《企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略管理指南》

ICS01.120

CCSA00T/GDAQXXXX—2024

/GDAQ

團體標準

T/GDAQXXXX—2024

企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略管理指南

GuidetotheimplementationoforganizationalQualityStrategicManagement

（征求意見稿）

2023年11月16日

XXXX-XX-XX發(fā)布XXXX-XX-XX實施

廣東省質(zhì)量協(xié)會發(fā)布

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引言

當(dāng)前，我國經(jīng)濟已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，質(zhì)量戰(zhàn)略的重要性不言而喻。首先，高質(zhì)量

的產(chǎn)品或服務(wù)可以提升企業(yè)的競爭力，幫助企業(yè)在市場上獲得更大的份額和更高的利潤。其次，質(zhì)量戰(zhàn)略

可以提升企業(yè)的品牌形象和聲譽，使企業(yè)在消費者心中樹立起良好的形象。此外，質(zhì)量戰(zhàn)略還可以提高企

業(yè)的生產(chǎn)效率和管理水平，降低成本，減少浪費，提高企業(yè)的整體運營效率。

通過質(zhì)量戰(zhàn)略管理標準化對于企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展具有重大的意義，因此迫切需要一個專門指引企業(yè)實

施質(zhì)量戰(zhàn)略管理的標準化文件，指導(dǎo)企業(yè)制定質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃，確定質(zhì)量戰(zhàn)略方向，制定質(zhì)量戰(zhàn)略目標，并

實施達成質(zhì)量目標，以明確企業(yè)質(zhì)量發(fā)展方向，提高企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略管理水平，促進企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

本指導(dǎo)性技術(shù)文件借鑒國內(nèi)外推行質(zhì)量戰(zhàn)略管理的經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)實施戰(zhàn)質(zhì)量略管理的實踐，參

考GB/T19580-2012《卓越績效評價準則》、T/SPEMF0042-2022《組織戰(zhàn)略管理實施指南》、《質(zhì)量戰(zhàn)

略》、《企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略管理與質(zhì)量文化建設(shè)》、《企業(yè)首席質(zhì)量官》、《競爭戰(zhàn)略論》、《戰(zhàn)略地圖》的

要求，為質(zhì)量戰(zhàn)略的規(guī)劃和實施本指導(dǎo)性技術(shù)文件，提供了操作性的指南，以幫助企業(yè)適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展

的變化，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提供一套系統(tǒng)的、標準化的質(zhì)量戰(zhàn)略管理方法。

IV

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企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略管理實施指南

1范圍

本標準適用于企業(yè)的質(zhì)量戰(zhàn)略管理，質(zhì)量戰(zhàn)略制定和質(zhì)量戰(zhàn)略實施等方面的具體工作，能夠提升企業(yè)

質(zhì)量戰(zhàn)略的系統(tǒng)性和有效性等。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文

件。

GB/T19580-2012《卓越績效評價準則》

T/SPEMF0042-2022《組織戰(zhàn)略管理實施指南》

GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

3術(shù)語和定義

GB/T19580、GB/T19000及下列術(shù)語和定義適用于本文件

質(zhì)量quality[來源：ISO9001-2015]

一組固有特性滿足要求的程度。

質(zhì)量目標QualityObject[來源：ISO9001-2015]

關(guān)于質(zhì)量的目標。

質(zhì)量文化qualityculture[來源：ISO10010-2022]

為支持實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以及提供滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的產(chǎn)品和服務(wù)，組織所

共享的價值觀、信仰、歷史、倫理、態(tài)度和行為習(xí)慣的總和。

戰(zhàn)略：strategy[來源：ISO9001-2015]

實現(xiàn)長期或總目標的計劃。

關(guān)鍵過程keyprocess[來源：GB/T19580-2012]

為企業(yè)、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻的過程。

4質(zhì)量戰(zhàn)略流程

質(zhì)量戰(zhàn)略流程是一項系統(tǒng)工程，是指企業(yè)根據(jù)質(zhì)量文化、總體戰(zhàn)略及內(nèi)、外部質(zhì)量環(huán)境條件制定質(zhì)量

戰(zhàn)略目標，并根據(jù)總體戰(zhàn)略和內(nèi)外部環(huán)境變化不斷調(diào)整優(yōu)化質(zhì)量文化及質(zhì)量方針，為保證質(zhì)量目標的有效

實施進行戰(zhàn)略策劃，并提供質(zhì)量戰(zhàn)略實施與運行的資源保障，在實施過程中進行評測與改進的一個動態(tài)管

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理過程。質(zhì)量戰(zhàn)略管理是一項系統(tǒng)工程，其過程包括質(zhì)量戰(zhàn)略制定（P）、質(zhì)量戰(zhàn)略實施（D）、質(zhì)量戰(zhàn)略

監(jiān)測（C）以及質(zhì)量戰(zhàn)略調(diào)整（A）四個部分。

圖1質(zhì)量戰(zhàn)略流程

5質(zhì)量戰(zhàn)略管理

5.1質(zhì)量戰(zhàn)略制定（P）

企業(yè)應(yīng)在考慮企業(yè)的質(zhì)量文化，以及企業(yè)為達成目標所遵循的價值觀的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)總體戰(zhàn)略及

業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，識別企業(yè)的外部質(zhì)量發(fā)展機會與威脅、內(nèi)部質(zhì)量優(yōu)勢與劣勢、確定企業(yè)質(zhì)量發(fā)展方向、建立質(zhì)

量長短期目標、制定質(zhì)量實施計劃等。

5.1.1質(zhì)量戰(zhàn)略制定的周期

企業(yè)應(yīng)結(jié)合企業(yè)總體戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，系統(tǒng)的議論交流后，將企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展方向、質(zhì)量發(fā)展重點及

質(zhì)量發(fā)展能力的重大選擇、規(guī)劃及策略限定在某段設(shè)定的時期內(nèi)；質(zhì)量戰(zhàn)略周期應(yīng)與總體戰(zhàn)略周期保持一

致。

5.1.2內(nèi)外部質(zhì)量環(huán)境信息的收集

企業(yè)應(yīng)定期收集和分析影響企業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)、外部質(zhì)量環(huán)境，以及企業(yè)的內(nèi)部質(zhì)量資源與能力，

識別機會、挑戰(zhàn)、優(yōu)勢和劣勢，預(yù)判未來業(yè)務(wù)方向，用于質(zhì)量戰(zhàn)略制定。

——外部質(zhì)量環(huán)境信息的收集包括：宏觀質(zhì)量環(huán)境、行業(yè)標桿/競爭對手質(zhì)量現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢分析、

關(guān)鍵市場與顧客群需求分析等；收集信息的來源可以包括政府法律法規(guī)、政策、行業(yè)研究報告、市場調(diào)研

報告、政府公布的相關(guān)數(shù)據(jù)（如消費數(shù)據(jù)、海關(guān)進出口數(shù)據(jù)）等；

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——內(nèi)部質(zhì)量環(huán)境信息的收集包括：質(zhì)量文化和質(zhì)量組織分析、產(chǎn)品質(zhì)量水平和關(guān)鍵過程質(zhì)量管理

