《零工經(jīng)濟(jì)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展服務(wù)規(guī)范》

OICS03.120.10

CCSA00

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CASMESXX—2023

零工經(jīng)濟(jì)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展服務(wù)規(guī)范

Specificationforhigh-qualitydevelopmentofgigeconomycompanies

（征求意見稿）

2023-XX-XX發(fā)布2023-XX-XX實(shí)施

中國(guó)中小企業(yè)協(xié)會(huì)??發(fā)布

T/CASMESXX—2023

零工經(jīng)濟(jì)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了零工經(jīng)濟(jì)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展服務(wù)規(guī)范的基本原則、基本要求、業(yè)務(wù)能力要求、服務(wù)流程

要求和服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于指導(dǎo)零工經(jīng)濟(jì)企業(yè)的服務(wù)管理，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的目的。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19000—2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T29187—2012品牌評(píng)價(jià)品牌價(jià)值評(píng)價(jià)要求

GB/T24421—2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南

DB12/T926—2020共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)靈活就業(yè)人員互聯(lián)網(wǎng)管理與服務(wù)指南

DB43/T2287—2022共享經(jīng)濟(jì)靈活用工服務(wù)平臺(tái)管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

GB/T19000—2016、GB/T29187—2012及GB/T24421—2009界定的術(shù)語和定義適用于本文件。

零工經(jīng)濟(jì)gigeconomy

以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為基礎(chǔ)，以獨(dú)立自主且有特定能力的勞動(dòng)者為主體，以碎片化任務(wù)為工作內(nèi)容，工作時(shí)

間、地點(diǎn)、方式靈活，最大程度實(shí)現(xiàn)供需匹配的新興經(jīng)濟(jì)模式。

零工經(jīng)濟(jì)企業(yè)（簡(jiǎn)稱：企業(yè)）gigeconomycompany

提供用工需求發(fā)布、零工合作關(guān)系建立、零工服務(wù)保障（需求方和服務(wù)方），實(shí)現(xiàn)滿足需求方需求

和服務(wù)方需求并滿足人員就業(yè)、用工保障等社會(huì)責(zé)任的平臺(tái)機(jī)構(gòu)。

零工經(jīng)濟(jì)服務(wù)商（簡(jiǎn)稱：服務(wù)商）gigeconomyserviceprovider

為零工經(jīng)濟(jì)企業(yè)提供業(yè)務(wù)場(chǎng)景中各環(huán)節(jié)專業(yè)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，包含不限于用工關(guān)系的確認(rèn)和建立，人員

招募及管理、人員培訓(xùn)、費(fèi)用結(jié)算及繳稅代辦、零工保障等多環(huán)節(jié)服務(wù)，零工經(jīng)濟(jì)企業(yè)可根據(jù)業(yè)務(wù)實(shí)際

和需求情況靈活選擇服務(wù)范疇。

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企業(yè)客戶enterpriseclient

使用共享經(jīng)濟(jì)零工經(jīng)濟(jì)企業(yè)提供服務(wù)的零工服務(wù)的企業(yè)。

個(gè)人客戶individualclient

使用共享經(jīng)濟(jì)零工經(jīng)濟(jì)企業(yè)提供服務(wù)的零工服務(wù)的個(gè)人。

零工人員thegigworker

自我雇傭并以個(gè)人身份從事合法合規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的具備民事行為能力的市場(chǎng)主體，在零工經(jīng)濟(jì)企

業(yè)提供的業(yè)務(wù)平臺(tái)或服務(wù)機(jī)構(gòu)中和發(fā)布任務(wù)需求的企業(yè)客戶或個(gè)人客戶建立承攬關(guān)系，并提供相關(guān)服務(wù)。

個(gè)人信息personalinformation

以電子或者其他方式記錄的能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別特定自然人身份或者反應(yīng)特定自然

