北京陽光嘉業(yè)物業(yè)管理公司程序文件

北京陽光嘉業(yè)物業(yè)管理公司程序文件

BEIJINGYANGGUANGJIAYEPROPERTYMANAGINGCO”

LTD.

編號：YGJYPM—COP

版本號：A

程序文件

編制：日期：

批準：日

期：______________________________

說明：紅色印章為受控文件

括號內(nèi)數(shù)字為文件分發(fā)號

文件受控章

聲明：程序文件未經(jīng)許可，不得翻印。

責任部門：質(zhì)量管理部

YGJYPM程序文件目錄A/0

1/2

序號編號標題

14.2.3.....................文件操縱程序

24.2.4.....................質(zhì)量記錄操縱程序

35.4.1...........,.........質(zhì)量目標操縱程序

4553.....................內(nèi)部溝通操縱程序

55.6.0.....................管理評審操縱程序

66.2.0.....................人力資源及培訓(xùn)操縱程序

76.3.0.....................基礎(chǔ)設(shè)施的操縱程序

8640.....................工作環(huán)境操縱程序

97.1.0.....................服務(wù)過程的策劃程序

107.2.2.......................服務(wù)要求的評審程序

11723.......................與顧客溝通程序

127.4.1.......................采購操縱程序

137.4.2......................供方評價與選擇程序

147.5.1-01?….........物業(yè)項目拓展操縱程序

157.5.1-02?….........物業(yè)前期介入操縱程序

167.5.1-03..................物業(yè)接管/入伙操縱程序

177.5.1-04…….........日常服務(wù)操縱程序

187.5.1-0401.........服務(wù)計劃操縱程序

197.5.1-0402.........設(shè)備管理操縱程序

207.5.1-0403.........清潔管理操縱程序

217.5.1-0404??..........綠化管理操縱程序

227.5.1-0405—.........裝修管理操縱程序

237.5.1-0406…，.........安全管理操縱程序

247.5.1-0407--.........消防管理操縱程序

257.5.1-0408--.........公共設(shè)施操縱程序

267.5.1-0409會所管理操縱程序

YGJYPM程序文件目錄A/0

2/2

序號編號標題

277.5.1=0410........................社區(qū)文化操縱程序

287.5.1-0411........................緊急情況操縱程序

297.5.3.................................標識與可追溯性操縱程序

307.5.4.................................顧客財產(chǎn)操縱程序

317.5.5.................................物品防護操縱程序

327.6.0.............................監(jiān)視與測量裝置的操縱程序

338.2.1.................................顧客滿意操縱程序

348.2.2.................................內(nèi)審操縱程序

358.2.3.................................服務(wù)的監(jiān)視與測量操縱程序

368.3.0.................................不合格品操縱程序

378.4.0.................................數(shù)據(jù)統(tǒng)計操縱程序

388.5.1.................................糾正措施操縱程序

398.5.2.................................預(yù)防措施操縱程序

YGJYPMCOP423文件操縱程序A/01/3

1.0日的

通過對質(zhì)量體系文件與資料的操縱管理，確保其有嚴格的分類、編號、審核、批準、發(fā)放、

管理與更換的規(guī)定。

2.0范圍

適用于所有質(zhì)量體系文件、資料的管理與操縱6各單位是指各部門與各管理處的統(tǒng)稱6

3.0職責

3.I質(zhì)管部對各單位質(zhì)量體系文件的操縱進行指導(dǎo)與監(jiān)控。

3.2各單位文件管理員負責質(zhì)量體系文件與資料的接收、分類、編號、整理、存檔、更換及發(fā)

放等工作。

4.0程序

4.1質(zhì)量體系文件與資料的制定、審核、批準

4.1.1公司所有質(zhì)量體系文件與資料的制定、審核、批準按下列規(guī)定執(zhí)行。

序號文件名稱文件級別制定及修改審核批準

1質(zhì)量手冊一級質(zhì)管部管理者代表總經(jīng)理

2程序文件二級質(zhì)管部質(zhì)管部主管管理者代表

作

部門管理手冊三級各部門部門經(jīng)理主管領(lǐng)導(dǎo)

業(yè)

3指

導(dǎo)管理處工作手冊三級各管理處管理處主任管理者代表

書

4質(zhì)量記錄表格四級有關(guān)單位單位主管單位主管

5法規(guī)標準等外來文件五級外部機構(gòu)單位主管單位主管

4.2質(zhì)量體系文件與資料的發(fā)放

4.2.1質(zhì)量手冊的《文件發(fā)放名單》由總經(jīng)理審批，由質(zhì)管部建立發(fā)放記錄。

4.2.2程序文件的發(fā)放名單由質(zhì)管部確定，并建立發(fā)放記錄。

4.2.3作業(yè)指導(dǎo)書由有關(guān)制定單位確定發(fā)放名單，并建立發(fā)放記錄。

4.2.4工程類標準、技術(shù)圖樣等由工程部建檔、編號，設(shè)備標準、圖紙等由工程部負責管理.

法規(guī)與條例由質(zhì)管部操縱，蓋受控章發(fā)放，文件管理人員建立文件發(fā)放的記錄。

4.2.5法律法規(guī)類文件由質(zhì)管部負責收集，對收集到的文件組織有關(guān)人員進行識別，確定其時效

YGJYPMCOP423文件操縱程序A/02/3

性與發(fā)放范圍等。

4.2.6以上文件的發(fā)放情況應(yīng)由有關(guān)單位人員填寫《發(fā)放記錄》，各部門只需在《發(fā)放記錄》上

簽字即可，管理處應(yīng)在收文后2日內(nèi)填寫《收文記錄》。

4.2.7文件使用人員務(wù)必使用封面加蓋紅色受控章的受控文件°

4.3質(zhì)量體系文件與資料的保管

4.3.1質(zhì)量手冊、程序文件、部門的工作手冊、項目管理方案、質(zhì)量記錄表格及法規(guī)、國家及行

業(yè)標準類（工程、設(shè)備標準類文件除外）文件的原件，由發(fā)出部門專人儲存，并在質(zhì)管部備案一

份復(fù)件。文件保管人與持有人應(yīng)妥善保管文件，不得隨意損壞、復(fù)印、拷盤及丟失。

432對各級文件的管理，各單位均應(yīng)建立相應(yīng)的《文件清單》，其內(nèi)容應(yīng)及時更新。

4.3.3存檔作廢文件在封面加蓋“作廢章”。

4.4質(zhì)量體系文件與資料的有效性操縱

4.4.1為確保公司質(zhì)量體系文件與資料的有效性能夠得到操縱，對其使用版本號、修改狀態(tài)號操

縱最新版本。版本號用A、B、C……表示第一、第二、第三版……；用0、1、2……表示未經(jīng)

修改、第一、第二次修改……。當本冊內(nèi)容有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或者運行三年后，在

