2024年景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度模版（3篇）

2024年景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度模版景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度一、概述1.1目的為提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，滿足游客多元化需求，促進(jìn)景區(qū)健康、可持續(xù)發(fā)展，特制定本制度。1.2適用范圍本制度適用于全國(guó)范圍內(nèi)各級(jí)別景區(qū)，包括但不限于國(guó)家級(jí)、省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)等。1.3定義與縮略語(yǔ)景區(qū)：依據(jù)《旅游法》規(guī)定，指提供自然景點(diǎn)、自然保護(hù)區(qū)、風(fēng)景名勝區(qū)、文物古跡、海灘、山區(qū)、森林、草地、內(nèi)陸湖泊等旅游資源，供游客參觀、觀光、休閑、度假、娛樂(lè)的區(qū)域。游客：指前往景區(qū)進(jìn)行各類旅游活動(dòng)的個(gè)人或團(tuán)體。服務(wù)質(zhì)量：指景區(qū)為游客提供的各項(xiàng)服務(wù)所達(dá)到的滿意程度。服務(wù)質(zhì)量評(píng)定：指定期對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估與評(píng)價(jià)的活動(dòng)。二、評(píng)定體系2.1評(píng)定指標(biāo)游客滿意度：通過(guò)游客調(diào)查、投訴處理等方式評(píng)估游客對(duì)景區(qū)服務(wù)的滿意程度。服務(wù)設(shè)施：考察服務(wù)設(shè)施的完備性、維護(hù)狀況，包括衛(wèi)生間、停車場(chǎng)、餐飲設(shè)施、休息區(qū)等。服務(wù)態(tài)度：評(píng)價(jià)景區(qū)員工的服務(wù)態(tài)度及專業(yè)水平，涵蓋接待、導(dǎo)游、安全員等崗位。安全管理：評(píng)估景區(qū)的安全管理措施、應(yīng)急響應(yīng)能力，包括安全設(shè)施、應(yīng)急演練等方面。2.2評(píng)定方法定期評(píng)估：每年定期組織對(duì)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)估，評(píng)估結(jié)果作為管理績(jī)效考核的重要依據(jù)。臨時(shí)評(píng)估：針對(duì)重大事件或突發(fā)情況，及時(shí)組織臨時(shí)評(píng)估，確保問(wèn)題得到迅速發(fā)現(xiàn)并有效解決。2.3評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)景區(qū)類型、等級(jí)、規(guī)模等因素制定，確保標(biāo)準(zhǔn)既具客觀性又具可行性。三、評(píng)定程序3.1規(guī)劃評(píng)定制定評(píng)定計(jì)劃：年初明確評(píng)估對(duì)象、時(shí)間安排等。建立評(píng)定組織：成立專門組織負(fù)責(zé)評(píng)定工作。編制評(píng)定方案：依據(jù)評(píng)定指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，制定詳細(xì)評(píng)定方案。3.2實(shí)施評(píng)定數(shù)據(jù)收集：廣泛收集游客調(diào)查結(jié)果、投訴處理情況、服務(wù)設(shè)施檢查記錄等數(shù)據(jù)。監(jiān)測(cè)評(píng)估：對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析評(píng)估，形成評(píng)估報(bào)告。反饋評(píng)估結(jié)果：將評(píng)估報(bào)告及時(shí)反饋給景區(qū)管理部門，指導(dǎo)其改進(jìn)服務(wù)。3.3改進(jìn)措施景區(qū)管理部門根據(jù)評(píng)估結(jié)果制定改進(jìn)措施和計(jì)劃，并跟蹤實(shí)施效果。3.4監(jiān)督檢查對(duì)景區(qū)的改進(jìn)措施進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保改進(jìn)工作得到有效落實(shí)。四、評(píng)定結(jié)果4.1評(píng)定等級(jí)根據(jù)評(píng)估結(jié)果確定評(píng)定等級(jí)（如優(yōu)秀、良好、一般、較差等），并提出針對(duì)性改進(jìn)建議。4.2獎(jiǎng)懲措施對(duì)優(yōu)秀景區(qū)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)較差景區(qū)給予警示和相應(yīng)處罰。4.3公開通報(bào)公開通報(bào)評(píng)定結(jié)果，增強(qiáng)透明度，接受社會(huì)監(jiān)督。4.4績(jī)效考核將評(píng)定結(jié)果納入景區(qū)管理部門績(jī)效考核體系，作為薪酬激勵(lì)和晉升評(píng)定的依據(jù)。五、文件管理5.1文件編號(hào)本制度編號(hào)為XQFWPDGL-____。5.2文件發(fā)放由景區(qū)管理部門負(fù)責(zé)發(fā)放和管理本制度，確保各崗位人員熟悉并遵守其內(nèi)容。5.3文件修訂本制度的修訂需經(jīng)景區(qū)管理部門審批后重新編號(hào)發(fā)布。六、審批與實(shí)施6.1審批本制度由景區(qū)管理部門審批通過(guò)，流程包括制定部門審批和總經(jīng)理審批。6.2實(shí)施與培訓(xùn)由景區(qū)管理部門負(fù)責(zé)制度實(shí)施并組織相關(guān)培訓(xùn)，確保各崗位人員理解和執(zhí)行本制度。6.3監(jiān)督與檢查景區(qū)管理部門對(duì)本制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時(shí)糾正問(wèn)題并采取措施。七、附則7.1生效日期本制度自批準(zhǔn)之日起生效，并作為景區(qū)管理的重要依據(jù)。7.2修改與通知本制度的修改需經(jīng)審批后重新發(fā)布并通知相關(guān)崗位人員。7.3反饋與建議歡迎對(duì)本制度提出疑問(wèn)或建議，以便景區(qū)管理部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和完善。