人活動(dòng)情況的各種信息。

注：個(gè)人信息包括姓名、出生日期、身份證件號(hào)碼、個(gè)人生物識(shí)別信息、住址、通信通訊聯(lián)系方式、通信記錄和內(nèi)

容、賬號(hào)密碼、財(cái)產(chǎn)信息、征信信息、行蹤軌跡、住宿信息、健康生理信息、交易信息等。

4基本原則

企業(yè)除了應(yīng)遵守GB/T19000和GB/T24421的相關(guān)規(guī)定外，還應(yīng)遵守以下原則：

a)客觀性原則，服務(wù)規(guī)范要求應(yīng)針對(duì)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)和市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行制定和設(shè)計(jì)，以創(chuàng)新為動(dòng)

力，滿足客戶和相關(guān)方的需求和期望，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

b)系統(tǒng)性原則，企業(yè)的服務(wù)規(guī)范要求應(yīng)相對(duì)獨(dú)立，又互為補(bǔ)充，形成一個(gè)完整的體系，多方位、

多角度、系統(tǒng)性的提升企業(yè)服務(wù)水平；

c)可操作原則，企業(yè)的服務(wù)規(guī)范要求應(yīng)具有實(shí)用性和可行性，相關(guān)要素可采集、可量化，便于

操作和實(shí)施。

5基本要求

主體要求

企業(yè)應(yīng)滿足以下要求：

a)應(yīng)為中國(guó)大陸地區(qū)注冊(cè)的有效運(yùn)營(yíng)的企業(yè)或組織，具有獨(dú)立的法人資格，運(yùn)營(yíng)和財(cái)務(wù)狀況良

好，穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)滿一年以上；

b)具有從事主營(yíng)業(yè)務(wù)及相應(yīng)企業(yè)服務(wù)等業(yè)務(wù)所需的技術(shù)裝備和經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；

c)具有有效的服務(wù)活動(dòng)所需要的相關(guān)資質(zhì)或者滿足資質(zhì)要求的標(biāo)準(zhǔn)條件；

d)法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。

規(guī)模要求

企業(yè)規(guī)模要求包括但不限于以下方面：

a)有3名或以上的專職工作人員；

b)有開展業(yè)務(wù)必備的固定場(chǎng)所、辦公設(shè)施和一定數(shù)額的開辦資金；

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c)以核心關(guān)鍵服務(wù)能力為基礎(chǔ)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

信用要求

企業(yè)的信用要求包括但不限于以下方面：

a)應(yīng)積極開展誠(chéng)信體系建設(shè)；

b)通過征信服務(wù)系統(tǒng)，出具法人代表人及主要人員的信用報(bào)告，無失信信息。

6業(yè)務(wù)能力要求

零工場(chǎng)景管理

企業(yè)應(yīng)具備零工場(chǎng)景的定義、建立及維護(hù)能力，包括但不限于以下方面：

a)提供零工任務(wù)的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)和有效的管理系統(tǒng)或機(jī)制；

b)提供零工任務(wù)的服務(wù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)應(yīng)計(jì)費(fèi)規(guī)則；

c)提供零工人員的招募、培訓(xùn)、考核等管理機(jī)制；

d)提供零工人員的費(fèi)用發(fā)放規(guī)則和對(duì)應(yīng)的計(jì)價(jià)及考評(píng)規(guī)則及機(jī)制。

客戶服務(wù)保障管理

企業(yè)應(yīng)具備面向零工企業(yè)客戶和零工個(gè)人客戶的服務(wù)保障機(jī)制，包括但不限于以下方面：

a)對(duì)零工服務(wù)驗(yàn)收規(guī)則及服務(wù)考核機(jī)制；

b)建立對(duì)應(yīng)的服務(wù)評(píng)價(jià)體系并進(jìn)行培訓(xùn)、宣貫和公示；

c)根據(jù)服務(wù)類型的不同，建立對(duì)應(yīng)的服務(wù)安全機(jī)制，包括不限于客戶的人身安全、業(yè)務(wù)安全、

服務(wù)安全、信息安全、數(shù)據(jù)安全等。

零工人員保障管理

企業(yè)應(yīng)具備對(duì)零工人員的保障機(jī)制，包括但不限于以下方面：

a)針對(duì)零工人員的勞動(dòng)收益的保障機(jī)制和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

