電商直播話術(shù)實踐-課件

實踐項目一電商直播話術(shù)規(guī)范XXXXXX電商直播話術(shù)實踐項目情景在直播開始前，主播需要提前了解和學(xué)習(xí)電商直播話術(shù)規(guī)范，從而規(guī)范職業(yè)行為。為了營造出一個更加規(guī)范、健康、積極向上的電商直播環(huán)境，企業(yè)應(yīng)安排所有主播提前系統(tǒng)地了解電商直播相關(guān)法律法規(guī)，學(xué)習(xí)各大電商直播平臺規(guī)范，明確直播話術(shù)敏感詞過濾的工具及方法。主播只有熟悉了以上內(nèi)容，才能夠在后期直播過程中遵守各大電商直播平臺規(guī)范，嚴(yán)格規(guī)范自身的言行舉止，樹立良好的主播形象，提升用戶對企業(yè)的好感度，從而吸引更多用戶下單。某零食公司在6月1日將進(jìn)行一場“零食狂歡節(jié)”直播促銷活動，安排林暢作為此次活動的主播。為了讓林暢能夠規(guī)范自身的直播話術(shù)，在直播前一個月，公司要求林暢自主學(xué)習(xí)電商直播相關(guān)法律法規(guī)、各大電商直播平臺規(guī)范及直播話術(shù)敏感詞過濾的工具及方法。電商直播相關(guān)法律法規(guī)“零食狂歡節(jié)”直播促銷活動前一個月，為了規(guī)范自身的直播話術(shù)，向用戶展現(xiàn)出良好的主播形象，林暢需要提前上網(wǎng)搜集電商直播相關(guān)法律法規(guī)，了解一下相關(guān)法律法規(guī)的名稱，然后對內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)學(xué)習(xí)和梳理。實踐任務(wù)一任務(wù)描述1．根據(jù)電商直播相關(guān)法律法規(guī)的搜集方法，能夠搜集到電商直播相關(guān)法律法規(guī)的網(wǎng)址、書籍、文獻(xiàn)等。2．根據(jù)電商直播相關(guān)法律法規(guī)的整理和歸類方法，能夠梳理并總結(jié)出電商直播相關(guān)法律法規(guī)的主要內(nèi)容。任務(wù)目標(biāo)電商直播相關(guān)法律法規(guī)1．搜索引擎關(guān)鍵詞搜索搜索引擎關(guān)鍵詞搜索是獲取信息最重要的方法之一，用搜索引擎查找信息需要使用恰當(dāng)?shù)年P(guān)鍵詞和一些搜索技巧。搜索電商直播相關(guān)法律法規(guī)時，如果在百度搜索“電商直播”，則結(jié)果非常多，無法進(jìn)行篩選。這時我們可以對關(guān)鍵詞進(jìn)行界定，如“電商直播相關(guān)法律法規(guī)”“電商直播從業(yè)人員行為規(guī)范”等，并結(jié)合搜索結(jié)果，對關(guān)鍵詞進(jìn)行調(diào)整，直到查到滿意的搜索結(jié)果。目前，主要的搜索引擎包括以下幾個。（1）百度。（2）Google。（3）搜網(wǎng)。2．在政府官網(wǎng)搜索政府官網(wǎng)是國內(nèi)各大公共組織和機(jī)構(gòu)公開數(shù)據(jù)的來源，我們查詢權(quán)威的數(shù)據(jù)或文件可以到政府相關(guān)部門官網(wǎng)。國內(nèi)主要發(fā)布電商直播相關(guān)法律法規(guī)的政府部門有以下幾個。（1）國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室。（2）國家市場監(jiān)督管理總局。（3）中華人民共和國商務(wù)部。3．