本冊文件需更換的即由A版升B版、B版升C版等依次執(zhí)行。

4.4.2有關(guān)部門在文件更換后，將最新更換頁及修改記錄發(fā)放至受控文件部門，并將原頁蓋作廢

章收回，保留一份存檔，其余銷毀Q

4.5質(zhì)量體系文件與資料的更換

4.5.1文件的更換可由公司各級人員根據(jù)文件實施情況向有關(guān)部門提出更換意見，責任部門主管

確定更換意見并執(zhí)行，填寫《文件修改記錄》報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。

452質(zhì)量體系文件與資料的更換通常由原審批人批準，如因特殊情況務(wù)必獲得審批的需提供根

據(jù)的背景資料，以保證更換的適宜性。

4.6質(zhì)量體系文件與資料的分類與編號

461質(zhì)量手冊：YGJYPM一一QM（標準號碼）（文件名稱）

4.6.2程序文件：YGJYPM一一COP（要素序號）（文件名稱）

4.6.3作業(yè)指導(dǎo)書：YGJYPM一一WI；（單位代碼）一（三位自然數(shù)序號）（文件名稱），如《人

事工咋管理手冊》中WI/R-001“人力資源部職責”。

部門單項工作手冊：YGJYPM一一WI/（有關(guān)文件簡稱），如工程部的《建筑、裝飾管理手

YGJYPMCOP423文件操縱程序A/03/3

冊》為WI/ZXQ

4.6.4標書：YGJYPM——BS/（單位代碼）一（名稱）

4.6.5管理方案：YGJYPM——FA/（管理處代碼）一（文件名稱）

466技術(shù)圖樣；YGJYPM——JT/（單位代碼）一（名稱）

4.6.7圖紙：YGJYPM--TZ/（單位代碼）一（名稱）

4.6.8標準：YGJYPM--BZ/（單位代碼）一（名稱）

4.6.9法規(guī)：YGJYPM——FG/（單位代碼）一（名稱）

4.6.10程序文件記錄表格：YGJYPM一一QR-（程序編號）一（兩位自然數(shù)序號）

4.6.11各單位記錄表格：YGJYPM——QR一（三位自然數(shù)序號）（單位代碼）

4.7文件借閱

4.7.1根據(jù)工作需要，經(jīng)單位主管批準后本公司人員能夠借閱有關(guān)文件，借閱人應(yīng)在借出方的《借

閱記錄》上簽字，并注明借閱期限，通常文件借閱期為一周。

4.7.2文件管理人員與借閱人有責任在雙方協(xié)議期內(nèi)溝通，并辦理有關(guān)歸還手續(xù)。

473對借閱文件應(yīng)妥善保管，不得損壞或者私自復(fù)印。

4.8公開文件的操縱

4.8.1公開文件是指公司面向顧客公布或者發(fā)放的各類文件，如業(yè)主公約、住戶手冊、住戶須知、

收費標準、通知、公開信等Q

4.8.2公開文件的內(nèi)容與標識的操縱由負責編制或者收集的單位負責。

4.8.3公開文件的標識應(yīng)結(jié)合實際給予管理，如業(yè)主公約、住戶手冊等印刷品不必有狀態(tài)標識，

但在文件清單中應(yīng)有明確編號與狀態(tài)號；通知則應(yīng)按公司統(tǒng)一格式與要求進行標識。

4.8.4各類公開文件在得到相應(yīng)權(quán)限的批準后方可發(fā)放給顧客，審批記錄應(yīng)留用備查。

5.0有關(guān)文件與記錄

QR-4.2.3-01《文件發(fā)放名單》QR-4.2.3-02《文件清單》

QR-4.2.3-03《文件修改記錄》QR-423-04《發(fā)放記錄》

QR-4.2.3-05《收文記錄》QR-4.2.3-06《借閱記錄》

QR-4.2.3-07《五類文件清單》

YGJYPMCOP424質(zhì)量記錄操縱程序A/01/3

1.0目的

使質(zhì)量記錄完整、準確、清晰，能夠為質(zhì)量體系有效運行及服務(wù)達到規(guī)定的要求提供證明，

為質(zhì)量的持續(xù)改進提供根據(jù)。

2.0范圍

適用于公司各類質(zhì)量記錄與表格的管理。

3.0職責

3.I質(zhì)管部負責質(zhì)量記錄管理程序的執(zhí)行。

3.2各單位負責與各自有關(guān)的質(zhì)量記錄的建立與檢查。

4.0程序

4.1質(zhì)量記錄包含能夠直接或者間接地證明質(zhì)量體系要素運行的有效性，服務(wù)滿足規(guī)范要求、

法規(guī)要求與合同要求的全部證據(jù)，分類如下；

1）質(zhì)量體系實施方面的記錄。如文件收發(fā)記錄、合同評審記錄、項目分包方檔案、設(shè)備管理記

錄、糾正措施記錄、檢驗、測量與試驗設(shè)備的檢定記錄、糾正預(yù)防措施記錄、客戶投訴處理記錄、

員工潛訓(xùn)記錄等。

2）服務(wù)質(zhì)量驗證方面的記錄。如內(nèi)審記錄、進貨物資驗證記錄、管理評審記錄、服務(wù)的標識與

可追溯性記錄等。

4.2質(zhì)量表格的分類編號

4.2.1質(zhì)量表格使用下列形式分類編號：

1）程序文件質(zhì)量記錄表格編號：

YGJYPM——QR-Q口口□口——表格序號，從01開

始依次排列

要素1號

質(zhì)量汜錄標志

公司名稱

2）各單位質(zhì)量記錄表格編號:

QR0-0□☆☆

單位代碼，一個或者三個字符

表格序號，從001開始依次排列

質(zhì)量表格標志

YGJYPMCOP424質(zhì)量記錄操縱程序A/02/3

4.2.2單位代碼與單位名稱對應(yīng)如下；

公司領(lǐng)導(dǎo)，

重事長一01總經(jīng)理一02管理者代表一03副總經(jīng)理一04

副總經(jīng)理一05總會計師一06助理總經(jīng)理一07

部門代碼：

質(zhì)量管理部一M、工程管理部一G、清潔綠化部一Q、教育培訓(xùn)部一E、商務(wù)部一S、

企業(yè)進展策劃部一F、酒店商管部一J、人力資源部一R、社區(qū)文化部一Z、

安保部一B、財務(wù)部一C、辦公室一0、會計部一K

管理處代碼：

海麗一HLG、海濱一HBG、海連一HLA、怡海一YHG、麗苑一LYG、中銀一ZYG、商城一SCG、

碧荔一BLG、世貿(mào)一SMG、江南一JNG、嘉福一JFA、福德一FDG、東與一DHG、辛誠一XCG、

景發(fā)一JFG、鵬都一PDG、居雅一JYG、華為一HWG、新浩城一XHC、碧云天一BYT、東港一DGG

棕桐泉一ZLQ、聚豪園一川丫、逸翠園一YCY、浪琴嶼一LQY、陽明山莊一YMS、怡翠山莊一YCS、

中城康橋一ZCK、觀瀾豪園一GLH、東湖豪庭一DHH、中海華庭一ZHH、陽光四季一YGS、

共與世家一GHS楓丹雅園一FDY、建工賓館一JGB、駿庭名苑一JTM、世濠一SHG

管理處各班組代碼：

維修班一WXB、護衛(wèi)班一HWB、清潔班一QJB、財務(wù)室一CWB、車庫崗一CKB、大堂崗一DTB、

道口崗一DKB、巡邏崗一XLB、消防中心一XFB、服務(wù)中心一FWB、會所一HSB、超市一CSB。

4.3體系文件分發(fā)號的操縱

4.3.1質(zhì)量手冊（QM）、程序文件（COP）由質(zhì)管部發(fā)放。

發(fā)放號：QM—單位代碼、COP一單位代碼

如發(fā)放給海麗管理處的《質(zhì)量手冊》的發(fā)放號是：QM-HLG

4.3.2各部門的作業(yè)指導(dǎo)書由該部門負責發(fā)放。

發(fā)放號：作業(yè)指導(dǎo)書編號一單位代碼

如安保部《安全保衛(wèi)管理手冊》（WI/B）給海麗的發(fā)放號是：WI/B-HLG

4.3.3某一項工作的作業(yè)指導(dǎo)書由有關(guān)部門負責發(fā)放。

發(fā)放號；M/有關(guān)部門代碼一一有關(guān)文件簡稱一一單位代碼

如教育培訓(xùn)部2001年培訓(xùn)計劃發(fā)放給海麗，則相應(yīng)文件發(fā)放號為：WI/E-PXJH-HLGo

YGJYPMCOP4.2.4質(zhì)量記錄操縱程序A/03/3

4.3.4管理處負責將文件發(fā)放給各班組、有關(guān)人員。

發(fā)放號：該文件編號一班組代碼/人員工作牌代碼

如海麗將《建筑裝飾管理手冊》發(fā)放給維修班的發(fā)放號為：WI/G—WXB

4.3.5單位的發(fā)放文件1年為一次記錄周期，文件發(fā)放的記錄為；

發(fā)放號：單位代碼一00X（X為自然數(shù)）一四位年份文件名稱

如質(zhì)管部2001年的第5號文件《4月份月檢情況通告》發(fā)文記錄為：

M-005-2001《4月份月檢情況通告》

4.3.6第4.3.5條中文件范圍包含除QM、COP、WI系列及QR系列以外的資料,QR系列發(fā)放不需

填寫發(fā)放號，只需填寫《發(fā)放記錄》。

4.4質(zhì)量記錄的填寫

4.4.1質(zhì)量記錄的填寫力求真實、準確、完善與字跡工整，不得有造假與亂涂亂改現(xiàn)象。

4.5質(zhì)量記錄的收集保管

4.5.1質(zhì)量記錄的收集保管由各單位指定專人負責，并在收文2日內(nèi)填寫《記錄表格清單》。要

求記錄清晰完整，不同意有破壞殘缺：簽字手續(xù)應(yīng)齊全。不符合上述要求的記錄，有關(guān)人員不予

接收。在質(zhì)量記錄有效期內(nèi)，文件管理人員務(wù)必保證質(zhì)量記錄完整無缺。

4.6質(zhì)量記錄的借閱

461根據(jù)工作需要，經(jīng)單位主管批準，本公司人員可借閱存檔的記錄，應(yīng)填寫《借閱記錄》Q

借閱期通常以三天為限，文件保管人員負責辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督有關(guān)人員按期歸還,文件歸還時,

應(yīng)確保完整無損。

4.7《記錄表格清單》的內(nèi)容包含序號、編號、名稱、狀態(tài)、對應(yīng)文件、責任部門、儲存期限

等。

4.8失效質(zhì)量記錄的處理

4.8.1超過儲存期或者失效的質(zhì)量記錄或者表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負責銷

毀。

5.0有關(guān)文件與記錄

QR-4.2.4-01《記錄表格清單》

QR-4.2.3-06《借閱記錄》

YGJYPMCOP541質(zhì)量目標操縱程序A/01/2

1.0目的

質(zhì)量目標操縱程序是保證公司質(zhì)量方針開展，實現(xiàn)顧客滿意的具體措施，是評價體系

有效性的重要判定指標。

2.0范圍

公司內(nèi)與質(zhì)量目標有關(guān)的組織及其組織行為。

3.0職責

3.1總經(jīng)理負責批準公司質(zhì)量目標及公司年度工作方針目標管理矩陣圖。

3.2管理者代表負責批準、監(jiān)控各單位質(zhì)量目標與工作目標的實施。

3.3辦公室負責制定企業(yè)三年進展規(guī)劃與年度公司工作要點。

3.4質(zhì)管部負責組織有關(guān)部門制定公司的質(zhì)量目標與工作目標。

3.5質(zhì)管部負責編制公司質(zhì)量目標與年度工作方針目標管理矩陣圖.

3.6各單位負責制定及實施與本單位有關(guān)的質(zhì)量目標與工作目標。

4.0程序

4.1質(zhì)量目標的內(nèi)容應(yīng)包含下列幾個方面：

1）對持續(xù)改進方面的承諾的表達；

2）物業(yè)項目的要求，包含其固有特性與給予特性：

3）滿足實現(xiàn)顧客要求所需的資源、過程、文件、活動等。

4.2質(zhì)量目標的制定

4.2.1公司各部門根據(jù)本部門年度工作總結(jié)及有關(guān)工作的統(tǒng)計數(shù)據(jù),制定出有關(guān)的年度計劃及有

關(guān)的操縱指標，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準后，提交給辦公室。

4.2.2辦公室根據(jù)上級公司對我司的進展期望,并參考各部門的工作總結(jié)與工作展望制定出企業(yè)

三年滾動進展規(guī)劃、年度工作要點及個別的具體指標。

4.2.3質(zhì)管部根據(jù)公司年度工作要點及相應(yīng)的體系文件要求，制定出公司年度質(zhì)量目標。

4.2.4質(zhì)管部根據(jù)公司批準的質(zhì)量目標，結(jié)合公司工作要點內(nèi)容，制定公司《年度工作方針目標

管理矩陣圖》，管理處據(jù)此制定合適的管理矩陣圖。

4.3質(zhì)量目標的發(fā)放

4.3.1質(zhì)管部在質(zhì)量目標與工作方針目標管理矩陣圖批準后一周內(nèi)發(fā)放給所有單位。

4.3.2管理處應(yīng)在收文后兩周內(nèi)制定出本單位的管理矩陣圖，報管理者代表批準后執(zhí)行。

YGJYPMCOP5.4.1質(zhì)量目標操縱程序A/02/2

4.4質(zhì)量目標的實施

4.4.1%部門應(yīng)把有關(guān)的質(zhì)量目標分解到《月工作計劃》中執(zhí)行，并通過部門例會的形式對

實施情況進行評價，并保留有關(guān)會議記錄與《出席會議人員簽到表》a

4.4.2各部門在每月前3個工作日內(nèi)，將本月工作計劃上報給公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并由部門負貢人向領(lǐng)導(dǎo)匯報上月工作完成情況。

4.4.3質(zhì)管部通過月桂、季槍的形式對管理處的質(zhì)量目標的實施恬況進行監(jiān)控。

4.4.4管理處在每月前5個工作日內(nèi)，將上月工作完成情況與本月工作計劃交到質(zhì)管部，質(zhì)管部負責收集、統(tǒng)計有關(guān)信息，并上報管理者

代表.

4.5調(diào)整

4.5.1公司任何人對質(zhì)前:目標的調(diào)整可提出調(diào)整建漢，由質(zhì)管部負責收集，

4.5.2質(zhì)管部負責組織有關(guān)部門與人員進行評議，在要緊責任部門主管同意調(diào)整的條件下，由質(zhì)管部報公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，煩寫有關(guān)記

錄，報息經(jīng)理批準，

4.5.3調(diào)整后，有關(guān)單位負貢各自調(diào)整職費內(nèi)的工作。

5.0有關(guān)文件與記錄

QR-5.4.I-01《工作方針目標管理矩陣圖》

QR-5.4.1-02《月工作計劃》

QR-5.4.L03《出席會議人員簽到表》

YGJYPMCOP553內(nèi)部溝通操縱程序A/01/2

1.0目的

公司應(yīng)建立適當?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進行充分的

溝通。

2.0范圍

公司內(nèi)部各單位、層次之間的溝通。

3.0職責

3.I管理者代表負責保障溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。

3.2單位主管負責本部門內(nèi)部溝通，并積極與有關(guān)單位進行有效溝通。

3.3每位員工應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。

4.0程序

4.1部門間的溝通

4.1.1各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負責召開。

4.1.2例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況與部署下周工作為主，并以會議簽到的形式保留有關(guān)記

錄。

4.1.3部門間因工作牽涉面與檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對本部門下周開展工作的情況與有關(guān)部

