XX項(xiàng)目管理實(shí)施手冊(cè)

XX項(xiàng)目管理實(shí)施手冊(cè)

被考核人：__________

考核人：__________

一、項(xiàng)目概況

（-）項(xiàng)目基礎(chǔ)信息

項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)

樓宇XX棟，總戶(hù)數(shù)XX戶(hù)（住宅XX戶(hù)，公寓XX戶(hù)，商業(yè)XX戶(hù)），

概況

入住率XX%,已閉園。

總建筑面積收費(fèi)面積物業(yè)費(fèi)單價(jià)年飽和收費(fèi)年飽和收入（萬(wàn)

（萬(wàn)m*）（萬(wàn)m?）（元）（萬(wàn)元）元）

接管面積

（萬(wàn)m*）

普通住宅

洋房

別墅

公寓

日常物業(yè)費(fèi)/

商業(yè)1

商業(yè)2

日常數(shù)據(jù)（萬(wàn)元）（折算后）

清欠數(shù)據(jù)（萬(wàn)元）（折算后）

車(chē)位庫(kù)存總數(shù)XX個(gè)，已售XX個(gè)，在售XX個(gè)去化率XX%

車(chē)位維護(hù)費(fèi)

車(chē)位地下車(chē)庫(kù)面

單價(jià)（元/

積（萬(wàn)成）

月）

/

電梯數(shù)量已成立/未分成比例

業(yè)委會(huì)情況

（臺(tái)）成立

公維基金

使用情況

（萬(wàn)元）

保潔綠化維修秩序客服人均管理戶(hù)數(shù)

人均效益

出入口數(shù)量X個(gè)有人X個(gè)無(wú)人/

1

（-）項(xiàng)目人員架構(gòu)

項(xiàng)目人員概況：項(xiàng)目經(jīng)理1人，副經(jīng)理1人，綜合主管1人，

主管2人，員工114人（秩序28人，保潔40人，綠化16人，維修

15人，客服H人，監(jiān)控4人），總?cè)藬?shù)118人（編制人數(shù)118

人）。

（三）項(xiàng)目單方成本

2023年項(xiàng)目基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)利潤(rùn)表（單位：萬(wàn)元）

基礎(chǔ)物

基礎(chǔ)物業(yè)基礎(chǔ)物業(yè)服

業(yè)服務(wù)人工成本能耗成本物耗成本其他成本

服務(wù)成本務(wù)毛利潤(rùn)

收入

2

單方基

單方基礎(chǔ)

礎(chǔ)物業(yè)單方人工單方能耗單方物耗單方其他單方基礎(chǔ)毛

物業(yè)服務(wù)

服務(wù)收成本成本成本成本利潤(rùn)

成本

入

二、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)

(-)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解

1、收入毛利指標(biāo)

2023年在管面積XX萬(wàn)平米，住宅物業(yè)費(fèi)單價(jià)XX元/平米/月，商

業(yè)物業(yè)費(fèi)單價(jià)XX元/平米/月……(列明項(xiàng)目所有物業(yè)費(fèi)單價(jià))。項(xiàng)

目全年收入計(jì)劃XX萬(wàn)元，項(xiàng)目毛利全年計(jì)劃XX萬(wàn)元，毛利率XX%。

其中，品質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)收入XX萬(wàn)元，毛利XX萬(wàn)元；社商收入XX萬(wàn)元，

毛利XX萬(wàn)元；項(xiàng)目資產(chǎn)收入XX萬(wàn)元，毛利XX萬(wàn)元...

收入毛利指標(biāo)分解明細(xì)

單位：萬(wàn)元

總收品質(zhì)品質(zhì)社商社商資產(chǎn)資產(chǎn)工程條工程條

階段總毛利

入收入毛利收入毛利收入毛利線(xiàn)收入線(xiàn)毛利

1月份

2月份

3月份

4月份

5月份

6月份

7月份

8月份

3

9月份

10月

份

11月

份

12月

份

合計(jì)

2、收費(fèi)數(shù)據(jù)指標(biāo)

2023年物業(yè)服務(wù)收費(fèi)小業(yè)主日常飽和計(jì)劃XX萬(wàn)元，考核指標(biāo)

96%；大業(yè)主日常飽和計(jì)劃XX萬(wàn)元，考核指標(biāo)100%；一年內(nèi)清欠飽和

計(jì)劃XX萬(wàn)元，考核指標(biāo)100%；一年外清欠飽和計(jì)劃XX萬(wàn)元，考核

指標(biāo)80%。半年度分解計(jì)劃各公司均須時(shí)間過(guò)半任務(wù)過(guò)半，保證全年

任務(wù)指標(biāo)達(dá)成。

(1)小業(yè)主日常指標(biāo)分解：XX項(xiàng)目小業(yè)主日常飽和應(yīng)收XX萬(wàn)

元，全年計(jì)劃完成飽和收繳率的96%。

階段飽和應(yīng)收金額飽和收繳率

1月份

2月份

3月份

4月份

5月份

6月份

7月份

8月份

9月份

10月份

11月份

12月份

合計(jì)96%

(2)大業(yè)主日常指標(biāo)分解：XX項(xiàng)目大業(yè)主日常飽和應(yīng)收XX萬(wàn)

4

元，全年計(jì)劃完成飽和收繳率的100%。

階段飽和應(yīng)收金額飽和收繳率

1月份100%

2月份100%

3月份100%

4月份100%

5月份100%

6月份100%

7月份100%

8月份100%

9月份100%

10月份100%

11月份100%

12月份100%

合計(jì)100%

(3)一年內(nèi)清欠指標(biāo)分解：XX項(xiàng)目一年內(nèi)清欠應(yīng)收金額XX萬(wàn)

元，全年計(jì)劃完成收繳率的100%。

階段應(yīng)收金額收繳率

1月份100%

2月份100%

3月份100%

4月份100%

5月份100%

6月份100%

7月份100%

8月份100%

9月份100%

10月份100%

11月份100%

12月份100%

合計(jì)100%

(4)一年外清欠指標(biāo)分解：XX項(xiàng)目一年外清欠應(yīng)收金額XX萬(wàn)

元，全年計(jì)劃完成收繳率的80虹

5

階段應(yīng)收金額收繳率

1月份

2月份

3月份

4月份

5月份

6月份

7月份

8月份

9月份

10月份

11月份

12月份

合計(jì)80%

(-)指標(biāo)達(dá)成措施

1、基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)指標(biāo)達(dá)成保障措施

1.基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收入達(dá)成保障措施

1.1收費(fèi)指標(biāo)達(dá)成保障措施

服務(wù)中心須逐戶(hù)分析業(yè)主不繳費(fèi)的真實(shí)原因，讓業(yè)主的每一項(xiàng)合

理訴求有回應(yīng)、有落實(shí)；針對(duì)成立業(yè)主委員會(huì)的項(xiàng)目，要加強(qiáng)與業(yè)委

會(huì)溝通合作，完善服務(wù)質(zhì)量；項(xiàng)目需培養(yǎng)人員的專(zhuān)業(yè)能力，普及物業(yè)

管理知識(shí)，留住好員工，培養(yǎng)全能型人才，提高實(shí)際應(yīng)用能力和操作

水平。另一方面，要在口碑評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量、專(zhuān)業(yè)水平、規(guī)范管理等

方面不斷進(jìn)行提升與完善，提高業(yè)主滿(mǎn)意度，進(jìn)而提升物業(yè)費(fèi)收繳率。

全年除常態(tài)收費(fèi)外，把控不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)，利用節(jié)日氛圍、業(yè)主休

假等契機(jī)開(kāi)展物業(yè)費(fèi)專(zhuān)項(xiàng)收繳。元旦至春節(jié)期間利用中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日氛

