智能化工程運維服務(wù)方案

智能化工程運維服務(wù)方案

1服務(wù)內(nèi)容

1.1服務(wù)目標(biāo)

某XX科技有限責(zé)任公司可為XX一期工程及招商中心弱電系統(tǒng)（包括機

房、門禁、監(jiān)控、停車場系統(tǒng)、園區(qū)網(wǎng)絡(luò)等等）提供系統(tǒng)設(shè)備的定期維護、

保養(yǎng)、檢修及緊急故隙處理工作，確保整個弱電系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。

某XX科技有限責(zé)任公司通過運行維護服務(wù)的有效管理來提升用戶弱電

系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運作，改善系統(tǒng)運行狀況，提

高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、弱電資源和管理流程的特點，

從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的弱電系統(tǒng)。

某XX科技有限責(zé)任公司提供的系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的弱電系

統(tǒng)基礎(chǔ)資源進行監(jiān)控和管理，及時掌握系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映系統(tǒng)

資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的智能化運行環(huán)境，從而

保證用戶弱電系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運行。

服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：

》運行狀態(tài)、故障情況

》配置信息

A可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)

L2信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)

此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運行維護服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的

信息資產(chǎn)情況進行了解，更好的提供系統(tǒng)的運行維護服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容包括：

A硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄

》軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄

A網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄

A綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制

A其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄

1.3網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運維服務(wù)

從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系

統(tǒng)的運維管理.網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基木服務(wù)內(nèi)容:

序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

配合用戶進行，按備件到達現(xiàn)場時間工程某科技有限責(zé)任

1現(xiàn)場備件安裝

師到達現(xiàn)場公司

首先分析軟件升級的必要性和風(fēng)險,配合某科技有限責(zé)任

2現(xiàn)場軟件升級

用戶進行軟件升級公司

按服務(wù)級別：7x24小時某科技有限費任

3現(xiàn)場故障診斷

5x8小時公司

某科技有限責(zé)任

4電話遠程技術(shù)支持7x24小時

公司

某科技有限責(zé)任

5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布

公司

網(wǎng)絡(luò)核心交換機巡視典型作業(yè)計劃書

系統(tǒng)管理單位：維保單位：某科技有限責(zé)任公司

設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP：

檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期

電源運行狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

硬件運

風(fēng)扇運行狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

行狀態(tài)

模塊運行狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

系統(tǒng)運VLAN狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

行狀態(tài)配置狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

林杏.OSPF狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

日志檢

日志狀態(tài)□正?？诋惓?/p>

查

其他檢□正?？诋惓?/p>

查內(nèi)容口正常口異常

□正?？诋惓?/p>

(1)用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守

某XX科技有限責(zé)任公司可根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人

員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保障接入交換機、匯聚交換機和

核心交換機的正常運轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機的端口是

否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進行，交換機的性能檢測，進

行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴容和優(yōu)化的

建議。

現(xiàn)場值守人員還進行安全設(shè)備的日常運行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備

的口志檢查，對重點事件進行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進行判斷和解決,

及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。

同時能夠?qū)υO(shè)備的運行數(shù)據(jù)進行記錄，形成報表進行統(tǒng)計分析，便于進

行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：

A配置數(shù)據(jù)

A性能數(shù)據(jù)

A故障數(shù)據(jù)

(2)現(xiàn)場巡檢服務(wù)

現(xiàn)場巡檢服務(wù)是某XX科技有限責(zé)任公司對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進行全面

檢查的服務(wù)項目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運行的第一手資料，最大可

能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運行。同時.，某XX科技有限責(zé)任公司

將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運

營風(fēng)險。

巡檢包括的內(nèi)容如下:

編號巡檢內(nèi)容

硬件運行狀態(tài)檢查項目

1

單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查

整機指示燈狀態(tài)檢查機框防塵網(wǎng)檢查機房溫度、濕度檢查

設(shè)備地線檢查

軟件運行情況檢查項目

2設(shè)備運行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運行狀況檢查

路由運行情況檢查

網(wǎng)絡(luò)整體運行情況調(diào)查

3

網(wǎng)絡(luò)運行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查

⑶網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)運行分析與管理服務(wù)是指某XX科技有限責(zé)任公司工程師通過對網(wǎng)

絡(luò)運行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的

一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括：

服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點

向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。

網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進行不少于2小時的電話技術(shù)以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就

交流某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。

每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可擴展到每使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最

