硬件設備運維方案設計

1概述.....................................................................................22

2服務容...................................................................................22

2.1服務目標...........................................................................22

2.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務...................................................................23

2.3網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)運維服務.............................................................23

2.4服務器設備、存儲系統(tǒng)運維服務.......................................................26

2.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務.................................................................28

2.6視頻會議系統(tǒng)運維服務...............................................................30

2.7中間件運維服務.....................................................................30

3運維服務流程.............................................................................32

4服務管理制度規(guī)...........................................................................34

4.1服務時間............................................................................34

4.2彳亍為規(guī)...........................................................................34

4.3現(xiàn)場服務支持規(guī).....................................................................35

4.4問題記錄規(guī).........................................................................35

5應急服務響應措施.........................................................................37

5.1應急基本j弼呈.....................................................................37

5.2預防措施............................................................................37

5.3突發(fā)事件應急策略..................................................................38

6服務團隊40

XXX第二次土地調(diào)查數(shù)據(jù)庫及國土資源視頻會議系統(tǒng)運維項目容主要分為土地

調(diào)查數(shù)據(jù)庫軟硬件運維工作和視頻會議系統(tǒng)運維工作,服務容涵蓋了網(wǎng)絡交換機機設

備、網(wǎng)絡安全防護設備、月艮務器設備、存儲設備、操作系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫等容，存在

技術(shù)多樣化、管理復雜化等問題,從而對運維公司的技術(shù)力量以及管理團隊都有看一

定的要求。

XXX公司根據(jù)多年的項目實施和服務,積累了豐富人力資源和管理經(jīng)驗，根據(jù)本

次項目特點，特制定如下運行維護解決方案。

2服務容

2?1服務目標

XXX公司可提供的運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的網(wǎng)絡設備、服務器設備、

存儲設備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫以及視頻會議系統(tǒng)的運行維護服務，保證用戶現(xiàn)有的信

息系統(tǒng)的正常運行,降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的整體服務水平。同時根

據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議，更好的為用戶

的信息化發(fā)展提供有力的保障。

用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統(tǒng)。硬件設備包括

網(wǎng)絡設備、安全設備、服務器設備、存儲設備和視頻會議系統(tǒng)設備等；軟件系統(tǒng)主

要為操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件、集群軟件等和業(yè)務應用軟件等。

XXX公司通過運行維護服務的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務效率，協(xié)調(diào)

各業(yè)務應用系統(tǒng)的部運作，改善網(wǎng)絡信息系統(tǒng)部門與業(yè)務部門的溝通，提高服務質(zhì)

量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點z從流程、人員和

技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運行目標、業(yè)務需求與IT

服務的相協(xié)調(diào)一致。

XXX公司提供的信息系統(tǒng)服務的目標是，對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎資源進行

監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用

性情況和健康狀況,創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境z從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務

應用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。

服務項目圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：

＞運行狀態(tài)、故障情況

＞配置信息

＞可用性情況及健康狀況性能指標

2.2｛二三資產(chǎn)統(tǒng)計服雋

此項服務為基本服務,包含在運行維護服務中,幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)

情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務。

服務容包括：

＞硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄

＞軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄

＞網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡IP地址統(tǒng)計記錄

〉綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制

〉其它附屬設備的統(tǒng)計記錄

2＜8網(wǎng)絡.安全系統(tǒng)運維服務

從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)的運

維管理。網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)基本服務容；

序號服務模塊容描述提供方

配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場XXX公司

現(xiàn)場備件安裝

1時間工程師到達現(xiàn)場

首先分析軟件升級的必要性和風XXX公司

2現(xiàn)場軟件升級

險，配合用戶進行軟件升級

按服務級別：7x24小時XXX公司

3現(xiàn)場故障診斷

5x8小時

4遠程技術(shù)支持7X24小時XXX公司

5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布XXX公司

網(wǎng)絡核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書

系統(tǒng)管理單位：維保單位：

設備名：設備型號：管理IP:

檢查容參考標準檢杳結(jié)果檢杳結(jié)論巡視方法描述巡檢周期

電源運行狀態(tài)□正篝口異箸

硬件

風扇運行狀態(tài)□正罄□異篝

狀態(tài)

模塊運行狀態(tài)□正箸口異常

VLAN狀態(tài)□正轄□異第

系統(tǒng)

配置狀態(tài)□正將口異暮

狀態(tài)