圍機(jī)會(huì)開(kāi)展費(fèi)用催收，五一、中秋及十一小長(zhǎng)假等法定節(jié)假日，利用

業(yè)主居家契機(jī)，入戶(hù)及面對(duì)面溝通，完成物業(yè)費(fèi)收繳。

6

日常收費(fèi)：

（1）全員收費(fèi)工作貫穿全年，項(xiàng)目以日為單位、分公司以周為

單位進(jìn)行收費(fèi)通報(bào)及調(diào)度，總部以月為單位組織專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議，對(duì)分公司

進(jìn)行月度工作總結(jié)及后期工作鋪排。同時(shí)總部通過(guò)飛行檢查、天眼檢

查及客服信息化檢查契機(jī)，對(duì)管家一線(xiàn)收費(fèi)工作進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)。并

且客服管家每月接受總部收費(fèi)技能培訓(xùn)。

（2）管家每日催收戶(hù)數(shù)不低于50戶(hù)，當(dāng)日催收問(wèn)題反饋條線(xiàn)主

管，3日內(nèi)條線(xiàn)主管未解決，上報(bào)至項(xiàng)目經(jīng)理，7日未解決上報(bào)至分

公司。

（3）服務(wù)中心借用業(yè)主委員會(huì)與居委會(huì)力量，勸說(shuō)、督促業(yè)主

繳費(fèi)，避免不必要的仲裁或訴訟引起的矛盾與隔閡；建立業(yè)主誠(chéng)信檔

案，包含業(yè)主歷年繳納物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)（抄表式）的及時(shí)性等，于業(yè)

委會(huì)備案，請(qǐng)業(yè)委會(huì)成員在日常工作中協(xié)助溝通，刺激收費(fèi)。

清欠收費(fèi)：

（1）結(jié)合總部榮豆、振興銀行促收政策，撬動(dòng)物業(yè)費(fèi)回款；分

公司結(jié)合自身不同難點(diǎn)、痛點(diǎn)，編制可落地、可執(zhí)行的方案，通過(guò)總

部審批后執(zhí)行，助力收費(fèi)指標(biāo)達(dá)成。

（2）總部呼叫中心2023年將根據(jù)分公司需求增加專(zhuān)業(yè)催費(fèi)人員,

滿(mǎn)足分公司催費(fèi)需求，催收期間產(chǎn)生的各項(xiàng)成本費(fèi)用由分公司承擔(dān)。

（3）分公司成立法務(wù)催繳小組，法務(wù)小組由總部統(tǒng)一培訓(xùn)上崗，

專(zhuān)職對(duì)長(zhǎng)期拖欠費(fèi)用的客戶(hù)進(jìn)行催收；催收督導(dǎo)小組抽取項(xiàng)目骨干人

員，對(duì)分公司各項(xiàng)目日常收費(fèi)情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，保障項(xiàng)目催費(fèi)人

7

員工作狀態(tài)，杜絕消極怠工、人浮于事的現(xiàn)象，并且在分公司收費(fèi)差

的項(xiàng)目進(jìn)行駐點(diǎn)幫扶、員工賦能，通過(guò)傳、幫、帶提升員工催費(fèi)技巧

幫助問(wèn)題項(xiàng)目迅速回款。

(4)對(duì)于欠費(fèi)超過(guò)半年(含半年)的業(yè)主，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審

核批準(zhǔn)后，客戶(hù)服務(wù)部通過(guò)掛號(hào)信或郵政EMS的方式發(fā)放《欠費(fèi)催

繳通知書(shū)》，必要時(shí)發(fā)送律師函，注明合同約定的違約金，保存回執(zhí)。

大業(yè)主：

(1)開(kāi)展大業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)研(面對(duì)面溝通)；識(shí)別地產(chǎn)提出的

相關(guān)問(wèn)題，按月落實(shí)，給予成果反饋，提升大業(yè)主服務(wù)感知。

(2)以上述動(dòng)作為依托，以資產(chǎn)抵扣+現(xiàn)金支付兩種形式，按月

度進(jìn)行空置費(fèi)結(jié)算，助力收費(fèi)指標(biāo)達(dá)成。

(3)組織對(duì)大業(yè)主欠款梳理，項(xiàng)目人員配合出具準(zhǔn)確數(shù)據(jù)明細(xì)，

品質(zhì)部進(jìn)行審核，由總經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、品質(zhì)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目管理人員

每月跟進(jìn)地產(chǎn)抵扣進(jìn)度，對(duì)于地產(chǎn)啟用監(jiān)管資金的，由總經(jīng)理與地產(chǎn)

溝通，優(yōu)先對(duì)物業(yè)公司進(jìn)行結(jié)轉(zhuǎn)。

2.基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)成本管控措施

2.1維修條線(xiàn)

2.1.1能耗管理

2.1.1.1推進(jìn)直購(gòu)電、電費(fèi)節(jié)約工作，降低公區(qū)用電成本。

2.1.1.2積極啟用房屋專(zhuān)項(xiàng)維修資金，減少大中型維修支出。

2.1.1.3物業(yè)服務(wù)中心維修組每年12月15日前制定下一年度的

能源指標(biāo)，并制定具體的節(jié)能措施，上報(bào)分公司品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部。

8

2.1.1.4物業(yè)服務(wù)中心維修部每月準(zhǔn)確抄錄各種能耗數(shù)據(jù)，匯總

分析。

2.1.1.5物業(yè)服務(wù)中心維修部每月統(tǒng)計(jì)匯總水電能耗，并上報(bào)分

公司品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部。并針對(duì)出現(xiàn)的異常情況做出原因分析、措施制定。

2.1.1.6物業(yè)服務(wù)中心維修部協(xié)助分公司品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部對(duì)水電能耗,

進(jìn)行匯總、分析。

2.1.1.7物業(yè)服務(wù)中心維修部參加分公司品質(zhì)運(yùn)營(yíng)部每年定期召

開(kāi)能源統(tǒng)計(jì)分析會(huì)。對(duì)節(jié)能工作進(jìn)行總結(jié)、對(duì)源消耗指標(biāo)完成情況進(jìn)

行分析，并制定符合本服務(wù)中心的措施。

2.1.1.8物業(yè)服務(wù)中心維修部認(rèn)真研究和推廣節(jié)能新產(chǎn)品和新技

術(shù)，并落實(shí)節(jié)水節(jié)電的措施。

2.1.1.9物業(yè)服務(wù)中心維修組應(yīng)積極推廣有效節(jié)能措施，推進(jìn)有

效節(jié)能技術(shù)的應(yīng)用，努力把能耗成本控制在合理的水平上。

2.1.1.10組織宣傳節(jié)能降耗，項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)注節(jié)能計(jì)劃的制定及

完成情況。

2.1.1.11物業(yè)服務(wù)中心要完善計(jì)量系統(tǒng)，保證提供數(shù)據(jù)真實(shí)可

4^O

2.1.1.12物業(yè)服務(wù)中心維修主管在日常巡檢過(guò)程中對(duì)節(jié)能情況

進(jìn)行監(jiān)督檢查，做好耗能設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。

2.1.1.13物業(yè)服務(wù)中心維修組應(yīng)按照季節(jié)變化，指派專(zhuān)人巡視、

并根據(jù)日出日落變化，定期調(diào)整園區(qū)照明啟停時(shí)間。

2.1.1.14維修主管制定落實(shí)物業(yè)辦公用房、員工宿舍、經(jīng)營(yíng)用

9

房、公區(qū)設(shè)備設(shè)施的能源管控方案。

2.1.1.15現(xiàn)場(chǎng)施工在保證工藝的情況下，盡可能節(jié)約原材料的

使用。

2.1.1.16廢舊物品經(jīng)維修或翻新后，在不影響使用功能的前提

下，再投入使用從而降低成本。

2.1.1.17在保障照度的情況下，宜將普通照明燈替換為節(jié)能燈。

2.1.218控制園區(qū)水系啟停時(shí)間。

2.1.1.19公共衛(wèi)生間用水量較大，要調(diào)整水箱水位、龍頭出水大

小。

2.1.1.20使用空調(diào)時(shí)，溫度應(yīng)設(shè)置在26℃以上。為保證制冷效

果，空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)應(yīng)每月進(jìn)行清洗，蒸發(fā)器、冷凝器根據(jù)臟污程度給予

