辦公文檔范本員工手冊(cè)肯德基店長(zhǎng)工作務(wù)實(shí)手冊(cè)

肯速基KFC

店長(zhǎng)工作務(wù)實(shí)手冊(cè)

一企為管控管理管控一

KFC肯德基

店長(zhǎng)工作實(shí)務(wù)手冊(cè)

一、店長(zhǎng)的身份

二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力

三、店長(zhǎng)不能具備的品質(zhì)

四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)

五、店長(zhǎng)的管控管理管控權(quán)限

1、相關(guān)有關(guān)人員的管控管理管控2、缺貨的管控

管理管控

3、損耗的管控管理管控4、收銀的管控管理管控

5、報(bào)表的管控管理管控6、衛(wèi)生的管控管理管控

7、促銷(xiāo)的管控管理管控8、培訓(xùn)的管控管理管控

9、獎(jiǎng)懲的管控管理管控10、目標(biāo)的管控管理管

控

11、情報(bào)的管控管理管控12、對(duì)投訴的管控管理

管控

13、突發(fā)事件的管控管理管控14、降低成本的管控管

理管控

15、安全的管控管理管控16、和總部的聯(lián)系

17、店面設(shè)備的管控管理管控18、保密管控管理管控

六、店長(zhǎng)的自我檢查

七、店長(zhǎng)的考核

本手冊(cè)是幫助各營(yíng)業(yè)店的店長(zhǎng)，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成

店長(zhǎng)的工作任務(wù)。

一、店長(zhǎng)的身份

1、公司營(yíng)業(yè)店的代表人

從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的企業(yè)有關(guān)員工，你

代表了公司整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立

場(chǎng)上，強(qiáng)化管控管理管控，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。

2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者

你所管控管理管控的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在

實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管控管理管控和以身作則，將是極其重要的,

所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，50%是依賴(lài)你的個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。

3、營(yíng)業(yè)店的指揮者

一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你,

你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他企業(yè)有關(guān)員工的責(zé)任一

-幫助每一個(gè)企業(yè)有關(guān)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、

思想來(lái)影響企業(yè)有關(guān)員工，而不是讓企業(yè)有關(guān)員工影響你的判斷和思

維。

二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力

1、指導(dǎo)的能力

是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得

以提高。

2、教育的能力

能發(fā)現(xiàn)企業(yè)有關(guān)員工的不足，并幫助企業(yè)有關(guān)員工提高能力和素

質(zhì)

3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力

掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)］從而知道自己店面成績(jī)的好壞

4、目標(biāo)達(dá)成能力

指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握企業(yè)有

關(guān)員工的能力

5、良好的判斷力

面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決

6、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的能力

對(duì)于你所賣(mài)西餅、面包的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能

7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力

指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管控管理管控技能

8、管控管理管控相關(guān)有關(guān)人員和時(shí)間的能力

9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力

指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感

10、自我訓(xùn)練的能力

要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng)

11、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)

三、店長(zhǎng)不能有的品質(zhì)

1、越級(jí)匯報(bào)，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）

2、推卸責(zé)任，逃避責(zé)任

3、私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀

4、不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下企業(yè)有關(guān)員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇

跡

5、有功勞時(shí)，獨(dú)自享受

6、不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處

7、不愿訓(xùn)練手下，不愿手下企業(yè)有關(guān)員工超越自己

8、對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)專(zhuān)挑好聽(tīng)的講

9、不愿嚴(yán)格管控管理管控店面，只想做老好人

四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)

1、早晨開(kāi)門(mén)的準(zhǔn)備（開(kāi)店前半小時(shí)）

A：手下企業(yè)有關(guān)員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及相關(guān)有關(guān)人

員的精神狀況。

B：營(yíng)業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤(pán)點(diǎn)、物品的陳列、店面

的清潔、燈光、價(jià)格、設(shè)備、零錢(qián)等狀況

C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找

提高營(yíng)業(yè)額的方法

D：宣布當(dāng)日營(yíng)業(yè)目標(biāo)

2、開(kāi)店后到中午

A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)今日營(yíng)業(yè)額要做多少

今日全力促銷(xiāo)哪樣質(zhì)量本協(xié)議合同支付

資金服務(wù)

