《跨境電子商務服務平臺客服服務規(guī)范》

ICS03.080.30

CCSA10

T/CASME

中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會團體標準

T/CASMEXXX—2023

跨境電子商務服務平臺客服服務規(guī)范

Cross-bordere-commerceserviceplatformcustomerservicespecifications

（征求意見稿）

2023-XX-XX發(fā)布2023-XX-XX實施

中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會發(fā)布

T/CASMEXXX—2023

跨境電子商務服務平臺客服服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了跨境電子商務服務平臺客服服務（以下簡稱“客服服務”）的總體要求、服務人員、

服務內容、服務要求、評價與改進。

本文件適用于跨境電子商務服務平臺提供的客服服務。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19038顧客滿意測評模型和方法指南

GB/T19039顧客滿意測評通則

GB/T40105—2021跨境電子商務交易要求

3術語和定義

本文件沒有需要界定的術語和定義。

4總體要求

服務渠道

服務渠道包括但不限于：電子郵件、電話、在線文字、語音、視頻、社交媒體及其他。

服務時間

服務時間應不少于7d×8h，可根據(jù)業(yè)務情況和消費者情況等進行調整。

服務保障

應采取措施，保障平臺正常運行，提供安全可靠的交易環(huán)境和公平、公正、公開的交易服務，維護

交易秩序。

隱私保護

4.4.1應采取措施保護用戶的注冊信息、隱私和商業(yè)秘密。

4.4.2應采取技術手段保證交易記錄和資料的完整性、準確性和安全性。

4.4.3隱私保護要求按GB/T40105—2021中4.5執(zhí)行。

4.4.4應建立應急響應機制，在發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、丟失等情況時，應立即啟動應急響應措施。

