農(nóng)業(yè)機械售后服務技術(shù)規(guī)范

IIXX省市場監(jiān)督管理局??發(fā)布農(nóng)業(yè)機械售后服務技術(shù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了農(nóng)業(yè)機械售后服務的基本要求、技術(shù)培訓、安裝調(diào)試、故障與維修、三包處理、配件供應等服務項目的內(nèi)容和技術(shù)要求。本文件適用于農(nóng)業(yè)機械售后服務。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB/T7826-2012系統(tǒng)可靠性分析技術(shù)失效模式和影響分析（FMEA）程序GB10395.1農(nóng)林機械安全第1部分：總則GB10396農(nóng)林拖拉機和機械、草坪和園藝動力機械安全標志和危險圖形總則GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織處理投訴指南GB/T19209.1-2003拖拉機修理質(zhì)量檢驗通則第1部分:輪式拖拉機GB/T22129農(nóng)機修理通用技術(shù)規(guī)范GB/T24648.1拖拉機可靠性考核GB/T27922商品售后服務評價體系JB/T6287谷物聯(lián)合收割機可靠性評定試驗方法NY/T998谷物聯(lián)合收割機修理質(zhì)量《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商行政管理總局、農(nóng)業(yè)部、工業(yè)和信息化部令第126號術(shù)語和定義GB/T19012和GB/T27922中界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。售后服務after-saleservice農(nóng)業(yè)機械售出后，向顧客（用戶）所提供的有償或無償?shù)姆?。售后服務提供者after-saleserviceprovider負責組織和實施售后服務的農(nóng)業(yè)機械生產(chǎn)企業(yè)（以下簡稱制造商），及其委托的經(jīng)銷商、服務組織、機構(gòu)或指定的人員等（以下簡稱服務方）。故障fault農(nóng)業(yè)機械不能執(zhí)行規(guī)定功能的狀態(tài)，預防性維修或計劃性維修或缺乏外部資源的情況除外。[來源：GB/T7826-2012，3.3，有修改]失效模式failuremode農(nóng)業(yè)機械失效的表現(xiàn)形式。[來源：GB/T7826-2012，3.5，有修改]維修maintenance為保障農(nóng)業(yè)機械正常使用所進行技術(shù)維護、修理、修復的活動與行為?；疽筚|(zhì)量要求制造商提供的農(nóng)機產(chǎn)品及其零部件（自制件、采購件）應符合相應的標準，經(jīng)過試驗與檢測合格，宜通過依法取得資質(zhì)的農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量檢驗鑒定機構(gòu)的鑒定，并獲得相應證書。產(chǎn)品適應性應符合用戶作業(yè)的農(nóng)藝要求或農(nóng)產(chǎn)品加工的技術(shù)要求，可靠性應符合國家標準或行業(yè)標準的要求。安全性應符合GB2894、GB10395.1和GB10396標準的要求。使用說明書、三包憑證、合格證內(nèi)容齊全，符合規(guī)范要求。制造商應建立產(chǎn)品質(zhì)量溯源體系。服務保障服務方應建立服務機構(gòu)與網(wǎng)點，具有專業(yè)技術(shù)服務人員，編制服務計劃，記錄各項售后服務活動，形成服務檔案。服務方具有開展售后服務的技術(shù)能力和溝通能力，能夠順利實施各種服務項目。具有服務設施、車輛、配件、設備與工具等。維修場所應符合安全生產(chǎn)的規(guī)定和要求，使用和存儲有毒、易燃、易爆、污染物等應有相應的安全設施及存放地點。對廢油、廢氣、廢液、廢蓄電池、廢輪胎及垃圾等有害物質(zhì)應集中收集處理。