DB510105T 001-2015 成都市青羊區(qū)特色旅游商業(yè)街區(qū)服務(wù)規(guī)范

DB510105/T001—2015IDB510105/T001—2015前言 1 13術(shù)語和定義 1 25服務(wù)人員要求 26服務(wù)質(zhì)量要求 27環(huán)境質(zhì)量要求 38衛(wèi)生與安全 49投訴受理和處理 510服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 5附錄A(資料性附錄)文明服務(wù)語言和行為 6DB510105/T001—2015為規(guī)范成都市青羊區(qū)特色旅游商業(yè)街區(qū)的服務(wù)行為，維護(hù)公眾利益，打造特色街區(qū)品牌，特制定本本標(biāo)準(zhǔn)的編寫依據(jù)GB/T1.1-2000《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則》的規(guī)定進(jìn)行。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A為資料性附錄。本標(biāo)準(zhǔn)由成都市青羊質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：成都市青羊區(qū)商務(wù)局、成都市青羊區(qū)文化體育廣播電視和旅游局、成都市青羊質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：徐敏、劉詠梅、敬正潔、甘麗蓉、譚文光、朱海虹、陳永甫。1DB510105/T001—2015本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了成都市青羊區(qū)特色旅游商業(yè)街區(qū)服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、總則質(zhì)量要求、環(huán)境質(zhì)量要求、衛(wèi)生與安全、投訴受理和處理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于成都市青羊區(qū)特色旅游商業(yè)街區(qū)(以下簡稱街區(qū))的經(jīng)營服務(wù)活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB9664文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB13495消防安全標(biāo)志GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)GB/T15624.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：總則GB/T16766旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語《成都市餐飲娛樂業(yè)計(jì)量監(jiān)督管理規(guī)定》《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》《中華人民共和國消防法》《中華人民共和國廣告法》3術(shù)語和定義GB/T16766、GB/T15624.1確立的以及下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1特色街區(qū)成都市青羊區(qū)特色旅游商業(yè)街區(qū)現(xiàn)包括寬窄巷子文化休閑特色街區(qū)、琴臺(tái)路餐飲珠寶特色街區(qū)、文殊坊文化旅游特色街區(qū)、金沙遺址旅游餐飲特色街區(qū)、太升路通訊產(chǎn)品特色街區(qū)等特色街區(qū)15條，整個(gè)特色旅游商業(yè)街區(qū)集合了吃、住、行、游、購、娛于一體，呈現(xiàn)了該商業(yè)街區(qū)的紛繁豐富的特色。指街區(qū)內(nèi)工藝品零售、戶外用品零售等服務(wù)項(xiàng)目。3.3文化娛樂amusement指街區(qū)內(nèi)酒吧、茶吧、咖啡吧、餐廳等服務(wù)項(xiàng)目。2DB510105/T001—20153.4旅游travel指街區(qū)內(nèi)特色建筑、文化墻、原真生活館等參觀項(xiàng)目。4.1街區(qū)形象依其保留、恢復(fù)和開發(fā)的融入北方胡同文化的川西四合院建筑，引入高雅、時(shí)尚的現(xiàn)代街區(qū)生活，展現(xiàn)老成都“千年少城”城市格局和百年原真建筑格局，演繹人文故事、引領(lǐng)時(shí)尚潮流，打造歷史痕跡與現(xiàn)代文明交相輝映的成都旅游時(shí)尚休閑街區(qū)。4.2質(zhì)量目標(biāo)通過一體化管理，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，打造全國一流的特色旅游商業(yè)街區(qū)服務(wù)品牌。