《汽車延長保修規(guī)范》

ICS分類碼

中標(biāo)分類碼

CADA

中國汽車流通協(xié)會標(biāo)準(zhǔn)

T/CADA**-****

汽車延長保修規(guī)范

Specificationofautoextendedwarranty

（征求意見稿）

2016.11.22

****-1**-**發(fā)布****-**-**實(shí)施

發(fā)布

中國汽車流通協(xié)會

T/CADA**—****

汽車延長保修規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)從開展汽車延長保修業(yè)務(wù)、汽車延長保修合同、汽車延長保修服務(wù)提供商、汽車

維修服務(wù)提供商、汽車延長保修糾紛處理、汽車延長保修風(fēng)險管理等六個方面提出要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于開展汽車延長保修業(yè)務(wù)的企業(yè)，其他企業(yè)可參照執(zhí)行。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本

適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T16739汽車維修業(yè)開業(yè)條件

GB/T30323二手車鑒定評估技術(shù)規(guī)范

T/CADA4汽車救援服務(wù)管理規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件：

3.1汽車延長保修autoextendedwarranty

汽車擁有者或者使用者按照約定繳納固定費(fèi)用，在汽車制造廠商提供的質(zhì)量保證范圍以

外，在約定的使用年限或者行駛公里數(shù)范圍內(nèi)，以及約定的汽車零部件出現(xiàn)故障損壞導(dǎo)致的

維修，與責(zé)任人形成的保修契約關(guān)系。

3.2汽車延長保修用戶autoextendedwarrantyconsumers

購買汽車延長保修服務(wù)支付合同價款，并享有合同約定的汽車延長保修服務(wù)權(quán)益的汽車

擁有者或使用者。

3.3汽車延長保修服務(wù)提供商autoextendedwarrantyserviceprovider

承擔(dān)和履行汽車延長保修服務(wù)的企業(yè)。

3.4汽車維修服務(wù)提供商autorepairserviceprovider

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受汽車延長保修服務(wù)提供商委托，實(shí)質(zhì)執(zhí)行維修施工的具有專業(yè)資質(zhì)的汽車維修企業(yè)。

3.5汽車延長保修合同autoextendedwarrantycontract

汽車延長保修用戶與汽車延長保修服務(wù)提供商簽訂的，約定汽車延長保修期限、保障范

圍、責(zé)任免除、服務(wù)價款及其他事項(xiàng)的協(xié)議。

合同中通常包含一些免除責(zé)任條款，當(dāng)發(fā)生與這些免除責(zé)任條款相符的情況時，汽車延

長保修服務(wù)提供商將不對用戶支付因此產(chǎn)生的汽車維修費(fèi)用。

3.6汽車延長保修期限autoextendedwarrantyperiod

在汽車延長保修合同中約定的，在超過汽車制造廠商提供的質(zhì)量保證范圍外，由汽車延

長保修服務(wù)提供商承擔(dān)維修責(zé)任的車輛使用年限或者行駛里程。

3.7汽車延長保修責(zé)任范圍autoextendedwarrantyresponsibilityscope

在汽車延長保修合同中約定的，在汽車延長保修期限內(nèi)，由汽車延長保修服務(wù)提供商承

擔(dān)維修責(zé)任的汽車零部件范圍或者零部件損壞狀況范圍。

4開展汽車延長保修服務(wù)的各方面要求

4.1對汽車延保服務(wù)提供商的要求

4.1.1主體條件

4.1.1.1開展汽車延長保修服務(wù)業(yè)務(wù)主體即汽車延長保修服務(wù)提供商應(yīng)為依法注冊的獨(dú)立

法人。

4.1.1.2需為中國汽車流通協(xié)會會員，并在協(xié)會登記備案，能夠遵守國家有關(guān)法律法規(guī)及行

業(yè)規(guī)范，遵守市場經(jīng)營各項(xiàng)規(guī)定，自覺維護(hù)市場秩序，誠實(shí)守信。

4.1.1.3應(yīng)具有承擔(dān)延長保修服務(wù)風(fēng)險的能力及解決風(fēng)險的方法。

4.1.1.4應(yīng)具有穩(wěn)定的工作場所，設(shè)置有管理、人力、財務(wù)、銷售、服務(wù)、培訓(xùn)、行政等崗

位，擁有明晰的公司架構(gòu)及業(yè)務(wù)運(yùn)營管理制度。

4.1.2銷售工作

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4.1.2.1汽車延長保修服務(wù)提供商在銷售環(huán)節(jié)應(yīng)將汽車延長保修合同內(nèi)容和信息全面詳盡

