質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí)

質(zhì)量管理體系

基礎(chǔ)知識(shí)01體系概念解析02ISO9000族原則發(fā)展歷程目錄CONTENTS203質(zhì)量管理體系的作用目錄CONTENTS305術(shù)語(yǔ)06質(zhì)量管理體系規(guī)定04質(zhì)量管理原則07質(zhì)量管理體系家庭應(yīng)用01體系概念解析Systemtraining4我企業(yè)有哪些體系？企業(yè)管理環(huán)境管理體系職業(yè)健康安全管理體系質(zhì)量管理體系02ISO9000族原則發(fā)展歷程Systemtraining5總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦的ISO至今已經(jīng)有60數(shù)年歷史非政府性的國(guó)際原則化組織InternationalOrganizationforStandardization（ISO）TC176和ISO9000—品質(zhì)管理和品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)02ISO9000族原則發(fā)展歷程Systemtraining6ISO9000是一“族”原則1987年第一版（6個(gè)）1994年第二版（16個(gè)）第三版（關(guān)鍵原則4個(gè)）第四版的ISO9001ISO9000：基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001：規(guī)定ISO9004：業(yè)績(jī)改善指南ISO19011：體系審核指南公布新版的ISO9001ISO9000：基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001：規(guī)定02ISO9000族原則發(fā)展歷程Systemtraining7GJB9001原則的發(fā)展歷程1987軍工產(chǎn)品質(zhì)量管理?xiàng)l例1996GJB9000GJB9001GJB9002GJB9003GJB9004GJB9001AGJB9001BGJB9001C02ISO9000族原則發(fā)展歷程Systemtraining8ISO9001ISO9004ISO9000ISO關(guān)鍵原則構(gòu)成基礎(chǔ)類(lèi)證明類(lèi)指南類(lèi)03質(zhì)量管理體系的作用Systemtraining9有利于提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益為提高組織運(yùn)作能力提供了有效方法有利于促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易有利于組織適應(yīng)環(huán)境的變化并不斷發(fā)展04質(zhì)量管理原則Systemtraining10以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)與供方互利的關(guān)系持續(xù)改善基于事實(shí)的決策措施管理的系統(tǒng)措施過(guò)程措施全員參與領(lǐng)導(dǎo)作用以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)過(guò)程措施全員積極參與領(lǐng)導(dǎo)作用關(guān)系管理改善循證決策應(yīng)成為組織的質(zhì)量文化的關(guān)鍵內(nèi)容和全體員工的行為準(zhǔn)則。04質(zhì)量管理原則Systemtraining11以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的作用過(guò)程措施循證決策關(guān)系管理全員積極參與改善領(lǐng)導(dǎo)作用與其他質(zhì)量管理原則04質(zhì)量管理原則Systemtraining121以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)1.1概述質(zhì)量管理的首要關(guān)注點(diǎn)是滿(mǎn)足顧客規(guī)定并且努力超越顧客期望。1.2理論根據(jù)

