群體的溝通講義

第九章群體的溝通一個(gè)群體的工作效率與發(fā)展水平，在很大程度上了取決于對(duì)信息的吸引和利用的程度。第一節(jié)溝通的一般概述一、溝通的概念二、溝通的過程三、人與人之間溝通的特殊性四、信息溝通的重要性一、溝通的概念溝通就是指信息交流在管理心理學(xué)中：是指管理中兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，通過一定的聯(lián)絡(luò)渠道，傳遞和交換各自的意見、觀點(diǎn)、思想、情感與愿望，雙而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)識(shí)的過程。二、溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者信息信息信息信息反饋產(chǎn)生編碼傳遞想法發(fā)送者接收解碼接受使用接收者信息源編碼信息通道解碼接受者反饋溝通模型解釋發(fā)信息者產(chǎn)生一個(gè)需要溝通的想法。將要傳遞的信息編碼為恰當(dāng)?shù)奈淖?、圖表或其他符號(hào)以便進(jìn)行傳遞。按選擇的方式進(jìn)行傳遞和選擇傳遞渠道。接收者接收信息。對(duì)信息進(jìn)行解碼以便信息能夠被理解。接收者解碼后決定是否接受它。接收者使用信息。接收者告知收到信息并對(duì)信息傳遞者做出反應(yīng)構(gòu)成反饋。三、人與人之間溝通的特殊性主要是靠語言來進(jìn)行的不限于信息交流，也包括情感、思想、態(tài)度、觀點(diǎn)等的交流交流的結(jié)果，是要改變他人的行為會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙四、信息溝通的重要性信息溝通是決策的基礎(chǔ)信息溝通是實(shí)施科學(xué)管理的基礎(chǔ)良好的溝通是也改善人際關(guān)系的一個(gè)重要保證美國著名學(xué)府—普林斯頓大學(xué)曾對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。美國哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女當(dāng)中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。

美國著名未來學(xué)家奈斯比特曾說過：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。”由此可見，溝通是個(gè)人事業(yè)成敗和組織的生死存亡的關(guān)鍵因素。溝通的功能控制功能使員工遵守組織中的權(quán)力等級(jí)和正式指導(dǎo)方針。通過非正式溝通控制個(gè)人行為。激勵(lì)功能目標(biāo)設(shè)置、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中的反饋和強(qiáng)化。情緒表達(dá)功能員工通過溝通表達(dá)自己的挫折和滿足感，釋放感情，滿足社交需要。信息功能傳遞決策所需的信息。管理者需要及時(shí)、有用的信息以做出正確決策。第二節(jié)溝通的種類一、按溝通的目的來劃分工具式溝通滿足需要式溝通二、從組織層次的角度分類個(gè)人與個(gè)人的溝通個(gè)人與團(tuán)體的溝通團(tuán)體與團(tuán)體的溝通三、按組織系統(tǒng)分類正式溝通（與工作相關(guān)的信息溝通）優(yōu)點(diǎn)：效果較好，有較強(qiáng)的約束力，易于保密，重要的信息一般都采用這種形式。缺點(diǎn)：因?yàn)橐揽拷M織系統(tǒng)層層傳遞，因而速度較慢，而且不夠靈活。正式溝通ABCDE鏈?zhǔn)綔贤ˋCDEBEDCBAAEDCABEDCB環(huán)式溝通全通道式溝通輪式溝通Y式溝通網(wǎng)絡(luò)類型鏈?zhǔn)結(jié)式輪式環(huán)式全通道式集中性適中適中高低很低信息傳遞速度適中適中簡單任務(wù)快，復(fù)雜任務(wù)慢慢快信息精確度高較高簡單任務(wù)高，復(fù)雜任務(wù)低低適中領(lǐng)導(dǎo)的形成適中較高很高低很低成員的滿意度適中適中低高很高非正式溝通（小道消息的傳播）

優(yōu)點(diǎn)：溝通方便、內(nèi)容廣泛、方式靈活、速度快，而且由于在這種溝通中比較容易表露思想、情緒和動(dòng)機(jī)，因而能提供一些正式溝通中難以獲得的信息。