2024年景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度模版（二）景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度參考一、背景與意義隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展和人民生活品質(zhì)的顯著提升，旅游業(yè)已躍升為全球范圍內(nèi)極具影響力的產(chǎn)業(yè)之一。作為旅游業(yè)的基石，景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量不僅直接關(guān)系到游客的滿意度，更對(duì)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展具有深遠(yuǎn)影響。因此，構(gòu)建并實(shí)施一套科學(xué)、系統(tǒng)的景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度，對(duì)于提升景區(qū)服務(wù)品質(zhì)、推動(dòng)旅游業(yè)穩(wěn)健前行，具有不可估量的重要意義。二、評(píng)定體系的構(gòu)建1.評(píng)定內(nèi)容與指標(biāo)服務(wù)態(tài)度：涵蓋問(wèn)候禮儀、服務(wù)態(tài)度等方面，確保游客感受到溫馨與尊重。服務(wù)專業(yè)性：涉及導(dǎo)游能力、接待水平及安全預(yù)防措施等，保障游客獲得專業(yè)、安心的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)效率：關(guān)注入園、排隊(duì)及手續(xù)辦理等環(huán)節(jié)的耗時(shí)，提升游客游覽的便捷性。環(huán)境質(zhì)量：評(píng)估景區(qū)整潔度及設(shè)施設(shè)備的完好狀況，營(yíng)造舒適宜人的游覽環(huán)境。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)符合度：確保景區(qū)在安全、服務(wù)、環(huán)境等方面均達(dá)到或超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.評(píng)定方法與程序組建評(píng)定委員會(huì)：匯聚景區(qū)管理部門、旅行社及游客代表等多方力量，共同負(fù)責(zé)評(píng)定工作的組織與執(zhí)行。實(shí)施隨機(jī)抽樣調(diào)查：每年通過(guò)匿名方式，隨機(jī)抽取一定數(shù)量的游客進(jìn)行滿意度調(diào)查，以獲取客觀真實(shí)的反饋。開展定期現(xiàn)場(chǎng)檢查：對(duì)景區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察，全面評(píng)估其服務(wù)質(zhì)量及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)符合情況。建立問(wèn)題反饋機(jī)制：設(shè)立游客意見(jiàn)箱，及時(shí)收集并處理游客的意見(jiàn)與建議，推動(dòng)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。三、評(píng)定結(jié)果的公示與獎(jiǎng)懲機(jī)制1.公示機(jī)制在景區(qū)官方網(wǎng)站、主流媒體等平臺(tái)上公布評(píng)定結(jié)果，增強(qiáng)評(píng)定工作的透明度與公信力。通過(guò)景區(qū)內(nèi)的告示牌、宣傳資料等渠道，向游客展示評(píng)定結(jié)果，引導(dǎo)其選擇服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異的景區(qū)。2.獎(jiǎng)懲機(jī)制對(duì)表現(xiàn)突出的景區(qū)給予表彰與獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)其持續(xù)保持并提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)評(píng)定結(jié)果不佳的景區(qū)提出整改要求，并視情況給予警告、罰款等處罰措施；對(duì)嚴(yán)重違規(guī)者，可依法采取暫停營(yíng)業(yè)等行政處罰。四、持續(xù)改進(jìn)與提升服務(wù)質(zhì)量的機(jī)制1.建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制對(duì)評(píng)定結(jié)果欠佳的景區(qū)實(shí)施跟蹤督導(dǎo)，確保其整改到位并持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)上年度評(píng)定優(yōu)秀的景區(qū)進(jìn)行再評(píng)估，確保其持續(xù)保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。2.加強(qiáng)人員培訓(xùn)強(qiáng)化景區(qū)員工的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提升其業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平。定期組織培訓(xùn)與交流活動(dòng)，激發(fā)員工的服務(wù)熱情與創(chuàng)新思維。3.完善監(jiān)督機(jī)制加強(qiáng)對(duì)評(píng)定工作的監(jiān)管力度，確保評(píng)定結(jié)果的公正性與準(zhǔn)確性。暢通投訴與監(jiān)督舉報(bào)渠道，及時(shí)響應(yīng)游客關(guān)切并為其維權(quán)提供有力支持。五、法律法規(guī)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)1.法律法規(guī)確保景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)與政策要求。對(duì)違反法律法規(guī)的景區(qū)依法進(jìn)行嚴(yán)肅處理與懲處。2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)借鑒國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，制定并完善景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。