組織只有贏得顧客和其他有關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客的互相作用的每個(gè)方面，都提供了為顧客發(fā)明更多價(jià)值的機(jī)會(huì)。理解顧客和其他有關(guān)方目前和未來(lái)的需求，有助于組織的持續(xù)成功。1.3獲益之處潛在的獲益之處是：－－提高顧客價(jià)值；－－增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意；－－增進(jìn)顧客忠誠(chéng)；04質(zhì)量管理原則Systemtraining13－－增長(zhǎng)反復(fù)性業(yè)務(wù)－－提高組織的聲譽(yù)；－－擴(kuò)展顧客群；－－增長(zhǎng)收入和市場(chǎng)份額。2領(lǐng)導(dǎo)作用2.1概述各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并發(fā)明全員積極參與實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目的的條件。2.2理論根據(jù)統(tǒng)一的宗旨和方向，以及全員的積極參與，可以使組織將戰(zhàn)略、方針、過(guò)程和資源協(xié)調(diào)一致，以實(shí)現(xiàn)其目的。04質(zhì)量管理原則Systemtraining142.3獲益之處潛在的獲益之處是：－－提高實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目的的有效性和效率－－組織的過(guò)程愈加協(xié)調(diào)－－改善組織各層次、各職能間的溝通－－開(kāi)發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的成果。04質(zhì)量管理原則Systemtraining153全員積極參與3.1概述整個(gè)組織內(nèi)各級(jí)勝任、經(jīng)授權(quán)與積極參與的人員，是提高組織發(fā)明和提供價(jià)值能力的必要條件。3.2理論根據(jù)為了有效和高效的管理，各級(jí)人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過(guò)表?yè)P(yáng)、授權(quán)和提高能力，增進(jìn)在實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目的過(guò)程中的全員積極參與。3.3獲益之處潛在的獲益之處是：－－組織內(nèi)人員對(duì)質(zhì)量目的有更深入的理解，以及更強(qiáng)的加以實(shí)現(xiàn)的動(dòng)力；04質(zhì)量管理原則Systemtraining16－－在改善活動(dòng)中，提高人員的參與程度；－－增進(jìn)個(gè)人發(fā)展、積極性和發(fā)明力；－－提高人員的滿(mǎn)意程度；－－增強(qiáng)整個(gè)組織內(nèi)的互相信任和協(xié)作；－－增進(jìn)整個(gè)組織對(duì)共同價(jià)值觀(guān)和文化的關(guān)注。04質(zhì)量管理原則Systemtraining174過(guò)程措施4.1概述將活動(dòng)作為互相關(guān)聯(lián)、功能連貫的過(guò)程構(gòu)成的體系來(lái)理解和管理時(shí),可愈加有效和高效地得到一致的、可預(yù)知的成果。GB/T19000-本有關(guān)過(guò)程措施和系統(tǒng)措施的定義：過(guò)程措施將活動(dòng)和有關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的成果。管理的系統(tǒng)措施將互相關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為體系來(lái)看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目的的有效性和效率。04質(zhì)量管理原則Systemtraining184.2理論根據(jù)質(zhì)量管理體系是由互相關(guān)聯(lián)的過(guò)程所構(gòu)成。理解體系是怎樣產(chǎn)生成果的，可以使組織盡量地完善其體系并優(yōu)化績(jī)效。4.3獲益之處潛在的獲準(zhǔn)之處是：－－提高關(guān)注關(guān)鍵過(guò)程的成果和改善的機(jī)會(huì)的能力；－－通過(guò)由協(xié)調(diào)一致的過(guò)程所構(gòu)成的體系，得到一致的、可預(yù)知的成果；－－通過(guò)過(guò)程的有效管理，資源的高效運(yùn)用及跨職能壁壘的減少，盡量提高其績(jī)效；－－使組織可以向有關(guān)方提供其一致性、有效性和效率方面的信任。04質(zhì)量管理原則Systemtraining195改善5.1概述成功的組織持續(xù)關(guān)注改善。5.2理論根據(jù)改善對(duì)于組織保持目前的績(jī)效水平，對(duì)其內(nèi)、外部條件的變化做出反應(yīng)，并發(fā)明新的機(jī)會(huì)，都是非常必要的。5.3獲益之處潛在的獲益之處是：04質(zhì)量管理原則Systemtraining20－－提高過(guò)程績(jī)效、組織能力和顧客滿(mǎn)意度；－－增強(qiáng)對(duì)調(diào)查和確定主線(xiàn)原因及后續(xù)的防止和糾正措施的關(guān)注；－－提高對(duì)內(nèi)外部的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的預(yù)測(cè)和反應(yīng)能力；－－增長(zhǎng)對(duì)漸進(jìn)性和突破性改善的考慮；－－更好地運(yùn)用學(xué)習(xí)來(lái)改善；－－增強(qiáng)創(chuàng)新的動(dòng)力。04質(zhì)量管理原則Systemtraining216循證決策6.1概述基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)價(jià)的決策，更有也許產(chǎn)生期望的成果。6.2理論根據(jù)決策是一種復(fù)雜的過(guò)程，并且總是包括某些不確定性。它常常波及多種類(lèi)型和來(lái)源的輸入及其理解，而這些理解也許是主觀(guān)的。重要的是理解因果關(guān)系和潛在的非預(yù)期后果。對(duì)事實(shí)、證據(jù)、數(shù)據(jù)和信息的分析，可導(dǎo)致決策愈加客觀(guān)/可信。04質(zhì)量管理原則Systemtraining226.3獲益之處潛在的獲益之處是：－－改善決策過(guò)程；－－改善對(duì)過(guò)程績(jī)效和實(shí)現(xiàn)目的的能力的評(píng)估；－－改善運(yùn)行的有效性和效率；－－提高評(píng)審、挑戰(zhàn)和變化觀(guān)點(diǎn)和決策的能力；－－提高證明以往決策有效性的能力。04質(zhì)量管理原則Systemtraining237關(guān)系管理7.1概述為了持續(xù)成功，組織需要管理與有關(guān)有關(guān)方（如供方）的關(guān)系。7.2理論根據(jù)有關(guān)方影響組織的純凈。組織管理與所有有關(guān)方的關(guān)系，以最大程度的發(fā)揮其在組織績(jī)效方面的作用。對(duì)供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是非常重要的。04質(zhì)量管理原則Systemtraining247.3潛在的獲益之處是：－－通過(guò)對(duì)每一種與有關(guān)方有關(guān)的機(jī)會(huì)和限制的響應(yīng)，提高組織及其有關(guān)方的績(jī)效；－－對(duì)目的和價(jià)值觀(guān)，與有關(guān)方有共同的理解；－－通過(guò)共享資源和人員能力，以及管理與質(zhì)量有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)，增長(zhǎng)為有關(guān)方發(fā)明價(jià)值的能力；－－具有管理良好、可穩(wěn)定提供產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)鏈。05術(shù)語(yǔ)Systemtraining25主要術(shù)語(yǔ)差異GB/T19001-2008GB/T19001-2015產(chǎn)品產(chǎn)品和服務(wù)刪減不適用管理者代表未使用（分派類(lèi)似的職能和權(quán)限，但不要求委派一名管理者代表）文件、管理手冊(cè)、形成文件的程序、記錄形成文件的信息工作環(huán)境過(guò)程運(yùn)行環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備監(jiān)視和測(cè)量資源采購(gòu)產(chǎn)品外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)供方外部供方05術(shù)語(yǔ)Systemtraining261.有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ)有關(guān)方interestedparty(stakeholder可影響決策或活動(dòng)、受決策或活動(dòng)所影響，或自認(rèn)為受決策或活動(dòng)影響的個(gè)人或組織。示例：顧客、所有者、組織內(nèi)的員工、供方、銀行、監(jiān)管者、工會(huì)、合作伙伴、以及可包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或反壓力集團(tuán)的社會(huì)05術(shù)語(yǔ)Systemtraining27顧客customer可以或?qū)嶋H接受為其提供的、或按其規(guī)定提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織示例:消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過(guò)程的產(chǎn)品或服務(wù)的接受人、受益者和采購(gòu)方注:顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的05術(shù)語(yǔ)Systemtraining282.有關(guān)活動(dòng)的術(shù)語(yǔ)管理management指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)注1：管理可包括制定方針和目的以及實(shí)現(xiàn)這些目的的過(guò)程。05術(shù)語(yǔ)Systemtraining29質(zhì)量管理qualitymanagement有關(guān)質(zhì)量的管理注:質(zhì)量管理可包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的，以及通過(guò)質(zhì)量籌劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制、和質(zhì)量改善實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目的的過(guò)程05術(shù)語(yǔ)Systemtraining30質(zhì)量籌劃qualityplanning質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目的并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和有關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的注:編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量籌劃的一部分。05術(shù)語(yǔ)Systemtraining31質(zhì)量保證qualityassurance質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量規(guī)定會(huì)得到滿(mǎn)足的信任05術(shù)語(yǔ)Systemtraining32質(zhì)量控制qualitycontrol質(zhì)量管理的一部分，致力于滿(mǎn)足質(zhì)量規(guī)定05術(shù)語(yǔ)Systemtraining33質(zhì)量改善qualityimprovement質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量規(guī)定的能力05術(shù)語(yǔ)Systemtraining343.有關(guān)過(guò)程的術(shù)語(yǔ)過(guò)程process運(yùn)用輸入實(shí)現(xiàn)預(yù)期成果的互相關(guān)聯(lián)或互相作用的一組活動(dòng)注1：過(guò)程的“預(yù)期成果”稱(chēng)為輸出，還是稱(chēng)為產(chǎn)品或服務(wù)，隨有關(guān)語(yǔ)境而定。注2：一種過(guò)程的輸入一般是其他過(guò)程的輸出，而一種過(guò)程的輸出又一般是其他過(guò)程的輸入。注3：兩個(gè)或兩個(gè)以上互相關(guān)聯(lián)和互相作用的持續(xù)過(guò)程也可作為一種過(guò)程。注4：組織一般對(duì)過(guò)程進(jìn)行籌劃，并使其在受控條件下運(yùn)行，以增長(zhǎng)價(jià)值。注5：不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行確認(rèn)其輸出與否合格的過(guò)程，一般稱(chēng)之為“特殊過(guò)程”。05術(shù)語(yǔ)Systemtraining35程序procedure為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑注1:程序可以形成文獻(xiàn)，也可以不形成文獻(xiàn)。05術(shù)語(yǔ)Systemtraining36外包outsource安排外部組織執(zhí)行組織的部分職能或過(guò)程注1：盡管外包的職能或過(guò)程在管理體系范圍之內(nèi)，不過(guò)外部組織不在管理體系覆蓋范圍內(nèi)。05術(shù)語(yǔ)Systemtraining374.有關(guān)體系的術(shù)語(yǔ)體系system互相關(guān)聯(lián)或有關(guān)作用的一組要素05術(shù)語(yǔ)Systemtraining38管理體系managementsystem組織建立方針和目的以及實(shí)現(xiàn)這些目的的過(guò)程的互相關(guān)聯(lián)或互相作用的一組要素注1：一種管理體系可以針對(duì)單一的領(lǐng)域或幾種領(lǐng)域，如質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理或環(huán)境管理。注2：管理體系要素確定了組織的構(gòu)造、崗位和職責(zé)、籌劃、運(yùn)行、方針、通例、規(guī)則、理念、目的以及實(shí)現(xiàn)這些目的的過(guò)程。注3：管理體系的范圍也許包括整個(gè)組織，組織中特定的和已識(shí)別的職能，組織中特定的和已識(shí)別的部門(mén)，或者組織中一種或多種跨團(tuán)體的職能。05術(shù)語(yǔ)Systemtraining39質(zhì)量管理體系qualitymanagementsystem管理體系中有關(guān)質(zhì)量的部分05術(shù)語(yǔ)Systemtraining40方針policy<組織>由最高管理者正式公布的組織的宗旨和方向05術(shù)語(yǔ)Systemtraining41愿景vision<組織>由最高管理者公布的對(duì)組織的未來(lái)展望05術(shù)語(yǔ)Systemtraining42使命mission<組織>由最高管理者公布的組織存在的目的05術(shù)語(yǔ)Systemtraining435.有關(guān)規(guī)定的術(shù)語(yǔ)客體object可感知或可想象到的任何事物示例：產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程、人員、組織、體系、資源。注：客體也許是物質(zhì)的(如：一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)、一張紙、一顆鉆石)，非物質(zhì)的(如：轉(zhuǎn)換率、一種項(xiàng)目計(jì)劃)或想象的(如：組織未來(lái)的狀態(tài))。05術(shù)語(yǔ)Systemtraining44質(zhì)量quality客體的一組固有特性滿(mǎn)足規(guī)定的程度注1:術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞來(lái)修飾，如：差、好或優(yōu)秀。注2:“固有的”(其對(duì)應(yīng)是“賦予”)存在于客體內(nèi)中。05術(shù)語(yǔ)Systemtraining456.有關(guān)成果的術(shù)語(yǔ)風(fēng)險(xiǎn)risk不確定的影響注1：影響是指偏離預(yù)期，可以是正面的或負(fù)面的。注2：不確定性是一種對(duì)某個(gè)事情，甚至是局部的成果或也許性缺乏理解或知識(shí)的信息的狀態(tài)。和后果(GB/T23694－中的定義，4.6.1.3)或兩者結(jié)合。注4：一般，風(fēng)險(xiǎn)以某個(gè)事件的后果組合（包括狀況的變化）及其發(fā)生的有關(guān)也許性(GB/T23694－中的定義，4.6.1.1)的詞來(lái)表述。注5：“風(fēng)險(xiǎn)”一詞有時(shí)僅在有負(fù)面成果的也許性時(shí)使用。

