管理學基礎(chǔ)（第三版）課件 第14章 控制的基礎(chǔ)；第15章 控制的方法和技術(shù)

管理學基礎(chǔ)（第三版）

方振邦主編第14章控制的基礎(chǔ)重點內(nèi)容控制的概念及過程有效控制的特征三種控制系統(tǒng)控制的三種方法14.1控制概述14.1.1控制的概念控制是管理的重要職能之一，是監(jiān)督組織的各項活動和行為、實現(xiàn)組織預(yù)定的計劃和目標的活動和過程?？刂频幕驹砭褪歉鶕?jù)組織生產(chǎn)活動的進展，管理者比對原始的計劃目標或標準，對組織中的個人或群體采取相應(yīng)的糾正或調(diào)整行動，以確保實現(xiàn)組織目標。控制的積極作用在于，通過監(jiān)督組織的行為過程，使員工和部門的行為與組織目標相一致，組織的成本預(yù)算、財務(wù)支出、結(jié)構(gòu)設(shè)計、人力資源管理、技術(shù)投入、成果輸出等圍繞組織的目標而展開，并最終實現(xiàn)組織的愿景。14.1.2控制的過程14.1控制概述步驟1步驟2步驟3步驟4設(shè)定績效指標體系和績效標準衡量實際績效將實際績效與績效標準進行比較采取管理行動績效的評價指標包括數(shù)量、質(zhì)量、花費的時間和成本四個方面包括直接觀察、統(tǒng)計報告、口頭報告、書面報告偏差需要在一個可接受的偏差范圍內(nèi)主要有不采取任何行動、改進實際工作、修改標準等方式14.1.3控制系統(tǒng)14.1控制概述1.官僚控制系統(tǒng)最先提出官僚控制系統(tǒng)思想的是20世紀初的著名德國思想家、社會學家馬克思·韋伯。官僚控制系統(tǒng)是指利用組織的正式規(guī)章、制度、規(guī)則、標準、預(yù)算、章程、政策等強制性手段，衡量組織計劃的執(zhí)行情況，并在必要的時候采用適當?shù)男拚胧┮员ＷC實際績效與組織目標相一致，從而實現(xiàn)對組織的控制。2.市場控制系統(tǒng)市場控制系統(tǒng)是一種使用市場標準或其他績效考核標準對系統(tǒng)內(nèi)各個部門進行控制的方法。價格和市場份額是市場控制系統(tǒng)的兩個常用標準。市場控制系統(tǒng)適用于多事業(yè)部的大型組織，可以在組織的各個層面發(fā)揮作用。14.1.3控制系統(tǒng)3.派系控制系統(tǒng)派系控制（小集團控制、文化控制）是指通過在組織內(nèi)建立共同的文化觀念來實現(xiàn)對員工的控制，文化觀念包括共同的價值觀、信念、儀式、傳統(tǒng)習慣等。組織通過建立正面的、積極的具有激勵作用的組織文化，對員工產(chǎn)生影響和控制作用，員工自覺地進行自我控制（self-control），自覺地使自己的行為與組織目標相一致。4.其他控制系統(tǒng)（1）產(chǎn)出控制（2）人員控制（3）激勵控制14.1.4控制方法14.1控制概述前饋控制在資源投入階段，管理者對可能發(fā)生的問題進行預(yù)測，并實施有效控制措施，以避免組織在隨后的產(chǎn)品生產(chǎn)和提供服務(wù)過程中出現(xiàn)不必要的問題。同期控制在資源轉(zhuǎn)換階段，管理者對產(chǎn)品生產(chǎn)和提供服務(wù)過程中正在發(fā)生的問題實施即時控制，采取必要的糾正措施，以避免發(fā)生重大損失。反饋控制在產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)出階段，管理者針對顧客對產(chǎn)品和服務(wù)提出的反饋信息，特別是一些關(guān)于組織的負面信息，采取必要措施進行糾正。