技術(shù)培訓培訓要求服務方負責組織開展技術(shù)培訓，并配合農(nóng)業(yè)機械化主管部門開展專項技術(shù)服務活動。服務方提供培訓教材、課件、視頻等培訓技術(shù)資料，以及考試題庫與操作考核辦法等。操作人員需通過農(nóng)業(yè)機械化主管部門、專業(yè)培訓機構(gòu)或產(chǎn)銷企業(yè)組織的操作培訓，需持證上崗的機型應取得相關(guān)證照。服務方根據(jù)需求可采用如下培訓方式：a）集中培訓。服務方根據(jù)農(nóng)時需要每年定期組織操作人員培訓，包括理論教學、場地駕駛、田間操作、維修保養(yǎng)等，包含制造商委托或許可培訓機構(gòu)的常年培訓。b）交機培訓，服務方在用戶提機后，安排人員對用戶進行交機培訓，示范、指導和講解駕駛操作方法等。c）在線培訓，服務方利用網(wǎng)絡視頻，產(chǎn)品APP等傳媒工具，對用戶進行理論培訓和實際操作的介紹。駕駛培訓服務方應對拖拉機、聯(lián)合收割機、插秧機、以及自走式噴桿植保機等自走式機具的用戶進行駕駛培訓。服務方應對自走式機具操作人員進行田間、道路、裝卸等多種場景下的安全駕駛培訓，內(nèi)容包括禁止坡道上斜行、跳板上變速轉(zhuǎn)向等危險操作行為的講。作業(yè)培訓服務方應提供以下田間作業(yè)培訓：a）掌握動力機具與作業(yè)機具的掛接。b）按要求調(diào)整機具進行試機作業(yè)，作業(yè)質(zhì)量符合使用說明書和農(nóng)藝要求。c）合理制定田間作業(yè)路線，確定機具進出田間的位置。d）按使用說明書要求和安全操作規(guī)程，正確操作機具。e）對作業(yè)輔助人員進行安全教育和安全管理。植保無人駕駛航空器的操作人員應經(jīng)過服務方的操控和作業(yè)培訓，考核合格。智能農(nóng)機產(chǎn)品的操作人員應經(jīng)過服務方的操控和作業(yè)培訓。其它根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)需要進行的作業(yè)培訓。技術(shù)維護培訓服務方在作業(yè)前應對用戶進行技術(shù)維護培訓，使用戶能夠進行常規(guī)的維護保養(yǎng)。能夠按使用說明書要求檢查機具的電路、油路、潤滑部位、操縱手柄或按鈕、連接部位、緊固部位和轉(zhuǎn)動部位。作業(yè)時注意觀察機具狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常立即停機檢查，每天進行臺班保養(yǎng)。搭載發(fā)動機和變速箱的機具，嚴格按規(guī)定實施保養(yǎng)。智能農(nóng)機產(chǎn)品作業(yè)前，應按照制造商的要求進行調(diào)試，使智能控制系統(tǒng)運行正常。使用管理平臺的應進行聯(lián)調(diào)聯(lián)試。機具入庫時的清理與保養(yǎng)，如停放后應放空發(fā)動機機內(nèi)燃油和冷卻水（加注冷卻液的除外）等。其它需要培訓的內(nèi)容。安裝調(diào)試產(chǎn)品交接服務方與用戶按產(chǎn)品清單逐一清點交接，提供使用說明書、三包憑證、合格證、填寫交接單（錄入用戶系統(tǒng)）等。對于可移動作業(yè)的農(nóng)機產(chǎn)品，產(chǎn)品交接當面驗機、試機，以及必要的簡易安裝等。服務方不得將拖拉機、聯(lián)合收割機交給無合法有效《拖拉機和聯(lián)合收割機駕駛證》的人員駕駛；不得將植保無人駕駛航空器交接給無操作證書的人員操作。安裝需要安裝調(diào)試的農(nóng)機產(chǎn)品，由服務方負責產(chǎn)品的安裝或指導安裝調(diào)試。按照企業(yè)提供的使用說明書以及詳細的安裝圖樣等資料進行安裝，安裝過程符合技術(shù)規(guī)范和標準。定點固定作業(yè)產(chǎn)品的安裝應滿足并不限于以下要求：a）安裝位置：選擇平坦、穩(wěn)固的地面，通風與排氣條件應滿足使用要求。b）安全距離：依設備需求設置，并遠離可燃物和其他設備，以確保安全操作。c）地基準備：確保地基堅固、平整，以支撐設備與加工對象（如谷物）的總重量和能夠承受運行過程中的振動。