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文檔簡介
2024年客戶服務管理員(三級/高級工)技能鑒定考試題庫-上
(單選、多選題匯總)
一'單選題
1.品牌差異很大,客戶低度卷入的購買行為類型是()。
A、復雜的購買行為
B、減少失調(diào)的購買行為
C、尋求變化的購買行為
D、習慣性的購買行為
答案:C
2.《公民道德建設實施綱要》所提出的職業(yè)道德的“五項要求”是0。
A、愛國守法,明禮誠信,團結友善,勤儉自強,敬業(yè)奉獻
B、愛崗敬業(yè),誠實守信,辦事公道服務群眾,奉獻社會
C、遵紀守法,文明禮貌,崇尚科學,艱苦樸素,服務人民
D、熱愛集體,以人為本,守土有責,勤勞勇敢,開拓創(chuàng)新
答案:B
3.企業(yè)市場調(diào)查所得到的客戶信息資料可以分為原始資料和0o
A、二手資料
B、機密資料
C、個體資料
D、行業(yè)資料
答案:A
4.技術質(zhì)量是指服務本身的質(zhì)量標準、環(huán)境條件、網(wǎng)點設置、服務設備以及服務
項目、服務時間等是否適應和方便。的需要。
A、客戶服務人員
B、客戶服務管理人員
C、客戶
D、客戶服務監(jiān)督人員
答案:C
5.員工客戶服務內(nèi)部質(zhì)量的特點,下列說法錯誤的是()。
A、主觀性強
B、難以評估
C、管理成本高
D、容易測量
答案:D
6.《消費者權利保護法》是()實施的。
Ax1993年10月31日
Bx1993年1月1日
C、1994年10月31日
D、1994年1月1日
答案:D
7.心理過程不包括()。
A、認識
B、情感
C、意志
D、能力
答案:D
8.我國社會主義道德建設的原則是()。
A、集體主義
B、人道主義
C、功利主義
D、合理利已主義
答案:A
9.以下不是市場細分應當遵循的原則是()。
A、全面性原則
B、可衡量性原則
C、可占據(jù)性原則
D、可接近性原則
答案:A
10.以下不屬于電梯禮儀規(guī)范的是()。
A、送客戶進入電梯時,先進入電梯并用手按住“開門”按鈕
B、送客戶走出電梯時,先走出電梯并用手按住“開門”按鈕
C、電梯內(nèi)有外人或其他同事在時,跟客戶進行寒暄
D、電梯內(nèi)盡量側身面對客戶
答案:B
11.某公司對外承諾3天內(nèi)上門安裝電器,但實際上有時會超過3天,使客戶失
望和憤怒。這是()造成的。
A、服務質(zhì)量標準與服務人員提供服務之間差距
B、服務與外部溝通之間差異
C、客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距
D、企業(yè)認識的服務與客戶期望的服務之間產(chǎn)生差異
答案:B
12.下面對于需求理解有誤的是()。
A、個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)
B、是機體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映
C、是機體延續(xù)和發(fā)展生命對所必需的客觀事物的欲求的反映
D、是一種生活習性
答案:D
13.以下關于突發(fā)事件的敘述中不正確的是()。
A、發(fā)生前沒有通知和預兆
B、具有不確定性
C、只要事前準備完善,就不會發(fā)生突發(fā)事件
D、對生產(chǎn)和服務有一定破壞力和影響力
答案:C
14.當總體調(diào)查對象多且分布面廣時比較適合采用的調(diào)查方式是()。
A、普查
B、抽樣調(diào)查
C、典型調(diào)查
D、隨意調(diào)查
答案:B
15.客戶投訴專員主要負責以下()工作。
A、對企業(yè)的客戶資源進行統(tǒng)計分析
B、維護客戶關系
C、對大客戶進行定期回訪
D、客戶退換貨手續(xù)的辦理
答案:D
16.客戶可以分為經(jīng)濟型客戶、道德型客戶、個性化客戶和方便型客戶,這是從()
角度對客戶進行的分類。
A、營銷
B、管理
C、交易進展狀況
D、交易情況
答案:A
17.客人來訪時,我們要為客人打開房門,當房門向外開時0。
A、客人先進
B、我們先進
C、同時進
D、隨便誰先進都可以
答案:A
18.對客戶資料進行有效管理的卡片是0。
A、客戶資料卡
B、客戶管理卡
C、客戶等級分類表
D、客戶投訴記錄表
答案:B
19.下列方法中微笑的練習方式包括()。
A、情景熏陶法
B、情緒記憶法
C、發(fā)音練習法
D、以上都是
答案:D
20.以下對客戶及客戶服務理解不正確的是()。
A、客戶服務就是為企業(yè)的客戶提供他們想要的服務,維護企業(yè)與客戶間的關系
B、客戶服務是指為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動,企業(yè)所
能做的一切工作
C、客戶是指一群具有消費能力或消費潛力的人,是產(chǎn)品或服務的使用者或接受
者。
D、客戶服務指的是售后服務
答案:D
21.逐戶尋訪法的缺點是0。
A、訪問的范圍廣,涉及客戶廣
B、節(jié)約人力'物力和財力
G盲目性
D、降低成本
答案:C
22.人的某一需求得到滿足后,新的需求會被激活是指需求的Oo
A、連續(xù)性
B、相對滿足性
C、發(fā)展性
D、指向性
答案:C
23.職業(yè)道德的基本要素不包括0。
A、職業(yè)理想
B、職業(yè)義務
C、職業(yè)紀律
D、職業(yè)道德
答案:D
24.男性消費者購買動機一般0。
A、形成緩慢
B、主動性多于被動性
C、感情色彩比較少
D、購買范圍廣、能力強
答案:C
25.()是指安撫客戶的不滿情緒。
A、解釋回訪
B、情感回訪
C、調(diào)解回訪
D、服務回訪
答案:C
26.優(yōu)質(zhì)服務主要能給服務人員帶來()好處。
A、良好的同事關系
B、金錢的積累
C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升
D、個人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展
答案:C
27.我國《合同法》對要約生效的時間采取()。
A、發(fā)信主義
B、到達主義
C、了解主義
D、以上答案都不對
答案:B
28.企業(yè)進行客戶互動管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù),企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性
可以不包括()。
A、行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性
B、企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性
C、技術水平的數(shù)據(jù)完整性
D、客戶水平的數(shù)據(jù)完整性
答案:C
29.以下不屬于客戶服務質(zhì)量管理特點的是()。
A、主觀性強
B、難以評估
C、管理成本高
D、難以量化
答案:D
30.以下屬于對客戶服務人員的培訓內(nèi)容的是()。
A、財務知識
B、管理能力
C、服務技巧
D、銷售業(yè)務能力
答案:C
31.()的對企業(yè)客戶總量中各地區(qū)客戶分散程度、分布地區(qū)和各地區(qū)市場對企業(yè)
的重要程度的分析,是設計、調(diào)整服務和分散網(wǎng)絡的重要依據(jù)。
A、銷售構成分析
B、地區(qū)構成分析
C、銷售額構成分析
D、客戶構成分析
答案:B
32.以下關于電話回訪的說法中不正確的是()。
A、在電話回訪過程中,針對客戶不合理的部分,可以與客戶進行爭辯
B、客戶說話時,可以打斷客戶的講話
C、當時解答不了時,事后一定要及時給以回復
D、不要談及太多與業(yè)務無關的內(nèi)容
答案:A
33.推銷員介紹屬于信息外部來源中的是()。
A、個人來源
B、公共來源
C、商品來源
D、經(jīng)驗來源
答案:C
34,就勞動力的使用與報酬及相關事宜,與企業(yè)簽訂勞務合同的員工是0。
