代表，

個(gè)可能成為你的客戶的人來找你。她走向護(hù)士或者其他人員，告訴他，她與你兩點(diǎn)鐘有個(gè)約

會(huì)。這個(gè)護(hù)士（你剛雇的臨時(shí)職員）正忙著在計(jì)算機(jī).上工作，并沒有任何反應(yīng)，連頭也沒抬。

當(dāng)他抬起頭來講話時(shí)，他的表情與語氣是那么不耐煩，仿佛在說：“我正忙著呢?！边@次短暫

的交往，對(duì)你的潛在客戶來說是一次真實(shí)瞬間。情況還沒結(jié)束。這個(gè)護(hù)士給她的負(fù)面印象被

無意識(shí)地轉(zhuǎn)嫁到我們中心的其他人身上。我們明白這并不公平一一但是這是客戶考慮問題的

方式。我們把這類辦法稱作“客戶邏輯”。理由在想象一下相反的情況。你的客戶進(jìn)來，這

位接待員馬上抬起頭來，微笑著迎接她：

“早上好，您請(qǐng)坐?！?/p>

當(dāng)客戶要求見你，護(hù)士請(qǐng)她稍等一會(huì)兒，并為她送來一杯茶。這次積極的真實(shí)瞬間會(huì)使

客戶對(duì)他們產(chǎn)生好感，并為一次成功的會(huì)談鋪平道路。卜面是一些能制造枳極的真實(shí)瞬間的

機(jī)會(huì)：

V接聽電話時(shí)，在自報(bào)家門之前要先問候?qū)Ψ健＿@祥做能夠使對(duì)話一開始就比較順利。

V當(dāng)客戶接近你時(shí)，要更加注意面部表情。一個(gè)微笑比一個(gè)鬼臉更加有效?？蛻魝兘?jīng)

常根據(jù)他們接近我們時(shí)，以我們的表情來推斷我們的情緒。

V當(dāng)一個(gè)客戶投訴時(shí)，不要把它看做是針對(duì)你個(gè)人的，要把它看做是從你的客戶那里

獲得有價(jià)值的反饋信息的一次機(jī)會(huì)。

V當(dāng)你無法為你的客戶提供他們要求的產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，要為他們提供其他的選擇。

假如你能為客戶推薦其他可供選擇的產(chǎn)品或者服務(wù)時(shí)，客戶們是能夠忍耐說“不”的。

V當(dāng)你把一個(gè)客戶轉(zhuǎn)到另外的部門之間，要確實(shí)哪位服務(wù)提供者愿意提供服務(wù)。沒有

結(jié)果地踢皮球會(huì)產(chǎn)生消極妁后果。

職責(zé)與本質(zhì)

當(dāng)你在沒有壓力的時(shí)候，制造積極的真實(shí)瞬間是很容易的。然而，當(dāng)你面對(duì)響個(gè)不停的

電話或者成堆的留言條，到期該交的報(bào)告與超時(shí)的會(huì)議，爾整天被這些瑣碎的情況所纏住時(shí),

就很容易不記得你工作的本質(zhì)是為客戶服務(wù)。

假如你忘了這條原則，客戶就變成了你工作的干擾，這種“你在干擾我的工作”的態(tài)度

使客戶感到他們是無足輕重的，而且中心一點(diǎn)也不重視他們的需要。相反，當(dāng)你把客戶看做

你工作的對(duì)象，而對(duì)其采取友好的態(tài)度，他們就會(huì)覺得受到中心的尊重。

在為我們的一個(gè)客戶所作的調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)當(dāng)服務(wù)提供者花費(fèi)時(shí)間建立同客戶的關(guān)

系，并使這種關(guān)系相當(dāng)融洽時(shí)，98%的與客戶的交往就會(huì)更快更有效。當(dāng)你持有對(duì)客戶友好

的態(tài)度，很自然地你就開始進(jìn)展同對(duì)方的合作關(guān)系。

服務(wù)是有感受的：設(shè)想有一個(gè)客戶很愿意來我們的客戶服務(wù)中心。為什么他愿意來呢？

可能是由于我們的服務(wù)人員非常友好，且彬彬有禮，還可能是由于醫(yī)生知識(shí)豐富，治療有很

好的效果，還可能是由于在這里能夠接觸到更多的糖尿病病友。這樣他對(duì)我們提供的服務(wù)就

產(chǎn)生了好的感受。

職責(zé)戰(zhàn)勝本質(zhì)了嗎？

下面一些表現(xiàn)說明你己陷入了把客戶看成對(duì)你工作的打攪的誤區(qū)：

V每次電話鈴一響，你就縮起頭

V覺得每一個(gè)客戶與同事大概一心想惹你生氣

V你越來越愛說“不”了

V你對(duì)客戶每說一句話都要嘆口氣

B你的職責(zé)很重要，但它們永遠(yuǎn)也不可能比你為之服務(wù)的客戶

更重要。

兩種類型的公司

簡(jiǎn)而言之，你不僅要對(duì)客戶態(tài)度友好，保持高度的服務(wù)熱情，而且假如你是一名經(jīng)理，

你還務(wù)必確保你的員工也這樣做。要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅僅需要雇用合適的人員與培訓(xùn)第

一線的職員,成功的第一步要是真正營(yíng)造一種服務(wù)導(dǎo)向的公司文化，在這方面你會(huì)發(fā)現(xiàn)兩種

不一致類型的公司。

以自我中心的公司：以自我為中心的公司集中全部清力來實(shí)現(xiàn)為公司謀利的內(nèi)部目標(biāo),

比如削減費(fèi)用、獲得利潤(rùn)與編制預(yù)算。我們往往稱他們自私，由于他們要緊考慮的是使自己

滿意而不是讓客戶滿意。令客戶滿意這一H標(biāo)則排在后面，甚至沒有制定這一目標(biāo)（見圖

1-1）。下面是以自我為中心的公司的典型特征：

V在完成公司內(nèi)部目標(biāo)方面表現(xiàn)突出的職員受到常識(shí)，而不常識(shí)那些提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

職員。

V職員們的大部精力都用來討好經(jīng)理，而不是讓客戶滿意。

V提升是根據(jù)職員的資歷與領(lǐng)導(dǎo)者的喜好，而不是根據(jù)業(yè)績(jī)。

V職員們只是受到有關(guān)工作職責(zé)的培訓(xùn)，而很少同意有關(guān)工作本質(zhì)的培訓(xùn)。

V那些不直接同客戶打交道的部門并不認(rèn)為他們有責(zé)任令客戶滿意。

V那些影響到客戶的決定都是由上層領(lǐng)導(dǎo)在大緊閉的會(huì)議室里作出的，而且沒有征求

第一線職員的意見就推行下去。

V總是采取一些短期的、注重利潤(rùn)的補(bǔ)救辦法，而不尋求一些長(zhǎng)期的解決方法。

以客戶為中心的公司：以客戶為中心的公司一方面注重公司利潤(rùn)，另一方面注重更好地

為客戶服務(wù)。這樣的公司明白只有聽取客戶的意見，并按照他們的需求行事，才能獲得更多

的利潤(rùn)。占據(jù)更大的市場(chǎng)份額（見圖1-2）。下面列舉的是一個(gè)以客戶為中心的公司所具備

的特征：

V那些既能保證工作效率又能使客戶滿意的職員受到公司的常識(shí)。

V公司經(jīng)理們把全剖注意力都放在支持職員做好工作上，這樣就能夠使職員們集中精

力滿意客戶的需求。

V職位的提升是以好的服務(wù)與資歷為根據(jù)的。

V著重對(duì)職員進(jìn)行技術(shù)與人際交往方法的培訓(xùn)。

V所有的職員都明白誰是他們的客戶（外部的或者內(nèi)部的），而且明白他們?nèi)绾纬蔀榭?/p>

戶鏈中的一分子。

V整個(gè)公司人人參與管理。管理者在作任何決定之前，要到職員那里熟悉反饋回來的

顧客的要緊意見。

V長(zhǎng)遠(yuǎn)打算已經(jīng)成為一條規(guī)律，而不僅僅是一次例外。

“華工醫(yī)藥旨在建立以客戶為中心的公司，那么，客戶服務(wù)中

心作為公司的窗口，更要以客戶服務(wù)為宗旨。

花錢買個(gè)高興

客戶喜歡那些用他們喜歡的方式對(duì)待中心一一我們甚至愿意花更多的錢來得到這樣的

服務(wù)！下面是一些能證明這一點(diǎn)的最新調(diào)查數(shù)據(jù)：

他們多花10%的價(jià)錢來購買服務(wù)好的同樣的產(chǎn)品。

當(dāng)他們同意了好的服務(wù)，他們通常會(huì)告訴9?12個(gè)人。

當(dāng)他們同意了差的服務(wù)，他們會(huì)告訴20個(gè)人。

假如一家公司能快速而又令人滿意地解決客戶投訴,這些客戶再次到這家公司購物的機(jī)