地告知用戶。

4.1.2.1銷售環(huán)節(jié)應(yīng)明確告知用戶，當(dāng)其車輛發(fā)生汽車延長保修合同責(zé)任范圍內(nèi)的故障時，

申請保修服務(wù)的處理流程以及合同中的責(zé)任免除條款。

4.1.3售后服務(wù)

4.1.3.1應(yīng)具有全天24小時暢通的客戶服務(wù)電話。

4.1.3.2應(yīng)具有覆蓋業(yè)務(wù)范圍的擁有至少3名專業(yè)技術(shù)人員的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

4.1.3.3應(yīng)建立完善的售后服務(wù)系統(tǒng)，及客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，規(guī)范相關(guān)工作流程，并依據(jù)合同要

求處理客戶接待、咨詢、服務(wù)及投訴工作。

4.1.4質(zhì)量跟蹤

汽車延長保修服務(wù)提供商應(yīng)在用戶車輛維修完畢并交付用戶使用后，對用戶車輛進(jìn)行質(zhì)

量跟蹤，獲取車況信息，對于用戶反饋應(yīng)在1-2個工作日內(nèi)給出處理意見。質(zhì)量跟蹤服務(wù)內(nèi)

容可包含但不限于以下內(nèi)容：

a)定期給客戶發(fā)送用車常識及保養(yǎng)提示信息；

b)車輛維修后，及時電話回訪客戶滿意度；

c)車輛理賠維修后，跟蹤車輛相關(guān)數(shù)據(jù)，及時提示客戶車輛使用狀況。

4.1.5對延長保修客戶服務(wù)專員的從業(yè)要求

4.1.5.1應(yīng)遵守國家及行業(yè)相關(guān)規(guī)定，具備良好的職業(yè)道德和守法意識，誠實(shí)守信，恪盡職

守，維護(hù)汽車延保服務(wù)行業(yè)聲譽(yù)，不得從事不正當(dāng)競爭。

4.1.5.2提供銷售咨詢服務(wù)時，應(yīng)實(shí)事求是，不做夸大、虛假宣傳，或虛假承諾。對待客戶

應(yīng)主動提供合同資料，并根據(jù)合同內(nèi)容向客戶進(jìn)行講解和介紹，并確認(rèn)客戶對條款理解正確

無歧義。

4.1.5.3應(yīng)對在汽車延長保修服務(wù)過程中由于自身原因出現(xiàn)的錯誤、失誤承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

4.2對汽車延長保修企業(yè)外包服務(wù)提供商的要求

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4.2.1對外包維修服務(wù)提供商的要求

4.2.1.1應(yīng)滿足GB/T16739《汽車維修業(yè)開業(yè)條件》的要求。

4.2.1.2應(yīng)確保維修質(zhì)量滿足交通部發(fā)布的關(guān)于《機(jī)動車維修管理規(guī)定》的要求及制造廠商

對于車輛行駛安全及運(yùn)行工況的要求。

4.2.1.3維修服務(wù)人員應(yīng)具備與工作范圍及所從事的服務(wù)工作崗位要求相符的職業(yè)資質(zhì)和

能力。

4.2.1.4維修服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照國家、行業(yè)和企業(yè)有關(guān)規(guī)定開展服務(wù)，并提供合格的零配

