DB12T 630-2016 天津質(zhì)量獎(jiǎng)卓越模式　

DB12Tanjinqualityawardforoperationalexce天津市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布I I 1 1 1 1 3 3 4 5 6 7 7 8 8 I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的織，探索真正適合于國內(nèi)組織普遍推廣的最佳實(shí)踐和管1天津質(zhì)量獎(jiǎng)卓越模式本標(biāo)準(zhǔn)適用于各種類型、不同規(guī)模和從事不同活動(dòng)凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適GB/T19004—2011追求組織的持續(xù)成功質(zhì)量管-2012中的某些術(shù)語和定義。發(fā)現(xiàn)組織優(yōu)勢和改進(jìn)機(jī)會(huì)，并持續(xù)改進(jìn)，通過系統(tǒng)的組織績效管理方法，追求長期經(jīng)營組織質(zhì)量文化OrganizationQualityC23a)組織文化：領(lǐng)導(dǎo)者如何建立和貫徹組織的使命b)雙向溝通：高層領(lǐng)導(dǎo)如何在整個(gè)組織內(nèi)建立坦誠的、雙向的溝通機(jī)制，如何就關(guān)鍵決策與全體c)營造氛圍：高層領(lǐng)導(dǎo)如何識(shí)別并倡導(dǎo)組織的變革，如何創(chuàng)建授權(quán)、學(xué)習(xí)及遵守法律法規(guī)和道德d)聚焦行動(dòng)：高層領(lǐng)導(dǎo)如何以關(guān)注焦點(diǎn)確立行動(dòng)計(jì)劃、實(shí)現(xiàn)組織使命，如何在組織的績效期望中e)治理與社會(huì)責(zé)任：組織如何確保有責(zé)任的治理。組織如何倡導(dǎo)和確保法律行為和道德行為，如b)戰(zhàn)略思考：在戰(zhàn)略策劃過程中，組織如何收集和分析與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)和信息，包括組織d)行動(dòng)計(jì)劃：組織如何根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)制定長、短期行動(dòng)計(jì)劃，如何確保資源配置來支持行動(dòng)計(jì)劃說明組織如何評(píng)估員工能力和數(shù)量需求以及營造一個(gè)有利于高績效的員工環(huán)境。說明組織如何聘用、管理并發(fā)展員工，以激發(fā)員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃相一致。a)人力資源規(guī)劃：組織如何制定人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，如何保證人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃與組織戰(zhàn)略及戰(zhàn)b)工作氛圍：組織如何通過改善工作環(huán)境因素來確保并提高員工的健康、安全水平和工作效率，c)績效管理：組織的員工績效系統(tǒng)如何支持高績效的工作和員工聘用。績效管理系統(tǒng)如何考慮員工的薪酬、認(rèn)可、獎(jiǎng)賞和激勵(lì)制度，如何促進(jìn)以顧客和業(yè)務(wù)為中心以及行動(dòng)計(jì)劃4d)學(xué)習(xí)與發(fā)展：組織學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)如何支持組織和員工的個(gè)人發(fā)展。組織如何對全體員工實(shí)施e)員工滿意：如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對不同員工群體的影說明組織如何管理其關(guān)鍵資源，如何保證這些關(guān)a)合作伙伴：組織如何確保所選擇的供應(yīng)商和合作伙伴不僅滿足運(yùn)營的需求，而且有助于提升組b)財(cái)務(wù)資源：組織如何確定資金需求，并獲得當(dāng)前和未來運(yùn)行必要的財(cái)務(wù)資源。組織如何推進(jìn)全c)信息及信息技術(shù)：組織如何選擇、收集、校準(zhǔn)和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測日常運(yùn)營及組織的整體的數(shù)據(jù)和信息。如何確保硬件和軟件的可靠、安全和d)知識(shí)資產(chǎn)：組織如何識(shí)別并有效管理組織的知識(shí)資產(chǎn)。如何收集與傳遞來自員工、顧客、供應(yīng)商和合作伙伴的相關(guān)知識(shí)，如何在組織內(nèi)部分a)工作系統(tǒng)：組織如何設(shè)計(jì)和創(chuàng)新整個(gè)工作系統(tǒng)。