14.2影響控制有效性的因素14.2.1有效控制的特征有效的控制系統(tǒng)是可靠的，并產(chǎn)生有效的數(shù)據(jù)1有效的控制系統(tǒng)應(yīng)提供及時的信息2有效控制要以經(jīng)濟效益為優(yōu)先3有效控制具有靈活性，允許有隨機偏4有效控制應(yīng)該被員工所理解并接受5有效控制的評價標準應(yīng)該是合理而可行的6管理者重點控制對組織績效有戰(zhàn)略影響的因素7有效控制強調(diào)例外8有效控制的衡量標準是多重的，不應(yīng)自相矛盾9有效控制系統(tǒng)應(yīng)該及時糾正偏差1014.2.2影響控制的權(quán)變因素14.2影響控制有效性的因素組織規(guī)模組織文化員工位置和級別組織分權(quán)程度活動的重要性關(guān)鍵術(shù)語控制（control）控制系統(tǒng)（controlsystem）官僚控制（bureaucraticcontrol）市場控制（marketcontrol）派系控制（或小集團控制，clancontrol）產(chǎn)出控制（outputcontrol）人員控制（personalcontrol）激勵控制（incentivecontrol）口頭報告（oralreport）前饋控制（forwardcontrol）同期控制（concurrentcontrol）反饋控制（feedbackcontrol）直接糾正行動（immediatecorrectiveaction）徹底糾正行動（radicalcorrectiveaction）復習思考題1.什么是控制？控制與管理的其他職能有什么關(guān)系？2.控制具有什么重要性？3.簡述控制的六種系統(tǒng)。4.控制的過程是什么？5.如何獲得績效評價信息？6.當實際績效與計劃績效存在差距時，管理者可以采取哪些糾正行動？7.分析控制的三種方法。8.分析有效控制的十個特征。9.影響有效控制的權(quán)變因素有哪些？管理學基礎(chǔ)（第三版）

方振邦主編第15章控制的方法與技術(shù)重點內(nèi)容全面質(zhì)量管理的內(nèi)容財務(wù)控制、成本控制及資產(chǎn)控制的主要內(nèi)容最佳實踐標桿的概念和實施步驟15.1作業(yè)管理15.1.1作業(yè)管理概述作業(yè)管理（operationmanagement）是對勞動力、原材料等資源變成銷售給顧客的最終產(chǎn)品和服務(wù)的轉(zhuǎn)換過程進行設(shè)計、作業(yè)和控制的系統(tǒng)。覆蓋面的廣泛性對生產(chǎn)率的提高與組織戰(zhàn)略的緊密聯(lián)系作業(yè)管理的重要性15.1.2價值鏈管理的特征價值鏈的概念是邁克爾·波特在他1985年出版的《競爭優(yōu)勢》中提出的。價值鏈管理建立在作業(yè)管理思想之上，是一種基于“協(xié)作”的策略，它將組織目標確定為與整個價值鏈上的組織有效協(xié)調(diào)與合作，為最終顧客提供有價值的產(chǎn)品或服務(wù)。15.1作業(yè)管理原材料、土地、人力資源、技術(shù)、資金等要素產(chǎn)品生產(chǎn)或服務(wù)過程產(chǎn)品包裝、廣告和銷售在特定地點、特定時間，需要的特定產(chǎn)品和服務(wù)顧客銷售商生產(chǎn)商原始資源低價值量高價值鏈增值系統(tǒng)15.1.2價值鏈管理的特征（1）組織內(nèi)部的緊密聯(lián)系：價值鏈管理更是要求組織內(nèi)部保持良好的信息溝通與合作，盡可能地快速滿足最終顧客的需求，創(chuàng)造價值。（2）組織間的協(xié)調(diào)與合作：價值鏈上的組織不僅需要保持組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)與合作，還需要與組織外部之間維持有效的協(xié)調(diào)與合作關(guān)系。（3）信息技術(shù)投資：價值鏈管理如果沒有強大的信息技術(shù)作為其后臺支持，不可能獲得成功。（4）組織過程：當組織決定利用價值鏈管理時，組織的結(jié)構(gòu)應(yīng)該做出相應(yīng)的變化。（5）員工：在價值鏈下，組織中的職務(wù)角色與傳統(tǒng)的管理模式下的職務(wù)角色相比更具有靈活性。（6）組織文化與態(tài)度：使價值鏈管理成功運行的組織必須具有分享、合作、開放、靈活、相互尊重和信任的組織氛圍和員工態(tài)度。15.1作業(yè)管理15.2質(zhì)量管理15.2.1全面質(zhì)量管理20世紀50年代，W·愛德華·戴明、約瑟夫·朱蘭等管理學大師的質(zhì)量管理思想為全面質(zhì)量管理的誕生奠定了基礎(chǔ)。日本企業(yè)界對其定義：企業(yè)組織所有部門和全體人員，綜合運用多種方法，對生產(chǎn)全過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素進行控制，以最經(jīng)濟的辦法，生產(chǎn)令客戶滿意的產(chǎn)品。