門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在《內(nèi)部溝通記錄》上。

4J,4各部門保留本部主動溝通的有關(guān)記錄，對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄

上簽字認可。

4.1.5部門間的溝通的形式有下列幾種：

1）參與對方例會

2）與對方人員溝通

3）由主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門主管的會議

4.1.6部門間的問題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門填寫《公司總部問題轉(zhuǎn)呈單》，并由對方簽字確認。

4.1.7各部門應(yīng)對本部門接手的事項按時、認真處理。

4.2部門與管理處的溝通

4.2.1在管理處發(fā)現(xiàn)問題后，對通常的問題由管理處電話通知或者上訪到有關(guān)部門即可。

4.2.2對較復(fù)雜或者較嚴重的問題，由管理處填寫《管理處對公司部門問題轉(zhuǎn)呈單》，并及時反

饋

到有關(guān)部門。

YGJYPMCOP5.5.3A/02/2

4.2.3有關(guān)部門應(yīng)及時處理，并及時反饋到管理處，并由主任簽字認可。

4.2.4部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員務(wù)必及時將有關(guān)信息準確登記，屬公司內(nèi)部

事務(wù)的登記在工作記錄上，屬顧客信息類的應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》中，并加以注明由部

門轉(zhuǎn)告。

4.3管理處間的溝通

4.3.1管理處間應(yīng)主動加強交流與溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進行。

432管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任與辦公室的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如

員工著訓(xùn)記錄、出席會議人員簽到表等。

4.4信息分為內(nèi)部信息與外來信息兩部分，識別有價值的信息予以登記，并以“”表示外來信

息。

4.4.1管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。

4.4.2信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準確、清晰，有追溯性。

4.4.3關(guān)于內(nèi)部有價值的信息，有關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。

4.4.4關(guān)于外部信息，管理處應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》上。

4.4.5全體員工都有責任同意信息與記錄有關(guān)信息、，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會上進行

有關(guān)評審，并將評審與處理情況作為會議記錄輸出°

5.0有關(guān)記錄

QR-5.5.3-01《內(nèi)部溝通記錄》

YGJYPMCOP5.6.0管理評審操縱程序A/01/2

1.0目的

確保公司質(zhì)量管理體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標準與方針、目標的要求。

2.0范圍

公司最高管理層對公司質(zhì)量管理體系運行的評審。

3.0職責

3.1總經(jīng)理負責管理評審及批準《管理評審計劃》、《管理評審報告》。

3.2管理者代表負責審核《管理評審計劃》、《管理評審報告》。

3.3質(zhì)管部負責編寫《管理評審計劃》、《管理評審報告》。

3.4質(zhì)管部負責有關(guān)文件的收集與發(fā)放、保管。

3.5各單位負責準備有關(guān)的管理評審資料。

4.0程序

4.1評審計劃的制定

4.1.1質(zhì)管部應(yīng)于每次管理評審會議前兩周擬出該次的《管理評審計劃》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后

提早一周發(fā)放給各單位主管。各單位主管應(yīng)認真學(xué)習(xí)、全面準確把握《管理評審計劃》，準

備好與各自有關(guān)議題的議案并形成書面材料。

4.1.2評審計劃包含評審目的、評審根據(jù)、評審組織、評審地點、評審時間、評審內(nèi)容等。

4.2評審內(nèi)容

4.2.1根據(jù)近期的內(nèi)審報告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全、環(huán)保等重要信息，

對體系的運作是否達到三性一率的要求進行準確的評審；

1）內(nèi)審結(jié)果是否準確，質(zhì)量體系運作是否有效；

2）服務(wù)質(zhì)量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或者要求；顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意；

3）質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效與適宜；是否達到公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標規(guī)定的要求；

4）服務(wù)過程的實施與監(jiān)控是否達到預(yù)期目標，服務(wù)的符合性如何；

5）預(yù)防與糾正措施的實施是否有效；

6）以往管理評審中提出的問題是否有效、按時解決；

7）質(zhì)量改進的建議；

8）其它需評審的內(nèi)容。

4.3評審結(jié)果

4.3.1每次管理評審后應(yīng)形成完整的評審報告。評審報告應(yīng)全面記錄有關(guān)評審內(nèi)容的結(jié)果。

4.3.2對評審中提出的不合格項，由有關(guān)單位提出糾正措施，按《糾正措施操縱程序》執(zhí)行.

YGJYPMCOP5.6.0管理評審操縱程序A/02/2

4.3.3管理者代表負責驗證糾正措施實施效果，及時向總經(jīng)理匯報糾正措施執(zhí)行情況，并保證

不合格關(guān)閉。

4.4評審報告的管理

4.4.1質(zhì)管部負責在批準評審報告后一周內(nèi)將其發(fā)放給與會有關(guān)單位，正本由質(zhì)管部存檔。報

告正本與所有副本各項內(nèi)容應(yīng)完全一致，但管理者代表應(yīng)在正本上填寫驗證有關(guān)措施的落實

情況，評審報告儲存期為3年。

4.5總經(jīng)理負責每年至少組織一次管理評審，時間間隔不超過一年度。

4.6必要時總經(jīng)理有權(quán)決定臨時進行管理評審。

4.7管理評審以會議形式進行，參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)、部門主管及中心或者獨立管理處主任

