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20252025年1月前言1.1新發(fā)展環(huán)境呼喚客戶視角下的效率52.2新能力的形成需要組織與職能上的配套安排132.3新能力的應(yīng)用體現(xiàn)在融入業(yè)務(wù)發(fā)展的方方面面142.4新能力的目標(biāo)是提高公司客戶資產(chǎn)的品質(zhì)154.1致力成為新發(fā)展環(huán)境下的“好公司”4.2展開行動(dòng)21總結(jié)23構(gòu)建服務(wù)體系新能力,點(diǎn)燃高質(zhì)量發(fā)展新引擎|21發(fā)布,進(jìn)一步錨定了強(qiáng)監(jiān)管、防風(fēng)險(xiǎn)和高質(zhì)量發(fā)展三大中底色和前提2。為一個(gè)重要的牽引方向。保險(xiǎn)公司需要摒棄過去粗放、同質(zhì)化的發(fā)式,追求精細(xì)化和特色化的業(yè)務(wù)實(shí)踐4。追求高質(zhì)量發(fā)展的起點(diǎn)是回歸客戶需求本源。保險(xiǎn)公司需要中,可以從客戶經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)服體系、渠道再造、數(shù)字化升級(jí)四個(gè)方面有選擇地入手6。1.資料來源:《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)監(jiān)管防范風(fēng)險(xiǎn)推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干意見》國(guó)發(fā)〔2024〕21號(hào),發(fā)布日期2024年9月11日。2021年11月。3.資料來源:《李云澤出席中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)第七次會(huì)員大會(huì)并講話》,國(guó)家金融監(jiān)督管理總局網(wǎng)站,2024年11月21日。2023年1月。徐敬惠,2022年6月25日。6.說明:可參閱安永團(tuán)隊(duì)報(bào)告《從客戶價(jià)值創(chuàng)造出發(fā),構(gòu)建壽險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型路徑》,2022年10月。7.說明:可參閱安永團(tuán)隊(duì)報(bào)告《從服務(wù)入手實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值創(chuàng)造的行動(dòng)指南》,2024年1月。8.說明:可參閱安永團(tuán)隊(duì)報(bào)告《以客戶終身價(jià)值為牽引,驅(qū)動(dòng)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)型換擋續(xù)航》,2023年11月。構(gòu)建服務(wù)體系新能力,點(diǎn)燃高質(zhì)量發(fā)展新引擎|3藍(lán)圖。在全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家進(jìn)程中,保險(xiǎn)業(yè)正迎的角度看,保險(xiǎn)業(yè)面向高質(zhì)量發(fā)展新階段有明確的使命和定三者背后的新動(dòng)能,也有清晰可見的增長(zhǎng)空間10。圖1安永團(tuán)隊(duì)圍繞保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型系列研究的核心邏輯脈絡(luò)?系列報(bào)告之三:2022年11月,《在中國(guó)式現(xiàn)代化道路上,保險(xiǎn)業(yè)的定位與空間》,清晰描繪?財(cái)富專題報(bào)告:2022年12月,《面向個(gè)人財(cái)富管理市場(chǎng)機(jī)遇,共迎新起點(diǎn),共赴新征程》,探尋保險(xiǎn)業(yè)在個(gè)人財(cái)富管理市場(chǎng)的發(fā)展空間?系列報(bào)告之四:2023年1月,《回歸本源、防范風(fēng)險(xiǎn),以精細(xì)化和特色化換擋啟航新征程》,?系列報(bào)告之二:2022年10月,《從客戶價(jià)值創(chuàng)造有四大入手點(diǎn)?系列報(bào)告之五:2023年11月,《以客戶終身價(jià)?