汽車配件客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核試卷

汽車配件客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估汽車配件客戶服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和技能，確?？蛻舴?wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。通過(guò)考核，檢驗(yàn)員工對(duì)汽車配件產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)流程、溝通技巧等掌握程度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.汽車配件客戶服務(wù)中最重要的是什么？（）

A.產(chǎn)品知識(shí)

B.溝通技巧

C.服務(wù)態(tài)度

D.技術(shù)能力

2.以下哪項(xiàng)不是汽車配件售后服務(wù)的主要內(nèi)容？（）

A.故障診斷

B.零件更換

C.產(chǎn)品保修

D.售后回訪

3.在與客戶溝通時(shí)，以下哪種語(yǔ)氣最不宜使用？（）

A.尊敬的

B.耐心的

C.帶有命令式的

D.溫和的

4.以下哪項(xiàng)不是汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.團(tuán)隊(duì)合作

C.貪污受賄

D.終身學(xué)習(xí)

5.汽車配件客戶服務(wù)過(guò)程中，遇到客戶投訴時(shí)應(yīng)首先做什么？（）

A.直接解決問(wèn)題

B.傾聽(tīng)客戶訴求

C.拒絕客戶要求

D.找借口推脫

6.以下哪種情況不屬于客戶投訴？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.服務(wù)態(tài)度不佳

C.價(jià)格爭(zhēng)議

D.顧客滿意

7.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法最恰當(dāng)？（）

A.忽視客戶

B.強(qiáng)行辯解

C.誠(chéng)懇道歉

D.拒絕溝通

8.汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)該掌握多少種以上的汽車品牌及車型？（）

A.3種

B.5種

C.8種

D.10種

9.在汽車配件銷售過(guò)程中，以下哪種方式最有利于建立客戶信任？（）

A.直接推銷

B.演示產(chǎn)品

C.低價(jià)銷售

D.強(qiáng)迫購(gòu)買

10.以下哪項(xiàng)不是汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)遵守的職業(yè)道德？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.保守商業(yè)機(jī)密

C.接受賄賂

D.不斷學(xué)習(xí)

11.汽車配件客戶服務(wù)人員在與客戶溝通時(shí)，以下哪種語(yǔ)氣最有助于解決問(wèn)題？（）

A.輕蔑的

B.冷漠的

C.誠(chéng)懇的

D.傲慢的

12.在客戶咨詢汽車配件產(chǎn)品時(shí)，以下哪種回答方式最合適？（）

A.直接告知產(chǎn)品信息

B.簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

C.詳細(xì)列舉產(chǎn)品參數(shù)

D.提供過(guò)多無(wú)關(guān)信息

13.以下哪項(xiàng)不是汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)？（）

A.關(guān)注客戶需求

B.提供專業(yè)建議

C.推銷產(chǎn)品

D.尊重客戶

14.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法最可能引起客戶不滿？（）

A.誠(chéng)懇道歉

B.傾聽(tīng)客戶訴求

C.強(qiáng)行辯解

D.提供解決方案

15.汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)該了解多少種以上的汽車維修技術(shù)？（）

A.3種

B.5種

C.8種

D.10種

16.在汽車配件銷售過(guò)程中，以下哪種方式最有利于提高客戶滿意度？（）

A.低價(jià)銷售

B.強(qiáng)迫購(gòu)買

C.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

D.推銷新產(chǎn)品

17.以下哪項(xiàng)不是汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)遵守的工作紀(jì)律？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.保守商業(yè)機(jī)密

C.拖延處理客戶問(wèn)題

D.主動(dòng)溝通

18.在客戶咨詢汽車配件產(chǎn)品時(shí)，以下哪種回答方式最可能引起客戶信任？（）

A.直接告知產(chǎn)品信息

B.簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

C.詳細(xì)列舉產(chǎn)品參數(shù)

D.提供過(guò)多無(wú)關(guān)信息

19.以下哪項(xiàng)不是汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)？（）

A.產(chǎn)品知識(shí)

B.汽車維修技術(shù)

C.銷售技巧

D.市場(chǎng)營(yíng)銷

20.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法最可能解決問(wèn)題？（）

A.忽視客戶

B.強(qiáng)行辯解

C.誠(chéng)懇道歉

D.拒絕溝通

21.汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)該掌握多少種以上的汽車保養(yǎng)知識(shí)？（）

A.3種

B.5種

C.8種

D.10種

22.在汽車配件銷售過(guò)程中，以下哪種方式最有利于提高客戶忠誠(chéng)度？（）

A.低價(jià)銷售

B.強(qiáng)迫購(gòu)買

C.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

D.推銷新產(chǎn)品

23.以下哪項(xiàng)不是汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)遵守的工作原則？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.保守商業(yè)機(jī)密

