旅游景區(qū)管理課件-第二章-旅游景區(qū)游客接待與維護(hù)-第二節(jié)-旅游景區(qū)驗(yàn)票及排隊(duì)服務(wù)2

2-2旅游景區(qū)驗(yàn)票及排隊(duì)服務(wù)引例

國(guó)慶扎堆出游景點(diǎn)爆棚

呼吁增設(shè)“春夏黃金周”——2013“毀掉一個(gè)景點(diǎn)最好的辦法就是國(guó)慶節(jié)去那里旅游?！眹?guó)慶黃金周期間，頤和園游客爆棚。一、驗(yàn)票服務(wù)1.驗(yàn)票人員自身準(zhǔn)備2.熟悉本景區(qū)門(mén)票價(jià)格及優(yōu)惠規(guī)定

3.對(duì)于持團(tuán)體票的游客4.對(duì)于散客實(shí)行一人一票制5.對(duì)漏票、持無(wú)效證件的游客6.對(duì)在景區(qū)內(nèi)提供旅游服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員7.集中保管門(mén)票副券8.對(duì)發(fā)生強(qiáng)行入內(nèi)或圍攻等緊急情況時(shí)

9.遇有突發(fā)緊急情況急需進(jìn)山的人員十余青年為逃票攀爬西安古城墻西安一景區(qū)游客鉆水井逃票為什么要逃票？如何防止逃票？二、排隊(duì)服務(wù)（一）排隊(duì)心理

1.無(wú)所事事的等待比有事可干的等待感覺(jué)要長(zhǎng)；

2.過(guò)程前、過(guò)程后等待的時(shí)間比過(guò)程中等待的時(shí)間感覺(jué)要長(zhǎng)；

3.焦慮使等待看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間更長(zhǎng)；

4.不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)；

5.沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明了理由的等待時(shí)間更長(zhǎng)；

6.不公平的等待比平等的等待時(shí)間要長(zhǎng)；

7.服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(zhǎng)；

8.單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)；

9.令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)；

10.不熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長(zhǎng)。在了解排隊(duì)心理后，你們認(rèn)為景區(qū)可以采取哪些措施使游客對(duì)排隊(duì)等待更加有耐心？景區(qū)在排隊(duì)管理時(shí)要遵循以下幾項(xiàng)原則：第三，緊迫性原則，如果游客確實(shí)有急事，可以考慮優(yōu)先放行第二，重要性原則，如果是VIP或老主顧，可以考慮單獨(dú)開(kāi)辟售票點(diǎn)第一，公平性原則，杜絕插隊(duì)現(xiàn)象景區(qū)采取具體措施1.積極與游客進(jìn)行溝通2.為游客建立一個(gè)舒適的等待環(huán)境，使等候時(shí)間變得令人愉快3.在游客等待的時(shí)候，為顧客提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)4.盡量使顧客等待的時(shí)候有事可做，并使得等待更為輕松有趣。5.不直接參與顧客服務(wù)的員工和資源，避免讓顧客看到。6.充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊(duì)伍的出現(xiàn)率。案例：迪斯尼的FastPass（預(yù)約直通車）多列單人型主題或綜合隊(duì)列多列多人型單列多人型單列單人型（二）排隊(duì)隊(duì)形安排這種隊(duì)形只設(shè)一名檢票員，游客排成單列。優(yōu)點(diǎn)是人工成本低，缺點(diǎn)是游客等候時(shí)間難以確定，而且游客的視覺(jué)受到阻礙。改革措施：可以通過(guò)設(shè)置座位或護(hù)欄，標(biāo)明等候時(shí)間來(lái)加以改進(jìn)。這種隊(duì)形設(shè)置多名檢票員，游客排成單列。優(yōu)點(diǎn)是接待速度快，缺點(diǎn)是人工成本增加。隊(duì)列后面的游客仍然感覺(jué)視線較差。改革措施：可通過(guò)將隊(duì)列從縱向改為橫向來(lái)加以改進(jìn)。這種隊(duì)形設(shè)置多名檢票員，同時(shí)游客排成多列。優(yōu)點(diǎn)是接待速度較快，視覺(jué)進(jìn)入感緩和，適用于游客量較大的場(chǎng)合。缺點(diǎn)是人工成本增加，隊(duì)列速度可能不一。改進(jìn)措施：不設(shè)欄桿可以改善游客視覺(jué)進(jìn)入感。這種隊(duì)形只設(shè)一名檢票員，游客排成多列。優(yōu)點(diǎn)是視覺(jué)進(jìn)入感緩和，人工成本低。缺點(diǎn)是欄桿多而導(dǎo)致成本增加，游客需要選擇進(jìn)入哪一隊(duì)列。改進(jìn)措施：外部隊(duì)列位置從縱向改為橫向，可以改善視覺(jué)。這種隊(duì)形設(shè)置兩名以上的檢票員，隊(duì)列迂回曲折，一般游客排成單列。優(yōu)點(diǎn)是視覺(jué)及時(shí)改善，有信息展示空間和時(shí)間，適度降低了排隊(duì)的枯燥感。缺點(diǎn)是增加了硬件建設(shè)成本。改進(jìn)措施：可通過(guò)將單列變雙列來(lái)加以改進(jìn)。案例黃金周世界遺產(chǎn)被擠破門(mén)檻布達(dá)拉宮加寬狹窄的樓梯黃山風(fēng)景區(qū)內(nèi)游人如織三、景區(qū)電子票務(wù)系統(tǒng)中央控制系統(tǒng)（一）系統(tǒng)簡(jiǎn)介驗(yàn)票系統(tǒng)售票系統(tǒng)（二）電子門(mén)票種類