件或更換合格產(chǎn)品，不得弄虛作假，違背職業(yè)道德。

4.2.2對外包救援服務(wù)提供商的要求

4.2.2.1應(yīng)具有合法有效的企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)。

4.2.2.2應(yīng)具有完善的安全規(guī)范和應(yīng)急預(yù)案，具有合理的定價標(biāo)準(zhǔn)和救援服務(wù)流程、客服調(diào)

度評價制度。

4.2.2.3應(yīng)為本企業(yè)及從業(yè)者投保與救援服務(wù)相關(guān)的責(zé)任險、意外險等商業(yè)保險，以確保企

業(yè)對汽車救援過程中發(fā)生的事故具有賠償能力。

4.2.2.4汽車救援服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)并通過機(jī)構(gòu)考核合格，掌握專業(yè)的汽車救援知識、

熟練掌握多種類型汽車的救援設(shè)備，嚴(yán)格遵守操作規(guī)范,不得弄虛作假，違背職業(yè)道德。

4.2.2.5救援機(jī)構(gòu)應(yīng)保證客戶24小時熱線或網(wǎng)絡(luò)暢通。接到客戶服務(wù)請求后，應(yīng)在30分鐘

內(nèi)調(diào)派救援人員抵達(dá)現(xiàn)場，并隨時與客戶保持溝通。

4.2.2.6救援操作應(yīng)嚴(yán)格按照T/CADA4《汽車救援服務(wù)管理規(guī)范》中“6.3汽車救援操作規(guī)

程”的要求執(zhí)行，確保救援工作順利進(jìn)行。

4.2.2.7救援機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴機(jī)制，配合汽車延保服務(wù)提供商受理客戶投訴，并在

2—3個工作日內(nèi)對客戶問題進(jìn)行及時反饋與跟蹤。

4.2.3對外包鑒定評估服務(wù)提供商的要求

4.2.3.1應(yīng)具有合法有效的企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)。

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4.2.3.2應(yīng)具有固定的場所、完善的設(shè)施設(shè)備、組織機(jī)構(gòu)、以及3名以上的依法取得國家鑒

定評估資質(zhì)的鑒定評估人員。

4.2.3.3應(yīng)建立覆蓋延長保修服務(wù)范圍的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)點(diǎn)，以配合汽車延長保修服務(wù)提供商

為客戶及時提供鑒定評估服務(wù)。

4.2.3.4鑒定評估程序應(yīng)按照GB/T30323《二手車鑒定評估技術(shù)規(guī)范》中關(guān)于鑒定評估作業(yè)

流程及具體要求執(zhí)行。

4.2.3.5鑒定評估機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)車輛技術(shù)狀況鑒定等級和價值評估結(jié)果等情況，撰寫《鑒定評

估報告》，做到內(nèi)容完整、客觀、準(zhǔn)確。

4.3對合作保險機(jī)構(gòu)的要求

與汽車延保服務(wù)提供商開展合作的保險機(jī)構(gòu)應(yīng)為在中國境內(nèi)經(jīng)保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)

設(shè)立，并依法登記注冊的商業(yè)保險公司。

5汽車延長保修服務(wù)流程

圖1汽車延長保修服務(wù)流程圖

a)汽車延長保修服務(wù)提供商通過客服電話/手機(jī)APP/公司網(wǎng)站等方式接到客戶需求；

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b）汽車延長保修服務(wù)提供商根據(jù)客戶具體需求在線解答客戶疑問或自接到客戶需求起

30分鐘內(nèi)調(diào)派相關(guān)服務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場處理；