C.追求利益最大化

D.主動(dòng)溝通

24.在客戶咨詢汽車配件產(chǎn)品時(shí)，以下哪種回答方式最可能引起客戶興趣？（）

A.直接告知產(chǎn)品信息

B.簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

C.詳細(xì)列舉產(chǎn)品參數(shù)

D.提供過(guò)多無(wú)關(guān)信息

25.以下哪項(xiàng)不是汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的能力？（）

A.產(chǎn)品知識(shí)

B.溝通技巧

C.銷售能力

D.情緒管理能力

26.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種做法最可能得到客戶理解？（）

A.忽視客戶

B.強(qiáng)行辯解

C.誠(chéng)懇道歉

D.拒絕溝通

27.汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)該了解多少種以上的汽車故障類型？（）

A.3種

B.5種

C.8種

D.10種

28.在汽車配件銷售過(guò)程中，以下哪種方式最有利于提高客戶滿意度？（）

A.低價(jià)銷售

B.強(qiáng)迫購(gòu)買

C.提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

D.推銷新產(chǎn)品

29.以下哪項(xiàng)不是汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.保守商業(yè)機(jī)密

C.追求利益最大化

D.主動(dòng)溝通

30.在客戶咨詢汽車配件產(chǎn)品時(shí)，以下哪種回答方式最可能引起客戶信任？（）

A.直接告知產(chǎn)品信息

B.簡(jiǎn)單介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

C.詳細(xì)列舉產(chǎn)品參數(shù)

D.提供過(guò)多無(wú)關(guān)信息

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)？（）

A.良好的溝通能力

B.耐心細(xì)致的服務(wù)態(tài)度

C.專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)

D.強(qiáng)大的銷售技巧

E.豐富的汽車維修經(jīng)驗(yàn)

2.以下哪些是汽車配件客戶服務(wù)過(guò)程中常見(jiàn)的客戶投訴類型？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

B.服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

C.價(jià)格爭(zhēng)議

D.配件供應(yīng)不及時(shí)

E.售后服務(wù)不到位

3.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.誠(chéng)懇道歉

B.傾聽(tīng)客戶訴求

C.及時(shí)記錄問(wèn)題

D.私下解決

E.提供解決方案

4.汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)如何提升自己的產(chǎn)品知識(shí)？（）

A.參加廠家培訓(xùn)

B.閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書

C.實(shí)踐操作

D.向同事請(qǐng)教

E.網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)

5.以下哪些是汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范？（）

A.熱情接待客戶

B.主動(dòng)了解客戶需求

C.嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待客戶問(wèn)題

D.保持良好的職業(yè)形象

E.勤奮工作，積極進(jìn)取

6.以下哪些是汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的溝通技巧？（）

A.傾聽(tīng)

B.表達(dá)

C.說(shuō)服

D.應(yīng)對(duì)

E.說(shuō)服

7.在與客戶溝通時(shí)，以下哪些行為是正確的？（）

A.使用禮貌用語(yǔ)

B.保持微笑

C.語(yǔ)氣柔和

D.直接拒絕客戶要求

E.適當(dāng)運(yùn)用幽默

8.以下哪些是汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)？（）

A.關(guān)注客戶需求

B.提供專業(yè)建議

C.及時(shí)解決問(wèn)題

D.跟進(jìn)服務(wù)效果

E.拒絕客戶不合理要求

9.以下哪些是汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)掌握的汽車維修技術(shù)？（）

A.常見(jiàn)故障診斷

B.配件更換技巧

C.維修工具使用

D.維修流程規(guī)范

E.維修成本控制

10.以下哪些是汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)遵守的職業(yè)道德？（）

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.保守商業(yè)機(jī)密

C.公平競(jìng)爭(zhēng)

D.遵守法律法規(guī)

E.追求個(gè)人利益最大化

11.在汽車配件銷售過(guò)程中，以下哪些行為有助于建立客戶信任？（）

A.提供真實(shí)的產(chǎn)品信息

B.介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

C.誠(chéng)信報(bào)價(jià)

D.跟進(jìn)銷售進(jìn)度

E.建立長(zhǎng)期合作關(guān)系

12.以下哪些是汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的市場(chǎng)營(yíng)銷能力？（）

A.了解市場(chǎng)需求

B.分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

C.制定銷售策略

D.實(shí)施銷售計(jì)劃

E.評(píng)估銷售效果

13.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法有助于提升客戶滿意度？（）

A.及時(shí)解決問(wèn)題

B.誠(chéng)懇道歉

C.提供合理的解決方案

D.及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果

E.鼓勵(lì)客戶提供反饋

14.以下哪些是汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神？（）

A.互相尊重

B.互相幫助

C.共同進(jìn)步

D.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

E.拒絕接受任務(wù)