清洗。

2.1.1.21預(yù)付費(fèi)水表、電表在結(jié)束房屋細(xì)部驗(yàn)收后清零。

2.1.1.22對(duì)于2部及2部以上聯(lián)控的電梯，取消電梯返基站功

能。

2.1.1.23電梯機(jī)房?jī)?nèi)的降溫設(shè)備（排氣扇、空調(diào)等）設(shè)置合理啟

閉溫度或時(shí)間。

2.1.1.24對(duì)豎井內(nèi)照明及插座的線(xiàn)路設(shè)置獨(dú)立開(kāi)關(guān)，無(wú)使用需

求時(shí)，關(guān)閉其使用。

2.1.1.25設(shè)備機(jī)房根據(jù)實(shí)際需求，確定是否需要長(zhǎng)明燈具，如確

有需求，則除留有必要的長(zhǎng)明燈具外，其余燈具一律在非使用時(shí)間內(nèi)

關(guān)閉。

10

2.1.1.26防凍電伴熱設(shè)備的啟用，是否合理，按照防凍級(jí)別分區(qū)

域開(kāi)啟、分時(shí)段開(kāi)啟，防凍電伴熱設(shè)備的控制是否是溫控、時(shí)控控制；

是否輔以保溫材料的使用，以保證電伴熱啟用效果，溫控開(kāi)關(guān)探頭位

置是否合理，時(shí)控開(kāi)關(guān)啟閉時(shí)長(zhǎng)設(shè)置是否合理，是否根據(jù)節(jié)氣變化制

定的啟閉時(shí)間表，并按照啟閉時(shí)間表進(jìn)行調(diào)節(jié)時(shí)控開(kāi)關(guān)。

2.1.1.27各公共區(qū)域內(nèi)配電柜出線(xiàn)必須設(shè)置出線(xiàn)標(biāo)牌（物業(yè)臨

時(shí)用電除外），無(wú)出線(xiàn)標(biāo)牌則視為“竊電”線(xiàn)纜，追查去向。

2.1.1.28電梯內(nèi)換氣扇、照明的休眠功能啟用。

2.1.1.29核定供水壓力的設(shè)定，客戶(hù)末端供水壓力滿(mǎn)足0.14MPa

即滿(mǎn)足規(guī)范要求，合理設(shè)定二次供水壓力。

2.1.1.30對(duì)于轉(zhuǎn)售水電的項(xiàng)目，建立抄表臺(tái)賬并保證及時(shí)更新，

做到賬實(shí)相符，同時(shí)，定期、定路線(xiàn)進(jìn)行查抄，發(fā)現(xiàn)故障計(jì)量器具及

時(shí)予以更換，并將抄表記錄轉(zhuǎn)給客服部門(mén)，作為其收取能耗費(fèi)用的依

據(jù)。

2.1.1.31社商部門(mén)引入的諸如廣告牌、販賣(mài)機(jī)、打印機(jī)等耗能資

源，應(yīng)單獨(dú)安裝預(yù)收費(fèi)計(jì)量器具，按照其產(chǎn)生能耗數(shù)量收取費(fèi)用。安

裝計(jì)量器具困難的，應(yīng)測(cè)算其能耗成本，并在合作協(xié)議中予以注明。

2.1.2物料管理

2.1.2.1采購(gòu)系統(tǒng)內(nèi)有合作協(xié)議的物料可直接采購(gòu)，其他無(wú)約定

的物料可采用三方比價(jià)、一事一議等方式進(jìn)行采購(gòu)。申購(gòu)合理，避免

物料呆滯；不申購(gòu)電梯外包合同約定由外包單位負(fù)責(zé)的物料。

2.1.2.2到貨的物料需打開(kāi)包裝進(jìn)行查驗(yàn)，與收購(gòu)單進(jìn)行比對(duì),

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對(duì)品牌、規(guī)格、型號(hào)、完好性、數(shù)量是否與申購(gòu)單一致，是否有過(guò)期

或臨過(guò)期的貨物。入庫(kù)資料相關(guān)人員簽字齊全。避免物料頂替、以少

報(bào)多、虛假出入庫(kù)的情況。

2.1.2.3物料存放位置應(yīng)存放在鎖閉的房間內(nèi)，嚴(yán)禁隨意堆放在

無(wú)人看管的公共區(qū)域。物料臨時(shí)存放位置應(yīng)避免物料損壞、變質(zhì)。物

料存放應(yīng)碼放有序，存放的位置無(wú)不利于物品儲(chǔ)存的條件。

2.1.2.4按需領(lǐng)用，無(wú)“全入全出”等逃避庫(kù)房管理的行為，常

用耗材類(lèi)物料可領(lǐng)用7天用量。物料領(lǐng)用應(yīng)填寫(xiě)領(lǐng)用表單，領(lǐng)用人簽

字齊全。領(lǐng)用記錄與出庫(kù)記錄一致。

2.1.2.5價(jià)值較高或一次性出庫(kù)較多的物料使用記錄與現(xiàn)場(chǎng)保持

一致。維修記錄與出庫(kù)單相符，無(wú)缺失、編造。

2.1.2.6對(duì)具有殘值或變賣(mài)價(jià)值的廢物料及資產(chǎn)類(lèi)物料進(jìn)行回收,

并定期進(jìn)行報(bào)廢處理；電梯實(shí)施外包維保的項(xiàng)目，我司采買(mǎi)的電梯配

件替換下來(lái)的廢舊配件需100%回收、鑒定，嚴(yán)禁外流至維保單位。

2.1.3電梯管理

2.1.3.1轎廂檢查

合規(guī)性：電梯年檢標(biāo)識(shí)。乘梯溫馨提示。監(jiān)督電話(huà)。照明良好。

消防開(kāi)關(guān)：安裝牢固，無(wú)脫落，無(wú)配件缺失等情況。

電梯外呼板：安裝牢固，無(wú)脫落。按鈕等配件無(wú)缺失等情況。外

呼板顯示無(wú)破損，損壞。

轎廂操縱盤(pán)、選層按鈕：電梯轎廂內(nèi)主、操縱盤(pán)副安裝牢固，無(wú)

松動(dòng)脫落。選層按鈕等配件無(wú)缺失、破損等情況。轎廂樓層顯示無(wú)破

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損，損壞。

電梯轎廂內(nèi)照明、風(fēng)扇：轎廂照明散光板潔凈無(wú)污染、無(wú)破損。

照明亮度良好，燈具無(wú)損壞。風(fēng)扇通風(fēng)口無(wú)灰塵、雜物，運(yùn)行穩(wěn)定無(wú)

