店面經(jīng)營管理手冊

柏束名妝坊

〔經(jīng)營秘笈〕

店

面

經(jīng)

營

管

理

手

冊

柏束〔中國〕日用品

柏束名妝坊企業(yè)治理中心

400-888-0014

目錄

第一章組織結(jié)構(gòu)及說明

第一節(jié)組織架構(gòu)圖

第二節(jié)分工

第三節(jié)說明

第二章崗位的劃分與職責(zé)

第一節(jié)店長的職責(zé)

第二節(jié)收銀員工作職責(zé)

第三節(jié)營業(yè)員的工作職責(zé)

第三章根本治理

第一節(jié)員工的聘用

第二節(jié)員工的培訓(xùn)

第三節(jié)店面的綜合治理

第四節(jié)經(jīng)營治理

第五節(jié)店員行為標(biāo)準(zhǔn)治理

第六節(jié)商品治理

第四章治理表格

第一節(jié)人力資源

第二節(jié)商品治理

第三節(jié)銷售治理

第四節(jié)一般治理

1會員章程

2POP治理標(biāo)準(zhǔn)

3客服主辦的工作內(nèi)容

4退換貨流程標(biāo)準(zhǔn)

店長工作日志

_

刖三

門店治理的實質(zhì)，是以組織化、制度化、明確化、數(shù)字化為根底，完成運營效率的最大化。治理的中心是一

切按制度規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)流程處理事務(wù)。作為治理者，最主要的是用團隊氣氛來影響和標(biāo)準(zhǔn)組織成員的行為，使

大家即自己產(chǎn)生共識，這樣治理的秩序在不知不覺中確立，并按照預(yù)定的目標(biāo)和方向完成治理職能。

本手冊全面貫徹PDCA原理，遵循PLAN〔方案〕-DO〔執(zhí)行〕-CHECK〔檢核〕-ACTION〔行動〕的標(biāo)

準(zhǔn)來界定和執(zhí)行每一項工作。

第一章組織結(jié)構(gòu)及說明

第一節(jié)組織架構(gòu)圖

第二節(jié)分工

1、店長：綜合治理與應(yīng)對

2、副店長：店長不在時行使店長職能，負責(zé)全店的綜合治理與應(yīng)對，店長在崗時協(xié)助店長的工作

3、收銀員：收銀、存款、當(dāng)班銷售臺帳、店面形象整理

4、營業(yè)員：銷售、顧客接待、店面形象整理

備注：營業(yè)員和收銀員在人手短缺時需互助行使相應(yīng)的職能。需要崗位培訓(xùn)時接受同樣的職能及技能培訓(xùn)I。

第三節(jié)說明

1、結(jié)構(gòu)按單班設(shè)定

2、單班定員為：50m?以下的店4A；80nf以下的店5—7人；100m?以下的店8-10人；150桿以下的店

10-12人；200戶以下的店12-15人；

3、店長1名，負責(zé)店鋪的綜合運營治理。如遇店長不在的特別情況，需在其它人員中物色1名綜合素養(yǎng)較

高的人員負責(zé)，但必須將相關(guān)事宜交代清楚.

第二章崗位的劃分與職責(zé)

第一節(jié)店長的職責(zé)

1、依據(jù)店鋪及人員的配置情況定期修改并執(zhí)行店鋪各職員工作流程和治理事要，成文后交直屬負責(zé)人簽批

執(zhí)行；

2、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)店鋪內(nèi)各職人員的工作與假卷安排，并每日向直屬上級匯報相關(guān)情況；

3、應(yīng)店鋪開展需要，適時對店鋪內(nèi)運營工程進行整合更新，并上報直屬負責(zé)人簽批執(zhí)行；

4、負責(zé)對店鋪內(nèi)產(chǎn)品的庫存治理，及時補進貨品，預(yù)防產(chǎn)品脫銷的狀況出現(xiàn)。產(chǎn)品出貨按先進先出、推陳

出新的原則治理，并將該治理原則灌輸?shù)矫课坏陠T；

5、負責(zé)對產(chǎn)品及宣傳類物品的陳列治理，嚴(yán)格按公司定期的標(biāo)準(zhǔn)陳列要求〔時令性、主推性……〕，配合相

應(yīng)的宣傳品生動化、明確化展示，陳列需整潔、飽滿，預(yù)防零星散亂；

6、負責(zé)對店鋪內(nèi)各類報表的填制〔訂單、月銷量報表及庫存表等〕，須認真、詳盡并嚴(yán)格按指定日期及時

發(fā)送給公司客服人員；

7、負責(zé)維護與店內(nèi)的公共關(guān)系，為品牌后續(xù)活動爭取有利條件奠定良好的根底；

8、負責(zé)對突發(fā)事件的妥善處理，如不能處理的需及時上報直屬上級尋求援助，在直屬上級未到達時，需盡

力作好事態(tài)的緩和工作；

9、定期測評直屬下級的培訓(xùn)需求，制定涪訓(xùn)方案，提高人員整體質(zhì)素〔常規(guī)的崗前及專業(yè)用語培訓(xùn)由店長

自行完成。其它治理類培訓(xùn)向公司申報，由培訓(xùn)部統(tǒng)一安排實施〕；

10、搜集并反響產(chǎn)品走勢、同類型競爭店銷售情況、店鋪內(nèi)各職人員銷售技能及狀態(tài)等綜合信息。對于下屬

所反映的問題，要給予重視，給予回應(yīng)，表達她們的價值，增強歸屬感、認同感，提高其工作積極性。

11、嚴(yán)格按公司要求強化對店內(nèi)會員系統(tǒng)的建立、維護與治理，制定定期的會員回訪方案，如在新品上市前、

活動開展期、重大節(jié)假日、會員生日等時段以電話或短信的形式進行溝通與問候，重視并保持與會員間經(jīng)常

性的良性溝通，有效的樹立

品牌在市場終端的口碑；

12、負責(zé)對破損及臨過期產(chǎn)品的清理工作，以書面形式上報直屬上級并詳盡說明具體原因，得到具體回復(fù)后

按文件執(zhí)行。

13、負責(zé)主持店鋪每日的鼓舞性晨會；周、月例會，搜集相關(guān)信息和傳達公司制度及政策等。

第二節(jié)收銀員工作職責(zé)

1、負責(zé)每日的銷售款項的收取與銀行存款工作；

2、負責(zé)按每時段會員政策及相應(yīng)入會額度予以發(fā)放會員卡；

3、負責(zé)每天的零鈔兌換；

4、負責(zé)建立當(dāng)班時產(chǎn)品的出、入貨臺帳。

第三節(jié)營業(yè)員的工作職責(zé)

1、做好宣傳員：

1］通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳美家臣所銷售產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。

2］在賣場派發(fā)美家臣的各種宣傳資料和促銷品。

2、做好銷售員：

1］努力學(xué)習(xí)并提升自己，巧妙把握好銷售時機和效勞技巧，提高消費者的購置欲望，有效推動產(chǎn)品銷售。

2］報表的填寫，完成日、周、月銷售報表等各項行政工作，并按時上交店長。

3〕完成店長安排的各項臨時任務(wù)及賣場安排的其它有關(guān)工作。

3、做好理貨員〔產(chǎn)品陳列〕：做好產(chǎn)品陳列和宣傳用品的陳列和維護工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標(biāo)

準(zhǔn)化展示。

4、信息搜集員：

1］搜集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時向店長匯報。

2〕搜集競爭店的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向店長反響。

3］了解店內(nèi)的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向店長反映。

第三章根本治理

第一節(jié)員工的聘用

員工的聘用須嚴(yán)格遵守國家的勞動法規(guī)，本著為社會培養(yǎng)人才，為企業(yè)制造效益的宗旨，按照公開招聘，擇

優(yōu)錄用的原則進行。

1、招聘途徑

1］社會招聘：通過媒體廣告或?qū)I(yè)人才網(wǎng)絡(luò)面向社會公布招聘信息。

2］推舉選用：擇優(yōu)選聘由公司員工或社會關(guān)系推舉的有肯定從業(yè)經(jīng)驗的待崗人員。

3］高薪挖掘：視情況到相應(yīng)地方挖掘其他同類競爭品牌或銷售領(lǐng)域的在崗優(yōu)秀人員。

2、招聘對象：視店鋪綜合運營及人員配置情況而定

3、聘用標(biāo)準(zhǔn)：專賣店的員工除了完成銷售使公司獲得應(yīng)得的利潤外，還肩負有維護公司的品牌形象，增加

產(chǎn)品的附加值的任務(wù)。因此，專賣店的員工應(yīng)有別于一般的銷售人員，對他們的個人素養(yǎng)要求也應(yīng)該略高于

一般導(dǎo)購人員。只有在選聘標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)格的掌握，才能使店面的整體形象得以騰升。