B：營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服

務(wù)排列等）

C：營(yíng)業(yè)店進(jìn)期的食品進(jìn)行銷(xiāo)售量/額比較

D：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？

3、中午輪班午餐

4、下午（1：00?3：00）

A：對(duì)企業(yè)有關(guān)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣

B：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)

C：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）

5、傍晚（3：00-6：00）

A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況

B：檢查店面的整體情況

C：指示接班相關(guān)有關(guān)人員或代理相關(guān)有關(guān)人員的注意事項(xiàng)

D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)

6、晚間（6：00~關(guān)門(mén)）

A：推銷(xiāo)質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)

B：盤(pán)點(diǎn)物品、收銀

C：制作日?qǐng)?bào)表

D：打好工作的完成

E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）

五、店長(zhǎng)的權(quán)限

1、從業(yè)相關(guān)有關(guān)人員的管控管理管控

A：出勤的管控管理管控：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律

B；服務(wù)的管控管理管控：以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引回頭客

C：工作效率管控管理管控：不斷提高每個(gè)企業(yè)有關(guān)員工的工作速度

和工作的質(zhì)量

D：對(duì)不合格的管控管理管控。一般分兩種情況：

*對(duì)不合格的企業(yè)有關(guān)員工進(jìn)行再培訓(xùn)

*對(duì)無(wú)藥可救的企業(yè)有關(guān)員工進(jìn)行辭退工作

2、缺貨的管控管理管控

缺貨是造成營(yíng)業(yè)額無(wú)法提升的直接原因，所以，在下訂單時(shí)，必須

考慮營(yíng)業(yè)的具體情況。每隔一段時(shí)間，應(yīng)有意識(shí)的增加訂貨數(shù)量，以

避免營(yíng)業(yè)額原地不動(dòng)或不斷滑坡

3、損耗的管控管理管控

損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗

店長(zhǎng)必須明白損耗對(duì)于盈利的影響是極其嚴(yán)重的，在面包的經(jīng)營(yíng)中，

每損耗一元錢(qián)，就必須多賣(mài)出3?5元的物品才能彌補(bǔ)損失，所以控制

損耗，就是在增加盈利。

A：內(nèi)部損耗

營(yíng)業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是面包店的主要收入。如果在收銀

的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管控管理管

控店面的營(yíng)業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊

公司財(cái)物。

(1)當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)提高警覺(jué)，觀察店員是否有損

耗動(dòng)機(jī)

*企業(yè)有關(guān)員工沒(méi)有請(qǐng)假就擅自離開(kāi)門(mén)店

*店員無(wú)證據(jù)卻懷疑他人不誠(chéng)實(shí)

*收銀機(jī)內(nèi)零錢(qián)過(guò)多(或當(dāng)天收銀不進(jìn)銀行)

*店員的工作態(tài)度異常

*店員抱怨報(bào)表難以和現(xiàn)金收支核對(duì)起來(lái)

*店員抱怨收銀機(jī)有問(wèn)題

當(dāng)發(fā)生以上問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)調(diào)查，知道發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本原因，并

迅速解決。

(2)店員誤入歧途時(shí)，有幾種表現(xiàn)

*先進(jìn)短溢，所收現(xiàn)金總是少于報(bào)表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制

作虛假報(bào)表。

*質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目

時(shí)總和報(bào)表數(shù)目不符和

*企業(yè)有關(guān)員工自己購(gòu)物，通常將高價(jià)物以低價(jià)正式正式合約生效購(gòu)

入

*企業(yè)有關(guān)員工給顧客找零時(shí)，故意少給

*店員監(jiān)守自盜

*開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)偷竊質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)

*下班或輪休時(shí)，偷竊質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)或現(xiàn)金

當(dāng)發(fā)生以上情況時(shí)，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅(jiān)決開(kāi)除(上報(bào)公

司后執(zhí)行)

(3)作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗

*價(jià)格牌放置或標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤

*帳目檢查錯(cuò)誤

*店門(mén)沒(méi)鎖好

*物品有效期已過(guò)

B：外部損耗

(1)供貨、搬運(yùn)或勾結(jié)企業(yè)有關(guān)員工造成的損耗

*出貨單有改過(guò)的痕跡

*出貨單模糊不清

*在沒(méi)有點(diǎn)收之前，質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)上了貨柜

*搬運(yùn)工快速點(diǎn)收自己送來(lái)的質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)，并留下