雜音°

轎廂扶手：轎廂內(nèi)扶手安裝牢固，無(wú)松動(dòng)。

五方對(duì)講：五方對(duì)講通話(huà)清晰，無(wú)電流雜音。轎廂內(nèi)報(bào)警裝置警

鈴聲響洪亮。中控室可通過(guò)五方對(duì)講判斷電梯所在樓宇單元位置。

電梯監(jiān)控：安裝牢固，無(wú)脫落的情況。監(jiān)控畫(huà)面清晰，無(wú)閃爍、

抖屏、雪花的情況。

轎門(mén)運(yùn)行：轎門(mén)運(yùn)行正常，無(wú)異響及卡頓。層門(mén)關(guān)閉后門(mén)扇之間

及門(mén)扇與立柱、門(mén)楣和地坎之間間隙應(yīng)盡可能的小，乘客電梯應(yīng)為1-

6mm,載貨電梯應(yīng)為l-8mmo

2.1.3.2機(jī)房、滑輪間

電梯機(jī)房門(mén)：電梯機(jī)房標(biāo)識(shí)齊全（電梯機(jī)器-危險(xiǎn)未經(jīng)允許禁止

入內(nèi)）。電梯機(jī)房門(mén)必須保持鎖閉狀態(tài)，防止閑雜人員進(jìn)入。

防鼠設(shè)施：非爬梯進(jìn)入的電梯機(jī)房，必須設(shè)立擋鼠板，擋鼠板的

材料應(yīng)表面光滑（嚴(yán)禁使用鋼絲網(wǎng)等可攀爬的材質(zhì)制作）。擋鼠板高

度不低于500nlm,且安裝牢固，擋鼠板與門(mén)框、門(mén)檻緊密貼實(shí)，嚴(yán)禁

有超過(guò)10mm的孔洞、縫隙。擋鼠板上沿應(yīng)有警戒色作為防止絆倒的

警示標(biāo)識(shí)。

機(jī)房環(huán)境：機(jī)房?jī)?nèi)禁止堆放、儲(chǔ)存雜物。機(jī)房?jī)?nèi)線(xiàn)路規(guī)整、無(wú)散

落或胡亂穿插等情況，線(xiàn)路使用穿線(xiàn)管或扎帶捆扎牢固。電梯設(shè)備無(wú)

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明顯積塵、脫漆。門(mén)窗正常啟閉無(wú)脫落、關(guān)閉不嚴(yán)、損壞或零部件丟

失的情況。照明良好，無(wú)損壞、閃爍等情況。電梯鋼絲繩平層標(biāo)記與

平層標(biāo)記圖清晰，且可形成對(duì)應(yīng)。

電梯救援裝置：松閘扳手、盤(pán)車(chē)輪配置齊全。手動(dòng)緊急裝置放在

指定位置，嚴(yán)禁挪用或隨意存放。

制動(dòng)器間隙：制動(dòng)器打開(kāi)時(shí)（松閘時(shí)）制動(dòng)器襯與制動(dòng)輪不發(fā)生

摩擦，間隙不大于0.7mm。

編碼器：安裝在曳引機(jī)上的編碼器應(yīng)保持清潔、安裝牢固。

滅火器：電梯機(jī)房門(mén)處設(shè)置滅火器，滅火器壓力正常，并定期檢

查（月檢卡）。

曳引機(jī)：曳引機(jī)表面無(wú)積塵、安全防護(hù)罩等防護(hù)部件安裝齊全且

牢固。曳引機(jī)各轉(zhuǎn)動(dòng)部位潤(rùn)滑得當(dāng)。曳引機(jī)主機(jī)潤(rùn)滑油油位得當(dāng)，無(wú)

滿(mǎn)溢、油位不足的情況，更無(wú)油漬污染制動(dòng)器的情況。曳引主機(jī)運(yùn)行

平穩(wěn)，無(wú)異常震動(dòng)或異響。

曳引輪槽、懸掛裝置：清潔、無(wú)嚴(yán)重油泥。v型槽深度適宜，未

有鋼絲繩觸底打滑的情況。安全護(hù)罩安裝牢固。

電梯限速器：清潔、無(wú)嚴(yán)重銹蝕、無(wú)嚴(yán)重油泥。安全護(hù)罩安裝牢

固。限速器鋼絲繩無(wú)銹蝕、斷絲等情況。相關(guān)電氣線(xiàn)纜連接完好，無(wú)

絕緣皮破損。

電梯控制柜：接線(xiàn)整齊、牢固，無(wú)封線(xiàn)。線(xiàn)號(hào)號(hào)碼管齊全。線(xiàn)纜

有序，不混亂?？刂乒駜?nèi)電氣設(shè)備無(wú)積塵、雜物。

配電柜：防浪涌上游開(kāi)關(guān)正常開(kāi)啟，且下游有接地排或接地地線(xiàn)

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連接良好。防浪涌裝置功能正常無(wú)損壞（觀察窗口全部為綠色）。柜

內(nèi)無(wú)裸露線(xiàn)頭、雜物或者嚴(yán)重積塵。

鋼絲繩張緊力調(diào)節(jié)：電梯鋼絲繩張緊力調(diào)節(jié)裝置螺栓無(wú)缺失（雙

螺栓）、防脫開(kāi)口銷(xiāo)無(wú)缺失。整體無(wú)銹蝕。張緊力調(diào)節(jié)裝置彈簧高度

基本在同一高度（即電梯鋼絲繩張緊力基本一致）。

2.1.3.3電梯轎頂

電梯轎頂：轎頂檢修燈具完好。轎頂清潔、無(wú)雜物擺放。防護(hù)欄

安全可靠。人為晃動(dòng)轎廂，晃動(dòng)量適中，無(wú)脫軌的隱患。排氣風(fēng)扇運(yùn)

行正常，無(wú)異響、無(wú)損壞。線(xiàn)路捆扎固定，無(wú)在轎頂隨意放置的情況。

電梯檢修開(kāi)關(guān)：檢修開(kāi)關(guān)、急停開(kāi)關(guān)功能正常。檢修手柄完好無(wú)

破損，表面無(wú)嚴(yán)重油漬污染；

對(duì)重/平衡重塊及其壓板：對(duì)重塊無(wú)松動(dòng)，壓板緊固。對(duì)重反繩

輪防脫繩限位有效，間距小于繩徑。電梯對(duì)重下方補(bǔ)償鏈連接處，補(bǔ)

償鏈有二次保護(hù)，安裝的U型卡，有防止螺栓松動(dòng)的措施。

主、副軌油杯：吸油毛氈齊全。油量適中（1/3-2/3）。油杯無(wú)滲

漏。安裝牢固，配件無(wú)缺失。

電梯靴襯及導(dǎo)靴：部分有靴襯調(diào)節(jié)螺栓的梯型，調(diào)節(jié)螺母應(yīng)無(wú)缺

失、安裝無(wú)松動(dòng)。靴襯本體各處安裝牢固、無(wú)銹蝕、無(wú)損傷。導(dǎo)靴固

定無(wú)松動(dòng)，無(wú)油污。

2.1.3.4電梯井道

電梯主、副軌：電梯主、副軌安裝牢固，無(wú)明顯銹蝕、松動(dòng)等情

況。電梯主、副軌目視化檢查，垂直度良好，無(wú)歪斜、晃動(dòng)。電梯主、

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副軌對(duì)接處平滑，無(wú)異常凸起。

上極限開(kāi)關(guān)：上極限開(kāi)關(guān)無(wú)缺失、無(wú)封線(xiàn)。上行車(chē)過(guò)程中，觸發(fā)