能力分析、質(zhì)量能力分析及質(zhì)量基礎(chǔ)分析等；收集信息的來源可以包括第三方評審（評價）報告、企業(yè)內(nèi)

部診斷（評價）報告、內(nèi)審報告、定期經(jīng)營分析報告、戰(zhàn)略回顧或評價報告、內(nèi)部調(diào)研報告等。內(nèi)外部環(huán)

信息收集與分析的類別和內(nèi)容見附錄A。

5.1.3質(zhì)量戰(zhàn)略分析

企業(yè)可采用包括但不限于以下質(zhì)量戰(zhàn)略分析方法或工具對外部、內(nèi)部環(huán)境展開分析。

5.1.3.1外部質(zhì)量環(huán)境分析

在外部環(huán)境信息基礎(chǔ)上，進行外部質(zhì)量環(huán)境分析，外部質(zhì)量環(huán)境分析的目的主要是識別企業(yè)面臨的機

會（opportunity）和威脅（threaten），其分析包括但不限于以下內(nèi)容：

——宏觀質(zhì)量環(huán)境（常用分析工具：PEST分析）

——行業(yè)質(zhì)量環(huán)境（包括行業(yè)標桿/競爭對手質(zhì)量現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢分析、質(zhì)量管理領(lǐng)域發(fā)展趨勢分析

等）

——關(guān)鍵市場與顧客群質(zhì)量要求分析（包括質(zhì)量需求及變化趨勢、Kano（卡諾）模型分析、繪制質(zhì)量

特性樹、投訴反饋的質(zhì)量要求、顧客滿意度評價反饋的信息等）

5.1.3.2內(nèi)部質(zhì)量環(huán)境分析

在內(nèi)部環(huán)境信息基礎(chǔ)上，進行內(nèi)部質(zhì)量環(huán)境分析，內(nèi)部質(zhì)量環(huán)境分析的目的主要是識別企業(yè)擁有的質(zhì)

量優(yōu)勢（superiority）和存在的質(zhì)量劣勢（Weakness），其分析包括但不限于以下內(nèi)容：

——質(zhì)量文化和質(zhì)量組織分析（包括質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力分析、組織能力及質(zhì)量管理體系分析）

——質(zhì)量水平分析（產(chǎn)品質(zhì)量水平和關(guān)鍵過程質(zhì)量管理能力分析）

——質(zhì)量能力分析（質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量創(chuàng)新與改進能力）

——質(zhì)量基礎(chǔ)分析（計量、檢驗檢測、認證認可能力分析）

5.1.3.3關(guān)鍵舉措

在上述內(nèi)、外質(zhì)量環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，可以進行質(zhì)量戰(zhàn)略匹配分析（SWOT分析），以利企業(yè)充分發(fā)揮

優(yōu)勢、利用發(fā)展機會，或提升管理、彌補短板、抵御威脅等，作出有利于企業(yè)質(zhì)量發(fā)展的策略和關(guān)鍵舉措。

戰(zhàn)略分析方法工具見附錄B。

5.1.4質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略和目標

5.1.4.1質(zhì)量發(fā)展策略

通過對公司質(zhì)量現(xiàn)狀與形勢、質(zhì)量戰(zhàn)略分析，跟蹤和引進國際先進管理理論和最佳實踐，確定未來公

司的主要質(zhì)量發(fā)展策略。同時，重新審視公司質(zhì)量發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題，對質(zhì)量戰(zhàn)略相關(guān)的重要要素進

行調(diào)整、增加和刪減。

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5.1.4.2質(zhì)量戰(zhàn)略目標

企業(yè)應(yīng)對質(zhì)量戰(zhàn)略分析進行決策，確定企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展策略，制定與發(fā)展策略有對應(yīng)性的、具全局性、

長遠性、戰(zhàn)略性、具實施性的質(zhì)量戰(zhàn)略目標，構(gòu)建戰(zhàn)略目標體系的常用工具：平衡計分卡見附件B。企業(yè)

的質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略和質(zhì)量戰(zhàn)略目標應(yīng)包括:

——基于企業(yè)財務(wù)、HR、研發(fā)、生產(chǎn)等各部門質(zhì)量管理現(xiàn)狀進行進行分析和決策

——針對企業(yè)質(zhì)量發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題

——有對應(yīng)的時間表和關(guān)鍵的量化指標，以支持質(zhì)量戰(zhàn)略策略實施和戰(zhàn)略目標達成。

5.1.4.3質(zhì)量戰(zhàn)略發(fā)展路徑

企業(yè)應(yīng)根據(jù)質(zhì)量戰(zhàn)略目標，分析企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀，選擇能為企業(yè)帶來長遠價值的質(zhì)量提升重點，

結(jié)合質(zhì)量愿景與目標、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略層層展開，為企業(yè)總體戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略措施的實施和戰(zhàn)略目標

的實現(xiàn)提供保障和支持。

5.1.4.4質(zhì)量戰(zhàn)略關(guān)鍵舉措

企業(yè)應(yīng)根據(jù)公司總體質(zhì)量目標、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標，針對公司層面在戰(zhàn)略周期內(nèi)需要改進和創(chuàng)新的關(guān)鍵領(lǐng)

域，明確高層領(lǐng)導(dǎo)的作用，通過發(fā)揮質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力培育質(zhì)量文化，提升整體運作質(zhì)量和能力，提高員工創(chuàng)新

能力和工作質(zhì)量，確定質(zhì)量戰(zhàn)略關(guān)鍵舉措及主要任務(wù)。

5.2質(zhì)量戰(zhàn)略實施（D）

5.2.1質(zhì)量目標分解及實施

5.2.1.1質(zhì)量目標分解

企業(yè)應(yīng)結(jié)合質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃繪制質(zhì)量戰(zhàn)略地圖，制定質(zhì)量戰(zhàn)略地圖運營維度主要舉措，包括研發(fā)、采購、

制造、顧客服務(wù)等方面的舉措。

5.2.1.2質(zhì)量部署和實施

企業(yè)應(yīng)制定質(zhì)量戰(zhàn)略具體的質(zhì)量行動計劃，并轉(zhuǎn)化為具體的企業(yè)行動，保障戰(zhàn)略實現(xiàn)預(yù)定目標，根據(jù)

環(huán)境的變化適時對實施計劃進行調(diào)整和落實。應(yīng)考慮如下方面：

——明確質(zhì)量第一責(zé)任人，通過質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力強化員工質(zhì)量意識和質(zhì)量能力提升