1）品質(zhì)條件：

靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺能力。專賣店的員工始終處在與顧客交流的氣氛中，需要有通過短暫的觀察,

既可以了解顧客的消費習(xí)慣，預(yù)測顧客行為的反響能力。

自我達成的驅(qū)策力。自我達成的驅(qū)策力是指銷售人員必須有一種來白內(nèi)心的內(nèi)在工作驅(qū)使動力。她需要去做

成功每一件銷售，而不完全是為了錢或為了讓上級賞識。

良好的職業(yè)觀念：雖然人的思想不是天生的，但是一個沒有良好職業(yè)觀念和操守的人，是不可能在短期內(nèi)將

其訓(xùn)練成為敬業(yè)的員工的。因此，所聘員工應(yīng)無不良惡習(xí)，應(yīng)對自己的工作有信心，對自己接待的顧客有耐

心，對個人的升遷〔前途〕有雄心，同時對自己銷售的產(chǎn)品和對自己接待的每一位顧客有誠意。

2］根本條件：

A、身高視各店情況要求在1.55-1.60米以上；

B、高中以上文化程度；

C、身體健康無影響外觀病癥〔或后遺癥】；

D、良好的職業(yè)悟性或肯定的從業(yè)經(jīng)驗；

E、五官端正形象氣質(zhì)佳，有良好的精神風(fēng)貌；

F、工作意念及言語組織能力強，一般話標(biāo)準(zhǔn),懂英語。

需提供的文件

①的證件、畢業(yè)證、戶口薄〔復(fù)印件〕；

②家長或本市戶口人士簽署的擔(dān)保書；

③體檢表或健康證明,

第二節(jié)員工的培訓(xùn)

1、培訓(xùn)的意義

◎培訓(xùn)是一個連續(xù)的過程，旨在對態(tài)度、意愿、知識、技能四個方面的改變，強化或改進一個人的行為或表

現(xiàn)，以到達一個公司統(tǒng)一的預(yù)期目標(biāo)。

◎培訓(xùn)是把一個人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平的過程,提供一項制定工作所需的知識技能

和態(tài)度。

◎培訓(xùn)的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高受訓(xùn)人員的綜合質(zhì)素，其最終目的是開展人力資源。

◎在今天的業(yè)態(tài)競爭環(huán)境里，人力資源是一個企業(yè)最珍貴和最有價值的財產(chǎn)，改變個人的行為表現(xiàn)，提高其

素養(yǎng)，對任何企業(yè)的成功，都是有決定性的意義。

2、培訓(xùn)的原則

培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：培訓(xùn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以保證所聘崗位的工作需求為質(zhì)量評估的依據(jù)；

2］培訓(xùn)程度

①崗前培訓(xùn)〔入職前培訓(xùn)〕

◎崗前培訓(xùn)是指所聘員工報到后，被分配到專賣店的入職前培訓(xùn)。通過此項培訓(xùn)，應(yīng)使新員工對專賣店的根

本概況、員工守則、崗位責(zé)任、銷售推銷與應(yīng)對技巧、化裝品及皮膚專業(yè)知識有關(guān)的常識，以及專賣店效勞

和促銷常識等初步的了解。

◎新員工上崗后，店長應(yīng)做好跟查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進行，如覺察員工半月后仍未“上

手"，或經(jīng)常出現(xiàn)錯誤，店長應(yīng)建議將該員工再進行培訓(xùn)或調(diào)崗、辭退，以免影響效勞質(zhì)量。

②崗位培訓(xùn)〔在職培訓(xùn)〕：

◎員工上崗后，店長應(yīng)有方案地利用業(yè)余〔或空閑〕時間，對員工進行集中的或分班的崗中培訓(xùn)。

◎崗位培訓(xùn)是一項經(jīng)常性的工作，此項工作開展的好壞，既關(guān)系到專賣店銷售業(yè)績，又關(guān)系到公司的整體形

象以及品牌的附加值。所以，店長有責(zé)任將專賣店建立成一個"學(xué)習(xí)型的組織“。因為，沒有持之以恒的崗

位培訓(xùn)就沒有效勞質(zhì)量，沒有效勞質(zhì)量就沒有競爭能力。

3、培訓(xùn)方法

1〕由公司派出培訓(xùn)督導(dǎo)或店長自行集中授課；

安排店內(nèi)員工在下班閑暇時間到相關(guān)行業(yè)店以消費者身份去現(xiàn)場參觀和學(xué)習(xí)；

3］店長在一般工作中依據(jù)各人員綜合情況予以相應(yīng)的輔導(dǎo)學(xué)習(xí)；

4〕店內(nèi)開展互教互學(xué)的“兵教兵”或"傳幫帶”活動；

5］在店長的帶著下設(shè)定相應(yīng)情節(jié)及問題開展模擬演示"比試"；

6］選送優(yōu)秀人員到公司總部或有關(guān)機構(gòu)進行深造培訓(xùn)。

4、培訓(xùn)內(nèi)容

1］經(jīng)營理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員的行為標(biāo)準(zhǔn)；

2］顧客接待與應(yīng)對技巧、銷售秘決；

3］公司系列產(chǎn)品的一般制造標(biāo)志及產(chǎn)品的相關(guān)知識；

4］商品的鮮度治理常識；

5〕個人的效勞質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧；

6］理貨操作方法；

7］應(yīng)知應(yīng)會的其他有關(guān)常識。

第三節(jié)專賣店的綜合治理

專賣店的綜合治理是在店長的領(lǐng)導(dǎo)下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標(biāo)，而加以達成。

1、綜合治理的3s原則

◎簡單化◎標(biāo)準(zhǔn)化◎?qū)I(yè)化

1］簡單化：是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的簡單化。專賣店的作業(yè)應(yīng)免去不必要的復(fù)雜流程，使全部員工均

可以從事任何工作，店長在實施綜合治理過程中，應(yīng)注意明確地抓住重點，使員工不致浪費太多的精力在復(fù)

雜的流程上，而產(chǎn)生累和煩，以致間接影響營業(yè)績效。

標(biāo)準(zhǔn)化：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的標(biāo)準(zhǔn)文件辦事。在綜合治理中，店長的治理除了需要嚴(yán)格按照

相關(guān)文件中確定的標(biāo)準(zhǔn)外,還應(yīng)將自己的治理行為確立一個員工可以接受的程式,并按其行為程式予以堅持。

專業(yè)化：指工作在操作程度上的標(biāo)準(zhǔn)細分，商品上則指“差異化”的強調(diào)，所以“專業(yè)化"其實是"標(biāo)準(zhǔn)化”

的徹底實施。

2、綜合治埋的內(nèi)容

1）店員的工作治理；

2］店員的形象治理；

3）貶務(wù)及收銀治理；

4］店內(nèi)的營業(yè)狀況，各種績效分析和促銷活動等銷售治理；

5］對員工執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位培訓(xùn)等人事治理；

6］補貨作業(yè)流程治理；

7〕顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查，資料建立、溝通技巧、效勞強化等顧客治理。

第四節(jié)經(jīng)營治理

1、柏束名妝坊加盟店，在公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營。

即統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。在實行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營治理，即外觀相同，品種相同，

商品陳列一致。

2、專賣店店長對物流中心配送的貨品，實行簽字驗收負責(zé)制度。專賣店店長每月末在公司財務(wù)部的指導(dǎo)下

對商品進行盤點，并將每月庫存明細報紿公司采購部。專賣店要依據(jù)銷售情況和市場需求，及時提出調(diào)整貨

品結(jié)構(gòu)的建議。

3、專賣店任何人員無權(quán)決定商品的折扣、折讓，公司對專賣店需折扣、折讓的商品品種、范圍、時限和幅

度統(tǒng)一籌劃。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在專賣店中進行不定期折扣；折讓一般采取定量折讓、節(jié)

日或季節(jié)折讓等方法進行。

店長應(yīng)依據(jù)專賣店庫存商品的質(zhì)量、時限等因素，及時向公司市場提出實施商品折扣、折讓的意見。

4、公司對專賣店的利潤將進行明細核算，并通過配貨數(shù)量、銷貨數(shù)量、存貨數(shù)量、售價金額和費用開支數(shù)

額等對專賣店的利潤進行監(jiān)控。

5、專賣店經(jīng)營中所需物品，由公司統(tǒng)一采購、結(jié)算、直接配送到位；不宜統(tǒng)一配送的商品，按規(guī)定的渠道

和在肯定的價格浮動幅度內(nèi)，由專賣店自行直接采購，采購前必須得到公司的書面批準(zhǔn)，并按規(guī)定及時到公

司核帳。

6、專賣店人員要認真學(xué)習(xí)和積極貫徹公司標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營理念、開店宗旨、顧客觀與效勞觀，努力將“億莎”