05術(shù)語(yǔ)Systemtraining46目的objective要實(shí)現(xiàn)的成果注1：目的可以是戰(zhàn)略性的、戰(zhàn)術(shù)性的或操作層面的。注2：目的可以波及不一樣的領(lǐng)域（例如：財(cái)務(wù)、健康與安全以及環(huán)境的目的），并可應(yīng)用于不一樣層次（(如：戰(zhàn)略的、組織整體的、項(xiàng)目的、產(chǎn)品和過(guò)程的)。注3：可以采用其他的方式表述目的，例如：采用預(yù)期的成果、活動(dòng)的目的或運(yùn)行準(zhǔn)則作為質(zhì)量目的，或使用其他有類(lèi)似含意的詞(如：目的、終點(diǎn)或指標(biāo))。注4：在質(zhì)量管理體系環(huán)境中，組織制定的質(zhì)量目的與質(zhì)量方針保持一致，以實(shí)現(xiàn)特定的成果。05術(shù)語(yǔ)Systemtraining47績(jī)效performance可測(cè)量的成果注1：績(jī)效也許波及定量的或定性的成果。注2：績(jī)效也許波及活動(dòng)、過(guò)程、產(chǎn)品、服務(wù)、體系或組織的管理有關(guān)。05術(shù)語(yǔ)Systemtraining48效率efficiency得到的成果與所使用的資源之間的關(guān)系05術(shù)語(yǔ)Systemtraining497.有關(guān)確定的術(shù)語(yǔ)評(píng)審review對(duì)客體實(shí)現(xiàn)所規(guī)定目的的合適性、充足性或有效性確實(shí)定示例：管理評(píng)審、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審、顧客規(guī)定評(píng)審、糾正措施評(píng)審和同行評(píng)審。注：評(píng)審也可包括確定效率。05術(shù)語(yǔ)Systemtraining50監(jiān)視monitoring確定體系、過(guò)程、產(chǎn)品、服務(wù)或活動(dòng)的狀態(tài)注1：確定狀態(tài)也許需要檢查、監(jiān)督或親密觀(guān)測(cè)。注2：監(jiān)視一般是在不一樣的階段或不一樣的時(shí)間，對(duì)客體狀態(tài)確實(shí)定。05術(shù)語(yǔ)Systemtraining51測(cè)量measurement確定數(shù)值的過(guò)程注1：根據(jù)GB/T3358.2,確定的數(shù)值一般是定量的。05術(shù)語(yǔ)Systemtraining52檢查inspection對(duì)符合規(guī)定規(guī)定確實(shí)定注1：顯示合格的檢查成果可用于驗(yàn)證的目的。注2：檢查的成果可表明合格、不合格或合格的程度驗(yàn)證verification通過(guò)提供客觀(guān)證據(jù)對(duì)規(guī)定規(guī)定已得到滿(mǎn)足的認(rèn)定注1：驗(yàn)證所需的客觀(guān)證據(jù)可以是檢查成果或其他形式確實(shí)定成果，如：變換措施進(jìn)行計(jì)算或文獻(xiàn)評(píng)審。注2：為驗(yàn)證所進(jìn)行的活動(dòng)有時(shí)被稱(chēng)為鑒定過(guò)程。注3：“已驗(yàn)證”一詞用于表明對(duì)應(yīng)的狀態(tài)。05術(shù)語(yǔ)Systemtraining53試驗(yàn)test按照規(guī)定對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用確實(shí)定注：顯示合格的試驗(yàn)成果可用于確認(rèn)的目的。確認(rèn)validation通過(guò)提供客觀(guān)證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用規(guī)定已得到滿(mǎn)足的認(rèn)定注1：確認(rèn)所需的客觀(guān)證據(jù)可以是試驗(yàn)成果或其他形式確實(shí)定成果，如：變換措施進(jìn)行計(jì)算或文獻(xiàn)評(píng)審。注2：“已確認(rèn)”一詞用于表明對(duì)應(yīng)的狀態(tài)。注3：確認(rèn)所使用的條件可以是實(shí)際的或是模擬的。05術(shù)語(yǔ)Systemtraining548.有關(guān)措施的術(shù)語(yǔ)防止措施preventiveaction為消除潛在不合格或其他潛在不期望狀況的原因所采用的措施注1：一種潛在不合格也許有若干個(gè)原因注2：采用防止措施是為了防止發(fā)生，而采用糾正措施是為了防止再發(fā)生糾正措施correctiveaction為消除不合格的原因并防止再發(fā)生所采用的措施注1：一種不合格可以有若干個(gè)原因注2：采用糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采用防止措施是為了防止發(fā)生05術(shù)語(yǔ)Systemtraining55糾正correction為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采用的措施注1：糾正可與糾正措施一起實(shí)行，或在其之前或之后實(shí)行。注2：返工或降級(jí)可作為糾正的示例。05術(shù)語(yǔ)Systemtraining56糾正/糾正措施和防止措施的區(qū)別項(xiàng)目