多媒體光盤(pán)形電子門(mén)票

磁卡(IC卡)電子門(mén)票易操作便攜帶

易收藏多媒體展形象多語(yǔ)音兼容性印刷美高科技在宣傳方面在管理方面圖3-10二維電子門(mén)票的訂票流程圖3-11景區(qū)門(mén)禁通道閘機(jī)

點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本（三）電子門(mén)票識(shí)別系統(tǒng)1.射頻識(shí)別技術(shù)3.條碼識(shí)別技術(shù)2.指紋識(shí)別技術(shù)1.射頻識(shí)別技術(shù)（四）通道控制系統(tǒng)1.自動(dòng)控制三桿機(jī)通道2.人工掃描識(shí)別通道案例分析深圳歡樂(lè)谷主題公園在許多重點(diǎn)游樂(lè)項(xiàng)目中都采取了主題隊(duì)列的接待方式，最典型的是“雪山飛龍”。

Z小朋友再度來(lái)到歡樂(lè)谷主題公園很興奮。園區(qū)各種各樣的游樂(lè)項(xiàng)目中，最吸引他的就是“雪山飛龍”。所以，他迫不及待地央求爸爸媽媽趕快帶他奔赴“雪山飛龍”景點(diǎn)。還沒(méi)到“雪山飛龍”景點(diǎn)，就發(fā)現(xiàn)那里是人山人海。好多小游客都是沖著這個(gè)主題項(xiàng)目來(lái)的，隊(duì)伍排得很長(zhǎng)。爸爸媽媽原本很擔(dān)心Z小朋友的耐心，要知道，小孩子可是最不喜歡排隊(duì)等待的，而且，看起來(lái)在所有游樂(lè)項(xiàng)目的等待隊(duì)伍中這個(gè)隊(duì)伍是最長(zhǎng)的，可令他們意外的是，Z小朋友卻出奇的安靜，原來(lái)，還沒(méi)有上“雪山飛龍”前，他已經(jīng)被吸引住了！“雪山飛龍”的排隊(duì)區(qū)很特別，是一個(gè)主題場(chǎng)景，外圍是陰森神秘的老宅和古廟，在老宅和古廟之間通過(guò)曲折幽暗的通道連接，通道兩側(cè)是各種怪異裝飾。爸爸和媽媽還沒(méi)看懂這些裝飾是什么，Z小朋友便自告奮勇地做起了介紹：“看，這是小紅龍！”“小紅龍？小紅龍是什么？”爸爸問(wèn)。兒子驕傲地說(shuō)：“小紅龍是勇敢的小英雄，‘雪山飛龍’就是小紅龍呀！”“哦，原來(lái)如此。”爸爸果真是第一次聽(tīng)說(shuō)，“那么和它戰(zhàn)斗的這個(gè)是什么？”“那是長(zhǎng)麻鬼，是壞蛋！看他們正在做準(zhǔn)備呢！”爸爸媽媽仔細(xì)觀察起來(lái)墻壁上的繪畫(huà)，果然是一幅精彩絕倫的連環(huán)畫(huà)，介紹的是中國(guó)西北大山深處“小紅龍”與“長(zhǎng)麻鬼”殊死搏斗的故事背景。正看著，又聽(tīng)到兒子大聲叫喚：“爸爸媽媽，快看、快看！開(kāi)始講故事了！”抬頭一看，果然，VCD中正在放映小紅龍和紅毛鬼大戰(zhàn)的故事。故事里的形象可愛(ài)逼真。故事情節(jié)離奇曲折，別說(shuō)Z小朋友了，就連爸爸媽媽都被它吸引住了！時(shí)間在不知不覺(jué)中溜走，老宅、古廟、曲折幽暗的通道、怪異的裝飾等景致，以及區(qū)內(nèi)循環(huán)播放的故事片，共同營(yíng)造了神秘和等待大戰(zhàn)一刻來(lái)臨的氣氛，使小游客Z一家在排隊(duì)過(guò)程中不知不覺(jué)地進(jìn)入故事角色，在不斷