《電子商務(wù)客服實務(wù)》課件-第8章 ITMC網(wǎng)店客戶服務(wù)實訓(xùn)系統(tǒng)介紹

網(wǎng)店客服第08章

ITMC網(wǎng)店客戶服務(wù)

實訓(xùn)系統(tǒng)介紹8.1進入系統(tǒng)頁面8.2查看試卷背景材料和添加快捷回復(fù)8.3開始答題8.4疑難解答8.1進入系統(tǒng)頁面3在瀏覽器地址欄中直接輸入指定網(wǎng)址http://***.***.***.***/im，進入系統(tǒng)的登錄界面，如圖所示。其中***.***.***.***表示安裝系統(tǒng)的服務(wù)器地址，im表示是網(wǎng)店客戶服務(wù)系統(tǒng)。在“用戶登錄”界面單擊“歡迎登錄”按鈕，在打開的頁面中輸入用戶名和密碼，然后單擊“登錄”按鈕進入系統(tǒng)。8.1進入系統(tǒng)頁面8.2查看試卷背景材料和添加快捷回復(fù)8.4疑難解答8.3開始答題8.2.1查看試卷背景材料5試卷背景材料主要包括背景材料、商品種類和店鋪服務(wù)3部分內(nèi)容。背景材料主要介紹企業(yè)和店鋪的基本信息；商品種類主要包括商品介紹、商品參數(shù)和商品賣點，一套客服試題一般包括四五種商品；店鋪服務(wù)包括商品、發(fā)票、快遞、退換和售后服務(wù)等內(nèi)容。8.2.2添加快捷回復(fù)61.復(fù)制回復(fù)內(nèi)容在試卷背景材料后面有常見問題解答。常見問題解答是系統(tǒng)用戶提出的問題，并提供了標準答案，一般有50道題，涵蓋了試卷背景材料中的所有商品。添加快捷回復(fù)時，首先選則要回復(fù)的內(nèi)容，然后在鍵盤上按【Ctrl+C】組合鍵復(fù)制所選內(nèi)容，或單擊鼠標右鍵，在彈出的快捷菜單中選擇“復(fù)制”命令，將問題的答案復(fù)制到剪貼板中。在選擇回復(fù)內(nèi)容時，一定要注意不能多任何字符也不能少任何字符，否則系統(tǒng)都會判為錯誤答案。8.2.2添加快捷回復(fù)72.?設(shè)置并保存快捷回復(fù)1登錄比賽系統(tǒng)后，單擊“快捷回復(fù)”按鈕，打開快捷回復(fù)對話框。在快捷消息內(nèi)容文本框中單擊定位插入點，按“Ctrl+V”組合鍵，將剪貼板中的答案粘貼到快捷消息內(nèi)容文本框中。2粘貼快捷消息內(nèi)容后，單擊“保存”按鈕保存快捷回復(fù)的答案，重復(fù)上述步驟，設(shè)置其他問題的快捷回復(fù)。8.1進入系統(tǒng)頁面8.2查看試卷背景材料和添加快捷回復(fù)8.3開始答題8.4疑難解答8.3.1打開交談對話框9始答題后，頁面右側(cè)會隨機顯示顧客，雙擊閃爍顧客的頭像或文字，打開交談對話框，在其中可以看到顧客提出的問題。8.3.2回復(fù)顧客消息101.在規(guī)定時間內(nèi)回答對問題系統(tǒng)規(guī)定回答顧客問題時間為120s（秒），在規(guī)定的時間內(nèi)答對問題，系統(tǒng)得分為1，顧客會繼續(xù)后面問題的提問。2.在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)錯誤如果考生在規(guī)定時間內(nèi)回答顧客提問錯誤，則系統(tǒng)會自動判定分數(shù)為0分，并提示該顧客早就離開了，即考生無法回答該顧客之后的問題。8.3.2回復(fù)顧客消息113.回答問題超時從顧客閃爍開始計時，若超過120s回答，無論答案正確與否，系統(tǒng)都會自動判定分數(shù)為0分，并提示顧客早就離開了，該顧客將不會繼續(xù)后面問題的提問。8.1進入系統(tǒng)頁面8.2查看試卷背景材料和添加快捷回復(fù)8.3開始答題8.4疑難解答8.4.1回復(fù)消息模擬13聊天互動及客戶問題處理訓(xùn)練8.4.2售后客服模擬14售后問題處理訓(xùn)練8.4.