5服務人員

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人員配備

5.1.1應配備售前、售中、售后客戶服務人員。

5.1.2服務人員應參加崗前培訓及考核，掌握商品基本知識、客服服務基本知識和電子商務基本知識，

熟悉相關法律法規(guī)及業(yè)務處理流程，包括但不限于安排上架、修改價格、處理訂單、安排發(fā)貨等，考核

通過后方可上崗。

5.1.3服務人員應進行業(yè)務提升培訓，每年應不少于2次。

職業(yè)道德

文明禮貌、遵紀守法、誠實守信、辦事公道、愛崗敬業(yè)、團結互助、開拓創(chuàng)新、客戶至上。

基礎知識

服務人員應具備以下基礎知識：

a)商品學；

b)消費心理學；

c)客戶關系管理；

d)客戶溝通與商務談判；

e)消費者行為學；

f)電子商務、計算機及移動設備操作；

g)消費者權益法、合同法、知識產(chǎn)權法；

h)商務外語。

服務能力

服務人員應具備以下服務能力：

a)語言表達能力、溝通協(xié)調能力、情緒控制能力；

b)及時有效地受理客服服務相關業(yè)務；

c)及時發(fā)現(xiàn)客戶服務存在的問題，并提出解決建議；

d)根據(jù)客戶投訴意見改進服務質量；

e)對客戶服務過程中發(fā)現(xiàn)的不合理規(guī)程提出改進意見。

服務態(tài)度

服務人員應具備以下服務態(tài)度：

a)良好的心理素質和為消費者服務的觀念；

b)保持與消費者之間良好的互動，不應表現(xiàn)出不耐煩、推托之辭等現(xiàn)象；

c)主動服務，恰當引導消費者；

d)具備較強的責任心與服務意識，積極解答消費者問題，主動提供相關信息和幫助。

服務禮儀

5.6.1服務人員應具備以下服務禮儀：

a)使用禮貌的開場白、歡迎語或結束語；

b)在消費者等待或等待后對其表示歉意；

c)服務用語禮貌、規(guī)范，使用“請、您、謝謝、對不起、請稍等”等禮貌用語。

5.6.2語音服務人員應保持適當?shù)恼Z速和音量，吐字清晰、流暢自然。

5.6.3服務人員不應使用蔑視語、煩躁語、否定語、服務禁語；不應與消費者爭吵、頂撞、辱罵消費

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T/CASMEXXX—2023

者等。

6服務內容

售前服務

售前服務包括但不限于：

a)提供平臺使用規(guī)則、購買指南的咨詢；

b)提供商品信息的查詢及咨詢；

c)提供平臺開展的促銷活動的咨詢；

d)提供交易中產(chǎn)生的費用咨詢，如快遞費等；

e)提供消費者賬號注冊、登錄、注銷等問題的咨詢；

f)提供消費者賬號信息管理相關咨詢，如密碼、收貨地址等信息的修改。

售中服務

售中服務包括但不限于：

a)支付問題的咨詢及處理；

b)核對訂單信息，對收貨地址或收貨方式不詳細、購買商品要求不明確等訂單信息與消費者進

行溝通、核實、補全和確認；

c)跟蹤訂單處理情況，包括發(fā)貨情況、物流情況等；

d)處理消費者其他合理的要求，如修改地址信息或商品屬性、備注快遞、送貨時間等；

e)異常訂單的處理。

售后服務

售后服務包括但不限于：

a)協(xié)助消費者解決售后技術服務，包括告知售后方聯(lián)系方式等；

b)處理消費者的退換貨、退款服務，包括實物類商品的質量問題及非質量問題、服務類商品等；

c)處理消費者投訴，協(xié)調解決買賣雙方的爭議；

d)處理糾紛；

e)對消費者反饋問題進行跟蹤，直至處理完畢。

7服務要求

咨詢服務

7.1.1按GB/T40105—2021中6.1執(zhí)行。

7.1.2服務人員應對無法解答的問題或消費者提出的合理建議做好記錄，上報并反饋。

7.1.3服務人員不應向消費者提供未經(jīng)證實的信息。

訂單跟蹤

消費者付款后，服務人員應全程跟蹤訂單處理情況，督促有關人員或部門按時發(fā)貨。

售后技術服務

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需提供相關售后技術服務時，服務人員應根據(jù)消費者要求，及時告知有關人員或部門按照具體規(guī)定

提供售后技術服務。

退換貨服務

消費者提出換貨申請時，服務人員應及時處理，并按相關規(guī)定進行商品退換貨；不能退換貨的商品

應告知其理由。

投訴處理

7.5.1基本要求及處理依據(jù)

按GB/T40105—2021中6.3執(zhí)行。

7.5.2服務質量投訴處理

7.5.2.1應滿足消費者的服務需求，當消費者提出的解決方式超出服務人員權限時，應及時上報。

7.5.2.2未能及時解決的投訴，應在接到投訴后的24h內將投訴解決方案反饋給消費者。

7.5.3爭議處理

7.5.3.1服務人員接到爭議處理請求時，應了解事件經(jīng)過，核實爭議內容的真實性。

7.5.3.2服務人員應依據(jù)相關規(guī)定、平臺規(guī)則、舉證內容等協(xié)調雙方就爭議問題達成一致，督促雙方

按協(xié)調結果執(zhí)行；對于不能達成一致處理意見的爭議問題，應給出明確的后續(xù)爭議解決途徑，如仲裁等。

糾紛處理

7.6.1商品質量糾紛處理

7.6.1.1對于商品質量問題的糾紛，服務人員應及時受理并積極給出合理性建議。

7.6.1.2需對退回商品進行質量檢測時，可將商品送至第三方檢測機構進行檢測。

7.6.1.3服務人員應安撫消費者，并依據(jù)消費者需求與相關規(guī)定提供售后技術服務、退換貨服務等，

并承擔運輸?shù)缺匾M用。

7.6.1.4消費者申請退款時，服務人員應根據(jù)相關規(guī)定進行賠付。

7.6.2糾紛調解

按GB/T40105—2021中6.2執(zhí)行。

8評價與改進

服務評價

8.1.1評價內容

評價內容為第4章～第7章規(guī)定的內容。

8.1.2評價方式

應采取消費者評價、第三方評價等多種評價方式進行滿意度評價，按GB/T19038、GB/T19039的規(guī)

定進行。

信用評價

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T/CA