三個核心原則：（1）以客戶為中心、（2）持續(xù)改進、（3）全員參與。全面質(zhì)量管理常見的組織結(jié)構(gòu)：（1）質(zhì)量管理委員會、（2）綜合性的質(zhì)量管理部門、（3）QC小組。15.2.2六西格瑪管理和ISO900015.2質(zhì)量管理六西格瑪管理：誕生：1987年摩托羅拉通信部經(jīng)理的喬治·費舍爾（GeorgeFischer）所總結(jié)提出，1995年，在杰克·韋爾奇的帶領(lǐng)下通用電氣公司（GE）全面推行六西格瑪管理方法，并使六西格瑪從管理方法上升為一種企業(yè)文化。內(nèi)涵：六西格瑪即“六倍標準差”，它在質(zhì)量管理上的含義為：在生產(chǎn)流程或服務(wù)流程中每百萬次操作的失誤次數(shù)不大于3.4次，或者可以表示為操作的合格率達到99.99966%以上。六西格瑪方法強調(diào)以統(tǒng)計數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)來控制和改進操作流程，力求使產(chǎn)品和服務(wù)達到零缺陷，以最少的資源投入不斷提高客戶的滿意度。15.2.2六西格瑪管理和ISO900015.2質(zhì)量管理ISO9000族國際標準：內(nèi)涵：國際標準化組織（internationalorganizationforstandardization，ISO）在1979年成立了質(zhì)量保證技術(shù)委員會TC176。TC176在1986年發(fā)布了ISO8402：1986《質(zhì)量——術(shù)語》標準，1987年又發(fā)布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004共5個國際標準。這5個國際標準與ISO8402：1986統(tǒng)稱為“ISO9000族國際標準”。意義：ISO9000族國際標準的建立對提高質(zhì)量管理水平具有重要的意義。ISO9000不但對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量提出要求，而且對產(chǎn)品和服務(wù)的形成過程也做出了相應(yīng)的規(guī)定，以確保客戶能夠得到最佳的產(chǎn)品和服務(wù)。ISO9000的建立為組織實現(xiàn)系統(tǒng)化、規(guī)范化、文件化的科學質(zhì)量管理奠定了基礎(chǔ)。15.3財務(wù)控制財務(wù)控制具有廣義和狹義兩種含義。廣義的財務(wù)控制是指從財務(wù)的角度對組織的經(jīng)營管理活動進行控制，以財務(wù)手段來考核其經(jīng)營管理活動，及時糾正各種偏差防止錯誤發(fā)生，保證財務(wù)控制主體的財務(wù)戰(zhàn)略計劃得以實現(xiàn)。狹義的財務(wù)控制是指組織對其財務(wù)問題的控制，它是財務(wù)管理活動的一個重要環(huán)節(jié)。狹義的財務(wù)控制與成本控制、資產(chǎn)控制一起構(gòu)成了廣義財務(wù)控制的具體內(nèi)容。15.3.1財務(wù)控制15.3財務(wù)控制財務(wù)控制方法（1）目標控制（2）授權(quán)控制（3）不相容職務(wù)分離控制（4）資產(chǎn)與記錄保護控制（5）獨立稽核控制比率計算方法含義投資回報率凈收益/總投資投資的盈利能力流動比率流動資產(chǎn)/流動負債短期償付能力存貨周轉(zhuǎn)率銷售收入/存貨存貨管理的有效性負債比率總負債/總資產(chǎn)組織的融資能力常用的財務(wù)比率財務(wù)控制中經(jīng)常會使用到一些比率指標，來衡量組織的盈利能力、流動性、作業(yè)能力、杠桿率等方面的水平。15.3.2成本控制成本控制是運用管理學的基本原理，以實現(xiàn)最佳財務(wù)成本、提高資本增值效益為目標，對組織生產(chǎn)經(jīng)營過程進行的全員、全過程、全方位的控制活動。成本控制中的“成本”是指組織在生產(chǎn)商品或提供服務(wù)的過程中發(fā)生的各種費用和支出，大體上相當于財務(wù)會計中的成本、費用、支出這三個范疇之和。