15.以下哪些是汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)掌握的汽車保養(yǎng)知識(shí)？（）

A.常見(jiàn)保養(yǎng)項(xiàng)目

B.保養(yǎng)周期

C.保養(yǎng)方法

D.保養(yǎng)工具

E.保養(yǎng)成本

16.在汽車配件銷售過(guò)程中，以下哪些方式有助于提高客戶滿意度？（）

A.優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品

B.專業(yè)的服務(wù)

C.合理的價(jià)格

D.便捷的物流

E.豐富的促銷活動(dòng)

17.以下哪些是汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的創(chuàng)新能力？（）

A.持續(xù)學(xué)習(xí)新知識(shí)

B.關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)

C.提出改進(jìn)建議

D.主動(dòng)嘗試新方法

E.拒絕接受新技術(shù)

18.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法有助于提高客戶滿意度？（）

A.及時(shí)響應(yīng)

B.誠(chéng)懇溝通

C.提供合理的解決方案

D.及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果

E.忽視客戶反饋

19.以下哪些是汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的自我管理能力？（）

A.時(shí)間管理

B.情緒管理

C.目標(biāo)管理

D.學(xué)習(xí)管理

E.溝通管理

20.以下哪些是汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的領(lǐng)導(dǎo)力？（）

A.激勵(lì)團(tuán)隊(duì)

B.指導(dǎo)下屬

C.分配任務(wù)

D.溝通協(xié)調(diào)

E.自我提升

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)掌握至少________種以上的汽車品牌及車型。

2.汽車配件客戶服務(wù)過(guò)程中，遇到客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先________。

3.汽車配件售后服務(wù)的主要內(nèi)容不包括________。

4.在與客戶溝通時(shí)，最不宜使用的語(yǔ)氣是________。

5.汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括________、________、________等。

6.處理客戶投訴時(shí)，最恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ莀_______。

7.汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)該了解多少種以上的汽車維修技術(shù)？

8.在汽車配件銷售過(guò)程中，最有利于建立客戶信任的方式是________。

9.汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)遵守的職業(yè)道德不包括________。

10.在汽車配件客戶服務(wù)過(guò)程中，常見(jiàn)的客戶投訴類型有________、________、________等。

11.汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)如何提升自己的產(chǎn)品知識(shí)？

12.汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)遵守的服務(wù)規(guī)范包括________、________、________等。

13.在與客戶溝通時(shí)，正確的做法有________、________、________等。

14.汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)包括________、________、________等。

15.汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)掌握的汽車維修技術(shù)包括________、________、________等。

16.汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)遵守的職業(yè)道德包括________、________、________等。

17.在汽車配件銷售過(guò)程中，有助于建立客戶信任的行為有________、________、________等。

18.汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的市場(chǎng)營(yíng)銷能力包括________、________、________等。

19.在處理客戶投訴時(shí)，有助于提升客戶滿意度的做法有________、________、________等。

20.汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神包括________、________、________等。

21.汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)掌握的汽車保養(yǎng)知識(shí)包括________、________、________等。

22.在汽車配件銷售過(guò)程中，有助于提高客戶滿意度的因素有________、________、________等。

23.汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的創(chuàng)新能力包括________、________、________等。

24.在處理客戶投訴時(shí)，有助于提高客戶滿意度的做法有________、________、________等。

25.汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的自我管理能力包括________、________、________等。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.汽車配件客戶服務(wù)人員不需要掌握汽車維修技術(shù)。（）

2.客戶投訴時(shí)，應(yīng)該立即采取措施解決問(wèn)題，不需要了解客戶的訴求。（）

3.汽車配件客戶服務(wù)人員可以接受賄賂以提高銷售業(yè)績(jī)。（）

4.與客戶溝通時(shí)，使用命令式的語(yǔ)氣可以增強(qiáng)客戶的信任感。（）

5.汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)該保守客戶信息，不得泄露給第三方。（）

6.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該拒絕客戶的合理要求，以免影響公司利益。（）

7.汽車配件客戶服務(wù)人員不需要了解最新的汽車技術(shù)和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。（）

8.客戶投訴時(shí)，應(yīng)該將責(zé)任歸咎于產(chǎn)品本身，以避免承擔(dān)責(zé)任。（）

9.汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備豐富的汽車品牌和車型知識(shí)。（）

10.在汽車配件銷售過(guò)程中，低價(jià)銷售是吸引客戶的主要手段。（）

11.汽車配件客戶服務(wù)人員可以隨意更改產(chǎn)品保修政策。（）

12.與客戶溝通時(shí)，保持微笑可以增加客戶的滿意度。（）

13.汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)該忽視客戶的個(gè)別需求，因?yàn)闀r(shí)間寶貴。（）