率是82.5%

假如顧客在一家商店受到特別差勁的服務(wù)，那么91%的人不可能再到這家商店購物。

1.2實(shí)事求是地檢查評(píng)價(jià)你的服務(wù)

假如你是一名護(hù)士、醫(yī)生或者客服代表，下面一份調(diào)查表將會(huì)幫助你對(duì)作為一個(gè)個(gè)體的

你所提供的服務(wù)質(zhì)量作出評(píng)估。

假如你是中心的經(jīng)理，第一份調(diào)查表將會(huì)幫助你是否以客戶為中心進(jìn)行評(píng)估。

自我評(píng)估

通過下列io個(gè)問題，看你提供的服務(wù)是銅質(zhì)的、銀質(zhì)的還是金質(zhì)的。然后思考同時(shí)客

觀地評(píng)價(jià)你自己，這樣將會(huì)幫助你熟悉你個(gè)人服務(wù)的長(zhǎng)久與在什么方面存在問題，同時(shí)需要

付出特別的注意力。

調(diào)查提綱（自我評(píng)估）

用下列數(shù)字給每個(gè)問題評(píng)分：

0=幾乎沒有

口有的時(shí)候

2=經(jīng)常

3=幾乎總是

一一當(dāng)與一名客戶談話時(shí)，我是全神貫注地與他（她）講話，而不做其他的情況（如操

作微機(jī)，無關(guān)緊要地寫寫劃劃，看楚天都市報(bào)等等）嗎？

一一當(dāng)與一名客戶談話時(shí)，我同他（她）目光接觸，以表示我在注意聽嗎？

——當(dāng)與一名客戶在電話中交談時(shí)，我努力地運(yùn)用抑揚(yáng)頓錯(cuò),說明很有興趣、很關(guān)心嗎？

——我在電話鈴響三聲之內(nèi)接電話嗎？

一一當(dāng)我需要讓客戶不掛斷電話等候，在這么做之前我征得他（她）的許可嗎？

——我避免使用技術(shù)術(shù)語而是用客戶能聽懂的語言嗎？

一一當(dāng)無力為客戶提供他（她）所想要的服務(wù)時(shí)，我為他（她）推薦其他選擇的方案嗎？

——當(dāng)我犯了錯(cuò)誤時(shí)，我會(huì)真誠(chéng)地向客戶道歉嗎？

-當(dāng)一名客戶表達(dá)了不滿的情緒時(shí)，我會(huì)保持冷靜并表示懂得嗎？即使我認(rèn)為他（她）

是錯(cuò)的。

一一我把客戶的投訴看做是一次改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)，而不是把它看做一個(gè)占據(jù)寶貴時(shí)間的

問題嗎？

----總分

為你的調(diào)查提綱評(píng)分

把十個(gè)問題的得分相加，然后根據(jù)下表看一看你做得如何。假如你的得分是；

0?I2分：你正處于銅質(zhì)服務(wù)階段

13?22分：你正處于很質(zhì)服務(wù)階段

23?30分：你正處于金質(zhì)服務(wù)階段

為了熟悉有關(guān)你的分?jǐn)?shù)意味著什么與從現(xiàn)在的位置你能夠進(jìn)展到哪個(gè)階段這些方面的

具體細(xì)節(jié)，那么就要在下面講述的這幾個(gè)等級(jí)中對(duì)號(hào)入座：

銅質(zhì)服務(wù)水平

得到這個(gè)水平的分?jǐn)?shù)并不意味著你不在乎你的客戶.我們發(fā)現(xiàn)得到銅質(zhì)服務(wù)水平的分?jǐn)?shù)

是由下面三個(gè)原因之一造成的：

V你是服務(wù)領(lǐng)域的新手，正在學(xué)習(xí)如何同客戶交往的一些細(xì)節(jié)問題.假如這一說法適

用于你，那么參加如何做好客戶服務(wù)的培訓(xùn)將會(huì)幫助你達(dá)到銀質(zhì)水平階段，甚至更高的階段。

V你是一個(gè)老練的服務(wù)提供者，但是你曾經(jīng)練習(xí)過的許多基本技能很可能已要變得生

疏了。那么就要通過重新學(xué)習(xí)客戶服務(wù)培訓(xùn)課程，更新基本技能。

V最后的原因同工作的適合性有關(guān)。這么多年，我們遇到某些不喜歡同客戶打交道或

者不喜歡幫助其他人解決問題的人。他們本身也沒有錯(cuò)，只是由于他喜歡自處。假如這種情

況適合你，你可能要考慮換份工作或者改變一下你現(xiàn)在工作的重點(diǎn)。

銀質(zhì)服務(wù)水平

你對(duì)基本技能有深刻的懂得，但是你不能始終如i地堅(jiān)持運(yùn)用它。不能始終如一地堅(jiān)持

的原因可能是你被工作壓垮了。在高興的日子里，你提供好的服務(wù)；而在情緒低落的日子里,

你提供劣質(zhì)的服務(wù)。關(guān)鍵是要堅(jiān)持始終。切記不管你同客戶在一起度過多長(zhǎng)時(shí)間（也許是一

個(gè)30秒鐘的電話或者者是一個(gè)小時(shí)的會(huì)面），也不管你有多忙，關(guān)于你打算采取的態(tài)度，你

總是有自己的選擇?；ù蠹s30天時(shí)間能夠形成一種新的習(xí)慣。因此每一次你同一名客戶打

交道時(shí)，要特別注意遵循調(diào)查表上所包含的內(nèi)容一一特別是在你不愿意做的時(shí)候。

金質(zhì)服務(wù)水平

祝賀你！在提供服務(wù)方面你是一名專家。你大概完全掌握了這些基本要素，而且準(zhǔn)備好

迎接更大的挑戰(zhàn)。為了繼續(xù)進(jìn)展，應(yīng)該考慮下列建議：

J你完成了對(duì)自己的評(píng)估后，再讓一名你很熟悉也很信任的同事對(duì)你再進(jìn)行評(píng)估，從

而得出他的結(jié)論。這樣可能會(huì)看到你的盲點(diǎn)，指出你需要改進(jìn)的地方。

V超出服務(wù)基本技能的范圍，進(jìn)行自我考查，這樣你通過學(xué)習(xí)，能夠在更復(fù)雜的服務(wù)

技巧方面同意培訓(xùn)來進(jìn)一步提高自己。

我們建議你再重復(fù)看一遍上述調(diào)查表，而且把客戶這個(gè)詞換成職員，這么做會(huì)幫助你評(píng)

估你的工作，看一看你是否能夠很好地對(duì)待你的職員。

客戶服務(wù)中心自我評(píng)估

這份調(diào)查表能夠幫助你發(fā)現(xiàn)在客戶服務(wù)中心里，你應(yīng)該著重強(qiáng)調(diào)的具體方面與在通往更

高層次為客戶服務(wù)的過程中作為起始點(diǎn)的地方。一定要盡可能實(shí)事求是地、客觀地以你個(gè)人

的觀點(diǎn)回答問題。這些問題指的是中心現(xiàn)在的情況，而不是指你希望你們?nèi)绾位蛘哒吣阏J(rèn)為

他們將來會(huì)如何。

切記，不管你認(rèn)為中心提供的服務(wù)質(zhì)量有多好，總有能夠改進(jìn)的地方。盡管有的時(shí)候精

確地確定這些需要改進(jìn)的地方是很困難的。

假如你將要對(duì)你個(gè)人的部門或者整個(gè)中心進(jìn)行評(píng)估，那么要事先決定時(shí)間。你應(yīng)該完成

這份調(diào)查表兩次，每次都要根據(jù)每個(gè)人各自的觀點(diǎn)。

調(diào)查提綱（中心評(píng)估）

運(yùn)用卜.列數(shù)字給每道題評(píng)分：

0=根本沒有

1;很小程度

2=中等程度

3;很大程度

-我們向客戶調(diào)查，以查明他們對(duì)我們的服務(wù)或者產(chǎn)品是否滿意，同時(shí)聽取他們關(guān)于

改進(jìn)服務(wù)或者產(chǎn)品的建議嗎？

一一我們向職員調(diào)查，以查明他們對(duì)我們的工作環(huán)境是否滿意，同時(shí)聽取他們關(guān)于改善

工作環(huán)境的建議嗎？

一一我們有強(qiáng)調(diào)為我們的客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)的任務(wù)書與具體的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)