c)汽車延長保修服務(wù)提供商或其他外包鑒定評估、維修、救援機(jī)構(gòu)應(yīng)于抵達(dá)現(xiàn)場后40

分鐘內(nèi)提出鑒定評估/維修/救援服務(wù)方案；

d)服務(wù)人員開始實(shí)施鑒定評估/維修/救援等具體工作；

e)相關(guān)機(jī)構(gòu)出具鑒定評估報告/維修驗(yàn)收報告/救援完成交接單；

f)汽車延保服務(wù)提供商將客戶資料上傳系統(tǒng)并歸檔，對維修質(zhì)量及結(jié)果進(jìn)行跟蹤，并

及時處理客戶反饋，保證客戶滿意度。

6對汽車延長保修合同的要求

6.1汽車延長保修合同的形式應(yīng)該為汽車延長保修服務(wù)合同、汽車服務(wù)會員合同或保險合同。

6.2汽車延長保修合同中應(yīng)采用列舉式或排除式列明維修責(zé)任范圍。若采用列舉式應(yīng)列明汽

車延保維修責(zé)任覆蓋的所有部件，可參照下列系統(tǒng)及部件名稱；若采用排除式則應(yīng)列明除外

責(zé)任的部件范圍，未列在除外責(zé)任的部分，延保服務(wù)提供商至少應(yīng)按下述所有系統(tǒng)及部件向

消費(fèi)者提供汽車延保服務(wù)。

6.2.1發(fā)動機(jī)系統(tǒng)

氣缸體、氣缸蓋及所有發(fā)動機(jī)內(nèi)部部件包括：活塞、活塞銷、活塞環(huán)、曲軸、曲軸瓦、

曲軸油封、凸輪軸、凸輪軸油封、平衡軸、凸輪隨動（從動）件、正時皮帶或鏈條、正時皮

帶或鏈漲緊器、正時鏈蓋、正時皮帶漲緊輪、連桿瓦、止推瓦、連桿、連桿軸、氣門、氣門

導(dǎo)管、氣門彈簧、氣門油封、氣門座、氣門固定器、氣門液壓頂柱、氣門推桿、氣門室蓋、

曲軸皮帶盤、飛輪盤、汽缸體、汽缸套、機(jī)油泵、油氣分離器、PCV閥、機(jī)油泵鏈條、二次

空氣機(jī)械閥（二次空氣泵、EGR閥）、進(jìn)氣及排氣歧管、可變進(jìn)氣道控制閥、油封和襯墊、

機(jī)油散熱器、機(jī)濾座、真空泵、電子氣門控制電機(jī)、汽缸蓋、原廠安裝的渦輪增壓系統(tǒng)（包

括渦輪增壓器室及內(nèi)部部件）、渦輪增壓器外部連接管路、發(fā)動機(jī)油底殼。

6.2.2轉(zhuǎn)向系統(tǒng)

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所有包含在前或后轉(zhuǎn)向齒輪箱中的內(nèi)部潤滑部件、轉(zhuǎn)向助力泵和轉(zhuǎn)向壓力閥門、助力活

塞總成、齒輪齒條、軸套／軸承、中央連接、轉(zhuǎn)向隨動臂、轉(zhuǎn)向臂、油封和墊圈、轉(zhuǎn)向柱、

轉(zhuǎn)向柱連接、轉(zhuǎn)向柱軸、轉(zhuǎn)向減震器、拉桿球頭、轉(zhuǎn)向節(jié)臂、轉(zhuǎn)向助力泵皮帶輪、轉(zhuǎn)向阻尼

器、拉桿調(diào)整套、蝸輪、蝸桿、中央鎖彈簧、階段控制單元和步進(jìn)電機(jī)、速度感應(yīng)器、電子

驅(qū)動液壓泵和電機(jī)。

6.2.3懸掛系統(tǒng)

上下控制雙臂、軸套／軸承、上下球頭、控制臂軸、電子調(diào)整懸掛促進(jìn)器／馬達(dá)、輻臂、

轉(zhuǎn)向節(jié)臂、前后螺旋彈簧、前導(dǎo)臂桿、前穩(wěn)定桿、前后支撐桿、支柱桿、扭力桿彈簧、上

臂軸、麥弗遜懸掛系統(tǒng)、減震器、減震器上托盤。

6.2.4制動系統(tǒng)