14.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)該及時(shí)記錄問(wèn)題，以便后續(xù)跟蹤處理。（）

15.汽車配件客戶服務(wù)人員不需要具備良好的溝通技巧，因?yàn)楫a(chǎn)品本身就是最好的說(shuō)明。（）

16.客戶投訴時(shí)，如果客戶情緒激動(dòng)，客戶服務(wù)人員應(yīng)該保持冷靜，避免情緒化。（）

17.汽車配件客戶服務(wù)人員不需要了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，因?yàn)楫a(chǎn)品本身是關(guān)鍵。（）

18.汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)了解客戶的需求，并提供相應(yīng)的解決方案。（）

19.在汽車配件銷售過(guò)程中，推銷新產(chǎn)品比提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)更重要。（）

20.汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，以適應(yīng)不斷變化的行業(yè)需求。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，闡述汽車配件客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要性及其對(duì)提升客戶滿意度的影響。

2.針對(duì)汽車配件客戶服務(wù)過(guò)程中可能遇到的常見(jiàn)問(wèn)題，提出至少三種解決方案，并說(shuō)明其適用場(chǎng)景和預(yù)期效果。

3.請(qǐng)談?wù)勀鷮?duì)汽車配件客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)的看法，并舉例說(shuō)明這些素養(yǎng)在實(shí)際工作中的重要性。

4.結(jié)合您的經(jīng)驗(yàn)，分析汽車配件客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化考核的必要性和實(shí)施過(guò)程中可能遇到的挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某汽車配件銷售公司在一次客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，客戶對(duì)其售后服務(wù)的不滿意程度較高。調(diào)查結(jié)果顯示，主要問(wèn)題集中在配件供應(yīng)不及時(shí)和售后服務(wù)態(tài)度差。請(qǐng)根據(jù)這一案例，分析原因，并提出改進(jìn)措施。

2.案例題：

一位客戶在購(gòu)買汽車配件后，發(fā)現(xiàn)配件存在質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致車輛無(wú)法正常行駛?？蛻粼诙啻温?lián)系售后服務(wù)中心后，仍未得到滿意的處理結(jié)果。請(qǐng)根據(jù)這一案例，分析售后服務(wù)中心在處理此類問(wèn)題時(shí)可能存在的不足，并提出改進(jìn)建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.D

3.C

4.C

5.B

6.D

7.C

8.B

9.C

10.C

11.C

12.A

13.C

14.D

15.B

16.C

17.C

18.A

19.D

20.C

21.B

22.C

23.E

24.A

25.B

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B,C,D,E

20.A,B,C,D,E

三、填空題

1.3種

2.傾聽(tīng)客戶訴求

3.配件更換

4.帶有命令式的

5.誠(chéng)實(shí)守信、團(tuán)隊(duì)合作、終身學(xué)習(xí)

6.誠(chéng)懇道歉

7.5種

8.直接推銷

9.接受賄賂

10.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度問(wèn)題、價(jià)格爭(zhēng)議、配件供應(yīng)不及時(shí)、售后服務(wù)不到位

11.參加廠家培訓(xùn)、閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書、實(shí)踐操作、向同事請(qǐng)教、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)

12.熱情接待客戶、主動(dòng)了解客戶需求、嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待客戶問(wèn)題、保持良好的職業(yè)形象、勤奮工作，積極進(jìn)取

13.使用禮貌用語(yǔ)、保持微笑、語(yǔ)氣柔和、適當(dāng)運(yùn)用幽默、直接拒絕客戶要求

14.關(guān)注客戶需求、提供專業(yè)建議、及時(shí)解決問(wèn)題、跟進(jìn)服務(wù)效果、拒絕客戶不合理要求

15.常見(jiàn)故障診斷、配件更換技巧、維修工具使用、維修流程規(guī)范、維修成本控制

16.誠(chéng)實(shí)守信、保守商業(yè)機(jī)密、公平競(jìng)爭(zhēng)、遵守法律法規(guī)

17.提供真實(shí)的產(chǎn)品信息、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、誠(chéng)信報(bào)價(jià)、跟進(jìn)銷售進(jìn)度、建立長(zhǎng)期合作關(guān)系

18.了解市場(chǎng)需求、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、制定銷售策略、實(shí)施銷售計(jì)劃、評(píng)估銷售效果

19.及時(shí)解決問(wèn)題、誠(chéng)懇道歉、提供合理的解決方案、及時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果、鼓勵(lì)客戶提供反饋

20.互相尊重、互相幫助、共同