嗎？

——我們收集有關(guān)劣質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量在客戶流失、時(shí)間浪費(fèi)、士氣削弱等方面為我們中心

帶來缺失的資料嗎？

-關(guān)于在電話中與面對(duì)面地同客戶處理關(guān)系的技巧方面，我們對(duì)第一戰(zhàn)的員工進(jìn)行培

訓(xùn)嗎？

一一對(duì)我們的經(jīng)理們掌握支持職員們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與產(chǎn)品所需的技巧（如隊(duì)伍建設(shè)、授

權(quán)指導(dǎo)）進(jìn)行培訓(xùn)嗎？

--關(guān)于新雇用的職員，他們?cè)谕瓿伤麄兊木唧w工作時(shí)，我們強(qiáng)調(diào)過為客戶服務(wù)的重要

性，并幫助他們盡快熟悉工作嗎？

-我們有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來幫助我們的職員為客戶提供快速而有效的服務(wù)嗎？

——我們是否有適宜的辦法，使我們能夠在客戶反饋信息的基礎(chǔ)上對(duì)我們的政策與慣例

作具體改變嗎？

我們專門表彰那些為了客戶的利益而付出努力的職員嗎？

為你的調(diào)查提綱評(píng)分

把10個(gè)問題的得分相加，然后分析中心等級(jí)。

為熟悉有關(guān)的分?jǐn)?shù)意味著什么與以現(xiàn)在的位置你能夠進(jìn)展到哪個(gè)階段這些方面的具體

細(xì)節(jié)，那么就要在下面講述的幾個(gè)等級(jí)中找到自己的位置。

?為客戶服務(wù)不是中心中一個(gè)部門的孤立行為，而是不管任何

等級(jí)的任何人以客戶為中心的一種中心文化。

等級(jí)一：數(shù)字統(tǒng)計(jì)

一些統(tǒng)計(jì)專家經(jīng)營(yíng)著中心?？头行目赡懿]有把客戶服務(wù)看做是優(yōu)先考慮的情況，而

是把大部分注意力都放在了經(jīng)濟(jì)目標(biāo)與一些能影響最終財(cái)務(wù)結(jié)果的活動(dòng)上，如削減費(fèi)用、預(yù)

算等等。

把短暫的結(jié)果看得比長(zhǎng)期收益更有價(jià)值，用數(shù)最而不是用質(zhì)量來衡后結(jié)果。在這個(gè)等級(jí)，

一味追求經(jīng)濟(jì)效益而不考慮客戶是否滿意,就像越過1元去拿1分。

危害：明白時(shí)為時(shí)已晚，而且直到出現(xiàn)?種非常緊急的情況，如失掉客戶，或者減少市

場(chǎng)份額，迫使你把服務(wù)放到更優(yōu)先考慮的位置上的時(shí)候，你才會(huì)意識(shí)到客戶服務(wù)的重要性。

當(dāng)你的中心到了這個(gè)時(shí)刻，你通常會(huì)面臨對(duì)未來難以預(yù)料的額外的壓力，它會(huì)使改進(jìn)服務(wù)具

有更大的挑戰(zhàn)性。

建議：在為時(shí)不晚。勺時(shí)候改進(jìn)服務(wù)，認(rèn)真研究客戶服務(wù)對(duì)你的事業(yè)總體的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的成

功有多么重要。你可能想通過做到下列幾點(diǎn)，開始樹立中心的客戶服務(wù)重要性的意識(shí)：

V進(jìn)行一次調(diào)查來確定當(dāng)前的客戶滿意程度。

V送中心的經(jīng)理與職員們參加客戶服務(wù)培訓(xùn)。

V收集一些能說明劣質(zhì)的服務(wù)對(duì)中心產(chǎn)生影響的資料。

等級(jí)二：海報(bào)、徽章與橫幅

中心的墻壁講述了全部情況?？头行膹堎N了海報(bào)，分發(fā)了徽章，設(shè)計(jì)說明下列老生常

談的口號(hào)的橫幅：

顧客至上

顧客就是上帝

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

現(xiàn)在管理部門確信客戶服務(wù)是非常重要的，而且不得不使客戶服務(wù)成為每天生意中的一

部分。管理部門已經(jīng)開始宣傳客戶服務(wù)的觀點(diǎn)，而且為此也可能已采取了一些非常明顯的行

動(dòng)。在這一等級(jí)，職員的態(tài)度是：

“聽起來不錯(cuò)，但是我們要看看管理部門是否能貫徹始終?！?/p>

危害：客服中心以“客戶為中心”的宗旨可能陷入了空談中，并沒有發(fā)生實(shí)質(zhì)性的變

化。這樣，就產(chǎn)生i種認(rèn)為客戶服務(wù)只是這個(gè)月的又一個(gè)計(jì)劃。把客戶服務(wù)同整個(gè)經(jīng)營(yíng)分割

開來。假如這問題得不到解決，就會(huì)在職員中產(chǎn)生一種懷疑的態(tài)度，這會(huì)使將來改進(jìn)客戶服

務(wù)的任何嘗試變更更加困難。

建議：要采取一些非常明顯的能夠證明中心客戶服務(wù)承諾的行為。“說話兌現(xiàn)”與“說

到做到"，你的職員們應(yīng)該看出你所采取的行動(dòng)對(duì)他們有好處或者者對(duì)客戶有好處。需要考

慮的情況是：你能確定你的職員們一直在埋怨的是什么問題嗎？

等級(jí)三：老虎的尾巴

你已經(jīng)抓住了老虎的尾巴！做得好！即使你處在混亂中，而且即使你可能會(huì)感到你仿佛

一直處于失探的邊緣，中心也馬上達(dá)到客戶服務(wù)的優(yōu)質(zhì)水平。所有這些積極的改變使你的職

員很興奮，他們對(duì)未來持有慎重的樂觀態(tài)度。整個(gè)客服中心洋溢著一種“我們還有很長(zhǎng)的路

要走”的情緒。就像到月球旅行，你已經(jīng)到了發(fā)射的時(shí)刻，要想再回去已經(jīng)太晚了，而且太

快了，以致于看不到你要到哪里去。

危害：中心所有服務(wù)的缺點(diǎn)與問題都擺在你面前。由于在做成你想做的情況之前看到

了所有需要解決的問題，你可能變得不得所措、灰心喪氣，甚至承認(rèn)失敗了。

建議：在你的腦海中保留一幅大的圖畫，不要立即把每件事都確定下來。切記，羅馬

不是一天建造起來的。在紛繁復(fù)雜的眾多問題中，最好的一個(gè)辦法是選擇一個(gè)具體的服務(wù)問

題（不必是大問題）作為突破口，在解決下一個(gè)問題之前完全解決。假如按這種辦法堅(jiān)持6

個(gè)月，你將會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)許多問題也得到熟悉決。

等級(jí)四：公牛的眼睛

祝賀！客服中心已經(jīng)使服務(wù)成為生活的?種方式。你已經(jīng)抓住了使客戶滿意的重點(diǎn)，而

且這個(gè)重點(diǎn)已滲透到經(jīng)理與職員們每天做的工作中。這種服務(wù)文化太強(qiáng)烈了，以致于使它們

開始有了自己的活動(dòng)，而你會(huì)看到改進(jìn)服務(wù)而付出努力很快就得到回報(bào)。你的職員把客戶看

成是他們所做工作的一個(gè)重要部分，他們也明白中心將會(huì)支持他們做用來取悅客戶的情況。

例：在客服中心的服務(wù)工作中，即使他們的客戶調(diào)查說明他們的工作做得十分優(yōu)秀，他

們還是這樣說：

“我們只是與上次來訪時(shí)做得一樣好?！?/p>

“我們要堅(jiān)持到底成為最好的。”

“我們一直會(huì)改進(jìn)

他們從不間斷地繼續(xù)改進(jìn)的承諾就是他們同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比與眾不一致的地方，同樣也是

在他們的領(lǐng)域里繼續(xù)使他們成為勝利者的原因。

2.初級(jí)客戶服務(wù)技巧

身體語言的重要性

語氣的作用

電話禮儀

如何獲取主動(dòng)

