DB12T 876-2019 農村物流綜合服務站點運營服務規(guī)范　　

農村物流綜合服務站點運營服務規(guī)范2019-03-25發(fā)布2019-05-01實施天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)布I本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由天津市商務局提出并歸口。本標準主要起草單位：天津市標準化研究院、天津商業(yè)大學、商務部國際貿易經濟合作研究院。本標準主要起草人：申娜娜、楊帆、李艷、辛慶正、鄭廣遠、高玉斌、唐梅、李雪濤、趙心月、林夢、孫彩英。1本標準規(guī)定了天津市農村物流綜合服務站點的術語和定義、服務對象、運營服務要求、人員要求、風險與應急管理、投訴處理等內容。本標準適用于天津市農村物流綜合服務站和服務點的運營服務。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T191包裝儲運圖示標志GB/T18354-2006物流術語DB12/T702商貿物流配送管理要求DB12/T703商貿物流倉儲管理規(guī)范3術語和定義GB/T18354—2006界定的以及下列術語和定義適用于本文件。物流過程中的運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送等功能的具體運作。[GB/T18354-2006,定義2.13]支撐農村地區(qū)物流活動的服務場所，提升農村地區(qū)基本公共服務的重要基礎設施。包括鎮(zhèn)級農村物流綜合服務站和村級農村物流服務點兩個層級。4服務對象4.1鎮(zhèn)級農村物流綜合服務站主要服務對應鎮(zhèn)級地區(qū)的農村物資的配送和快遞物流郵件的配送，以及4.2鎮(zhèn)級農村物流綜合服務站和村級農村物流服務點應接入物流網(wǎng)絡，保障商品流通。5.1基本要求25.1.1應根據(jù)物流服務站點的服務內容制訂工作流程，規(guī)范運營服務。5.1.2應根據(jù)物流服務站點的工作流程，對物流作業(yè)各節(jié)點中發(fā)現(xiàn)的問題建立完善的記錄、分析、反5.1.3建立和完善相關質量記錄。物流服務站點應定期對服務質量情況進行總結、分析、查找原因、5.1.4應提供多渠道物流跟蹤查詢服務。5.1.6應對客戶信息有完整的保密制度和相關要求，業(yè)務檔案集中管理。5.1.7站點設施設備定期檢修，保證完好。5.1.9收費項目按規(guī)定明碼標價，上墻公示，不得私設收費項目及亂收費。5.2存儲5.2.1應建立并執(zhí)行定期盤點及動態(tài)復核制度，當日收發(fā)的農村物資物品應全部當日進行盤點，對于5.2.2應限定庫存快件處理時限，快件按期必須處理完畢，不得有積壓情況。5.2.3應定時對收發(fā)的物品進行抽檢，檢查物品是否存在包裝破損、變形、受潮等現(xiàn)象，對存在異常5.2.4存儲管理其它要求參照DB12/T703的要求執(zhí)行。5.3裝卸5.3.1裝卸作業(yè)應符合物品包裝件上的標識要求。無標志要求的應不損壞5.3.2選擇合理的裝卸流程及加固貨物措施，保障物品安全。5.4運輸與配送5.4.1根據(jù)物流服務站點的規(guī)定要求和具體條件制定合理的運輸與配送計劃。5.4.2采用必要而適當?shù)脑O施、設備及措施，保障物品的安全。5.4.3應按時、準確填寫運輸與配送單證。5.4.4必要時，提供運輸與配送的統(tǒng)計分析信息。5.4.5攬收貨物時應開箱驗貨、進行實名制登記。5.4.6應對物流配送各環(huán)節(jié)中物品的規(guī)格、數(shù)量及特性予以a)規(guī)格、數(shù)量、生產日期等信息無差錯錄入與統(tǒng)計；b)檢查物品有無受潮、脫水、霉變、異味或超期存儲。5.4.7貨損、貨差應控制在合同約定的5.4.8包裝標識按照GB/T191的規(guī)定執(zhí)行，包裝物無擠壓、變形、破損、污染。5.4.9配送管理其它要求參照DB12/T702的規(guī)定執(zhí)行。5.5送達5.5.1物品應按時送達并完成交接手續(xù)。5.5.2保持運輸單證完整、簽注合規(guī)。6人員要求36.2服務人員c)站點的專職及兼職服務人員應通過相應的培訓；d)人員考核按照相應要求可進行季度/年度考核。e)服務人員應嚴格執(zhí)行各項業(yè)務流程規(guī)范，按照制度規(guī)定和有關標準進行操作；f)對送達到本站點的包裹、物品進行清點、分類存放并做好登記；g)及時通知收貨人提貨或送達到收貨人指h)及時了解當?shù)氐奈锪餍枨螅皶r反饋信息。7風險與應急管理7.2對潛在的風險進行分析、識別，針對不同的風險類型制定相應預案。7.3發(fā)生意外事件時，及時采取應急措施，主動和客戶進行溝通或者按合同約定執(zhí)行。8投