A、客戶服務員工
B、勞動合同工
C、勞務合同工
D、客戶服務代理員工
答案:C
35.以下不屬于企業(yè)內(nèi)部條件的是()。
A、產(chǎn)品質(zhì)量
B、服務能力
C、市場變化情況
D、生產(chǎn)能力
答案:C
36.“百挑不厭”的商業(yè)口號,體現(xiàn)了經(jīng)營者對消費者()的尊重和維護。
A、自主選擇權
B、人格尊嚴受尊重權
C、知請權
D、公平交易權
答案:A
37.記錄客戶信息的卡片是0。
A、客戶資料卡
B、客戶管理卡
C、客戶等級分類表
D、客戶投訴記錄表
答案:A
38.以下關于預防投訴的說法中不正確的是()。
A、提供優(yōu)良而安全的商品給客戶,是預防客戶投訴的基本條件
B、將客戶投訴消滅在未發(fā)生之前,這是企業(yè)對客戶投訴所持的最積極主動的態(tài)
度
C、企業(yè)應設立專門的產(chǎn)品質(zhì)量檢查機構,定期對企業(yè)產(chǎn)品進行檢查或抽查
D、做好客戶投訴處理工作,其目的就是減少客戶投訴的發(fā)生
答案:D
39.信息加工理論的理論假設前提是()。
A、人是經(jīng)濟的
B、人是社會的
C、人是理性的
D、人是復雜的
答案:C
40.通過測試衡量候選人所具備的對于履行應聘崗位職責所必須的知識是()。
A、認知能力測試
B、身體能力測試
C、業(yè)務知識測試
D、工作樣本測試
答案:C
41.()客戶希望被別人接收,并希望自己的問題在客戶服務人員的友好幫助下得
到解決。他們特別希望與客戶服務人員之間有著友好的關系。
A、和藹可親型
B、理智型
C、隨性型
D、直爽型
答案:A
42.客戶服務現(xiàn)場指導中的示范主要包括()。
A、工作標準的示范和工作步驟的示范
B、事件處理的示范和工作步驟的示范
C、客戶服務的示范和工作標準的示范
D、工作標準的示范和事件處理的示范
答案:D
43.()客戶善于觀察、行動謹慎,他們一般不太相信客戶服務人員的介紹,常常
三思而后行。
A、理智型
B、沉靜型
C、疑慮型
D、反抗型
答案:C
44.市場是指由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能夠以交換來滿足此欲望
和需求的潛在顧客構成,由此可知,市場的構成要素不包括0。
A、有某種需要和欲望的人
B、擁有使別人感興趣的資源
C、為滿足需要的購買能力
D、購買欲望
答案:B
45.客戶群體市場細分的依據(jù)是0。
A、競爭對手的強弱
B、消費者的需求差異
C、企業(yè)的核心競爭力
D、社會需求的差異
答案:B
46.()是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。
A、客戶對企業(yè)的利潤貢獻分析
B、客戶信用分析
C、構成分析
D、客戶行為習慣分析
答案:C
47.企業(yè)在制定服務價格策略時,需要考慮的因素不包含()。
A、合理的利潤率
B、投資回報
C、利潤最大化
D、服務質(zhì)量
答案:C
48.關于企業(yè)對客戶投訴處理進行系統(tǒng)管理的說法中不正確的是0。
A、要建立受理客戶投訴的渠道
B、制定客戶投訴的處理原則
C、所投訴事件處理完畢后,要及時銷毀,不留痕跡
D、由于服務人員的原因?qū)е碌目蛻敉对V,企業(yè)要及時通報
答案:C
49.一般購買動機指消費者為其生存與發(fā)展而進行的各種消費活動基礎上的普通
購買動機。以下不屬于消費者購買動機的代表性的是()。
A、求美
B、從眾
C、討論
D、求實
答案:C
50.()是客戶服務的組織者。
A、企業(yè)
B、生產(chǎn)部門
C、中間商
D、營銷部門
答案:A
51.()著眼于整體服務,采用傳統(tǒng)的方法,通過改善整個服務體系內(nèi)容的分工和
合作方式,優(yōu)化整個服務流程,從而提高服務效率,尋求服務質(zhì)量的保證。
A、提供服務標準化
B、服務流程標準化
C、服務標準化
D、客戶服務現(xiàn)場管理標準化
答案:B
52.在職務說明書制定時,以下注意事項描述錯誤的是()。
A、職務說明書需要長期固定不變
B、職務說明書要與業(yè)績衡量標準相對應
C、職務說明書完成后,需要經(jīng)常向員工提及,使其了解自己的崗位職責
D、制定的職務說明書中的各項任務可按關鍵程度排序
答案:A
53.以下不屬于二手資料來源的是()。
A、企業(yè)檔案
B、政府機關
C、商會
D、行業(yè)協(xié)會
答案:A
54.市場調(diào)查的方法按()劃分,可分為:調(diào)查會法、調(diào)查表法、詢問調(diào)查法、直
接觀察法、實驗調(diào)查法、建立商情通信網(wǎng)。
A、調(diào)查范圍
B、索取資料具體方式
C、時間連續(xù)性
D、調(diào)查方式
答案:B
55.在通常情況下,需求反映的是維持()平衡所需條件的缺失。
A、身體
B、心理
C、身心
D、狀態(tài)
答案:C
56.電話響鈴應在()聲內(nèi)接起。
Av1聲
B\2聲
C、3聲
D、5聲
答案:C
57.以下不屬于市場競爭調(diào)查內(nèi)容的是0。
A、競爭對手的數(shù)量和經(jīng)營規(guī)模
B、經(jīng)營商品的數(shù)量、品種、性能、包裝、交貨期限等
C、經(jīng)營策略和經(jīng)營手段
D、市場需求構成及變化趨勢
答案:D
58.下列關于職業(yè)道德敘述,錯誤的是()。
A、職業(yè)道德是人們在履行本職工作中所應遵循的行為規(guī)范和準則的總和
B、職業(yè)道德包括職業(yè)理想、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)責任、職業(yè)技能等方面
C、職業(yè)道德建設是職業(yè)化建設的要求
D、職業(yè)道德是社會公德、個人品德、家庭美德的最終體現(xiàn)
答案:D
59.()不是客戶服務人員的壓力主要來源。
A、服務失誤導致的投訴
B、超負荷工作
C、服務技能不足
D、服務報酬不合理
答案:D
60.“3秒鐘”印象是指0。
A、70%外表(儀容儀表)30%聲音(談話內(nèi)容)
B、60%外表(儀容儀表)40%聲音(談話內(nèi)容)
C、80%外表(儀容儀表)20%聲音(談話內(nèi)容)
D、40%外表(儀容儀表)60%聲音(談話內(nèi)容
答案:B
61.在客戶信息收集方法中,現(xiàn)場采訪的優(yōu)點是()。
A、成本低
B、容易控制
C、有利于與被采訪者建立良好關系
D、侵犯性小
答案:C
62.設計員工培訓方案的基礎是0。
A、工作任務
B、工作分析
C、工作內(nèi)容
D、工作設計
答案:B
63.與客戶交談時,以下不屬于服務態(tài)度規(guī)范的是()。
A、與客戶對話時保持0.5米左右的距離
B、與客戶談話時,眼神應集中、不游離
C、當客戶提出的要求超出服務范圍之外時,禮貌回絕
D、在服務工作中,處理問題不拖泥帶水
答案:A
64.()是客戶價值的判別依據(jù)。
A、客戶資源
B、各戶忠誠度
C、客戶關系
D、客戶全生命周期利潤
答案:D
65.服務質(zhì)量信息管理是指在()全過程中對所產(chǎn)生的各種有用情報和資料進行全
面、綜合的管理。
A、形成產(chǎn)品
B、形成服務
C、形成產(chǎn)品和對客戶服務
D、對客戶服務
答案:C
66.隨意調(diào)查的優(yōu)點是()。
A、準確度高
B、資料收集匯總快
C、能保證樣本的代表性
D、簡便易行
答案:D
67.現(xiàn)場管理中的專業(yè)示范要求中錯誤的是0。
A、語言要先與動作
B、與觀看者同步,每示范到一定階段,注意觀看者的反應
C、借助道具時,示范需要注意規(guī)范細節(jié)
D、有示范過程中有效處理提問
答案:A
68.客戶服務管理人員面對面服務的核心是()。
A、客戶與客戶之間的相互交往
B、客戶與服務人員的相互交往
C、服務人員與服務人員的相互交往
D、客戶服務管理人員與客戶服務人員之間的相互交往
答案:B
69.根據(jù)企業(yè)對信息使用的用途不同,確定客戶信息的收集()。
A、范圍