店鍛造為化裝品連鎖經(jīng)營業(yè)內(nèi)一流的名店風(fēng)范。

7、專賣店人員除要遵守專賣店有關(guān)規(guī)章制度外，還應(yīng)遵守所在商場內(nèi)的整體經(jīng)營治理制度。

第五節(jié)店員行為標(biāo)準(zhǔn)治理“治理是促使人員將事做好”?！暗陠T行為標(biāo)準(zhǔn)治理"是專賣店治理者直接針對

人的治理，所以我們應(yīng)予以高度重視，并傾注應(yīng)有的耐心。

1、店員的儀容儀表治理產(chǎn)品銷售的最終達成是通過店鋪人員來完成。專賣店的員工，不僅需要順利地完成

銷售任務(wù)，還要良好地表達公司的企業(yè)文化和品牌文化，有良好的意識，積極的樹立好個人形象并向顧客展

示自己的儀容，既可以使店內(nèi)充滿活力與朝氣，還可以增加產(chǎn)品的附加值。專賣店的員工每天上崗前都應(yīng)比

照以下各項要求，檢查自己的儀容儀表：儀容儀表是指店員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、

個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn)。

◎儀表要求

1］服飾美——和諧、大方，穿戴整潔；上崗前應(yīng)更換統(tǒng)一的工裝，佩帶工牌，要隨時保持工裝的干凈平坦,

褲袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣齊整，無脫落。

2〕修飾美——美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生；應(yīng)精神飽滿，發(fā)型大方，整潔有型；輕描淡寫點綴妝容。

3］舉止美——言談清楚文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落；站立標(biāo)準(zhǔn)，行走優(yōu)雅。

4〕情緒美——熱情洋溢，精力充分；提起精神，以嶄新的姿態(tài)迎接新一天工作的開始。

◎儀容要求：

1］妝容：上班必須化淡妝〔包含畫眉、眼影、胭脂、唇膏等〕，切忌異妝。

2）頭發(fā)：頭發(fā)過頸長必須束起，短發(fā)須，呆持整潔，頭發(fā)要梳理齊整，留海夾起，發(fā)型和顏色不能夸張。

3］指甲：勤于修剪，保持指甲干凈平滑，不涂有顏色的指甲油，正常不超過2mm。

4］飾物：須佩戴統(tǒng)一的工作牌，不能佩戴太夸張和繁瑣的飾物。

◎儀表儀態(tài)要求：

1］穿著：員工必須統(tǒng)一著工裝，工裝須干凈、齊整、無露線、無污漬，扣子無脫落、拉鏈拉妥；絲襪顏色

為近膚色無破損，鞋子必須為黑色中跟包跟包趾的職業(yè)皮鞋；

2］提倡飯后漱口，上崗時保持口氣清新，忌吃蔥、蒜等有異味的食物；

3］保持身體、頭發(fā)、面部、手部的清潔；

4］立姿端正，收腹挺胸，抬頭，身體保持直立，成字步，雙手垂直放下或自然于小腹前輕握。

5］站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正優(yōu)雅，面帶微笑。

6］態(tài)度謙卑有禮、不卑不亢。

◎禁忌的儀態(tài)

1）用手摳牙齒、挖鼻子、抓頭皮、抓癢等動作；

2］對著顧客捂嘴、打噴嚏、咳嗽、打哈欠、伸懶腰、聳肩、打瞌睡等；

3］大聲笑、喧嘩喊叫、吹哨、打鬧、跺腳、亂丟亂碰物品；

4］各種壞習(xí)慣如手拖胸、隨時脫鞋、雙手交叉于胸、叉腰、插入衣褲袋或擺弄其他物件；

5］身體斜靠或趴于臺面、貨柜等地方；

6］怪臉的動作，擠眉弄眼、整理衣裝、挖耳、摸臉、經(jīng)?？词直淼刃幼?；

7］不得在崗抽煙、看書、吃東西，不得隨地吐痰、亂丟雜物等；

8］不得吃著香口膠與顧客交談。

2、效勞禮儀接待標(biāo)準(zhǔn)

◎言語原則、禮貌、規(guī)矩：

音量適中，不卑不亢，和緩、熱情，充滿信心，通過言語的表達感召和煽動顧客，讓她覺得你是個對自己

和產(chǎn)品有信心的人，從而對你的產(chǎn)品有信心，言語表達時應(yīng)注意——與顧客談話必須站立，姿態(tài)要正確，直

腰挺胸，眼睛要友善誠懇的看著客人；

2]與顧客談話時，要保持微笑，用清楚、簡明的言語答復(fù)；

3]工作時間須餅一般話，假設(shè)顧客是外籍人士，可以講對應(yīng)言語；

4]預(yù)防在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言；

5〕不管顧客是否購置，都應(yīng)禮貌相待，不得使用輕視和侮辱性言語，不得以任何借口頂撞、挖苦和挖苦顧

客；

6〕遞交物品給顧客的時候應(yīng)面帶微笑略微彎腰并雙手奉上；

7〕工作時間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話；

8〕工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零售、聽耳機、辦私事；

9]工作時間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親朋戚友；

10〕對顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時向上級主管匯報，不要自作主

張；

11]在顧客面前要預(yù)防說"不"、"沒有"等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、中意的效勞；

12]不準(zhǔn)與客人爭吵，堅守公司的顧客觀和效勞觀；

13〕在為顧客效勞時不得出現(xiàn)厭煩、冷淡、憤慨、僵硬、緊張和恐懼的表情，不扭捏作態(tài)、作鬼臉、吐舌頭；

14〕言談中不能打斷別人說話，要特長聆聽別人的致辭，切實了解其需求；

15〕言談中切忌向顧客流露對他人或公司不中意的態(tài)度

作為一名優(yōu)秀的店員需要熟練使用文明言語，并堅持每天訓(xùn)練自己的表達能力、感召力和煽動力，做到常五

聲：即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止用四語：即輕視語、煩燥語、否認語和斗氣語。

我們的顧客觀：顧客都一樣，買多買少，買與不買一樣的效勞一樣的對待！

我們的效勞觀：顧客就是上帝，為上帝做的每一件事都是應(yīng)該的。上帝會給我們想要的一切！

◎謹(jǐn)記并堅持使用十條禮貌用語：

1),您好"

2]'請您稍候""讓您久等了“

3]“歡迎光臨”〔歡迎下次光臨〕

4]“再見"

5〕‘對不起”"非常抱歉"

6〕.請指教"

7〕，多謝”

8〕“不用客氣”

9]“請問有什么可以幫到您嗎”

10〕“請隨便看”

◎銷售中禁忌用語

1)‘你自己看吧”

2]‘不可能出現(xiàn)這種問題"

3〕?這肯定不是我們的原因°"

4〕.我不了解”

5〕,你要的這種沒有?！?/p>

6〕.這么簡單的東西你也不明白?！?/p>

7〕.我只負責(zé)賣東西，不負責(zé)其它的?！?/p>

8].這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的?！?/p>

9〕“想好沒有，想好了就趕快交錢吧。"

0

“沒看我正忙著嗎？一個一個來！”

1

“別人用得挺好的呀！”

2

“我們沒有覺察這個問題呀！”

3

“你先聽我解釋！"

4

“你怎么這樣致辭的？”

5

“你相不信托我？”……

◎在崗接待禮儀

接待顧客要做到熱情效勞，熱情效勞指的是表里如一的效勞，要做到真心實意、全心全意、充滿善意。

1)接待時眼神要與客人互動，做到“目中有人，眼里有事"?！簿嚯x在1-2米，看對方眼睛，距離在3米

左右，看對方鼻眼之間〕

2〕按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，雙手垂直，目光平視，面帶微笑招呼顧客：“您好，歡迎光臨億莎！”

◎迎客禮儀

1］保持1米左右的距離進行跟隨效勞，當(dāng)顧客目光停留在產(chǎn)品時、拿起產(chǎn)品看時、在店鋪到處張望時即進

入銷售開啟階段"您好，有什么可以幫到您？”

2］交談時，表情要與客人互動，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，通過輕輕點頭表現(xiàn)理解顧客談話的內(nèi)