OSPF狀態(tài)□正簾口異常

日志

日志狀態(tài)□正罄□異常

□正箸口異篝

其他

□正第□異罄

容□正常口異常

(1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守

XXX公司可根據(jù)用戶的需求矣供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務，保證網(wǎng)絡

的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換俯口核心交換機的正常運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場

值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡交換機的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡的轉(zhuǎn)發(fā)和路由

是否正常進行，交換機的性能檢測，進行整體網(wǎng)絡性能評估，針對網(wǎng)絡的利用率進行

優(yōu)化并提出網(wǎng)絡擴容和優(yōu)化的建議。

現(xiàn)場值守人員還進行安全設備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控,對各種安全設備的日志檢

查,對重點事件進行記錄,對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決,及時發(fā)現(xiàn)問題,防患

于未然。

同時能夠?qū)υO備的運行數(shù)據(jù)進行記錄,形成報表進行統(tǒng)計分析,便于進行網(wǎng)絡系統(tǒng)

的分析和故障的提前預知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：

＞配置數(shù)據(jù)

＞性能數(shù)據(jù)

》故障數(shù)據(jù)

(2)現(xiàn)場巡檢服務

現(xiàn)場巡檢服務是XXX公司對客戶的設備及網(wǎng)絡進行全面檢查的服務項目z通過該

服務可使客戶獲得設備運行的第一手資料,最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設備穩(wěn)

定運行。同時，XXX公司將有針對性地提出預警及解決建議z使客戶能夠提早預防，

最大限度降低運營風險。

巡檢包括的容如下：

編號巡檢容

硬件運行狀態(tài)檢查頃目

單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風扇狀態(tài)檢查

1

整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查機房林、濕度檢查

設備雌才^

2軟件運行情況檢查項目

設備運行情況檢查網(wǎng)絡報文分析設備對接運行狀況檢查

路由運行情況檢查

網(wǎng)絡整體運行情況調(diào)查

3

網(wǎng)絡運行問題調(diào)查網(wǎng)絡變更情況調(diào)查網(wǎng)絡歷史故瞳調(diào)查

(3)網(wǎng)絡運行分析與管理！艮務

網(wǎng)絡運行分析與管理服務是指XXX公司工程師通過對網(wǎng)絡運行狀況、網(wǎng)絡問題

進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導性建議的一種綜合性高級服務，其容包

括：

服務容服務優(yōu)點

向客戶提供網(wǎng)絡專家。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡專家。

網(wǎng)絡專家組每周與客戶進行不少于2小時的以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問

技術(shù)交流題，并就某一領域技術(shù)問題展開深層次溝通。

使客戶了解網(wǎng)絡歷史故瞳情況以及故障預防建

每月向客戶提交CASE匯總分析報告,并可

議，最大程度減少網(wǎng)絡故障隱患，更高效的進

擴展到每年17次(月度、季度、年度)

行網(wǎng)絡管理。

(4)重要時刻專人值守服務

XXX公司深刻知道保證重要時刻設備穩(wěn)定運行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，

XXX公司可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，如客戶的重大會議期間或其

它任彳巨J客戶認為可能對其業(yè)務運營產(chǎn)生重大影響的時刻。

24服務器設備、存儲系統(tǒng)運維服務

XXX公司提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：服務器設備、存儲設備的日

常監(jiān)控，設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等容。

主機存儲系統(tǒng)基本服務容:

序號服務模塊容描述提供方

配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場

1現(xiàn)場備件安裝XXX公司

時間工程IJ話U達現(xiàn)場

消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱

2補丁服務患，并對安裝補丁所引起的系統(tǒng)連XXX公司

鎖反應進行合理的平衡。

對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以

3升級服務改進、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系XXX公司

統(tǒng)的漏洞。

按服務級別：7X24小時

4現(xiàn)場故瞳診斷XXX公司

5x8小時

5遠程技術(shù)支持7X24/J\時XXX公司

問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布XXX公司

6

對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設備、

7系統(tǒng)優(yōu)化XXX公司

操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服勢。

XXX公司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的容包括:

>CPU性能管理；

存使用情況管理;

＞硬盤利用情況管理;