B、信息量
C、深度
D、層次
答案:C
70.需求與購買行為的關系說明不正確的是()。
A、購買行為達成,需求消失
B、需求強度決定購買行為和變現(xiàn)程度
C、需求水平影響購買水平
D、需求是購買行為的基礎
答案:A
71.客戶服務現(xiàn)場指導模型包含的步驟是0。
A、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題
B、發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題
C、發(fā)現(xiàn)問題'解決問題、完善提高
D、發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、解決問題、完善提高
答案:D
72.以下不屬于激勵因素的是()。
A、挑戰(zhàn)性的工作
B、管理層的激勵
C、頻繁調(diào)換工作崗位
D、與客戶的良好關系
答案:C
73.名片禮儀中,下列做法正確的是()。
A、為顯示自己的身份,應盡可能多的把自己的頭銜都印在名片上
B、為方便對方聯(lián)系,名片上要有自己的私人聯(lián)系方式
C、在用餐時利用好時機多發(fā)名片
D、接過名片要認真讀一遍,并輕讀不出聲
答案:D
74.以下不是客戶資料使用過程中應堅持的原則的是()。
A、完全開放
B、動態(tài)管理
c、突出重點
D\專人負責
答案:A
75.企業(yè)培養(yǎng)消費者完全滿意的態(tài)度可以從0方面付出努力。
A、提高銷售人員或服務人員的技能
B、提高產(chǎn)品外觀包裝
C、加大廣告力度
D、加強客戶滿意度的調(diào)查研究
答案:A
76.企業(yè)競爭力的核心是0。
A、質(zhì)量競爭力
B、服務競爭力
C、品牌競爭力
D、以上全部都是
答案:A
77.以下關于制定客戶回訪制度的說法中不正確的是()。
A、要了解客戶的真正需求,就要與客戶進行面對面的溝通
B、建立科學、完善的客戶回訪制度,可以幫助企業(yè)在客戶中樹立誠信形象
C、回訪提綱在回訪過程中可以修改
D、回訪前一定要制定日程安排表,且不能重復回訪
答案:D
78.以下對需求的說法不正確的是0。
A、需求的渴望性:人的需求總是在指向某些東西,餓了想吃東西,渴了想喝水
B、需求的選擇性:已經(jīng)形成的生活習慣,會使客戶對需求進行選擇。
C、需求的連續(xù)性:這是指需求是處于一個“出現(xiàn)T滿足T再出現(xiàn)T再滿足”的
循環(huán)中的,一個需求實現(xiàn)后:就會有新的需求接著出現(xiàn),如此循環(huán)下去,永無止
境。
D、需求的相對滿足性。這是指在不同情況下,針對同一種情況,人會有不同的
選擇。
答案:A
79.客戶將預期的服務同感知的服務相比較,最終形成自己對服務質(zhì)量的評判。
期望與感知之間的差距越0,表明客戶對服務質(zhì)量越();反之,越0。
A、??;不滿意;滿意
B、大;滿意;不滿意
C、大;滿意;滿意
D、??;滿意;不滿意
答案:D
80.有專職司機駕駛雙排座轎車時,座位的第一順序是()。
A、后排中座
B、后排右座
C、后排左座
D、副駕駛座
答案:B
81.0的特點要求服務管理人員必須確定服務屬性的質(zhì)量標準。
A、服務的無形性、生產(chǎn)與消費同時性
B、服務的無形性
C、生產(chǎn)與消費同時性
D、服務的無形性、生產(chǎn)與消費的不同時性
答案:A
82.人的欲望是無窮的,某一需求得到滿足后,新的需求會被激活。這是指需求
的()。
A、指向性
B、選擇性
C、經(jīng)濟性
D、發(fā)展性
答案:D
83.不屬于產(chǎn)業(yè)購買者的行為類型的是0。
A、直接重購
B、修正重購
C、新購
D、重復購買
答案:D
84.通過(),客戶服務人員就被賦予了自主權,能夠自己作出決策,進一步為客
戶提供更好的服務。
A、命令
B、指導
C、晉升
D、授權
答案:D
85.在縱向?qū)用嫔希蛻魸M意不包括()的滿意層次。
A、行為滿意層
B、物質(zhì)滿意層
C、精神滿意層
D、社會滿意層
答案:D
86.在當今經(jīng)濟環(huán)境下,企業(yè)對。的重視,我們隨處都可以體驗到。
A、營銷
B、服務
C、競爭
D、信息
答案:B
87.以下不屬于詢問調(diào)查法的是()。
A、問答法
B、電話調(diào)查
C、函件調(diào)查
D、面談調(diào)查
答案:A
88.以客戶為中心,要求以客戶的0作為衡量客戶服務質(zhì)量優(yōu)劣的關鍵因素。
A、滿意度
B、忠誠度
C、回購率
D、評價
答案:A
89.下列()不是服務人員的服務輸出的關鍵點。
A、語舌語調(diào)
B、儀表
C、態(tài)度
D、身材
答案:D
90.()主要是指營業(yè)收入與成本、費用之間的平衡。
A、財務收支平衡
B、經(jīng)營業(yè)務平衡
C、以利潤為中心的綜合平衡
D、客戶服務計劃與人、財、物供應之間的平衡
答案:C
91.()是指記錄和觀察在某些工作領域內(nèi),員工在完成工作任務過程中有效或無
效的工作行為導致的成功或失敗的結果。
A、關鍵事件法
B、行為觀察法
C、行為觀察量表法
D、行為定點量表法
答案:A
92.()是社會生產(chǎn)力最活躍的因素。
A、政治
B、經(jīng)濟
C、技術
D、社會
答案:C
93.利用績效分析方法分析培訓對員工績效的影響原因時,下列是必須考慮的重
點是0。
A、工作背景
B、工作者
C、結果回饋
D、工作結果
答案:D
94.下列屬于觀察調(diào)查的是0。
A、非實驗觀察
B、抽樣調(diào)查
C、電話調(diào)查
D、郵寄調(diào)查
答案:A
95.在比較正式、鄭重的場合進行介紹時要注意先后順序,以下說法正確的是0。
A、將地位高的介紹給地位低的
B、將男女士介紹給男士
C、將主人介紹給客人
D、將身份地位低的介紹給身份地位高的
答案:D
96.與其他工作分析方法相比,工作日志法的優(yōu)點是()。
A、費用低、速度快
B、可以緩解被分析者的工作情緒
C、獲取信息的可靠性高
D、過程簡單
答案:C
97.下列說法中正確的是()。
A、心理學是自然科學
B、心理學是社會科學
C、心理學既不是自然科學也不是社會科學
D、心理學是自然科學和社會科學相結合的中間科學或邊緣科學
答案:D
98.客戶構成分析包括0。
A、服務構成分析
B、銷售構成分析
C、服務量構成分析
D、家庭構成分析
答案:B
99.以下不屬于服務成效考核的是0o
A、服務收入
B、新業(yè)務發(fā)展情況
C、客戶滿意度
D、任務執(zhí)行情況
答案:D
100.工作績效一般是指員工的勞動行為表現(xiàn)及其()。
A、工作表現(xiàn)
B、工作成果
C、工作成績
D、工作效果
答案:B
101.消費者心理活動的三種心理過程是0。
A、認識過程、理解過程、意志過程
B、認識過程、情感過程、意志過程
C、理解過程、發(fā)展過程'意志過程
D、認識過程、意志過程、發(fā)展過程
答案:B
102.現(xiàn)場采訪的缺點是()。
A\成本局
B、回絕率高
C\時效性差
D、獲取信息質(zhì)量較差
答案:A
103.到圖書館收集資料得到的客戶信息屬于()。
A、原始資料來源
B、二手資料來源
C、個人來源
D、商業(yè)來源
答案:B
104.以下不是二手資料來源的是0。
A、機構
B、圖書館
C、學校
D、行業(yè)協(xié)會
答案:C
105.消費者在購買、使用商品的時候,不享有()的權利。
A、自主選擇
B、依法結社
C、公平交易
D、沒收經(jīng)營者的不合格商品
答案:D
106.以下不屬于客戶購買行為的影響因素的是()。
A、文化
B、家庭
C、經(jīng)濟狀況
D、身體健康狀況
答案:D
107.按客戶在購買現(xiàn)場的情感反應劃分,態(tài)度隨和,生活方式大眾化,缺少主見
的客戶類型是()。
A、沉靜型
B、溫順型
C、活潑型
D、反抗型
答案:B
108.“有教無類”、“學而不厭,誨人不倦”,從古至今始終是教師的職業(yè)道德。
這兩句話體現(xiàn)出的職業(yè)道德的特點是0。