年17次(月度、季度、年度)大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進行網(wǎng)絡(luò)管理。

(4)重要時刻專人值守服務(wù)

某XX科技有限責(zé)任公司深刻知道保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運行對客戶成

功尤為關(guān)鍵，因此，某XX科技有限責(zé)任公司可對客戶提供重要時刻的專人

現(xiàn)場值守支持。

如需專人值守，客戶需至少提前1周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。

對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻?/p>

如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費用。

1.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務(wù)

某XX科技有限責(zé)任公司提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務(wù)包括：主機、

存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，噪作系統(tǒng)維護，補

丁升級等內(nèi)容。

主機存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:

序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方

設(shè)備廠商、

配合用戶進行。按備件到達現(xiàn)場時間工程師到達現(xiàn)

1現(xiàn)場備件安裝某XX科技有限責(zé)

場

任公司

消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補某XX科技有限責(zé)

2補丁服務(wù)

丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進行合理的平衡。任公司

對系統(tǒng)進行軟件或硬件的升級，以改進、完善現(xiàn)有某XX科技有限責(zé)

3升級服務(wù)

系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。任公司

按服務(wù)級別：7x24小時某XX科技有限責(zé)

4現(xiàn)場故障診斷

5x8小時任公司

某XX科技有限責(zé)

5電話遠程技術(shù)支持7x24小時

任公司

某XX科技有限責(zé)

6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進行匯總和發(fā)布

任公司

對客戶系統(tǒng)的括主機、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供某XX科技有限責(zé)

7系統(tǒng)優(yōu)化

優(yōu)化服務(wù)。任公司

某XX科技有限責(zé)任公司現(xiàn)場值守人員可進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:

>CPU性能管理；

A內(nèi)存使用情況管理；

A硬盤利用情況管理；

A系統(tǒng)進程管理；

A主機性能管理；

A實時監(jiān)控主機電源、風(fēng)扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；

A監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；

A監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；

A監(jiān)控主機HA運行狀況；

A主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；

A監(jiān)控存儲交換機設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；

A監(jiān)控備份服務(wù)進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；

A監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決

故障問題；

》對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。

1.5安防監(jiān)控系統(tǒng)運維服務(wù)

（1）安防監(jiān)控系統(tǒng)維護保養(yǎng)制度

1、為了做好監(jiān)控設(shè)備的維護工作，保安負(fù)責(zé)日常對監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)測、

維護、管理，承擔(dān)起設(shè)備的維護服務(wù)工作，以保障監(jiān)控系統(tǒng)的長期、可靠、

有效地運行。

2、在對監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備進行維護過程中，應(yīng)對一些情況加以防范，盡可

能使設(shè)備的運行正常'，對于監(jiān)控系統(tǒng)的各種采集設(shè)備來說，由于設(shè)備直接置

于有灰塵的環(huán)境中，對設(shè)備的運行會產(chǎn)生直接的影響，需要重點做好防潮、

防塵、防腐的維護工作。

3、每季度一次設(shè)備的除塵、清理，掃凈監(jiān)控設(shè)備顯露的塵土，對攝像

機、防護罩等部件要卸下徹底吹風(fēng)除塵，之后用無水酒精棉將各個鏡頭擦干

凈，調(diào)整清晰度，防止由于機器運轉(zhuǎn)、靜電等因素將塵土吸入監(jiān)控設(shè)備機體

內(nèi)，確保機器正常運行。同時檢查監(jiān)控機房通風(fēng)、散熱、凈塵、供電等設(shè)施。

室外溫度應(yīng)在-20℃-+60℃,相對濕度應(yīng)在10%?100%；室內(nèi)溫度應(yīng)

控制在+5C?+35℃,相對濕度應(yīng)控制在10%?80%,留給機房監(jiān)控設(shè)備

一個良好的運行環(huán)境。

4、根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)各部份設(shè)備的使用說明，每月檢測其各項技術(shù)參數(shù)及