系列報(bào)告之六:2024年1月,《從服務(wù)入手實(shí)現(xiàn)本篇報(bào)告是該系列的第七篇,順承前期六篇報(bào)告的深度思考,我幕式上的主題演講》,國(guó)家金融監(jiān)督管理總局網(wǎng)站,2024年6月19日。10.說明:可參閱安永團(tuán)隊(duì)報(bào)告《在中國(guó)式現(xiàn)代化道路上,保險(xiǎn)業(yè)的定位與空間》,2022年11月;以及《面向個(gè)人財(cái)富管理市場(chǎng)機(jī)遇,共迎新起點(diǎn),共赴新征程》,2022年12月。構(gòu)建服務(wù)體系新能力,點(diǎn)燃高質(zhì)量發(fā)展新引擎|41.1新發(fā)展環(huán)境呼喚客戶視角下的效率理念,從保單視角轉(zhuǎn)換為客戶視角,從關(guān)注單次交易轉(zhuǎn)換為關(guān)注身經(jīng)營(yíng),在客戶獲取、轉(zhuǎn)化、留存、持續(xù)經(jīng)營(yíng)的完整鏈條中,讓11.資料來源:《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)監(jiān)管防范風(fēng)險(xiǎn)推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干意見》國(guó)發(fā)〔2024〕21號(hào),發(fā)布日期2024年9月11日。構(gòu)建服務(wù)體系新能力,點(diǎn)燃高質(zhì)量發(fā)展新引擎|5圖2追求客戶視角下的“效率”保單1保單1保單2保單3保單接觸的一生接觸的一生服務(wù)1服務(wù)2服務(wù)3服務(wù)4陌生客戶與公司接觸后,公司持續(xù)通過服務(wù)維持與客戶的接觸,使客戶不流失陌生客戶與公司接觸后,公司持續(xù)通過服務(wù)維持與客戶的接觸,使客戶不流失構(gòu)建服務(wù)體系新能力,點(diǎn)燃高質(zhì)量發(fā)展新引擎|6圖3“服務(wù)”在客戶旅程中的作用按需復(fù)購分享推薦獲得保障按需復(fù)購分享推薦獲得保障完成購買對(duì)比分析產(chǎn)生興趣享受服務(wù)認(rèn)知需求客戶視角客戶視角啟發(fā)興趣觸達(dá)潛客贏得轉(zhuǎn)介啟發(fā)興趣觸達(dá)潛客贏得轉(zhuǎn)介挖掘復(fù)購體現(xiàn)專業(yè)關(guān)系維系促成轉(zhuǎn)化創(chuàng)造交互公司視角公司視角/體驗(yàn)/宣識(shí)診斷和分析規(guī)劃,體現(xiàn)保險(xiǎn)的專業(yè)性?體檢/核保?咨詢/保全戶認(rèn)知和感知、創(chuàng)造客戶交互、改善客戶體驗(yàn)的客戶經(jīng)營(yíng)行為保單服務(wù)生態(tài)圈服務(wù)/增值服務(wù)品牌類服務(wù)產(chǎn)品特色功能?保單服務(wù):貫穿承保前后、圍繞保單的所有服務(wù),是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)心組成部分,致力于為客戶提供根本的風(fēng)險(xiǎn)保障。不斷優(yōu)化保務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量,是各家保險(xiǎn)公司提高服務(wù)效率和體現(xiàn)服務(wù)的主戰(zhàn)場(chǎng)。銷售本身也是一種保單服務(wù),售前妥善的風(fēng)險(xiǎn)分析構(gòu)建服務(wù)體系新能力,點(diǎn)燃高質(zhì)量發(fā)展新引擎|7?生態(tài)圈服務(wù)/增值服務(wù):生態(tài)圈服務(wù)/增值服務(wù)往往品類繁多,體現(xiàn)保險(xiǎn)公司提供的生態(tài)圈服務(wù)/增值服務(wù)多側(cè)重健康和養(yǎng)老領(lǐng)域,與保互等都可視為品牌類服務(wù)。品牌類服務(wù)旨在認(rèn)知和感知層面戶對(duì)公司的好感。通過品牌建設(shè),增強(qiáng)客戶對(duì)公司形象的認(rèn)?產(chǎn)品特色功能:產(chǎn)品特色功能是為客戶在交費(fèi)期間和保險(xiǎn)期間業(yè)的保障選項(xiàng),本身就是一種服務(wù)的體現(xiàn)。保險(xiǎn)產(chǎn)品是保險(xiǎn)公程的各個(gè)環(huán)節(jié)中發(fā)揮出更多價(jià)值。