組織的關(guān)鍵工作過程是什么，如何結(jié)合來自顧b)產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì)：組織如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品和關(guān)鍵過程以滿足所有關(guān)鍵要求，如何將新技術(shù)、組織知識(shí)資產(chǎn)、產(chǎn)品優(yōu)勢、顧客價(jià)值以及對靈活性的潛在需求融入到其產(chǎn)品和工作過程設(shè)c)應(yīng)急準(zhǔn)備：組織如何確保在災(zāi)害或緊急情況下工作系統(tǒng)和工作場所有足夠的應(yīng)急準(zhǔn)備，組織的d)質(zhì)量安全：組織如何建立健全質(zhì)量安全責(zé)任體系。組織如何培養(yǎng)質(zhì)量誠信意識(shí)、建立質(zhì)量誠信e)質(zhì)量能力建設(shè)：組織如何根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施。組織如何制定并斷提升計(jì)量檢測能力和水平。組織如何建立和完善售后服務(wù)說明組織如何通過系統(tǒng)安排及統(tǒng)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用，提升過程效率5計(jì)量體系等管理體系并獲得認(rèn)證。組織如何優(yōu)化和整合不同的管理體系，提升過程效率和有效性。c)過程控制：組織如何確保組織的日常運(yùn)作能滿足關(guān)鍵的過程要求，用于控制和改進(jìn)工作過程的d)成本控制：組織如何預(yù)防缺陷、服務(wù)差錯(cuò)和返工。組織如何控制運(yùn)營的總成本，如何平衡成本e)統(tǒng)計(jì)技術(shù)：組織如何運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵過程，使之穩(wěn)定受控并具備足夠的a)過程評(píng)價(jià)：組織如何評(píng)價(jià)關(guān)鍵過程實(shí)施的有效性和效率，推動(dòng)過程的改進(jìn)和創(chuàng)新，使關(guān)鍵過程c)質(zhì)量攻關(guān)：組織如何開展重大質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)改造項(xiàng)目攻關(guān)，解決行業(yè)共性質(zhì)量難題，促進(jìn)組d)成果分享：如何確保改進(jìn)后的過程得到有效控制，并取得預(yù)期結(jié)果。工作過程改進(jìn)和經(jīng)驗(yàn)如何與其它的組織單元和過程分享，以推動(dòng)組織d)決策評(píng)審：組織如何設(shè)立創(chuàng)新決策評(píng)審點(diǎn)，如何確保創(chuàng)新決策與戰(zhàn)略匹配，以及如何確保投資說明組織創(chuàng)新是如何源于市場驅(qū)動(dòng)，如何滿足客戶的a)信息收集：組織如何建立需求收集渠道，充分挖掘客戶b)需求轉(zhuǎn)化：組織如何系統(tǒng)性的進(jìn)行需求分析，將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求。d)產(chǎn)品規(guī)劃：組織如何規(guī)劃產(chǎn)品路線，如何制定、整6a)技術(shù)規(guī)劃：組織技術(shù)規(guī)劃流程是什么。如何基于市場驅(qū)動(dòng)制定技術(shù)規(guī)劃，如何基于技術(shù)要素進(jìn)d)成果轉(zhuǎn)化：組織如何測量產(chǎn)品開發(fā)周期和成本，如何對技術(shù)應(yīng)用效果進(jìn)說明組織的產(chǎn)品和技術(shù)開發(fā)過程管理體系如何保持規(guī)范、并有a)開發(fā)流程：組織如何明確劃分的產(chǎn)品開發(fā)階段，制定清晰的產(chǎn)品b)需求驗(yàn)證：組織如何對需求不斷驗(yàn)證，進(jìn)一步確認(rèn)需求。d)技術(shù)評(píng)審：組織如何組建技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行技術(shù)評(píng)審，包括同級(jí)評(píng)審、e)項(xiàng)目管理：如何制定產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目管理明e)合作創(chuàng)新：組織如何激發(fā)和運(yùn)用員工、顧客和合作伙a)市場細(xì)分：組織如何利用顧客、市場和產(chǎn)品供應(yīng)信息來識(shí)別當(dāng)前和預(yù)見未來的顧客群以及細(xì)分b)顧客信息：組織如何了解關(guān)鍵客戶對產(chǎn)品供應(yīng)及服務(wù)的要求。