不合格狀態(tài)

措施性質(zhì)

措施目的

糾正

已經(jīng)發(fā)生

為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施僅為了消除已發(fā)現(xiàn)的不合格糾正措施

已經(jīng)發(fā)生

為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施為了防止不合格再發(fā)生（防止重復(fù)發(fā)生）預(yù)防措施

尚未發(fā)生

為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施為了防止?jié)撛诓缓细癜l(fā)生（杜絕發(fā)生）05術(shù)語(yǔ)Systemtraining57返工release為使不合格產(chǎn)品或服務(wù)符合規(guī)定而對(duì)其采用的措施注：返工可影響或變化不合格產(chǎn)品或服務(wù)的某些部分返修r(nóng)epair為使不合格產(chǎn)品或服務(wù)滿(mǎn)足預(yù)期用途而對(duì)其采用的措施注1：不合格的產(chǎn)品或服務(wù)的成功返修未必能使產(chǎn)品符合規(guī)定。返修也許需要連同讓步。注2：返修包括對(duì)此前是合格的產(chǎn)品或服務(wù),為重新使用所采用的修復(fù)措施,如作為維修的一部分。注3：返修可影響或變化不合格的產(chǎn)品或服務(wù)的某些部分。05術(shù)語(yǔ)Systemtraining58裝備科研術(shù)語(yǔ)立項(xiàng)論證set-upprojectdemonstration對(duì)裝備項(xiàng)目能否成立進(jìn)行論述與證明并形成報(bào)批文獻(xiàn)的活動(dòng)。方案論證conceptdemonstration對(duì)裝備研制多種設(shè)計(jì)方案進(jìn)行論述與證明及擇優(yōu)的過(guò)程。設(shè)計(jì)規(guī)范designspecification闡明產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程應(yīng)遵照的技術(shù)準(zhǔn)則、程序、措施等基本規(guī)定的文獻(xiàn)。產(chǎn)品規(guī)范productspecification闡明產(chǎn)品應(yīng)符合的規(guī)定及其符合性判據(jù)等內(nèi)容的文獻(xiàn)。