構(gòu)建服務(wù)體系新能力,點(diǎn)燃高質(zhì)量發(fā)展新引擎|8圖5四類“服務(wù)”在客戶旅程中發(fā)揮作用的側(cè)重點(diǎn)保單服務(wù)按需復(fù)購分享推薦獲得保單服務(wù)按需復(fù)購分享推薦獲得保障完成購買對(duì)比分析享受服務(wù)產(chǎn)生興趣觀察:主要作用于完成購買和獲得保障的環(huán)節(jié),存在提認(rèn)知需求其家庭進(jìn)行全面風(fēng)險(xiǎn)分析、保單檢視,以及妥善的產(chǎn)品講解,保單免息復(fù)效等服務(wù)上,豐富讓客戶感受到服務(wù)的溫度完成購買按需復(fù)購分享推薦獲得保障對(duì)比分析完成購買按需復(fù)購分享推薦獲得保障對(duì)比分析產(chǎn)生興趣享受服務(wù)/觀察:作用點(diǎn)之一認(rèn)知需求性的認(rèn)知進(jìn)行面向客戶、隊(duì)伍的服務(wù)亮點(diǎn)提煉和品牌類服務(wù)按需復(fù)購分享推薦獲得品牌類服務(wù)按需復(fù)購分享推薦獲得保障完成購買對(duì)比分析產(chǎn)生興趣享受服務(wù)動(dòng)后續(xù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析,并與渠道和隊(duì)伍銜接;將活動(dòng)的流程做法標(biāo)準(zhǔn)化,不斷復(fù)制推廣形成對(duì)公司經(jīng)營(yíng)理念和特色的聯(lián)想;幫助公司走進(jìn)客戶家庭和人脈關(guān)系,孵化復(fù)購和轉(zhuǎn)介紹認(rèn)知需求觀察:主要作用于認(rèn)知需求和產(chǎn)生興趣的環(huán)節(jié),存產(chǎn)產(chǎn)品特色功能按需復(fù)購分享推薦獲得按需復(fù)購分享推薦獲得保障完成購買對(duì)比分析產(chǎn)生興趣認(rèn)知需求觀察:主要作用于完成購買和獲得保障的環(huán)節(jié),存在提觀察:主要作用于完成購買和獲得保障的環(huán)節(jié),存在提享受服務(wù)進(jìn)行主動(dòng)的亮點(diǎn)塑造、營(yíng)銷宣傳,從保險(xiǎn)本身的專業(yè)度上提升對(duì)客戶主動(dòng)提醒,讓客戶感受到公司的專業(yè)性和服務(wù)溫度,創(chuàng)造客戶交互機(jī)會(huì),強(qiáng)化客戶構(gòu)建服務(wù)體系新能力,點(diǎn)燃高質(zhì)量發(fā)展新引擎|9高的層面去理解時(shí),保險(xiǎn)公司需要關(guān)注和統(tǒng)籌管理的不是零散?內(nèi)涵新:從內(nèi)涵和邊界看,過去,通常只將保單服務(wù)、生態(tài)和感知、創(chuàng)造客戶交互、改善客戶體驗(yàn)的客戶經(jīng)營(yíng)行為、以及隊(duì)伍相結(jié)合,通過疊加服務(wù)幫助渠道和隊(duì)伍更好地銷售原先的簡(jiǎn)單過組織優(yōu)化、職能統(tǒng)籌,實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈管理、服務(wù)產(chǎn)品化構(gòu)建服務(wù)體系新能力,點(diǎn)燃高質(zhì)量發(fā)展新引擎|10通常只將保單服務(wù)、生態(tài)圈服務(wù)/增值服務(wù)理解為?有關(guān)事物:指服務(wù)本身和服務(wù)的觸點(diǎn)(客戶和服務(wù)能夠產(chǎn)生體/界面,如渠道、官微、電話中心等)。?特定功能:服務(wù)作用在客戶旅程各環(huán)節(jié)所達(dá)成的客戶經(jīng)營(yíng)的大要素相融合,共同為客戶和公司創(chuàng)造價(jià)值12。對(duì)于一家公司而言,要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展,需要在產(chǎn)品與服務(wù)、情感價(jià)既期待得到最基礎(chǔ)的來自產(chǎn)品與服務(wù)的實(shí)用功能和經(jīng)濟(jì)價(jià)值,也期待獲代和社會(huì)關(guān)系的長(zhǎng)期影響也會(huì)納入考量13。12.說明:可參閱安永團(tuán)隊(duì)報(bào)告《從服務(wù)入手實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值創(chuàng)造的行動(dòng)指南》,2024年1月。13.資料來源:《品牌向上:公司品牌管理六策》,喬林,清華大學(xué)出版社,2024年5月。