監(jiān)控系統(tǒng)傳輸線路質(zhì)量，處理故障隱患，協(xié)助監(jiān)控中心設(shè)定使用級別等各種

數(shù)據(jù)，確保各部份設(shè)備各項功能良好，能夠正常運行。

5、對容易老化的監(jiān)控設(shè)備部件每月一次進行全面檢查，一旦發(fā)現(xiàn)老化

現(xiàn)象應(yīng)及時更換、維修，如視頻頭等。

6、對易吸塵部份每季度定期清理一次，如監(jiān)視器暴露在空氣中，由于

屏幕的靜電作用，會有許多灰塵被吸附在監(jiān)視器表面，影響畫面的清晰度，

要定期擦拭監(jiān)視器，校對監(jiān)視器的顏色及亮度。

7、對長時間工作的監(jiān)控設(shè)備每月定期維護一次，如硬盤錄像機長時間

工作會產(chǎn)生較多的熱量，一旦其電風(fēng)扇有故障，會影響排熱，以免硬盤錄像

機工作不正常。

8、對監(jiān)控系統(tǒng)及設(shè)備的運行情況進行監(jiān)控，分析運行情況，及時發(fā)現(xiàn)

并排除故障。如：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器系統(tǒng)、監(jiān)控終端及各種終端外設(shè)。桌面

系統(tǒng)的運行檢查，網(wǎng)絡(luò)及桌面系統(tǒng)的病毒防御。

9、每月定期對監(jiān)控系統(tǒng)和設(shè)備進行優(yōu)化。

10、以上工作必須形成工作記錄表格備雙方簽字確認(rèn)方為完成以上工作。

11、提供每月一次的定期信息服務(wù)：每月第一個工作日，將上月?lián)屝蕖?/p>

維修、維護、保養(yǎng)記錄表以電子文檔的形式報送部門負(fù)責(zé)人審核。

(2)安防監(jiān)控系統(tǒng)檢修執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

①控制臺

a、各控制器件運行正常，能實行切換定機，掃描式監(jiān)視等；

b、操作鍵盤靈活、可靠；

c、電源鎖開關(guān)完好。

②顯示屏

a、各顯示屏上監(jiān)視器齊全、完好、顯像清晰，符合設(shè)計要求；

b、各顯示器接線清楚，無隨意拉接線；

c、監(jiān)視器安裝牢固、可靠。

③電源設(shè)備

a、交流穩(wěn)壓電源工作正常、穩(wěn)定；

b、各輸出電路熔絲配置合理，沒有不規(guī)范行為；

c、電源嚴(yán)格分離，交、直流電源分隔明顯，無隨意拉接線；

d、雙路電源切換可靠、正常；

e、設(shè)備接地保護，防護等安全、可靠。

④攝像機

a、各攝像機工作正常、配置數(shù)量齊全；

b,帶變焦距的攝像機應(yīng)調(diào)節(jié)自如、符合性能要求；

c、各攝像機防護罩應(yīng)齊全(特別是戶外型)；

d、各攝像機鏡頭的光圈調(diào)定正確，確保顯像清晰，符合設(shè)計要求。

⑤錄像機

a、所配錄像機齊全，性能良好，符合性能要求；

b、各攝像監(jiān)視點的信號，均能切換到錄像機上進行錄制(包括切換到

備用錄像機)。

(3)安保門禁系統(tǒng)