閱讀書籍和文獻(xiàn)閱讀電商直播相關(guān)法律法規(guī)的書籍和文獻(xiàn)，從中篩選、獲取所需的信息，并將其記錄下來。這種方法是最常用的也是最實用的，可以不受網(wǎng)絡(luò)等其他條件的限制。另外，也可以通過以下網(wǎng)站閱讀電商直播相關(guān)法律法規(guī)的書籍。（1）中國知網(wǎng)。（2）維普網(wǎng)。實踐任務(wù)一電商直播相關(guān)法律法規(guī)的搜集方法電商直播相關(guān)法律法規(guī)信息整理和歸類的方法包括繪制思維導(dǎo)圖、制作表格、用便簽記錄、掃描文字、用線上筆記軟件記錄等。1．繪制思維導(dǎo)圖思維導(dǎo)圖是一種圖像式思維工具，是圍繞一個核心關(guān)鍵詞或想法以輻射線連接所有的代表字詞、想法、任務(wù)和其他關(guān)聯(lián)項目的圖解方式。思維導(dǎo)圖的優(yōu)點是可以捋清事物關(guān)系，分層級梳理任務(wù)流程，把零碎的信息整合起來。2．制作表格使用表格整理信息能夠使復(fù)雜的信息清晰化，便于瀏覽和獲取主要信息。也可以使用表格對信息進(jìn)行分類。3．用便簽記錄在整理和歸類信息的過程中，可以用便簽記錄產(chǎn)生的想法或看到的一些零碎的信息。4．掃描文字在紙質(zhì)讀物上發(fā)現(xiàn)好的文章素材時，可以借助文件掃描工具，將圖片中的文字轉(zhuǎn)換為文本文字，省時省力。5．用線上筆記軟件記錄線上筆記軟件可以將瀏覽到的文章素材一鍵收藏、保存，方便隨時查看、編輯、使用、傳輸?shù)?。實踐任務(wù)一信息整理和歸類的方法了解了電商直播相關(guān)法律法規(guī)后，需要繼續(xù)了解當(dāng)下各大電商直播平臺的規(guī)范。不同平臺對直播的要求不同，主播必須嚴(yán)格遵守各大電商直播平臺的規(guī)范。目前，主流的電商直播平臺分別是淘寶、抖音及快手，林暢決定從這三個電商直播平臺入手，了解每個平臺的具體規(guī)范。任務(wù)描述1．根據(jù)淘寶平臺的操作辦法，能夠查詢到淘寶平臺的直播要求及相關(guān)規(guī)則。2．根據(jù)抖音平臺的操作辦法，能夠查詢到抖音平臺的直播要求及相關(guān)規(guī)則。3．根據(jù)快手平臺的操作辦法，能夠查詢到快手平臺的直播要求及相關(guān)規(guī)則。任務(wù)目標(biāo)各大電商直播平臺規(guī)范實踐任務(wù)二各大電商直播平臺規(guī)范淘寶平臺對于商家有嚴(yán)格的直播要求及規(guī)則，所有商家都必須嚴(yán)格遵守。提前查詢并了解淘寶平臺的直播要求及相關(guān)規(guī)則，能夠幫助主播規(guī)范直播行為，順利地在淘寶平臺上實施直播活動。主播可以在淘寶官方平臺上對淘寶平臺的直播要求及相關(guān)規(guī)則進(jìn)行了解。

請幫助林暢查詢并閱讀淘寶平臺的直播要求及相關(guān)規(guī)則，整理出關(guān)于規(guī)范直播商品的規(guī)則，并填寫在表中。實踐任務(wù)二查詢和整理淘寶平臺的直播要求及相關(guān)規(guī)則各大電商直播平臺規(guī)范抖音平臺對于商家有嚴(yán)格的直播要求及規(guī)則，所有商家都必須嚴(yán)格遵守。提前查詢并了解抖音平臺的直播要求及相關(guān)規(guī)則，能夠幫助主播規(guī)范直播行為，順利地在抖音平臺上實施直播活動。