出貨單

*不讓營(yíng)業(yè)員仔細(xì)點(diǎn)收

*質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)進(jìn)入店面時(shí)，不通知店員

*搬運(yùn)工快速給店員或店長(zhǎng)免費(fèi)樣品，施小恩小惠

*企圖威脅檢查他的店員

*店員私自向車(chē)間訂貨

*店員對(duì)她的工作不快或?qū)緩?qiáng)烈不滿(mǎn)

*企業(yè)有關(guān)員工有不尋常的財(cái)務(wù)壓力

（2）訂貨和本協(xié)議合同支付資金服務(wù)不當(dāng)造成的損耗

*應(yīng)該訂貨的質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)未訂貨，而不該訂貨的卻

訂了

*沒(méi)有本協(xié)議合同支付資金服務(wù)品名、個(gè)數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽

*忘記將本協(xié)議合同支付資金服務(wù)好的質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)

上架

解決的方案

?一訂貨要適量，但一段時(shí)間要有意識(shí)多訂一些數(shù)目，以提高營(yíng)業(yè)額

---訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣(mài)出量

■一參考以前的訂單

――單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況

一-核對(duì)送貨的出貨單

■一問(wèn)題質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)一律拒收，拒收質(zhì)量本協(xié)議合

同支付資金服務(wù)應(yīng)寫(xiě)明原因并同時(shí)簽下送貨和店長(zhǎng)的名字

?一暫時(shí)沒(méi)有出貨單的質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)，必須記下質(zhì)量

本協(xié)議合同支付資金服務(wù)的名稱(chēng)數(shù)目，以便日后核對(duì)

（3）退貨處理不當(dāng)造成的損耗

*面包、西餅的保質(zhì)期已過(guò)的必須退貨

*臟、破損的質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)必須退貨

*沒(méi)有訂貨而送到的（除新質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)，有通知外）

必須退貨

*退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理

*對(duì)由相關(guān)有關(guān)人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任

（4）商品被顧客偷竊的損耗

*顧客帶大型的包進(jìn)店

*顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢(qián)

*顧客邊走邊吃，不付錢(qián)

*顧客數(shù)人一起進(jìn)店購(gòu)物，掩護(hù)偷竊

遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)

（5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗

*其他營(yíng)業(yè)調(diào)貨質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)沒(méi)有記錄

*對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄

*對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄

*臨時(shí)退、換貨沒(méi)有記錄

*促銷(xiāo)商品沒(méi)有記錄

*自身用的各類(lèi)易損耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等）

（6）搶劫而造成的損耗

防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng)

*店面要明亮

糾攵銀機(jī)僅保持一定的現(xiàn)金

*夜間燈光要開(kāi)亮

*保持警覺(jué)性

發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)

*聽(tīng)從劫匪指示

*保持冷靜、不驚慌

*仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車(chē)子、

車(chē)牌等）

*事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過(guò)

程的筆錄

*同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告

*靜待警方和上級(jí)的意見(jiàn)

（7）意外事件造成的損耗

*火災(zāi)

*水災(zāi)

*風(fēng)災(zāi)

*停電

*打架、斗毆

*相關(guān)有關(guān)人員意外受傷

發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)相關(guān)有關(guān)人員解

決問(wèn)題

4、收銀的管控管理管控

*收銀操作不能誤輸，錯(cuò)輸

*收銀機(jī)清零要由店長(zhǎng)相關(guān)相關(guān)本次項(xiàng)目

*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因

到攵回的現(xiàn)金要安全保存

*收銀要防止個(gè)別企業(yè)有關(guān)員工的偷竊行為

5、報(bào)表的管控管理管控

*報(bào)表填寫(xiě)必須正確，簽名后不能更改

*要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問(wèn)明原因

*報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查

哪些賣(mài)的好

--哪些賣(mài)的不好

--找出原因

6、衛(wèi)生管控管理管控

衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生

A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺(jué)，顧客才會(huì)

回頭

B：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng)