15.3財務(wù)控制成本控制原則（1）全面性原則（2）權(quán)責對等原則（3）例外管理原則成本控制方法（1）預(yù)算控制（2）標準成本控制（3）定額成本控制15.3.3資產(chǎn)控制在會計學中，資產(chǎn)代表資金運用的總和，它強調(diào)的是資金或?qū)嵨锏膶嶋H投入和使用，沒有資金或?qū)嵨锏耐度刖筒荒艽_認為是資產(chǎn)。依據(jù)組織的運營特點，通常將資產(chǎn)分為五大類，即實物資產(chǎn)、無形資產(chǎn)、財務(wù)資產(chǎn)、金融資產(chǎn)和人力資產(chǎn)。資產(chǎn)控制是指通過對組織內(nèi)部人員及其行為的控制，實現(xiàn)資產(chǎn)在價值上的保值、增值，保證資產(chǎn)在功能上的可用性，滿足組織運作經(jīng)營的需要。15.3財務(wù)控制資產(chǎn)控制目標（1）保證資產(chǎn)的安全性（2）提高資產(chǎn)的保值性和增值性（3）加大資產(chǎn)的流動性（4）維護資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的合理性資產(chǎn)控制方法（1）制度控制（2）人事控制（3）會計控制（4）保險補救措施（5）法律手段15.4信息控制15.4.1管理信息系統(tǒng)發(fā)展歷程：20世紀50年代初，計算機系統(tǒng)開始應(yīng)用于管理實踐，使得信息管理開始出現(xiàn)。20世紀60年代初，美國開始出現(xiàn)管理信息系統(tǒng)（managementinformationsystem，MIS）的概念定義：管理信息系統(tǒng)是一個在組織內(nèi)部和與組織相關(guān)聯(lián)的外部環(huán)境中，依靠信息技術(shù)，對有關(guān)信息數(shù)據(jù)進行收集、儲存、篩選、處理、傳遞及利用，能夠快速、準確、安全地為組織中各項控制、管理和決策提供有效信息的功能整體。15.4.1管理信息系統(tǒng)特點：（1）系統(tǒng)性、（2）開放性、（3）層次性。各種類型組織的管理信息系統(tǒng)：（1）制造業(yè)組織的管理信息系統(tǒng)：它是幫助管理者控制從原材料采購、投入到產(chǎn)品產(chǎn)出、銷售等整個過程的一套集成系統(tǒng)。（2）流通和商業(yè)企業(yè)的管理信息系統(tǒng)。（3）政府部門管理信息系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)應(yīng)用的管理：（1）信息資源管理（2）管理信息系統(tǒng)運行控制15.4信息控制15.4.2電子技術(shù)對控制的意義電子技術(shù)對企業(yè)管理所起的作用主要體現(xiàn)在以下三個方面：高效率和高效用業(yè)務(wù)流程改造核心競爭力的形成。15.4信息控制15.5最佳實踐標桿最佳實踐標桿（benchmarking）起源于20世紀80年代，由美國施樂公司最早開始應(yīng)用。是指通過不斷尋找和研究其他組織在產(chǎn)品、服務(wù)、績效或流程方面的最佳實踐，以此為基準，進行比較、分析、判斷，進而重新設(shè)計并付諸實施，使自己得到不斷改進，從而進入趕超一流組織創(chuàng)造優(yōu)秀績效的良性循環(huán)過程。按層次按內(nèi)容按對象戰(zhàn)略性標桿績效性標桿職能性標桿流程性標桿內(nèi)部性標桿競爭性標桿功能/通用性標桿最佳實踐標桿分類關(guān)鍵術(shù)語作業(yè)系統(tǒng)（operationsystem）作業(yè)管理（operationmanagement）價值鏈(valuechain)價值鏈管理（valuechainmanagement）質(zhì)量管理（qualitymanagement）全面質(zhì)量管理（totalqualitymanagement）六西格瑪（sixsigma）財務(wù)控制（financialcontrol）目標控制（objectivecontrol）授權(quán)控制（authorizationcontrol）獨立稽核