ABS泵、ABS電腦、ABS轉(zhuǎn)速傳感器、剎車助力器、剎車管路、分配閥、制動總泵、制

動分泵、比例閥、閥繼電器觸發(fā)器、油封和墊圈、剎車踏板裝置、駐車制動操縱裝置、駐車

制動器杠桿組件、制動底板、駐車制動器拉線、電控駐車操縱及控制系統(tǒng)。

6.2.5變速箱

手動變速箱：全部內(nèi)部潤滑機(jī)件、離合器總泵、離合器分泵、軸承、齒輪和軸、油封和

墊圈、掛擋機(jī)構(gòu)、變速器殼、液壓管路、離合器踏板組件、總泵油壺、換擋桿部件。

自動變速箱：全部內(nèi)部潤滑機(jī)件、油封和墊圈、換檔連接桿和線纜、電磁線圈、扭力變

換器、傳動變速器、真空調(diào)整器、軸承、液壓管路、變速器冷卻器、磨擦片、鋼片、電子換

檔控制單元、變速箱閥體、變速箱電腦、駐車空擋位置開關(guān)、轉(zhuǎn)速傳感器、變速箱油溫度傳

感器、變速箱油底殼、變速箱油散熱器控制閥。

6.2.6分動器箱

分動器箱及所有內(nèi)部部件、油封和墊圈。

6.2.7車軸與驅(qū)動系統(tǒng)

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全部內(nèi)部潤滑零機(jī)件、差速齒輪箱總成、傳動軸、鎖定軸頭、止推墊圈、等速萬向節(jié)、

中央支柱軸承、傳動軸或驅(qū)動軸吊掛軸承、油封和墊圈、前輪軸頭、后輪軸頭、前輪驅(qū)動換

檔桿把手、前輪內(nèi)軸承、前輪外軸承、后輪內(nèi)軸承、后輪外軸承、四輪驅(qū)動觸發(fā)器。

6.2.8燃油供給系統(tǒng)

空氣流量計、燃油噴射泵、噴油嘴、油壓調(diào)節(jié)器、汽油泵、油量傳感器、油箱、節(jié)氣門

體、加油口蓋彈簧、安裝噴油嘴的油軌、碳管真空開關(guān)閥、炭罐、通風(fēng)閥。

6.2.9冷卻系統(tǒng)

風(fēng)扇繼電器、冷卻風(fēng)扇傳感器、主風(fēng)扇、副風(fēng)扇、主風(fēng)扇電機(jī)、副風(fēng)扇電機(jī)、風(fēng)扇偶合

器、風(fēng)扇風(fēng)圈、風(fēng)扇裝配支架、水箱、水箱蓋、水泵、水泵皮帶輪、冷卻液水位傳應(yīng)器、冷

卻液溫度傳感器（電腦信號）、節(jié)溫器、冷卻液儲存罐。

6.2.10電子與電腦設(shè)備

發(fā)電機(jī)、大燈自動感應(yīng)器、開關(guān)（不含撥桿或旋鈕折斷、彎曲及丟失）、自動溫度控制

單元、巡航控制執(zhí)行器、巡航控制傳感器和開關(guān)、巡航控制真空馬達(dá)、除霧繼電器、分電器、

燈光故障指示傳感器、門鎖電機(jī)、電動除霧器、電動反光鏡電機(jī)、電動座椅馬達(dá)、電動滑門

馬達(dá)、電動車窗馬達(dá)／升降器、起動機(jī)、起動機(jī)吸力包、天窗電機(jī)、前風(fēng)擋雨刷噴水泵、前

后雨刷電機(jī)、爆震傳感器、倒車燈開關(guān)、電瓶負(fù)極線、電瓶正極線、充電警告繼電器、車門

控制繼電器、水溫表及傳感器、發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速表、燃油表及傳感器、導(dǎo)向軌限制開關(guān)、大燈控