——對每個維度設(shè)定相應(yīng)的戰(zhàn)略主題及考核指標，形成質(zhì)量戰(zhàn)略目標體系

——對KPI目標分解至各責(zé)任部門及相關(guān)個人、明確指標計算方法，作為企業(yè)及各部門進行日常營運、

監(jiān)管和分析、年度預(yù)算、業(yè)績考評的依據(jù)。

——制定與質(zhì)量戰(zhàn)略周期匹配的質(zhì)量戰(zhàn)略資源保障計劃，包括但不限于人力資源、財務(wù)資源、信息化、

質(zhì)量基礎(chǔ)的合理配置計劃，如人力資源計劃應(yīng)包括所需各類質(zhì)量人才的數(shù)量及能力對策，財務(wù)計劃需包括

質(zhì)量投入的資金需求及來源，信息化保障計劃投入項目及金額、信息規(guī)劃藍圖，質(zhì)量基礎(chǔ)計劃時應(yīng)對計量

/檢驗檢測、標準、認證認可等保障措施。

——企業(yè)可通過責(zé)任矩陣，明確質(zhì)量戰(zhàn)略方案與各相關(guān)部門的的戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)度

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5.3質(zhì)量戰(zhàn)略監(jiān)測（C）

企業(yè)應(yīng)對質(zhì)量戰(zhàn)略進行控制，監(jiān)督質(zhì)量戰(zhàn)略實施進程，及時糾正偏差，確保質(zhì)量戰(zhàn)略有效實施，使戰(zhàn)

略實施結(jié)果符合預(yù)期戰(zhàn)略目標：

——企業(yè)應(yīng)建立績效管理體系，對質(zhì)量戰(zhàn)略目標、質(zhì)量業(yè)務(wù)重點及重點策略，進行分解，形成年度目

標和年度計劃，應(yīng)按專業(yè)分工將質(zhì)量戰(zhàn)略目標進行分解，形成企業(yè)質(zhì)量目標、部門質(zhì)量目標及質(zhì)量任務(wù)、

崗位質(zhì)量目標及任務(wù)；企業(yè)可采用如OGSM-T等績效管理工具，制定、衡量、監(jiān)測計劃實施的達成。（OGSM-T

工具詳見附件B）

——企業(yè)應(yīng)設(shè)置質(zhì)量績效監(jiān)測和考核管理部門，建立各崗位績效指標庫，確定績效考核周期，設(shè)定科

學(xué)合適的考核指標和目標，應(yīng)用各種科學(xué)的定性和定量的方法，對質(zhì)量戰(zhàn)略實施的各環(huán)節(jié)的實際效果及其

對企業(yè)的貢獻或價值進行考核和評價，反映質(zhì)量戰(zhàn)略目標完成情況。根據(jù)戰(zhàn)略地圖制定KPI指標體系和公司

各層級質(zhì)量KPI目標，借助信息系統(tǒng)及KPI指標體系監(jiān)測、評價和績效管理，以支撐戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。同時，

企業(yè)應(yīng)建立績效管理機制，合理運用績效考核結(jié)果，進行激勵和績效改進；

——企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的內(nèi)外環(huán)境變化、整體戰(zhàn)略定位、關(guān)鍵挑戰(zhàn)，本著為提供最具競爭力的產(chǎn)品和（或）

服務(wù)，平衡長短期目標及各利益相關(guān)方原則，采用有效的工具或方法，動態(tài)監(jiān)控質(zhì)量戰(zhàn)略實施情況與執(zhí)行

效果，及時發(fā)現(xiàn)差距，推動績效改進。

5.4質(zhì)量戰(zhàn)略調(diào)整（A）

5.4.1質(zhì)量戰(zhàn)略回顧

在執(zhí)行質(zhì)量戰(zhàn)略實施計劃過程中，應(yīng)進行戰(zhàn)略回顧，通過每日/周/月的系統(tǒng)監(jiān)測、收集數(shù)據(jù)和信息，

對質(zhì)量戰(zhàn)略執(zhí)行能力和執(zhí)行效果進行分析評價；

——質(zhì)量戰(zhàn)略實施期內(nèi)，每年至少一次對質(zhì)量工作計劃完成情況進行總結(jié)回顧，對質(zhì)量戰(zhàn)略執(zhí)行能力

和執(zhí)行效果進行分析評價；

——質(zhì)量戰(zhàn)略實施期中、期末，進行一次全面回顧與評價，對發(fā)展戰(zhàn)略的整體實施效果進行分析和評

價，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并為制定新一輪的質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略提供信息、數(shù)據(jù)和經(jīng)驗。

——質(zhì)量戰(zhàn)略進行回顧中，企業(yè)應(yīng)就質(zhì)量實施計劃和質(zhì)量資源分配情況，績效管理體系，包括關(guān)鍵項

目的進展情況、組織運作質(zhì)量產(chǎn)生的影響、對經(jīng)營結(jié)果產(chǎn)生的影響、支持組織整體戰(zhàn)略的程度等進行說明

——分析數(shù)據(jù)來源應(yīng)包括：日報：數(shù)據(jù)收集、統(tǒng)計；周報：新產(chǎn)品階段總結(jié)；月報：分析、改善、總

結(jié)。

——績效評價方式應(yīng)包括年初責(zé)任書、KPI指標完成率、年終述職報告、年度績效考核、360度評價、

員工敬業(yè)度評價、客戶滿意度等；

——績效評價的結(jié)果應(yīng)用包括但不限于員工福利、崗位晉升、個人及團隊表彰等；

——組織應(yīng)根據(jù)績效評價的結(jié)果開展績效面談，通過面談指出尚可改進的績效之處、討論發(fā)展需求，

就下一步行動達成一致，并針對績效表現(xiàn)不佳的領(lǐng)域開展績效改進。

5.4.2質(zhì)量戰(zhàn)略調(diào)整

企業(yè)在質(zhì)量戰(zhàn)略實施過程中，面對內(nèi)、外部環(huán)境變化應(yīng)及時響應(yīng)，及時修正質(zhì)量戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，保

持質(zhì)量戰(zhàn)略/規(guī)劃的前瞻性、靈活性，并與總體戰(zhàn)略保持協(xié)調(diào)一致：

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——分析有關(guān)的外部和（或）內(nèi)部質(zhì)量環(huán)境，如質(zhì)量環(huán)境發(fā)生重大變化，企業(yè)應(yīng)評估其戰(zhàn)略調(diào)整的合

理性、必要性，并加以調(diào)整；

——質(zhì)量戰(zhàn)略實施結(jié)果與戰(zhàn)略目標出現(xiàn)重大偏差，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層需及時對偏差進行研究，并作出質(zhì)量戰(zhàn)

略調(diào)整或質(zhì)量戰(zhàn)略目標決策；

——由于經(jīng)濟形勢、產(chǎn)業(yè)政策、技術(shù)進步、行業(yè)狀況以及不可抗力等因素發(fā)生重大變化，確需對質(zhì)量

發(fā)展戰(zhàn)略作出調(diào)整的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定權(quán)限和程序調(diào)整質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略；