容；與顧客溝通要因人而異，要講一般話；

3］當(dāng)顧客在店鋪巡視一圈沒有購置產(chǎn)品的欲望打算離開店鋪時，我們可以抓住最后的時機進行引導(dǎo)，例如：

“您好，這是我們店鋪現(xiàn)在最拳頭的保濕產(chǎn)品，我可以給您感受一下，買不買沒關(guān)系?！薄?/p>

4〕請記?。杭词诡櫩蜎]有購置任何產(chǎn)品，我們的效勞都應(yīng)該是一樣的，因為"今天的看主有可能是明天的

買主"。當(dāng)顧客不再進店則與店員的效勞與耐心程度有很大的關(guān)系。

5］如遇顧客在以下情景進店時，我們可以提供以下效勞：

◎收款禮儀，以下為案例詳解雙手接過產(chǎn)品進行掃描，將總金額報給顧客：“您好小姐，多謝198元。請

問您是刷卡還是現(xiàn)金？“當(dāng)顧客如給現(xiàn)金收取時，雙手接收并告知：“收您200元。“假設(shè)沒有任何異常

狀況時直接將2元找贖、銷售小票以及產(chǎn)品〔包裝并入袋〕雙手遞給顧客：“小姐，這是找您的2元請收好；

小票和產(chǎn)品在袋內(nèi)請清點確認?！?/p>

◎送客禮儀

一般情況下每位店員在接待一位顧客時必須等顧客離店前方可進行下一位顧客接待,如遇顧客較多的情況下

則需要同時兼顧其他顧客。在顧客離店時全部店員都有送客語："多謝，請慢走，歡迎下次光臨！“同時由

接待人員送至店門外。

3、考勤治理

A、員工上、下班要簽到，如漏簽到者須該店長簽署證明。如店員確為公干外勤無法按時作考勤，須經(jīng)店長

審核認可，店長每日需嚴(yán)格監(jiān)督各人員在考勤表上詳細登錄，店員之間不得相互代為簽到，如有違反，雙方

均扣除當(dāng)日薪資；

B、員工請事假必須提前1天預(yù)先通知店長，并開據(jù)說明理由的請假條，由店長同意后，才能準(zhǔn)假。有以下

情況之一時，公司才能批準(zhǔn)員工事假：

※父母親住院；

米直系親屬亡故；

來參加自學(xué)考試；

C、員工請病假必須有區(qū)級醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過3天；

D、任何無請假條并無店長批準(zhǔn)的請假，一律作曠工處理；

E、員工曠工1天，由店長交公司處理，曠工2天以上，店長應(yīng)辭退員工；

4、班前、班后會治理

1）班前會于開店前15分鐘由早班負責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)召開，班前會的主要內(nèi)容有：

A、員工儀容儀表的相互檢查；

B、各職責(zé)_L作紀(jì)律的重申；

C、當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問題；

D、公司政策、規(guī)定有關(guān)的新指示傳達；

E、店員有關(guān)事情的匯報〔或申請〕。

21班后會于閉店后由當(dāng)班負責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)召開，班后會的主要內(nèi)容有：

A、當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討；

B、銷售工作情況檢查匯報；

C、顧客抱怨、投訴的整理；

D、銷售表的整理；

E、收銀匯報與整理；

F、次日工作應(yīng)注意的事項；

G、其他一般工作的標(biāo)準(zhǔn)整理。

31班前、班后會應(yīng)建立記錄本，每次會議都有詳細記錄，店長應(yīng)不定期地參加其他班前與班后會議，并及

時檢查記錄本，對不符合要求的人和事提出批判，同時授以方法。

5、店員在崗工作守則

1］忠于職守，遵守公司及店內(nèi)一切規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理指搭，不得敷衍搪塞，各級主管人

員對員工應(yīng)親切指導(dǎo)。如有違反將視情節(jié)輕重予以處分或解雇；

2〕在崗期間不能在店鋪內(nèi)進食和抽煙，工作餐后應(yīng)及時祛除口味和實時補妝；

3）工作時間不能游戲打鬧、談笑風(fēng)生；工對內(nèi)應(yīng)認真工作，愛惜公物，提高工作效率，對外應(yīng)保守業(yè)務(wù)或

職務(wù)上的；

4］上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特別情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請示

店長批準(zhǔn)。不得擅離工作崗位，因故離開時必須經(jīng)店長或?qū)Π嗤馔瑫r做好離崗登記后，方能離開崗位。離

崗盡量在顧客少時或非繁忙時間，假設(shè)超出規(guī)定時間按請假處理；

5］未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自帶親友進入倉庫或門店內(nèi)場閑聊；

6］員工不得攜帶違法、X或與工作完全無關(guān)的物品進入工作園地；

7］未經(jīng)同意不得攜帶公物外出，如因公海帶公物外出，需征得有關(guān)主管同意；

8〕員工必須按統(tǒng)一班表上班，假設(shè)有違反當(dāng)曠工或解雇處理；

9］交接班時，應(yīng)將工作狀況、工作內(nèi)容、文件交代清楚，因交代不清致使工作失誤、損害公司利益者，應(yīng)

付賠償責(zé)任；

10］按時上下班、準(zhǔn)時參加店內(nèi)或公司、經(jīng)銷商組織的各種會議或活動；

11）店鋪電話不同意打私人電話；工作時間員工應(yīng)調(diào)為振動狀態(tài)；

12］店鋪的任何貨品出現(xiàn)人為的破損或喪失，須按零售價9折進行賠償，如店鋪設(shè)備及其他財物出現(xiàn)人為

破損或短缺則按實際情況進行相應(yīng)的賠償；無人成認，則整個店鋪人員共同承擔(dān)，店長賠付總額的20%,承

擔(dān)員工教育培訓(xùn)與治理失職之過，余額由其他人員平均分?jǐn)偅?/p>

13〕顧客如有物品遺忘店內(nèi)應(yīng)及時上報，將物品交收銀臺或主管臨時保管，假設(shè)有顧客的聯(lián)系方法則致電請

顧客回店領(lǐng)取。

假設(shè)一段時間內(nèi)顧客沒有回來領(lǐng)取則交由公司處理，不得藏匿據(jù)為已有；

14J假設(shè)在店內(nèi)覺察偷竊者及成心損壞店內(nèi)財務(wù)的，即時解雇，同時服裝押金不予以退還；舉抱者給予獎勵；

15］不能在店鋪爭吵，更不能與顧客發(fā)生爭吵；

16］上班時間應(yīng)著裝整潔清爽,對顧客微笑效勞；

17］在工作中對顧客及來賓，應(yīng)謙恭有禮、熱誠接待，不得有傲慢、懈怠的行為，對顧客提出的批判或建議，

要虛心接受，不與顧客頂撞、爭吵。

18〕未經(jīng)主管同意不得將公司的有關(guān)文件、制度、報表等資料出示他人；

19］員工不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客、辦私事。當(dāng)班時間不準(zhǔn)購置自己經(jīng)營的商品。不同意自行將產(chǎn)品打折或贈送顧

客，假設(shè)有顧客需要超出正常銷售范圍的折扣或贈品需向主管申請，確認前方可執(zhí)行；

20〕員工不同意私自X店鋪以外的任何物品，不得私自攜帶店鋪任何財產(chǎn)回家；

21］不得私自涂改盤點表等店鋪相關(guān)治理表格；

22〕下班后的員工不同意在店鋪進食或和其他同事聊天；

23〕依據(jù)市場變化，調(diào)整、提高售賣技巧和效勞質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品與超值的效勞；

24〕按要求隨時檢查并作好商品陳列展示，對公物、商品、不亂拿、亂用；

25〕自覺搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生，全班人員要團結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項工作做好

26〕誠懇接待及妥善處埋顧客的咨詢及投訴；

27〕交接班時做到：交接清楚，貨款相符、簽名負責(zé)，并及時向主管反響當(dāng)班銷售情況及顧客要求和意見；

28〕保證所在柜組產(chǎn)品安全，作好盤點工作，預(yù)防被盜或損失，交接班時做到：交接清楚，貨款相符、簽名

負責(zé)C

29〕向主管部門及時提出調(diào)整貨品結(jié)構(gòu)的意見；按時提交有關(guān)銷售匯報；

30］因工作需要，員工必須服從公司出于整體考慮直接調(diào)職工作崗位；

31〕遵守安全衛(wèi)生法規(guī)及公司規(guī)章制度，維護工作園地及周圍環(huán)境的安全與整潔，預(yù)防盜竊、火災(zāi)或其他災(zāi)

害的發(fā)生；

32〕每日營業(yè)結(jié)束需關(guān)閉電源方可離開。不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門停止售貨，店鋪營業(yè)結(jié)束后必須清潔

店鋪、切斷電源，鎖好柜和門窗，做好防火防盜工作。

6、清潔衛(wèi)生制度

1］專賣店必須隨時保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉〔架〕不同意有任何污垢與灰塵；

2］公司對專賣店的清潔衛(wèi)生將進行不定期抽查，覺察不符合要求的，要對責(zé)任人進行處分

3］專賣店的清潔衛(wèi)生工作由各班負責(zé)人組織實施；

4］每天工作的班前、班后都必須對店面的走廊或貨架劃分的責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的

地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵；

5〕每天的盤點時間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底清掃時間，盤點結(jié)束后，應(yīng)對店內(nèi)的衛(wèi)生進行徹底清掃；