說“不”的技巧

2.1身體語言的重要性

身體語言是一種持久不變的、不用口頭語言來表達(dá)的交流手段。不必說一個(gè)字（而且有

的時(shí)候并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)），你的身體語言就能夠表露出你的感受與你的辦法。比如：不

必交換任何意見，你就能猜出在下列情況下，這個(gè)服務(wù)人員如何看待你：

，當(dāng)患者帶來積攢的零錢繳款時(shí)，收銀員的眼睛因惱怒而骨碌著。

v當(dāng)你向醫(yī)生認(rèn)真地說明你的癥狀時(shí)，他卻忽略了你而盯著你的表格。

許多年往常，在一所重點(diǎn)大學(xué)進(jìn)行過一項(xiàng)關(guān)于人們?nèi)绾螐乃四抢铽@得信息的研究。這

項(xiàng)研究說明：

V55%的人從他人那里得知的信息來自對(duì)方的身體語言。

V38%的信息來自對(duì)方說話的語氣。

V7%的信息來自對(duì)方的口頭語言。

大家都有這樣的經(jīng)歷，有的時(shí)候我們看到一位朋友或者親人好像很憂心忡忡的強(qiáng)打精神

的“沒什么，我很好”的回答。顯然，他的行動(dòng)比他的口頭語言更響亮。實(shí)際上，人優(yōu)的身

體語言傳遞的信息比他們所說的更令人相信。你閱讀客戶身體語言的能力與成功地使用你自

己的身體語言的能力是你具有的花費(fèi)最少卻是最有效力的技巧之一。身體語言要緊包含下列

幾個(gè)方面。

J眼神。

V面部表情。

V身體姿勢(shì)與動(dòng)作。

V手勢(shì)。

V身體接觸。

V身體的距離。

假如身體語言表達(dá)得過分或者者不夠充分，那么就不能達(dá)到預(yù)期的效果，而且會(huì)產(chǎn)生一

種負(fù)面的影響。盡管身體語言不是一門精確的科學(xué)，但是在許多情況下都適用。

目光對(duì)視

目光接觸是最效力的身體語言技巧之一。它被稱作月心的技巧，由于它能夠讓客戶熟悉

你正在饒有興趣地、聚精會(huì)神地聽他說話，也愿意同意他的看法。目光接觸能夠使我們不僅

聽到客戶所說的話，也能夠熟悉他的感受。把目光的焦點(diǎn)柔與地放在客戶臉上，就能做到有

效的目光接觸。如：客戶一走近你，不管你在做什么，你要立即目不轉(zhuǎn)睛地看著他的臉，同

他進(jìn)行目光接觸。當(dāng)談話繼續(xù)時(shí)，應(yīng)該不時(shí)地移開目光，避免給人一種印象，認(rèn)為你正盯著

他。

表達(dá)對(duì)度銷售代表用銳利的目光盯著客戶，使人不敢與之對(duì)視,而且一直不移開目光。

這種“你逃不出我的視線”的方式使客戶感到緊張不安，而且使客戶像逃難似地趕快離開。

表達(dá)不充分你走到一位收銀員那里，他沒有抬頭看，而是繼續(xù)低頭伏案算賬，你只看

到收銀員的頭頂。收銀員并沒有同你進(jìn)行目光交流，這對(duì)你來說就是一次負(fù)面的真實(shí)瞬間，

而且你能夠把它懂得為他不愿意幫助你。

研究說明：每當(dāng)人們意識(shí)到他人的臉上將表現(xiàn)出某種感情的時(shí)候，就會(huì)停止目光接觸,

把目光移開。但是當(dāng)你同一位煩惱的客戶交往時(shí)，這種并不想打攪他人、使他人尷尬的自然

反應(yīng)就不適合了。為了給人一個(gè)說明你非常關(guān)心的印象，不要把H光移開。相反，要保持目

光的接觸。這樣做會(huì)給人留下一個(gè)印象，認(rèn)為你很想聽客戶講的話，而且通常這樣也會(huì)讓他

感受好一些。

面部表情

你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人明白你是否高興、難過、興奮等。小

心不要讓一天的壓力都聚在眉宇之間，以致r使你看起來就像一個(gè)皺巴巴的李子干?？蛻舨?/p>

關(guān)心你這天是否過得非常糟糕；對(duì)他們來說，這次同你的交往是這一天當(dāng)中的第一次。在你

開始說話之前，你的面部表情表現(xiàn)出一種枳極的精神狀態(tài)。然而，當(dāng)客戶擔(dān)心或者煩惱時(shí)，

你需要調(diào)整你的面部表情來配合他們的心理狀態(tài)。

表態(tài)過度客服中心在每個(gè)醫(yī)生辦公桌后面的上方貼一張快樂面孔的膠貼畫，下面寫

著：“切記對(duì)客戶微笑”。試想一下，假如一個(gè)醫(yī)生告訴患者他從一型轉(zhuǎn)入了二型糖尿病一

而這時(shí)他的臉上卻帶著傻乎乎的毗牙咧嘴的笑容，患者海會(huì)多么生氣！

表達(dá)不充分如做白日夢(mèng)般的凝視、神情恍惚的凝視與茫然的神情是在你無意識(shí)中會(huì)出

現(xiàn)在臉上的表情。當(dāng)客戶看到你這個(gè)樣子，他們不想做把你從呆滯的狀態(tài)中喚醒的人。

對(duì)你的職員們運(yùn)用一種輕松的、愉快的面部表情與你對(duì)客戶運(yùn)用這樣的表情是同樣重要

的。通過運(yùn)用積極有效的面部表情?，你能夠鼓勵(lì)你的職員們向你請(qǐng)教，要求你給他們指導(dǎo)，

并為他們提供信息。

腰部以上的身體姿勢(shì)

身體姿勢(shì)一一特別是身體動(dòng)作一一說明了你的能量等級(jí)與你對(duì)客戶所說的話的興趣。從

一些簡(jiǎn)單的身體語言的表露，你能看出什么時(shí)候客戶聽得不耐煩，或者想結(jié)束談話。比如：

v向后靠或者走開。

V把身子從你那邊移開。

V推開桌子。

V收拾文件。

V在你仍在講話時(shí)關(guān)上公文包。

V不停地看表。

為表現(xiàn)出你非常熱心地傾聽客戶的談話，同時(shí)對(duì)此很感興趣，你應(yīng)該做到：

J點(diǎn)頭。

V面對(duì)客戶。

V向前傾身。

點(diǎn)頭

不需要用語言說明你正在注意傾聽別人講話的最好方式之一就是點(diǎn)頭。當(dāng)一位客戶正向

你喋喋不休地講解某件事的一些細(xì)節(jié)，你不插話，但你又希望讓他明白你正在聽他講話，這

個(gè)時(shí)候點(diǎn)頭特別有效。

表達(dá)過度偶爾的點(diǎn)頭說明你正在傾聽，但是持續(xù)不斷的點(diǎn)頭則表露了不耐煩的情緒。

當(dāng)人們希望談話加快時(shí)，他們就會(huì)用干擾別人的不斷點(diǎn)頭的運(yùn)用表示，這種動(dòng)作是以另?種

方式向客戶說明“快點(diǎn)說完，這樣我就能夠帶你去見醫(yī)生了！”

表達(dá)不充分下次你看科幻片的時(shí)候,要特別注意那些外星人用身體語言來表示他們特

征的方式。他們總是直視著前方，雙臂緊貼在身體兩側(cè)，腦袋向前總是固定在一個(gè)位置上。

這些身體語言說明他們不具備人的特征。不要讓這種情況發(fā)生在你的身上。一定要盡力有意

識(shí)地運(yùn)用你的身體語言來說明你是來自我們這個(gè)星球。

面對(duì)客戶

通過把你整個(gè)身子（而不僅僅是你的頭）轉(zhuǎn)向客戶，你向他傳遞了這樣一個(gè)信息，即：

他得到了你全部的、亳無分散的注意力，假如你從客戶那兒轉(zhuǎn)過臉去會(huì)使他感到其他的情況

正在干擾你。

向前傾身

在客戶談話的過程中，假如你不想結(jié)束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶熟

悉你對(duì)他所說的話很感興趣。當(dāng)客戶正在表達(dá)強(qiáng)烈的感情時(shí)，你一定要向前傾身，對(duì)他說:

“我對(duì)你非常懂得?！?/p>

手勢(shì)