A、具有適用范圍的有限性
B、具有發(fā)展的歷史繼承性
C、表達形式多樣性
D、有強烈的紀律性
答案:B
109.職業(yè)道德的“五個要求”既包含基礎性的要求也有較高的要求。其中最基本
要求是()。
A、愛崗敬業(yè)
B、誠實守信
C、服務群眾
D、辦事公道
答案:A
110.以下不屬于售后服務工作程序的是()。
A\操作示范表演
B、包裝服務
C、安裝服務
D、維修和檢修服務
答案:A
111.關于利用觀察法進行工作分析信息采集的優(yōu)缺點,以下說法正確的是0。
A、可以基本排除主觀因素的影響,比較客觀和正確
B、不適用于標準化的、周期短的、體力活動為主的工作
C、工作量小,時間短
D、特別有利于搜集有關任職資格方面要求的信息
答案:A
112.為了減少偏差,在通話過程中應當()。
A、確定對方身份
B、主動報上公司名稱及自己的職務
C、仔細聆聽專心應對
D、重復重要事宜、人名和電話號碼
答案:D
113.客戶檔案按()分類適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關聯(lián)度低,在生產(chǎn)、銷售、服務
等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。
A、貿(mào)易歷史分類
B、產(chǎn)品線
C、客戶性質(zhì)
D、客戶貢獻值
答案:B
114.非正式調(diào)查也成為()。
A、試探性調(diào)查
B、隨機性調(diào)查
C、路人調(diào)查
D、冷客戶調(diào)查
答案:A
115.在培訓中要對培訓效果進行跟蹤與反饋,對培訓機構和培訓人員的評估不包
括()。
A、教師的教學經(jīng)驗
B、管理人員工作積極性
C、教師的領導能力
D、管理人員的合作精神
答案:C
116.具有反應快、有開拓精神、好沖動等特征的人屬于()。
A、膽汁質(zhì)
B、多血質(zhì)
C、粘液質(zhì)
D、抑郁質(zhì)
答案:A
117.與法律相比,道德0。
A、產(chǎn)生的時間晚
B、適用范圍更廣
C、內(nèi)容上顯得十分籠統(tǒng)
D、評價標準難以確定
答案:B
118.按照客戶的購買準備狀態(tài)劃分,沒有明確購買目標的客戶屬于()。
A、全確定型客戶
B、部分確定型客戶
C、半確定型客戶
D、不確定型客戶
答案:D
119.質(zhì)量檢驗的作用包括0。
A、監(jiān)督
B、保證
C、預防
D、以上都是
答案:D
120.價值的形成是以商品的稀缺性為前提的,稀缺性與()相結合才是價值形成的
充分必要條件。
A、價格
B、效用
C、質(zhì)量
D、數(shù)量
答案:B
121.在職業(yè)活動中,主張個人利益高于他人利益、集體利益和國家利益的思想屬
于0。
A、極端個人主義
B、自由主義
C、享樂主義
D、拜金主義
答案:A
122.消除企業(yè)認識的服務與客戶期望的服務之間差異的措施是()。
A、做好服務的有形展示
B、注意把握定制化服務提供的時機
C、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)
D、加強員工培訓,使員工更勝任工作
答案:B
123.以下不屬于應對突發(fā)事件的處理程序的是()。
A\靜聽,弄清楚原因
B、就不合理的地方,要及時與客戶爭論、辯解
C、在可能的范圍內(nèi)盡量滿足客戶,果斷靈活地處理
D、耐心、細心聆聽,減少客戶怨氣
答案:B
124.()客戶很容易沖動地作出決策,基本上不討價還價,買后可能會后悔。
A、直爽型
B、定性型
C、耳軟型
D、隨性型
答案:C
125.經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的,應當按照消費者的要求增加賠償其
受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或接受服務的費用的Oo
A、一倍
B、兩倍
C、三倍
D、四倍
答案:A
126.關于客戶投訴,以下不屬于按照投訴方式劃分的是0。
A、電話投訴
B、信函投訴
C、現(xiàn)場投訴
D、留言投訴
答案:D
127.()是指利用一定的評估手段與標準測評出客戶的滿意程度,是對客戶服務質(zhì)
量進行控制的有效途徑。
A、客戶滿意度評估
B、客戶服務質(zhì)量評估
C、客戶回購意愿評估
D、客戶忠誠度評估
答案:B
128.在對大客戶的檔案管理過程中,對競爭對手情況、客戶供應商情況等的掌握
屬于()。
A、基本信息
B、重要信息
C、核心信息
D、過程管理信息
答案:B
129.對于(),企業(yè)應為長期的互利發(fā)展投入較多的資源。
A、客戶聯(lián)盟型關系
B、與主要客戶之間的學習型關系
C、交易型關系
D、風險型客戶
答案:B
130.以下有關現(xiàn)場管理的描述錯誤的是()。
A、現(xiàn)場指導的關鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題'診斷問題、解決問題、完善提高
B、現(xiàn)場指導關鍵步驟中,診斷問題的技巧分別為聆聽、復述、提問
C、現(xiàn)場管理中,解決問題階段主要做的是找到解決問題的方法,評估該方法是
否切合實際
D、現(xiàn)場管理中,關鍵步驟包括發(fā)現(xiàn)問題、診斷問題、反饋問題、完善提高
答案:D
131.人的需求始終處于一個“出現(xiàn)T滿足T再出現(xiàn)T再滿足”的循環(huán)狀態(tài)是指需
求的()性質(zhì)。
A、發(fā)展性
B、選擇性
C、相對滿足性
D、連續(xù)性
答案:D
132.習慣建立理論認為,客戶的()實際上是一種習慣的建立過程。
A、選擇行為
B、喜好
C、偏好
D、購買行為
答案:D
133.人在不同環(huán)境下,針對同一需求,會有不同選擇,這是指需求具有以下()
特點。
A、需求的指向性
B、需求的選擇性
C、需求的相對滿足性
D、需求的連續(xù)性
答案:C
134.對于客服代表來說()是十分重要的,它體現(xiàn)的是良好的精神面貌和積極樂
觀的工作態(tài)度。
A、儀容
B、儀表
C、儀態(tài)
D、職業(yè)化妝
答案:A
135.經(jīng)營者提供商品或服務有()行為的,應當按照消費者有的要求增加賠償其受
到的損失。
A、肋迫
B、欺詐
C、侮辱、誹語
D、侵犯人身自由
答案:B
136.客戶服務人員要在客戶中發(fā)展支持者。在客戶單位里善于接納的'富有同情
心的人是指0。
A、在接收上的支持者
B、在不滿上的支持者
C、在權利上的支持者
D、在使用上的支持者
答案:A
137.以下不是客戶資料卡應包含的內(nèi)容的是()。
A\客戶名稱
B、客戶負責人
C、客戶主要聯(lián)絡人
D、客戶信譽度
答案:D
138.調(diào)查表法是根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容和要求,把調(diào)查的項目列成表格,進行調(diào)查。一
般有下列幾種形式:()。
A、選擇法
B、選擇法、順位法、問答法
C、選擇法、順位法
D、順位法、問答法
答案:B
139.以下不屬于客戶服務經(jīng)理崗位職責的是0。
A、負責管理客戶服務部各服務項目的運作
B、負責對客戶服務人員進行培訓I、激勵、評價和考核
C、負責對企業(yè)的客戶資源進行統(tǒng)計分析
D、負責維護客戶關系
答案:D
140.績效管理的關鍵點是明確績效管理的基礎是職務說明書和明確績效管理本
身概念、意義和作用??蛻舴杖藛T績效管理的目的不正確的是()。
A、提高員工的績效
B、提高企業(yè)績效,這是根本目的
C、衡量服務人員的服務品質(zhì)
D、降低企業(yè)的投訴率
答案:D
141.客戶信息收集的最終目的在于0。
A、改善措施;以增加企業(yè)盈利
B、改善措施;以提高運營效率
C、保持信息對稱;以增加企業(yè)盈利
D、保持信息對稱;以提高運營效率
答案:A
142.老年消費者購買動機一般()。
A、感情色彩比較少
B、主動性強
C、動機具有穩(wěn)定性
