花金葉-《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》(葉長(zhǎng)鈺)

門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程編著講師：葉長(zhǎng)鈺————門(mén)店BA必修課OpenMike

成功法則隨時(shí)隨地隨事隨物隨人學(xué)習(xí)此時(shí)此刻此地此情此景我是最重要的人

制作：葉長(zhǎng)鈺機(jī)密文件（閩）字315號(hào)個(gè)人簡(jiǎn)介：姓名：葉長(zhǎng)鈺性別：男民族：漢出生：福建三明市大田縣梅山鄉(xiāng)香坪村020號(hào)出生日：1988-7-31生肖：龍--獅子座身高：1.65M學(xué)歷：大學(xué)本科-福建師范大學(xué)協(xié)和學(xué)院專(zhuān)業(yè)：工商管理--市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)性格：執(zhí)著、進(jìn)取興趣愛(ài)好：音樂(lè)、舞蹈、影視、演講、脫口秀、電影、古箏、詩(shī)詞······座右銘：追求完美，做好每一件事個(gè)人榮譽(yù)：花金葉品牌創(chuàng)始人花金葉集團(tuán)董事總經(jīng)理花金葉貿(mào)易有限公司董事總經(jīng)理中國(guó)美業(yè)資深講師花金葉時(shí)尚才俊企業(yè)資深營(yíng)運(yùn)管理師資深團(tuán)隊(duì)管理建設(shè)師資深高效執(zhí)行力講師花金葉商學(xué)院創(chuàng)辦人花金葉慈善基金會(huì)會(huì)長(zhǎng)工商管理學(xué)學(xué)士資深營(yíng)銷(xiāo)師資深采購(gòu)分析師如何理解標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程？+正確的時(shí)間做正確的事情

說(shuō)正確的話(huà)+門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

等待顧客

迎賓

探尋需求

誠(chéng)意推薦

鼓勵(lì)試用

收銀服務(wù)

信息建構(gòu)

送客

投訴處理

電話(huà)回訪

十步曲等待顧客迎賓人員A、迎賓人員站姿1、雙腳微分2、身體挺直3、兩手自然擺放B、迎賓人員替換注意：提前安排C、觀察留意：人流、顧客提袋品牌、周邊競(jìng)品。。。其他人員A、區(qū)域站位注意：站姿B、整理區(qū)域貨品陳列注意：試用裝、輔助工具擺放方向……C、補(bǔ)貨留意注意：及時(shí)補(bǔ)充，缺貨要進(jìn)行調(diào)整D、區(qū)域柜面衛(wèi)生迎賓招呼目的：

A、表達(dá)出對(duì)顧客的真誠(chéng)歡迎

B、使顧客感受到被重視

C、體現(xiàn)花金葉門(mén)店良好形象、打造品牌

迎賓術(shù)語(yǔ)：“您好，歡迎光臨，花金葉”標(biāo)準(zhǔn)招呼語(yǔ)：您好，歡迎光臨花金葉！節(jié)假日招呼語(yǔ)：新年好/圣誕快樂(lè)/……歡迎光臨花金葉！熟客/貴賓招呼語(yǔ)：張先生/李小姐/王姐……歡迎光臨花金葉！注意：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣

招呼標(biāo)準(zhǔn)：招呼用語(yǔ)

招呼表情：

目光接觸

面部表情

三角區(qū)域（平視）+

三米微笑

手勢(shì)引導(dǎo)：引導(dǎo)顧客到需要的產(chǎn)品區(qū)域引導(dǎo)顧客到試鏡臺(tái)、收銀臺(tái)······五指并攏，在腹部以上、胸部以下地方，以畫(huà)圓的軌跡平攤打開(kāi)（適當(dāng)根據(jù)指引目標(biāo)高低調(diào)整）

探尋需求基本信息捕捉：

是否開(kāi)車(chē)？穿著打扮？身邊的人？語(yǔ)言交談？。。。。。。身份地位、年齡、職業(yè)、穿衣風(fēng)格。。。。。。接近時(shí)機(jī)：