d）固定：使用適當?shù)穆菟ɑ蚺蛎浡菟▽⒃O備固定在地面上，以防止設備在運行過程中移動或傾斜。試運行服務方負責實施或指導產(chǎn)品的試運行，定點固定作業(yè)產(chǎn)品（設備）試運轉(zhuǎn)基本要求如下：a）設備檢視：確認各部螺栓螺母確實鎖附、傳動系統(tǒng)正常無松脫。設備內(nèi)部與周圍的安裝工具、無關(guān)物品清除及非相關(guān)人員離場。b）電源連接：確保電源連接正確，電壓穩(wěn)定，并且符合設備規(guī)格要求。c）試運轉(zhuǎn)：確認各部位工作電機轉(zhuǎn)向正確、傳動系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)，軸承潤滑良好，沒有異常噪聲或振動。d）溫度控制：調(diào)試溫度控制系統(tǒng)，確保設備能夠達到和維持所需的作業(yè)溫度。e）檢查安全裝置：測試安全裝置，如斷電保護、過熱保護等，確保在異常情況下設備能夠及時停機并保護人員和設備安全。f）試運轉(zhuǎn)完成后投入物料，按使用說明書、作業(yè)指導書等要求作業(yè)，嚴格進行檢測、調(diào)整等試機行為，直至各項指標合格。移動作業(yè)的農(nóng)機產(chǎn)品試機作業(yè)，服務方應采取現(xiàn)場指導，遠程指導、網(wǎng)絡視頻等方式幫助操作人員順利完成首次作業(yè)，并錄入服務檔案。按有關(guān)規(guī)定，禁止將未依法辦理登記的拖拉機、聯(lián)合收割機投入試運行。動力機械配掛作業(yè)機具的試機，須按使用說明書要求正確掛接機具。故障與維修故障判斷制造商根據(jù)故障現(xiàn)象、發(fā)生時段，綜合判斷故障類型。故障按嚴重程度分為輕微故障、一般故障、嚴重故障、致命性故障4類，按發(fā)生時間分為早期故障、首季故障、年度故障、三包期內(nèi)故障、三包期外故障5類，分類方法按照附錄A執(zhí)行。制造商在了解收集整理故障信息后，分析故障發(fā)生原因，找出失效模式。當故障原因存在多種可能，以及發(fā)生新的嚴重故障時，制造商需要采取調(diào)查、對比、驗證等方法確定失效模式。故障處理服務方應進行故障記錄與統(tǒng)計，并錄入服務檔案。通過現(xiàn)場查驗等方式，分析引發(fā)故障的是屬于一般質(zhì)量問題，還是屬于嚴重質(zhì)量問題，找出生產(chǎn)制造過程的各個環(huán)節(jié)，以及使用過程中人為因素對質(zhì)量問題的影響。重要外購件故障的處理，如內(nèi)燃機、變速箱、液壓機構(gòu)、行走機構(gòu)、電子主板、傳感器等，制造商應當與外購件企業(yè)有服務協(xié)議、服務窗口，或具有先行處理的權(quán)利；外購件企業(yè)單獨履行服務義務的，應有相應的聲明，并在使用說明書中載明。提供故障排除與維修方案，包括適應性不足等問題的處理。制造商針對失效模式采取的改善或預防性措施，應通知有故障發(fā)生風險的用戶檢查和改進。維修流程報修者須向服務方提供整機編號（銘牌信息）、作業(yè)地等信息，詳細說明故障現(xiàn)象和發(fā)生部位，必要時提供故障現(xiàn)象照片與視頻，以便進行故障分析和判斷。維修流程圖如下：圖1維修流程圖維修安排。服務方通知用戶的維修地點，作業(yè)期間以作業(yè)地維修為主，特殊情況可返廠維修或送至維修網(wǎng)點維修。農(nóng)忙期間，服務人員應按照三包規(guī)定的服務時間內(nèi)到達機具現(xiàn)場維修；有限時服務承諾的，須在承諾時間內(nèi)到達現(xiàn)場，按時排除故障。維修人員到達現(xiàn)場檢查后，應明確告訴用戶的故障原因、失效模式、修理方案、費用承擔、是否符合三包條件的具體情況，并作修理記錄。修理完成后，需要與用戶當面驗機交接。修理方式和過程應符合制造商的維修規(guī)程，如制造商沒有的，應符合GB/T22129的要求。拖拉機修理質(zhì)量應符合GB/T19209.1-2003的要求，谷物聯(lián)合收割機修理質(zhì)量應符合NY/T998的要求。修理后交機時，通過試機并確認恢復性能或作業(yè)質(zhì)量。三包處理三包受理用戶在故障發(fā)生時以及在維修期間提出的三包要求和申請。