等人員。

5.。有關(guān)文件與記錄

COP8.5.1《糾正措施操縱程序》

COP8.5.2《預(yù)防措施操縱程序》

QR-5.6.0-01《管理評審計劃》

QR-5.6.0-02《管理評審報告》

QR-5.6.0-03《管理評審簽到表》

YGJYPMCOP6?2?0人力資源及培訓(xùn)操縱A/01/4

1.0目的

確保公司內(nèi)與質(zhì)量活動有關(guān)人員的能力能夠得到技術(shù)支持。公司應(yīng)不斷增強員工的質(zhì)量

意識，滿足其通過培訓(xùn)教育提高工作能力的需要，并根據(jù)員工的能力與意識合理調(diào)配人力資

源。

2.0范圍

適用于公司人力資源管理活動與培訓(xùn)工作。

3.0職責

3.1人力資源部負責公司的人力資源開發(fā)、管理、考核、使用工作，制定《年度招聘計劃》，

并組織實施。

3.2人力資源部負責員工的崗位調(diào)配，根據(jù)員工的能力與特長合理安排工作。

3.3人力資源部負責管理人事檔案及有關(guān)資料信息。

3.4制訂人事管理工作的各項規(guī)章制度并負責執(zhí)行。

3.5指導(dǎo)各二級單位搞好人事管理的各項工作。

3.6教育培訓(xùn)部負責公司的培訓(xùn)工作，并制定公司年度培訓(xùn)計劃。

3.7教育培訓(xùn)部負責培訓(xùn)工作計劃的組織實施、績效考核、記錄證書保管等。

3.8各部門負責制定本部門的年度培訓(xùn)計劃，并協(xié)助教育培訓(xùn)部實施具體培訓(xùn)工作°

3.9質(zhì)管部在月檢或者季檢時負責對管理處培訓(xùn)計劃的實施與效果進行檢查。

3.10各管理處負責操作、落實培訓(xùn)計劃并作好有關(guān)記錄。

4.0程序

4.1人力資源統(tǒng)籌

4.1.1員工能力要求

1）人力資源部組織各單位根據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，確定各級員工的崗位職責。

2）人力資源部根據(jù)公司各個崗位的需要合理調(diào)配員工。對個人能力的推斷是根據(jù)其受教育程

度、愛好特長、培訓(xùn)情況、現(xiàn)有的技能及以往的工作經(jīng)歷等方面進行綜合評議的。

4.1.2人員招聘

1）各單位在需要增加人員時，按公司規(guī)定填寫《人力資源申請表》，交人力資源部處理。

2）因公司進展或者工作需要，需要招聘人員時，人力資源部應(yīng)適時制定《年度招聘計劃》或

者

YGJYPMCOP620人力資源及培訓(xùn)操縱A/02/4

分別制定《季度招聘計劃》，在計劃中要明確對應(yīng)聘人員能力的要求。

4.1.3人員調(diào)配

1）人力資源部根據(jù)員工崗位工作表現(xiàn)進行轉(zhuǎn)正、續(xù)約或者年度考核，發(fā)現(xiàn)員工不適宜所在崗

位的職責要求時，應(yīng)及時調(diào)換員工崗位。

2）員工崗位發(fā)生變化時，應(yīng)按規(guī)定程序辦理調(diào)配、進行培訓(xùn)等工作。

3）人力資源部負責對操作層的崗位調(diào)配，根據(jù)公司決議執(zhí)行對管理層員工閔位調(diào)配。

4.1.4公司實行全員勞動合同制，員工合同期限為一年，期滿續(xù)簽或者終止。

4.1.5人力資源部負責收集、審查、儲存所有員工的人事檔案與有關(guān)學(xué)歷、簡歷、等級、能

力證明的資料。

4.2培訓(xùn)

4.2.1培訓(xùn)目的：不斷提高員工的質(zhì)量意識與工作能力。

4.2.2公司或者各單位在制定培訓(xùn)計劃時應(yīng)考慮下列內(nèi)容：

1）企業(yè)進展規(guī)劃及目標的要求；2）質(zhì)量管理體系的要求；3）崗位能力的需求。

4.2.3培訓(xùn)計劃

1）每年1月15日前，由各部門主管制定本部門的年度培訓(xùn)計劃并報培訓(xùn)部審核。

2）培訓(xùn)部在2月15日前，根據(jù)部門的年度培訓(xùn)計劃與其崗位職責制定公司年度培訓(xùn)計劃°

3）公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準后執(zhí)行。

4）對重要的培訓(xùn)或者臨時的專項培訓(xùn)活動，培訓(xùn)部在具體實施前還應(yīng)制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃或

者通知，明確受訓(xùn)人員、地點、日程安排及資源需求，經(jīng)批準后實施。

5）培訓(xùn)部根據(jù)變化情況可增改公司《年度培訓(xùn)計劃》，經(jīng)批準后實施。

4.2.4培訓(xùn)內(nèi)容：注重對員工進行質(zhì)量意識方面的培訓(xùn)與專業(yè)技能的培訓(xùn)。

1）企業(yè)管理制度與企業(yè)文化

A、企業(yè)工作宗旨、工作精神教育；B、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章；

C、員工守則教育；D、人事勞動紀律及保衛(wèi)、安

全、防火教育。

2）專業(yè)知識與專業(yè)技能

As管理人員：質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系、職業(yè)道德、物業(yè)管理專業(yè)知識、崗位職責。

B、維修人員：設(shè)備操作、保護、保養(yǎng)專業(yè)技能、作業(yè)規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量標準、崗位職責。

C、護衛(wèi)人員：工作標準、職責、紀律、禮儀禮貌、各項規(guī)章、有關(guān)的政策、法令、消防知

YGJYPMCOP6?2?0人力資源及培訓(xùn)操縱A/03/4

識、隊列、體能等專業(yè)知識與技能、職業(yè)道德教育。

4.2.5培訓(xùn)的實施及效果考核

1）為保證培訓(xùn)的質(zhì)量，培訓(xùn)機構(gòu)或者人員的資質(zhì)需經(jīng)認定。

2）員工參加適當?shù)呐嘤?xùn)可保證其滿足其職責要求與利于員工個人進展。

3）崗位培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。

4）培訓(xùn)的形式有外派學(xué)習(xí)、委托講課或者現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)、內(nèi)部自行培訓(xùn)。

5）培訓(xùn)部根據(jù)培訓(xùn)計劃組織有關(guān)部門定期以筆試、口試、實操等形式進行考核，以保證培

訓(xùn)效果?？己嗽嚲怼⒎謹?shù)均應(yīng)留檔儲存在培訓(xùn)部或者有關(guān)部門。

6）對特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)人員實行持證上崗制。

4.3崗前培訓(xùn)

4.3.1各有關(guān)單位負責對所轄新員工進行崗前培訓(xùn)I。對新員工的崗前培訓(xùn)要求使其熟悉質(zhì)量方

針與熟悉崗位職責，掌握必備的工作技能與方法。

4.3.2培訓(xùn)內(nèi)容

1）熟悉公司的質(zhì)量方針與質(zhì)量目標及公司的進展規(guī)劃；

2）熟悉所在單位、崗位的工作性質(zhì)、特點與必備的工作技能；

3）懂得其所在崗位的職責、工作規(guī)范與職業(yè)道德規(guī)范。

4.3.3崗前培訓(xùn)可使用由主管人員出具評定意見方式考核，并將考核意見填入《員工崗前培訓(xùn)

考核表》中，對同意錄用人員，同時將考核結(jié)果填入《員工培訓(xùn)記錄》中。

4.4轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)

4.4.1對因工作需要及人事調(diào)整的人員的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)|,要求其掌握新任崗位必備的工作技能與方

法，重新具備上崗條件。

4.4.2培訓(xùn)內(nèi)容

1）熟悉所在部門、崗位的工作性質(zhì)、特點與必備的工作技能：

2）熟悉所在崗位的職責、工作規(guī)范與職業(yè)道德規(guī)范。

4.4.3轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可使用由主管人員出具評定意見方式考核，將考核結(jié)果填入《員工轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考

核表》中。關(guān)于轉(zhuǎn)崗到特殊技術(shù)工種或者專業(yè)技術(shù)崗位的人員，必要時需外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使

其持有有關(guān)崗位的上崗證書。將其考核結(jié)果及證書填入到《員工培訓(xùn)記錄》及《員工證書一

覽表》。

YGJYPMCOP6?2?0人力資源及培訓(xùn)操縱A/04/4

4.5在崗培訓(xùn)

培訓(xùn)部與各單位對所轄員工通過崗位交流、服務(wù)講解與對特殊技術(shù)工種與專業(yè)技術(shù)人員的

升考、評審對員工進行在崗培訓(xùn)。使其滿足公司質(zhì)量管理體系規(guī)定的要求?？己朔绞娇墒?/p>

月口試、筆試或者實操并由主管人員出具評定意見三種方式。

4.6外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)

4.6.1特殊技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)崗位要求的上崗培訓(xùn)及等級升考培訓(xùn)需參加外派學(xué)習(xí)培訓(xùn).