制繼電器、喇叭、點(diǎn)火線圈、點(diǎn)火開關(guān)鎖匣和鑰匙匣、集成繼電器、鎖芯、主繼電器、后減

震控制執(zhí)行器、高壓線、速度表、尾燈控制繼電器、轉(zhuǎn)向燈閃光器、開鎖警告蜂鳴器、雨刷

聯(lián)動桿總成、雨刷控制繼電器、線束、曲軸位置傳感器、凸軸位置傳感器、氧傳感器、巡航

控制電腦、電子調(diào)整懸架電腦、發(fā)動機(jī)控制電腦、電動后視鏡控制裝置、電動座椅電腦、汽

車防盜電腦和傳感器、雨刷模塊、凸輪軸正時機(jī)油控制閥、進(jìn)氣溫度傳感器、怠速閥、機(jī)油

壓力傳感器、電路開關(guān)繼電器、電子點(diǎn)火電腦控制模塊、可變氣門正時電腦控制模塊、原廠

裝配的渦輪增壓電腦控制模塊、出風(fēng)口調(diào)節(jié)電機(jī)。

6.2.11空調(diào)系統(tǒng)

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壓縮機(jī)、壓縮機(jī)離合器總成、空調(diào)管路、空調(diào)壓力開關(guān)、鼓風(fēng)機(jī)電動機(jī)、鼓風(fēng)機(jī)電機(jī)電

阻、電容、蒸發(fā)器、膨脹閥、暖風(fēng)控制閥、干燥瓶、油封和墊圈、冷卻器控制開關(guān)、阻尼伺

服器、空調(diào)電子控制面板（不含撥桿或按鈕折斷、彎曲、丟失）、暖風(fēng)水箱、冷凝器。

6.2.12特別配置與附屬系統(tǒng)

方向盤換擋撥片或按鈕控制系統(tǒng)、自動感應(yīng)式雨刷控制系統(tǒng)、無鑰匙啟動控制系統(tǒng)、自

適應(yīng)巡航及距離控制系統(tǒng)（自動保持車輛距離與制動功能）、車載電話系統(tǒng)、電子胎壓監(jiān)控、

夜視功能控制系統(tǒng)、自動泊車功能及控制系統(tǒng)、全景車身影像系統(tǒng)（包括控制開關(guān)、傳感器

及攝像頭等）、大燈清洗功能裝置、大燈隨動轉(zhuǎn)向控制系統(tǒng)、大燈高度調(diào)節(jié)功能系統(tǒng)、動態(tài)

車燈輔助系統(tǒng)（自動調(diào)節(jié)遠(yuǎn)近光）、座椅記憶系統(tǒng)、座椅通風(fēng)、制冷、制熱、按摩等功能系

統(tǒng)、停車后車內(nèi)自動通風(fēng)系統(tǒng)、車載無線上網(wǎng)系統(tǒng)、車載冰箱、自動防炫目車內(nèi)后視鏡、第

三排座椅電動折疊系統(tǒng)、車內(nèi)空氣凈化裝置（與空調(diào)系統(tǒng)分離）、可變色式天窗控制系統(tǒng)、

天窗太陽能板與停車后自動通風(fēng)系統(tǒng)、后排液晶顯示屏、車窗及天窗電動簾控制系統(tǒng)、觸摸

感應(yīng)式門鎖控制系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)中非液壓式減振部件及控制系統(tǒng)（包括但不限于氣體、電磁

減震裝置）、可調(diào)車身高度控制系統(tǒng)、防拖車感應(yīng)及控制系統(tǒng)、車門自動開關(guān)系統(tǒng)、發(fā)動機(jī)

固定支架、變速箱固定支架、發(fā)動機(jī)外部皮帶漲緊輪、漲緊器、介輪、氣囊螺旋線圈、安全

帶、氣囊傳感器、主副氣囊和前后側(cè)窗氣簾及前后門氣簾（非車輛事故造成）、車內(nèi)時鐘、

三元催化器、排氣管尾節(jié)、發(fā)動機(jī)艙與行李艙門（尾門）液壓或電動支撐系統(tǒng)、連接發(fā)動機(jī)