6〕店內(nèi)貨柜必須3天清掃整理一次；

7〕每天開店前的清掃工作完成后，晚班凄班時，應(yīng)適量噴灑空氣清新劑；

8］店面招牌與玻璃窗每周使用清潔劑徹底擦洗一遍；

9］所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具的清潔；

10］每天店長應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中；

附：員工的心理與特征分析

在“人”的治理上，最重要的是了解每個人的個性，尤其是女性從業(yè)人員的治理，必須了解女性的心理和特

性才能到達正確治理的目的。那么，女性的心理和特性是什么呢？

A、喜歡維持現(xiàn)狀的心理特別強；

B、積極上進的欲望比男性弱；

C、最關(guān)心工時的長短、酬勞、津貼在其次；所要求的是要有充分的自由時間；

D、拘泥物質(zhì)環(huán)境，而且簡單被工作環(huán)境所在右的傾向多；

E、簡單被感情所左右；

F、把商量或意見交換等相互議論的手段，認為比解決的對策更為重要；

G、與男性比較，固定性較低，勞動力的流動性大；

H、同事間的關(guān)系，與同事以外的交際，差異甚大；

I、缺少制造性，尤其有不喜歡從事運用推斷力的職務(wù)的傾向；

〕、喜歡標(biāo)準(zhǔn)化或定型化的工作，不喜歡治理性工作，而喜歡事務(wù)性的工作。對于機器般的反覆、熟練而獲

得效果的工作特別有興趣；

K、雖然喜歡單純化的工作，但是有忍耐力強的長處。

L、不喜歡麻煩的工作，例如：須與賣場協(xié)調(diào)和接洽的工作。如果要采取女性從事銷售工作時，須選擇外向

性而社交能力的才能勝利。

M、個人的單獨行動，不如相互協(xié)調(diào)，使其發(fā)揮相互協(xié)調(diào)的精神進行工作較有成果。

N、女性的能力與男性比較，到達肯定限度時，就有停止的傾向，雖然對單純化或定型化的工作是女性比男

性簡單勝任，可是遇到工作的內(nèi)容錯綜復(fù)雜，需要經(jīng)驗和熟練的階段時，由于體力和精神力的缺少，而到了

肯定的界限時，就有靜止不前的現(xiàn)象。

。、效勞年資比男性短的情形多。

P、喜歡感情用事。方案性、合理性不如任其自然開展的心理強，簡單被感情或氣氛所左右。

Q、缺少自主性，簡單聽信謠言或傳聞，所以簡單被別人的言行所左右。

R、不喜歡改變工作環(huán)境，喜歡維持現(xiàn)狀，

S、拘泥于細節(jié)，而從大局的見地把握事實的情形不多，雖然是缺少為道的事實，也曾念念不忘。

T、樂話特別多，經(jīng)常喜歡打到一個致辭的對象，以便傾吐自己內(nèi)心的期望和怨情。

U、虛榮心強，因此由競爭心而引起的忌妒心的強化，這是認為自己被孤立化的感覺作崇的原因。

第六節(jié)

商品治理營銷學(xué)上把商品稱作是消費者通過與X者交換，并能滿足消費者某種需求和利益的有形物體和非

物質(zhì)性的無形效勞。從商品整體的含義出發(fā)，即商品有核心局部，還有形式局部和延伸局部，商品治理過程

不僅僅是指商品的采購過程，還應(yīng)包含商品售前、售中、售后治理的全過程。

商品的治理原則：在專賣店中X的商品，不僅僅是滿足消費者需要的有形物質(zhì)，它還蘊含有“億莎"產(chǎn)品中

表達出的企業(yè)文化，為了彰顯這一精神，專賣店的銷售采取了放開式的顧客可自我選擇的效勞形式，因此其

商品的治理原則是——

1］窗品為先的原則：在專賣店中，顧客不完全是通過店員的推介來完成商品的購置過程，其中有30%的顧

客是通過自己的自選來完成購置，也就是商品自已來促成購置，因此專賣店的人員在這種“促成”中，要以

商品為先來進行治理。

2〕窟品齊全的原則：專賣店的商品齊全原則是指——在專賣店X的商品其品種應(yīng)齊全，不得有缺貨等現(xiàn)象

出現(xiàn)c店長需做好貨品的補進工作，做好各單品的安全庫存，假設(shè)因補貨不科學(xué)不及時造成的貨品短缺，公

司將不負任何責(zé)任；

3］主推優(yōu)先的原則：在專賣店的經(jīng)營中，實際上大局部的銷售額只來白局部商品，因此，我們要在經(jīng)營過

程中選擇出銷售最好〔考慮具時令性并配合活動政策〕的商品作為專賣店的主推商品，并在突出的位置予以

配置陳列，制造良好的銷售業(yè)績。所以，商品的陳列應(yīng)因時而宜。

2、商品的配置與陳列

1〕陳列排面治理

商品的陳列排面治理就是規(guī)劃好商品陳歹I1的有效空間范圍。商品銷售中有的商品銷售量很大，有的則很小，

因此可用商品配置表來安排商品的排面數(shù)，即依據(jù)商品銷售量的多少，來決定商品的排面數(shù)，暢銷商品給予

視覺效果好而多的排面，也就是展示的陳列位置最好最大，銷售量較少的商品則給予較小的排面，其所占的

陳列面和陳列位也較弱較小c商品陳列的排面治理對提高專賣店的銷售效率，具有肯定的推動作用，這需要

全店人員對此有深刻的認識，并嚴(yán)格按公司要求執(zhí)行到終端；

2］暢銷商品保護治理

因為季節(jié)和促銷活動等因素，常會出現(xiàn)有的商品銷售速度較快現(xiàn)象，假設(shè)沒有商品配置表對暢銷商品排面的

保護治理，常常會發(fā)生這種現(xiàn)象，當(dāng)暢銷商品賣完了，又得不到及時補充時，就易導(dǎo)致較不暢銷商品甚至滯

銷品占據(jù)暢銷商品的排面，形

成了滯銷品的狀況。這種狀況一會降低專賣店對顧客的吸引力，二會使專賣店失去售貨的時機并降低了競爭

力，良好地實施暢銷商品保護治理，暢銷商品的排面就會得到保護，滯銷品驅(qū)逐暢銷品的現(xiàn)象就會得到有效

操作卻預(yù)防。

3］窗品利潤的操作治理

專賣店內(nèi)銷售的商品中，有高利潤商品和低利潤商品之分，如何把利潤高的商品放在好的陳列位置銷售，通

過把利潤高的商品銷售量提高了，整體盈利水平就會上升，而把利潤低的商品配置在差一點的位置來銷售，

來操作商品的銷售品種結(jié)構(gòu)，以保證商品供應(yīng)的齊全性，這種商品利潤操作的治理法，就需要依靠商品配置

來給予各種商品妥當(dāng)貼切的配置陳列，以到達提高專賣店整個利潤水平的目的。

4］商品配置要領(lǐng)

我們所開設(shè)的專賣店有別于其他品牌店，它的經(jīng)營方向性強，并且它所需要到達最終目標(biāo)除了提高銷售外，

還有一個最重要的目的，這就是使企業(yè)的整體形象，品牌形象得以跪升?，F(xiàn)借鑒日本超市的經(jīng)驗，將專賣店

的商品配置表制作的技術(shù)要領(lǐng)，簡述如下：

A、表達企業(yè)文化與產(chǎn)品護膚理念的銷售環(huán)境：在規(guī)劃整體商品的配置時，除了考慮到商品的客觀因素外，

還應(yīng)將公司的企業(yè)文化與產(chǎn)品的理念等主觀因素，全方位考慮進去。有這樣的概念，才可以在商品的配置時,

有更豐富的文化概念，這樣才能更好地進行重點商品〔單品項商品〕的配置。

B、商品陳列的標(biāo)準(zhǔn)化：商品陳列的標(biāo)準(zhǔn)化指商品貨柜〔公司待設(shè)定〕的標(biāo)準(zhǔn)化。這一要領(lǐng)是許多企業(yè)從實

踐中總結(jié)出來的經(jīng)驗，在做配置表時，先標(biāo)準(zhǔn)好商品陳列的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，并且按這一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行配置規(guī)劃，只要

在總體配置上有了方向性的標(biāo)準(zhǔn)，無論在何時，我們需要對配置進行調(diào)整，工作就會輕松多了。

C、單品項商品宣傳資料的設(shè)立：每一個單品項都要設(shè)立資料卡，如商品的品名、規(guī)格、尺寸、供貨量等，

這些資量對制作商品配置表是相當(dāng)重要的。

第四章治理表格〔系統(tǒng)化治理：

第一節(jié)人力資源

表一：員工資料記錄表

表二：員工花名冊

表三：臨時人員資料表

表四：員工試用通知單

表五：員工合同

表六：員工考勤表

表七：員工請假表

第二節(jié)商品治理

表一：要貨明細表

表二：調(diào)貨明細表

表三：返貨明細表

表四：接貨明細表

表五：處理、特價品明細表

表六：商品庫存明細表

表七：產(chǎn)品上市明細表

表八：問題商品明細表

第三節(jié)銷售治理

表一：營業(yè)活動檢討表

表二：商品知識要素表

表三：商業(yè)情報表

表四：情報搜集要素表

表五：銷售方案要素表

表六：銷售實施要素表

表七：店鋪促銷活動申請表

表八：店鋪單次活動方案表

表九：促銷活動成果匯報表

表十：日銷售報表

表H:周銷售報表

表十二：月銷售報表

第四節(jié)一般治理

表一：營業(yè)問題表

表二：員工分析表

表三：時間治理表

表四：經(jīng)驗總結(jié)表

表五：環(huán)境檢查表

表六：店務(wù)檢查督察表

表七：店鋪工作交接清單

表八：會議打算表

表九：收銀表

1會員章程

會員章程

入會須知

當(dāng)日購物100元，全年購物滿500元以上，憑購物券和個人有效證件可辦理入會登記.