構(gòu)建服務(wù)體系新能力,點(diǎn)燃高質(zhì)量發(fā)展新引擎|11環(huán)節(jié)將一致性的認(rèn)知與體驗(yàn)傳遞給客戶,讓客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)保受到信心、對(duì)延伸服務(wù)和情緒共鳴感受到貼心、對(duì)承擔(dān)家感受到安心,進(jìn)而形成對(duì)整個(gè)公司的深切認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)保障的專業(yè)性延伸服務(wù)和情緒共鳴承擔(dān)家庭和社會(huì)責(zé)任生態(tài)圈生態(tài)圈/增值服務(wù)構(gòu)建服務(wù)體系新能力,點(diǎn)燃高質(zhì)量發(fā)展新引擎|122.2新能力的形成需要組織與職能上的配套安排能力、投資能力等相并列時(shí),自然會(huì)涉及到組織和職能上的新入,需要強(qiáng)化供應(yīng)鏈管理的能力;二是圍繞服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì),服務(wù)產(chǎn)品化的能力。這兩項(xiàng)新的能力需要由專門的服務(wù)管理團(tuán)具體的組織架構(gòu)和崗位設(shè)置,可以結(jié)合公司現(xiàn)有架構(gòu)和業(yè)務(wù)實(shí)服務(wù)資源的引入計(jì)劃;對(duì)備選服務(wù)資源進(jìn)行調(diào)研和評(píng)估;?服務(wù)產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì):結(jié)合公司開展市場(chǎng)活動(dòng)、渠道業(yè)務(wù)發(fā)關(guān)系維系等多重需要,將公司的服務(wù)資源包裝成標(biāo)準(zhǔn)化的服提煉和宣貫服務(wù)產(chǎn)品的亮點(diǎn)、特色;明確內(nèi)部定價(jià)標(biāo)準(zhǔn),為圖7新能力的形成需要組織與職能上的配套安排公司外部服務(wù)管理的核心職能資源1資源3資源7服務(wù)資源庫服務(wù)產(chǎn)品庫設(shè)計(jì)與包裝服務(wù)管理的核心職能資源1資源3資源7服務(wù)資源庫服務(wù)產(chǎn)品庫設(shè)計(jì)與包裝市場(chǎng) 客戶/潛客其他部門篩選合作方、引入服務(wù)資源,并設(shè)計(jì)和包裝服務(wù)產(chǎn)品,向相保保險(xiǎn)產(chǎn)品合作方1X合作方2合作方3資源1資源2資源3資源4資源5資源6資源7構(gòu)建服務(wù)體系新能力,點(diǎn)燃高質(zhì)量發(fā)展新引擎|132.3新能力的應(yīng)用體現(xiàn)在融入業(yè)務(wù)發(fā)展的方方面面包括塑造客戶的認(rèn)知和感知、將產(chǎn)品與服務(wù)有機(jī)結(jié)合、開展體系圖8新能力的應(yīng)用體現(xiàn)在融入業(yè)務(wù)發(fā)展的方方面面客戶產(chǎn)品務(wù)品牌化,塑造客戶認(rèn)知、助力業(yè)務(wù)增長(zhǎng)設(shè)計(jì)和安排功能多樣一是,圍繞客戶認(rèn)知感知:保險(xiǎn)公司進(jìn)行服務(wù)品牌化,在公助力業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。通過線上與線下相結(jié)合,在面向客戶的界二是,圍繞產(chǎn)品服務(wù)結(jié)合:在業(yè)務(wù)實(shí)踐中通常涉及兩種?服務(wù)與產(chǎn)品的捆綁:將保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行捆綁,為購買了專?服務(wù)集合與產(chǎn)品集合的掛鉤:利用類似積三是,圍繞市場(chǎng)活動(dòng)推廣:借助服務(wù)開展體系化的市場(chǎng)活動(dòng)。構(gòu)建服務(wù)體系新能力,點(diǎn)燃高質(zhì)量發(fā)展新引擎|142.4新能力的目標(biāo)是提高公司客戶資產(chǎn)的品質(zhì)過去,站在保單的視角,同樣是年保費(fèi)規(guī)模500億站在客戶的視角,同樣是擁有500萬存量客戶的兩家公司,其客戶資產(chǎn)圖9客戶資產(chǎn)品質(zhì)的影響因素公司對(duì)客戶深知,表現(xiàn)在客戶洞察力和需求覆蓋度兩圍繞客戶及其家庭的風(fēng)險(xiǎn)保障需求和延伸需求,持續(xù)積累結(jié)構(gòu)、保障基礎(chǔ)、風(fēng)險(xiǎn)特征、財(cái)富水平、健康?