——企業(yè)內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境與條件發(fā)生重大變化，原有企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃與環(huán)境不相適應(yīng)時，重新制定

企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃好時，企業(yè)可按新的企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整質(zhì)量戰(zhàn)略；

——企業(yè)的經(jīng)營方向或目標要求發(fā)生了重大變化，必須改變戰(zhàn)略目標時，企業(yè)可按新的企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整

質(zhì)量戰(zhàn)略。

5.4.3質(zhì)量績效系統(tǒng)評估

企業(yè)應(yīng)定期對質(zhì)量績效管理體系的適應(yīng)性、測量分析的及時有效性、績效信息收集途徑的科學(xué)性進行

評估。

5.4.4質(zhì)量戰(zhàn)略優(yōu)化

企業(yè)在質(zhì)量戰(zhàn)略實施過程中，應(yīng)持續(xù)優(yōu)化、完善質(zhì)量戰(zhàn)略管理體系，包括但不限于對測量系統(tǒng)、考核

方案、績效指標、目標調(diào)整、數(shù)據(jù)獲取方式的持續(xù)優(yōu)化，持續(xù)提升企業(yè)核心競爭力。

6參考文獻

1.GB/T19580-2012卓越績效評價準則.北京：中國標準質(zhì)檢出版社，2012

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附錄A

（資料性）

信息收集與分析的類別和內(nèi)容

A.1總則

本附錄闡釋了企業(yè)開展信息收集與分析的類別和內(nèi)容。

表A.1企業(yè)開展信息收集與分析的類別和內(nèi)容

分析

分析對象具體分析內(nèi)容

類別

各級政府質(zhì)量發(fā)展政策、質(zhì)量相關(guān)法律、法規(guī)、產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)/行業(yè)要求、環(huán)保政策、消費

政治

者保護法律法規(guī)、國際貿(mào)易章程與限制、國家政策對相關(guān)行業(yè)的支持；

國內(nèi)企業(yè)面臨全球市場的機遇、市場競爭激烈程度、消費者信心、利率與貨幣政策、質(zhì)量

經(jīng)濟

宏觀質(zhì)成本、行業(yè)產(chǎn)能等

量環(huán)境生活方式、潮流與風(fēng)尚、健康意識、社會福利及安全感、教育、生活條件、質(zhì)量要求、質(zhì)

社會

量關(guān)注程度等

政府研究開支、產(chǎn)業(yè)技術(shù)發(fā)展、新型發(fā)明與技術(shù)發(fā)展、技術(shù)更新速度與生命周期、能源利

技術(shù)

用與成本、信息技術(shù)變革、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)變革、移動技術(shù)變革等

本行業(yè)整體質(zhì)量管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢；

產(chǎn)品質(zhì)量水平現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢；

外部質(zhì)行業(yè)質(zhì)量

本行業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新情況；

量分析現(xiàn)狀和發(fā)

本行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢；

展趨勢

本行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢；

行業(yè)質(zhì)

本行業(yè)上游供應(yīng)鏈的質(zhì)量現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢

量環(huán)境

新的質(zhì)量文化、質(zhì)量管理觀念、理論；

質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系和管理模式發(fā)展新趨勢；

領(lǐng)域發(fā)展先進的質(zhì)量管理工具的廣泛應(yīng)用；

趨勢分析先進的質(zhì)量技術(shù)應(yīng)用情況；

計量、檢測、標準、認證、認可等質(zhì)量基礎(chǔ)的發(fā)展；

關(guān)鍵顧客群質(zhì)量需關(guān)鍵顧客群的質(zhì)量需要、客戶投訴反饋的質(zhì)量需求、主要競爭對手滿足其顧客質(zhì)量需求的

求分析方式，

質(zhì)量文化按照《企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)指南》進行企業(yè)質(zhì)量文化評價，識別優(yōu)勢和不足。

是否設(shè)立了健全質(zhì)量管理組織，如設(shè)立首席質(zhì)量官、涵蓋全價值鏈質(zhì)量策劃、控制和改進

質(zhì)量組織管理

內(nèi)部質(zhì)的質(zhì)量組織。

量分析是否健全并通過管理體系認證，如：ISO9000、ISO22000、ISO14000等等，以及生產(chǎn)過程

質(zhì)量管理體系

質(zhì)量控制、產(chǎn)品追溯、產(chǎn)品召回等管理流程和制度。

質(zhì)量價值鏈（競爭對對現(xiàn)有的或潛在的競爭產(chǎn)品的優(yōu)勢和劣勢進行評價。

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分析

分析對象具體分析內(nèi)容

類別

手和競品的質(zhì)量分對質(zhì)量價值鏈、質(zhì)量成熟度進行分析；

析）

質(zhì)量基礎(chǔ)分析對計量/檢驗檢測能力、內(nèi)外部標準制定、參與情況、認證認可進行分析

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附錄B

（規(guī)范性）

質(zhì)量戰(zhàn)略分析常見方法及工具

B.1PEST分析

PEST分析可對宏觀環(huán)境主要要素進行分析，分析模型見圖B.1PEST模型圖，企業(yè)可動員相關(guān)人員通過

自身調(diào)查、第三方研究、頭腦風(fēng)暴等方式對企業(yè)相關(guān)的外部政治、經(jīng)濟、社會、技術(shù)維度進行分析：

政治環(huán)境

環(huán)境是否穩(wěn)定？國家質(zhì)量、環(huán)保政策是否會改變法律，從而增強對企業(yè)監(jiān)管，收取更多的賦稅？政府

所持的市場道德標準是什么？政府的經(jīng)濟政策是什么？政府是否關(guān)注質(zhì)量？政府是否與其他企業(yè)簽訂過

貿(mào)易協(xié)定？

經(jīng)濟環(huán)境

GDP及其增長率、工業(yè)經(jīng)濟轉(zhuǎn)變貸款的可得性、可支配收入水平、居民消費(儲蓄)傾向、利率、通貨

膨脹率、規(guī)模經(jīng)濟、政府預(yù)算赤字、貨幣與財政政策、人口消費模式、失業(yè)趨勢、勞動生產(chǎn)率水平、匯率、

證券市場狀況、外國經(jīng)濟狀況、進出口因素、不同地區(qū)和消費群體間的收入差別、價格波動等。

社會環(huán)境

消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的要求及關(guān)注度？這個國家的人對于外國產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度如何？對生活質(zhì)量的