門禁讀卡器與控制器；

a、閉門器開關(guān)靈活，快慢二檔行程明確，自動關(guān)門時確保門鎖上；

b^讀卡器能正常刷卡；

c、電鎖能正常開門；

d、電源正常；

e、設(shè)備接地保護符合規(guī)定。

(4)UPS應(yīng)急電源

a、輸出電壓數(shù)據(jù)，符合設(shè)備規(guī)定數(shù)值；

b、電源容量適中，無過載，熔絲匹配正確；

c、備用電源正常,蓄電池容量充足.能維持規(guī)定時間,切換迅速可靠：

d、接地保護符合規(guī)定；

e、各接點，可靠、無氧化現(xiàn)象；

f＞外表無塵。

(5)輸入/輸出控制器

a、各電接點連接可靠；

b、各電板無塵、無氧化現(xiàn)象；

c、輸入/輸出信號正確；

L6弱電機房管理制度

1.機房應(yīng)備有防靜電手鐲，維護人員插拔設(shè)備模塊時要帶防靜電手鐲。

2.維護終端使用的可移動存儲介質(zhì)要有嚴(yán)格的防病毒措施，嚴(yán)禁安裝.，使用

未經(jīng)批準(zhǔn)的軟件。

3.各種通信設(shè)備外殼，應(yīng)良好接地。使用220伏及其以上交流電源工作時，

必須注意人身安全和設(shè)備安全。

4.機房內(nèi)嚴(yán)禁使用可能引起火災(zāi)的取暖設(shè)備。機房內(nèi)要備滅火器，滅火器要

放在固定位置，并指定專人管理，定期檢查，保證良好。要求每一維護

人員熟知其使用方法和火警電話號碼。

5.室內(nèi)所有設(shè)施要建立固定資產(chǎn)管理目錄，并有專人負(fù)責(zé)。定期核對。

6.機房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、飲食、睡覺、閑談、娛樂。

7.除值班人員和維護人員外，其他部門和外單位人員，需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，

方可進入機房。

8.值班人員對用戶的電話訊問應(yīng)做事后記錄。

9.值班人員只能按規(guī)定的權(quán)限作好系統(tǒng)運行和管理工作，不得越權(quán)改動操作

系統(tǒng)的硬軟件。

10.系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況時，值班人員需及時向有關(guān)技術(shù)人員和領(lǐng)導(dǎo)匯報，不

可自行隨意處理。

11.值班人員應(yīng)會熟練使用滅火器材。出現(xiàn)火警時應(yīng)立即報告保衛(wèi)處和火警

臺。

2運維服務(wù)流程

2.1基本報修、維修、巡檢工作制度及流程

對各個系統(tǒng)恢復(fù)嚴(yán)格管理，建立完整的值班制度和維修保養(yǎng)規(guī)則，值班

人員應(yīng)認(rèn)真監(jiān)測系統(tǒng)運行狀況，隨時記錄異常情況，及時報修。

1,按國家有關(guān)規(guī)范和要求派專業(yè)人員對系統(tǒng)定期檢查，測試，保養(yǎng)，

維修，

確保設(shè)備正常運行。

(1)對維保項目每周不低于1次進行檢測。并填寫巡查記錄，發(fā)現(xiàn)故障

及

時排除或修復(fù)，并作為考核維保工作的依據(jù)。

（2）每月2次系統(tǒng)狀態(tài)進行檢查，每年24次。

（3）每季度不低于1次對維保項目進檢測。如出現(xiàn)故障或問題，要及時

排

除修復(fù)。

2、須提供24小時維保熱線，24*365天隨時接受業(yè)主的服務(wù)請求；接到

業(yè)

主服務(wù)請求后，派專業(yè)工程師2小時內(nèi)到達現(xiàn)場。

（1）維保技術(shù)人員對故障進行診斷后，按緊急程度不同劃分，最遲在4

小

時提交解決方案。

（2）維保技術(shù)人員到達現(xiàn)場后需持續(xù)工作直到設(shè)備正常運行，一般故

障應(yīng)

當(dāng)在4小時內(nèi)修復(fù)；如需等待購買配件或因設(shè)備本身等原因不能及時修復(fù)的，

要立即向業(yè)主報告，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，在此期間，系統(tǒng)中斷運行不得

超過

12小時。

（3）系統(tǒng)或設(shè)備修復(fù)后必須由甲方相關(guān)人員確認(rèn)。

3、設(shè)備更換：維護保養(yǎng)過程中需購買、跟換設(shè)備或配件的，應(yīng)事先向

業(yè)主

報告，由業(yè)主代表簽字確認(rèn)后，方可進行維修或更換。若乙方為了確保系統(tǒng)

或設(shè)

備正常運行，應(yīng)急修復(fù)需立既更換設(shè)備或配件的，必須在事后及時向業(yè)主報

告，

更換后的損壞件應(yīng)交由甲方查驗。更換的設(shè)備（或器件）的型號參數(shù)不得低

于原

設(shè)備（或器件）型號參數(shù)，并記入設(shè)備維修（更換）記錄單。

4、維保單位必須向業(yè)主提交詳細(xì)的工作計劃與工作安排，對每次檢修、

保

養(yǎng)工作要認(rèn)真做好記錄，并交業(yè)主相關(guān)人員簽字。

5、維保單位應(yīng)切實加強現(xiàn)場管理，確保安全生產(chǎn)，在檢修保修中發(fā)生

人身，

設(shè)備及第三者事故，甲方不承擔(dān)任何責(zé)任。

6、維保單位不得對相關(guān)信息進行查詢、下載，不得泄露甲方工作秘密。

維

保單位工作人員進入業(yè)主單位展開維保工作，必須遵守業(yè)主的相關(guān)規(guī)章制度,

服從業(yè)主單位的管理。

2.2服務(wù)方式

我公司建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另

一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。

技術(shù)人員現(xiàn)場值守運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：

定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運行維護服務(wù)的基本操作流程如下圖所示:

2.3系統(tǒng)設(shè)施維護檢查表

工程名稱:

檢查日期檢查人員

檢測設(shè)備名稱檢查測試內(nèi)容檢查情況處理結(jié)果

現(xiàn)場人員意見:

使用單位意見:

維管單位意見:

2.4各級各類人員的崗位職責(zé)

1、弱電主管崗位職責(zé)

（1）負(fù)責(zé)設(shè)備技術(shù)資料、檔案的收集、保管，負(fù)責(zé)零星設(shè)備的配件、材料

采購計劃的編制、委托維修的聯(lián)系工作；

（2）每年年末制定下一年度《弱電設(shè)備、設(shè)施（年度）作業(yè)計劃書》，并

根據(jù)運行情況每月末制定《弱電設(shè)備月度維修保養(yǎng)計劃表》；

（3）組織實施弱電設(shè)施設(shè)備的運行維護管理，對維保單位保養(yǎng)維修工作進

行監(jiān)管。對弱電設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作進行檢查、驗證；

（4）每日一次檢查弱電工巡視記錄，每周一次巡視設(shè)備機房，每個工作日

報出當(dāng)日《日工作總結(jié)》；

（5）對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行記錄檢查、驗證

及簽證；

（6）每月一次定期組織弱電工檢查弱電設(shè)施設(shè)備運行情況，填寫《弱電系

統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據(jù)《設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)》交

主管審核后報管理處領(lǐng)導(dǎo)；

（7）每月一次檢查弱電設(shè)施設(shè)備運行情況，并填寫《弱電系統(tǒng)檢查表》。

2、弱電工程師崗位職責(zé)

（1）按《弱電設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程》、《設(shè)備、設(shè)施（年度）作業(yè)計劃

書》，《設(shè)備月度維修保養(yǎng)計劃表》的內(nèi)容要求對弱電設(shè)備進行周期檢查,

保養(yǎng)、并記錄；

（2）弱電設(shè)備維修工作記錄于《設(shè)備維修定期保養(yǎng)記錄表》內(nèi)。設(shè)備故障

檢修工作記錄于《設(shè)備故障記錄表》上；

（3）設(shè)備發(fā)生異常和故障時，應(yīng)及時報告弱電設(shè)備主管，記錄于《設(shè)備故

障記錄表》上，并及時處理；

（4）按《弱電設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程》的內(nèi)容要求每日一次巡視監(jiān)控系統(tǒng)、停

車場管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和門禁系統(tǒng)等，并記錄于《弱電設(shè)備巡視記錄表》上；

（5）弱電機房每月清潔、打掃一次；

（6）弱電設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常情況，及時處理或聯(lián)絡(luò)維保人員處理，督促維修保

養(yǎng)，并報告弱電設(shè)備主管。

3、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)制度

業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)制度包括學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的對象、內(nèi)容、時間、形式、要求、

執(zhí)行者等內(nèi)容。

①凡在弱電設(shè)備運行和維修崗位工作的人員都要積極參加各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

以及專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)；

②業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)要緊密結(jié)合現(xiàn)有人員的情況和系統(tǒng)、設(shè)備的情況進行，

重點是全面、深入地了解各項專業(yè)規(guī)章制度的內(nèi)涵，明確和掌握執(zhí)行這些專

業(yè)規(guī)章制度的目的和方法、常見問題或故障的判斷方法和應(yīng)采取的措施；

③業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)應(yīng)采取理論知識學(xué)習(xí)與實際操作相結(jié)合、系統(tǒng)培訓(xùn)與急

用先學(xué)相結(jié)合、自學(xué)為主與集中輔導(dǎo)相結(jié)合、解決實際問題與集體分析討論

相結(jié)合等多種形式，扎實、有效地開展起來；

④對非智能建筑弱電專業(yè)畢業(yè)和沒有受過專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的在崗人員，重點

是系統(tǒng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識和進行專業(yè)技能訓(xùn)練，在一年內(nèi)達到智能化建筑弱電工

程師等級，已達到智能化建筑弱電工程師等級的在崗人員，重點是全面、深

入地掌握智能化建筑系統(tǒng)和設(shè)備的情況、性能和特點，提高相應(yīng)的技術(shù)水平;