＞系統(tǒng)進程管理；

＞主機性能管理；

＞實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱部溫度；

＞監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

＞監(jiān)控主機HA運行狀況；

＞主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

＞監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；

＞監(jiān)控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；

＞監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故

障問題；

＞對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。

服務器巡視典型作業(yè)計劃書

應用業(yè)務類型主機名稱

主機型號主機序列號

IP地址和掩碼

CPU型號/數(shù)量/主頻存容量

磁盤型號/數(shù)量/大小根盤鏡像(Y/N)

服務器設備狀態(tài)檢杳

系統(tǒng)板正?？诋惓?/p>

CPU正?？诋惓?/p>

存正常口異常

I/O板正?？诋惓?/p>

RAID卡正常口異常

SCSI卡正?？诋惓?/p>

網(wǎng)卡正常口異常

磁盤及陣列正?？诋惓?/p>

AID盤狀態(tài)

系統(tǒng)其它擴展卡正?？诋惓?/p>

設備故障燈正?？诋惓?/p>

服務器系統(tǒng)性能狀況

CPU利用率正?！踺^高

存利用率正?？谳^高

性能是否存在瓶頸無口有

系統(tǒng)磁盤剩余空間正?？诓蛔?/p>

巡檢意見：

工程師：巡檢日期：聯(lián)系：

2<5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務

XXX公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動

性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài),

識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方,有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意

數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。

XXX公司提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在

出現(xiàn)問題時2及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護高效的應用系統(tǒng)。

XXX公司的數(shù)據(jù)庫運行維護服務，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的目標，

以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。

具體數(shù)據(jù)庫運行維護監(jiān)控的基本服務容包括:

序號服務模塊容描述提供方

每周7天，每天24小時支持中心，電子答詢，以

滿足業(yè)勢發(fā)展的需要。

OraCle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，幫助解決客

數(shù)據(jù)庫戶提出的疑難問題。

OraCleYAYAYAA

1

73/1吉在昨攵根據(jù)問題的嚴重程度；I各優(yōu)先解決客戶認為是關(guān)鍵司

而緊急的任

務。

對客戶提出的一般性問題進行技術(shù)咨詢、指導。

走期的客戶管理報告，避免問題再度發(fā)生。

庫宕機

OraCle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品蹦環(huán)塊XXX公

2

現(xiàn)場服務響應影響業(yè)務不能進行的產(chǎn)品問題司

軟件產(chǎn)品的更新及維護。

對系統(tǒng)的配置及運作框架提出建議以幫助您得到

一個更堅強可靠的運作壞境

降｛氐系統(tǒng)潛在的風險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、

OraCle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品小

系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊YXYUY&

率統(tǒng)犍鹿杓杏司

檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件,發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)

庫系統(tǒng)錯誤隱患

檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應用最新的補丁集

序號服務模塊較描述「提供方

檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況

協(xié)助進行酷庫空間的規(guī)劃管理

檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性險空數(shù)據(jù)庫性能確認系

統(tǒng)的資源需求

明確您系統(tǒng)的能力及不足

優(yōu)化OraCIeSerVer的表現(xiàn)

通過改善系統(tǒng)壞境的穩(wěn)走性來降｛氐潛在的系統(tǒng)宕

機時間分析用戶的應用類型和用戶行為

評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設置評價并調(diào)整

ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布

OraCIe數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品XXX公

評價應用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議

性能調(diào)優(yōu)利用先進的性能調(diào)整工具實施i臃庫的性能調(diào)整司

培訓用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念

提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法

存儲沒備巡視典型作業(yè)計劃書

設備型號S/N

FirmWare版本（控制

IPifiilt

器）

硬件狀態(tài)檢查

檢杳容檢杳結(jié)果備注

控制器狀態(tài)7正常異常N/A

電源模塊狀態(tài)7正常異常N/A

風扇模塊狀態(tài)7正常異常N/A

電池狀態(tài)7正常異常N/A

物理硬盤和邏輯盤狀態(tài)7正常異常N/A

擴展柜狀態(tài)7正常異常N/A

設備故障燈狀態(tài)7正常異常N/A

巡檢總結(jié)