駐足、觸摸、長(zhǎng)看、尋找、討論、對(duì)視應(yīng)對(duì)原則：

禮貌詢(xún)問(wèn)、聆聽(tīng)需求、辨別目的、提供協(xié)助

接近方法：

提問(wèn)接近巧妙運(yùn)用——詢(xún)問(wèn)式/建議式/反問(wèn)式介紹接近對(duì)顧客感興趣的產(chǎn)品以FAB方式直接介紹贊美接近贊美顧客外表、氣質(zhì)、小孩……示范接近對(duì)顧客所注意的產(chǎn)品在功能方面進(jìn)行展示誠(chéng)意推薦必須建立在探尋需求基礎(chǔ)之上，不可盲目推薦。

誠(chéng)心誠(chéng)意——站在顧客立場(chǎng)替顧客考慮問(wèn)題

商品知識(shí)——FAB的熟練運(yùn)用

美容資訊——業(yè)余時(shí)間的充電

合適的商品貼心的價(jià)格實(shí)在的品質(zhì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

語(yǔ)言表達(dá)——精煉、重點(diǎn)突出

誠(chéng)意推薦FAB定義：就是具體描述產(chǎn)品特性，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，并依不同消費(fèi)需求，提示相對(duì)應(yīng)的賣(mài)點(diǎn)，以提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

F-Feature產(chǎn)品特征或特性A-Advantage產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)或優(yōu)勢(shì)

B-Benefit

顧客因購(gòu)買(mǎi)所選產(chǎn)品可獲得的益處注意：需要強(qiáng)調(diào)突出時(shí)可采用FABA介紹方式

例子：（F）這是一款新出爐的洗面奶（A）原材料法國(guó)進(jìn)口、ECC生物實(shí)驗(yàn)室高科技全球第一抗衰科研中心、日本金寶草株式會(huì)社全球第一美白科研中心、植物精華可以喝的洗面奶，安全放心（B)清潔力度強(qiáng)、安全有機(jī)無(wú)污染、現(xiàn)在新品上市做推廣價(jià)格優(yōu)惠、抗衰美白效果好

試用前：

主動(dòng)鼓勵(lì)

詢(xún)問(wèn)、真誠(chéng)邀請(qǐng)

試鏡準(zhǔn)備

基礎(chǔ)介紹、顏色、規(guī)格

搭配組合

洗面奶、水乳、精華、彩妝

溫馨提醒

化妝、美容、保存技巧

鼓勵(lì)試用

試用中：

以此盡可能上全主動(dòng)詢(xún)問(wèn)效果是否滿(mǎn)意留意顧客其余意向在給顧客使用產(chǎn)品的時(shí)候，需注意，清潔雙手，確保雙手干凈，不可留長(zhǎng)指甲，以免劃傷顧客皮膚······

試用后：

詢(xún)問(wèn)顧客的同時(shí)，搭配肢體語(yǔ)言。察言觀色：留意顧客照鏡子的次數(shù)及面部表情。溝通技巧：著重介紹賣(mài)點(diǎn)，肯定其效果，并做適當(dāng)贊美，重視顧客身邊朋友意見(jiàn)。鼓勵(lì)顧客下決定，巧妙趁熱打鐵。總結(jié)式：先生/小姐，您的選擇真的沒(méi)錯(cuò)，這是今年最流行的顏色！選擇式：先生/小姐，這兩款顏色都很適合您，您看您是選擇哪個(gè)顏色好呢？/這兩款唇彩都很好，您可以買(mǎi)了換著用。警覺(jué)式：就剩下這兩支了，這是我們的熱賣(mài)產(chǎn)品。參考式：今年很多人買(mǎi)這款，很流行的，而且又時(shí)尚！