D、追求時尚、新潮
答案:C
143.優(yōu)質(zhì)服務能給企業(yè)帶來的主要好處是0。
A、能節(jié)省大量的硬件成本
B、能吸引優(yōu)質(zhì)員工,建立優(yōu)秀的服務團隊
C、可以樹立企業(yè)品牌
D、可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感
答案:C
144.組織的人員招聘工作是一個復雜、完整而又連續(xù)的程序化過程,這個過程的
每一部分都是為了保證組織人員的錄用質(zhì)量,為組織選拔出合格、優(yōu)秀的人才。
在這個過程中,首先發(fā)生的是()。
A、選拔有效人才
B、人力資源部門實施人員招聘工作
C、記錄招聘成本、效率、經(jīng)驗、教訓I,以備后查
D、組織中各種職位空缺,由此產(chǎn)生人員增補需求
答案:D
145.與其他客戶信息收集方法相比,電話采訪的主要缺點是()。
A、成本局
B、很難保持采訪對象的興致和注意力
C、需要各種物品配合
D、容易造成誤解
答案:B
146.以下不是人員分析的常用技術方法的是()。
A、職能工作分析
B、任務清單
C、關鍵事件技術
D、工作因素法
答案:B
147.青年消費者購買動機一般()。
A、動機具有穩(wěn)定性
B、主動性強
C、感情色彩比較少
D、追求時尚、新潮
答案:D
148.經(jīng)營者向消費者提供的商品質(zhì)次價高、短斤少兩,侵犯了消費者的0。
A、安全權
B、知情權
C、公平交易權
D、自主選擇權
答案:C
149.客戶投訴后得不到解決時可撥打消費者維權電話是()。
A、12315
B、12314
C、12313
D、12312
答案:A
150.美國波士頓大學克勞斯博士提出,優(yōu)質(zhì)服務的首要條件是0。
A、客戶與服務人員都能完成各自的任務,實現(xiàn)服務的目的
B、客戶與服務人員達成協(xié)議,雙方都滿意
C、消費者和服務人員都會根據(jù)自己的期望和服務,評估滿意程度
D、服務人員和客戶之間的禮節(jié)性行為和感情交流,即協(xié)調(diào)
答案:D
151.以下不屬于工作計劃的主要業(yè)務要素的是()。
A、計劃服務成本
B、時間段
C、應收款情況
D、客戶投訴處理
答案:D
152.客戶滿意程度模式強調(diào)客戶對()的主觀感受。
A、服務結果
B、服務效果
C、服務質(zhì)量
D、服務滿意度
答案:C
153.“對有關商品的知識一無所知,無法回答客戶的咨詢”這是服務人員接待客
戶不得體的表現(xiàn),具體是指如下()個方面。
A、態(tài)度萬面
B、三語方面
C、銷售方式方面
D、宣傳誤導
答案:C
154.以下屬于市場細分變量中的行為變量的是()。
A、購買時機
B、客戶職業(yè)
C、生活方式
D、客戶個性
答案:A
155.下列屬于外部招聘特點的是()。
A、進入角色快
B、引進成本低
C、決策風險小
D、影響內(nèi)部員工的積極性
答案:D
156.我國社會主義道德建設的核心是0。
A、誠實守信
B、辦事公道
C、為人民服務
D、艱苦奮斗
答案:C
157.品牌差異很小,客戶低度卷入的購買行為類型是()。
A、復雜的購買行為
B、減少失調(diào)的購買行為
C、尋求變化的購買行為
D、習慣性的購買行為
答案:D
158.以下不屬于客戶信息專員的職責的是0。
A、負責客戶信息調(diào)查工作
B、負責客戶信息分析工作
C、負責客戶檔案管理工作
D、負責跟蹤商品售后信息
答案:D
159.()是人員甄選錄用的客觀標準和依據(jù)。
A、需求數(shù)量
B、領導的要求
C、面試結果
D、職位的內(nèi)在要求
答案:D
160.女性消費者購買動機一般()。
A、形成迅速
B、主動性強
C、感情色彩比較少
D、追求時尚、新潮
答案:B
161.以下屬于內(nèi)部資料的是()。
A、政府公布的統(tǒng)計資料
B、研究機關的調(diào)查報告
C、經(jīng)濟年鑒資料
D、財務決算報告
答案:D
162.根據(jù)客戶接待服務過程規(guī)范,遞送物品給客戶,遞送的物品如果是尖銳物品
(剪刀、筆等),應將尖銳方向朝向()。
A、自己
B、客戶
C、上面
D、下面
答案:A
163.關于人員招聘理念的描述正確的是()。
A、必須招最好的人才
B、看學歷即可
C、堅持用人所長
D、經(jīng)歷等于經(jīng)驗
答案:C
164.以下不屬于客戶投訴處理原則的是()。
A、客戶至上
B、承當責任
C、換位思考
D、公司利益至上
答案:D
165.下列事例不屬于學習現(xiàn)象的是()。
A、入鄉(xiāng)隨俗
B、熟能生巧
C、察言觀色
D、喜極而泣
答案:D
166.信函投訴是一種較為()的投訴方式。
A、常見
B、主流
C、傳統(tǒng)
D、快捷
答案:C
167.服務過程不包括()內(nèi)容。
A、人體處理
B、物體處理
C、腦刺激處理
D、信息處理
答案:C
168.下列選項中,不屬于“客戶需要”的特征的是0。
A、包括物質(zhì)需要和精神需要
B、能通過交換而得以滿足
C、是自身需要,不易受外界影響
D、受社會生活條件的影響
答案:C
169.以下關于投訴的預防,描述有錯誤的是0。
A、銷售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品
B、提供良好的服務
C、調(diào)整心態(tài),做隨時應對投訴的心理建樹
D、加強投訴處理得培訓
答案:C
170.對于(),由于該類客戶對企業(yè)的長期發(fā)展具有重大影響,宜與其建立長期、
密切的客戶聯(lián)盟型關系。
A、戰(zhàn)略客戶
B、主要客戶
C、交易客戶
D、風險客戶
答案:A
171.客戶投訴處理可以減少客戶巨變,并挽救頻臨臨破裂的()。
A、客戶關系
B、銷售關系
C、市場關系
D\人際關系
答案:A
172.成語“望梅止渴”描述的是()。
A、經(jīng)典性條件反射
B、操作性條件反射
C、觀察學習
D、認知學習
答案:A
173.在售前階段,收集客戶信息'(),這些都是客戶服務人員的職責。
A、聯(lián)系客戶'了解客戶的需求
B、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求、為客戶講解產(chǎn)品(服務)
C、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求、為客戶講解產(chǎn)品(服務)、引導客戶消費
D、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求、為客戶講解產(chǎn)品(服務)、引導客戶完成消費
答案:A
174.下列不屬于心理學研究常用的研究方法的是0。
A、觀察法
B、調(diào)查法
C、個案法
D、猜測法
答案:D
175.使用范圍較小,且只適用于工作循環(huán)周期較短,工作狀態(tài)穩(wěn)定,無大起伏的
職位,這種工作分析的方法是()。
A、訪談法
B、工作日志法
C、問卷調(diào)查法
D、關鍵事件法
答案:B
176.質(zhì)量必須履行的需求主要指0。
A、法律法規(guī)規(guī)定
B、國家強制標準
C、合同規(guī)定
D、以上都是
答案:D
177.對于微笑的說法,以下()是不正確的。
A、微笑的訓練要與身體結合
B、微笑的訓練要與眼睛結合
C、微笑前先做好兩件事:一是微笑要發(fā)自內(nèi)心,二是醞釀微笑的情緒
D、標準的微笑,露四顆牙
答案:D
178.應對理智型客戶的策略是0。
A、表現(xiàn)出糊涂、認真、虔誠的心態(tài),靜觀其變,把握客戶的即時心態(tài)之后再對
癥下藥
B、創(chuàng)造隨意的環(huán)境,多問候他們,幫忙他們挑選到更合適的商品
C、表示誠意,有折扣主動給客戶,跟他“直來直往”
D、保持冷靜理性的態(tài)度,以及采用富有條理的處理方式
答案:D
179.以下不是確定收集信息方法時應當明確的問題是()。
A、抽樣設計
B、由誰提供資料?
C、在什么時間進行調(diào)查?
D、調(diào)查需要收集什么資料?