c)品牌定位：組織如何識(shí)別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以滿足顧客群和細(xì)分市場的要求，并超越其期望，如說明組織如何通過與顧客建立合作伙伴關(guān)系a)推廣計(jì)劃：組織如何開展品牌營銷與推廣，持續(xù)提升品牌知名度、品牌影響力和品b)顧客溝通：組織如何確定和滿足顧客日常溝通的需求，主動(dòng)聯(lián)系顧客，以討論和處置他們的需求、期望和關(guān)注，與顧客建立合作伙伴關(guān)系為供c)顧客關(guān)系：組織如何拓展、建立和管理顧客關(guān)系，在顧客生命周期的各階段滿足顧客要求并超d)能力建設(shè)：組織如何設(shè)置完善的品牌管理組7a)品牌保護(hù)：組織如何采取有效的品牌保護(hù)措施，防止品牌侵權(quán)行為，維護(hù)品牌形象及品牌自身b)投訴管理：組織如何妥善處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速地解決，最大限度減少顧客c)危機(jī)管理：組織如何構(gòu)建有效的品牌危機(jī)處理機(jī)制，妥善處置突發(fā)d)品牌評(píng)估：組織如何收集和獲取與競爭者相對照的顧客滿意信息，定期評(píng)估品牌建設(shè)成效，采a)主導(dǎo)產(chǎn)品或服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)水平及獲得國內(nèi)外認(rèn)證情況如何。近三年獲得過什么樣的國內(nèi)b)在對顧客十分重要的、直接服務(wù)顧客的產(chǎn)品和服務(wù)績效的關(guān)鍵測量項(xiàng)目和指標(biāo)方面，組織當(dāng)前a)在關(guān)鍵工作和支持過程的運(yùn)營績效的關(guān)鍵測量項(xiàng)目或指標(biāo)方面，包括生產(chǎn)率、周期時(shí)間以及其它適用的有效性、效率和創(chuàng)新的指標(biāo)在內(nèi)，組織的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢b)與競爭對手和其他擁有類似過程的組織進(jìn)行比較結(jié)果如何，a)技術(shù)先進(jìn)性：與國內(nèi)外同行業(yè)競爭對手相比，組織主導(dǎo)產(chǎn)品或服務(wù)所具有的科技含量和附加值b)技術(shù)管理：與國內(nèi)外同行業(yè)競爭對手相比，組織在研發(fā)投入、人員配置等方面的水平和趨勢如c）技術(shù)成果：與國內(nèi)外同行業(yè)競爭對手比較，組織擁有技術(shù)專利的數(shù)量和水平如何。組織主導(dǎo)或參與國際、國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂數(shù)量，以及核8a)核心技術(shù)對增強(qiáng)組織市場競爭力的促進(jìn)作用如何，如適應(yīng)市場需求、替代進(jìn)口產(chǎn)品、突破技術(shù)c)核心技術(shù)在保護(hù)自然資源和生態(tài)環(huán)境、保障國家和社會(huì)安全、以及改善人民物質(zhì)文化生活和健a)在品牌推廣方面投入情況，包括品牌投入總額及占銷售額比例等關(guān)鍵績效指標(biāo)的水平和趨勢如b)品牌知名度、美譽(yù)度與忠誠度的水平和趨勢c)這些結(jié)果與競爭對手或擁有類似過程的組織進(jìn)a)組織在顧客滿意和不滿意的關(guān)鍵測量項(xiàng)目和指標(biāo)方面，組織的當(dāng)前水平和趨勢是怎樣的，這些b)顧客忠誠度方面的關(guān)鍵測量項(xiàng)目和指標(biāo)的當(dāng)前的水平和趨勢如何。組織當(dāng)前的水平和發(fā)展趨勢如何，這些結(jié)果如何因組織單位和顧a)組織利用全球化資源開展國際市場競爭方面的績b)組織的主導(dǎo)產(chǎn)品在國際市場的績效的關(guān)鍵指標(biāo)上，包括國際競爭地位、國際市場份額、主導(dǎo)產(chǎn)a)員工能力方面關(guān)鍵測量項(xiàng)目或指標(biāo)方面水平和b)員工發(fā)展方面關(guān)鍵測量項(xiàng)目或指標(biāo)方面水平和趨勢如何。9a)組織積極履行節(jié)能減排、保護(hù)環(huán)境、安全文明生產(chǎn)等方面的績效水平及趨勢的當(dāng)前水平和趨勢b)組織在遵紀(jì)守法、誠信經(jīng)營、公平競爭的道德規(guī)范等方面績效的當(dāng)前水平和趨勢如何。