上極限開(kāi)關(guān)，電梯應(yīng)立即停止運(yùn)行。上極限開(kāi)關(guān)完好、無(wú)破損。上極

限觸發(fā)機(jī)構(gòu)完整有效，保證可有效觸發(fā)。

廳門(mén)：廳門(mén)門(mén)頭潔凈、無(wú)嚴(yán)重積灰。機(jī)構(gòu)防腐良好無(wú)嚴(yán)重銹蝕。

廳門(mén)鎖嚙合深度不少于7nim。廳門(mén)下方滑塊無(wú)缺失、螺栓無(wú)松動(dòng)，外

部緩震皮墊無(wú)缺失。

井道照明：井道照明完好，無(wú)缺失。

電梯補(bǔ)償鏈：穿繩式補(bǔ)償鏈繩子無(wú)缺失、麻繩無(wú)脫落的隱患。外

塑式補(bǔ)償鏈外圍塑膠無(wú)破損。在電梯運(yùn)行過(guò)程中，補(bǔ)償鏈不與其余電

梯設(shè)備、設(shè)施發(fā)生碰撞。

電梯隨纜：電梯隨纜絕緣外皮無(wú)破損、嚴(yán)重油污。電梯隨纜無(wú)穿

刺或?yàn)榉请娞菰O(shè)備供電的情況。電梯隨纜自然垂直、自然彎曲，不受

外部外力影響。

2.1.3.5電梯底坑

電梯底坑環(huán)境：電梯底坑無(wú)雜物、無(wú)嚴(yán)重油污。消防電梯底坑與

排水井聯(lián)通的管道通暢、無(wú)嚴(yán)重積水。電梯排水井強(qiáng)排泵運(yùn)行正常,

且啟泵液面高度不高于電梯底坑地面高度。底坑照明燈具完好，無(wú)損

壞，可正常開(kāi)啟。爬梯安裝牢固、無(wú)丟失、無(wú)損壞。主、副軌下方配

有接油盒，接油盒無(wú)溢油、漏油等情況。電梯主、副軌下方導(dǎo)軌防腐

良好，無(wú)嚴(yán)重銹蝕。底坑急停開(kāi)關(guān)功能正常。底坑五方對(duì)講功能完好，

通話(huà)清晰。

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限速器反繩輪：鋼絲繩及限速器無(wú)嚴(yán)重油污、銹蝕。鋼絲繩防脫

裝置設(shè)置合理，間距不大于鋼絲繩徑。鋼絲繩不與防脫裝置有摩擦。

轉(zhuǎn)動(dòng)部位（鋼絲繩輪軸承、與導(dǎo)軌連接處轉(zhuǎn)動(dòng)軸）潤(rùn)滑良好，轉(zhuǎn)動(dòng)自

由。安全開(kāi)關(guān)及其觸發(fā)裝置安裝得當(dāng)，確保在設(shè)定狀態(tài)下可正常觸發(fā)

安全開(kāi)關(guān)。安全開(kāi)關(guān)功能完好，可有效傳遞信號(hào)。軌道式限速器反繩

輪，軌道潤(rùn)滑良好，上下滑動(dòng)自由。

補(bǔ)償鏈：補(bǔ)償鏈自然彎曲、垂落，無(wú)打卷或者副蹭其他部位的情

況。補(bǔ)償鏈距地高度150nlm-250nlm之間。補(bǔ)償鏈導(dǎo)向裝置安裝牢固，

無(wú)缺失，且轉(zhuǎn)動(dòng)自由無(wú)卡頓。

緩沖器：緩沖距標(biāo)識(shí)清晰。橡膠式緩沖器安裝牢固，無(wú)缺失、松

動(dòng)等情況。液壓式緩沖器安裝牢固無(wú)缺失、松動(dòng)等情況。液壓式緩沖

器液壓油油位充足，測(cè)試時(shí)，人員踩在緩沖器上，不會(huì)直接到底，而

是應(yīng)該緩慢下降，至液壓油輕微外溢。柱塞表面防腐、潤(rùn)滑良好，嚴(yán)

禁銹蝕。緩沖器安全開(kāi)關(guān)線(xiàn)路連接良好，開(kāi)關(guān)本體外觀良好、配件無(wú)

缺失、無(wú)銹蝕。手動(dòng)按壓及復(fù)位，機(jī)械聲音清脆，自由回彈無(wú)遲滯。

觸發(fā)裝置安裝良好，確保設(shè)定狀態(tài)下可有效觸發(fā)緩沖器安全開(kāi)關(guān)。

下極限開(kāi)關(guān)：下極限開(kāi)關(guān)線(xiàn)路連接良好，開(kāi)關(guān)本體外觀良好、配

件無(wú)缺失、無(wú)銹蝕。手動(dòng)按壓，機(jī)械聲音清脆，自由回彈無(wú)遲滯。觸

發(fā)裝置安裝良好，確保設(shè)定狀態(tài)下可有效觸發(fā)下極限安全開(kāi)關(guān)。

2.2環(huán)境條線(xiàn)

2.2.1人工成本管控

2.2.1.1嚴(yán)格控制人工成本，按照年初編制進(jìn)行招聘錄用，避免

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人工成本增加。

2.2.1.2嚴(yán)格執(zhí)行工資體系，對(duì)于薪資調(diào)整的，必須結(jié)合項(xiàng)目人

工成本預(yù)算情況。

2.2.2物耗成本管控

2.2.2.1嚴(yán)格控制項(xiàng)目物耗成本，按照公司采購(gòu)制度進(jìn)行申購(gòu)、

審批、進(jìn)貨、入庫(kù)、出庫(kù)，嚴(yán)禁單次全部出庫(kù)，加強(qiáng)物料管控，物盡

其用。

2.2.2.2規(guī)范工具、器械使用，杜絕違規(guī)使用各類(lèi)環(huán)境工具、器

械，延長(zhǎng)各類(lèi)工具、器械使用壽命。

2.2.2.3對(duì)于防寒物資、樹(shù)木支撐等可重復(fù)使用物料，要及時(shí)回

收、存放，重復(fù)使用，降低物料成本。

2.2.3能耗成本管控

2.2.3.1以“使用多少、取用多少”為原則，嚴(yán)禁使用墩布池直

接涮墩布，并且用后及時(shí)關(guān)閉水龍頭。

2.2,3.2對(duì)綠化澆灌系統(tǒng)進(jìn)行全面排查，避免跑冒滴漏現(xiàn)象，杜

絕用水浪費(fèi)，澆灌過(guò)程中發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、管道漏水等現(xiàn)象及時(shí)溝通工

程部進(jìn)行維修。

2.2.3.3采取多種節(jié)水措施，減少綠化澆灌用水量。

2.2.3.4在合適的時(shí)間灌溉：在早晨和傍晚灌溉，夏季可在晚

間，這幾個(gè)時(shí)段日照弱或無(wú)，氣溫較低，能有效減少灌溉過(guò)程中的

蒸騰損失。

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2.2.3.5采取少量多次的灌溉方法。綠化植物的根系除個(gè)別品

種外，毛細(xì)根多集中在淺土層，短時(shí)間內(nèi)灌溉量過(guò)大，很多水分都

滲透到了土壤深處，將造成浪費(fèi)，所以每次灌溉量不宜大，間隔一

定時(shí)間重復(fù)進(jìn)行，可保證植物充分吸收，減少灌溉量。

2.2,3.6使用節(jié)水的灌溉設(shè)備和操作方法：首選使用微噴設(shè)

備，包括地埋式和移動(dòng)式，水霧狀覆蓋，可最大限度地達(dá)到節(jié)水目

的，灌溉效果非常好。普通噴灌設(shè)備，也包括地埋和移動(dòng)兩種方

式，要根據(jù)綠地邊界選擇噴灑直徑合適的噴頭型號(hào)，且要控制單次

灌溉量，提倡少量多次。

對(duì)于使用水管灌溉的項(xiàng)目，應(yīng)按以下要求改進(jìn)。杜絕大水漫

灌，這是浪費(fèi)最大，效果最差的方式；條件允許的，應(yīng)埋設(shè)主管

道，多設(shè)出水口，減少水資源因長(zhǎng)距離運(yùn)輸而產(chǎn)生的流失；選用口

徑小的末端水管，降低單位時(shí)間出水量；勤移動(dòng)水管，減少水分向

深層土壤的流失。

2.2.3.7通過(guò)合理的修剪節(jié)水：?jiǎn)?、灌木的直立枝、徒長(zhǎng)枝、

過(guò)密枝、萌篥要及時(shí)清除，控制冠形，通過(guò)調(diào)整枝葉量避免水分不

必要的浪費(fèi)；地被類(lèi)植物，尤其是草坪，修剪留茬高度不宜過(guò)低，

保證透氣性即可，以減少地表水分的蒸發(fā)，降低灌溉頻率。

2、業(yè)主增值服務(wù)指標(biāo)達(dá)成保障措施

2.社商條線(xiàn)