答案:A
180.在諸多工作評價方法中,最簡單、最易操作的一種方法是0。
A、分類法
B、排列法
C、評分法
D、因素比較法
答案:B
181.按購買態(tài)度和購買決策速度劃分,性格內(nèi)向、善于觀察,行動謹慎,體驗深
刻的客戶類型是()。
A、習慣型客戶
B、疑慮型客戶
C、沖動型客戶
D、經(jīng)濟型客戶
答案:B
182.()是在客戶服務人員與客戶的互動過程中形成的。
A\服務質(zhì)量
B\技術質(zhì)量
C、功能質(zhì)量
D、客戶服務水平
答案:A
183.以下不屬于客戶管理卡上記錄信息的是0。
A\客戶名稱
B、電話號碼
C、成立年月
D、客戶企業(yè)概況
答案:A
184.甲對乙聲稱:“我正在考慮賣掉家中祖?zhèn)鞯囊惶准揖撸瑑r值10萬元”,乙立
即向甲表示:“我愿意以10萬元價值購買此套家具”。下列判斷正確的是0。
A、甲對乙的表示構成要約
B、乙對甲的表示構成承諾
C、甲對乙的表示構成承諾
D、乙對甲的表示構成要約
答案:D
185.由于組織的顧客和其他相關方對組織的產(chǎn)品、過程和體系的要求是隨著時間
不斷變化的,這體現(xiàn)了質(zhì)量的()。
A、時效性
B、廣泛性
C\主觀性
D、相對性
答案:A
186.人員招聘分為內(nèi)部招聘與外部招聘。下列招聘形式中,不屬于外部招聘的有
Oo
A、刊登招聘廣告
B、招聘會
C、利用技術檔案確定人選
D、委托獵頭公司
答案:C
187.通過調(diào)查者實地觀察記錄員工工作的流程和其他信息,了解和分析崗位特征
及崗位要求的方法是0。
A、觀察法
B、問卷法
C、參與法
D、面談法
答案:A
188.以下關于綜合業(yè)績評價的敘述中不正確的是0。
A、頻率為每季度/每半年/每年
B、考評為上級評價下級,同時下級評級上級的交互式問卷調(diào)查
C、下級評價上級,對單個人員給出的評價分數(shù)和最終評價結果均公開
D、被評價人員為包括客戶服務人員在內(nèi)的營銷系統(tǒng)所有人員
答案:c
189.作為一名合格的客戶服務管理人員,在糾紛處理結束后,要()。
A、對客戶表示感謝
B、贈送客戶一件禮物
C、對客戶表示歉意
D、向客戶推介產(chǎn)品
答案:A
190.以下不屬于客戶常用的控制風險的方法的是()。
A、盡可能多地收集產(chǎn)品的相關信息
B、盡量購買自己熟悉的或使用效果好的產(chǎn)品,避免購買不熟悉的產(chǎn)品
C、通過購買一般的產(chǎn)品來減少風險
D、通過有信譽的銷售渠道購買產(chǎn)品
答案:C
191.在日益激烈的市場競爭環(huán)境下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶,()
成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。
A、產(chǎn)品
B、服務
C、競爭
D、價格
答案:B
192.一個完整的客戶關系生命周期包括()階段。
A、關系建立、關系破裂
B、關系建立、維持、關系破裂
C、關系建立、發(fā)展、關系破裂
D、關系建立、發(fā)展、位置、關系破裂
答案:D
193.職業(yè)道德建設的核心是()。
A、服務群眾
B、愛崗敬業(yè)
C、辦事公道
D、奉獻社會
答案:A
194.邊際效用遞減律的特點表現(xiàn)為()。
A、邊際效用的大小與人的需求強弱成反比
B、正常情況下邊際效用永遠是正值
C、邊際效用的大小與商品的稀缺性成正比
D、邊際效用遞減律在任何時間都有效
答案:B
195.在客戶信息收集階段,初步情況分析的主要目的是()。
A、查探問題和認識問題,從中發(fā)現(xiàn)因果關系
B、明確調(diào)查的關鍵點
C、使問題的范圍縮小
D、針對性地提出一個或幾個調(diào)查課題
答案:A
196.下列屬于服務人員應用有的態(tài)度的是()。
A、主動耐心
B、嚼口香糖
C、煩躁
D、愛理不理
答案:A
197.合同的訂立必須要經(jīng)過的法定階段有()。
A、要約和承諾
B、意思和表示
C、起草和抄寫
D、協(xié)商和談判
答案:A
198.公司提供的培訓是0。
A、硬件
B、軟件
C、服務
D、以上都是
答案:C
199.關于職業(yè)道德,正確的說法是0。
A、職業(yè)道德有助于增強企業(yè)凝聚力,但無助于促進企業(yè)技術進步
B、職業(yè)道德有助于提高勞動生產(chǎn)率,但無助于降低生產(chǎn)成本
C、職業(yè)道德有利于提高員工職業(yè)技能,增強企業(yè)競爭力
D、職業(yè)道德只是有助于提高產(chǎn)品質(zhì)量,但無助于提高企業(yè)信譽和形象
答案:C
200.以下關于客戶的閑暇時間充裕程度與投訴的關系的說法中不正確的是0。
A、相當多的客戶權衡了自己的時間價值后選擇放棄投訴
B、有部分有大量閑暇時間的客戶對企業(yè)的潛在價值和貢獻相對較低,但對企業(yè)
的傷害可能很大
C、在企業(yè)投訴處理的最基層,被隨便“打發(fā)”的客戶,很可能是企業(yè)的高價值
客戶
D、客戶服務資源分配的倒金字塔效應中低端客戶獲得最少的客戶服務資源
答案:D
201.以下不屬于非結構化面試類型的是0。
A、情景面試
B、以行為為基礎的面試
C、壓力面試
D、無領導小組討論
答案:D
202.以下不屬于客戶特征資料的是0。
A、服務區(qū)域
B、發(fā)展?jié)摿?/p>
C、購買偏好
D、經(jīng)營觀念
答案:C
203.通過規(guī)范管理客戶服務人員,灌輸全員服務理念,讓客戶服務人員掌握標準
的0,提高處理問題的能力,提升企業(yè)服務品質(zhì)、提高客戶滿意度。
A、客戶服務流程
B、客戶服務標準
C、客戶服務方法和技巧
D、客戶服務態(tài)度
答案:C
204.德國著名心理學家艾賓浩斯認為,遺忘的進程是()。
A、先快后慢
B、先慢后快
C\保持同一速率
D、越來越快
答案:A
205.客戶服務崗位設置要因事設崗,規(guī)定適當?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?。對下列崗?/p>
設置要求表述錯誤的是()。
A、設置崗位結構:每個工作崗位都是由職務、責任、權利、權益構成
B、只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西,找到管理的依據(jù),使崗位管
理具有可操作性
C、設置崗位結構:工作崗位都是由職務、責任、上崗條件要求構成
D、崗位分類遵循職系、職組'職級'職位等規(guī)則
答案:C
206.人的需求始終處于一個()的循環(huán)狀態(tài),一個需求實現(xiàn)后,就會有新的需求接
著出現(xiàn),如此循環(huán)往復。
A、滿足一出現(xiàn)--再滿足
B、出現(xiàn)一滿足一再出現(xiàn)一再滿足
C、出現(xiàn)一滿足一再出現(xiàn)
D、滿足一出現(xiàn)一再滿足一再出現(xiàn)
答案:B
207.下列選項中,屬于要約的是()。
A、商業(yè)廣告
B、招標公告
C、自動售貨機
D、招租廣告
答案:C
208.客戶業(yè)績變化主要應記錄于()卡片或表格中。
A、客戶資料卡
B、客戶管理卡
C、客戶等級分類表
D、客戶投訴記錄表
答案:B
209.客戶資料卡的使用不包含()原則。
A、靜態(tài)管理
B、突出重點
C\靈活運用
D\專人負責
答案:A
210.品牌差異很小,客戶高度卷入的購買行為類型是()。
A、復雜的購買行為
B、減少失調(diào)的購買行為
C、尋求變化的購買行為
D、習慣性的購買行為
答案:B
211.以下關于客戶關系管理的說法中不正確的是0。
A、合理的客戶細分對客戶關系管理至關重要
B、行業(yè)不同,對客戶價值的評判影響較小
C、為不同的客戶關系匹配相應的企業(yè)資源
D、客戶關系管理的最終目的是達到最大化企業(yè)利潤。
答案:B
212.“人是理性的”這一診斷是()的假設前提。
A、習慣建立理論
B、信息加工理論
C、風險減少理論
D、邊際效用理論
答案:B
213.對于價格較低而且大都是經(jīng)常購買的日用消費品,客戶常常以一種不假思索
的方式直接采取購買行動,這種購買行為類型是()。
A、復雜的購買行為
B、減少失調(diào)的購買行為
C、尋求變化的購買行為
D、習慣性的購買行為
答案:D
214.企業(yè)一般需要通過有些關鍵統(tǒng)計指標對服務質(zhì)量進行監(jiān)測和控制,進而識別
問題產(chǎn)生的原因并采取糾正措施。但是,考慮到一些隨機事件或不明確的原因,
在此基礎上企業(yè)可以通過()來監(jiān)測服務質(zhì)量。
A、讓服務人員參與服務質(zhì)量監(jiān)測