4.3服務(wù)特色以具有川西民居風(fēng)情的街區(qū)景觀，中西合璧的文化內(nèi)涵，享有盛譽(yù)的企業(yè)品牌，提供觀光、休閑、5服務(wù)人員要求5.1職業(yè)道德服務(wù)人員應(yīng)遵守國家有關(guān)法律法規(guī)和企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，樹立服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，養(yǎng)成良好職業(yè)道德，積極弘揚(yáng)企業(yè)精神，尊重顧客風(fēng)俗習(xí)慣，滿足顧客合理要求，做到熱情友好、顧客至上、文明服務(wù)。5.2行為規(guī)范言行舉止、儀容儀表參見附錄A規(guī)定。5.3業(yè)務(wù)技能應(yīng)具備與本崗位工作相適應(yīng)的業(yè)務(wù)能力并經(jīng)相應(yīng)職業(yè)培訓(xùn)獲得有關(guān)資格證書。5.4文化素質(zhì)文化水平應(yīng)符合崗位要求。6服務(wù)質(zhì)量要求6.1服務(wù)資質(zhì)6.1.1應(yīng)按法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定辦理證照，持證經(jīng)營。6.1.2應(yīng)能認(rèn)同街區(qū)體現(xiàn)的原真建筑格局景觀及商業(yè)文化，維護(hù)街區(qū)品牌信譽(yù)，樹立有序競爭、文明經(jīng)營、真情服務(wù)新風(fēng)尚，為消費(fèi)者構(gòu)筑無假貨、無欺詐的文明消費(fèi)環(huán)境。6.2基本要求應(yīng)嚴(yán)格按照政府的有關(guān)法律、法規(guī)和行業(yè)的規(guī)定組織經(jīng)營和管理，有健全的規(guī)章制度和各工種的操3DB510105/T001—20156.3餐飲6.3.1應(yīng)符合《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》的規(guī)定。餐廳衛(wèi)生應(yīng)達(dá)到GB16153的要求。6.3.2菜肴應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)、貨真價(jià)實(shí)，計(jì)量應(yīng)符合《成都市餐飲娛樂業(yè)計(jì)量監(jiān)督管理規(guī)定》,的規(guī)定；特色餐飲、異域風(fēng)味，其飲食文化應(yīng)易于顧客接受。6.3.3迎賓時(shí)應(yīng)微笑相迎、主動(dòng)熱情，為顧客介紹情況，引座、選臺(tái)；服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)心耐心、準(zhǔn)確地做好點(diǎn)菜、上菜、酒水、結(jié)賬等服務(wù)，盡量幫助解決顧客遇到的各類問題。6.4休閑6.4.1環(huán)境應(yīng)整潔舒適，用具應(yīng)干凈衛(wèi)生，通風(fēng)應(yīng)保持良好，應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)的公共場所衛(wèi)生6.4.2設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全可靠，場地面積應(yīng)滿足工作需要。6.4.3服務(wù)時(shí)應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)、動(dòng)作準(zhǔn)確，正確使用工具和用品，避免過程中造成意外事故發(fā)生。6.4.4服務(wù)時(shí)應(yīng)善于了解顧客、關(guān)注顧客的需求，滿足顧客的需要，熱情周到、文明禮貌、積極主動(dòng)地做好服務(wù)工作。6.5文化娛樂6.5.1設(shè)施應(yīng)安全可靠，衛(wèi)生應(yīng)符合GB9664的規(guī)定。6.5.2文化娛樂應(yīng)遵守《娛樂場所管理?xiàng)l例》,內(nèi)容應(yīng)積極健康，富有特色。6.5.3應(yīng)明示服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)時(shí)間和注意事項(xiàng)。6.5.4迎賓時(shí)應(yīng)微笑相迎、主動(dòng)熱情，為顧客介紹情況，引座、選臺(tái)；服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)心耐心、準(zhǔn)確地做好酒水、點(diǎn)心、小吃等點(diǎn)膳及結(jié)賬服務(wù)工作，盡量幫助解決顧客遇到的各類問題。7環(huán)境質(zhì)量要求7.1步行街、廣場7.1.1步行街宜用石板鋪設(shè)地面，地面的圖案與四周建筑、景致環(huán)境相協(xié)調(diào)。7.1.2步行街應(yīng)嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車輛入內(nèi)(特種車輛除外)。