05術(shù)語(yǔ)Systemtraining59試驗(yàn)規(guī)范testspecification闡明產(chǎn)品試驗(yàn)過(guò)程應(yīng)遵照的技術(shù)準(zhǔn)則、程序、措施等基本規(guī)定的文獻(xiàn)。試驗(yàn)大綱testprogram規(guī)定試驗(yàn)項(xiàng)目、目的、規(guī)定、措施和環(huán)節(jié)的文獻(xiàn)。技術(shù)狀態(tài)configuration技術(shù)文獻(xiàn)中規(guī)定的，并在產(chǎn)品中到達(dá)的功能特性和物理特性。設(shè)計(jì)評(píng)審designreview為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)成果到達(dá)規(guī)定目的的能力，對(duì)設(shè)計(jì)所作的綜合的、有系統(tǒng)的并形成文獻(xiàn)的審查。05術(shù)語(yǔ)Systemtraining60工藝評(píng)審technologicalreview為了評(píng)價(jià)工藝設(shè)計(jì)滿(mǎn)足設(shè)計(jì)規(guī)定及其合理性與經(jīng)濟(jì)性、可生產(chǎn)性與可檢查性的能力，對(duì)工藝設(shè)計(jì)所做的正式、全面和系統(tǒng)的并形成文獻(xiàn)的審查。產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)審productqualityreview為了評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量與否滿(mǎn)足規(guī)定規(guī)定，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及其質(zhì)量保證工作所作的正式、全面與系統(tǒng)并形成文獻(xiàn)的審查。鑒定qualification證明產(chǎn)品滿(mǎn)足規(guī)定規(guī)定并給出結(jié)論的過(guò)程。首件鑒定firstarticlequalification對(duì)試生產(chǎn)的第一件（批）零部（組）件進(jìn)行全面的過(guò)程和成品檢查，以確定生產(chǎn)條件能否保證生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)規(guī)定的產(chǎn)品。定型（鑒定）試驗(yàn)finalization(qualification)test證明產(chǎn)品滿(mǎn)足產(chǎn)品定型規(guī)定的某項(xiàng)試驗(yàn)或一系列試驗(yàn)。05術(shù)語(yǔ)Systemtraining61裝備生產(chǎn)術(shù)語(yǔ)關(guān)鍵過(guò)程（關(guān)鍵工序）criticalprocess對(duì)形成產(chǎn)品質(zhì)量起決定作用的過(guò)程。注：關(guān)鍵過(guò)程一般包括形成關(guān)鍵、重要特性的過(guò)程；加工難度大、質(zhì)量不穩(wěn)定、易導(dǎo)致重大經(jīng)濟(jì)損失的過(guò)程等。特殊過(guò)程(特種工藝)specialprocess直觀(guān)不易發(fā)現(xiàn)、不易測(cè)量或不能經(jīng)濟(jì)地測(cè)量的產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量特性的形成過(guò)程。注：特殊過(guò)程亦稱(chēng)特種工藝，一般包括：化學(xué)、冶金、生物、光學(xué)、電子等過(guò)程。在機(jī)械加工中，常見(jiàn)的有：鑄造、鑄造、焊接、表面處理、熱處理、以及復(fù)合材料的膠接等過(guò)程。關(guān)鍵特性criticalcharacteristic指假如不滿(mǎn)足規(guī)定，將危及人身安全并導(dǎo)致產(chǎn)品不能完畢重要任務(wù)的特性。重要特性majorcharacteristic指假如不滿(mǎn)足規(guī)定，將導(dǎo)致產(chǎn)品不能完畢重要任務(wù)的特性。05術(shù)語(yǔ)Systemtraining62關(guān)鍵件criticalunit具有關(guān)鍵特性的單元件。重要件majorunit不含關(guān)鍵特性，但具有重要特性的單元件。故障failure產(chǎn)品或產(chǎn)品的一部分不能或?qū)⒉荒芡戤咁A(yù)定功能的事件或狀態(tài)。注：對(duì)某些產(chǎn)品如電子元器件、彈藥等稱(chēng)失效。故障分析failureanalysis發(fā)生故障后來(lái)，通過(guò)對(duì)產(chǎn)品及其構(gòu)造、使用和技術(shù)文獻(xiàn)等邏輯系統(tǒng)地研究，以鑒別故障模式，確定故障原因和故障機(jī)理的過(guò)程。故障模式failuremodes故障的體現(xiàn)形式。示例：短路、開(kāi)路、斷裂、過(guò)程耗損。05術(shù)語(yǔ)Systemtraining63質(zhì)量問(wèn)題五歸零規(guī)定★技術(shù)五歸零：（1）定位精確：確定質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的精確部位。（2）機(jī)理清晰：通過(guò)理論分析或試驗(yàn)等，確定質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的主線(xiàn)原因。（3）問(wèn)題復(fù)現(xiàn)：通過(guò)試驗(yàn)、驗(yàn)證或確認(rèn)，驗(yàn)證定位的精確性和機(jī)理分析的對(duì)的性。（4）措施有效：針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采用糾正措施，并經(jīng)驗(yàn)證保證問(wèn)題已經(jīng)得到處理。（5）舉一反三：進(jìn)行質(zhì)量信息反饋，給其他型號(hào)產(chǎn)品，檢查有無(wú)也許發(fā)生類(lèi)似故障模式。05術(shù)語(yǔ)Systemtraining64★管理五歸零：（1）過(guò)程清晰：查明質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，找出管理上的微弱環(huán)節(jié)或漏洞。（2）責(zé)任明確：分清導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任單位和負(fù)責(zé)人，分清責(zé)任主次大小。（3）措施貫徹：針對(duì)管理上的微弱環(huán)節(jié)和漏洞，制定貫徹有效的糾正措施。（4）嚴(yán)厲處理：根據(jù)管理原因及情節(jié)后果，按規(guī)定予以懲罰。（5）完善規(guī)章：針對(duì)管理上的微弱環(huán)節(jié)和漏洞，完善文獻(xiàn)和健全規(guī)章制度。06質(zhì)量管理體系規(guī)定（15版）Systemtraining65質(zhì)量管理體系（4）顧客規(guī)定組織及其環(huán)境（4）有關(guān)有關(guān)的需求和期望（4）顧客滿(mǎn)意產(chǎn)品和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)作用（5）改進(jìn)（10）策劃（6）績(jī)效評(píng)價(jià)（9）支持（7）運(yùn)行（8）策劃實(shí)施檢查處置圖2本原則的構(gòu)造在PDCA循環(huán)中的展示質(zhì)量管理體系的成果原則架構(gòu)-PDCA循環(huán)及與章節(jié)關(guān)系06質(zhì)量管理體系規(guī)定（15版）Systemtraining66不合格和糾正措施持續(xù)改進(jìn)監(jiān)視、測(cè)量分析評(píng)價(jià)內(nèi)部審核管理評(píng)審資源能力意識(shí)溝通成文信息領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾方針組織的崗位職責(zé)和權(quán)限應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃更改的策劃籌劃實(shí)行檢查改善理解組織及其環(huán)境理解相關(guān)方需求和期望確定質(zhì)量管理體系范圍質(zhì)量管理體系及其過(guò)程質(zhì)量信息新產(chǎn)品試制設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的試驗(yàn)控制關(guān)鍵過(guò)程5領(lǐng)導(dǎo)作用6策劃7支持8運(yùn)行9績(jī)效評(píng)價(jià)10改進(jìn)4組織的環(huán)境運(yùn)行策劃和控制產(chǎn)品和服務(wù)的要求產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制生產(chǎn)和服務(wù)的提供產(chǎn)品和服務(wù)的放行不合格輸出的控制原則架構(gòu)-PDCA循環(huán)及與章節(jié)關(guān)系07Systemtraining67質(zhì)量管理體系在家庭生活中應(yīng)用（1）新版質(zhì)量管理體系原則ISO9001:自去年頒布以來(lái)，諸多企業(yè)人員參與了培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，為了讓更多人員輕松地理解新版原則，我想以一種生活中的事例把原則通俗地詮釋?zhuān)尨蠹腋p易明白和理解。而恰好是“全面二孩”政策正式開(kāi)始實(shí)行年，因此現(xiàn)以“一位職場(chǎng)媽媽生二胎”為例來(lái)講述：對(duì)于準(zhǔn)備生育二孩的職場(chǎng)媽媽來(lái)說(shuō)，一邊是工作，一邊是家庭，她們的選擇注定不能一時(shí)沖動(dòng)，想到哪就做到哪，而必須精打細(xì)算、有環(huán)節(jié)、有條理地去計(jì)劃和實(shí)行，那怎么運(yùn)用管理上的ISO9001理論呢？07Systemtraining68質(zhì)量管理體系在家庭生活中應(yīng)用（1）一、生二胎的形勢(shì)分析（4.1理解組織及其環(huán)境）