c)組織參與社會(huì)公益活動(dòng)、創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)、提高區(qū)域就業(yè)率、樹立對社會(huì)負(fù)責(zé)的良好形象等方面d)組織在推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步、保障國家安全，樹立“天津制造”和“天津服務(wù)”良好形象等方面績效e)組織在貫徹落實(shí)黨和國家方針政策，獲得天津市、以及國內(nèi)外表A.1.1領(lǐng)導(dǎo)力A.1.1.1組織文化b)組織文化被全體員工所接受，并在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中踐行；a)在整個(gè)組織內(nèi)建立坦誠的、雙向的溝通機(jī)制；b)高層領(lǐng)導(dǎo)對關(guān)鍵決策與全體員工及關(guān)鍵利益相關(guān)方進(jìn)行溝通，包括有效利用社會(huì)媒體；c)高層領(lǐng)導(dǎo)在員工獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可方面擔(dān)當(dāng)積極的角色以促進(jìn)高績效和強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為中心；A.1.1.3創(chuàng)建可持續(xù)的組織a)創(chuàng)建一種完成使命、促進(jìn)組織績效、績效領(lǐng)先以及加強(qiáng)組織或個(gè)人學(xué)習(xí)的環(huán)境；b)創(chuàng)建一種提供持續(xù)良好的顧客體驗(yàn)以及培育顧客契合的員工文化；c)創(chuàng)建一種創(chuàng)新機(jī)制，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)且保持組織靈活性的環(huán)境；d)參與繼任計(jì)劃，以及組織未來領(lǐng)導(dǎo)者的培養(yǎng)。A.1.1.4聚焦行動(dòng)a)高層領(lǐng)導(dǎo)者的行動(dòng)聚焦考慮了組織的戰(zhàn)略、員工、工作系統(tǒng)會(huì)媒體或其他輸入獲取的重要信息的快速響應(yīng)應(yīng)制定計(jì)A.1.1.5治理與社會(huì)責(zé)任A.1.2.1戰(zhàn)略制定a)組織的高層領(lǐng)導(dǎo)重視并親自推動(dòng)戰(zhàn)略工作，以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動(dòng)；c)做出工作系統(tǒng)決策以促進(jìn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的完成；d)識(shí)別公司的外包需求，決定何種關(guān)鍵過程由外部供應(yīng)商和合作伙伴來完成。A.1.2.2戰(zhàn)略思考a)在戰(zhàn)略策劃過程中，收集和分析與戰(zhàn)略相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息；b)確定組織的戰(zhàn)略機(jī)會(huì)和戰(zhàn)略優(yōu)勢；A.1.2.3戰(zhàn)略目標(biāo)b)確定這些戰(zhàn)略目標(biāo)中最重要的目標(biāo)值；d)戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)平衡所有關(guān)鍵利益相關(guān)者的需求及長短期時(shí)間區(qū)間；A.1.2.4行動(dòng)計(jì)劃a)根據(jù)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定長、短期行動(dòng)計(jì)劃；b)貫徹和實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃以確保實(shí)現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，確保行動(dòng)計(jì)劃的關(guān)鍵結(jié)果能夠保持；d)制定能夠支持長、短期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃的關(guān)鍵性人力資源或員工規(guī)劃；e)定期對行動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)客觀環(huán)境要求對行動(dòng)計(jì)劃做出調(diào)整。