當(dāng)你說話時(shí)運(yùn)用你的手勢(shì)是一種表達(dá)感情的很自然的方式。有些人每當(dāng)講話時(shí)，就一邊

說話，一邊做手勢(shì)，大概是在指揮一支管弦樂隊(duì)。有兩種手勢(shì)需要我認(rèn)識(shí)到：

V運(yùn)用手與其他物品來表示。

J只用手表示。

運(yùn)用手與其他物品表示

第一種是指那些依靠某些道具，能夠清晰地為你提供關(guān)于客戶情緒信息的手勢(shì)，這些手

勢(shì)包含：

V把筆帽套在鋼筆上并把它裝進(jìn)衣袋

這個(gè)動(dòng)作表示準(zhǔn)備結(jié)束這次會(huì)面或者談話。

V用手指叩擊桌子

這表示i種不耐煩或者失望的情緒。

V不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆

這個(gè)動(dòng)作能夠有兩種不一致的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入深

思，觀察一下其他身體語言信號(hào)來決定當(dāng)時(shí)哪一種是合適的。

J嘩啦嘩啦地抖動(dòng)衣袋里的零錢

這個(gè)動(dòng)作通常意味著：“我很著急，我要離開！”

單獨(dú)用手表示

第二種手勢(shì)不用任何道具。這些手勢(shì)包含：

J張開手的姿勢(shì)（五指伸開，四指并攏）

這種姿勢(shì)用來表示一個(gè)指示，它們表示邀請(qǐng)向某一方向走或者朝某個(gè)方向看。張開手的

姿勢(shì)也是指向一個(gè)人或者物品的更有禮貌、更優(yōu)雅的一種方式。

V合攏手的姿勢(shì)（伸出一根手指指著）

用這種手勢(shì)來傳達(dá)一個(gè)指示，它被解釋為一道命令，而不是一個(gè)邀請(qǐng)。當(dāng)用這種手勢(shì)指

向他人時(shí)，它通常被看做是粗魯蔑視的，是在威脅人的。用這種手勢(shì)指著別人是不禮貌的。

但更糟糕的是在很近的范圍內(nèi)用一根手指指著別人的臉，這個(gè)動(dòng)作很明顯地表達(dá)了對(duì)客戶的

敵意與憤怒。

不管你是經(jīng)常運(yùn)用你狗手還是很少用，關(guān)鍵是做手勢(shì)時(shí)，一定要自然。你的手勢(shì)不應(yīng)該

使你從談話中分散你的注意力。

表達(dá)過度要想熟悉最多、最過分運(yùn)用手?勢(shì)的情況，那么看一看在夜間電影播映班間為

汽車商所做的商業(yè)廣告。廣告中，那些汽車商在講話時(shí)，以一種幅度很大、不自然的、容易

分散注意力的手勢(shì)四處揮舞，使人很難把注意力放在他們正講的話上。

表達(dá)不充分明顯的缺乏手勢(shì)會(huì)分散人的注意力，就如同它們像章魚一樣四處揮舞一

樣。許多人對(duì)運(yùn)用他們的手勢(shì)表達(dá)非常不自然，以致于他們總是在身后、身前緊握著手，或

者者把把手緊貼在兩側(cè)。由于缺乏手勢(shì)，就會(huì)給客戶留下一個(gè)印象，認(rèn)為這位服務(wù)人員被他

（她）所說的話嚇住了，或者者聽了他（她）的事感到不自在。

有關(guān)身體的接觸

在中國(guó)的工作環(huán)境中，最能讓人同意的身體接觸方式是握手。在許多職業(yè)中，如衛(wèi)生保

健、身體接觸能夠起到一種更重要的作用。比如說，護(hù)士與醫(yī)生們一方面出于需要運(yùn)用身體

接觸這種方式，一方面為了表達(dá)一種關(guān)心的態(tài)度。不管你的職業(yè)是什么，當(dāng)你接觸別人的身

體時(shí)（此人同你沒有任何私人關(guān)系），能夠接觸的最不具有威脅性的部位是胳膊上從腕部到

肘部這一段。

你應(yīng)該對(duì)其他人的反應(yīng)非常敏感。假如你以一種不具有威脅性的方式接觸別人的手、腕

部或者肘部，但他把胳膊移開了，他是告訴你什么？這種反應(yīng)告訴你不要再碰他。

表達(dá)過度我們不給你們推薦那許多人常用的用勁兒握手的方式,這種握手方式過于具

有進(jìn)攻性，而且它會(huì)給同意者留下一個(gè)印象，仿佛他們是被用來加強(qiáng)網(wǎng)球拍的握拍練習(xí)，這

實(shí)際上傷害了他們。

你同沒有親密關(guān)系的人在一起時(shí)，你的身體接觸超出了那些沒有威脅性的地方，那你的

接觸就過分了。一些普遍容易犯錯(cuò)的身體接觸包含：

V用一條胳膊摟抱著客戶的肩膀（除非他快要昏倒了）。

V拍打客戶的后背［除非他噎住了）。

V弄亂客戶的頭發(fā)I除非你是一名理發(fā)師）。

V抱住他不讓他走1除非你要嫁給他）。

表達(dá)不充分中心來了一位新員工，被帶著到辦公宣四處看看。他的經(jīng)理把你介紹給一

位同事，他很有信心地伸出手，準(zhǔn)備同他熱烈地握手。作為回報(bào)，他同你握手時(shí)卻是猶豫不

決地、輕輕地握一下。面對(duì)這種情況，你渾身戰(zhàn)栗。因此你同別人握手時(shí)，總是猶豫不決地

伸出你的手。對(duì)此，幾乎能夠確定，會(huì)給人留下一個(gè)不好的第一印象。

留有個(gè)人空間

個(gè)人空間指的是在你與他人之間，令你們感很自在的距離。假如他人靠近，侵入了你的

空間，你便不假思索地自動(dòng)后移。

假如你看見對(duì)方從你這里向后移，你應(yīng)想到他這樣做是想為自己制造更好的空間。假如

出現(xiàn)這種情況，那么你就要往后退，保持你們的距離。通過保持一個(gè)安全的個(gè)人范圍，你們

能夠促進(jìn)交流，使人更加舒服自在，彼此更加信任。有三種不一致的空間范圍：

V親密的

V個(gè)人的

J社會(huì)的

范圍一；親密的（0-2英尺）

這個(gè)范圍是為浪漫伴侶、家庭成員、親密的朋友與孩子們留出的。當(dāng)你不屬于這個(gè)范圍

時(shí)，走進(jìn)這個(gè)范圍是很尷尬的，或者者說是對(duì)他人有威脅的。那就是為什么在擁梯中人們高

別人很近時(shí)，感到那么不自在的原因。電梯中狹小的空間迫使我們離他人更近一些，我們大

多數(shù)人都抬頭盯著樓層的數(shù)字,仿佛它們包含著生命的意義，以此來掩飾這種不自在的感受。

范圍二：個(gè)人的（2?4英尺）

我們同客戶的大多數(shù)談話都是在這一范圍內(nèi)進(jìn)行的。當(dāng)你與客戶之間保持一段安全的、

令人感到舒服自在的距離時(shí)，這個(gè)個(gè)人空間就能夠使一次秘密的談話不受干擾地進(jìn)行。

范圍三：社會(huì)的（4英尺以上）

這種在臺(tái)上的范圍要緊適用于教室里的老師、中心會(huì)議上的經(jīng)理或者者是訓(xùn)練班中的講

師。然而就如同在親密的范圍內(nèi)你們能夠非常接近或者尋求安慰一樣，在社會(huì)的范圍內(nèi)，也

能夠通過遠(yuǎn)離對(duì)方而使自己感到舒服自在。

表達(dá)過度當(dāng)你正在排隊(duì)等候時(shí)，最容易山現(xiàn)個(gè)人范圍表達(dá)過度的情況。比如：

J排隊(duì)領(lǐng)工資。

V在藥房前排隊(duì)領(lǐng)藥。

V在財(cái)務(wù)等著結(jié)賬。

由于在這些地方人們通常不耐煩，往往站得特別近，希望這樣做會(huì)向前移動(dòng)得更快一些。

表達(dá)不充分試想有一次你同一位可能成為客戶的人進(jìn)行一次會(huì)談。他帶我到他的家

里，請(qǐng)我坐下。家里有一張大桌子，桌子后面有一把大椅子。房間的角上放著兩把小椅子，

離大桌子大概兩米遠(yuǎn)。我坐在其中一把椅子上等著。當(dāng)也走進(jìn)來，我希望他坐在我的旁邊。

但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。我們之間的距離使我很難全神貫注地聽