服務方收到三包服務申請后應及時回復用戶。三包范圍內(nèi)燃機、拖拉機、聯(lián)合收割機、插秧機嚴重質(zhì)量問題的三包范圍執(zhí)行國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局、國家工商行政管理總局、農(nóng)業(yè)部、工業(yè)和信息化部令第126號公布的《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》（以下簡稱“三包規(guī)定”）中具體規(guī)定。上述四類產(chǎn)品在三包規(guī)定中沒有列出的三包件，企業(yè)應作補充說明；對于一般故障、嚴重故障所損壞的配件是否在三包范圍，企業(yè)應有明確的規(guī)定和書面說明，并在用戶購機時予以告知。不在三包規(guī)定中列舉的烘干機、植保機等其它產(chǎn)品因質(zhì)量問題而損壞的整機或配件，其三包有效期、三包件范圍企業(yè)應有明確的規(guī)定和說明，并在用戶購機時予以告知。服務承諾中單列的三包服務內(nèi)容，如限時服務、XX三包有效期、免費維修等。發(fā)動機、變速箱等重要外購件的三包處理，應執(zhí)行四部委的三包規(guī)定，生產(chǎn)外購件的企業(yè)單獨負責三包的，在用戶購機時予以告知。對于超過三包有效期的農(nóng)機產(chǎn)品，服務方應繼續(xù)向用戶提供技術(shù)指導和有償服務。超過三包有效期的發(fā)動機、變速箱等重要系統(tǒng)或部件在修理后，應將新的三包有效期告知用戶。三包實施服務方宜安排用戶到最近的服務點領(lǐng)取三包件，或快速寄送與安排發(fā)運。農(nóng)忙季節(jié)，服務人員接到用戶報修后，應在24小時內(nèi)到達用戶維修現(xiàn)場，屬于整機或重要部件出現(xiàn)故障應在48小時內(nèi)排除；一般故障應在24小時內(nèi)排除。農(nóng)忙高峰期，服務方宜制定應急服務計劃，設立配件臨時供應點，安排應急服務人員進行快速服務。投訴處理服務方應設立投訴機構(gòu)，安排受理人員、公布投訴電話，受理用戶的投訴，按農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督法規(guī)政策處理，及時記錄，整理成檔案。用戶向制造商服務機構(gòu)投訴后未能解決的質(zhì)量三包糾紛，可以向用戶所在地農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督機構(gòu)投訴或市場監(jiān)督管理部門投訴，申請調(diào)解處理。服務方應配合農(nóng)機質(zhì)量投訴監(jiān)督機構(gòu)或市場監(jiān)督管理部門的投訴處理工作。配件供應配件供應服務方應向用戶提供合格配件。制造商建立配件供應網(wǎng)絡，方便用戶及時購買配件。制造商能夠在產(chǎn)品（整機）停產(chǎn)后5年內(nèi)，正常供應零配件。配件信息查詢制造商負責提供產(chǎn)品的配件圖冊，配件編號或編碼齊全，保證同一批次同型號產(chǎn)品的配件都有唯一的識別號碼。服務方具有能夠進行配件在庫查詢的窗口或系統(tǒng)。制造商配件價格相對穩(wěn)定，并能及時查詢到最新價格信息。

農(nóng)業(yè)機械故障分類表（規(guī)范性附錄）故障按嚴重程度分類表故障分類分類原則示例（聯(lián)合收割機）輕微故障輕度影響產(chǎn)品的使用功能，暫時不會導致工作中斷，修理費用低廉的故障?？捎门鋫涞墓ぞ呔S修或更換易損件排除故障。撥齒斷裂、變形，輸送槽堵塞，喂入口堵塞，制動液壓缸滲漏、支重輪滲漏等。輕微故障連續(xù)3次記為1次一般故障。一般故障明顯影響產(chǎn)品正常使用，導致功能下降；一般零部件和標準件損壞或脫落，通過調(diào)整或更換配件在短時間內(nèi)可修復。變速箱漏油、液壓油缸滲油、排氣管斷損，割臺堵塞、傳動皮帶斷損、振動篩開焊等。嚴重故障嚴重影響產(chǎn)品正常使用，導致功能嚴重下降或經(jīng)濟損失顯著的故障；主要零部件損壞，關(guān)鍵部位的緊固件損壞。發(fā)動機組件損壞以致無法