請幫助林暢查詢并閱讀抖音平臺的直播要求及相關(guān)規(guī)則，整理出關(guān)于規(guī)范直播營銷工具使用的規(guī)則，并填寫在表中。實踐任務(wù)二查詢和整理抖音平臺的直播要求及相關(guān)規(guī)則各大電商直播平臺規(guī)范快手平臺對于商家有嚴(yán)格的直播要求及規(guī)則，所有商家都必須嚴(yán)格遵守。提前查詢并了解快手平臺的直播要求及相關(guān)規(guī)則，能夠幫助主播規(guī)范直播行為，順利地在快手平臺上實施直播活動。請幫助林暢查詢并閱讀快手平臺的直播要求及相關(guān)規(guī)則，將主播嚴(yán)重違規(guī)行為的具體內(nèi)容填寫在書上。實踐任務(wù)二查詢和整理快手平臺的直播要求及相關(guān)規(guī)則了解了各大電商直播平臺的規(guī)范后，需要繼續(xù)了解直播話術(shù)敏感詞過濾的工具和方法。明確直播話術(shù)敏感詞，能夠幫助主播規(guī)避被舉報或被封停的風(fēng)險。因此，林暢必須了解和學(xué)習(xí)直播話術(shù)敏感詞過濾的常用工具及其具體操作方法。任務(wù)描述1．根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)平臺，能夠查詢和了解直播話術(shù)敏感詞過濾的常用工具。2．根據(jù)直播話術(shù)敏感詞過濾工具的使用方法，能夠完成具體話術(shù)的審核。任務(wù)目標(biāo)直播話術(shù)敏感詞過濾實踐任務(wù)三直播話術(shù)敏感詞過濾實踐任務(wù)三在了解直播話術(shù)敏感詞前，需要認(rèn)識直播話術(shù)敏感詞過濾的常用工具。直播話術(shù)敏感詞過濾工具能夠幫助主播很好地篩選出直播違禁詞、違規(guī)詞。目前，直播話術(shù)敏感詞過濾的常用工具有抖詞詞、句無憂、句易網(wǎng)、詞爪網(wǎng)和IT工具網(wǎng)。請幫助林暢完成表格，包括直播話術(shù)敏感詞過濾的常用工具的適用范圍、具體介紹及工具鏈接。認(rèn)識直播話術(shù)敏感詞過濾的常用工具工具名稱適用范圍具體介紹工具鏈接抖詞詞

句無憂

句易網(wǎng)

詞爪網(wǎng)

IT工具網(wǎng)

直播話術(shù)敏感詞過濾實踐任務(wù)三1．表示權(quán)威性的禁忌詞（1）國家××領(lǐng)導(dǎo)人推薦、國家××機(jī)關(guān)推薦、國家××機(jī)關(guān)專供或特供等借國家、國家機(jī)關(guān)工作人員名稱進(jìn)行宣傳的詞語。（2）質(zhì)量免檢、無須國家質(zhì)量檢測、免抽檢等宣稱質(zhì)量無須檢測的詞語。（3）使用人民幣圖樣（央行批準(zhǔn)的除外）。（4）老字號、中國馳名商標(biāo)、特供、專供等詞語。2．包含“首、家、國”及相關(guān)詞語首個、首選、全球首發(fā)、全國首家、全網(wǎng)首發(fā)、首款、首家、獨家、全國銷量冠軍、國家級產(chǎn)品、國家（國家免檢）、國家領(lǐng)導(dǎo)人、填補(bǔ)國內(nèi)空白等詞語。3．包含“最”及相關(guān)詞語最、最佳、最具、最愛、最賺、最優(yōu)、最先進(jìn)、最優(yōu)秀、最好、最大、最大程度、最高、最高級、最高檔、最奢侈、最低、最低級、最低價、最底、最便宜、史上最低價、最流行、最受歡迎、最時尚、最符合、最舒適、最先、最先進(jìn)、最先進(jìn)科學(xué)、最先進(jìn)加工工藝、最先享受、最后、最后一波、最新、最新科技、最新科學(xué)等含義相同或相近的絕對化詞語。知識拓展——《中華人民共和國廣告法》禁用詞直播話術(shù)敏感詞過濾實踐任務(wù)三4．包含“一”及相關(guān)詞語第一、中國第一、全網(wǎng)第一、銷量第一、排名第一、唯一、第一品牌、No.1、TOP1、獨一無二、一流、一天、僅此一次（一款）、最后一波、全國×大品牌之一等詞語。