考核結(jié)果以培訓(xùn)部門頒發(fā)的上崗證書為根據(jù)。

4.6.2對按照主管要求參加的技術(shù)、技能培訓(xùn)及業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)政策的培訓(xùn)，需參加外派學(xué)習(xí)

培訓(xùn)，考核結(jié)果以培訓(xùn)部門出具的考核結(jié)論為根據(jù)，若無考核結(jié)論應(yīng)視為考核不合格。

4.7委托講課或者現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)

4.7.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)進展的需要所需進行的業(yè)務(wù)技能、知識的培訓(xùn)可使用委托講課或者現(xiàn)場指

導(dǎo)培訓(xùn)?？筛鶕?jù)培訓(xùn)要求及培訓(xùn)內(nèi)容，必要時可使用筆試答卷的考咳方式考核。

4.8各級部門的內(nèi)部自行培訓(xùn)

4.8.1根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要，公司各單位可根據(jù)實際情況對有關(guān)員工進行內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)可

使用i1主培人員以口試或者筆試答卷的方式進行考核。

4.9對質(zhì)量意識的培訓(xùn)

4.9.1對員工質(zhì)量意識的培訓(xùn)應(yīng)貫穿于公司整體培訓(xùn)之中，讓員工意識到其所從事的活動的有

關(guān)性與重要性，與如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標做出奉獻。

4.10激勵措施

4.10.1人力資源部應(yīng)配合總經(jīng)理以瞞足工作標準的能力來選擇人員，同時通過制造制造性的

工作方法與更多的參與機會來發(fā)揮組織內(nèi)每個成員的潛力。

4.10.2培訓(xùn)部應(yīng)通過開展信息交流會，傳遞信息文件來加強員工之間的溝通，以提高全體人員

的協(xié)作意識與服務(wù)質(zhì)量意識。

4.11記錄的儲存

4.11.1人力資源部及管理處應(yīng)將所轄員工個人信息、身份及變動信息記錄，并及時更新。

4.11.2培訓(xùn)部及管理處負責所轄員工培訓(xùn)及考核的記錄,并將有關(guān)內(nèi)容記錄在有關(guān)記錄上。

5.0有關(guān)文件與記錄：

WI/R《人事工作管理手冊》WI/E《教育培訓(xùn)管理手冊》

WI/PXJH《年度培訓(xùn)計劃》QR-6.2.0-01《員工證書一覽表》

YGJYPMCOP630基礎(chǔ)設(shè)施操縱程序A/01/2

1.0日的

通過對物業(yè)管理項目基礎(chǔ)設(shè)施的管理，可合理地利用設(shè)備、機具等各類資源，使所有設(shè)施在使用過程中能

夠滿足提供服務(wù)的要求，并達到有效利用資源的目的。

2.0范圍

適用于公司管理范圍內(nèi)的場地、設(shè)施、設(shè)備及支持性服務(wù)等。

3.0職責

3.1辦公室負責對機關(guān)的辦公場所、辦公設(shè)施設(shè)備、車輛等設(shè)施進行管理。

3.2辦公室、安保部負責對電話、電腦網(wǎng)絡(luò)及對講機等通訊器材的管理°

3.3工程部負責管理項目全階段的水、電、氣等基礎(chǔ)設(shè)施的保證。

3.4有關(guān)部門負責按照文控要求對圖紙、標準、說明書等進行管理。

3.5管理處負責各自轄區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施的標識、保護與保養(yǎng)等管理工作。

3.6有關(guān)部門負責協(xié)助管理處進行場地保護與支持性服務(wù)的提供。

4.0程序

4.1辦公場所管理

4.1.1辦公室負責公司辦公場所及部門位置的安排。各部門應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)合理安排部門的人

員、資料、設(shè)備等。

4.1.2按部門分布位置機關(guān)分成8個片區(qū)，每個片區(qū)由有關(guān)部門進行環(huán)境、秩序、衛(wèi)生、資源方

面的管理。

4.1.3會計部對辦公設(shè)備進行編號，員工對責任于己的設(shè)備、設(shè)施、用具進行使用與保管。

4.2辦公車輛管理

4.2,1公司用車由辦公室統(tǒng)一安排，部門如需申請用車，應(yīng)于事前向辦公室提出用車申請°

4.2.2辦公室同意用車后，派出車輛，車輛行車路線應(yīng)遵守申請過程中的行程、目的、時間。

4.2.3對申請用車得到批準后，在非客觀原因或者外來原因造成的延誤由用車部門主管負責。

4.3通訊工具管理

4.3.1辦公室負責對公司機關(guān)的電話、INTEL網(wǎng)絡(luò)使用進行管理。

4.3.2員工應(yīng)遵守公司有關(guān)規(guī)定，直線電話禁撥聲訊臺，分機禁止上網(wǎng)。

4.3.3安保部負責公司內(nèi)對講機的管理，具體內(nèi)容見《安全保衛(wèi)管理手冊》。

4.4公共設(shè)施設(shè)備管理

YGJYPMCOP630基礎(chǔ)設(shè)施操縱程序A/02/2

4.4.1工程部按公司有關(guān)文件對管理項目各階段的公共設(shè)施設(shè)備進行管理，詳見《建筑/裝飾管理

手冊》、《顧問項目工作手冊》及《設(shè)備管理工作手冊》。

4.5管理處分別按照公司有關(guān)文件規(guī)定的內(nèi)容，分別對辦公場所、辦公車輛、通訊工具進行嚴

格的管理，并對公共設(shè)施設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定進行日常管理Q

4.5.1管理處員工在離開工作崗位時，不得對其使用的電腦或者內(nèi)容進行任何破壞行為，特別是

某些管理處擁有的系統(tǒng)性軟件。由管理處主管監(jiān)督。

4.6提供支持性服務(wù)

4.6.1各單位應(yīng)在履行職責時完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務(wù)。

4.6.2部門應(yīng)通過對供方施加影響的使其對提供的服務(wù)或者產(chǎn)品負責，并提供適當?shù)暮笱有苑?wù)。

5.0有關(guān)文件與記錄

WI/G《建筑/裝飾管理手冊》

WI/GW《顧問項目工作手冊》

WI/S《設(shè)備管理工作手冊》

燈/B《安全保衛(wèi)管理手冊》

YGJYPMCOP6.4.0工作環(huán)境操縱程序A/01/2

1.0日的

為員工制造良好的工作環(huán)境，消除一切影響環(huán)境的不良因素。

2.0范圍

公司內(nèi)的工作、服務(wù)、經(jīng)營等所有工作環(huán)境的操縱Q

3.0職責

3.1各單位主管負責對所管理范圍內(nèi)人員的情緒、心理的掌握，充分發(fā)揮每位員工的制造力與

工作潛能。操縱好工作環(huán)境中物的因素，包含衛(wèi)生、震動、噪音、光、空氣流通等因素。

3.2人力資源部應(yīng)操縱好人的因素，在公司內(nèi)部力爭制造良好的人際關(guān)系。按政府有關(guān)規(guī)定負

責向員工發(fā)放勞動保護用品與福利用品。

3.3各單位主管負責對所在的工作場所、服務(wù)場所、員工集體宿舍、員工食堂等工作、生活環(huán)

境的安全衛(wèi)生檢查。

4.0程序

4.1對工作環(huán)境的管理包含人與物兩個因素的管理。

4.2對人的因素的管理。

4.2.1充分發(fā)揮員工的潛能及制造性。

各級管理人員要求所屬員工按規(guī)定的崗位職責與作業(yè)指導(dǎo)書工作，還要注重發(fā)揮員工的潛能

與制造性，按照“全員參與”的質(zhì)量管理原則通過開展員工工作評定、鼓勵員工多提合理化建議

等方式，為員工提供更好的參與環(huán)境，使管理工作不斷創(chuàng)新與改進6

4.2.2對員工情緒及心理穩(wěn)固的管理

各級管理者要通過觀察、交友、談話等方式，掌握本單位員工的思想動態(tài)，并盡可能地調(diào)整

員工的不良心理狀態(tài)，融洽員工之間的人際關(guān)系，保證各項工作高效、順利進行。人力資源部要

為各單位配備好人員，制造良好的工作環(huán)境。

4.2.3安全規(guī)則與勞動保護

1）管理處的操作人員要遵循自己的工作職責，嚴格按作業(yè)指導(dǎo)書進行操作，防止質(zhì)量、安全事

故的發(fā)生。

2）維修人員、施工人員要嚴格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時要做好勞

動保方，帶好工具，做好作業(yè)防護。

4.3對物的因素的管理

YGJYPMCOP6.4.0工作環(huán)境操縱程序A/02/2

4.3.1物的因素包含；食堂管理、工作場所的衛(wèi)生、噪音、夏日冷氣要求操縱的溫度等因素。

432管理處要對食堂進行嚴格管理，要定期組織食堂員工進行體檢，有慢性傳染病者不得在食

堂從事工作。

433管理處每日要對食堂、工作場所的衛(wèi)生進行巡查，質(zhì)管部每月、季的檢查要對公共宿舍衛(wèi)