1、外部環(huán)境分析（4.1理解組織及其環(huán)境<確定外部原因>）

政策與法律

1）《人口與計(jì)劃生育法》規(guī)定：國(guó)家倡導(dǎo)一對(duì)夫妻生育兩個(gè)子女，自己家庭符合法律條件

2）以XX省為例：根據(jù)《XX省人口與計(jì)劃生育條例》、《XX省職工生育保險(xiǎn)規(guī)定》規(guī)定，女職工生育享有產(chǎn)假128天

社會(huì)和文化

1）生活方式：伴隨生活的寬松，二胎讓寶寶不再孤單

2）社會(huì)保障：分擔(dān)撫養(yǎng)老人的責(zé)任——社會(huì)保障目前還不健全，后來(lái)小孩撫養(yǎng)老人承擔(dān)減輕07Systemtraining69質(zhì)量管理體系在家庭生活中應(yīng)用（1）經(jīng)濟(jì)

目前每年的通貨膨脹上升，貨幣貶值、利率減少，與其把錢(qián)存在銀行貶值，還不如作長(zhǎng)期投資——生二孩

技術(shù)

即便是高齡產(chǎn)婦，在既有醫(yī)療條件下，仍基本可保證安全；

2、內(nèi)部環(huán)境分析（4.1理解組織及其環(huán)境<確定內(nèi)部原因>）

誰(shuí)來(lái)帶：雙職工家庭，雙方父母年齡都大了(70歲左右)，照顧孩子有困難；全職保姆一月七千，費(fèi)用高；產(chǎn)假四個(gè)月，產(chǎn)后到3歲前需要有人帶娃；要么父母帶，要么自己辭職回家?guī)В?/p>

怎么養(yǎng)：與丈夫一起工資每月1萬(wàn)左右；

咋教育：幼稚園放學(xué)是4點(diǎn)，自己下班是5點(diǎn)半；丈夫也同樣；誰(shuí)來(lái)接小孩？07Systemtraining70質(zhì)量管理體系在家庭生活中應(yīng)用（1）二、家庭組員及其他人的各類(lèi)意見(jiàn)搜集（4.2理解有關(guān)方的需求和期望）

三、經(jīng)家庭會(huì)議討論，整個(gè)事情波及如下方面（4.3確定質(zhì)量管理體系的范圍）

雙方父母、自己一家三口一起來(lái)負(fù)責(zé)生育和撫養(yǎng)第二胎小孩的所有工作，包括：二孩的生產(chǎn)、撫育、培養(yǎng)等，時(shí)間從小孩出生前一年起到長(zhǎng)大成人-18歲。

四、生二胎還也許波及到的事情有:（4.4質(zhì)量管理體系及其過(guò)程<建立、實(shí)行、保持和持續(xù)改善所需過(guò)程>）

1、母嬰用品和其他物品的購(gòu)置（8.4采購(gòu)）；

2、撫育、教養(yǎng)（8.5生產(chǎn)和服務(wù)提供）；

3、小孩就讀學(xué)校的考慮（7.1.4過(guò)程運(yùn)行環(huán)境）……07Systemtraining71質(zhì)量管理體系在家庭生活中應(yīng)用（1）五、家庭會(huì)議選舉負(fù)責(zé)人，并且負(fù)責(zé)人須接著完畢如下事項(xiàng)

整個(gè)事情由家庭之主——自己丈夫來(lái)全面領(lǐng)導(dǎo)與管理，丈夫也承諾一定當(dāng)一種好的老公和父親（5.1領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾）

丈夫給這次二胎行動(dòng)定了幾種原則：母子安全為先、實(shí)現(xiàn)優(yōu)生優(yōu)育、全家都要參與、爭(zhēng)取不惑得子（5.2質(zhì)量方針）

丈夫給家庭每個(gè)組員都作了分工，母親負(fù)責(zé)家務(wù)，父親負(fù)責(zé)照顧大小孩管理，自己負(fù)責(zé)盈利養(yǎng)家（5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限）

孩子出生后，坐月子時(shí)，再請(qǐng)姐姐到家一起照顧產(chǎn)婦（8.1運(yùn)行籌劃和控制<外包>）

07Systemtraining72質(zhì)量管理體系在家庭生活中應(yīng)用（1）六、生二胎也許會(huì)面臨哪些麻煩或便利？（即風(fēng)險(xiǎn)或機(jī)遇）

決定要生二胎后，丈夫每天晚上休息不好，白天也是眉頭緊鎖，經(jīng)妻子問(wèn)詢(xún)才懂得，丈夫在緊張，怕有些事情考慮不周到，得到不好的成果。于是與妻子一起討論一下，在整個(gè)二孩生產(chǎn)和培養(yǎng)過(guò)程中，有哪些重要問(wèn)題需要考慮：（6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施<風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的識(shí)別>）