的暖風(fēng)水管、水箱水管、進(jìn)氣橡膠管路、真空管路、門外把手、窗簾電機(jī)、后風(fēng)擋加熱除霧

和反光鏡加熱除霧功能、雨刷噴嘴和大燈清洗噴嘴、制造商提供原廠保修的氙氣大燈、制造

商提供原廠保修的音響主機(jī)（不含光或磁介質(zhì)讀取裝置）、原廠導(dǎo)航。

6.3汽車延長保修合同應(yīng)該明示責(zé)任人和消費(fèi)者雙方的權(quán)利和義務(wù)、保修范圍、報修和投訴

電話。

6.4汽車延長保修合同中應(yīng)明示責(zé)任免除條款，保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)。避免因未告知或告知不

嚴(yán)謹(jǐn)?shù)那闆r而導(dǎo)致后續(xù)服務(wù)時消費(fèi)者的投訴、維權(quán)等問題。其中，責(zé)任免除條款可包括下列

內(nèi)容。

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6.4.1凡沒有在“維修責(zé)任范圍”中列明的零部件，或雖然被列明但并非是由車輛制造商或

其授權(quán)的特約維修商提供并安裝在被服務(wù)車輛上的零部件，均不屬于合同項(xiàng)下的被保障零部

件。

6.4.2約定車輛制造商提供的保養(yǎng)手冊及服務(wù)提供商與客戶簽訂的合同有關(guān)保養(yǎng)規(guī)定中列

明的保養(yǎng)項(xiàng)目需更換的需要客戶另外付費(fèi)的配件及工時費(fèi)用，包括但不限于各類濾芯、潤滑

劑、液體、火花塞及其護(hù)套和線、正時皮帶、正時皮帶漲緊輪、漲緊器、水泵、各種緊固用

部件（螺絲、帽、母、別針）等。但是，因?qū)蛻舴?wù)內(nèi)免費(fèi)維修服務(wù)覆蓋范圍內(nèi)的故障進(jìn)

行維修時需要更換前述部件及相關(guān)工時的費(fèi)用由服務(wù)提供商承擔(dān)；客戶按照前述要求按時保

養(yǎng)約定車輛后，在兩次保養(yǎng)間隔期間發(fā)生的前述部件損壞，仍由服務(wù)提供商承擔(dān)免費(fèi)維修責(zé)

任。

6.4.3密封帶、膠條、剎車盤、鼓、片、蓄電池及其電極膠套、音響系統(tǒng)中光學(xué)與磁存儲介

質(zhì)的讀取裝置、手動離合器摩擦盤及摩擦片、自動變速箱雙離合器壓盤和離合器片等。

6.4.4車底盤外觀可見部分、車身外觀部件及燈泡、車內(nèi)可見內(nèi)飾部分（包括但不限于座椅、

面板、手套箱、點(diǎn)煙器等）及各種可見操作部件（包括但不限于變速箱撥桿、燈光控制按鈕、

空調(diào)旋鈕或滑鈕、音響及雨刷撥桿等）的丟失、折斷、彎曲、變形、污損、損壞及其他人為

損傷。

6.4.5由保險公司提供的汽車保險保障范圍及人為破壞造成的損壞。例如玻璃、輪胎、輪轂

及由于盜搶、浸水、意外腐蝕、事故、自燃等造成的損壞。

6.4.6由于未經(jīng)服務(wù)提供商同意進(jìn)行的車輛維修、保養(yǎng)、增減電器設(shè)備、改動原車線路及未

在約定授權(quán)店處保養(yǎng)、維修導(dǎo)致的損壞。在服務(wù)合同有效期內(nèi)，未經(jīng)服務(wù)提供商同意未在約

定授權(quán)店處維修保養(yǎng)，服務(wù)提供商有權(quán)拒絕提供免費(fèi)維修服務(wù)。

6.4.7由于部件自然磨損及老化導(dǎo)致噪音、震動或部件原有功能減弱但并未喪失其功能的部

件。

6.4.8發(fā)動機(jī)機(jī)油消耗量增加。除非每1000公里發(fā)動機(jī)機(jī)油消耗量超過0.8升（日系車型

超過0.3升），且尾氣檢測碳?xì)渲担℉C）和一氧化碳（CO）檢測值均超過國家標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)提