生、工作場所進行認真檢查，并填寫清潔綠化月檢表。

434空調(diào)在夏日室內(nèi)外溫差操縱不超過10。?？赡芮闆r下設(shè)定溫度為23。。風垃置于中檔。

435施工現(xiàn)場要避免噪音擾民，在住宅區(qū)的工地要避免在夜間及午休時施工。

4.3,6泵房、風機房要避免噪音超標，機體安裝要嚴格按照安裝規(guī)范操作，要有減震措施與防噪

設(shè)施。

4.3.7各管理處對易燃、易爆的物品要進行隔離存放。要按照國家有關(guān)的安全管理規(guī)定進行物品

管理。

5.0有關(guān)文件與記錄

EQM《環(huán)境管理手冊》

YGJYPMCOP7?L0月艮務(wù)過程的策劃操縱_______A/01/2

1.0目的

通過計策劃的操縱，使策劃工作有序開展，達到公司規(guī)定的目標。對服務(wù)過程的策劃，識別

出為領(lǐng)客提供服務(wù)所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的操縱方法。

2.0范圍

適用于公司向顧客提供的服務(wù)，包含對日常提供的服務(wù)，對潛在顧客提供服務(wù)，對顧客

提供的新服務(wù)，對新管理區(qū)域的管理服務(wù)。

3.0職責

3.1公司負責向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過對公司《年度工作方針目標管理矩陣圖》的實現(xiàn)

與操縱來實施。

3.2管理處根據(jù)公司策劃負責對小區(qū)服務(wù)過程的策劃，由管理處主任制定管理處的矩陣圖，報

管理者代表批準后實施。

3.3新接項目的服務(wù)策劃由有關(guān)管理處編制入伙方案，報管理者代表批準后實施。

4.0程序

4.1管理處根據(jù)公司對每個管理項目的要求確定服務(wù)的范圍、內(nèi)容及實施方案與計劃?？蓞⒖?/p>

下列內(nèi)容：

1）管理評審中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中需改進的方面。

2）顧客的要求與期望。

3）合同、委托書要求。

4）法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)范的要求。

5）社會需求。

6）公司質(zhì)量體系要求的目標。

4.1.1管理處在確定目標時應(yīng)有質(zhì)量目標、工作目標、經(jīng)濟目標及其它目標等6

4.2達到服務(wù)要求所應(yīng)有的過程

4.2.1各單位應(yīng)識別達到目標所要有的過程，過程的識別應(yīng)確保操縱能力，可使過程有效的運行，

并達到預(yù)定目標。

4.2.2各單位在識別過程時應(yīng)考慮過程之間的相互關(guān)系，并對此加以必要的操縱。

4.2.3服務(wù)過程應(yīng)有相應(yīng)的文件支持，文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標.

4.3過程的資源需求

YGJYPMCOP7.1.0服務(wù)過程的策劃操縱A/02/2

43.1管理處負責為管理項目配備實現(xiàn)目標所需人員。

43.2公司各單位為管理項目配備實現(xiàn)目標所需物資資源。

44制定操縱方法

44.1管理處負責制定過程中的驗證方法；

44.2管理處負責制定過程中的確認方法；

44.3有關(guān)單位負責制定過程中的監(jiān)視方法；

44.4有關(guān)單位負責制定過程中的檢驗方法；

44.5有關(guān)單位負責制定過程中的實驗方法。

45各單位人員在確定實現(xiàn)過程及服務(wù)滿足要求時，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。

50有關(guān)文件與記錄

C0P7.5.1-01《物業(yè)項目拓展操縱程序》

C0P7.5.1-02《物業(yè)前期介入操縱程序》

C0P7.5.1-03《物業(yè)接管入伙操縱程序》

C0P7.5.1-04《日常服務(wù)操縱程序》

QR-5.4.1-01《年度工作方針目標管理矩陣圖》

YGJYPMCOP7.2.2服務(wù)要求的評審操縱A/01/2

1.0目的

在提供服務(wù)之前，通過服務(wù)要求的評審，準確懂得顧客及委托方要求，保證要求得到解決,

確保公司具有提供服務(wù)的能力。

2.0范圍

適用于本公司在向顧客提供服務(wù)的承諾之前或者簽定合同之前，對己識別的顧客要求及分別

規(guī)定的附加要求實施的評審，包含標書、重大物業(yè)管理合同、通常合同、口頭訂單等要求，

3.0職責

3.1總經(jīng)理指導(dǎo)與批準標書或者重大物業(yè)管理合同要求的評審。

3.2商務(wù)部負責組織有關(guān)單位對標書或者重大物業(yè)管理合同進行評審，并負責填寫有關(guān)記錄。

3.3有關(guān)單位負責對本單位簽署的通常性合同進行評審，報主管領(lǐng)導(dǎo)批準后有效。

3.4質(zhì)管部負責組織對顧客要求的識別與評審，并作好有關(guān)記錄。

3.5部門主管與管理處各級主管負責口頭訂單要求的評審。

4.0程序

4.1明確標書、合同、口頭訂單對服務(wù)的要求

4.1.1有關(guān)單位應(yīng)組織人員開展市場調(diào)查，與供方、委托方保持經(jīng)常溝通，從而真正熟悉對方的

真實需要，以便確定服務(wù)的要求。

4,1.2管理處、質(zhì)管部與顧客緊密溝通，熟悉其暗示要求，并將暗示要求明確化。

4.1.3有關(guān)單位應(yīng)確定服務(wù)過程中涉及的法規(guī)要求及關(guān)注其變更情況。

4.1.4各單位應(yīng)明確公司對服務(wù)的要求。

4.2服務(wù)要求的評審

4.21總經(jīng)理督促商務(wù)部在標書送交前及物業(yè)管理合同簽訂前召集有關(guān)人員對標書及合同對服務(wù)

的要求進行評審，對評審的結(jié)果以《標書評審記錄》、《合同評審記錄》形式儲存.

4.2.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)人員對通常性合同要求進行評審，應(yīng)有有關(guān)《合同評審記錄》。

4.2.3各單位主管組織有關(guān)人員對通?？陬^定單的要求進行評審，應(yīng)保留有關(guān)評審會議記錄。

4.2.4質(zhì)管部負責將收集到的集中反映的顧客信息以報告形式提交有關(guān)部門進行評審.