A.1.2.5戰(zhàn)略評(píng)估a)確定組織用來追蹤行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量項(xiàng)目或指標(biāo)；b)確保整體的行動(dòng)計(jì)劃測量系統(tǒng)能夠強(qiáng)化組織的一致性；c)針對關(guān)鍵績效測量項(xiàng)目或指標(biāo)，進(jìn)行長、短期績效預(yù)測；d)針對關(guān)鍵績效指標(biāo)及關(guān)鍵活動(dòng)與競爭者或類似組織的當(dāng)前和預(yù)A.1.3.1人力資源規(guī)劃b)讓員工及其代表參與人力資源的方針、戰(zhàn)略和計(jì)劃的制定；c)調(diào)整人力資源計(jì)劃，使之與方針和戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵過程的框架一致；A.1.3.2工作氛圍b)針對不同的工作場所環(huán)境因素設(shè)定相應(yīng)的績效測量指標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)；c)廣泛開展群眾性質(zhì)量活動(dòng)（如QC小組活動(dòng)A.1.3.3績效管理a)實(shí)施有效的員工績效管理系統(tǒng)以支持組織高績效的工作c)基于組織關(guān)鍵績效指標(biāo)的分解，對員工績效進(jìn)行定量和定性的采用適當(dāng)形式，將評(píng)價(jià)和考核結(jié)果反饋給員工，以便采取措施改進(jìn)績A.1.3.4學(xué)習(xí)與發(fā)展使用，擁有一大批穩(wěn)定的熟練技術(shù)工人，關(guān)鍵崗位人員具備國家規(guī)定的職d)對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理，幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)；e)實(shí)施繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營能力。a)確定影響員工滿意度的關(guān)鍵因素，并對于不同的員工群體與員工進(jìn)行細(xì)分；c)利用其它指標(biāo)，如員工維系、缺勤、抱怨、安全、生產(chǎn)率等，來評(píng)價(jià)并提升員工忠誠度；d)根據(jù)測量和評(píng)價(jià)結(jié)果，識(shí)別在員工滿意度和經(jīng)營結(jié)果方面的改進(jìn)機(jī)會(huì)，制定改進(jìn)計(jì)劃。A.1.4.1合作伙伴b)確保組織所選的供應(yīng)商合格不僅滿足運(yùn)營的需求，而且有助于提升組織績效和顧客滿意度；c)定期測量和評(píng)估供應(yīng)商績效，并把評(píng)價(jià)結(jié)果向供應(yīng)商反饋以幫助其改進(jìn)；A.1.4.2財(cái)務(wù)資源c)制定嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度，推進(jìn)全面預(yù)算管理，并提高預(yù)算準(zhǔn)確率；d)進(jìn)行財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，提出并實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理解決方案，確保和提高財(cái)務(wù)安全性；A.1.4.3信息及信息技術(shù)和行動(dòng)計(jì)劃相關(guān)的進(jìn)展，說明關(guān)鍵的組織績效測量指標(biāo)是a)組織應(yīng)有效地管理組織的知識(shí)資產(chǎn)，識(shí)別、確認(rèn)、分享滿足組織當(dāng)前及未來需要的知識(shí)；b)組織應(yīng)收集與傳遞員工知識(shí)，融合和關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)以建立新知識(shí)；c)組織應(yīng)與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者雙向傳遞相關(guān)知識(shí)；d)組織應(yīng)通過不同的渠道融合和關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)以建立新知識(shí)；e)組織應(yīng)識(shí)別可用于分享的最佳實(shí)踐并在組織內(nèi)實(shí)施。b)組織應(yīng)從短期、長期考慮與能源和自然資源的可獲得性和使用有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)；A.2.1.1工作系統(tǒng)A.2.1.2產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì)a)組織應(yīng)對工作過程進(jìn)行設(shè)計(jì)和創(chuàng)新以滿足所有關(guān)鍵需求；c)組織應(yīng)確立明確的過程責(zé)任人，設(shè)立過程關(guān)鍵績效指標(biāo)；A.2.1.3應(yīng)急準(zhǔn)備a)組織應(yīng)確保在災(zāi)害或緊急情況下工作系統(tǒng)和工作場所有足夠的準(zhǔn)備；影響的潛在突發(fā)事件（如：火災(zāi)、爆炸、洪水、地震、臺(tái)風(fēng)及流行）；e)組織應(yīng)將信賴的供應(yīng)商和合作伙伴納入到災(zāi)害和應(yīng)急準(zhǔn)備系統(tǒng)進(jìn)行考慮。