巧妙促成交易：

在消費(fèi)確信之后形成之后才做銷(xiāo)售組合，以免打擾消費(fèi)決策判斷，引起顧客反感。靈活組合商品FAB，運(yùn)用專(zhuān)業(yè)能力進(jìn)行銷(xiāo)售組合的推介。運(yùn)用引導(dǎo)說(shuō)服的推薦方式，不要將自己的主觀意識(shí)強(qiáng)加給顧客。鼓勵(lì)試用之銷(xiāo)售組合：

組合類(lèi)型：

類(lèi)似組合

配襯組合

特價(jià)推廣

暢品推介

新品推介

主推搭配招呼問(wèn)好

確定商品

日期檢查

再次附加

VIP/刷卡

報(bào)價(jià)唱收

友情留客

找錢(qián)唱付

寄物提醒

致謝

收銀服務(wù)顧客建立檔案的目的：

新品上市及時(shí)通知顧客。方便寄送商品宣傳手冊(cè)給顧客。給顧客發(fā)布促銷(xiāo)活動(dòng)的相關(guān)內(nèi)容與時(shí)間消息。節(jié)日、生日向顧客發(fā)送祝福、小禮品。VIP的辦理時(shí)，顧客資料的存檔。信息建構(gòu)信息建構(gòu)時(shí)機(jī)：

顧客買(mǎi)單打包時(shí)

顧客坐下休息時(shí)顧客環(huán)繞離開(kāi)時(shí)

填寫(xiě)地點(diǎn)：

收銀臺(tái)

休息區(qū)

填寫(xiě)內(nèi)容：

姓名*

電話(huà)號(hào)碼*

郵址地址*

生日*消費(fèi)記錄*

體型特征

愛(ài)好*

消費(fèi)喜好*

星座血型提醒顧客不要忘記隨身攜帶的物品。告知使用、保存、禁忌知識(shí)。必要時(shí)主動(dòng)幫助顧客提袋至店門(mén)口。等顧客走出店門(mén)后才可以說(shuō)“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”。非忙場(chǎng)時(shí)候，盡量微笑目送顧客離開(kāi)。送

客

據(jù)調(diào)查顯示，在不滿(mǎn)意的顧客中64%的顧客是不會(huì)投訴的，只有36%的顧客會(huì)講出自己的不滿(mǎn)。由此可以看出，投訴的只是少數(shù)顧客，因?yàn)樗麄儗?duì)商家還抱有希望才會(huì)提出批評(píng)，而沒(méi)有講出不滿(mǎn)的顧客也許會(huì)讓我們真正地失去了他們。因此，要知道投訴是顧客給我們的最后機(jī)會(huì)。

投訴處理顧客投訴產(chǎn)生原因:主觀原因：A、顧客的偏見(jiàn)與習(xí)慣

B、顧客的心態(tài)不正客觀原因：A、商品本身的問(wèn)題

B、銷(xiāo)售人員的問(wèn)題

C、售后服務(wù)的問(wèn)題不應(yīng)在門(mén)店銷(xiāo)售場(chǎng)所內(nèi)進(jìn)行投訴解決。要冷靜聽(tīng)完對(duì)方的抱怨。不爭(zhēng)辯，尊重對(duì)方立場(chǎng)，顧及對(duì)方面子。切忌過(guò)于主觀。不要替自己找借口。必要時(shí)候報(bào)告店長(zhǎng)，商討解決方案。店內(nèi)常備一些特色小禮品作為投訴客戶(hù)的贈(zèng)品。及時(shí)對(duì)投訴案例進(jìn)行匯總并編輯成冊(cè)，以形成經(jīng)驗(yàn)分享。顧客投訴處理技巧：顧客投訴處理步驟：以同理心對(duì)顧客表示理解回答前稍作停頓，給自己思考空間認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，不急于發(fā)表意見(jiàn)復(fù)述顧客提出的問(wèn)題，更清晰問(wèn)題所在回答顧客的問(wèn)題，提出解決方案

注意事項(xiàng)：

回訪人員回訪方式回訪時(shí)間回訪內(nèi)容回訪記錄回訪對(duì)象回訪目的回訪原則回訪跟進(jìn)