4.3對合同評審的確保應(yīng)考慮下列幾個方面：

1）服務(wù)要求（通常性、特殊性要求）得到規(guī)定，各項內(nèi)容明確、合理。

2）服務(wù)要求應(yīng)符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求6

YGJYPMCOP7.2.2服務(wù)要求的評審操縱A/02/2

3）公司是否具有能力滿足規(guī)定的要求。

4.4服務(wù)要求改變的操縱

4.4.1當服務(wù)要求改變時，應(yīng)重新評審。

442若物業(yè)合同中發(fā)現(xiàn)問題，商務(wù)部應(yīng)在2天內(nèi)通知對方，及時對合同進行更換并重新評審，

評審內(nèi)容記入《合同評審記錄》。

4.4.2評審后更換的內(nèi)容應(yīng)在有關(guān)評審記錄上明確標識并正確傳達到有關(guān)方面。

4.4.3參與評審的有關(guān)人員應(yīng)在《合同評審記錄》及相應(yīng)的措施記錄上簽名以表示同意已評審的

內(nèi)容,

4.4.4對已經(jīng)評審的且未改變服務(wù)要求的可不再進行評審。

445通常合同或者口頭訂單的改變評審可按以上程序執(zhí)行。

5.0有關(guān)文件與記錄

QR-7.2.2-01《標書評審記錄》

QR-002T《合同評審記錄》

YGJYPMCOP723與顧客溝通操縱程序A/01/3

1.0目的

通過持續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對服務(wù)過程的有關(guān)信息及時有效地收集與分析，確

保公司提供的服務(wù)滿足顧客的要求。

2.0范圍

適用于與顧客全方位的溝通，包含提供服務(wù)前、服務(wù)時與服務(wù)后的各階段,

3.0職責

3.1管理處要建立各類渠道，通過為顧客提供服務(wù)，及時獲取各類信息，達到與顧客有良好的

溝通的目的。

3.2質(zhì)管部負責統(tǒng)計公司管理服務(wù)工作的滿意度與顧客意見。

3.3管理處在執(zhí)行各項合同或者訂單時，要與顧客溝通，征求其對合同或者訂單執(zhí)行情況的評

價。

4.0程序

4.1與顧客進行溝通的信息

41,1公司負責提供的服務(wù)信息，包含業(yè)主公約、業(yè)主/用戶手冊、住戶須知、各類通知Q

4.1.2管理處負責實施的日常管理信息與與顧客有關(guān)的信息、。

4.1.3管理處代發(fā)的外部信息，如政府文件、社團信息等。

4.2溝通的渠道與方式

4.2.1管理處在為顧客提供服務(wù)中通過電話、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與

顧客溝通登記表》上，及時對意見進行處理并作出答復(fù)。

4.2.2公司及管理處通過告示、文件、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向顧客傳遞。

4.2.3當顧客或者委托單位詢問服務(wù)項目問題時，接待人員應(yīng)全面予以解答，超出服務(wù)范圍應(yīng)及

時說明。

424管理處在執(zhí)行合同或者訂單時，根據(jù)服務(wù)項目的具體情況及顧客的要求，通過電話、傳真、

現(xiàn)場參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時掌握合同或者訂單的執(zhí)行情況。如合同或者訂單需修改，

合同的執(zhí)行單位應(yīng)及時與顧客溝通。

4.5收集顧客反饋意見的方式

4.5.1在各管理區(qū)域公布公司投訴電話，隨時歡迎顧客對公司管理提出意見。

452管理處實行24小時值班制度，鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，記錄與處理各類問題。在辦公室、

財務(wù)室、維修班、護衛(wèi)班務(wù)必各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時登記有關(guān)信息、。該表

YGJYPMCOP7.2?3與顧客溝通操縱程序A/02/3

應(yīng)存放在固定的崗位，不能由私人保管。

4.5.3管理處每月要對維修質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進行回訪，填寫維修回訪記錄，以顧客簽字為準。

454每月管理處對收集到的顧客意見進行識別、核實。對職責范圍內(nèi)有能力處理的，要積極處

理并完全解決，并將結(jié)果告知提供者。質(zhì)管部在檢查中要對處理顧客意見結(jié)果進行驗證6

455管理處應(yīng)積極主動與業(yè)主委員會與業(yè)主代表溝通，傾聽意見，有關(guān)會議及信息要登記。

4.5.6每年由質(zhì)管部統(tǒng)一安排公司的管理工作意見征詢表。管理處向顧客發(fā)放意見表，并及時進

行統(tǒng)計、分析，集中反映的問題要認真做出公開答復(fù)。

457各單位積極向顧客宣傳“中海家園服務(wù)網(wǎng)”，可通過網(wǎng)上交流與意見處理增加與顧客的溝

通。

4.6投訴的接待與處理

4.6.1部門接待的投訴

1）在接到投訴后，應(yīng)耐心傾聽，在適當?shù)臅r刻作出相應(yīng)的、正確的解釋。在接聽完畢后，應(yīng)主

動告訴對方投訴電話號碼，由質(zhì)管部受理。

2）將有關(guān)信息記錄在《顧客來訪/投訴處理單》上，并根據(jù)下列原則進行轉(zhuǎn)交或者處理。

A、質(zhì)管部負責對員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面投訴的查處。

B、工程部負責與土建、裝修、設(shè)備有關(guān)的投訴內(nèi)容的處理Q

Cs財務(wù)部負責與收費有關(guān)的投訴的處理。

D、涉及經(jīng)濟賠償/補償、針對管理處主任或者副主任的投訴由公司分管領(lǐng)導(dǎo)解決。

E、若投訴為函件形式的，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可作出答復(fù)或者復(fù)函。

F、若需多個部門聯(lián)合會診、處理的，則由要緊承辦部門負責組織，有關(guān)部門應(yīng)該全力配合。

G、有關(guān)管理處務(wù)必履行完全解決問題（讓顧客滿意）的職責，全力配合公司部門工作，不同意

出現(xiàn)內(nèi)部信息傳遞不及時、不準確、不全面的情況。關(guān)于管理處匯報情況不負責任、嚴重失實的，

一經(jīng)查處證實，有關(guān)人員務(wù)必承擔全部責任。

3）若出現(xiàn)本部門不能解決的問題，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并按領(lǐng)導(dǎo)批示進行工作。

4）對投訴事項完全處理后，應(yīng)由承辦部門主動聯(lián)系對方，詢問意見，并致謝。可將對方的期望、

建議等信息反映在《顧客來訪/投訴記錄處理單》的背面；

5）投訴事項處理結(jié)束后，3天內(nèi)應(yīng)招有關(guān)記錄交到質(zhì)管部，由質(zhì)管部負責儲存。

YGJYPMCOP723與顧客溝通操縱程序A/03/3

4.6.2管理處接待投訴

1）管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識別投訴性質(zhì)與

類別，對有效投訴務(wù)必填寫《顧客來訪/投訴處理單》，不得遺漏。

2）對公司轉(zhuǎn)交的投訴問題務(wù)必在《與顧客溝通登記表》上登記，并對此作出處理。

3）凡是管理處自身能夠處理的投訴，應(yīng)獨立處理，不得推諉。若需公司幫助解決，可直接與有

關(guān)部門聯(lián)系，各部門務(wù)必積極配合。

4）在處理完畢后，應(yīng)盡量聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認，顧客簽字作為解決問題的證據(jù)之一，管

理處不得仿簽。

5）管理處應(yīng)在問題解決后，對此事作出相應(yīng)的原因分析與采取預(yù)防措施。關(guān)于重大的投訴的處

理應(yīng)填寫《糾正措施報告》與《預(yù)防措施報告》。

6）管理處務(wù)必在顧客要求的期限內(nèi)解決問題，如需延期，則應(yīng)主動告訴對方，以得到對方的諒

解。

5.0有關(guān)文件與記錄

QR-7.2.3-01《業(yè)主公約》

QR-7.2.3-02《業(yè)主/用戶手冊》

QR-7.2.3-03《與顧客溝通登記表》

QR-723-04《顧客來訪投訴處理單》

YGJYPMCOP741采購操縱程序A/01/3

1.0目的

公司應(yīng)確