1）目前妻子已經(jīng)36歲了，且有120斤重，屬于高齡高危產(chǎn)婦，生產(chǎn)時(shí)母嬰安全是個(gè)問(wèn)題。

2）誰(shuí)來(lái)帶？父母年齡大，自己雙方都上班，請(qǐng)保姆又貴，沒(méi)人帶小孩；

3）怎么養(yǎng)？小孩未來(lái)開(kāi)支是一種很大承擔(dān)，有經(jīng)濟(jì)壓力；07Systemtraining73質(zhì)量管理體系在家庭生活中應(yīng)用（1）4）二胎有也許生的還是個(gè)女孩；

5）咋教育？自己目前是租的房子，沒(méi)有自己房子，未來(lái)想上好的學(xué)校有困難。

6）可以享有128天產(chǎn)假（是一種機(jī)遇）

針對(duì)以上問(wèn)題，夫妻分別制定了對(duì)策（6.1.2籌劃風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施）：七、針對(duì)所有風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇等，夫妻一起確定重要事情的目的（6.2質(zhì)量目的及其實(shí)現(xiàn)的籌劃）

八、變更籌劃（6.3變更的籌劃）

以上通過(guò)討論確定的事項(xiàng)，都要按原計(jì)劃執(zhí)行，如有變化，須知會(huì)到有關(guān)人員，并再次討論處理措施。07Systemtraining74質(zhì)量管理體系在家庭生活中應(yīng)用（1）九、生娃的有關(guān)資源準(zhǔn)備

夫妻雙方開(kāi)始跟父母打好招呼，并事先在老家物色保姆（7.1.2人員）

準(zhǔn)備小孩和孕婦用品及場(chǎng)所（7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施）

夫妻雙方互相開(kāi)導(dǎo)和鼓勵(lì)，減少心理壓力，保持好的心情（7.1.4過(guò)程運(yùn)行環(huán)境）

妻子購(gòu)置了一種胎心計(jì)，以便用來(lái)測(cè)量胎兒心跳與否正常，并且驗(yàn)證胎心計(jì)沒(méi)問(wèn)題（7.1.5監(jiān)視和測(cè)量資源）

夫妻雙方都閱讀了某些有關(guān)生孩子和培養(yǎng)孩子的書(shū)藉（7.1.6組織的知識(shí)）

夫妻雙方開(kāi)始做孕前體檢并到醫(yī)院聽(tīng)取生育的有關(guān)講座（7.2能力<培訓(xùn)>）

為得到雙方父母和自己小孩的配合，把此前決定的幾種行動(dòng)原則以及目的告知大家（7.3意識(shí)）07Systemtraining75質(zhì)量管理體系在家庭生活中應(yīng)用（1）確定每周開(kāi)一次家庭會(huì)議（7.4溝通）

所有開(kāi)會(huì)內(nèi)容、目的以及有關(guān)制度都打印發(fā)放、張貼（7.5形成文獻(xiàn)的信息）十、重要事情約法三章（8.1運(yùn)行籌劃和控制）

為了防止遺漏某些事情或出錯(cuò)，針對(duì)某些重要事情與所有家庭人員約法三章：如房間所有區(qū)域不準(zhǔn)抽煙；……

并且把十條注意事項(xiàng)寫(xiě)在墻壁上（8.1運(yùn)行籌劃和控制），同步那天要做什么也一一標(biāo)注在日歷本上，以便跟蹤。（8.1運(yùn)行籌劃和控制）

有空的時(shí)候，與丈夫作了一次長(zhǎng)談（8.2.1顧客溝通），丈夫但愿小孩生下來(lái)體格強(qiáng)健，不能太輕（如：5斤如下），不要有畸形或身體缺陷（8.2.2與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)規(guī)定確實(shí)定）07Systemtraining76質(zhì)量管理體系在家庭生活中應(yīng)用（1）妻子根據(jù)上一胎狀況以及自身身體狀況，告訴丈夫：應(yīng)當(dāng)沒(méi)問(wèn)題的啦，你就放心吧。（8.2.3與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)規(guī)定的評(píng)審）十一、生孩子時(shí)醫(yī)院的選擇及在醫(yī)院的初步護(hù)理

孩子快出生時(shí)，丈夫仔細(xì)分析了附近的三家醫(yī)院狀況，與妻子確定后續(xù)在第一人民醫(yī)院生產(chǎn)（8.4外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制）

小孩生下當(dāng)日，丈夫與寶寶奶奶全天候輪番照看小孩與產(chǎn)婦（8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制）。

每天上午，醫(yī)生都要把產(chǎn)科的所有小孩集中起來(lái)洗澡，為了防止弄混，在每個(gè)小孩的腳上都系了一種吊牌（8.5.2標(biāo)識(shí)和可追溯性）07Systemtraining77質(zhì)量管理體系在家庭生活中應(yīng)用（1）醫(yī)院給每個(gè)小孩提供了一種嬰兒車(chē)和一種水瓶，為了防止與自己帶的熱水瓶同樣，丈夫在醫(yī)院的熱水瓶上作了一種記號(hào)（8.5.3顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)<識(shí)別>）

丈夫打開(kāi)水時(shí)不小心把熱水瓶打碎了，于是告知了醫(yī)院護(hù)士（8.5.3顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)<匯報(bào)>）

丈夫在帶小孩時(shí)，發(fā)現(xiàn)晚上室內(nèi)溫度低，給小孩加了一床被子（8.5.4防護(hù)）

嬰兒通過(guò)一周的護(hù)理，護(hù)士說(shuō)一切狀態(tài)良好，可以出院了（8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行）

把嬰兒帶回家三天后，發(fā)現(xiàn)臉色很黃，又抱到醫(yī)院給醫(yī)生看，醫(yī)生開(kāi)了某些治黃疸的藥給嬰兒吃（8.7不合格輸出的控制）07Systemtraining78質(zhì)量管理體系在家庭生活中應(yīng)用（1）十二、監(jiān)測(cè)初生嬰兒身體狀態(tài)

在家喂養(yǎng)嬰兒過(guò)程中，對(duì)他的身體狀況（包括哭笑聲、臉色、大小便等）多種狀況進(jìn)行觀(guān)測(cè)、分析（9.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)）