B、讓客戶參與監(jiān)督控制
C、利用統(tǒng)計方法進行服務質(zhì)量監(jiān)測
D、構建和使用質(zhì)量控制圖
答案:D
215.質(zhì)量方針是一個組織總的質(zhì)量宗旨和方向,應由組織的()批準。
A、上級機關
B、最高管理者
C、質(zhì)量管理辦公室主任
D、總工程師
答案:B
216.以下不屬于服務態(tài)度規(guī)范的是0。
A、為客戶提供服務時,無論何時均應面帶微笑
B、對客戶要一視同仁
C、可以與客戶開玩笑
D、客戶之間交談時,不要在一旁窺視客戶的行為
答案:C
217.客戶服務管理崗位設計圖里分。個層級。
A、5
B、4
C、3
D、2
答案:B
218.在招聘客戶服務人員的工作中,一般首先是()。
A、制定全面的招聘計劃
B、依據(jù)職位說明書,確認所缺職位的任職資格
C、發(fā)布招聘信息
D、依據(jù)人力資源計劃,展開人員需求和供給的預測
答案:D
219.()客戶往往不能接收別人的意見和推薦,尤其是對客戶服務人員的介紹異常
警覺。
A、理智型
B、反抗型
C、疑慮型
D、沖動型
答案:B
220.消除服務質(zhì)量標準與服務人員提供服務之間差異的措施是0。
A、做好服務的有形展示
B、不亂承諾和隱瞞實情
C、組織扁平化,減少溝通環(huán)節(jié)
D、加強員工培訓I,使員工更勝任工作
答案:D
221.()是客戶關系的孕育期。
A、關系建立
B、關系發(fā)展
C、關系維護
D、關系破裂
答案:A
222.著名經(jīng)濟學的2:8原理是指()。
A、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客
B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶
C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務
D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客
答案:D
223.企業(yè)環(huán)境分析是為掌握本企業(yè)的()而進行的調(diào)查研究過程。
A、內(nèi)部條件
B、外部條件
C、內(nèi)外部條件
D、實際情況
答案:C
224.客戶信用管理是以下()崗位的主要職責。
A、客戶服務經(jīng)理
B、客戶關系專員
C、客戶信息專員
D、售后服務專員
答案:C
225.完成了客戶服務人員的。工作后,就要對這些客戶服務人員進行上崗引導和
培訓。
A、筆試和面試
B、入職
C、考核和錄用
D、招募和選拔
答案:D
226.優(yōu)質(zhì)服務標準包括的要素是0。
A、軟件、人員、硬件
B、服務環(huán)境、服務時限、服務流程
C、硬件、軟件、環(huán)境
D\環(huán)境'時限,人員
答案:A
227.客戶服務管理人員行為要求中,不應該()。
A、站立姿勢,從正面看,其身形正而且直,頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直
B、與人交談時,可上身往前傾
C、走姿男性以大步為佳,女性以碎步為美
D、入座要輕柔,起座要穩(wěn)重
答案:B
228.以下關于非結構化面試的描述中不正確的是()。
A、它允許求職者在最大自由度上決定討論的方向
B、沒有固定的模式和事先準備好的問題
C、相比結構化面試,求職者會感到不自在
D、主考官提出的預見性的問題屬于非結構化的面試
答案:C
229.在職業(yè)活動中,有的從業(yè)人員將享樂與勞動、奉獻、創(chuàng)造對立起來,甚至為
了追求個人享樂,不惜損害他人和社會利益。這些人所持的理念屬于()。
A、極端個人主義的價值觀
B、拜金主義的價值觀
C、享樂主義的價值觀
D、小團體主義的價值觀
答案:C
230.對(),消費者要求經(jīng)營者修理、更換、退貨的,經(jīng)營者應當承擔運輸?shù)群侠?/p>
費用。
A、包修、包換、包退的一切商品
B、包修、包換、包退的大件商品
C、包修、包換、包退的家用電器
D、一切商品
答案:B
231.消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務,其合法權益受到損害的,
可以向。要求賠償。
A、廣告經(jīng)營者
B、廣告制作人
C、經(jīng)營者
D、發(fā)布廣告的媒體
答案:C
232.服務質(zhì)量出自()。
A、服務人員的服務過程控制
B、客戶感知
C、服務質(zhì)量管理人員的評價
D、客戶服務計劃的執(zhí)行情況
答案:B
233.在接待客人中,上下樓梯有時不可避免,下面符合正確禮儀的做法是0。
A、上樓時讓領導,來賓走在前方,下樓時將相反
B、上樓時讓領導、來賓走在后方,下樓時一樣
C、上下樓時都讓領導、來賓走在前方
答案:A
234.()不屬于有效的服務質(zhì)量標準。
A、員工培訓
B、滿足客戶的期望
C、員工接受
D、考核與修改
答案:A
235.下列坐姿不正確的是()。
A、兩腿交疊時,懸空的腳尖向下
B、端坐久了,可以變?yōu)閭茸?/p>
C、坐時兩腳尖朝內(nèi),腳跟朝外,成內(nèi)八字;兩膝分開,兩腳呈八字
D、較高座位時,上身保持正直,可以翹起大腿
答案:C
236.()從人的需求和需求滿足這個最根本的角度宏觀地解釋客戶購買行為。
A、客戶購買行為理論
B、信息加工理論
C、風險減少理論
D、邊際效用理論
答案:D
237.以下不屬于客戶服務過程控制的程序的是()。
A、對客戶服務人員按《培訓控制程序》進行專業(yè)培訓
B、客戶服務人員對客戶進行電話或信函聯(lián)絡
C、客戶服務人員對客戶進行走訪時需對產(chǎn)品功效進行演示
D、客戶服務部每季度終止前一周內(nèi)將客戶走訪情況進行整理
答案:D
238.以下不屬于電話采訪的缺點的是0。
A、不容易控制
B、很難保持采訪對象的興致和吸引力
C、從采訪對象處獲得的信息質(zhì)量會比較差
D、采訪的回絕率很高
答案:A
239.市場調(diào)查的方法按0劃分,可分為:普查、抽樣調(diào)查、典型調(diào)查、隨意調(diào)查。
A、調(diào)查范圍
B、索取資料具體方式
C、時間連續(xù)性
D、調(diào)查方式
答案:A
240.影響性格形成的主要因素是()。
A、血液
B、體型
C、體液
D、社會生活條件
答案:D
241.以下不屬于宣傳誤導的是0o
A、無法回答客戶的咨詢
B、廣告承諾不予兌現(xiàn)
C、效果無限夸大,廣告內(nèi)容虛假
D、只講有哪些好處、優(yōu)勢、優(yōu)惠,不講限制條件
答案:A
242.職業(yè)道德的基本原則是()。
A、利他主義
B、利己主義
C、集體主義
D、共產(chǎn)主義
答案:C
243.網(wǎng)絡服務中,電子郵件對比現(xiàn)場服務、電話服務等,對其優(yōu)勢描述不正確的
是()。
A、價格相對便宜
B、溝通時不需要雙方同時在線
C、辦公自動化,節(jié)約紙張
D、有普遍認可的格式
答案:D
244.關于客戶異議處理程序的主要步驟的說法中不正確的是()。
A、要態(tài)度端正的接收客戶異議
B、要追蹤客戶提出異議的原因
C、要從客戶角度分析找出客戶提出異議的動機
D、想法設法應化解客戶的異議,直到雙方都感覺滿意
答案:D
245.()是客戶服務工作的重點,其工作職責可以總結成兩句話:解決客戶存在的
問題,為客戶提供滿意的解決方案。
A、售前階段
B、售中階段
C、售后階段
D、回訪階段
答案:C
246.獲取客戶滿意度信息的渠道不包括0。
A、客戶投訴
B、與客戶的直接溝通
C、相關團體
D、各種網(wǎng)絡媒體的報告
答案:D
247.服務產(chǎn)品的成本不包含()。
A、固定成本
B、變動成本
C、機會成本
D、經(jīng)驗成本
答案:C
248.經(jīng)營者可以做的是0。
A、對消費者進行侮辱'講謗
B、拒絕消費者強制交易的要求
C、搜查消夷者的身體及攜帶的物品
D、拒絕消費者索要服務單據(jù)的要求
答案:B
249.客戶服務計劃的()是制訂客戶服務計劃的目的。
A、檢查
B、控制
C、有效執(zhí)行與實施
D、校正和修訂
答案:C
250.希望被別人接受,并希望自己的問題在客戶服務人員的友好幫助下得到解決。
希望與客戶服務人員之間有著友好的關系,而非僅僅例行公事式的商業(yè)關系的那
指的是()類型客戶消費心理特征。
A、暴躁型
B、和藹型
C、冷漠型
D、隨性型
答案:B
251.應對冷漠型客戶,以下說法中不正確的是()。
A、不要著急
B、保持微笑
C、要選派講話富有條理性且具有很強專業(yè)性的客戶服務人員與其洽談溝通
D、采取迂回策略,以柔克剛
答案:D
