民宿管家服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范

民宿管家服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了民宿管家服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)內(nèi)容和評(píng)價(jià)管理。本文件適用于省域內(nèi)民宿管家的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T14308旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T39000鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量規(guī)范GB/T41648旅游民宿基本要求與等級(jí)劃分DB13/T2812鄉(xiāng)村民宿服務(wù)質(zhì)量評(píng)估規(guī)范DB13/T5033民宿服務(wù)質(zhì)量要求與評(píng)價(jià)術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

民宿管家homestaybutler具備良好的民宿行業(yè)專業(yè)知識(shí)與服務(wù)技能，為客人提供住宿、餐飲以及當(dāng)?shù)刈匀画h(huán)境、文化與生活方式體驗(yàn)等定制化、全過程服務(wù)的民宿從業(yè)者。評(píng)價(jià)內(nèi)容基本要求擁護(hù)中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)，熱愛祖國(guó)，遵紀(jì)守法。愛崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，辦事公道，恪守職業(yè)道德。身體健康，精力充沛，持有效健康合格證明。吃苦耐勞，熱情好客，具有社會(huì)責(zé)任感、良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和服務(wù)意識(shí)。語(yǔ)言文明，舉止符合崗位要求與禮儀規(guī)范。儀容儀表規(guī)范，端莊整潔，體現(xiàn)民宿特色。掌握并熟練運(yùn)用相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能。具有民宿從業(yè)經(jīng)歷，具備一定的民宿管理和運(yùn)營(yíng)能力。具有個(gè)人特質(zhì)和內(nèi)涵，樂于與客人分享民宿故事、當(dāng)?shù)匚幕?、生活與工作經(jīng)驗(yàn)等。尊重客人的民族習(xí)俗和宗教信仰。定期參加各類業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)。能力要求語(yǔ)言溝通能力應(yīng)使用普通話，宜熟悉當(dāng)?shù)胤窖?，宜掌握一門外語(yǔ)，有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力。接待服務(wù)能力應(yīng)掌握咨詢、預(yù)定、入住、客房、餐飲、銷售、活動(dòng)組織、休閑娛樂等相應(yīng)服務(wù)技能。應(yīng)具有一定的服務(wù)創(chuàng)新能力，宜具備書畫、茶藝、花道、攝影、樂器表演、戲曲、歌唱或舞蹈等技能，可對(duì)客服務(wù)或展示。應(yīng)掌握對(duì)殘障人士、老年人、兒童、孕婦等特殊人群服務(wù)能力。知識(shí)儲(chǔ)備能力應(yīng)掌握相關(guān)的法律法規(guī)常識(shí)、旅行常識(shí)、地方政治經(jīng)濟(jì)和相關(guān)社會(huì)知識(shí)。應(yīng)熟悉當(dāng)?shù)匚幕糜钨Y源、民俗文化、非遺美食、娛樂活動(dòng)、風(fēng)土人情、特色產(chǎn)品等，可為客人提供推薦介紹。應(yīng)熟悉民宿發(fā)展歷史、經(jīng)營(yíng)模式、設(shè)計(jì)理念、構(gòu)造布局及相關(guān)產(chǎn)品，可熟練對(duì)客講解。宜熟悉民宿籌建、開發(fā)模式、運(yùn)營(yíng)知識(shí)及行業(yè)發(fā)展等相關(guān)知識(shí)。