2.1社商條線(xiàn)收入指標(biāo)達(dá)成保障措施

2.1.1社商資源媒體

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2.1.1.1保續(xù)簽、增換簽:總部社商對(duì)23年到期合同倒排期預(yù)警

管理，制定項(xiàng)目續(xù)簽合同的跟進(jìn)計(jì)劃表，全面增加23年當(dāng)年權(quán)責(zé)發(fā)

生收入；項(xiàng)目可提前對(duì)到期不續(xù)簽的合同做預(yù)判，并補(bǔ)充點(diǎn)位以補(bǔ)缺；

就暫未投入經(jīng)營(yíng)的點(diǎn)位，項(xiàng)目可以短期運(yùn)營(yíng)、資源盤(pán)活為原則，積極

推薦商家，進(jìn)行業(yè)務(wù)增收。

2.1.1.2增業(yè)務(wù)、新模式：23年業(yè)務(wù)從合作聯(lián)營(yíng)、點(diǎn)位開(kāi)發(fā)著手，

需項(xiàng)目積極協(xié)同挖掘新機(jī)會(huì)。針對(duì)成熟配套社區(qū)開(kāi)展直飲水機(jī)及充電

樁聯(lián)營(yíng)，在較大解決業(yè)主生活需求提升便利性的同時(shí)，也能帶來(lái)經(jīng)營(yíng)

收益。同時(shí)進(jìn)行通信類(lèi)點(diǎn)位等查漏補(bǔ)缺，確保項(xiàng)目信號(hào)覆蓋和寬帶進(jìn)

場(chǎng)，通信收入應(yīng)收盡收。

2.1.2社商美居

2023年美居業(yè)務(wù)將聚焦新前置加載、增量拎包、存量煥新三個(gè)業(yè)

務(wù)做全力推進(jìn)落地。

2.1.2.1新項(xiàng)目：項(xiàng)目全力配合美居團(tuán)隊(duì)的招商及業(yè)務(wù)開(kāi)展，不

限于前置合規(guī)招商、非合作商進(jìn)入園區(qū)管控、在園區(qū)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)宣傳活

動(dòng)、交付期各工作鋪排落地等。

2.1.2.2存量項(xiàng)目:22年全國(guó)項(xiàng)目全面開(kāi)展存量煥新及翻新業(yè)務(wù),

按月實(shí)施落地，聚焦項(xiàng)目特色做選品匹配，同時(shí)在有條件的項(xiàng)目開(kāi)設(shè)

體驗(yàn)中心，通過(guò)萬(wàn)家煥新節(jié)及各主題活動(dòng)挖掘商機(jī)，增加訂單量。

3.房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)

3.1房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)控車(chē)標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)支撐文件）

3.2房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)二手房門(mén)崗管理要求

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3.2.1管控目的

3.2.1.1收集業(yè)主房源信息。

3.2.1.2通過(guò)門(mén)崗嚴(yán)格管理，制造中介看房難的氛圍，與中介門(mén)

店進(jìn)行洽談，通過(guò)小區(qū)獨(dú)家房源，與中介門(mén)店進(jìn)行洽談合作。

3.2.2管控要求

3.2.2.1門(mén)禁系統(tǒng)運(yùn)行良好，所有小區(qū)業(yè)主佩帶卡扣自行開(kāi)門(mén)，

門(mén)崗不允許私自開(kāi)門(mén)，非小區(qū)業(yè)主不得辦理卡扣。

3.2.2.2中介帶客看房時(shí)間段:09:00—18：00,

話(huà)術(shù)：您好，園區(qū)看房時(shí)間為9：00-18：00,目前這個(gè)時(shí)間段

不允許進(jìn)入園區(qū)看房，帶來(lái)看房不便，請(qǐng)見(jiàn)諒。

3.2.2.3門(mén)崗對(duì)接中介帶客操作流程

第1步，對(duì)所有經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)出人員及其隨行人員的身份、事項(xiàng)等

信息進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、核實(shí)、登記，記錄其隨行人員人數(shù)，記錄在《中介看

房登記表》。

第2步，通知租售中心資產(chǎn)管家或物業(yè)管家，XX中介帶客看房，

并對(duì)接核實(shí)看房人員信息，

話(huà)術(shù)：客服，客服收到，請(qǐng)講，xx中介公司要帶客戶(hù)看房，xx（房

號(hào)），請(qǐng)與業(yè)主核實(shí)。

第3步，租售中心資產(chǎn)管家或物業(yè)管家進(jìn)行電話(huà)核實(shí)，核實(shí)無(wú)誤

后通知門(mén)崗。租售中心資產(chǎn)管家或物業(yè)管家聯(lián)系不上業(yè)主，不能放行,

請(qǐng)中介人員通知業(yè)主給服務(wù)中心致電。

第4步，接到客服可以看房的通知后，門(mén)崗暫押中介公司工作人

21

員身份證和名片，并告知帶看要求。

允許中介公司1個(gè)工作人員進(jìn)入園區(qū)帶看，每次看房時(shí)間不超過(guò)

1小時(shí)，中介公司工作人員實(shí)際所看房號(hào)須與登記房號(hào)一致，不可超

出看房區(qū)域。若超出看房時(shí)間和區(qū)域，物業(yè)人員有權(quán)要求看房人員離

開(kāi)小區(qū)。

中介人員看房必須遵守榮萬(wàn)家物業(yè)小區(qū)管理規(guī)定，如有發(fā)現(xiàn)在小

區(qū)內(nèi)散發(fā)小廣告或者攔截業(yè)主等行為，物業(yè)有權(quán)直接取消看房資格,

嚴(yán)重者直接報(bào)案處理。

第5步，帶看結(jié)束后歸還中介公司人員身份證和名片，當(dāng)日工作

結(jié)束后，將《中介看房登記表》對(duì)接租售中心銷(xiāo)售經(jīng)理。

4.工程條線(xiàn)

4.1工程條線(xiàn)收入指標(biāo)達(dá)成保障措施

4.L1積極與社商條線(xiàn)聯(lián)動(dòng)，深度開(kāi)發(fā)業(yè)主增值類(lèi)工程業(yè)務(wù)創(chuàng)新,

實(shí)施戶(hù)內(nèi)精裝、建材銷(xiāo)售、全屋智能設(shè)計(jì)及施工、車(chē)位美化噴涂業(yè)務(wù)；

聯(lián)動(dòng)品質(zhì)條線(xiàn)承接消防、電梯及弱電智能化設(shè)施維保業(yè)務(wù)。

4.1.2與專(zhuān)業(yè)施工單位聯(lián)營(yíng)，減少成本投入，增加收入，確保收

入指標(biāo)達(dá)成。

4.1.3配合交付項(xiàng)目圍擋維護(hù)及看管，確保無(wú)丟失、損壞，后期

可承接圍擋回收再利用工程，利潤(rùn)率約達(dá)20%。

4.1.4全力推進(jìn)三方維修承接,質(zhì)保期內(nèi)施工單位維修不及時(shí)的,

申請(qǐng)地產(chǎn)立即啟動(dòng)第三方進(jìn)行維修，既能提升客戶(hù)滿(mǎn)意度也可增加業(yè)

務(wù)條線(xiàn)收入及毛利（品質(zhì)或工程承接均可），控制或減少外部單位進(jìn)