7.1.3廣場如配置零售攤點(diǎn)應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定，與四周景觀相適應(yīng)。7.2店容店貌7.2.1應(yīng)符合市容管理規(guī)定和街區(qū)統(tǒng)一要求。7.2.2建筑及設(shè)施應(yīng)與景觀保持良好的協(xié)調(diào)性、一致性。7.2.3店面裝飾應(yīng)整潔、美觀、醒目，體現(xiàn)商業(yè)文化。7.2.4店招牌中外文名稱書寫應(yīng)規(guī)范、準(zhǔn)確、清晰，應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。7.2.5應(yīng)在醒目處公示有關(guān)經(jīng)營證照、資質(zhì)證明、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格(費(fèi)用)等。7.3亮化美化7.3.1亮化、美化應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。7.3.2提倡使用節(jié)能燈具，動(dòng)態(tài)與靜態(tài)能有機(jī)結(jié)合。7.3.3夜間亮化應(yīng)體現(xiàn)特色，烘托街區(qū)氛圍。4DB510105/T001—20157.3.4綠化措施力求形式多樣，根據(jù)不同功能區(qū)域，因地制宜，達(dá)到效果良好。7.4信息發(fā)布7.4.1各種商業(yè)廣告、服務(wù)信息的設(shè)置應(yīng)符合《中華人民共和國廣告法》的要求，7.4.2過期廣告、信息應(yīng)及時(shí)清理和更新。7.5環(huán)境保護(hù)應(yīng)自覺保護(hù)街區(qū)的公共環(huán)境并符合以下要求：---應(yīng)遵守我國有關(guān)環(huán)境保護(hù)的法律法規(guī)，服從環(huán)境保護(hù)部門的管理；---不應(yīng)使用對(duì)環(huán)境造成污染的設(shè)施和物品；---空氣調(diào)節(jié)器、冷凝器等戶外設(shè)備安裝，油煙排氣管設(shè)置等應(yīng)符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和街區(qū)有關(guān)規(guī)定；---各種噪聲、廢氣、污水排放等應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；---應(yīng)使用清潔能源，禁止使用不可降解的一次性餐具；---有害廢棄物應(yīng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，街區(qū)內(nèi)禁止堆放、焚燒或掩埋各類廢棄物。7.6.1街區(qū)應(yīng)根據(jù)地理位置和網(wǎng)點(diǎn)分布配置相適應(yīng)的經(jīng)營服務(wù)設(shè)施。7.6.2企業(yè)應(yīng)按有關(guān)規(guī)定及經(jīng)營需要，配置與其經(jīng)營特征、經(jīng)營規(guī)模、品位風(fēng)格相適應(yīng)的經(jīng)營服務(wù)設(shè)7.6.3各種經(jīng)營服務(wù)設(shè)施應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，保持良好的使用狀態(tài)，專用、特種設(shè)備需指定專人7.6.4在主要入口處配置導(dǎo)向圖，描述街區(qū)內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)的分布，并附有其功能簡介。7.6.5在醒目位置配置電腦觸摸屏，介紹各景點(diǎn)、設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等信息。7.6.6在廣場、步行道、緩沖帶設(shè)置造型別致可供游客休憩的桌椅。7.6.7應(yīng)建立游客服務(wù)中心，一體化提供咨詢、投訴處理等相關(guān)服務(wù)。7.6.8公用電話、停車場、垃圾桶、公共廁所應(yīng)分布合理、滿足要求。7.6.9公共信息標(biāo)志牌，公共信息標(biāo)志圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。8衛(wèi)生與安全8.1衛(wèi)生8.1.1街區(qū)應(yīng)整潔，無垃圾、果皮及其它雜物；無亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象。8.1.2店面門窗、地面、墻面應(yīng)整潔、干凈、明亮，戶外環(huán)境應(yīng)保持整潔，無丟棄物和明顯污跡。雨8.1.3垃圾跟蹤清掃，日產(chǎn)日清，廢棄物分類處理。8.1.4污水排放應(yīng)符合GB8978的規(guī)定。8.1.5公廁地面無污跡，便池沖洗無污垢、無雜物、無堵塞。鏡面光亮無水漬，臺(tái)面無積水，墻面、門窗無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。