A.2.1.4質(zhì)量安全a)系統(tǒng)地關(guān)注、了解相關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量要求，并在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中主動(dòng)遵守；c)履行質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任、缺陷產(chǎn)品召回等法定義務(wù)，依法承擔(dān)質(zhì)量損害賠償責(zé)任；d)培養(yǎng)質(zhì)量誠信意識(shí)，建立質(zhì)量誠信管理相關(guān)制度，并推動(dòng)實(shí)施；e)定期發(fā)布質(zhì)量信用報(bào)告，執(zhí)行重大質(zhì)量事故主動(dòng)報(bào)告制度；A.2.1.5質(zhì)量能力建設(shè)c)應(yīng)制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；d)應(yīng)建立和完善計(jì)量體系，不斷提升計(jì)量檢測能力和水平；管理體系并獲得認(rèn)證；組織應(yīng)不斷優(yōu)化和整合不同的管理體系，提升過程效率b)組織應(yīng)建立和完善組織標(biāo)準(zhǔn)體系和標(biāo)準(zhǔn)化工作體系，積極參與國常運(yùn)作能滿足關(guān)鍵的過程要求；將成本、產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、周期時(shí)間、生產(chǎn)率及其他效率和有d)通過預(yù)防缺陷、服務(wù)差錯(cuò)和返工，以及系統(tǒng)策劃將檢驗(yàn)、試驗(yàn)、過程或績效審計(jì)的費(fèi)用降至d)廣泛開展大規(guī)模群眾性質(zhì)量活動(dòng)并取得成效；e)組織應(yīng)激發(fā)和運(yùn)用人員、顧客和合作伙伴的創(chuàng)造和創(chuàng)新才能；f)組織應(yīng)試運(yùn)行新的或變更后過程并控制其實(shí)施，確保過程變更取得預(yù)期結(jié)果；應(yīng)對工作過程改進(jìn)和經(jīng)驗(yàn)在組織內(nèi)其它的組織單元和過程分享，以推動(dòng)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)A.3創(chuàng)新管理a)運(yùn)用市場分析模型進(jìn)行市場、行業(yè)、競爭分析，充分挖掘客戶真實(shí)需求；b)系統(tǒng)性的進(jìn)行需求分析，將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求；b)技術(shù)規(guī)劃基于有效的方法論，有清晰的流程、明確的技術(shù)概念、基于技術(shù)要素的分解；e)技術(shù)積累形成技術(shù)平臺(tái)，可應(yīng)用于產(chǎn)品平臺(tái)化開發(fā)；f)技術(shù)預(yù)研成果對產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目形成真正有效的技術(shù)積累，有對技術(shù)應(yīng)用效果檢測和調(diào)整機(jī)。a)制定明確劃分的產(chǎn)品開發(fā)階段，清晰的產(chǎn)品開發(fā)流程；b)有對需求不斷驗(yàn)證的過程，制定標(biāo)準(zhǔn)的測試驗(yàn)證方法，并且考慮了消費(fèi)者驗(yàn)證方式；c)組建技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)，按照技術(shù)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，利用同級(jí)評(píng)審、跨領(lǐng)域評(píng)審，嚴(yán)格把控技術(shù)評(píng)審；d)制定產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目管理有明確的目標(biāo)、項(xiàng)目計(jì)劃，項(xiàng)目管理過程得到有效監(jiān)控。c)組織模式得到持續(xù)調(diào)整和優(yōu)化以支撐開放式創(chuàng)新；d)組織有良好的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)創(chuàng)新內(nèi)驅(qū)力，重視團(tuán)隊(duì)激勵(lì)；a)組織應(yīng)利用顧客、市場和產(chǎn)品供應(yīng)信息來識(shí)別當(dāng)前的和預(yù)見未來的顧客群以及細(xì)分市場；b)通過傾聽、互動(dòng)以及觀察顧客以得到可用的信息，了解關(guān)鍵客戶對產(chǎn)品供應(yīng)及服務(wù)的要求；c)識(shí)別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以滿足顧客群和細(xì)分市場的要求，并超越其期望；d)識(shí)別和確立品牌定位和價(jià)值，制定明確的品牌發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃并實(shí)施。