清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，所以,

必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。

7、促銷(xiāo)的管控管理管控

A：促銷(xiāo)前：

（1）促銷(xiāo)宣傳單張、海報(bào)、POP等是否發(fā)放

（2）所有店員是否知道促銷(xiāo)活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)

（3）促銷(xiāo)質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)是否供應(yīng)充足

（4）促銷(xiāo)質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)價(jià)格是否已經(jīng)改動(dòng)

B：促銷(xiāo)中：

（1）質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)陳列是否吸引人

（2）顧客是否注意促銷(xiāo)商品的POP

（3）促銷(xiāo)質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)的品質(zhì)是否良好

（4）店面布置是否突出了促銷(xiāo)氣氛

（5）整個(gè)促銷(xiāo)是否有吸引顧客的效果

（6）促銷(xiāo)中的收銀是否發(fā)生問(wèn)題

C：促銷(xiāo)后：

（1）過(guò)期的海報(bào)、POP、宣傳單張（DM）等是否撤下

（2）質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)是否恢復(fù)原價(jià)

（3）促銷(xiāo)是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)

（4）有什么可以改進(jìn)

8、培訓(xùn)的管控管理管控

對(duì)于新店員和不合格的店員必須進(jìn)行培訓(xùn)

A：訓(xùn)練的正式正式合約生效：

（1）就職前訓(xùn)練：講授、觀摩、試做、見(jiàn)習(xí)、討論、實(shí)做

（2）就職后訓(xùn)練：指示、示范、研究、競(jìng)賽、總結(jié)、評(píng)分

B：訓(xùn)練的相關(guān)本次項(xiàng)目：

（1）服裝、儀容、禮儀

（2）正確的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心態(tài)

（3）溝通技巧

（4）正確的職業(yè)道德

（5）衛(wèi)生的理解一一店面清潔

（6）各類(lèi)工具的使用方法

（7）熟悉各種質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)

9、獎(jiǎng)懲的管控管理管控

對(duì)于優(yōu)秀的店員，要及時(shí)進(jìn)行口頭和物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)、有時(shí)，口頭的鼓勵(lì)

往往能振奮人心

對(duì)于不合格的企業(yè)有關(guān)員工，要及時(shí)處罰，包括口頭上的批評(píng)，幫助

她認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，以及扣錢(qián)的處罰。

獎(jiǎng)懲的及時(shí)正確，可以幫助店長(zhǎng)樹(shù)立威信，更好的完成營(yíng)業(yè)任務(wù)。

對(duì)于獎(jiǎng)懲的處置，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)和上級(jí)溝通，以得到上級(jí)支持。

10、目標(biāo)的管控管理管控

從事?tīng)I(yíng)業(yè)銷(xiāo)售，一定要制定目標(biāo)，沒(méi)有目標(biāo)，營(yíng)業(yè)額不會(huì)提高，制定

目標(biāo)時(shí)要相信自己和整個(gè)店面的能力。相信自己可以帶領(lǐng)企業(yè)有關(guān)員

工創(chuàng)造別人預(yù)想不到的效果。

*大多數(shù)人不能達(dá)到目標(biāo)是因?yàn)橛行睦碚系K，認(rèn)為自己辦不到

*目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí)

*目標(biāo)不能徘徊不前

*要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)

11、情報(bào)的管控管理管控

A：密切注意四周同行店的動(dòng)向

B：同行店有什么質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)暢銷(xiāo)的，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)

C：注意人流變更修改和四周居民的變更修改

D：收集同行的各類(lèi)信息（銷(xiāo)售額、房租、薪資等）

E：收集顧客意見(jiàn)

(1)來(lái)店次數(shù)

(2)從家里到本店有多少時(shí)間

(3)光臨本店的原因

(4)對(duì)本店質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)的感覺(jué)和建議

(5)對(duì)本店服務(wù)的感覺(jué)和建議

(6)對(duì)本店不滿(mǎn)的地方

收集情況應(yīng)不動(dòng)聲色，留心收集。

收集的情況應(yīng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，讓上級(jí)可以作出適當(dāng)調(diào)整。

12、投訴的管控管理管控

A：一般顧客投訴的相關(guān)本次項(xiàng)目

(1)質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)變質(zhì)、變味、損壞、有異物

(2)收銀員缺乏訓(xùn)練，結(jié)帳時(shí)間過(guò)久

(3)營(yíng)業(yè)員或裱花師沒(méi)有穿工作服

(4)質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)缺貨

(5)質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)陳列、價(jià)格不合理、標(biāo)價(jià)不明確