缺點(diǎn)：信息的準(zhǔn)確性和可靠性欠缺，容易歪曲事實(shí)單線傳播閑聊式傳播隨機(jī)式傳播集束式傳播不受管理層控制；大多數(shù)員工認(rèn)為它比正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠；在很大程度上有利于人們的自身利益。小道消息的三個(gè)特點(diǎn)小道消息與謠言小道消息常常背上謠言的惡名。但兩者有本質(zhì)的差別。謠言是那些沒有可靠的事實(shí)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)而被傳播的小道消息。謠言有敘述性和解釋性的，還有行為取向型的，可能是積極的，也可能是破壞性的，大部分謠言是錯(cuò)誤的，要加以控制。四、從信息的流動(dòng)的方向分類下行溝通（自上而下的溝通）平行溝通（同一等級(jí)的溝通）上行溝通（自下而上的溝通）如何與下級(jí)溝通：主動(dòng)詢問、問候、了解需求及困難幫助解決問題、給予認(rèn)可、信任、給予物質(zhì)及精神上的幫助誘導(dǎo)反饋、考核、在職輔導(dǎo)、培訓(xùn)傾聽、讓部下傾訴清楚的指令、不多頭領(lǐng)導(dǎo)、健全的溝通渠道授權(quán)、激勵(lì)、贊揚(yáng)定期給下屬工作上的反饋溝通、協(xié)調(diào)、解決沖突如何與同級(jí)溝通凡與我打交道決不吃虧；對(duì)我?guī)椭娜擞懈兄x，有獎(jiǎng)賞與同級(jí)分享；我助人人才會(huì)助我親近君子，疏遠(yuǎn)小人重要的要爭，不重要的要舍實(shí)者虛之，虛者實(shí)之如何與上級(jí)溝通盡責(zé)、尤其在上級(jí)弱項(xiàng)處予以支持承諾、聆聽、詢問、響應(yīng)定期工作匯報(bào)、自我嚴(yán)格管理理解上級(jí)、敢挑重?fù)?dān)、提出建議時(shí)給予反饋、工作匯報(bào)、溝通信息五、按溝通者有無地位轉(zhuǎn)移分類單向溝通：優(yōu)點(diǎn)：傳遞速度快缺點(diǎn)：準(zhǔn)確性較差雙向溝通優(yōu)點(diǎn)：準(zhǔn)確性較強(qiáng)缺點(diǎn)：傳遞速度慢實(shí)驗(yàn)表明：單向溝通比雙向溝通快；雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確；在雙向溝通中，接受信息的人對(duì)自己的判斷比較有信心，知道自己對(duì)在哪里，錯(cuò)在何處；有雙向溝通中，傳達(dá)信息的人感到心理壓力大，因?yàn)殡S時(shí)會(huì)受到接受信息者的詢問；雙向溝通更容易受到干擾，并缺乏條理性；六、按是否經(jīng)中間環(huán)節(jié)直接溝通優(yōu)點(diǎn)：溝通迅速并可獲得準(zhǔn)確的信息缺點(diǎn)：易受時(shí)間、地點(diǎn)、條件等限制間接溝通優(yōu)點(diǎn)：易受時(shí)間、地點(diǎn)、條件等限制缺點(diǎn)：較費(fèi)人力與時(shí)間并容易引起信息失真七、按語言溝通的形式分類書面溝通：口頭溝通：非正式談話與任務(wù)有關(guān)的交流小組討論正式發(fā)言書信備忘錄報(bào)告手冊(cè)表格八、按是否使用語言分類語言溝通：用語言和文字進(jìn)行信息交流非語言溝通：姿態(tài)、語調(diào)、表情、眼神手勢等進(jìn)行交流九、溝通渠道的選擇第三節(jié)溝通的障礙及其改善一、造成溝通障礙的主要因素二、改善溝通的方法三、良好的溝通“十誡”一、造成溝通障礙的主要因素（一）語義上的障礙表達(dá)不清楚語言使用不當(dāng)口齒不清土話方言術(shù)語行話（二）知識(shí)經(jīng)驗(yàn)水平的限制發(fā)送者的原因接受者的原因（三）知覺的選擇性障礙關(guān)注自己在乎的信息感興趣時(shí)認(rèn)真傾聽（四）心理因素引起的障礙關(guān)注與自己切身利益相關(guān)的信息情緒會(huì)影響信息接受（五）組織結(jié)構(gòu)層次的影響高聳型組織結(jié)構(gòu)扁平化組織結(jié)構(gòu)（六）信息過量（七）溝通的時(shí)機(jī)（八）溝通的距離太遠(yuǎn)講臺(tái)57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響二、改善溝通的方法1、重視雙向溝通（運(yùn)用反饋）公司信箱申訴培訓(xùn)行走辦公2、重視面對(duì)面溝通（積極傾聽）最大程度傳遞信息溝通渠道信息豐富積極傾聽

聽用耳聽用心聽用眼聽傾聽的好處

領(lǐng)導(dǎo)者：及時(shí)了解同級(jí)、部下、用戶的信息，并對(duì)其進(jìn)行分析和評(píng)估。缺乏管理經(jīng)驗(yàn)者：可以彌補(bǔ)自己不足。經(jīng)驗(yàn)豐富者：減少工作中的失誤。設(shè)身處地，換位思考積極地回應(yīng)使用目光接觸適時(shí)點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)孛娌勘砬榍‘?dāng)提問復(fù)述避免分心地舉動(dòng)或手勢避免中間打斷說話者傾聽的技巧

3、重視利用附加信息的溝通保持目光交流適時(shí)點(diǎn)頭和適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸３肿匀坏淖藙萸‘?dāng)運(yùn)用手勢注意掌握語音、語速與語調(diào)4、正確使用語言文字意思明確，簡明扼要少用行話、術(shù)語、土話深入淺出，條理清楚重要的信息要重復(fù)不講空話、套話、東扯西拉發(fā)揮語言的魅力把“你、你們”變成“我、我們”把“必須”變成“應(yīng)該、是否”把“試著”變成“將會(huì)”把“但是”變成“如果”三、良好的溝通十誡溝通前先澄清概念檢查溝通的真正目的考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境計(jì)劃溝通內(nèi)容時(shí)，盡量取得他人的意見溝通時(shí)應(yīng)注意內(nèi)容，同時(shí)也注意語調(diào)盡可能傳送有利的信息有必要反饋和催促溝通時(shí)不僅要著眼于現(xiàn)在，還應(yīng)著眼于未來應(yīng)該言行一致應(yīng)該成為一個(gè)好聽眾有效溝通定律你希望別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)待別人用別人喜歡被對(duì)待的方式來對(duì)待他們！9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。1月-251月-25Saturday,January4,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。13:36:3413:36:3413:361/4/20251:36:34PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。1月-2513:36:3413:36Jan-2504-Jan-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。13:36:3413:36:3413:36Saturday,January4,202513、志不立，天下無可成之事。1月-251月-2513:36:3413:36:34January4,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。04一月20251:36:34下午13:3