定期對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂與更新以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)與新要求。構(gòu)建并實(shí)施景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度是提升景區(qū)服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展的重要舉措。通過(guò)公示與獎(jiǎng)懲機(jī)制的引入以及持續(xù)改進(jìn)與監(jiān)督機(jī)制的完善將有效激勵(lì)景區(qū)不斷提升服務(wù)質(zhì)量并保障游客的合法權(quán)益。同時(shí)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)指導(dǎo)也將為景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定提供堅(jiān)實(shí)的理論依據(jù)與實(shí)踐指導(dǎo)。2024年景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度模版（三）第一章總則第一條為規(guī)范景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估管理工作，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)游客的滿意度，特制定本規(guī)定。第二條本規(guī)定適用于各類旅游景區(qū)，包括自然保護(hù)區(qū)、文化遺址、主題公園等。第三條評(píng)估內(nèi)容涵蓋景區(qū)的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品質(zhì)等多個(gè)方面。第四條旅游行政管理部門負(fù)責(zé)組織和監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估工作，而景區(qū)管理機(jī)構(gòu)則負(fù)責(zé)具體執(zhí)行。第五條評(píng)估結(jié)果將作為景區(qū)等級(jí)劃分的重要參考，并向公眾公開。第二章評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)第六條景區(qū)設(shè)施設(shè)備的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：1.五星級(jí)：設(shè)施設(shè)備先進(jìn)且齊全，提供高品質(zhì)的游覽、住宿、餐飲等服務(wù)。2.四星級(jí)：設(shè)施設(shè)備完善，能滿足游客的基本需求，提供細(xì)分服務(wù)。3.三星級(jí)：設(shè)施設(shè)備普遍齊全，基本滿足游客需求。4.二星級(jí)：設(shè)施設(shè)備基礎(chǔ)，存在一定的落后性。5.一星級(jí)：設(shè)施設(shè)備簡(jiǎn)陋，難以滿足游客需求。第七條服務(wù)態(tài)度的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：1.五星級(jí)：?jiǎn)T工熱情有禮，主動(dòng)服務(wù)，能有效解決游客問(wèn)題和需求。2.四星級(jí)：?jiǎn)T工態(tài)度友好，服務(wù)熱情，能滿足基本需求。3.三星級(jí)：?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度一般，提供基本服務(wù)。4.二星級(jí)：?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度不佳，解決問(wèn)題能力有限。5.一星級(jí)：?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度惡劣，無(wú)法提供滿意服務(wù)。第八條服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：1.五星級(jí)：服務(wù)質(zhì)量卓越，游客滿意度高。2.四星級(jí)：服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良，游客滿意度較好。3.三星級(jí)：服務(wù)質(zhì)量一般，游客滿意度一般。4.二星級(jí)：服務(wù)質(zhì)量較差，游客滿意度低。5.一星級(jí)：服務(wù)質(zhì)量極差，游客滿意度非常低。第三章評(píng)估流程第九條服務(wù)質(zhì)量評(píng)估采用線上與線下結(jié)合的方式進(jìn)行。第十條線上評(píng)估主要包括評(píng)價(jià)問(wèn)卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)投訴處理等，由旅游行政管理部門負(fù)責(zé)。第十一條線下評(píng)估由專業(yè)評(píng)估組實(shí)地進(jìn)行，主要檢查設(shè)施設(shè)備、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。第十二條實(shí)地評(píng)估內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備檢查、游客訪談、員工服務(wù)質(zhì)量考核等。第十三條服務(wù)質(zhì)量評(píng)估每年進(jìn)行一次，評(píng)估結(jié)果作為服務(wù)質(zhì)量等級(jí)劃分的依據(jù)。第四章評(píng)估結(jié)果處理第十四條評(píng)估結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、一般、較差、差五個(gè)等級(jí)，由旅游行政管理部門公示。第十五條優(yōu)秀的景區(qū)將獲得表彰，良好的景區(qū)保持現(xiàn)有狀態(tài)，一般的景區(qū)需改進(jìn)，較差的景區(qū)需整改，差的景區(qū)將受到處罰。第十六條景區(qū)管理機(jī)構(gòu)需及時(shí)整改，提升服務(wù)質(zhì)量，并報(bào)告整改進(jìn)度。第十七條評(píng)估結(jié)果將作為景區(qū)等級(jí)劃分的重要依據(jù)，高等級(jí)景區(qū)將獲得更多資源和政策支持。第五章監(jiān)督與管理第十八條旅游行政