入會即可領(lǐng)取會員卡一張，會員手冊一本.

會員卡領(lǐng)取次日生效.

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每月享受專享的特惠商品.

會員持本人卡享受美容院提供每月1次生活美容工程.

依據(jù)累計積分，會員可參加俱樂部舉辦的聯(lián)誼活動,美容講座及禮品回饋

優(yōu)先獲得各類酬賓信息.

會員可參加年終禮品答謝等活動

購物積分達指定金額，可參加鉆石會員的優(yōu)惠活動.

有權(quán)對俱樂部工作和公司提出建設(shè)性意見并獲獎勵.

會員積分返券活動細則

會員積分滿500分并憑贈品券兌換30元全場購物券;會員積分滿1000分并憑贈品券兌換100元全場購物券.

注:A1元錢一分；

B積分換全場購物券后相應(yīng)積分被扣除；

C打折，特價商品不參與積分.

2.會員一年內(nèi)積分滿1000分可升級VIP會員.

3.一般顧客一次性購物滿600元（團購除外）可直接晉升VIP會員.

VIP會員專享

1.享受一般會員的全部優(yōu)惠政策.

2.持VIP卡購置護膚品，彩妝品，洗護發(fā)類商品享受9折優(yōu)惠（特價，打折品除外）

3.享受美容院提供每月一次尊貴美容護理.

4.可依據(jù)顧客需求，提供送貨上門效勞（限市內(nèi)顧客）

5.享受店長親自效勞,免費形象設(shè)計，免費化裝效勞等.

6.定期獲得免費郵寄的會員刊物.

7.VIP會員可參加專有的聯(lián)誼會，如保齡球賽，瑜伽健身，插花藝術(shù)，品茶，親子教育等..

8.重大節(jié)日或VIP會員生日當(dāng)天有意外驚喜.

使用守則

會員卡在系統(tǒng)內(nèi)、連鎖店內(nèi)通用.

會員購物時先出示會員卡再交款以便積分.

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積分查詢請撥打俱樂部電話即可.

如您的地址，電話等方面有變動，請及時通知會員俱樂部以便您及時得到相應(yīng)優(yōu)惠政策.

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會員卡的保管及補辦

請妥善保管您的會員卡，遠離磁場，，請勿折疊和磨損，如出現(xiàn)使用異常請到會員辦理處查詢.

假設(shè)出現(xiàn)會員卡遺失或個人損壞，請您攜帶本人你的證件到會員辦理處辦理新卡，同時繳納工本費10元，原卡

積分轉(zhuǎn)入新卡.

特別聲明

公司保存對會員卡使用手冊的解釋權(quán)，必要時有權(quán)修訂本手冊,會員在享受會員權(quán)益的同時，應(yīng)尊重對會員卡

的治理權(quán)，

解釋權(quán)。

POP治理標(biāo)準(zhǔn)

POP治理標(biāo)準(zhǔn)

POP的定義POP泛指海報、吊牌、條幅、X展架等宣傳活動主題、內(nèi)容的載體。

POP的分類

1、壁面POP主要以海報為主，可釘，可粘貼，附著于墻壁、玻璃、木板等，包含燈箱片、櫥窗海報、收

銀臺海報、膏

霜彩汝區(qū)背柜海報、超市區(qū)海報、贈品臺海報、柱頭海報、各種規(guī)章制度、文化專欄、會員章程、請試用貼、

送字等。

2、吊掛POP簡單引起注意，最不占空間，具有指示、裝飾、告知活動信息的主要功

能。包含吊牌、門框掛牌、掛旗、條幅、裝飾品等。

立牌POP設(shè)置于地面的廣告；包含易拉寶、X展架、防盜門裝飾等。

POP的使用要求

POP的使用要求包含：對海報的宣傳內(nèi)容、海報的尺寸大小、海報的書寫要求、如何張貼、張貼的位置、

海報的一般保管等的治理。

海報的宣傳內(nèi)容：主要有商品的特價、賣點、促銷政策等，一般新品以宣傳賣點為主。

海報的尺寸：海報的大小要依據(jù)內(nèi)容的多少和重要性來決定其大小。

海報的書寫：美觀、易讀、易懂、易識別，視覺沖擊力強，無錯別字。目前我們使用的有手繪、打印、噴繪

幾種形式。

海報的張貼：張貼的位置要適宜，一般店內(nèi)的全場活動海報張貼在櫥窗或主通道位置，各品牌的政策特價張

貼在各■品牌的相應(yīng)位置，同時張貼要標(biāo)準(zhǔn)，對膠帶的使用要慎重。

海報的一般治理：是指海報下營業(yè)要及時、不得涂污或遺失隨意撤銷海報、活動結(jié)束后海報馬上撤掉。

櫥窗海報分為促銷活動海報〔全場主題活動海報、局部重點品牌的店銷、名品打折活動海報〕和常規(guī)性海報

〔招聘、告示等〕。

櫥窗張貼海報的數(shù)量盡可能減少，以預(yù)防影響櫥窗的通透性。張貼高度以成人視平線為標(biāo)準(zhǔn)。促銷活動海報

張貼在櫥窗左右居中位置；

常規(guī)性海報張貼在櫥窗距門入口較近這一側(cè)。用透明膠帶粘貼，粘貼到櫥窗上的膠帶不要留有手指紋。

收銀臺海報張貼位置以不影響顧客交款，不影響收銀員與顧客交流的視線為宜。

膏霜、彩妝區(qū)海報包含品牌政策海報〔如廣告商品、廠家答謝、精明選擇等尺寸為24cmX34cmK小POP

海報〔如超值推舉、精明選擇等尺寸為lOcmXIOcm〕、商品價簽、彈跳牌〔如新品上市、進口商品等〕、暫

無存貨卡等，張貼在背柜、前柜和島柜。

原則上每個背柜只同意張貼2張品牌政策POP海報。背柜形式不同張貼位置也不同，有突出柜楣的背柜，

海報張貼在背柜柜楣的兩側(cè)，海報上邊沿張貼在柜眉下沿;（如圖A）有橫條形象燈片的背柜，海報上邊沿

張貼在燈片的下邊沿背柜與背柜中縫居中位置；（如圖B）其他形式的背柜海報張貼在背柜與背柜中縫居中

位置，張貼高度以成人視平線為標(biāo)準(zhǔn)。

如圖A如圖B

小POP海報在背柜每層的張貼數(shù)量不得多于2張，同一層上兩張小POP海報保持肯定間距〔30cm以上〕，

用雙面膠粘貼在玻璃隔板下邊沿；

前柜小POP海報張貼到與該商品對應(yīng)的價簽處或商品陳列在臺面上張貼在商品旁；

島柜政策POP海報利用“T”型海報架陳列在前柜臺面上，張貼高度以成人視平線為標(biāo)準(zhǔn)，海報正面面向顧

客通路方向。

前柜的商品價簽要求與商品一一對應(yīng)，陳到分為兩種形式1、將價簽放入價簽座，倒放于商品的右側(cè)；2、

無價簽座的將商品價簽平鋪于該商品的瓶體前方?！膊煌鈱r簽的品名和價格遮住〕；無前柜的背柜要求價

簽與商品一一對應(yīng)，有前柜的背柜可不放價簽。暫無存貨卡在商品缺貨時放置在商品價簽處。

超市區(qū)海報包含小POP海報〔如超值推舉、精明選擇等尺寸為lOcmXIOcm）.政策海報〔如廣告商品、廠

家答謝、精明選擇等尺寸為24cmX34cm：、商品價簽、暫無存貨卡、彈跳牌〔如新品上市、進口商品〕和爆

炸式等。超市貨架每層張貼小POP海報的數(shù)量不超過2張；政策海報內(nèi)容較多時利用海報陳列工具［“T”

型海報架、海報夾板等〕陳列在超市架頂部，內(nèi)容少時用標(biāo)準(zhǔn)小POP書寫，并張貼在該品牌的相鄰位置。

商品價簽要求與商品一一對應(yīng)，缺貨時在商品價簽處放置“暫無存貨”卡；贈品臺海報主要指贈品檔位卡，

要求贈品檔位卡配備齊全，與贈品一一對應(yīng)。

燈箱片要求與該柜臺品牌對應(yīng)，如燈箱片褪色、過期、調(diào)整更換，地區(qū)及時填寫申請表總部統(tǒng)一設(shè)計。

吊牌分為促銷活動吊牌和指示引導(dǎo)吊牌。要求利用魚線或曲別針?biāo)綉覓?，懸掛高度在成人視平線以上位置。

門框掛牌要求用曲別針或魚線水平懸掛在門框下方，距門框3cm以上。

掛旗利用掛旗桿水平懸掛，保證掛旗可懸掛的數(shù)量，高度略高于吊牌，掛旗與頂棚保持肯定距離〔5cm以

上〕，掛旗在懸掛時遇到格柵燈，掛旗應(yīng)懸掛在燈的后面，燈光在掛旗的前面。掛旗盡可能懸掛在通道上方。

13、條幅要有懸掛設(shè)施，懸掛平坦無褶皺，傳統(tǒng)店懸掛位置設(shè)在店招和門框上沿之間，條幅的長度與店面寬

度相匹配.