22

入施工三方維修；同時(shí)質(zhì)保期外申請(qǐng)地產(chǎn)出資或啟動(dòng)公共維修基金維

修、改造等，全力承接工程。

4.2工程條線(xiàn)成本管控措施

4.2.1通過(guò)盤(pán)點(diǎn)、歸納、匯總制定《工程單項(xiàng)匯總表》，根據(jù)各

地區(qū)市場(chǎng)行情編制《施工單項(xiàng)綜合單價(jià)》。

4.2.2完善工程預(yù)算管控，同時(shí)持續(xù)嚴(yán)控結(jié)算審查工作，以理論

加實(shí)操結(jié)合的形式實(shí)地開(kāi)展結(jié)算審查，確保結(jié)算的真實(shí)性、準(zhǔn)確性,

年度結(jié)算審減率不低于6%o

4.2.3針對(duì)裝修類(lèi)工程制定總部標(biāo)準(zhǔn)清單，降低成本支出規(guī)范發(fā)

包管理。

4.2.4加強(qiáng)末端材料使用管理，杜絕浪費(fèi)；總部通過(guò)抽查及專(zhuān)項(xiàng)

檢查的形式，確保管理動(dòng)作有效落地。

3、人力行政部項(xiàng)目管理要求

1.一線(xiàn)滿(mǎn)編率100%o

2.資產(chǎn)丟失率0%o

3.規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成一線(xiàn)員工崗前培訓(xùn)。詳見(jiàn)《榮萬(wàn)家分公司項(xiàng)目

一線(xiàn)員工崗前培訓(xùn)規(guī)范及要求》。

三、項(xiàng)目業(yè)務(wù)管理

(-)項(xiàng)目經(jīng)理

1、崗位職責(zé)

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)物業(yè)公司管理目標(biāo)，對(duì)項(xiàng)目的收費(fèi)、經(jīng)營(yíng)、

品質(zhì)管理、園區(qū)安全、增值業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)、人員調(diào)配、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)提升負(fù)

23

責(zé)；同時(shí)具備授權(quán)范圍內(nèi)的管理決策權(quán)，對(duì)直接下級(jí)人員調(diào)配、獎(jiǎng)懲

建議權(quán)、任免提名權(quán)、監(jiān)督檢查權(quán)，對(duì)服務(wù)中心員工的聘用、調(diào)動(dòng)、

辭退的審核權(quán)，對(duì)所屬下級(jí)管理水平、業(yè)務(wù)水平和業(yè)績(jī)的考核評(píng)價(jià)權(quán)。

崗位信息內(nèi)容

崗位名稱(chēng)項(xiàng)目經(jīng)理

所在部門(mén)XX項(xiàng)目

直接上級(jí)物業(yè)總經(jīng)理/物業(yè)總監(jiān)

分屬下級(jí)各條線(xiàn)主管

職系綜合

1.依據(jù)公司經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo),制定服務(wù)中心管理方案并組織實(shí)施

2.負(fù)責(zé)所轄項(xiàng)目日常事務(wù)的管理

3.掌握項(xiàng)目財(cái)務(wù)狀況，控制預(yù)算成本，合理安排各項(xiàng)費(fèi)用支出

4.建立健全服務(wù)品質(zhì)運(yùn)作體系，不斷提高服務(wù)品質(zhì)，提升業(yè)主滿(mǎn)意度

5.完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)：收入、毛利、收費(fèi)

基礎(chǔ)服務(wù)

6.負(fù)責(zé)處理所轄項(xiàng)目投訴問(wèn)題

崗位職責(zé)

7.負(fù)責(zé)公司內(nèi)外的溝通協(xié)調(diào)工作

8.負(fù)責(zé)本項(xiàng)目突發(fā)事件的報(bào)備與處理工作

9.參與項(xiàng)目的交房驗(yàn)收

10.負(fù)責(zé)本服務(wù)中心優(yōu)才儲(chǔ)備，符合公司要求、做好人才梯隊(duì)建設(shè)

11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

1.社商整體：

對(duì)指標(biāo)負(fù)責(zé)：承擔(dān)社商各業(yè)務(wù)指標(biāo)并對(duì)達(dá)成負(fù)責(zé)

2.社商資源媒體：

增值業(yè)務(wù)

3.1負(fù)責(zé)配合地區(qū)社商部進(jìn)行業(yè)務(wù)商家資源的開(kāi)發(fā)、引薦

崗位職責(zé)

3.2項(xiàng)目資源媒體業(yè)務(wù)的落地執(zhí)行、過(guò)程監(jiān)管，掌握在合作業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)信息

3.3項(xiàng)目社商資源媒體業(yè)務(wù)的客訴輿情溝通處理

3.4項(xiàng)目資源媒體點(diǎn)位、在合作業(yè)務(wù)的巡檢核查

24

3.社商美居：

4.1對(duì)本項(xiàng)目美居指標(biāo)進(jìn)行分解，按照招商規(guī)范執(zhí)行

4.2保障合作商正常運(yùn)營(yíng)，按合同約定提供幫扶

4.3對(duì)全員美居工作進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)和監(jiān)督

4.封陽(yáng)臺(tái)及欄桿回收：

5.1對(duì)本項(xiàng)目封陽(yáng)臺(tái)及欄桿回收指標(biāo)進(jìn)行分解，并對(duì)指標(biāo)達(dá)成負(fù)責(zé)

5.2保障合作商在園區(qū)合法收益，為合作商按合同全責(zé)履約提供幫扶

5.3對(duì)合作商業(yè)務(wù)開(kāi)展的數(shù)據(jù)真實(shí)性進(jìn)行復(fù)核，保障公司收益

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目的統(tǒng)籌管理，針對(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)的開(kāi)展

應(yīng)合理鋪排，明確各崗位職責(zé)；增值業(yè)務(wù)開(kāi)展如需人員支持，由項(xiàng)目

經(jīng)理安排機(jī)動(dòng)人員進(jìn)行適時(shí)支援，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常推進(jìn)。

2、工作內(nèi)容

工

作工作目備

工作內(nèi)容工作流程解析注意事項(xiàng)關(guān)聯(lián)文件注

類(lèi)的

另IJ

工

鋪

合

理1.每年統(tǒng)籌各條線(xiàn)制定

作

輔

排年度工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)審核工作計(jì)劃制作

計(jì)

，

年

助

全制定項(xiàng)目工劃；的合理性、全面性；

劃

開(kāi)

工

作作計(jì)戈U2.制定項(xiàng)目年度收費(fèi)分年度培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)覆/

制

展解計(jì)劃，分解到月、蓋所有培訓(xùn)內(nèi)容

定

日，并落位相關(guān)責(zé)任人

L組織各條線(xiàn)定期召開(kāi)

工作例會(huì)，協(xié)調(diào)各部門(mén)

《社區(qū)文

工作，提出工作要求；

1.常規(guī)會(huì)議化活動(dòng)標(biāo)

保證服2.根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃與管理

開(kāi)展；準(zhǔn)作業(yè)規(guī)

日務(wù)中心目標(biāo)，落實(shí)執(zhí)行情況，

2.日常品質(zhì)程》、

常正常運(yùn)并提出相應(yīng)的建議；推動(dòng)各項(xiàng)事物按計(jì)

檢查；《巡查管

品作，維3.推動(dòng)小區(qū)社區(qū)文化活劃開(kāi)展；品質(zhì)工作

3.統(tǒng)籌開(kāi)展理規(guī)

質(zhì)護(hù)現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)按計(jì)劃有序地進(jìn)行，有效監(jiān)督落實(shí)，提

社區(qū)文化活范》、

管品質(zhì)及內(nèi)容豐富多彩并與日常升現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)

動(dòng)；《突發(fā)事

理客戶(hù)粘管理工作緊密結(jié)合；

4.風(fēng)險(xiǎn)防范件處理標(biāo)

性4.組織服務(wù)中心的質(zhì)量

與預(yù)警準(zhǔn)作業(yè)規(guī)

檢查工作，項(xiàng)目經(jīng)理、

程》等

主管、管家每周全覆蓋

巡查；

25

5.負(fù)責(zé)服務(wù)中心正常運(yùn)