宜熟悉基本的數(shù)字化管理、服務(wù)和營(yíng)銷等方面的知識(shí)，熟練操作電腦及相關(guān)軟件。組織協(xié)調(diào)能力應(yīng)具備良好的團(tuán)隊(duì)管理、公關(guān)活動(dòng)、內(nèi)外溝通等組織協(xié)調(diào)能力。應(yīng)與當(dāng)?shù)鼐用窬S持良好關(guān)系，組織參與當(dāng)?shù)馗黜?xiàng)活動(dòng)及相關(guān)公益服務(wù)。運(yùn)營(yíng)管理能力應(yīng)具備一定的采購(gòu)、財(cái)務(wù)、人事、營(yíng)銷、信息化管理等能力。應(yīng)協(xié)助民宿主人做好日常管理，主動(dòng)提出管理與服務(wù)改進(jìn)的建議。應(yīng)做好信息收集與處理，及時(shí)處理客人投訴。安全應(yīng)急能力應(yīng)具備水、電、氣等設(shè)施設(shè)備及服務(wù)設(shè)施、無(wú)障礙設(shè)施突發(fā)故障的解決能力。應(yīng)具備火災(zāi)、自然災(zāi)害、設(shè)備設(shè)施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會(huì)治安事件等突發(fā)事件的應(yīng)急處置能力。應(yīng)熟悉消防疏散示意圖和物品正常使用的操作規(guī)范。應(yīng)熟悉119、120、110等急救電話號(hào)碼和相關(guān)求助方法，掌握急救基本知識(shí)及操作技能。服務(wù)要求預(yù)定服務(wù)應(yīng)熟悉民宿各項(xiàng)產(chǎn)品，準(zhǔn)確描述房型差異，說明房?jī)r(jià)及所含服務(wù)內(nèi)容。應(yīng)及時(shí)接聽電話或確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息，確定客人行程、到達(dá)時(shí)間和地點(diǎn)以及其他需求，做好信息記錄。提供預(yù)訂號(hào)碼或預(yù)訂服務(wù)人員姓名，詢問客人聯(lián)系方式。提前告知入住有關(guān)規(guī)定，重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂所有細(xì)節(jié)，并向客人致謝。抵達(dá)前夕，主動(dòng)聯(lián)系客人，確認(rèn)抵達(dá)時(shí)間和方式，并提供相關(guān)交通信息，做好相關(guān)接待準(zhǔn)備。入住服務(wù)應(yīng)提前到達(dá)約定地點(diǎn)迎接客人，宜根據(jù)客人需求提供個(gè)性化服務(wù)。應(yīng)主動(dòng)、友好問候客人，提供擦手巾、茶水、糕點(diǎn)、干果、迎客禮等溫馨服務(wù)。應(yīng)滿足客人的合理入住需求，管家服務(wù)應(yīng)符合GB/T39000的規(guī)定。應(yīng)協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，幫助客人將行李送至客房。應(yīng)主動(dòng)介紹房間設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、安全與注意事項(xiàng)。應(yīng)根據(jù)客人需要提供當(dāng)?shù)丶爸苓吔煌?、游覽、購(gòu)物、娛樂等信息咨詢服務(wù)，幫助客人設(shè)計(jì)旅游線路，安排行程?？头糠?wù)客人入住前應(yīng)檢查客房情況，確保符合入住要求?？头看矄巍⒈惶?、枕套、毛巾等應(yīng)做到每客必?fù)Q，應(yīng)根據(jù)客人合理要求提供個(gè)性化服務(wù)。拖鞋、杯具等公用物品應(yīng)一客一消毒。衛(wèi)生間應(yīng)每天清理不少于一次，無(wú)異味、無(wú)積水、無(wú)污漬。及時(shí)整理、補(bǔ)充物品，保證客房用品齊全。及時(shí)清掃客房及公共區(qū)域衛(wèi)生，定期檢查客房設(shè)施設(shè)備。應(yīng)采取有效的防蟲、防蛇、防鼠等措施，客房衛(wèi)生條件符合GB/T41648。應(yīng)24小時(shí)隨呼隨應(yīng)，做到快速響應(yīng)。宜提供夜床服務(wù)。餐飲服務(wù)宜掌握基本烹調(diào)知識(shí)和技法，熟悉當(dāng)?shù)夭惋嬏厣拔幕?。