醫(yī)療護理服務投訴處理流程

醫(yī)療護理服務投訴處理流程合同編號：__________鑒于甲方為提供優(yōu)質的醫(yī)療護理服務，保障患者權益，維護醫(yī)療服務質量，提高醫(yī)療服務水平；乙方為解決醫(yī)療護理服務過程中可能出現(xiàn)的投訴問題，保證醫(yī)療護理服務的順利進行，雙方本著平等自愿、誠實守信的原則，就醫(yī)療護理服務投訴處理流程達成如下協(xié)議：一、投訴范圍1.本協(xié)議所稱投訴，是指患者及家屬對乙方提供的醫(yī)療護理服務過程中出現(xiàn)的不滿和意見。2.投訴范圍包括但不限于：醫(yī)療服務態(tài)度、醫(yī)療服務技術、醫(yī)療服務環(huán)境、醫(yī)療服務設施、醫(yī)療服務管理等方面。二、投訴渠道1.甲方設立投訴舉報電話、郵箱、現(xiàn)場投訴窗口等渠道，方便患者及家屬進行投訴。2.乙方應當明確投訴處理部門，負責接收、登記、調查、處理投訴事項。三、投訴處理流程1.投訴接收：乙方接到投訴后，應當及時予以接收，并對投訴內(nèi)容進行登記。2.投訴調查：乙方應當對投訴事項進行調查，了解情況，收集相關證據(jù)。3.投訴處理：乙方根據(jù)調查結果，對投訴事項進行分類處理，形成處理意見。4.投訴回復：乙方應當將處理意見及時回復投訴人，并對處理結果進行跟蹤了解。5.投訴歸檔：乙方對處理完畢的投訴事項進行歸檔，留存相關資料。四、投訴處理時限1.乙方自收到投訴之日起，應當在3個工作日內(nèi)完成投訴的接收、登記工作。2.乙方自收到投訴之日起，應當在10個工作日內(nèi)完成投訴的調查、處理工作。3.乙方應當在投訴處理完畢后，及時將處理結果回復投訴人。五、投訴處理要求1.乙方應當保證投訴渠道的暢通，對投訴人予以耐心、細致的接待和解答。2.乙方應當尊重投訴人的隱私權，對投訴人的個人信息予以保密。3.乙方應當認真對待每一件投訴，做到事事有著落，件件有回音。4.乙方在處理投訴過程中，應當堅持原則，公正公平，不偏不倚。六、違約責任1.任何一方違反本協(xié)議的約定，導致合同無法履行或者造成對方損失的，應當承擔違約責任。2.乙方在處理投訴過程中，未按約定履行義務，給甲方造成損失的，乙方應當承擔相應的賠償責任。七、爭議解決1.本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。2.雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應當通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向有管轄權的人民法院提起訴訟。八、其他約定1.本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。2.本協(xié)議自甲乙雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年，期滿后自動失效。甲方（蓋章）：乙方（蓋章）：簽訂日期：____年____月____日一、附件列表：1.甲方提供的醫(yī)療服務質量保障措施2.乙方投訴處理部門的相關規(guī)定和聯(lián)系方式3.投訴調查表4.投訴處理意見書5.投訴回復模板6.投訴歸檔表格7.醫(yī)療服務質量標準和相關法律法規(guī)二、違約行為及認定：1.甲方未設立投訴渠道或投訴渠道不暢通，導致投訴無法及時接收和處理。2.甲方未在約定時間內(nèi)完成投訴的接收、登記工作。3.甲方未在約定時間內(nèi)完成投訴的調查、處理工作。4.甲方未將處理結果及時回復投訴人。5.乙方未按約定履行投訴處理義務，如未對投訴事項進行調查、未形成處理意見等。6.乙方未尊重投訴人隱私權，泄露投訴人個人信息。7.乙方在處理投訴過程中存在偏袒、不公正行為。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指提供醫(yī)療護理服務的機構。2.乙方：指接受投訴并進行處理的相關部門或個人。3.投訴：指患者及家屬對醫(yī)療護理服務過程中出現(xiàn)的不滿和意見。4.投訴處理：指對投訴事項進行接收、調查、處理、回復和歸檔的過程。5.違約行為：指合同雙方在履行合同過程中未按約定履行義務的行為。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.投訴渠道不暢通：設立專用投訴電話、郵箱，并在顯眼位置張貼投訴窗口信息。2.投訴處理超時：明確投訴處理部門的職責，加強人員配備，提高工作效率。3.投訴處理結果不滿意：積極與投訴人溝通，解釋處理過程和結果，必要時進行二次處理。4.投訴人隱私泄露：加強對投訴人信息的保護，簽訂保密協(xié)議，違規(guī)者追究責任。5.投訴處理不公正：確保投訴處理過程公開透明，嚴格按照規(guī)定程序進行。五、所有應用場景：1.甲方為醫(yī)療機構，提供醫(yī)療護理服務。2.乙方為醫(yī)療機構內(nèi)部投訴處理部門，負