他講話。會(huì)談結(jié)束我離開時(shí)，我感到我們之間身體的距離使我們不能進(jìn)行一次深入的會(huì)談。

整潔非常重要

身體語言的另一部分是整治。能否做到整整齊齊、有條不紊，下面兩個(gè)方面有重要的作

用：

V我們的個(gè)人形象

J我們的工作環(huán)境

我們的個(gè)人形象

個(gè)人的裝扮對(duì)你的客戶有很大的影響。特別是在具有醫(yī)院性質(zhì)的客戶服務(wù)中心里。臟乎

乎的手與指甲、亂糟糟的頭發(fā)與惱人的體味是容易令人反感的，但是假如不解決這些問題，

作為代價(jià)，你將會(huì)失去客戶。

我們的客戶希望我們的衣著與外表符合職業(yè)的需要。假如你是一個(gè)汽車技師，你不必把

手與指甲洗干凈一一否則客戶可能會(huì)有這樣一個(gè)印象，認(rèn)為你沒有打開過汽車發(fā)動(dòng)機(jī)罩。但

是，假如你是一名護(hù)士，那結(jié)果就是相反的。

我們的工作環(huán)境

假如我們的客戶有機(jī)會(huì)進(jìn)入我們的工作環(huán)境，那么我們工作環(huán)境的整潔就更加重要了。

通過看你的辦公桌與工作環(huán)境，關(guān)于你的能力如何、與你們中心是否安排有序，客戶們就能

夠得出結(jié)論。假如你的辦公桌上堆集了書信、文件、便條、備忘錄，那么像“我是有順序的，

我明白每件東西都放在哪兒……”這種借口只會(huì)使那些容易受騙的人相信，關(guān)于其他每個(gè)人

來說也是一次負(fù)面的真實(shí)瞬間。

客戶邏輯有其自己的規(guī)則。其中的一個(gè)規(guī)則是客戶能夠被同意把一些不相干的情況亳不

理由地聯(lián)系在一起。下面講述的是在工作中客戶邏輯的一個(gè)典型的例子：客服中心的客戶們

想當(dāng)然地認(rèn)為假如他們座位上的椅套很臟的話，他們就能確定醫(yī)生的診療水平也不高。

2.2語氣的作用

當(dāng)你一拿起電話，身體語言就消失了，大概86%的情況是通過語氣來表達(dá)的。幾乎所

有你在電話里傳遞給客戶的信息是通過你的語氣來表達(dá)的，而且不用很長(zhǎng)時(shí)間客戶就會(huì)熟悉

到你的態(tài)度。假如同你講話的人只會(huì)說“你好”，你可能會(huì)想：“我不希望與這個(gè)人打交道”。

因此，你掛上電話，再打一遍，希望這次接聽電話的人會(huì)以更富有同情心的語氣說話。

不管說什么，你的語氣都會(huì)表達(dá)出你的辦法與感受。比如：

V單調(diào)而平淡的語氣是在對(duì)客戶說：“我很煩，對(duì)你所說的話完全沒有興趣?！?/p>

V緩慢而低沉的語氣傳遞了這樣一個(gè)信息：“我的心情不好，想自己呆會(huì)兒。”

V嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說：“我對(duì)這件事很感興趣?！?/p>

J硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何情況。”

J高高的嗓音伴隨著拉長(zhǎng)的語調(diào)表達(dá)的是：“我不用信我聽到的一切”。

養(yǎng)成好的電話語氣是你能得到的一種最有價(jià)值的技巧。下面介紹的三點(diǎn)內(nèi)容，將會(huì)幫助

你成為通電話時(shí)的勝利者：

V語調(diào)的抑揚(yáng)變化。

V音量操縱。

J調(diào)整以迎合客戶.

語調(diào)的抑揚(yáng)變化

強(qiáng)調(diào)的抑揚(yáng)變化是你的音調(diào)中像波浪起伏一樣的高低變化。正是你聲音中的高峰與低

谷，能夠讓你的客戶熟悉到你對(duì)他們說的話是否有興趣。語調(diào)的抑揚(yáng)變化同時(shí)反映出你所說

的話是否有趣。當(dāng)缺少了語氣的抑揚(yáng)變化，你的聲音聽起來可能會(huì)單調(diào)乏味。

說一遍與一百遍的語氣應(yīng)是一樣的

當(dāng)你一遍又一遍重復(fù)說著同一件事，那么就很容易養(yǎng)成用一種單調(diào)平淡的語氣講話的習(xí)

慣，比如說那些一天之內(nèi)要重復(fù)多遍的“您好！這是舒臨糖尿病康復(fù)中心”的護(hù)士們，他們

不記得了在他們的問候中加入感情色彩。即使這句話你己經(jīng)說了上千次，但是你的客戶很可

能第一次聽到。因此要切記，從第一個(gè)電話一直到最后一個(gè)電話，都要運(yùn)用語氣的抑揚(yáng)變化

是非常重要的。

改進(jìn)語氣的抑揚(yáng)變化

有些人天生就具有自然而令人感興趣的嗓音，而且大概能夠亳不費(fèi)勁地運(yùn)用抑揚(yáng)變化，

從而使他們的聲音聽起來溫與而友好。另外一些人則沒有那么幸運(yùn)，他們需要練習(xí)。假如你

覺得你的語氣的抑揚(yáng)變化需要得到改進(jìn)，你能夠做四件事來提高抑揚(yáng)變化的質(zhì)量：

V在電話中講話時(shí)一定要微笑。

V需要練習(xí)單詞的重讀。

V呼吸（深深地、時(shí)間很長(zhǎng)地、緩慢地呼吸）。

V語氣要夸張。

語氣的抑揚(yáng)變化用得太少不好，同樣地，抑揚(yáng)變化用得太多也不好。你不要像流行音樂

節(jié)FI主持人一樣把內(nèi)心隱藏的愿望統(tǒng)統(tǒng)地講給客戶聽，那樣會(huì)嚇跑客戶的。用一種洪亮的、

但不耐煩的語氣接聽電話，會(huì)馬上使人產(chǎn)生一種不信任感。

在電話中講話時(shí)一定要微笑

對(duì)語氣的抑揚(yáng)變化有積極影響的一種方式是微笑，特別是在你第一次接聽電話的時(shí)候。

這樣做不僅有心理方面的原因，也有身體方面的原因。當(dāng)你微笑時(shí)，你嘴唇后部的軟腭就會(huì)

抬起，這樣會(huì)使你的聲波更有變化，更流暢。關(guān)于他們當(dāng)中那些曾在唱詩班（或者在淋浴間）

唱過歌的人來說，你們明白嘴張得越大，牙露得越多，你的語氣就越好。這種情況同樣適用

于接聽電話。微笑可使你的聲音聽起來非常友好、溫與，容易被人同意。

練習(xí)字的重讀

認(rèn)識(shí)到重讀某些字會(huì)改變你所說話的感情色彩，這是改進(jìn)語氣抑揚(yáng)變化的又一種方式。

一句話，假如你以幾種不一致形式表達(dá)，它的感情色彩、意思與語氣都會(huì)場(chǎng)生改變。

V防御性的表達(dá)（強(qiáng)調(diào)“希望您”）

V帶有好奇心的表達(dá)（強(qiáng)調(diào)“我們”）

J無感情的表達(dá)（不強(qiáng)調(diào)任何詞）

呼吸

不管你相信不相信，學(xué)會(huì)長(zhǎng)長(zhǎng)地、緩慢地深呼吸能夠極大地改進(jìn)語氣的抑揚(yáng)變化。大多

數(shù)人在感受到壓力下呼吸會(huì)很弱。下一次當(dāng)你處在緊張情況下，盡力注意一下你的呼吸。你

越是心煩，你的吃喝呼吸就越弱、越快。當(dāng)你的呼吸出現(xiàn)這種情況，你的聲帶往往會(huì)發(fā)緊，

使你的聲音變亮，嗓音發(fā)尖。當(dāng)你意識(shí)到你的呼吸，特別是在緊張的情形下，你能夠放慢呼

吸，從而放松聲帶，降低嗓門，使語氣更加平與。

語氣要夸張

幫助一個(gè)用單調(diào)平淡的語氣說話的人改進(jìn)語氣的抑揚(yáng)變化，通常運(yùn)用下列三個(gè)步驟，讓

他練習(xí)夸張語氣：

1.找一個(gè)很短也很簡(jiǎn)單的句子，如''劉經(jīng)理現(xiàn)在不在這里?！蓖瑫r(shí)以正常的抑揚(yáng)頓挫把

它大聲說出來。

2.把語氣的抑揚(yáng)變化分成十個(gè)等級(jí)。從最低的單調(diào)平淡語氣一直到語氣是最為夸張就

像個(gè)音樂節(jié)目主持人一樣的第十等級(jí)?，F(xiàn)在再說一遍上面提到的句子，但這一次要從第一級(jí)