店中店懸掛位置設(shè)在門框以下位置，條幅的長度與門框?qū)挾认嗥ヅ洹?/p>

14、電視在正常營業(yè)時間內(nèi)電視不準(zhǔn)許黑屏，一般播放店內(nèi)商品廣告、促銷信息等。

15、手描特價海報包含精明選擇和超級熱賣等，要求品名、規(guī)格、原價用圓珠筆書寫，字跡工整，特價用紅

色記號筆描紅，不要留白或出格?！沧ⅲ核檬掷L海報特價或折扣的阿拉伯?dāng)?shù)字規(guī)定為紅色?！?/p>

16、請試用貼膏霜區(qū)商品和超市區(qū)商品〔霜類產(chǎn)品除外〕，請試用貼粘貼在試用商品正面標(biāo)識的下邊，〔霜類

產(chǎn)品在擰緊瓶蓋的情況下請試用貼粘貼在瓶蓋頂部居中位置，并且與正面標(biāo)識平行居中對齊〕；彩妝區(qū)不張

貼請試用貼，但要張貼請試用海報提示顧客。請試用貼要保持整潔新奇，如褪色、破損、開膠等應(yīng)及時更換。

POP，書具的治理與一般維護

1、POP工具強化一般維護，麥克筆用后將筆帽蓋緊，每次灌水少灌，要勤灌。

2、POP耗材〔麥克筆、水、海報紙等〕嚴(yán)禁自行購置其它型號材質(zhì)。

3、POP工具進行賬目治理，并對POP耗材做好登記，定期對賬目進行檢查，做為考核治理的一項。

POP的檢查要點

POP張貼擺放位置是否恰當(dāng)

POP張貼禁止用黃色膠帶

是否依照要宣傳的內(nèi)容來決定POP海報的大小尺寸

顧客是否看得清、看得懂POP的字體，是否有錯別字

是否由于POP過多而使顧客視線不明

POP是否有水濕而引起的卷邊或破損

POP是否第一時間張貼，有沒有臟亂、喪失和過期的POP

10、POP是否具有美感，具有統(tǒng)一和協(xié)調(diào)感

11、POP是否阻礙顧客觸摸商品

12、POP是否與商品離得太遠

13、POP是否遮擋展示的商品

14、POP是否考慮日后簡單拆卸；

關(guān)于使用膠帶張貼POP的要求

1s使用透明膠帶張貼POP〔禁止使用黃色的膠帶〕，使用時要注意膠帶的大小〔不影響張貼POP的效果的

同時，盡可能節(jié)約膠帶，并考慮以后的清潔問題

2、張貼POP使用的膠帶不要留有手指紋。

3、使用膠帶張貼POP或固定柜臺等，要及時對留下的臟痕進行清潔。

4、對不易進行清潔的備品、墻面等，不得使用透明膠帶。

5、不得直接使用膠帶將條幅張貼在牌匾上。

6、把使用膠帶留下的痕跡，列為店面衛(wèi)生治理重要工作。

客服主辦的工作標(biāo)準(zhǔn)

1.負責(zé)會員的全面工作，工作重點：會員的招募及效勞、顧客檔案的治理、答謝會的安排、每月會員專享內(nèi)

容的制定等。

2.在公司指導(dǎo)下負責(zé)制訂年度會員工作方案及考核指標(biāo)并按年度方案監(jiān)督、指導(dǎo)地區(qū)會員俱樂部工作。

3.負責(zé)會員相關(guān)的市場調(diào)研與分析預(yù)測工作，每月制定會員相關(guān)政策并按每月會員政策與相應(yīng)部門做良好溝

通，將政策落實到會員俱樂部。

4.負責(zé)會員方面的宣傳工作，并與托付部門保持聯(lián)絡(luò)，提交終端會員宣傳方案供公司選擇，并評估宣傳效果

提出改進建議。

5.依據(jù)市場反響對公司會員政策進行調(diào)整，提出有價值建議在獲得肯定后編制實施方案。

6.負責(zé)對會員俱樂部的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，績效考核和督促。

7.定期主持或會同其他部門對會員相關(guān)工作進行研討并制定相應(yīng)改進方案。

8、定期對會員俱樂部工作做現(xiàn)場監(jiān)督指導(dǎo)及績效考核。

任職根本要求

1.生理要求

⑴年齡35歲以下

⑵性別不限

2.教育培訓(xùn)

⑴相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷；

⑵接受過企業(yè)治理及公共關(guān)系等相關(guān)培訓(xùn)；

3.所需知識技能

⑴熟悉終端工作和企劃流程；

⑵掌握活動籌劃和組織技能；

⑶較熟練操作辦公軟件。

4.工作經(jīng)驗

具有2年以上終端治理經(jīng)驗。

5.綜合素養(yǎng)

⑴認同企業(yè)文化,思想境地高。

(2)道德品質(zhì)佳，富于責(zé)任心。

(3)具有較強的組織能力與協(xié)調(diào)能力，特長溝通，有良好的團隊合作精神。

退換貨流程標(biāo)準(zhǔn)

退換貨流程標(biāo)準(zhǔn)

引言

一、正確處理顧客抱怨是美容指導(dǎo)應(yīng)盡的責(zé)任。

1、售前、售中、售后效勞提供及處理好顧客抱怨，需要企業(yè)全部員工共同努力。

2、顧客抱怨多數(shù)會第一時間請美容指導(dǎo)諼助解決。

3、顧客投訴是提供樹立企業(yè)形象，建立口碑效應(yīng)的絕好時機,

4、美容指導(dǎo)在處理投訴中不可推委、教訓(xùn)顧客，更不可以爭辯，要一同與顧客找到解決問題的方法。

二、顧客為什么不滿

有期望才有抱怨，在美容指導(dǎo)介紹產(chǎn)品的過程中給予顧客的期望過高；

2、抱怨是珍貴的情報，顧客信托公司才會回公司投訴；

3、抱怨時顧客期望得到以下幾方面，如未能做到就會引起更大的不滿；

1］期望受到認真對待。

2〕期望有人聆聽。

3］期望馬上見行動〔解決問題〕。

4］期望補償。

5］感到感謝的態(tài)度。

4、抱怨未得處理的后果有以下幾點；

A：1）心中對公司的整體有不良印象。

2］一次性購物，下次不來了。

3］大量的負面口碑宣傳。

B：由此引發(fā)的是

1）商店信譽下降。

2］公司開展受限制。

3］美容指導(dǎo)的生存氣氛受到威脅。

4〕競爭對手輕松獲勝。

三、如何預(yù)防：

1、銷售給顧客優(yōu)良品質(zhì)的商品。

2、提供良好效勞

A技能性：實事求是，不要夸大產(chǎn)品本身的性質(zhì)