8.2安全5DB510105/T001—20158.2.1應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定制定安全(消防)管理規(guī)范(規(guī)章、制度),設(shè)定安全責(zé)任人；應(yīng)按照國家有10.1可由行業(yè)管理組織或?qū)I(yè)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)(相關(guān)專家組成)進(jìn)行評(píng)價(jià)。6DB510105/T001—2015A.1一般要求接待服務(wù)時(shí)，一般應(yīng)使用普通話進(jìn)行信息交流。當(dāng)與客人溝通出現(xiàn)困難時(shí)，可使用其它適宜的語言。服務(wù)語言應(yīng)簡明、通俗、文明、規(guī)范。A.1.2稱謂得當(dāng)A.1.3語言技巧象。應(yīng)保持良好的心態(tài)，以平靜親切的話語，適當(dāng)?shù)厥褂觅澝勒Z言，以融洽、協(xié)調(diào)與客人間的關(guān)系。如，“你真能干!”、“你看起來很健康、年輕!”等。A.2禮貌用語次光顧的客人用語：“XXX先生，歡迎您再次光臨”等。A.2.3問候語：“您好!”"大家好!"等。A.2.4祝賀語：“恭喜”“祝您節(jié)日快樂"“祝您生日快樂”“祝您新年快樂”“祝您圣誕快樂”“祝您健康長壽"“祝你們新婚快樂”等。A.2.5感謝和答謝語：“感謝您的提醒!”“感謝您的關(guān)照!”“請(qǐng)不必客氣”“這是我們應(yīng)該做的"“我們很高興為您服務(wù)”等。A.2.6征詢語：“請(qǐng)問，您有什么事嗎?”“有什么需要幫忙?”等。A.2.9安慰語：“請(qǐng)您別著急，仔細(xì)想一想放在哪兒”“請(qǐng)您別著急，會(huì)有辦法解決的”等。A.2.10勸阻語：“請(qǐng)您說話聲音小一點(diǎn)，好嗎!”“希望您別介意”等。A.2.11交代語：“請(qǐng)您在XX單上簽字”“請(qǐng)您核對(duì)一下帳單”等?！?;——老頭兒；7DB510105/T001—2015——誰讓你不看著點(diǎn)兒。A.3.1著裝——按行業(yè)有關(guān)規(guī)定，款式應(yīng)有特色并與行業(yè)崗位、季節(jié)相協(xié)調(diào)；——崗位標(biāo)志應(yīng)端正、無遮擋的佩帶于胸前；——著裝應(yīng)整齊、干凈，紐扣齊全，尺寸合體，無異味、污痕和破損；——鞋襪應(yīng)潔凈、整齊(鞋帶、搭扣系好),無污跡、無破損。著皮鞋時(shí)，應(yīng)經(jīng)常擦拭保持整潔。——發(fā)式應(yīng)梳理整潔，莊重大方，應(yīng)利于安全和方便服務(wù)；——男性服務(wù)人員不留長頭發(fā)、大鬢角，發(fā)腳以不蓋耳部和衣領(lǐng)為宜，不留；——面容整潔，修飾大方，不佩帶與崗位身份不相稱的飾物。A.3.2精神風(fēng)貌A.3.2.1服務(wù)人員在崗時(shí)保持良好心態(tài)，精神飽滿，注意力集中。言談舉止應(yīng)熱情穩(wěn)重、文明禮貌。接待客人時(shí)做到親切、友好，面帶微笑，表情自然。A.3.2.2能與客人良好溝通。對(duì)客人談話認(rèn)真傾聽，反應(yīng)快速，語言文明。A.3.3個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡，常理發(fā)和修剪指甲；上崗前應(yīng)保持口腔清潔，不吃帶異味的食品和帶酒精的飲料。A.4行為舉止A.4.1體態(tài)端莊在崗接待服務(wù)時(shí)，體態(tài)周正端莊，起坐輕，行步穩(wěn)。不應(yīng)出現(xiàn)體位歪斜、雙手插腰、插袋或雙手抱胸的姿勢。A.4.2手勢在為客人服務(wù)時(shí)，適當(dāng)運(yùn)用手勢以簡練表達(dá)一些信息，或作為口頭語言的有效的補(bǔ)充說明。手勢要求文雅、自然，手勢幅度適當(dāng)；為客人指路、介紹或講解服務(wù)時(shí)，應(yīng)伸臂、手指自然并攏、手掌向上。手臂連同手掌指向目標(biāo)或?qū)ο?，眼睛同時(shí)兼顧。禁忌以一個(gè)指頭進(jìn)行指引。使用手勢應(yīng)是雙方之間彼此可以理解，應(yīng)避免不同民族的手勢表達(dá)差異和禁忌；A.4.3行為禁忌——高聲談笑；——同客人開不適當(dāng)?shù)耐嫘Γ?DB510105/T001—2015——在客人面前吸煙；——當(dāng)著客人面剔牙齒、挖耳朵、掏鼻子；——當(dāng)著客人面打飽嗝、打噴嚏、打呵欠；——站立時(shí)倚靠于柜臺(tái)、桌門框等；——當(dāng)著客人面抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰；——坐著時(shí)前俯后仰(或半躺半坐)、搖腿翹腳等。A.5接待服務(wù)禮儀A.5.1致意和歡迎陌生客人光顧時(shí)，應(yīng)欠身或注目表示致意，詢問來意后做相應(yīng)接待。有老客戶