252.以下關于自我激勵的敘述中不正確的是()。
A、通過自我鞭策保持對客戶服務工作的高度熱忱,這是一切成就的動力
B、通過自我約束來克制沖動和延遲對自己工作成就的滿足,這是獲得任何成就
的保證。
C、自我激勵的形式多種多樣
D、是指對自己滿意的評價
答案:D
253.沒有顧客投訴,表明0。
A、顧客滿意
B、顧客基本滿意
C、不能表明顧客很滿意
D、顧客無意見
答案:C
254.下列關于職業(yè)道德的說法中,正確的是0。
A、職業(yè)道德與人格高低無關
B、職業(yè)道德的養(yǎng)成只能靠社會強制規(guī)定
C、職業(yè)道德從一個側面反映人的道德素質(zhì)
D、職業(yè)道德素質(zhì)的提高與從業(yè)人員的個人利益無關
答案:C
255.需求是個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種()狀
態(tài),是機體延續(xù)和發(fā)展對所必需的客觀事物欲求的反應,是機體自身或0生活條
件的要求在頭腦中的反應。
A、內(nèi)部'內(nèi)部
B、夕卜部、外部
C、內(nèi)部'外部
D、夕卜部'內(nèi)部
答案:C
256.由于經(jīng)驗而引起的個人行為的持久性改變被稱為()。
A、認知
B、動機
C、學習
D、態(tài)度
答案:C
257.主考官要問的問題事先已經(jīng)安排好的面試是()。
A、壓力面試
B、非結構化面試
C、結構化面試
D、情景化面試
答案:C
258.在質(zhì)量管理所需的所有資源中,最根本的資源是()。
A、原材料
B、設備
C、專業(yè)技能
D、人力資源
答案:D
259.消費者購買行為的劃分標準是0。
A、品牌差異
B、購買地點
C、購買金額
D、購買數(shù)量
答案:A
260.通過對崗位工作任務的要求分析來確定任職資格的人員分析途徑是()。
A、崗位定位
B、人員定位
C、職位定位
D、技能定位
答案:A
261.客戶購買決策過程的第一步是0。
A、認識需要
B、信息搜索
C、評估選擇
D、購后評估
答案:A
262.在客戶投訴管理工作中,最重頭的環(huán)節(jié)在于投訴()工作。
A、預防
B、處理
C、改進
D、分析
答案:A
263.對客戶服務人員進行培訓|、激勵、評價和考核和工作主要屬于以下()崗位
的職責。
A、客戶服務經(jīng)理
B、客戶關系專員
C、客戶信息專員
D、客戶投訴專員
答案:A
264.最近工作壓力特別大,連續(xù)加班讓員工開始抱怨,且陸續(xù)有員工開始請假,
但目前的工作項目必須按進度完成,你認為采取()方法是無效的。
A、設立意見本,請下屬提出自己的看法
B、如有人請事假,予以批準
C、集體出外旅游,散一下心
D、找下屬談心,讓其宣泄一下不滿
答案:B
265.以下關于制定客戶等級分類表的目的,敘述正確的是0。
A、是為了辨別客戶所屬的等級
B、是為了便于查找和利用
C、是為了采取有針對性的服務
D、是為了區(qū)別對待
答案:C
266.當事人訂立合同時,應當具有相應的0。
A、民事權利能力
B、民事行為能力
C、民事責任能力
D、民事權利能力和民事行為能力
答案:D
267.以下屬于職務調(diào)查問卷法的缺點的是()。
A、適用范圍小
B、費用高速度慢
C、調(diào)查的資源不能量化
D、設計理想的調(diào)查表費時費力成本高
答案:D
268.()是指客戶卷入程度不高同時品牌之間的差異也不大時,客戶一般采取的購
買行為。
A、復雜購買行為
B、減少失調(diào)的購買行為
C、習慣性的購買行為
D、尋求變化的購買行為
答案:c
269.服務的特點之一是,常常表現(xiàn)為()。
A、一次性
B、簡單重復
C、期望、需要相似
D、可預測
答案:A
270.在客戶信息收集方法中,問卷調(diào)查的缺點是()。
A、很難保持采訪對象的注意力
B\成本局
C、需要有技巧的采訪人員
D、回收期長
答案:D
271.以下不屬于需求背后的隱形需求的是0。
A、功能需求
B、非功能需求
C、業(yè)務需求
D、非業(yè)務需求
答案:D
272.制定客戶服務規(guī)范,將各崗位的客戶服務人員的()更為具體地予以規(guī)定或說
明,以便于操作執(zhí)行和監(jiān)督檢查。
A、責任
B、權利
C\職責
D、責任和權利
答案:D
273.消費者在商場看中一款衣服,營業(yè)人員明知道這件衣服是殘次品,卻未告知
消費者這侵犯了消費者的()權利。
A、知情權
B、受尊重權
C、公平交易權
D、選擇權
答案:A
274.客戶服務質(zhì)量管理經(jīng)常以管理者或者質(zhì)量專員對客戶服務人員進行()的方
式進行測評,然后根據(jù)測評人的判斷進行打分。
A、實時監(jiān)聽
B、錄音回放
C、實時監(jiān)聽和錄音回放
D、考核評價
答案:C
275.在選擇工作信息收集方法時需要考慮的首要因素是0。
A、工作信息的來源
B、分析崗位的特征
C、工作分析的目的
D、實際條件的限制
答案:C
276.以下不屬于客戶服務崗位的主要工作的是()。
A、售前咨詢
B、售后回訪
C、售后服務
D、工作分析
答案:D
277.按購買態(tài)度和購買決策速度劃分,心理反應敏捷、容易受商品包裝和廣告等
外在因素影響的客戶是0。
A、習慣型客戶
B、理智型客戶
C、沖動型客戶
D、經(jīng)濟型客戶
答案:C
278.職業(yè)道德在實現(xiàn)形式上具有()的特點。
A、靈活性和多樣性
B、自覺性和實踐性
C、穩(wěn)定性和繼承性
D、專業(yè)性和特定性
答案:B
279.不屬于消費者的學習過程包含的基本要素的是0o
A、動機
B、知覺
C、刺激物
D、誘因
答案:B
280.客戶服務的核心要素不包括0。
A、熱誠服務的員工
B、良好的售后服務
C、品質(zhì)與時效
D、和諧的合作氣氛
答案:B
281.0反映了一家服務型企業(yè)適時提供其服務的承諾。
A、誠信
B、響應性
G保證性
D、環(huán)境的有形性
答案:B
282.任職資格條件是指一項工作對任職者在素質(zhì)方面的()。
A、最圖要求
B、一般要求
C、最低要求
D、中等水平的要求
答案:c
283.在服務流程的(),客戶會對企業(yè)憑經(jīng)驗做出判斷。
A\起始階段
B、中間過程
C、反饋階段
D、終結階段
答案:A
284.以下關于客戶關系的理性發(fā)展戰(zhàn)略的說法中不正確的是()。
A、要維系已建立的與價值客戶之間的良好的知識交換關系
B、要促使客戶關系的提升發(fā)展
C、要促使交易客戶向主要客戶轉(zhuǎn)變
D、要促使主要客戶向交易客戶轉(zhuǎn)變
答案:D
285.以下關于客戶服務現(xiàn)場管理的敘述中不正確的是()。
A、在服務現(xiàn)場,對服務的程序、要點等要有明確的制度性規(guī)定
B、服務人員要對所有的服務內(nèi)容進行全面管理
C、現(xiàn)場所有的客戶服務人員都要參加到現(xiàn)場管理中來
D、客戶服務管理人員在服務現(xiàn)場進行管理以走動管理為主
答案:B
286.()客戶對商品的價格非常敏感,他們一般比較勤儉節(jié)約,選擇商品的標準是
實用,而對外觀造型、色彩等不太在意。
A、理智型
B、經(jīng)濟型
C、沉靜型
D、習慣型
答案:B
287.消費者為0消費需要購買,使用商品或接受服務,其權益受《消費者權益保
護法》保護。
A、生產(chǎn)
B、生活
C、生產(chǎn)和生活
D、個人
答案:B
288.動機是指推動人進行活動的內(nèi)部原動力,即激勵人們行為的原因。以下不屬
于動機屬性的是()。
A、原發(fā)性
B、實踐性
G從眾性
D、內(nèi)隱性
答案:C
289.兼顧成本和效率的客戶信息收集方法是0。
A、會議調(diào)查
B、問卷調(diào)查
C、現(xiàn)場采訪
D、電話采訪
答案:D
290.服務是無形的,所以客戶會在某種程度上依據(jù)(),即有形的設施'設備、人
員的外表、交流材料作出評判。
A、客觀實際
B、環(huán)境條件
C、服務環(huán)境
D、有形的外在條件
答案:C
291.客戶買了并不是自己想要的產(chǎn)品或者買的產(chǎn)品不清楚怎么使用,可能會投訴,
以上是指0。
A、因產(chǎn)品質(zhì)量投訴
B、因介紹不清導致的投訴
C、因客戶原因產(chǎn)生的投訴
D、因服務人員服務不當印發(fā)的投訴
答案:B
292.由具有相同或類似社會地位的社會成員組成的相對穩(wěn)定的群體是指文化因
素中的0。
A、家庭
B、社會階層
C、亞文化
D、相關群體
答案:B
293.經(jīng)
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