需求覆蓋度:保險(xiǎn)公司能夠盡可能多地滿足客戶及其家庭的風(fēng)障需求和相關(guān)的延伸需求。保險(xiǎn)公司對(duì)客戶需求的覆蓋程以體現(xiàn)在多個(gè)方面,例如,客戶持有的保單數(shù)量多、客戶單類型多、客戶使用了保險(xiǎn)公司提供的各類服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)保客戶對(duì)公司深信,表現(xiàn)在價(jià)值貢獻(xiàn)度和客戶信任度兩個(gè)?價(jià)值貢獻(xiàn)度:客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的價(jià)值貢獻(xiàn),可以體現(xiàn)在對(duì)公司在單次購買中向上湊額、產(chǎn)生復(fù)購,通過實(shí)現(xiàn)更高的資金沉淀為保險(xiǎn)公司貢獻(xiàn)價(jià)值;從幫助保險(xiǎn)公司改善死差的角度看,客戶參與和配合保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)減量管理服務(wù),擁有更好的行為習(xí)慣、具備更好的健康特質(zhì),使得出險(xiǎn)和賠付得以改善,進(jìn)而為保險(xiǎn)公司貢獻(xiàn)價(jià)構(gòu)建服務(wù)體系新能力,點(diǎn)燃高質(zhì)量發(fā)展新引擎|15?客戶信任度:客戶信任度高意味著客戶能夠在直接購買保單以保險(xiǎn)公司可以圍繞以上影響客戶資產(chǎn)品質(zhì)的因素,有的務(wù)獲客(客戶擴(kuò)面)、服務(wù)引流(增加轉(zhuǎn)介機(jī)會(huì))、服務(wù)分客(洞察與篩選客戶)、服務(wù)掘需(需求擴(kuò)面)、服務(wù)增產(chǎn)(向上湊額)、服務(wù)延構(gòu)建服務(wù)體系新能力,點(diǎn)燃高質(zhì)量發(fā)展新引擎|16議保險(xiǎn)公司使用客戶終身價(jià)值14(CustomerLifetimeValue,CLV)這),接觸的一生中,持續(xù)帶給公司的價(jià)值總和??蛻魪墓精@取了滿足保險(xiǎn)公司的客戶終身價(jià)值由三方面構(gòu)成,分別是客戶的直接價(jià)值、間接價(jià)值。直接價(jià)值,是截至計(jì)算時(shí)點(diǎn),公司所有存量客戶14.說明:可參閱安永團(tuán)隊(duì)報(bào)告《以客戶終身價(jià)值為牽引,驅(qū)動(dòng)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)型換擋續(xù)航》,2023年11月。構(gòu)建服務(wù)體系新能力,點(diǎn)燃高質(zhì)量發(fā)展新引擎|17最后,客戶終身價(jià)值是反映經(jīng)營(yíng)持續(xù)性的價(jià)值,讓公司?客戶終身價(jià)值是保險(xiǎn)公司的價(jià)值,是對(duì)公司客戶資產(chǎn)的價(jià)值估計(jì),公司客戶資產(chǎn)的品質(zhì)因此被顯性化??客戶終身價(jià)值是反映經(jīng)營(yíng)持續(xù)性的價(jià)值,讓公司進(jìn)行客戶終身經(jīng)營(yíng)所產(chǎn)生的價(jià)值得以透明呈現(xiàn)保險(xiǎn)公司強(qiáng)化對(duì)客戶需求的洞察、提升對(duì)客戶需求的覆蓋面和死差的改善提升客戶價(jià)值貢獻(xiàn)、持續(xù)積累客戶信任等多重資產(chǎn)品質(zhì)、追求客戶視角下的效率的努力所帶來的價(jià)值加成價(jià)值計(jì)算方式的基礎(chǔ)上進(jìn)行了針對(duì)性的優(yōu)化完善,為保險(xiǎn)公現(xiàn)提供了新的視角和維度。構(gòu)建服務(wù)體系新能力,點(diǎn)燃高質(zhì)量發(fā)展新引擎|18客戶交互活躍度和保留周期、對(duì)客戶及其家庭的經(jīng)營(yíng)深度等,都注重自身和家人的健康狀況、管理自身和家庭面臨的潛在風(fēng)險(xiǎn),的牽引體系需要幫助保險(xiǎn)公司把握住這些需求的演進(jìn)和變系,并對(duì)指標(biāo)分類、分級(jí),從觀測(cè)到考核分階段推進(jìn)。牽引指標(biāo)?