作，統(tǒng)籌制作應(yīng)急處理

方案，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，

做出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警并妥善處

理

合理制

L統(tǒng)籌參與制定公司年

定預(yù)

預(yù)1.制定項(xiàng)目度預(yù)算；

算、過(guò)

算年度預(yù)算；2.按照預(yù)算批復(fù)情況，嚴(yán)格把控預(yù)算成本

程管控/

制2.合理控制合理安排各項(xiàng)費(fèi)用支支出

成本，

定成本支出出，保障現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)的同

實(shí)現(xiàn)經(jīng)

時(shí)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。

營(yíng)創(chuàng)收

1.統(tǒng)籌各條線(xiàn)建立、完

善服務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)、

品

規(guī)章制度、考核制度并

質(zhì)

監(jiān)督項(xiàng)目人員執(zhí)行；

及提升現(xiàn)

持續(xù)關(guān)注項(xiàng)2.領(lǐng)導(dǎo)客服、維修、秩

滿(mǎn)場(chǎng)品質(zhì)

目品質(zhì)及客序、環(huán)境專(zhuān)業(yè)組持續(xù)提//

忌及客戶(hù)

戶(hù)滿(mǎn)意度升服務(wù)品質(zhì)；

度滿(mǎn)意度

3.以良好的物業(yè)服務(wù)品

管

質(zhì)改善、提升、鞏固業(yè)

理

主滿(mǎn)意度，領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目人

員做好客戶(hù)回訪(fǎng)工作

1.保證基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)收

入指標(biāo)達(dá)成、按權(quán)責(zé)確

認(rèn)收入；

2.保障項(xiàng)目日常、清欠

經(jīng)保障經(jīng)收費(fèi)指標(biāo)達(dá)成，每天組

營(yíng)完成年度預(yù)收入按照權(quán)責(zé)確《費(fèi)用催

營(yíng)指標(biāo)織項(xiàng)目人員開(kāi)展收費(fèi)調(diào)

指算內(nèi)收入等認(rèn)，有效管控成繳作業(yè)指

達(dá)成實(shí)度會(huì)，收費(fèi)過(guò)程中業(yè)主

標(biāo)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)本。引》

現(xiàn)創(chuàng)收提出的問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)員工

推進(jìn)處理；

3.拓展經(jīng)營(yíng)思路，確保

其他經(jīng)營(yíng)收入的有效達(dá)

成

L處理服務(wù)中心內(nèi)部員

工投訴，對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)

客處理客

行核實(shí)，并監(jiān)督相關(guān)部

戶(hù)戶(hù)訴《投訴處

解決員工及門(mén)進(jìn)行整改，提高員工

投求，提/理標(biāo)準(zhǔn)作

業(yè)主訴求滿(mǎn)意度；

訴升客戶(hù)業(yè)規(guī)程》

2.及時(shí)、認(rèn)真的了解和

滿(mǎn)意度

解決住戶(hù)提出的合理要

求，對(duì)處理完的投訴進(jìn)

26

行及時(shí)跟進(jìn)，提高業(yè)主

滿(mǎn)意度；

3.針對(duì)員工解決不了的

投訴，應(yīng)由項(xiàng)目經(jīng)理主

責(zé)推進(jìn)處理

1.積極與派出所、居委

會(huì)、房管局等管理機(jī)構(gòu)

與內(nèi)外

和供電、供水、供氣等

部門(mén)融

服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)

溝洽溝

內(nèi)部、外部務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門(mén)

通通，保

各部門(mén)有效開(kāi)展各項(xiàng)工作；//

協(xié)障服務(wù)

溝通2.自覺(jué)接受業(yè)主委員會(huì)

調(diào)中心工

和業(yè)主、住戶(hù)的監(jiān)督，

作正常

采納合理化建議；

開(kāi)展

3.負(fù)責(zé)與公司其它部門(mén)

的溝通協(xié)調(diào)

突

發(fā)

事

件

《突發(fā)事

的突發(fā)事有效處理項(xiàng)

件處理標(biāo)

報(bào)件有效目各項(xiàng)突發(fā)詳見(jiàn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程/

準(zhǔn)作業(yè)規(guī)

備處理事件

程》

與

處

理

1.做好交房前的驗(yàn)收和

項(xiàng)準(zhǔn)備工作，保障業(yè)主按

《入住標(biāo)

目做好交房前時(shí)收房；

保證項(xiàng)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)

交準(zhǔn)備及遺留2.客觀反映驗(yàn)收中的問(wèn)

目平穩(wěn)/程》、

付問(wèn)題整改跟題并要求整改；

交付《交房管

驗(yàn)進(jìn)3.建立遺留問(wèn)題臺(tái)賬，

理辦法》

收按合同要求跟進(jìn)、督促

各方限期解決

人

L負(fù)責(zé)指導(dǎo)屬下員工制

才搭建項(xiàng)

定階段工作計(jì)劃，并督

梯目人才制定年度培訓(xùn)計(jì)

項(xiàng)目人員選促執(zhí)行；

隊(duì)梯隊(duì)，戈U、合理利用考核

拔、培訓(xùn)2.負(fù)責(zé)部門(mén)員工隊(duì)伍建/

建選拔優(yōu)工具

設(shè)，選拔、配備、培

設(shè)秀人才

訓(xùn)、評(píng)價(jià)本部門(mén)人員

社社商資源媒體

商

1.項(xiàng)目資源媒體業(yè)務(wù)的招商、引薦，項(xiàng)目不得以節(jié)約成本

業(yè)//

為由，私自引進(jìn)任何資源置換性質(zhì)的業(yè)務(wù)合作；

務(wù)

2.項(xiàng)目資源媒體業(yè)務(wù)的落地執(zhí)行

27

項(xiàng)目覆蓋率100%,不得出現(xiàn)因項(xiàng)目管控不到位而引起的業(yè)

務(wù)合作終止；

3.項(xiàng)目資源點(diǎn)位的日常管理和巡檢核查，每周至少2次。

對(duì)于園區(qū)內(nèi)無(wú)合作私自開(kāi)展的業(yè)務(wù)，要求第一時(shí)間清場(chǎng)撤

離拍照留存，包括但不限于業(yè)務(wù)員巡游、園區(qū)小廣告、私

自擺展推銷(xiāo)、灰空間惡意侵占等；

4.資源媒體業(yè)務(wù)中業(yè)主輿情的及時(shí)溝通和處理，不能解決

的第一時(shí)間上報(bào)地區(qū)社商部溝通

社商美居

1.按公司要求掌握并培訓(xùn)全員配合美居工作開(kāi)展的方式方

法，包括營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、樣板間、擺展、邀約等工作的配合

等，要求培訓(xùn)無(wú)死角；

2.將工作內(nèi)容量化，指標(biāo)分解到各個(gè)部門(mén)，做到考核有標(biāo)

準(zhǔn)，指標(biāo)有依據(jù)；

3.每周1次，依據(jù)美居下發(fā)的各類(lèi)作業(yè)規(guī)范進(jìn)行定期核

檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題按章處理；

4.參與美居、合作商三方會(huì)議，提出意見(jiàn)和要求及整改思

路，指導(dǎo)項(xiàng)目全員按計(jì)劃配合；

5.社商監(jiān)督：對(duì)社商相關(guān)人員完成美居工作的品質(zhì)進(jìn)行考

核打分；

6.須出席美居活動(dòng)至少1場(chǎng)并發(fā)言，介紹項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)成

員，以及為美居業(yè)務(wù)做簡(jiǎn)要介紹

封

陽(yáng)

臺(tái)

配合合作

及保障經(jīng)1.建立項(xiàng)目業(yè)務(wù)實(shí)施臺(tái)賬，統(tǒng)籌各條線(xiàn)積極配合業(yè)務(wù)實(shí)

商的同時(shí)

欄營(yíng)指標(biāo)施；