5．包含“級、極”及相關(guān)詞語國家級（相關(guān)單位頒發(fā)的除外）、全球級、宇宙級、世界級、頂級（頂尖/尖端）、頂級工藝、頂級享受、極品、極佳（絕佳/絕對）、終極、極致等詞語。6．表示品牌地位的相關(guān)詞語王牌、領(lǐng)袖品牌、世界領(lǐng)先、遙遙領(lǐng)先、領(lǐng)導(dǎo)者、締造者、創(chuàng)領(lǐng)品牌、領(lǐng)先上市、至尊、巔峰、領(lǐng)袖、之王、王者、冠軍等詞語。7．表示絕對、極限且無法考證的詞語絕對值、絕對、大牌、精確、超賺、領(lǐng)導(dǎo)品牌、領(lǐng)先上市、巨星、著名、奢侈、世界/全國×大品牌之一、金牌、名牌、優(yōu)秀、銷量冠軍、極致、永久、掌門人、絕無僅有、史無前例、萬能、100%、國際品質(zhì)、高檔、正品等虛假或無法判斷真?zhèn)蔚目鋸埿员硎鲈~語。知識拓展——《中華人民共和國廣告法》禁用詞實踐項目二直播開場電商直播話術(shù)實踐XXXXXX項目情景為了能夠吸引更多的用戶駐足直播間觀看直播并購買產(chǎn)品，企業(yè)會安排主播在開始推介產(chǎn)品前進(jìn)行直播開場。主播可以運用專業(yè)的開場話術(shù)，配合相應(yīng)的演示方法，吸引用戶的注意力，引起用戶的興趣，使用戶能夠駐足直播間觀看直播。某零食公司在6月1日有一場“零食狂歡節(jié)”的直播活動。公司安排林暢進(jìn)行3～5分鐘的直播開場。在直播前，林暢需要了解整場直播活動的基本信息，設(shè)計開場歡迎話術(shù)和開播暖場話術(shù)，完成直播開場。開場歡迎“零食狂歡節(jié)”直播活動任務(wù)下發(fā)后，導(dǎo)播給了林暢一份直播活動信息匯總表（見表2-1），包括直播主題、商品類型、整體活動優(yōu)惠等信息。在直播過程中，林暢需要先歡迎用戶，再引入直播內(nèi)容，完成開場歡迎直播。實踐任務(wù)一任務(wù)描述1．根據(jù)歡迎用戶話術(shù)的分類，能夠?qū)τ^看直播的用戶表示歡迎。2．根據(jù)直播活動信息匯總表，能夠引入本場直播內(nèi)容。3．根據(jù)具體的開場歡迎話術(shù)，設(shè)計對應(yīng)的直播演示方法，完成開場歡迎直播。任務(wù)目標(biāo)直播主題“零食狂歡節(jié)”直播目標(biāo)觀看直播的人數(shù)達(dá)到200萬人，直播帶貨銷售額達(dá)到10萬元主播林暢主播介紹新人主播，活潑、幽默、平易近人、親和力強(qiáng)、控場能力強(qiáng)直播時間18:00-21:00商品類型糕點類、肉類、果干類、海味類、堅果類整體活動優(yōu)惠全場滿200元減15元、滿300元減20元1．介紹式話術(shù)主播使用禮貌用語，通過介紹直播間和自我介紹、歡迎與感謝用戶，與用戶進(jìn)行溝通，讓用戶了解直播間的功能并認(rèn)識自己，迅速拉近自己與用戶之間的距離，增加用戶的好感度。使用介紹式話術(shù)要注意突出主要信息，包括直播間的名稱、主播的名字、直播主題等。2．引導(dǎo)式話術(shù)主播在對直播間和自己的基本情況進(jìn)行簡單介紹之后，使用熱情且具有親和力的話語，吸引用戶持續(xù)觀看直播，引導(dǎo)用戶關(guān)注直播間，并對直播內(nèi)容進(jìn)行點贊、分享、評論等。引導(dǎo)式話術(shù)以促使用戶關(guān)注、點贊、分享、評論為主要目的，能進(jìn)一步增加直播間的用戶數(shù)，獲得更多流量。