供商應(yīng)當(dāng)提供免費(fèi)維修服務(wù)。

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6.4.9部件系統(tǒng)中潤滑油密封墊密封功能減弱，僅有輕微潤滑油滲出痕跡。因潤滑油滲漏形

成油滴且影響行車安全的，服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)提供免費(fèi)維修服務(wù)。

6.4.10訂立合同時，雙方約定的其他除外項(xiàng)目。

6.5汽車延長保修合同應(yīng)明示消費(fèi)者簽訂與終止合同的具體流程及相關(guān)情況，并列明合同關(guān)

鍵語句的基本釋義。

6.6汽車延長保修合同應(yīng)就重要事項(xiàng)明確告知及提示消費(fèi)者，包含但不限于車輛保養(yǎng)規(guī)則、

車輛發(fā)生故障報修時限等。

7汽車延長保修業(yè)務(wù)的客服與糾紛處理

7.1汽車延長保修服務(wù)提供商、汽車維修服務(wù)提供商、合作保險機(jī)構(gòu)、評估機(jī)構(gòu)應(yīng)建立糾紛

處理機(jī)制，確保有專人處理客戶投訴及糾紛。應(yīng)在3個工作日內(nèi)給出明確回復(fù)及相關(guān)處理方

案，并在10個工作日內(nèi)解決問題；如10個工作日后問題仍未處理完畢，則應(yīng)給出明確的理

由及進(jìn)一步解決問題的方案與解決時間。如投訴糾紛未能解決，則汽車延長保修消費(fèi)者可向

中國汽車流通協(xié)會提出調(diào)解申請。

7.2汽車延長保修合同中應(yīng)約定糾紛處理方式，應(yīng)依據(jù)合同約定提交仲裁、法院處理。

8汽車延長保修風(fēng)險管控的要求

為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，確保汽車延長保修合同的有效履行，汽車延長保修業(yè)務(wù)若符合下面

三種情況之一的：

a)汽車延長保修合同的期限超過12個月的；

b)汽車延長保修合同簽訂時，距離承擔(dān)維修責(zé)任期限的開始時間在12個月以上的；

c)汽車延長保修合同簽訂時，距離合同對應(yīng)車輛的由制造廠商提供的質(zhì)量保證期結(jié)束

日在12個月以上的。

汽車延長保修服務(wù)提供商則應(yīng)采取并披露下面至少一種措施進(jìn)行風(fēng)險管理，保護(hù)消費(fèi)者

權(quán)益，接受中國汽車流通協(xié)會的監(jiān)督與抽查：

a)汽車延長保修合同由保險公司出具；

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b)汽車延長保修服務(wù)提供商與保險公司合作簽訂保險協(xié)議，要求保險協(xié)議中約定的保

險責(zé)任應(yīng)完全覆蓋汽車延長保修合同的維修責(zé)任，確保轉(zhuǎn)移長期的維修財務(wù)風(fēng)險（二手車延

保服務(wù)提供商以與保險公司協(xié)議內(nèi)容所述維修責(zé)任為準(zhǔn)）；汽車延長保修合同的責(zé)任人向保

險公司繳納足額的保費(fèi)；汽車延長保修合同的責(zé)任人應(yīng)該將經(jīng)過保險公司確認(rèn)的與汽車延長

保修合同責(zé)任覆蓋范圍一致的相關(guān)書面說明材料送交中國汽車流通協(xié)會備案；

c)汽車延長保修合同的責(zé)任人每年初聘請具有證券資格的會計師事務(wù)所就上一年度

的財務(wù)狀況進(jìn)行年度審計，并且出具審計報告。審計報告應(yīng)顯示責(zé)任人具有穩(wěn)定的財務(wù)狀況、

合理的未分配利潤和足額的賬面現(xiàn)金，以確保有能力履行遠(yuǎn)期責(zé)任。汽車延長保修合同的責(zé)

任人應(yīng)該在每年4月底前將注冊會計師簽字的審計報告和風(fēng)險防范機(jī)制送交協(xié)會備案。

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附錄A

(資料性附錄)