a)按照品牌戰(zhàn)略規(guī)劃，開展品牌營銷與推廣，持續(xù)提升品牌知名度、品牌影響力和品牌形象；b)擁有完善的品牌管理組織體系及專業(yè)人員；a)采取有效的品牌保護(hù)措施，防止品牌侵權(quán)行為，維護(hù)品牌形象及品牌自身利益；b)妥善處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決，最大限度減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失；c)構(gòu)建有效的品牌危機(jī)處理機(jī)制，妥善處置突發(fā)品牌危機(jī)事件；A.5質(zhì)量水平a)主導(dǎo)產(chǎn)品或服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)水平及獲得國內(nèi)外認(rèn)證情況；b)對顧客十分重要的、直接服務(wù)顧客的產(chǎn)品/服務(wù)績效的關(guān)鍵測量項(xiàng)目和指標(biāo)方面組織當(dāng)前水平b)這些結(jié)果與競爭對手和其他擁有類似過程的組織進(jìn)行比較情況；c)在供應(yīng)鏈績效的關(guān)鍵測量項(xiàng)目或指標(biāo)方面水平與趨勢，包括其對增強(qiáng)組織績效的貢獻(xiàn)。A.6創(chuàng)新結(jié)果a)主導(dǎo)產(chǎn)品或服務(wù)所具有的科技含量和附加值；c)與國內(nèi)外同行業(yè)競爭對手比較，組織擁有技術(shù)專利的數(shù)量和水平；e)主導(dǎo)或參與國際、國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制修訂數(shù)量；本獲得的新增利潤、稅收的金額，以及其他社會(huì)方面b)核心技術(shù)在推動(dòng)科學(xué)技術(shù)進(jìn)步、產(chǎn)業(yè)發(fā)展中發(fā)揮作用；c)核心技術(shù)在保護(hù)自然資源和生態(tài)環(huán)境中發(fā)揮作用；d)核心技術(shù)在提高國防能力、保障國家和社會(huì)安全中發(fā)揮作用；e)核心技術(shù)在改善人民物質(zhì)文化生活和健康水平中發(fā)揮作用。a)在品牌推廣方面投入情況，包括品牌投入總額及占銷售額比例；a)主導(dǎo)品牌產(chǎn)品或服務(wù)國內(nèi)外市場占有率及排名；b)主導(dǎo)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格和行業(yè)平均價(jià)格對比情況；d)顧客忠誠度方面的關(guān)鍵測量項(xiàng)目和指標(biāo)的當(dāng)前的水平和趨勢。a)利用全球化資源開展國際市場競爭方面的績效；b)主導(dǎo)產(chǎn)品在國際上的競爭地位和市場份額；c)主導(dǎo)品牌產(chǎn)品或服務(wù)的國際市場出口國家數(shù)量；A.8關(guān)鍵績效結(jié)果總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)l)財(cái)務(wù)資源：組織的預(yù)算績效，如，預(yù)算準(zhǔn)確率、預(yù)算執(zhí)行率等；m)信息和知識(shí)可獲取性、完整性、智力資本等方面績效。能耗、可再生能源占全部消耗能源的比例，各種環(huán)保排放指標(biāo)、安p)遵守遵紀(jì)守法、誠信經(jīng)營、公平競爭的道德規(guī)范等方面績效；r)推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步、保障國家安全，樹立“中國制造”和“中國服務(wù)”良好形象等方面績效；s)貫徹落實(shí)黨和國家方針政策，獲得國內(nèi)外表彰獎(jiǎng)勵(lì)。意味著高層領(lǐng)導(dǎo)者依據(jù)運(yùn)營結(jié)果來監(jiān)測、應(yīng)對和管理績效。系統(tǒng)的視野還包括利用測量指標(biāo)和組織的配置，最終實(shí)現(xiàn)整體績效的改進(jìn)和對顧客及利益相關(guān)者的為和績效負(fù)責(zé)。治理機(jī)構(gòu)最終應(yīng)就組織及高層領(lǐng)導(dǎo)者的道德、行為和績效對所有利益相關(guān)預(yù)測顧客未來的需求和期望，立即行動(dòng)以滿足并在可能的時(shí)候超