發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理（8.7不合格輸出的控制）

快滿(mǎn)月的時(shí)候，妻子問(wèn)丈夫：你覺(jué)得小孩長(zhǎng)得怎么樣？（9.1.2顧客滿(mǎn)意<滿(mǎn)意度調(diào)查>），丈夫答：“嬰兒照顧得不錯(cuò)，你辛勞了！”07Systemtraining79質(zhì)量管理體系在家庭生活中應(yīng)用（1）十三、孩子一歲后

孩子長(zhǎng)成快一歲了，年終時(shí)夫妻兩人對(duì)一年來(lái)的狀況進(jìn)行了檢討（9.1.3分析與評(píng)價(jià)）

并對(duì)家庭各個(gè)組員所負(fù)責(zé)事項(xiàng)都逐一檢查，看看與原先計(jì)劃的與否做到位（9.2內(nèi)部審核）

年終了，召開(kāi)了家庭組員會(huì)議，對(duì)這一年的狀況進(jìn)行了總結(jié)（9.3管理評(píng)審）

大家各抒己見(jiàn)，最終認(rèn)為尚有2個(gè)方面需要改善（9.3.3管理評(píng)審輸出）

針對(duì)會(huì)議上大家討論需要改善的事情，逐項(xiàng)貫徹完畢（10.2不合格和糾正措施）07Systemtraining80質(zhì)量管理體系在家庭生活中應(yīng)用（1）十四、孩子上學(xué)后

小孩長(zhǎng)大了，上學(xué)了，夫妻每天檢查他的家庭作業(yè)，每隔一種月就去學(xué)校向老師理解狀況（9.1監(jiān)視、測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)）

老師告訴家長(zhǎng)，小孩數(shù)學(xué)跟不上，經(jīng)觀(guān)測(cè)及與小孩溝通，發(fā)現(xiàn)他在數(shù)字上有諸多知識(shí)未掌握和學(xué)會(huì)（10.2不合格和糾正措施<原因分析>）

于是暑假請(qǐng)了家庭教師給其補(bǔ)習(xí)功課（10.2不合格和糾正措施<糾正措施>）

十五、教育小孩，任重道遠(yuǎn)（10.3持續(xù)改善）

通過(guò)不停地督促和教育小孩，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（如學(xué)習(xí)成績(jī)下降、身體欠佳、心理上開(kāi)小差等）時(shí)，及時(shí)改善（10.3持續(xù)改善），這樣不停改善后，小孩的學(xué)習(xí)成績(jī)和綜合素質(zhì)基本上能控制在自己預(yù)期內(nèi)，最終到達(dá)了愿望。07質(zhì)量管理體系在家庭生活中應(yīng)用（2）Systemtraining811.幸福家庭概括這是一種幸福的四口之家，丈夫、妻子、兒子和女兒。

丈夫在一家著名企業(yè)擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理，因兩個(gè)孩子還在上學(xué)，妻子犧牲自己的事業(yè)在家全職相夫教子，保障后方。

這個(gè)幸福家庭的總體方針是：子女健康成長(zhǎng)，學(xué)業(yè)有成、家庭美滿(mǎn)（5.2.1制定質(zhì)量方針）；

這個(gè)幸福家庭的總目的是：家庭組員的健康指數(shù)、子女學(xué)業(yè)成績(jī)及家庭幸福指數(shù)，子目的有學(xué)習(xí)投入時(shí)間、效率及鍛煉身體時(shí)間等等（6.2.1質(zhì)量目的）。雖然丈夫的收入不菲，但在保持家庭可持續(xù)發(fā)展的前提下，保證各項(xiàng)投入產(chǎn)出目的的到達(dá)，妻子將職場(chǎng)十八般武藝靈活運(yùn)用：

妻子分析了每月家庭支出的重要費(fèi)用，如一家四口的基本生活支出、子女上學(xué)的費(fèi)用（包括多種輔導(dǎo)班）等、車(chē)貸、房貸等費(fèi)用（4.1內(nèi)部環(huán)境分析）；妻子又分析了家庭基本生活以外的其他花銷(xiāo)，如丈夫的應(yīng)酬、人情往來(lái)（紅白喜事）、物價(jià)上漲也許帶來(lái)的影響，固定資產(chǎn)購(gòu)置以及其他突發(fā)事件（4.1外部環(huán)境分析）；07Systemtraining82質(zhì)量管理體系在家庭生活中應(yīng)用（2）妻子考慮到子女正處在身體發(fā)育階段，又要照顧好丈夫的身體，畢竟他是家里的頂梁柱（4.2理解有關(guān)方的需求和期望）；為了控制家庭的收支平衡，還要保證生活質(zhì)量的前提下，妻子精打細(xì)算，制定了一種消費(fèi)計(jì)劃，生活費(fèi)每月控制在5000元以?xún)?nèi)，子女上學(xué)費(fèi)用控制在元以?xún)?nèi)，車(chē)貸和房貸每月需固定支出5000元（6.2質(zhì)量目的及其實(shí)現(xiàn)的籌劃）；為應(yīng)對(duì)家庭以外的開(kāi)銷(xiāo)，又考慮每到子女放寒暑假時(shí)，總是但愿一家四口需要外出旅游（4.2理解有關(guān)方的需求和期望）

因此妻子每月定期預(yù)備5000元的應(yīng)急資金，以應(yīng)對(duì)緊急事項(xiàng)或作為長(zhǎng)期儲(chǔ)備（6.1應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施）；多種花銷(xiāo)、資金儲(chǔ)蓄，妻子均仔細(xì)記賬，和往年進(jìn)行對(duì)比分析，適時(shí)調(diào)整內(nèi)部費(fèi)用（9.1.3分析與評(píng)價(jià)）。07Systemtraining83質(zhì)量管理體系在家庭生活中應(yīng)用（2）2.一次家宴的籌辦有一天，老公來(lái)了電話(huà)，“老婆大人，晚上我想帶幾種同事回來(lái)吃飯，你看可以不？”

（接受客戶(hù)電話(huà)訂單）

妻子：“當(dāng)然可以，幾種人，什么時(shí)候，想吃什么菜”

（8.2.1顧客溝通<問(wèn)詢(xún)顧客規(guī)定>）

丈夫：“5個(gè)人，7點(diǎn)回來(lái)，準(zhǔn)備點(diǎn)酒，隨便準(zhǔn)備點(diǎn)下酒菜”

（8.2.1b顧客溝通）妻子：“好的。那我準(zhǔn)備點(diǎn)蔥爆腰花