B態(tài)度性：積極指導(dǎo)、不要強買強賣

3、注意店內(nèi)安全設(shè)施：給顧客安全感

四、如何接受顧客抱怨，

一〕1、耐心聆聽抱怨，不要與其爭辯。

2、真切誠懇地接受，慎重及時去做處理〔換取顧客信托、安撫現(xiàn)狀迅速、

果斷、有效〕。

3、從顧客角度說話。

二〕正確分析找出抱怨原因

1、商品不良；

A:品質(zhì)不良；B：標(biāo)志不清楚；C：保質(zhì)期

2、提供效勞不佳

A：廣告宣傳夸大其辭；

B：商品售后效勞不到位；

1］貨未有或未到。

2）付貨時間長貨付錯貨。

C：職員無意間行為

例如：電話隨放掛斷

D：效勞方法欠妥；

1）接待慢、搞錯順序，如收款

2］缺少技巧，如答復(fù)、介紹、打招呼等。

3〕不管顧客反響一味加以說明解釋。

4］相關(guān)知識缺少，介紹時不信托。

5〕不同意顧客任意挑選試用,

E：效勞態(tài)度欠佳

1］聊天不理顧客。

2］緊跟顧客，嘮叨強買強賣。

3］顧客不買時板起面孔、惡語相加。

4］瞧不起顧客，言語流露蔑視口氣。

51對顧客不信托，疑心顧客。

63對挑選屢次顧客不耐煩，冷嘲熱諷。

F：自身不良行為

1J對工作厭倦，不滿情緒。

2］隨意評價、議論其他顧客。

3］店員相互爭吵，相互拆臺。

G：不能真正了解購置動機。

三〕、正確處理抱怨

處理原則：

A、傾聽原則：克制自己，預(yù)防感情用事、耐心、平靜、不打斷顧客顧客的陳述，

聆聽顧客的不滿和要求。

B、中意原則：樹立“顧客永遠是對的"的觀念，說明原由，讓顧客中意。

C、迅速原則：迅速解決，第一時間解決:，

D、公平原則：牢記自己代表集體公司形象

F、感謝原則：處理結(jié)束后，要誠意的當(dāng)面或電話感謝顧客提出的問題和給予的諒解

2、要點

1］發(fā)生了什么。

2］如何發(fā)生。

3〕為什么？問題點？

4〕當(dāng)時接待人員？

5〕不滿原因？

6］顧客不獎理？

7〕期望什么方法解決？

8］老顧客還是新顧客？

9］填寫退貨備查簿？

10）跟蹤回訪。

3、減輕抱怨初期訣竅。

聆聽顧客傾訴

積極主動的態(tài)度

B、面帶微笑

C、保持平靜的心情和適宜的語速音調(diào)

D、認真聽取顧客投訴不漏細節(jié)，確認問題所在。

E、讓顧客先發(fā)泄情緒

F、不打斷顧客陳訴。

表示同情：盡早了解抱怨背后的期望。

A、善用自己的舉止語氣去勸慰對方，妥善使用“非常抱歉”這句話平息情緒

B、站在顧客立場為對方設(shè)想

C、對顧客的行為表示理解

D、主動做好投訴的細節(jié)記錄

詢問顧客

A、重復(fù)顧客所說的重點，確認是否理解顧客的意識和目的

B、了解顧客的真正用意

C、了解重點所在，分析投訴事件的嚴(yán)峻性

D、告訴顧客已經(jīng)了解問題，并確認的告訴顧客問題是可以解決的

4、巧妙應(yīng)付情緒沖動者

1）撤換當(dāng)事人：將當(dāng)事人轉(zhuǎn)移地點由比具級別高的人員妥善處理。

2］改變園地：將沖動的顧客帶離營業(yè)廳，帶到經(jīng)理辦公室或顧客相對較少的地點處理

3］改變時間：將當(dāng)事顧客帶離現(xiàn)場后，停頓片刻再進行溝通交流。

5、處理電話抱怨

1］告知顧客肯定會妥善解決，讓顧客靜心；

2］約好時間、地點侄IJ店中或適宜園地）進行面談；

3〕情節(jié)較嚴(yán)峻要第一時間到家中登門拜訪，以減少事態(tài)擴大的影響；

四〕、不同原因抱怨處理要點

IN商品品質(zhì)引發(fā)

1］誠心抱歉、馬上調(diào)換或退貨、并交顧客處理皮膚的技巧及方法

2］調(diào)換的送上新商品、

3］退貨的要額外加贈小的贈品并交代使用的本卷須知

4］符貨品情況反響廠家。

2、2品使用引發(fā)

1］誠懇抱歉，坦率成認自己交待不周而造成。

2］如商品損失，店方負責(zé)，以舊換新完成。

3］如舊換新不能滿足顧客需求可退貨并加贈以補償和撫慰。

4〕美容指導(dǎo)要從中強化根本知識的學(xué)習(xí)和掌握。

3、處理待客態(tài)度不佳引發(fā)

1］馬上撤換當(dāng)事人或調(diào)解人

2］更高一級人員解決

3）一并抱歉〔或代為抱歉〕請求諒解

4］最大滿足顧客需求。

4、處理由于誤會引發(fā)的抱怨

1］說話言語要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪。

2］不要強調(diào)自己清白無辜

5、借口退換：滿足顧客需求但婉轉(zhuǎn)提示后再積極解決。

五）顧客投訴處理總結(jié)

顧客投訴的跟蹤：投訴有記錄，店經(jīng)理每天查看記錄，對未解決的在

當(dāng)天下班前給予解決

2、顧客投訴日總結(jié)：每日晨會分析概括分享顧客投訴效勞方面的經(jīng)驗及教訓(xùn)，以案例的形式掌握如何接待

顧客抱怨及處理抱怨的技巧應(yīng)用。

3、顧客投訴周總結(jié)：每周對顧客投宿進行總結(jié)，總結(jié)各類引起顧客投訴的原因，列出賠償?shù)慕痤~。

五、對待顧客錯誤〔如顧客將貨品打破或私自試用〕

［一〕、采取態(tài)度

1、尊重、體諒顧客；

2、委婉撫慰顧客，詳細傾聽說明意見；

3、盡可能由店方承擔(dān)商品損失；

4、妥善處理被污損商品。

〔二〕可選擇的方法

1、請求顧客金額賠償〔顧客自覺前提下）；

2、請求顧客折半賠償；

3、全部由店方負責(zé)。

六、顧客投訴處理過程中應(yīng)預(yù)防的方面

〔一〕處理抱怨過程中不應(yīng)出現(xiàn)以下言語

1、這問題連三歲小孩都懂

2、一分錢，一分貨

3、不可能，絕不可能發(fā)生這事

4、這問題不關(guān)我們的事，你找廠家，我們只負責(zé)賣貨

5、恩。。。這問題我們不太清楚。

6、我絕沒說過那種話。

7、我不會。

8、這是本店的規(guī)定

9、總是有方法的。

10、改天我和你聯(lián)系。

11、沒看我正忙著，一個一個來呀！

12、別人用的都挺好的。

13、我沒覺察這個毛病呀！

14、我們一直都是這么賣的！

15、你先聽我解釋。

16、你相不信托我

17、你也有不對的地方

18、你怎么這么說話

19、愛哪告哪告去

20、這事我沒方法

21、你去找消協(xié)吧！這是他們的電話！

〔二〕處理過程中不該出現(xiàn)以下行為

[1]不耐煩的表情或不情愿接待顧客的態(tài)度

A、同顧客爭吵、劇烈商量、情緒沖動

B、挑剔顧客的態(tài)度不好，說話不客氣

C、直接回絕顧客或中途做其他事情、接聽電話等

〔2〕顧客退換備查簿讓顧客自己填寫

A、說明不能援助顧客

B、有不尊重顧客的言語行為

C、激化矛盾

〔3〕重復(fù)的次數(shù)太多

A、處理的時間過長

B、猶豫、拿不定主意

C、畏難情緒、中途將問題交給別人處理

D、聽不懂顧客的地方方言

七、退換貨流程

1、顧客到店〔情緒沖動或平穩(wěn)〕

2、美容指導(dǎo)面帶微笑“有什么需要援助的嗎？”

3、耐心詢問過敏或投訴原因，注意傾聽，表示贊同認可，詢問試探顧客期望最大值，因?qū)I(yè)言語技巧給予

解決C

4、如出現(xiàn)過敏病癥明顯馬上退貨換原則根底力求顧客中意

5、如出現(xiàn)病癥不明顯貨顧客對營業(yè)員解決方法及結(jié)果不中意，要求營業(yè)員馬上抱歉并馬上上報店經(jīng)理，店

經(jīng)理將顧客帶到適宜位置解決

6、無論美容指導(dǎo)還是主管在退貨或接待電怨的問題上都必須遵循“先外后內(nèi).'顧客是上帝的原則力求顧客

中意而歸。

7、填寫退換貨備查簿以示正規(guī)。

顧客投訴處理流程圖如下

顧客投訴

顧客當(dāng)面投訴顧客電話投訴

聆聽顧客投訴聆聽顧客投訴

表示同情表示同情

詢問顧客詢問顧客

提出解決方案提出解決方案

達成協(xié)議達成協(xié)議

填寫退換備查簿填寫退換備查簿

感謝顧客感謝顧客

八、退貨要求

1、退換貨要有簽字手續(xù)，經(jīng)店經(jīng)理簽字方可退換。

2、退貨憑證要齊全、贈品券、電腦小票、外包裝完好、7日內(nèi)可退、15日內(nèi)可換。

3、如不是正常退換范圍的請店經(jīng)理解決。

4、顧客到店過敏病癥明顯，第一時間征求顧客意見退貨或換貨處理。

九、獎懲條理

1、無理由私自退換貨者公司視情節(jié)輕