宜提供早餐、特色餐飲服?wù)，主動(dòng)了解客人喜好、禁忌，食材來(lái)源、加工應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)食品安全標(biāo)準(zhǔn)和要求。宜提供食材預(yù)訂和代為采購(gòu)服務(wù)，及時(shí)了解客人需求，提前采購(gòu)、儲(chǔ)備食材。宜協(xié)助客人完成食材處理、烹制準(zhǔn)備或菜品制作，為客人自助烹調(diào)提供場(chǎng)地、設(shè)備、工具、器皿、調(diào)料等服務(wù)。宜提供點(diǎn)餐服務(wù)，熟悉菜品知識(shí)，主動(dòng)推薦特色菜肴，上菜及時(shí)、主動(dòng)介紹菜名。傳統(tǒng)節(jié)日時(shí)宜提供地方傳統(tǒng)節(jié)日食品，邀請(qǐng)客人參與食品制作，提前征求客人意見組織聚餐。宜提供下午茶、燒烤、夜宵、送餐等服務(wù)，應(yīng)客人要求策劃定制私人空間聚會(huì)。宜提供外出就餐服務(wù)，推薦當(dāng)?shù)靥厣蛷d并預(yù)定餐位。休閑娛樂服務(wù)應(yīng)根據(jù)民宿自身特點(diǎn)，策劃開展特色休閑娛樂活動(dòng)，為客人提供活動(dòng)全過程跟進(jìn)式服務(wù)。應(yīng)根據(jù)客人需求和類型，策劃安排定制化的特色主題活動(dòng)和旅游線路。應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)文化與產(chǎn)業(yè)特色，安排設(shè)計(jì)農(nóng)耕體驗(yàn)、非遺體驗(yàn)研學(xué)、親子、康養(yǎng)等特色產(chǎn)品。宜根據(jù)自身技能或特長(zhǎng)，提供相應(yīng)特色展示或參與體驗(yàn)活動(dòng)。宜結(jié)合重要傳統(tǒng)節(jié)日，策劃組織特色主題活動(dòng)。宜提供電動(dòng)車、自行車等綠色環(huán)保代步工具騎乘服務(wù)。送客服務(wù)應(yīng)提前與客人溝通退房時(shí)間，提示客人整理好物品，避免遺忘。應(yīng)協(xié)助客人辦理退房結(jié)賬手續(xù)，并禮貌征求意見。宜為客人提供特色送客禮、紀(jì)念品等。應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人提拿行李、確認(rèn)行李件數(shù)，送至相應(yīng)地點(diǎn)，致謝并邀請(qǐng)客人再次光臨。應(yīng)做好客人遺留物品的處理工作?？蛻絷P(guān)系服務(wù)應(yīng)建立客人檔案，記錄客人基本信息、出游需求等，提供生日祝福、節(jié)日問候、出游提醒等人性化服務(wù)。應(yīng)通過電話、電子郵件、社交軟件等方式與客人保持聯(lián)系與互動(dòng)，征求客人對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品的意見和建議，根據(jù)客人類型定期推送產(chǎn)品信息、促銷信息等。應(yīng)根據(jù)客人信息變動(dòng)，及時(shí)更新客人檔案。安全服務(wù)應(yīng)定期組織檢查與保養(yǎng)維修水、電、氣等設(shè)施設(shè)備及服務(wù)設(shè)施，及時(shí)排查安全隱患。對(duì)出現(xiàn)的突發(fā)事件，應(yīng)按照應(yīng)急預(yù)案要求采取有效措施及時(shí)處置，保障客人生命及財(cái)產(chǎn)安全。應(yīng)履行安全提示提醒義務(wù),對(duì)可能存在的安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提醒。評(píng)價(jià)管理等級(jí)與劃分民宿管家分為金牌民宿管家、銀牌民宿管家、銅牌民宿管家三個(gè)級(jí)別。各級(jí)民宿管家的知識(shí)、能力要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別的涵蓋低級(jí)別的要求。評(píng)價(jià)方式民宿管家服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)采取個(gè)人自愿申報(bào)，省旅游協(xié)會(huì)組織專家進(jìn)行水平評(píng)價(jià)。按照第四章要求，采取筆試和