⑤弱電主管負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的組織、實施和考核工作。

3服務(wù)管理制度規(guī)范

3.1服務(wù)時間

⑴接收服務(wù)請求和咨詢：

在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求,

并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。

(2)在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部

的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。

(3)服務(wù)響應(yīng)時間:

故障級別響應(yīng)時間故障解決時間

I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處

4小時以內(nèi)

統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。理方案

II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：

30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處

出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正12小時以內(nèi)

理方案

常運行，不影響正常業(yè)務(wù)運作。

III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：

30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處

出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)12小時以內(nèi)

理方案

運行且性能不受影響。

IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：

30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處

系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他4小時以內(nèi)

理方案

顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。

■技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文

檔，力爭恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運轉(zhuǎn)”

的故障級別，如果不能于4小時內(nèi)解決故障，將在12小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，

確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故

障種類、故障原因、故隙解決中使用的方法及故障損失等情況。

3.2行為規(guī)范

(1)遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。

(2)與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開

展技術(shù)支持工作。

⑶出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負(fù)責(zé)人報告。

⑷現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接

聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。

(5)遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件

等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和

傳播。

3.3現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范

運維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、

事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴(yán)格遵守工作作息時間，嚴(yán)格按照服務(wù)工

作流程操作。

(1)現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、

嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。

(2)現(xiàn)場支持工程師在進行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全

的前提下開展工作。

(3)現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用

戶并及時上報負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。

(4)故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時間、地點、

提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出

現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。

3.4問題記錄規(guī)范

根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問

題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶

提出的問題，具有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人

員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進行記錄。

系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改,

需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要各外包

服務(wù)項目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體

提交流程如下：

(1)問題提交。應(yīng)用系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系

統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持人員。

(2)問題分析。服務(wù)支持接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問

題單中描述的問題進行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)

問題或者操作問題),屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)技術(shù)人員對存在的問

題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)業(yè)務(wù)人員

進行處理；屬于操作'可題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進行解釋，

并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。

(3)問題確認(rèn)、解決。服務(wù)的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題

提交單后，對提交的問題進行歸類匯總和分析、確認(rèn)。可以解決的，

明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管簽字同意后，交實施

人員進行解決方案的實施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法

附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。

(4)問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題

提交單后，上報上級部門。

(5)問題回復(fù)。服務(wù)人員根據(jù)提交的問題進行分析，制定解決方案并進

行實施解決，同時做好變更記錄。將解決方案匯總后及時向問題提

交單位或問題交辦客戶作出回復(fù)，并將分析過程卻問題產(chǎn)生原因一

并提交。

4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施

某XX科技有限責(zé)任公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)

案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護過程中，意外情況將難以完全

避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進行詳細(xì)分析，并且針對各類突

發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。

4.1應(yīng)急基本流程

維護服務(wù)應(yīng)急處理流程

4.2預(yù)防措施

針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險，某XX科技有限責(zé)任公

司總結(jié)自身維護服務(wù)經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處

理措施，舉例如下:

類型事件預(yù)防措施處理

上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件

無法啟動軟件可執(zhí)行文件

軟件安裝程序備份后，重新安裝

應(yīng)用軟件

軟件打開過程中或運行中異常錯上門人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系判斷出錯原因，備份數(shù)

誤關(guān)閉統(tǒng)優(yōu)化和修補軟件，查殺病毒軟件據(jù)，采取相關(guān)修兔措施

檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異

網(wǎng)絡(luò)或服B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異?；蚍?wù)判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺常小則報修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

務(wù)器器登錄異常毒軟件商，流量異常大則查殺

病毒

4.3突發(fā)事件應(yīng)急策略

系統(tǒng)運維應(yīng)急方案是對中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)

務(wù)中斷等，進行快速響應(yīng)和處理，在最短時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到

最低。在系統(tǒng)維護過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種

情況，某XX科技有限責(zé)任公司設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。

系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運行情

況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負(fù)

責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施,

避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免

以后類似重大緊急情況的發(fā)生。

對發(fā)現(xiàn)的問題在報負(fù)責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定

解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決

后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。

某XX科技有限責(zé)任公司不但擁有經(jīng)驗豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長

期以來的客戶服務(wù)工作經(jīng)驗，建立了常用知識庫，其中包括多種常見技術(shù)故

障和突發(fā)事件的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員可以立即

從知識庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決

方案，然后在第一時間以電話，郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問

題，盡最大努力減小突發(fā)事件對