要求？消費者有健康意識是否強烈？這個國家的社會福利怎么樣？這個國家的教育普及率？老年階層富

裕度？國家人口對于環(huán)保問題是如何看待的？

技術(shù)環(huán)境

科技是否降低了產(chǎn)品和服務(wù)的成本，并提高了質(zhì)量？科技是否為消費者和企業(yè)提供了更多的創(chuàng)新產(chǎn)品

與服務(wù)？科技是如何改變分銷渠道的？科技是否為企業(yè)提供了一種全新的與消費者進行溝通的渠道？

圖B.1PEST模型圖

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B.2行業(yè)質(zhì)量環(huán)境

行業(yè)質(zhì)量環(huán)境包括本行業(yè)質(zhì)量發(fā)展趨勢分析和質(zhì)量管理領(lǐng)域發(fā)展趨勢分析

B2.1本行業(yè)質(zhì)量發(fā)展趨勢分析

企業(yè)對所屬行業(yè)質(zhì)量發(fā)展趨勢進行分析，包括但不限于以下內(nèi)容：

——本行業(yè)整體質(zhì)量管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢；

——本行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢；

——本行業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新情況；

——本行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的質(zhì)量管理現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢；

——本行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量水平現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢；

——本行業(yè)上游供應(yīng)鏈的質(zhì)量現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢；

B2.2質(zhì)量管理領(lǐng)域發(fā)展趨勢分析

企業(yè)對所屬行業(yè)質(zhì)量管理領(lǐng)域發(fā)展趨勢進行分析，包括但不限于以下內(nèi)容：

——新的質(zhì)量文化、質(zhì)量管理觀念、理論；

——質(zhì)量管理體系和管理模式發(fā)展新趨勢；

——先進的質(zhì)量管理工具的廣泛應(yīng)用；

——先進的質(zhì)量技術(shù)應(yīng)用情況；

——計量、檢測、標準、認證、認可等質(zhì)量基礎(chǔ)的發(fā)展；

B.3關(guān)鍵顧客群質(zhì)量要求分析

關(guān)鍵顧客群質(zhì)量要求分析包括質(zhì)量需求及變化趨勢分析、顧客發(fā)反饋的質(zhì)量要求分析、顧客滿意度評

價反饋的信息三個方面。

B3.1質(zhì)量需求及變化趨勢

哈佛大學(xué)教授戴維·列艾做了精辟的概括。他認為一項產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)包括以下幾個方面：

——性能它是產(chǎn)品或服務(wù)的主要特征；

——安全性是指產(chǎn)品或服務(wù)的危險、傷害或有害性。質(zhì)量合格的產(chǎn)品應(yīng)把危險性降到最低；

——可靠性指產(chǎn)品或服務(wù)所具備的性能的隱定性；

——壽命產(chǎn)品或服務(wù)正常發(fā)揮功能的持續(xù)時間；

——美學(xué)性指產(chǎn)品或服務(wù)的外觀、感覺、嗅覺和味覺等；

——特殊性能是指產(chǎn)品或服務(wù)的額外特性，如用戶使用產(chǎn)品時是否便利等；

——一致性指一件產(chǎn)品或服務(wù)滿足用戶需求的程度；

——會意質(zhì)量對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的間接評價，如聲譽等；

——售后服務(wù)指對用戶抱怨的解決并核實用戶已經(jīng)滿意。

顧客需求必須轉(zhuǎn)化為可量化（定量或定性）的特性，明確反映產(chǎn)品質(zhì)量主要特性的技術(shù)經(jīng)濟參數(shù)，作

為產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)和檢驗的依據(jù)。質(zhì)量特性分類如下：

關(guān)鍵質(zhì)量特性：如超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性。

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重要質(zhì)量特性：如超過規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。

一般質(zhì)量特性：如超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失的

質(zhì)量特性。

B3.2KANO（卡諾）模型

Kano模型定義了三個層次的顧客需求：基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據(jù)績效

指標分類就是基本因素、績效因素和激勵因素。

圖B.2Kano模型圖

基本型需求：用戶認為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。當(dāng)其特性不充足（不滿足用戶需求）時，用戶

很不滿意;當(dāng)其特性充足（滿足用戶需求）時，無所謂滿意不滿意，用戶充其量是滿意。

期望型需求：要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)比較優(yōu)秀，但并不是“必須”的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為。期望型需

求在產(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，用戶就越滿意；當(dāng)沒有滿意這些需求時，用戶就不滿意。

興奮型需求：要求提供給用戶一些完全出乎意料的產(chǎn)品屬性或服務(wù)行為，使用戶產(chǎn)生驚喜。當(dāng)其特性

不充足時，并且是無關(guān)緊要的特性，則用戶無所謂，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求中的服務(wù)時，用戶就會對產(chǎn)品

非常滿意，從而提高用戶的忠誠度。

B3.3關(guān)鍵質(zhì)量特性樹

關(guān)鍵質(zhì)量特性樹幫助將顧客的聲音(顧客用自己的語言表達的需求)轉(zhuǎn)化成用組織條例表述的產(chǎn)品或

者過程屬性，通過規(guī)定績效水平或者規(guī)格來保證客戶滿意度。

適用于以下三種場合：第一，當(dāng)收集了顧客的聲音相關(guān)數(shù)據(jù)后；第二，當(dāng)分析顧客要求時；第三，在

決定哪個質(zhì)量特性應(yīng)當(dāng)被改進，尤其是當(dāng)顧客的要求很復(fù)雜、很廣泛、很模糊時。

關(guān)鍵質(zhì)量特性樹的實施分為以下七個步驟：

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步驟一：列出產(chǎn)品或者服務(wù)的顧客要求，將每一個要求放到樹圖第一層的一個盒子中。

步驟二：首先解決第一個顧客的要求，提出問題以得到更詳細的信息，以下是一些有用的問題:

——這個對顧客來說究竟意味著什么?

——這個對于我們過程中的每個子系統(tǒng)或者步驟意味著什么?

——我們應(yīng)該怎么量化這個?

不要太快地具體化問題，保證答案比第一層詳細一點，將答案記錄在樹圖的第二層。

步驟三：做一個“必要并充分的檢查，問這樣兩個問題:

滿足這些屬性要求對于保證客戶滿意第一個要求是必要的嗎?如果不是必要的，就將那個特性刪除。

滿足所有屬性要求對于保證客戶滿意第一個要求是充分的嗎?如果不充分，要看看缺少什么并將其加上。

步驟四：對于第二層中的每個答案重復(fù)步驟2和步驟3,得出第三層，直到對所有的屬性都有詳細且有

意義的描述，可以讓組織進行測量。

步驟五：對于在步驟1確認的每-一個顧客要求，復(fù)步驟2~4。不需要樹的所有分支即長度相同。

步驟六：采用業(yè)務(wù)定義檢查保證所有分支末端的屬性都是可測量的，得到的這些就是關(guān)鍵質(zhì)量特性。

步驟七：對于每個測量的量值制定目標值。

圖B.3關(guān)鍵質(zhì)量特性樹

B3.4顧客反饋的質(zhì)量要求

企業(yè)需建立完善的處理顧客投訴體系（含質(zhì)量方面的投訴），確保投訴得到有效、快速的解決，最大

限度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。定期收集、統(tǒng)計和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進建立完善

