DB33T 1294-2023 基層勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解服務(wù)規(guī)范

33浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 4 5 6 6 8 9 本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省人力資源和社會(huì)保障廳提出、歸口并組社會(huì)保障局、寧波市社會(huì)保險(xiǎn)管理服務(wù)中心（寧波市勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議仲裁1基層勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解服務(wù)規(guī)范GB/T2893.1圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志第1部分：安全標(biāo)志和安全標(biāo)記的設(shè)計(jì)GB/T10001.1公共信息圖形GB/T40550勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議仲裁SF/T0083—2020全國(guó)人DB33/T2216—2019人民調(diào)解工作勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解組織laborandp4基本要求4.1公平公正24.2合理有據(jù)4.3公開(kāi)透明應(yīng)向當(dāng)事人公開(kāi)調(diào)解程序、調(diào)解依據(jù)等信息，滿足當(dāng)事人的知4.4信息保密5.1組織要求5.1.2應(yīng)配置固定的服務(wù)場(chǎng)所和必要的設(shè)施設(shè)備，符合簡(jiǎn)潔實(shí)用、功能齊備、安全便民、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的5.1.3應(yīng)建立重大案件及集體勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議預(yù)5.2.1調(diào)解員可分為專職調(diào)解員和兼職調(diào)解員，任職條件應(yīng)符合DB33/T2216—2019b)關(guān)注本行業(yè)、本區(qū)域、本轄區(qū)內(nèi)勞動(dòng)關(guān)系5.2.5調(diào)解員應(yīng)取得勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解員證書(shū)。調(diào)解員名冊(cè)應(yīng)上墻公示。5.2.6調(diào)解員應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝整齊潔凈，儀表端莊得體，注重禮儀規(guī)范。5.2.8專職調(diào)解員力量不足的，宜配備一定數(shù)量的兼職調(diào)解員。兼職調(diào)解員可從律師、退休法官和企36.1.1調(diào)解組織通過(guò)當(dāng)事人申請(qǐng)、勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議仲裁機(jī)構(gòu)及法院委托和社會(huì)輿情介入等方式開(kāi)展調(diào)解6.2.1調(diào)解組織可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、信件和現(xiàn)場(chǎng)等途徑接收勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解申6.2.3調(diào)解組織通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、信件等途徑接收調(diào)解申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)要求申請(qǐng)人明確雙方當(dāng)事人基本信6.2.4調(diào)解組織通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)接收調(diào)解申請(qǐng)時(shí)，調(diào)解員應(yīng)傾聽(tīng)書(shū)寫(xiě)困難的申請(qǐng)人口頭表述，完整記錄事實(shí)6.3.1收到調(diào)解申請(qǐng)后，受理窗口應(yīng)加蓋材料接收章，將調(diào)解申請(qǐng)信息錄a)申請(qǐng)人的調(diào)解請(qǐng)求是否屬于勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議受理范圍；6.3.2勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議分為簡(jiǎn)易勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議、一般勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議和重大勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議，分類要求應(yīng)符12436.3.3簡(jiǎn)易勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議可口頭或書(shū)面申請(qǐng)，并填寫(xiě)《勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解登記表》6.3.4一般勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議和重大勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議應(yīng)填寫(xiě)《勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解申請(qǐng)書(shū)》，具體a)符合法定受理?xiàng)l件的，應(yīng)在收到調(diào)解申請(qǐng)之日起3個(gè)工作日內(nèi)予以受理，辦理受理審查批準(zhǔn)b)不符合法定受理?xiàng)l件的，應(yīng)向申請(qǐng)人說(shuō)明理由，并在收到調(diào)解申請(qǐng)之日起3個(gè)工作日內(nèi)出具c)涉及拖欠農(nóng)民工工資爭(zhēng)議、集體勞動(dòng)爭(zhēng)議應(yīng)優(yōu)6.4.1.1被申請(qǐng)人不同意調(diào)解的，調(diào)解組織以調(diào)解不成功結(jié)案。