工程師：巡檢日期：聯(lián)系：

26視頻會議系統(tǒng)運維服務

視頻會議系統(tǒng)是迸行指令下達、工作協(xié)調(diào)、應急處置等的主要系統(tǒng),是連接上下級

單位的主要通道，系統(tǒng)的穩(wěn)定關(guān)乎XXX國土資源廳的穩(wěn)定和有序，具有重要的地位。

XXX公司的視頻會議系統(tǒng)維護服務，主要工作是使用技術(shù)手段來達到管理的目

標，以系統(tǒng)最終的運行維護為目標，提高用戶的工作效率。

根據(jù)對自治區(qū)國土資源視頻會議系統(tǒng)現(xiàn)狀、問題及服務需求的深度分析，我們認

為，本項專業(yè)服務的核心目標如下：

通過預防為主的〃平〃時服務、迅捷為主的〃戰(zhàn)〃時保瞳、建立持續(xù)改進的服務管理

體系、建立豐富有效的資源保障體系，持續(xù)不斷的提高視頻會議系統(tǒng)的可靠性!保證視

頻會議系統(tǒng)的正常運行及其功能的完美呈現(xiàn)，保證視頻會議過程的順暢和高質(zhì)量。

2.7中間件運維服務

中間件管理是指對BEAWeblogiGMQ等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，

提高對中間件平臺事件的分析解決能力”確保中間件平臺捋續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控

指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

■執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogiC配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。

■JVM存：JVM存曲線正常，能夠及時的進行存空間回收。

■JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等,并且至少等于執(zhí)行

線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。

■檢查WEBLOGB志文件是否有異常報錯

■如果有WEBLOG集群酉己置,需要檢查集群的配置是否正常。

3運維服務流程

XXX公司建議用戶采用的服務方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種

是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務。

技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務的基本操作流程如下圖所示：

IT費源悄況匯總

系統(tǒng)運］沖記錄

捉交給用戶倍息系統(tǒng)運行維護報告

和系統(tǒng)運行分析報告

定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務的基本操作流程如下圖所示:

IT資懣情況匯總

fa

用戶故障報修

用戶現(xiàn)場邈檢

備件更換技術(shù)人員現(xiàn)場故球解決

用門簽署3【障解決

單

遛檢記錄及

故繪記錄

系統(tǒng)可用性分析

/A\

提交給用戶佶#系與運行雉護報告

和集統(tǒng)運行分折報告

記錄到運行雉^數(shù)棚曲

4服務管理制度規(guī)

4?1服務時間

(1)接收服務請求和咨詢：

■在5*8小時工作時間設置由專人職守的熱線z接聽部的服務請求z并記

錄服務臺事件處理結(jié)果。

(2)在非工作時間設置有專人7*24小時接聽的移動熱線z用于解決部的技

術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。

(3)服務響應時間:

故障級別響應時間故障解決時間

I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩30分鐘,2小時提交

12小時以

潰導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。故嚏處理方案

n級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部

30分鐘f2小時提交

分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能王常運行，不24小時以

影響正常業(yè)務運作。故障處理方案

In級:屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)

30分鐘,2小時提交

系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性48小時以

能不受影響。故嚏處理方案

IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)

30分鐘,2小時提交

技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影5天

響業(yè)務的預約服務。故障處理方案

■技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復的

文檔,力爭恢復到故障點前的業(yè)招狀態(tài)。對于〃系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)〃的

故障級別，如果不能于12小時解決故障,XXX公司將在16小時提出應急方

案，確保業(yè)務系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時，提交故障處理報告。說明故障

種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故瞳損失等盾況。

4.2行為規(guī)

(1)遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。

(2)與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作,密切配合,共同開展技術(shù)支持

工作。

(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。

(4)現(xiàn)場技術(shù)支捋時要精神飽滿，穿看得體，談吐文明，舉止莊重。接聽時要文明禮

貌,語言清晰明了，語氣和善。

(5)遵守原則。對被支捋單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核

心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有責任，不得隨意復制和傳播。

4.3現(xiàn)場服務支持規(guī)

運維服務人員要做到耐心、細心、熱心的服務。工作要做到事事有記錄、事事有

反饋、重大問題及時匯報。嚴格遵守工作作息時間，嚴格按照服務工作流程操作。

(1)現(xiàn)場支持工程師應看裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴謹、

規(guī)；現(xiàn)場支捋時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。

(2)現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開

展工作。

(3)現(xiàn)場支捋時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應告知用戶并及時上

報負責人,尋找其他解決途徑。

(4)故障解決后，現(xiàn)場支捋工程師要詳細記錄問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題

描述,并形成書面文檔,必要時應向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預防方法和解

決技巧。

4?4問題記錄規(guī)

根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類:咨

詢類問題是指通過服務熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當場解決用戶提出的問題，具有問題

解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記

錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及

到系統(tǒng)相應環(huán)節(jié)的確認修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認、處理和回復等環(huán)節(jié)，處理