的處理顧客投訴體系，確保投訴得到有效、快速的解決。

B3.5顧客滿意度評價反饋的信息

顧客滿意度評價是以顧客作為質(zhì)量評價主體，以顧客需求作為質(zhì)量評價標準，構(gòu)建質(zhì)量、顧客滿意度、

顧客投訴和顧客忠誠度等變量之間的相互關(guān)系，以量化的形式給出綜合評價。顧客滿意度調(diào)查是對企業(yè)產(chǎn)

品及服務(wù)績效的測量，用以分析顧客滿意和忠誠背后的深層原因，為公司產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改進提供依據(jù)。

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B.4競品分析

競品分析指對現(xiàn)有的或潛在的競爭產(chǎn)品的優(yōu)勢和劣勢進行評價，競品分析的流程如下：

1）設(shè)定分析目標：明確競品分析的重點和需要解決的問題；選擇合適的競品（包括直接競品或替代

競品）。

2）對比和分析：按照若干維度（產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、價格、外觀、技術(shù)參數(shù)等）對產(chǎn)品和競品進行分

析和分析。關(guān)鍵要明確分析維度和對比標準，逐項對比和分析優(yōu)劣。

3）討論和提出解決思路：根據(jù)第一步的確立的分析重點和第二步相關(guān)維度的對比進行綜合討論分析，

進一步可結(jié)合時下的行業(yè)發(fā)展趨勢，提出符合邏輯的解決方案思路。

B.5質(zhì)量價值鏈分析

從企業(yè)內(nèi)部條件出發(fā)，對包括研發(fā)、采購、制造、營銷、服務(wù)質(zhì)量在內(nèi)的生產(chǎn)經(jīng)營活動的優(yōu)勢和劣勢

進行分析，與競爭對手的生產(chǎn)經(jīng)營活動相比較。

表B.1質(zhì)量價值鏈分析

價值創(chuàng)造環(huán)節(jié)產(chǎn)品營銷需求分析與產(chǎn)品開發(fā)采購供應(yīng)鏈管理產(chǎn)品制造售后服務(wù)

公司優(yōu)勢

公司劣勢

B.6質(zhì)量能力分析

B6.1對質(zhì)量工具的應(yīng)用水平

對統(tǒng)計技術(shù)、應(yīng)用的過程、應(yīng)用范圍以及應(yīng)用作用與效果進行分析評價

B6.2質(zhì)量成熟度評價與分析

參考《基于GB/T19001的質(zhì)量管理成熟度評價準則》進行質(zhì)量成熟度評價與分析。

B.7質(zhì)量基礎(chǔ)分析

國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施(NQI)包括:標準、計量、合格評定三個核心要素：其中計量是控制質(zhì)量的基礎(chǔ)，標

準引領(lǐng)質(zhì)量提升，合格評定控制質(zhì)量并建立質(zhì)量信任三者形成完整的技術(shù)鏈條，相互作用、相互促進，共

同支撐質(zhì)量的發(fā)展。

國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施（NQI）是提高一個國家發(fā)展質(zhì)量的基石，以計量、標準、認證認可和檢驗檢測為

中心的NQI，已成為全球競爭的中心要素和戰(zhàn)略資源，是綜合國力和世界競爭力的體現(xiàn)。

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圖B.4國家質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施(NQI)模型

質(zhì)量基礎(chǔ)（計量、檢驗檢測、認證認可）在企業(yè)全價值鏈各環(huán)節(jié)的作用如下；

1）顧客需求

關(guān)注點：目標顧客的關(guān)鍵需求是什么？

2）產(chǎn)品企劃

關(guān)注點：如何將顧客的關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計參數(shù)？

3）產(chǎn)品設(shè)計

關(guān)注點：參數(shù)公差范圍是多少才是既滿足顧客需求又經(jīng)濟的？

計量：國際、國內(nèi)、標桿、競爭對手同類產(chǎn)品數(shù)據(jù)（源自質(zhì)量知識數(shù)據(jù)庫），據(jù)此設(shè)計技術(shù)參數(shù)值及

公差。

4）原材料采購

計量：所需零部件供應(yīng)商產(chǎn)品數(shù)據(jù)，尋找最佳供應(yīng)商

合格評定：為供應(yīng)商提供第三方檢測服務(wù)、權(quán)威評定報告，錄入質(zhì)量知識數(shù)據(jù)庫；為企業(yè)及供應(yīng)商提

供零部件產(chǎn)品檢測標準、方法、量具校準。

5）產(chǎn)品制造

關(guān)注點：產(chǎn)品生產(chǎn)過程控制和檢測；

標準：產(chǎn)品制造涉及的質(zhì)量、環(huán)保等法規(guī)和標準；

計量：提供第三方檢測服務(wù)及方法

合格評定：權(quán)威檢測報告。

6）營銷服務(wù)

關(guān)注點：產(chǎn)品可靠性及保修期；

標準：產(chǎn)品售后服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)和國家標準。

計量：提供產(chǎn)品檢測可靠性技術(shù)；

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合格評定：政府相關(guān)部門質(zhì)量監(jiān)督抽檢結(jié)論公布

7）顧客滿意

關(guān)注點：顧客滿意關(guān)鍵因素；

標準：國際/國家/行業(yè)顧客滿意度評價標準；

合格評定：第三方顧客滿意度評價，各品牌同類產(chǎn)品顧客滿意度評價和比較。

B7.1計量/檢驗檢測能力

是否滿足研發(fā)、采購、生產(chǎn)等各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制要求，例如具有CNAS認可實驗室為優(yōu)勢項；

B7.2標準

參與制定國家、行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品及關(guān)鍵部件的技術(shù)標準情況，企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量標準和作業(yè)材料準化情況，

例如，主導(dǎo)或參與相關(guān)產(chǎn)品的國家技術(shù)標準為優(yōu)勢項；

B7.3認證認可

質(zhì)量管理體系等管理體系的認證、產(chǎn)品認證情況，例如通過ISO9000認證或通過發(fā)達國家食品認證等

為優(yōu)勢項。

B.8質(zhì)量戰(zhàn)略SWOT分析

質(zhì)量戰(zhàn)略SWOT是基于內(nèi)外部競爭環(huán)境和競爭條件下的態(tài)勢分析，SWOT分析模型見圖B.5SWOT分析模

型圖。

圖B.5SWOT分析模型圖

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優(yōu)勢

企業(yè)的質(zhì)量內(nèi)部因素，具體包括：有利的競爭態(tài)勢、充足的財政來源、良好的企業(yè)形象、技術(shù)力量、

規(guī)模經(jīng)濟、產(chǎn)品質(zhì)量、市場份額、成本優(yōu)勢、廣告攻勢等。如果一個企業(yè)在某一方面或幾個方面的優(yōu)勢正

