院內路面維修工程施工回訪與保修方案

院內路面維修工程施工回訪與保修方案1交付后的活動1.1本公司負責竣工交付后的業(yè)主服務工作。1.2本公司負責組織、協調工程竣工后的保修、服務工作，使工程達到質量目標提出的要求。1.3本公司負責與業(yè)主聯絡，妥善處理業(yè)主投訴，負責保存相關服務紀錄。1.4本公司負責對業(yè)主滿意度進行測量，執(zhí)行《顧客滿意程度調查表》。1.5建立業(yè)主檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話和聯系人等等。1.6本公司利用與業(yè)主交往與合作的過程，主動向業(yè)主介紹本公司狀況，提供宣傳資料，解答業(yè)主提問。每年派出市場調研人員，及時了解掌握市場動態(tài)和業(yè)主需求的動向。2業(yè)務咨詢、產品維修服務2.1對業(yè)主面談、信函、電話、傳真等方式的業(yè)務咨詢，我公司由專人解答并記錄，暫時未能解答的，應會同相關部門詳細研究后予以答復。3我公司職責3.1負責與業(yè)主聯絡，組織處理業(yè)主投訴，負責保存相關服務記錄。3.2負責組織對業(yè)主滿意程度進行測量，確定業(yè)主的需求和潛在需求。3.3負責監(jiān)督環(huán)境表現，確定負責部門并監(jiān)督實施。4程序4.1業(yè)主信息的收集、分析與處理。4.2我公司負責監(jiān)控和分析業(yè)主滿意或不滿意的信息，作為對質量業(yè)績的一種測量。4.3對業(yè)主以面談、信函、電話等方式進行的咨詢、提供的建議，由我公司專人解答記錄、收集；暫時未能解答的，要詳細記錄并與有關部門研究后予以答復。4.4我公司工作人員利用各種活動，及時掌握市場動態(tài)和業(yè)主需求的動向，通過信函、電話、電子郵件、走訪等方式積極與業(yè)主溝通，收集有關信息及時反饋給總場相關部門。4.5對已竣工交付的工程向業(yè)主發(fā)出《業(yè)主意見征詢表》。4.6我公司負責有效處理業(yè)主投訴，執(zhí)行《與顧客有關的過程控制程序》的有關規(guī)定。5業(yè)主滿意程度測量表現評定5.1每年第四季度匯總業(yè)主滿意度百分比，向業(yè)主發(fā)送《顧客滿意程度調查表》，調查業(yè)主對總場產品、服務的滿意程度，收集有關意見和建議；調查表的回收率應爭取達到50%以上，以便于統(tǒng)計分析。5.2我公司對上述調查表進行統(tǒng)計分析，確定業(yè)主的需求和期望，及我公司須改進的方面，得出定性（形成資料）或定量（如產品質量問題、業(yè)主投訴率、返工率、業(yè)主滿意率等）的結果。5.3對業(yè)主反映非常滿意的方面，我公司對相關部門或人員及時通報表揚。6主檔案的建立我公司對本公司的工程所有業(yè)主建立檔案，詳細記錄其姓名、地址、電話、聯系人、投訴時