解決需要XXX公司項目組的分析確認，問題有解決方案后，將陋決方案反饋給用戶。具

體提交流程如下：

(1)問題提交。應用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時,填寫系統(tǒng)缺陷

類問題提交單,提交服務支捋中心。

(2)問題分析。服務中心接到用戶提交的問題單，要組織相應人員對問題單中描述的問

題進行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問

題，提交服務中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務問

題，提交服務中心業(yè)務人員進行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進

行解釋,并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。

(3)問題確認、解決。服務中心的技術(shù)人員和業(yè)務人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交

單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認?？梢越鉀Q的，明確問題解決

的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領導簽字同意后,交實施人員進行解決方案的

實施。服務人員確認是否解決「并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反

饋給問題提出人員。

⑷問題上報。服務人員收到經(jīng)業(yè)務或技術(shù)人員確認的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上

報服務中心。

⑸問題回復。服務中心根據(jù)提交問題的進行分析，制定解決方案并進行實施的解

決,同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單

位作出回復,并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。

5應急服務響應措施

XXX公司己經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設計、應急處理預案，整個流程嚴謹而有

序。但是，在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。下面I我們將對項目實施的突

發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了相應的預防與解決措施,同時提

供了完整的應急處理流程。

5?1應急基本流程

出現(xiàn)突發(fā)情況-------------------問也報告單

3

維護服務應急處理流程

52預防措施

針對上門服務過程中可能遇到的各種各樣的風險,XXX公司總結(jié)多年維護服

務經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下:

類型預附昔施處理

類型剽牛預防措施處理

無法啟動軟件可執(zhí)行文上門人員提前準備好各將應用軟件數(shù)據(jù)文件備

件類需維護軟件安裝程序份后，重新安裝

應用軟件上門人員準備好安裝程序，

軟件打開過程中或運行判斷出錯原因，備份數(shù)

操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，

中異常錯誤關(guān)閉據(jù)，采取相關(guān)修復措施

查殺病毒軟件

準備好系統(tǒng)檢查程序及修補告知使用者錯誤原因可

使用者本機操作系統(tǒng)異程序，以及查殺病毒軟件能類型，提出解決方案，經(jīng)

?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴重使用者認可后采取相應措

施

操作系統(tǒng)

準備流氓軟件清理程序、

檢杳瀏覽器選項設置,

B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)「IE瀏覽器IE

修復瀏覽器軟查殺病分析原因進行修復

異?；驘o法下載控件

毒軟件

檢杳網(wǎng)絡流星，流呈異常

判斷服務器是否異常，否小則報修網(wǎng)絡服務商，流

網(wǎng)絡或服務B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡流呈異

器?；蚍掌鞯卿洰惓t準備殺毒軟件星異常大則查殺病毒

5?3突發(fā)事件應急策略

系統(tǒng)運維應急方案是對中斷或嚴重影響業(yè)務的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務中斷

等，進行快速響應和處理，在最短時間恢復業(yè)務系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護

過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況,XXX公司設計了完善的突

發(fā)事件應急策略。

系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)檢查各硬件設備的運轉(zhuǎn)情況和應用軟件運行情況，同時做好

日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負責人的同時,要協(xié)調(diào)

相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問

題得到穩(wěn)定或徹底解決后,要形成問題匯報,避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。

對發(fā)現(xiàn)的問題在報負責人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和

臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避

免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。

XXX公司不但擁有經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長期以來的客戶服務工作

經(jīng)驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術(shù)故障和突發(fā)事件的應急策略。當獲悉

出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶

方的具體情況，給出相關(guān)解決方案,然后在第一時間以、支持或現(xiàn)場服務的方式幫助用

戶解決問題,盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應用的影響C

緊急情況預防措施應急策略

在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下,保證數(shù)據(jù)安全

硬件損壞項目單位操作用電腦硬件損壞

性,建議項目單位替換相關(guān)硬件。

操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況

加強培訓力度，掌握培訓效果，檢驗操

操作失誤下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，

作人員操作水準，提示注意事項。

進行補救。對操作人員強調(diào)注意事項

配置丟失

培訓時強調(diào)使用刖配置方法和步驟，派出上門維護、培訓人員重新配置，并耐心

并特別提示需在使用前按要求操作講解。

培訓時強調(diào)使用過程中注意走期備份重