是該行業(yè)企業(yè)應(yīng)具備的關(guān)鍵成功要素，那么該企業(yè)的綜合競爭優(yōu)勢會較強。

劣勢

企業(yè)的質(zhì)量內(nèi)部因素，具體包括：設(shè)備老化、管理混亂、缺少關(guān)鍵技術(shù)、研究開發(fā)落后、資金短缺、

經(jīng)營不善、產(chǎn)品積壓、競爭力差等。

機會

對企業(yè)行為富有吸引力的領(lǐng)域，在這一領(lǐng)域中，該企業(yè)將擁有競爭優(yōu)勢。機會是企業(yè)的外部因素，具

體包括：新產(chǎn)品、新市場、新需求、外國市場壁壘解除、競爭對手失誤等。威脅是環(huán)境中一種不利的發(fā)展

趨勢所形成的挑戰(zhàn)，如果不采取果斷的戰(zhàn)略行為，這種不利趨勢將導(dǎo)致企業(yè)的競爭地位受到削弱。

威脅

企業(yè)的外部因素，具體包括：新的競爭對手、替代產(chǎn)品增多、市場緊縮、行業(yè)政策變化、經(jīng)濟衰退、

客戶偏好改變、突發(fā)事件等。

B.9質(zhì)量戰(zhàn)略地圖

質(zhì)量戰(zhàn)略源于企業(yè)戰(zhàn)略，不同價值主張的客戶目標，其質(zhì)量戰(zhàn)略地圖也不同。

質(zhì)量戰(zhàn)略地圖將組織質(zhì)量戰(zhàn)略可視化，描述實現(xiàn)組織質(zhì)量戰(zhàn)略的邏輯路徑圖，以平衡計分卡的四個層

面目標（財務(wù)層面、顧客層面、內(nèi)部流程層面、學(xué)習(xí)成長層面）為核心，通過分析這四個層面目標的相互

關(guān)系，繪制組織戰(zhàn)略因果關(guān)系圖。組織通過運用人力資本、信息資本和組織資本等無形資產(chǎn)（學(xué)習(xí)與成長），

才能創(chuàng)新和建立戰(zhàn)略優(yōu)勢和效率（內(nèi)部流程），進而使公司把特定價值帶給市場（客戶），從而實現(xiàn)股東

價值（財務(wù)）。

圖B.6質(zhì)量戰(zhàn)略地圖模版

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質(zhì)量戰(zhàn)略地圖運營維度主要舉措包括以下四個方面：

表B.2質(zhì)量戰(zhàn)略地圖運營維度主要舉措模版

運營維度主要舉措

策劃：研發(fā)程序、APQP（先期產(chǎn)品質(zhì)量策劃）、DFMEA、研發(fā)項目管理、IPD

研發(fā)過程控制：研發(fā)程序執(zhí)行與控制，設(shè)計及工藝文件審核，樣品認證，PPAP（生產(chǎn)件批準程序）

改進與創(chuàng)新：研發(fā)流程優(yōu)化、產(chǎn)品設(shè)計改進與創(chuàng)新（如DFSS設(shè)計6SIGMA等）

策劃：供應(yīng)商認證和原材料檢驗等程序

采購控制：供應(yīng)商認證和原材料檢驗等程序執(zhí)行與控制

改進與創(chuàng)新：采購流程優(yōu)化、供應(yīng)商質(zhì)量改進（QC/6SIGMA等）

策劃：生產(chǎn)相關(guān)程序、生產(chǎn)流程、工藝文件、關(guān)鍵工藝控制點設(shè)置及控制方案、PFEMA

制造控制：檢驗、控制、SPC等

改進與創(chuàng)新：QC/6SIGMA/精益生產(chǎn)等

策劃：客戶服務(wù)程序、客戶服務(wù)標準、投訴處理程序

顧客服務(wù)控制：服務(wù)質(zhì)量程序執(zhí)行與控制、顧客滿意度評價、顧客忠誠度評價

改進與創(chuàng)新：客戶服務(wù)流程優(yōu)化、QC小組/6sigma等

B.10平衡計分卡

根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略要求設(shè)計的構(gòu)建戰(zhàn)略目標體系的常用工具，包括一下四個層面。

財務(wù)層面：財務(wù)指標反映了過去的容易衡量的經(jīng)濟結(jié)果，可以顯示企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否對改善

企業(yè)盈利做出貢獻。財務(wù)質(zhì)量目標衡量指標有質(zhì)量成本率、內(nèi)部質(zhì)量損失金額、外部質(zhì)量損失金額、報廢

金額、返修金額、退貨金額、賠償金額等。

顧客層面：客戶指標反映客戶是否轉(zhuǎn)移或維持與供應(yīng)商的忠誠關(guān)系。客戶質(zhì)量目標衡量指標有如與顧客體

驗產(chǎn)品特性指標（依產(chǎn)品定義）、產(chǎn)品合格率、優(yōu)等品率、及時響應(yīng)率、及時處理率、平均故障時間、顧

客退貨率、顧客返修率、顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客凈推薦率（NPS）。

內(nèi)部流程層面：管理層要確認企業(yè)必須擅長的關(guān)鍵內(nèi)部流程。這些流程幫助業(yè)務(wù)單位提供價值主張，以吸

引和留住目標細分市場的客戶、滿足股東對卓越財務(wù)回報的期望。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標重視的是對客戶滿意

度和實現(xiàn)企業(yè)財務(wù)目標影響最大的那些內(nèi)部流程。內(nèi)部層面的質(zhì)量衡量指標包括以下幾類：

1）設(shè)計：創(chuàng)新水平、產(chǎn)品設(shè)計不良率

2）采購：供應(yīng)商考核合格率、原材料合格率、供應(yīng)商質(zhì)量協(xié)議簽署比例

3）制造：制程直通率、檢驗合格率、抽檢合格率、產(chǎn)品缺陷率（數(shù)）、產(chǎn)品不良率、關(guān)鍵工序CPK

值

4）設(shè)備：設(shè)備故障率、設(shè)備綜合效率OEE、MTBF（平均無故障工作時間）、維修培訓(xùn)時間強度

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5）顧客服務(wù)：顧客投訴率、顧客流失率、顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客凈推率（NPS）

6）管理體系：管理體系認證通過率、內(nèi)審近3年完成率、內(nèi)審問題關(guān)閉率、產(chǎn)品認證通過率、流程

效率指標（時間、周期等）

7）改進與創(chuàng)新：改進工具使用情況、改進項目數(shù)、QC小組數(shù)、QC小組獲國優(yōu)、省優(yōu)數(shù)、人均改進項

目數(shù)、改進項目效益（金額）、專利數(shù)。

學(xué)習(xí)與成長層面：它確立企業(yè)要創(chuàng)造長期的成長和改善就必須建立的基礎(chǔ)框架，確立未來成功的關(guān)鍵

因素。平衡記分卡的前三個層面一般會揭示企業(yè)的實際能力與實現(xiàn)突破性業(yè)績所必需的能力之間的差距，

學(xué)習(xí)與成長層面的目標為財務(wù)，客戶，內(nèi)部流程三個宏大目標提供了基礎(chǔ)框架，是前面三個層面取得卓越

成果的動因。

如果企業(yè)想要實現(xiàn)長遠的財務(wù)增長目標，僅僅投資于傳統(tǒng)的領(lǐng)域（如新設(shè)備，新產(chǎn)品研發(fā)）是遠遠不