逐步加大語氣，一直達(dá)到第十級(jí)。

3.現(xiàn)在再說一遍這句話。這次要把你語氣中的抑揚(yáng)變化降兩個(gè)等級(jí)，降到第八級(jí)。然

后再說一遍，降到第五級(jí)或者第六級(jí)。

第五級(jí)或者第六級(jí)是你接聽電話時(shí)最好的、最適合運(yùn)用的等級(jí)。假如你發(fā)現(xiàn)不記得了語

氣的抑揚(yáng)變化，那么回到步驟一，再重復(fù)一下這一過程。

音量

想象你在一個(gè)晚會(huì)上正與一位密友講話。她俯身過來對(duì)你說一些私人的情況。她輕輕地

幾乎用接近耳語的聲音開始講述。通常情況下，你的朋友音調(diào)一降低，站在旁邊的人馬上向

你們這邊豎起耳朵極力想聽清你們?cè)谡f什么。

這就是音最操縱的力顯及其不尋常的吸引力。

調(diào)整語氣以迎合客戶

調(diào)整語氣要緊是習(xí)慣客戶的語速與感情的強(qiáng)烈程度.調(diào)整語氣是你所具有的，能夠幫助

你與客戶產(chǎn)生默契的最好為辦法。

要把重點(diǎn)放在你與客戶的相同之處上，這樣你就能夠迎合客戶并使他感到很舒服自在。

語速

一個(gè)普通的中國(guó)人講話的語速是每分鐘100?150個(gè)詞。一個(gè)普通的聽者每分鐘能聽

300?350個(gè)詞。調(diào)整語速來迎合客戶，這樣你們之間就能縮小差距，在電話交流中獲得成功。

影響一個(gè)人語速的重要因素之一是他（她）來自哪里。

地理位置

地理位置能影響你講話的速度。我們舉兩個(gè)極端的例子：武漢本地人講話非?？?，每分

鐘要講一里長(zhǎng)的話，而河南人則以他們慢吞吞的講話而聞名。假如把一個(gè)河南人與一個(gè)武漢

人放在一起（我們?cè)姷竭@種情況，這不是個(gè)有趣的故事），這位武漢人總是盡力想讓河南

人講話快些，而河南人則總是試圖讓武漢人講話放慢速度。為了讓雙方都滿意，不論是武漢

人還是河南人都不得不調(diào)整語速以迎合對(duì)方。

作為一名服務(wù)提供者，你的工作就是調(diào)整自己來迎合客戶，除此別無他法。假如你發(fā)現(xiàn)

自己關(guān)于客戶產(chǎn)生了不好的辦法，你在想為什么他不放慢速度或者加快速度來迎合我的語速

呢？這個(gè)時(shí)候你就要迅速改變態(tài)度，采取措施調(diào)整自己以迎合客戶。

假如你是一名講話很快的武漢人，正在電話中同來自河南的客戶談話，要記住多練習(xí)調(diào)

整語氣的技巧，放慢速度，這樣就能夠利用這次談話的機(jī)會(huì)，彌合你們之間的差別。

感情色彩的強(qiáng)度

這里我們要講的是你說話時(shí)運(yùn)用語言所反映的感情色彩的強(qiáng)度。感情色彩的強(qiáng)度是隨著

你所談?wù)撉闆r的不一致而發(fā)生變化的。比如說“我還沒有準(zhǔn)備好”這句話，當(dāng)你正在穿戴準(zhǔn)

備參加晚會(huì)時(shí)說這句話，與你在排隊(duì)等著下一個(gè)跳出機(jī)艙進(jìn)行你生平第一次高空跳傘時(shí)說這

句說所帶有的感情色彩的強(qiáng)度是非常不一致的。

你的客戶的感受如何，決定了他們?cè)捳Z中感情色彩的強(qiáng)度。假如他們很平靜，也很放松,

他們語氣中感情色彩很可能不太強(qiáng)烈。假如他們很煩惱，或者者很生氣，他們語氣中的感情

色彩就會(huì)增強(qiáng)。試想一下你客服中心丟了錢包、鑰匙或者記事，你在給客服中心打電話時(shí)會(huì)

表達(dá)出一種什么樣的感情色彩呢？很可能你的感情色彩非常之強(qiáng)烈。在這種情況下，服務(wù)提

供者所要做的是增強(qiáng)語氣中的感情色彩，這樣做是為了通過反饋同樣的感情色彩強(qiáng)度，向你

表示他懂得你的心情。

反饋同樣強(qiáng)度的感情色彩

我們?cè)倩氐絹G失錢包的這件事上，當(dāng)你給客服中心打電話時(shí)，你可能非常著急，希望他

們迅速采取行動(dòng)。接電話的服務(wù)人員想讓你平靜下來，而且她認(rèn)為這不是個(gè)大問題，因此對(duì)

你語氣中強(qiáng)烈的感情色彩，她卻以一種隨便、很低、很平靜的語氣來回答。這位女主人認(rèn)為

這是操縱形勢(shì)的非常好的一種策略。但是她錯(cuò)了，這一做法將會(huì)產(chǎn)生相反的作用，由于她沒

有反饋回與你同樣的感情色彩。她只有調(diào)整語氣，強(qiáng)烈地說：

“我馬上替您找！”

這時(shí)候，你才能感到你們兩個(gè)是相互懂得的。

要想改進(jìn)打電話時(shí)的語氣，你多做下列練習(xí)：當(dāng)你打電話時(shí)，用錄音機(jī)把你的聲音錄下

來，然后再聽?聽你在錄音帶里的聲音。但要記住，在沒有得到許可的情況下，不能給客戶

錄音，假如錄一段真實(shí)的對(duì)話使你感到不自在的話，能夠試著找一位同事扮演角色來錄音。

當(dāng)你聽錄音的時(shí)候，要運(yùn)!IJ下面列出的問題來評(píng)估你的電話語氣：

V運(yùn)用了語氣的抑揚(yáng)變化來表示興趣與關(guān)切嗎？

V運(yùn)用了足以吸引客戶注意力的音量了嗎？

J調(diào)整自己的語速以迎合客戶了嗎？

，調(diào)整了自己語氣的感情色彩強(qiáng)度來迎合客戶嗎？

在

?作為客服中心經(jīng)理，你能夠定期地偷聽職員們的談話，而后

對(duì)他們進(jìn)行指導(dǎo)。通過這樣做你能夠支持他們改進(jìn)打電話的語氣。但

是你一定要告訴你的職員們你何時(shí)打算偷聽，與為什么。告訴他們你

把這種練習(xí)看成是他們提高技巧的一個(gè)極好的機(jī)會(huì)，而不是使你能發(fā)

現(xiàn)他們做錯(cuò)事的一種方法。

2.3電話禮儀

在電話中非常有禮貌、有效地與人們打交道的基本要素，歸結(jié)起來就是一件簡(jiǎn)單的情況:

電話禮儀。假如你能遵照下列幾個(gè)方面的一些簡(jiǎn)單的指導(dǎo)原則，那么接聽電話時(shí)表現(xiàn)出色就

不是件難事了。

v接聽電話

v讓打電話的人等候

V接轉(zhuǎn)電話

J記錄留言

V結(jié)束通話

電話禮儀與身體語言不一致，身體語言由于文化背景不一致而有不一致含義，而電話禮

儀則有一系列約定俗成的規(guī)則。這些規(guī)則能夠使同客戶的電話聯(lián)系更加順利、更加快捷。即

使是很小的情況，比如多長(zhǎng)時(shí)間后你的電話才被接聽，或者者當(dāng)你接聽電話時(shí)，你使用的語

言等，都會(huì)產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。在許多生意上，電話聯(lián)系是客戶同客戶服務(wù)中心的第一次接觸,

因此友好地進(jìn)行電話聯(lián)系是能夠馬上改善服務(wù)的一種花費(fèi)最少的辦法。

掌握了電話禮儀，你就能夠確?？蛻粼谌魏螘r(shí)間、任何城市往我們中心的任何部門打電

話，而且還能夠確保會(huì)以同樣的方法始終如一地與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)往來?？蛻魝兿矚g始終如一