結(jié)案后應(yīng)通知申請(qǐng)人理由，并告知其6.4.1.2雙方當(dāng)事人同意調(diào)解的，調(diào)解組織應(yīng)在2個(gè)6.4.1.3調(diào)解員應(yīng)查閱相關(guān)法律法規(guī)，理清事實(shí)和法律問(wèn)題，擬定調(diào)解方案。6.4.1.5調(diào)解前，調(diào)解組織應(yīng)將案件的基本信息和有關(guān)證據(jù)材料提交調(diào)解員，可組織雙方當(dāng)事人互相6.4.2.1調(diào)解員可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解等6.4.2.2調(diào)解員應(yīng)核對(duì)當(dāng)事人身份。除當(dāng)事人同意、調(diào)解員審核身份后允許外，其他任何人不應(yīng)參與6.4.2.3調(diào)解員應(yīng)充分聽(tīng)取雙方當(dāng)事人對(duì)爭(zhēng)議事實(shí)和理由的陳述，進(jìn)行調(diào)查取證，核對(duì)證據(jù)材料。6.4.2.4調(diào)解員應(yīng)歸納爭(zhēng)議焦點(diǎn)，靈活運(yùn)用調(diào)解技巧，耐心細(xì)致地開(kāi)展說(shuō)服疏導(dǎo)工作，合理引導(dǎo)，提a)“面對(duì)面調(diào)解”：調(diào)解員組織糾紛雙方通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解直接溝通，面對(duì)面表達(dá)訴求，促使當(dāng)事b)“背靠背調(diào)解”：調(diào)解員通過(guò)分頭做工作，了解雙方的真實(shí)意圖，個(gè)別進(jìn)行勸說(shuō)，促使當(dāng)事5c)“中間人調(diào)解”：引入雙方都熟悉、信任的中間人輔助調(diào)解，使糾紛雙方放下戒備心，促使6.4.2.6不同類別的勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解應(yīng)符合下列b)簡(jiǎn)易勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)案件情況復(fù)雜不宜簡(jiǎn)易處理的，調(diào)解員應(yīng)將其及時(shí)轉(zhuǎn)為d)重大勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議應(yīng)根據(jù)案情聯(lián)合綜治、公安、司法、信訪、建設(shè)等相關(guān)部門協(xié)調(diào)處置，并6.4.2.7一般勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議或重大勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議，調(diào)解員應(yīng)根據(jù)調(diào)解過(guò)程制作《勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解筆6.4.3.2經(jīng)調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的簡(jiǎn)易勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議，調(diào)解組織應(yīng)在《勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解登記表》上填6.4.3.3經(jīng)調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的一般及重大勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議，應(yīng)由調(diào)解組織制作《勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解協(xié)生效，技術(shù)成熟的可通過(guò)信息系統(tǒng)簽訂協(xié)議。協(xié)議書(shū)一式三份，雙方當(dāng)事人和調(diào)解組織各執(zhí)b)爭(zhēng)議內(nèi)容及請(qǐng)求事項(xiàng)；6.4.3.6調(diào)解組織應(yīng)將調(diào)解結(jié)束的案件，錄入浙江數(shù)字人社工作臺(tái)。6.4.3.7調(diào)解組織應(yīng)對(duì)調(diào)解協(xié)議的履行情況進(jìn)行跟6.4.4.1勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議經(jīng)調(diào)解組織達(dá)成書(shū)面調(diào)解協(xié)議，雙方當(dāng)事人可在勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解協(xié)議生效之6.4.4.2當(dāng)事人申請(qǐng)仲裁審查調(diào)解協(xié)議，應(yīng)向勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議仲裁委員會(huì)提交《仲裁審查申請(qǐng)書(shū)》（見(jiàn)人的送達(dá)地址、電話號(hào)碼等聯(lián)系方式。委托他人6.5.1勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解終結(jié)后，調(diào)解員應(yīng)將調(diào)解過(guò)程中形成的材料整理歸檔。卷宗內(nèi)容包括：6g)不愿調(diào)解或調(diào)解不成的書(shū)面記錄；7.1.1.1宜設(shè)置于交通便利、方便群眾出入7.1.1.4窗口正上方應(yīng)設(shè)置窗口標(biāo)識(shí)，7.1.1.5應(yīng)統(tǒng)一擺放桌牌，標(biāo)明工作人員7.1.1.6周邊宜放置勞動(dòng)人事法律法規(guī)政策宣傳手冊(cè)、調(diào)解程序指引、信息系統(tǒng)操作指南等資料。7.1.2.1內(nèi)部裝飾宜和諧柔性，合理布局，7.1.2.2室內(nèi)應(yīng)在醒目位置懸掛調(diào)解標(biāo)識(shí)，張貼溫馨提示語(yǔ)、調(diào)解相關(guān)制度，包括調(diào)解原則、調(diào)解員7.1.2.5可設(shè)置投影設(shè)備，用于電子證7.1.3.1應(yīng)滿足檔案收集、整理、保管、利用等77.1.4.2調(diào)解組織應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一的勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解徽標(biāo)，標(biāo)志標(biāo)識(shí)應(yīng)清晰明顯，同類型標(biāo)志標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)7.2.1調(diào)解組織應(yīng)建立健全調(diào)解登記、調(diào)解記錄、檔案管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、工作考評(píng)等8.1.1調(diào)解組織服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括辦案效率指標(biāo)和滿意度指標(biāo)。