客戶洞察力:觀測(cè)公司是否積累和形成了更深厚的客戶資產(chǎn)對(duì)客戶足夠了解?參考指標(biāo)例如,有效客戶數(shù)量、客戶信息完整?需求覆蓋度:觀測(cè)公司是否滿足了客戶更豐富多樣的風(fēng)險(xiǎn)保需求?參考指標(biāo)例如,服務(wù)權(quán)益激活率、服務(wù)權(quán)益使用?價(jià)值貢獻(xiàn)度:觀測(cè)客戶是否持續(xù)為公司貢獻(xiàn)多元化的價(jià)值?構(gòu)建服務(wù)體系新能力,點(diǎn)燃高質(zhì)量發(fā)展新引擎|19此基礎(chǔ)上,過去,我們更多地會(huì)從保單視角看公司保費(fèi)規(guī)模、價(jià)?經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率高:體現(xiàn)出一家保險(xiǎn)公司是否高效率經(jīng)營(yíng)。在新央企經(jīng)營(yíng)回歸穩(wěn)健、提高真實(shí)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量16,也體現(xiàn)出了同樣的導(dǎo)向。?市場(chǎng)溢價(jià)充足:體現(xiàn)出一家保險(xiǎn)公司是否具有特色化的經(jīng)營(yíng)營(yíng)能力。過去,在機(jī)構(gòu)覆蓋、渠道布局、隊(duì)伍規(guī)模等方面能保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)溢價(jià),而在新發(fā)展環(huán)境下,保險(xiǎn)公司需要從?緊跟長(zhǎng)期趨勢(shì):體現(xiàn)一家保險(xiǎn)公司能夠緊跟國(guó)家導(dǎo)向,面向15.資料來源:《李云澤出席中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)第七次會(huì)員大會(huì)并講話》,國(guó)家金融監(jiān)督管理總局網(wǎng)站,2024年11月21日。16.資料來源:《袁野:優(yōu)化中央企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)網(wǎng)站,2023年1月31日。開幕式上的主題演講》,國(guó)家金融監(jiān)督管理總局網(wǎng)站,2024年6月19日。構(gòu)建服務(wù)體系新能力,點(diǎn)燃高質(zhì)量發(fā)展新引擎|204.2展開行動(dòng)的過程中,行勝于言,保險(xiǎn)公司需要在實(shí)踐中找到符合自身特產(chǎn)品特色功能等不同類型的服務(wù),從服務(wù)對(duì)客戶的覆蓋面、服務(wù)的使用頻率、服務(wù)在完整客戶旅程中的斷點(diǎn)、隊(duì)伍對(duì)服務(wù)的了解程度和滿資源、活動(dòng)/內(nèi)容、保險(xiǎn)產(chǎn)品、銷售隊(duì)伍、客經(jīng)場(chǎng)所、平臺(tái)/工具的作一個(gè)主打產(chǎn)品、一組配套服務(wù)、一套特定做法、一套運(yùn)轉(zhuǎn)保?識(shí)別高價(jià)值客戶:客戶資產(chǎn)品質(zhì)為保險(xiǎn)公司帶來了具有公司戶分類分層的機(jī)會(huì)?;诳蛻糍Y產(chǎn)的品質(zhì),保險(xiǎn)公司能夠從自身基礎(chǔ)群體,這就是一家公司特有的、與自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)和能力特點(diǎn)相匹配的人生階段、行為特性、培育潛力等不同維度,識(shí)別出屬于公司自身的自身放置到了與其他金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)中;而且各家保險(xiǎn)公司的基礎(chǔ)情供了有效的指向和依據(jù)。2023年1月。構(gòu)建服務(wù)體系新能力,點(diǎn)燃高質(zhì)量發(fā)展新引擎|21量相結(jié)合的方式開展調(diào)研,深入洞察重點(diǎn)客戶群體的需求?客戶價(jià)值深挖:圍繞高價(jià)值客戶的需求特征和行為偏好,分析全流程客戶經(jīng)營(yíng)方案,通過跟蹤執(zhí)行、優(yōu)化調(diào)整,固化一類?客戶終身價(jià)值測(cè)算:建議保險(xiǎn)公司基于公司的
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