(6)店員態(tài)度不友善

(7)質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)標(biāo)名與實(shí)物不符

(8)對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)，拒而不答

(9)對(duì)質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)的性質(zhì)，一無(wú)所知

(10)質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)裝袋技術(shù)太差

(11)店員拋下顧客，做個(gè)人社交活動(dòng)

B：處理顧客投訴的方法:

(1)絕對(duì)不和顧客爭(zhēng)執(zhí)，如果你贏得了一場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)，你便會(huì)失去一位

顧客

(2)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，了解事件的過(guò)程

(3)如果錯(cuò)在己方，一定要真誠(chéng)的道歉，對(duì)給顧客帶來(lái)得麻煩要將

心比心

(4)即使錯(cuò)在對(duì)方，也要委婉的告訴顧客可能問(wèn)題真正的原因，并

感謝顧客對(duì)本店的信任。(如果不信任顧客就不會(huì)來(lái)投訴了)

(5)記錄下顧客的個(gè)人資料，如果當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)告訴顧

客一個(gè)明確的解決日

(6)匯報(bào)上級(jí)，并附上自己的意見(jiàn)(作為)

13、突發(fā)事件的管控管理管控

A：突發(fā)事件，店長(zhǎng)應(yīng)保持冷靜

B：以安全第一的原則，阻止事件的發(fā)展

C：第一時(shí)間通知上級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人和有關(guān)機(jī)構(gòu)部門(mén)機(jī)構(gòu)

D：盡店長(zhǎng)職責(zé)，維護(hù)店面形象和公司的利益

C：在力所能及的范圍里，第一時(shí)間獨(dú)立處理

14、降低成本的管控管理管控

成本分：(1)相關(guān)有關(guān)人員成本

(2)營(yíng)業(yè)成本

A：店面必須時(shí)刻注意、電力、水力、相關(guān)公司正式正式合約生效方

法的浪費(fèi)

B：在合理范圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營(yíng)店面

C：對(duì)于辦公用品、紙張要嚴(yán)格控制、專(zhuān)人保管

D：預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)

15、安全的管控管理管控

許多情況下，損耗是由于忽視安全而造成的

A：店面安全：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊

B：相關(guān)有關(guān)人員安全：防止店員因不必要的以外而受傷

16、和總部的聯(lián)系

質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直接影響店面的

營(yíng)業(yè)額

所以，你有時(shí)必須要直接找到具體的生產(chǎn)相關(guān)相關(guān)本次項(xiàng)目人，闡述

你的觀點(diǎn)及想法，從而提高你的質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)的品

質(zhì)，保證你質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)的數(shù)量。

17、店面設(shè)備的管控管理管控

A：店面設(shè)備要每天清潔

B：設(shè)備要懂得使用及維護(hù)，在不懂的情況下，絕不能亂動(dòng)設(shè)備

C：設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級(jí)，派人修理，并跟蹤整個(gè)過(guò)程，

直到修好。

D：店面設(shè)備要定期清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)遺失，需找出原因。

E；店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)反映，檢修

18、保密管控管理管控

A：對(duì)店面的營(yíng)業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密

B：對(duì)本店的店長(zhǎng)手冊(cè)須嚴(yán)格保密

C：對(duì)本店的經(jīng)營(yíng)狀況和趨勢(shì)要嚴(yán)格保密

D：對(duì)本店質(zhì)量本協(xié)議合同支付資金服務(wù)的成產(chǎn)過(guò)程要嚴(yán)格保密

E：對(duì)本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密

保密工作應(yīng)以警覺(jué)為宗旨，一切不利于店面發(fā)展和經(jīng)營(yíng)的信息都應(yīng)保

密，甚至對(duì)店員也適當(dāng)保密，以防無(wú)意泄密。

六、店長(zhǎng)的自我檢查

1、開(kāi)店前：

(1)店員是否正常出勤

(2)店員是否按平日計(jì)劃預(yù)備工作

(3)店員的服裝儀容是否依照規(guī)定

(4)質(zhì)量本協(xié)議合同支付資