8.1.2辦案效率指標(biāo)包含調(diào)解成功率、結(jié)案率、當(dāng)?shù)鼗饴?，?jì)算應(yīng)符合下列規(guī)定：TJTJCG100%TQJATJ——調(diào)解成功率；TQJA——同期結(jié)案案件總數(shù)。DQJAJA100%TQSLDQJAJA——結(jié)案率；DQJA——當(dāng)期結(jié)案數(shù)；TQSL——同期受理案件數(shù)。DDHJ100%DDHJ——當(dāng)?shù)鼗饴剩籇DZL——當(dāng)期當(dāng)?shù)赜萌藛挝话l(fā)生的通過(guò)監(jiān)察、仲裁及調(diào)解處理的勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議案件總量。8.1.3調(diào)解組織可采用電話回訪、網(wǎng)上評(píng)價(jià)、媒體監(jiān)督、向服務(wù)對(duì)象發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、委托第三方機(jī)構(gòu)8評(píng)價(jià)情況進(jìn)行整理并形成服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告。每年的回訪數(shù)量不應(yīng)少于當(dāng)8.2.2應(yīng)定期跟蹤改進(jìn)措施落實(shí)整改情況，督促整改到位并做好整改記錄。9√√√□√√□□√□√√√√√√√□√×√√√√√□□□□□√□√□勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議仲裁機(jī)構(gòu)及法院委托勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議仲裁機(jī)構(gòu)及法院委托社會(huì)輿情介入接待勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解申請(qǐng)接待勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解申請(qǐng)勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議仲裁機(jī)構(gòu)及法院委托勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議仲裁機(jī)構(gòu)及法院委托社會(huì)輿情介入接待勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解申請(qǐng)接待勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)《勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議登記表》或《勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解申請(qǐng)書(shū)》填寫(xiě)《勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議登記表》或填寫(xiě)《勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議登記表》或《勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解申請(qǐng)書(shū)》收件錄入浙江數(shù)字人社工作臺(tái)不符合受理審查受理審查不符合受理審查受理審查符合重大簡(jiǎn)易爭(zhēng)議分類報(bào)屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及縣(爭(zhēng)議分類重大簡(jiǎn)易爭(zhēng)議分類報(bào)屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及縣(爭(zhēng)議分類一般一般通過(guò)浙江數(shù)字人社工作臺(tái)通過(guò)浙江數(shù)字人社工作臺(tái)推送信息并告知原因組織調(diào)解并填寫(xiě)《勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解筆錄》聯(lián)合相關(guān)職能部門組織調(diào)解并填寫(xiě)《勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解筆錄》聯(lián)合相關(guān)職能部門組織調(diào)解組織調(diào)解并填寫(xiě)《勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解筆錄》不成功不成功成功成功填寫(xiě)《勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解登記表》制作《勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解協(xié)議書(shū)》并送達(dá)成功成功填寫(xiě)《勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解登記表》制作《勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解協(xié)議書(shū)》并送達(dá)制作《勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解協(xié)議書(shū)》并送達(dá)填寫(xiě)《重大勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議呈報(bào)表》錄入浙江數(shù)字人社工作臺(tái)錄入浙江數(shù)字人社工作臺(tái)錄入浙江數(shù)字人社工作臺(tái)錄入浙江數(shù)字人社工作臺(tái)報(bào)屬地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及勞動(dòng)者姓名： ）： 聯(lián)系人： ）：）：