的良好的服務(wù)態(tài)度，他們希望在明天、下月或者來年打來電話時(shí)，能同意到與今天同樣水準(zhǔn)

的服務(wù)。

測(cè)試你的電話禮儀

我們?yōu)槟阒v述基本電話禮儀的具體細(xì)節(jié)之前，你能夠通過評(píng)估下列事例中的行為是對(duì)還

是錯(cuò)來測(cè)試一下自己電話禮儀方面的知識(shí)。

事例一

這時(shí)的時(shí)間為11點(diǎn)45分，喜夢(mèng)正在辦公桌旁利用最后的15分鐘時(shí)間對(duì)她的關(guān)于銷售

數(shù)字的報(bào)告做最后修改。這份報(bào)告中午時(shí)要交給她的經(jīng)理，當(dāng)她正在修改報(bào)告的最后??頁時(shí)，

電話鈴響了。喜夢(mèng)任由電話響了一會(huì)兒沒作理會(huì)，但是電話鈴繼續(xù)響。最后，她拿起了電話,

微笑著說：“我是喜夢(mèng)，我能為您做些什么？”

喜夢(mèng)表現(xiàn)了很好的電話禮儀：

正確錯(cuò)誤

事例二

肖麗是藥房的配藥員，她的上司主任醫(yī)生打算見她，同她簡(jiǎn)短地談?wù)動(dòng)嘘P(guān)剛到的一批藥

的情況。這時(shí)，肖麗的電話響，她馬上拿起電話，問候了電話另一端的客戶，然后有禮貌地

說：“請(qǐng)您稍等一會(huì)兒！”

肖麗表現(xiàn)出很好的電話禮儀：

正確錯(cuò)誤

事例三

李誠(chéng)是一位銷售代表，他要緊負(fù)責(zé)武昌區(qū)的客戶。他的電話響了，一位客戶打來電話說

是從漢陽過來的。李誠(chéng)向這位客戶解釋他不負(fù)責(zé)漢陽區(qū)，他說：“對(duì)不起，你應(yīng)該與李斯聯(lián)

系。請(qǐng)梢等一會(huì)兒，我?guī)湍D(zhuǎn)過去?！?/p>

李誠(chéng)表現(xiàn)出很好的電話禮儀：

正確錯(cuò)誤

事例四

一天，張衡接到一個(gè)找她經(jīng)理的電話，她聽不出來打來電話的人的專門聲音，因此她說:

“我能夠問一下是哪位打來的電話嗎？“電話另一端的客戶告訴她自己的姓名，張衡回答說：

“對(duì)不起，他不在，您要留言嗎？”

張衡表現(xiàn)出很好的電話禮儀：

正確錯(cuò)誤

好了，你的自我測(cè)試進(jìn)行得怎么樣了？假如你認(rèn)為每一個(gè)事例都是正確的，那么你要再

想一想。以上所有事例中的行為都是錯(cuò)誤的，由于?他們違反了電話禮儀的重要原則，結(jié)果會(huì)

給客戶留下負(fù)面的印象。下面我們向你解釋為什么每一個(gè)事例中的情況都是錯(cuò)誤的，而且同

時(shí)向你講述一些基本要素，它們能夠使你成為正確處理每一種電話的專家。

如何接聽電話

在事例一中，喜夢(mèng)讓電話響的時(shí)間太長(zhǎng)，而且忘了問候?qū)Ψ健?/p>

這時(shí)的時(shí)間為11點(diǎn)45,喜夢(mèng)正在辦公桌旁利用最后的15分鐘時(shí)間對(duì)她的關(guān)于銷售數(shù)

字的報(bào)告做最后修改。這份報(bào)告中午時(shí)要交給她的經(jīng)理，當(dāng)她正在修改報(bào)告的最后?頁時(shí)，

電話鈴響了。喜夢(mèng)任由電話響了一會(huì)兒沒作理會(huì)，但是電話鈴繼續(xù)響。最后，她拿起了電話,

微笑著說：“我是喜夢(mèng)，我能為您做些什么？”

如何接聽電話決定了整個(gè)電話的結(jié)果。按照電話禮儀程序，按照合適的順序說著得體的

話，能夠給人留下積極的第一印象，同時(shí)能夠傳遞關(guān)于中心的直接信息。基本規(guī)則如下：

V在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。

J問候來電者。

V自報(bào)姓名。

V詢問客戶是否需要幫助。

在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話

3鈴響三聲拿起電話是人們能夠同意的標(biāo)準(zhǔn)。第三聲以后，

客戶的耐心就開始減退。對(duì)中心可能產(chǎn)生懷疑。由于無人接聽電話，

意味著許多令人不快的情況，比如：

V客服中心處于失控狀態(tài)。

J客服中心人手不足，以致于無人來處理一些基本領(lǐng)務(wù)一一比如拿起響鈴的電話。

V客服中心已經(jīng)停了。

在事例一中，喜夢(mèng)所犯的錯(cuò)誤是：她讓電話鈴響了太長(zhǎng)時(shí)間才拿起電話。她大概對(duì)完成

面前的工作比接聽電話更為關(guān)心。在第一章里.，我們講過，你的工作職責(zé)有的時(shí)候會(huì)使你認(rèn)

為大概是客戶打攪了你的工作。這一事例是工作職責(zé)（完成報(bào)告）妨礙了工作本質(zhì)（回答客

戶）的一個(gè)例子。

在你的部門里聽一電話鈴聲，假如沒有人接聽電話，那么你就要做這件事。記住，電話

線另一端的人希望得到快速的|口|答。即使你自己不能幫助他（她）你最少能夠傳個(gè)口信。這

樣會(huì)推動(dòng)良好的客戶關(guān)系為進(jìn)展。

問題來電者

一次電話會(huì)談應(yīng)該以問候語開始，由于這樣能夠立即向客戶說明你的友好與坦誠(chéng)。當(dāng)接

聽電話時(shí)，在自報(bào)家門之前，應(yīng)該先說‘‘早上好"、“您好”、“下午好”等問候語?？蛻舸螂?/p>

話時(shí)即使非常忙也想聽到問候。在事例一中，喜夢(mèng)忽略了這一重要步驟。而且由于沒有問候,

很可能已經(jīng)給來電者留下了一個(gè)卬象，即她非常忙（事實(shí)上她是這樣的）。

類似“嗨”這一類的詞語也是問候語，但是我們不喜歡運(yùn)用這一類問候語語。而且我們

建議避免使用它，由于它過于隨便。

問候語不要太長(zhǎng)，也不要過火。我們極力消除一種令人惱怒的傾向，那就是告訴一些我

們并不想明白的情況的問候語。比如：“您好！這里是XX客戶服務(wù)中心，這里的氣候很好,

有什么需要我?guī)椭?？”這類問候確信會(huì)惹得即使是最積極的客戶生氣，而且還會(huì)招致嘲笑

與譏諷（特別是在我們辦公室里）。

自報(bào)姓名

這種基本的禮貌行為會(huì)讓來電者明白她已經(jīng)同所要找的人、部門聯(lián)系上了。向來電者自

報(bào)姓名能夠節(jié)約雙方大量的時(shí)間，也可免去許多無用功。那么如何向客戶自報(bào)姓名，這一點(diǎn)

要根據(jù)情況則定。

接聽你自己的電話或者客服中心的直接電話

通常在這種情況下，打來電話的人明白他所要聯(lián)系的地方，因此你只需說出你的姓名自

報(bào)身份即可。

接聽整個(gè)中心的電話

比如，接待員與總機(jī)接線員通常會(huì)接聽這樣的電話，在這種情況下他們應(yīng)報(bào)客服中心的

名稱而不是他們自己的姓名。

接聽一個(gè)部門的電話

通常只說出部門名稱，然后報(bào)出自己的姓名就足夠了。然而假如這個(gè)電話是直接從外面

打是進(jìn)來的（而不是通過總機(jī)），那么在你自報(bào)部門與自己姓名之前，要說出中心名稱。

詢問客戶是否需要幫助

說一句“我能為您做些什么？”說明你與中心準(zhǔn)備來幫助客戶，滿足他們的需求，而這

句話也就成為接聽電話的禮儀。

你有的時(shí)候接聽打給部門的電話，特別是銷售服務(wù)部時(shí)，要運(yùn)用這一禮儀。另一方面，

假如你是在接聽自己的電話或者中心的電話，這?禮儀則是可用可不用的（盡管這兩種選擇

都不可能有負(fù)作用）。

與客戶的對(duì)話開始時(shí)，要記下他的姓