夠的，還必須對企業(yè)的基礎(chǔ)框架——員工，系統(tǒng)和程序進行投資。

學(xué)習(xí)與成長層面的質(zhì)量衡量指標可分為以下幾類

1）人力資源：持證上崗率、各類職業(yè)技能資格人數(shù)（比率）、員工平均學(xué)習(xí)時數(shù)、員工流失率、員

工晉升率、員工滿意度、員工敬業(yè)度、關(guān)鍵崗位人員穩(wěn)定等

2）信息系統(tǒng)：信息系統(tǒng)覆蓋率、智能化覆蓋率、信息系統(tǒng)故障率、信息系統(tǒng)故障及時處理率

3）組織：質(zhì)量文化認同度、質(zhì)量文化考試合格率、人均改進項目數(shù)

4）質(zhì)量基礎(chǔ)：主導(dǎo)或參與編寫國家或行業(yè)標準數(shù)、運營準標化率、（國家/省級認可）實驗室數(shù)、計

量檢測項目數(shù)產(chǎn)品認可數(shù)、產(chǎn)品認證率

B.11責(zé)任矩陣：

責(zé)任矩陣是以表格形式表示完成工作分解結(jié)構(gòu)中工作細目的責(zé)任方法。將每項任務(wù)責(zé)任到部門和職能

組織。一般矩陣縱列列出各項重要任務(wù)，橫排寫出相關(guān)部門和職能組織名稱，在其交叉格內(nèi)標明戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)

度，通過責(zé)任矩陣可以清楚地看出每一個部門在質(zhì)量戰(zhàn)略實施方案中所承擔(dān)的責(zé)任。

表B.3責(zé)任矩陣模版

事業(yè)部職能部門

ABCD

質(zhì)量戰(zhàn)略方案事事事事營研采生質(zhì)人財

業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)銷發(fā)購產(chǎn)量力務(wù)

部部部部

質(zhì)量成本控制

穩(wěn)定和持續(xù)提升公司質(zhì)量保證能力

確保產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)鍵特性得到識別和管控，滿足客戶質(zhì)

量需求

利用先進的檢測設(shè)備、保證產(chǎn)品的質(zhì)量計劃順利實

施，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)

制定檢驗人員專業(yè)培訓(xùn)計劃，進行專業(yè)檢驗知識、技

能、工具等培訓(xùn)，全面提升檢驗團隊崗位勝任能力

備注：★代表戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)度

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B.12OGSM—T：

OGSM—T是一種計劃與執(zhí)行、制定策略的管理工具，以使業(yè)務(wù)集中在主要目標與關(guān)鍵策略上；

OGSM—T以平衡積分卡的四個方面為框架，對公司級績效考核指標進行分解；

目的（Objective）：我們公司需要實現(xiàn)什么？指工作的方向。

目標（Goal）：我們?nèi)绾魏饬窟_到目的的程度？要實現(xiàn)的目標有哪些？

策略（Strategy）：我們?nèi)绾芜_到目的和目標？采取的策略是什么？

衡量標準（Measure）：衡量各個策略成功與否的可量化的標準是什么？

行動方案（Tacties）：指具體的活動或項目，完成這些活動將獲得競爭優(yōu)勢。

圖B.70OGSM-T模型圖

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附錄C

（規(guī)范性）

評價指引

C.1總則

本附錄所表述的評價方法是一種比較全面和簡便易行的方法,用以確定質(zhì)量戰(zhàn)略管理工作的成熟程度

并識別改進的主要方面。

C.2評價目的

質(zhì)量戰(zhàn)略管理成熟度自我評價是企業(yè)自主開展的一項活動，旨在對質(zhì)量戰(zhàn)略管理的有效性和效率以及

質(zhì)量戰(zhàn)略管理成熟度做出評價。

自我評價可用于測量企業(yè)實現(xiàn)質(zhì)量戰(zhàn)略管理目標的進展情況,并可評價這些目標是否持續(xù)適宜。

C.3具體特點

——用于質(zhì)量戰(zhàn)略管理的全過程,或其中的部分過程;

——使用內(nèi)部資源在較短的時間內(nèi)完成評價;

——可由跨部門小組來完成評價;

——易于識別質(zhì)量改進機會的優(yōu)先次序;

——能促進企業(yè)向先進的質(zhì)量戰(zhàn)略管理體系發(fā)展。

C.4評價條款及分值

表C.1評價條款和分值（1000分制）

一級評價條二級評價條

一級評價條款二級評價條款

款分值款分值

1質(zhì)量戰(zhàn)略管理機制100

1.1質(zhì)量戰(zhàn)略管理的組織和制度50

1.2質(zhì)量戰(zhàn)略管理流程50

2質(zhì)量戰(zhàn)略制定（P）150

2.1質(zhì)量戰(zhàn)略分析，系統(tǒng)的收集內(nèi)外部質(zhì)量環(huán)境信息并進行分析、決策，

50

識別創(chuàng)新機會并應(yīng)用到戰(zhàn)略制定中

2.2明確質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略和目標，質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略和目標應(yīng)考慮相關(guān)方需求，

50

并與總體戰(zhàn)略保持協(xié)調(diào)一致

2.3質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力，高層領(lǐng)導(dǎo)如何培育質(zhì)量文化，如何健全質(zhì)量管理體系、

50

如何建立健全持續(xù)改進機制

3質(zhì)量戰(zhàn)略實施（D）200

3.1質(zhì)量目標分解與考核，質(zhì)量目標分解應(yīng)有對應(yīng)的時間表和關(guān)鍵的量25

20

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一級評價條二級評價條

一級評價條款二級評價條款

款分值款分值

化指標，質(zhì)量考核落實到個人

3.2質(zhì)量戰(zhàn)略部署和實施，制定和部署實現(xiàn)質(zhì)量目標的實施計劃，說明監(jiān)

測實施計劃進展情況的關(guān)鍵績效指標，并確保這些指標協(xié)調(diào)一致，并涵50

蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方

3.3如何使用先進質(zhì)量方法和工具進行質(zhì)量管理和改進，如何確保生產(chǎn)過

50

程及產(chǎn)品質(zhì)量安全

3.4在質(zhì)量管理的全過程（包含研發(fā)、設(shè)計、采購、生產(chǎn)、檢測、倉儲、

物流、銷售、服務(wù)中的重點業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)），推動質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)50

量保證和質(zhì)量改進中充分應(yīng)用信息化、自動化、智能化工具

3.5質(zhì)量協(xié)同，如何在供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)復(fù)制或推廣其質(zhì)量管理

25

模式、方法或制度，實現(xiàn)質(zhì)量改進和效率提升

4質(zhì)量戰(zhàn)略監(jiān)測（C）100

4.1質(zhì)量績效