b)針對(duì)零工人員的各級(jí)別社會(huì)保險(xiǎn)的咨詢、代理及購(gòu)買服務(wù)能力；

c)針對(duì)零工勞動(dòng)安全的服務(wù)能力和保障機(jī)制。

信息及系統(tǒng)安全

企業(yè)應(yīng)具備對(duì)零工經(jīng)濟(jì)活動(dòng)過程中的信息安全、數(shù)據(jù)安全和系統(tǒng)安全的保障機(jī)制和管理能力，包括

但不限于以下方面：

a)對(duì)于零工業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境安全，包括不限于自有IDC機(jī)房環(huán)境管理、云計(jì)算環(huán)境管理的安

全機(jī)制和保障能力；

b)對(duì)于敏感信息的安全機(jī)制和保障能力；

c)對(duì)于人機(jī)交互方面的安全機(jī)制和保障能力，包括不限于登錄鑒權(quán)、重要操作環(huán)節(jié)及重要事項(xiàng)

通知等方面。

促進(jìn)就業(yè)及社會(huì)責(zé)任承擔(dān)

企業(yè)宜滿足零工經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，以及促進(jìn)零工就業(yè)所帶來的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值，包

括但不限于以下方面：

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a)促進(jìn)更多就業(yè)崗位；

b)促進(jìn)零工經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)發(fā)展和零工市場(chǎng)的不斷升級(jí)。

7服務(wù)流程要求

服務(wù)規(guī)范要求

企業(yè)為滿足客戶需求，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的環(huán)節(jié)、類別等屬性而規(guī)定的特性要求，特性要求是定量的或

定性的。服務(wù)規(guī)范應(yīng)從功能性、安全性、時(shí)間性、體驗(yàn)性、經(jīng)濟(jì)性等五個(gè)方面對(duì)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要

求進(jìn)行規(guī)范，包括但不限于：

a)接待、受理服務(wù)要求；

b)服務(wù)組織、實(shí)施要求；

c)服務(wù)驗(yàn)收與結(jié)算要求；

d)售后服務(wù)要求。

服務(wù)提供規(guī)范要求

企業(yè)在提供服務(wù)過程中，對(duì)服務(wù)提供過程的要求、提供的方法、程序制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：

a)提供服務(wù)的方法和手段，如服務(wù)提供過程中所要求的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的配備數(shù)量和結(jié)構(gòu)；

b)服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范、工作內(nèi)容和輸入輸出要求；

c)服務(wù)的溝通與確認(rèn)要求；

d)預(yù)防性措施的要求及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)質(zhì)量控制要求

企業(yè)的服務(wù)過程中，識(shí)別、分析對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制而收集、制定的標(biāo)

準(zhǔn)，包括但不限于：

a)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法，控制措施標(biāo)準(zhǔn)；

b)對(duì)服務(wù)投訴的提交機(jī)制和處理流程標(biāo)準(zhǔn)；

c)對(duì)不合格服務(wù)的糾正與管理，如分析、識(shí)別、評(píng)審和處置等控制辦法。

8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

服務(wù)評(píng)價(jià)

企業(yè)應(yīng)按照GB/T19000的要求建立服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，包括但不限于：

a)服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)；

b)服務(wù)使用過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)監(jiān)督管理；

c)對(duì)投訴處理過程、結(jié)果評(píng)價(jià)；

d)設(shè)立完善的服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系。

服務(wù)改進(jìn)

企業(yè)應(yīng)按照GB/T19000的要求持續(xù)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)與優(yōu)化，包括但不限于：

a)服務(wù)處理過程的有效性和效率；

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