直播歡迎用戶的話術(shù)開場歡迎實踐任務(wù)一1．直述式引入話術(shù)主播以簡潔有力的話語對用戶關(guān)注的重點信息進(jìn)行直接概述，包括直播主題、商品類型、整體活動優(yōu)惠等，使用戶對整場直播活動有一個大致的了解。直述式引入話術(shù)簡單直白、省時省力，能夠向用戶快速精準(zhǔn)地傳遞信息。2．間接式引入話術(shù)主播先使用與直播主題相關(guān)的話語進(jìn)行鋪墊，調(diào)動起用戶的興趣之后，再對需要陳述的核心信息做簡要概括，或者在與用戶交流的過程中，巧妙地將直播內(nèi)容的相關(guān)信息融入話語中，引起用戶的共鳴，使用戶更容易接受。引入直播內(nèi)容的話術(shù)開場歡迎實踐任務(wù)一1．借助道具主播在開場歡迎直播的過程中，可以借助商品、品牌周邊、手舉牌、銅鑼、寫字板等道具來營造直播氛圍，使用戶能夠快速進(jìn)入直播場景。在這一過程中，主播通常會選擇與語言表達(dá)要傳遞的內(nèi)容相對應(yīng)的道具，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)重點信息。2．靈活運用手勢和表情主播在開場歡迎直播的過程中，盡量讓自己的表情更加豐富、生動，同時配合一些手勢、肢體動作，向用戶更加清晰地傳遞自己所要傳遞的信息，提升親和力，從而拉近與用戶之間的距離。在這一過程中，主播通常會以富有感染力的微笑和手勢等，展現(xiàn)出自己落落大方的形象，提升用戶對自己的好感度。開場歡迎直播演示方法開場歡迎實踐任務(wù)一在完成開場歡迎直播之后，接下來林暢需要結(jié)合導(dǎo)播提供的直播活動信息匯總表（見實踐任務(wù)一表2-1），設(shè)計相關(guān)話術(shù)，烘托直播氛圍，帶領(lǐng)用戶快速進(jìn)入直播情境，完成開播暖場。任務(wù)描述1．根據(jù)營造熱烈氛圍的方法，設(shè)計營造熱烈氛圍的話術(shù)。2．根據(jù)直播活動信息匯總表，設(shè)計創(chuàng)設(shè)話題暖場的話術(shù)。3．根據(jù)具體的開播暖場話術(shù)，設(shè)計對應(yīng)的直播演示方法，完成開播暖場直播。任務(wù)目標(biāo)開播暖場實踐任務(wù)二1．暖場互動主播在直播中引入一系列互動環(huán)節(jié)對于營造熱烈氛圍至關(guān)重要，包括向用戶提問題、進(jìn)行抽獎、發(fā)放紅包等。通過這些互動環(huán)節(jié)，用戶能夠積極參與其中，產(chǎn)生參與感和被重視的感覺。用戶的積極回應(yīng)將進(jìn)一步激發(fā)其他用戶的興趣，形成良性的互動循環(huán)。這些互動環(huán)節(jié)不僅能夠吸引用戶的注意力，還能夠提升直播的趣味性和互動性，給用戶帶來愉快的體驗。2．創(chuàng)造爆點時刻主播可以通過精心設(shè)計和安排，在直播過程中創(chuàng)造一些令人驚喜和搞笑的瞬間，如可以提前選擇一些有趣、搞笑的視頻片段，適時地插入直播過程中，給用戶帶來歡笑。這種意外的喜劇元素不僅能夠瞬間吸引用戶的注意力，帶給用戶新鮮感，還能給直播增添一份神秘感和娛樂性，讓整個直播間充滿歡樂的氣氛。營造熱烈氛圍的方法開播暖場實踐任務(wù)二1．直接型話術(shù)主播向用戶直接講述直播的內(nèi)容概況，包括商品類型、商品優(yōu)惠、活動福利、品牌口碑等，具有開門見山、直截了當(dāng)?shù)男ЧＪ褂弥苯有驮捫g(shù)進(jìn)行暖場時，主播需要緊密結(jié)合直播主題，以簡潔明了的語言突出直播活動的重點，使用戶對整場直播活動有一個基本的了解，循序漸進(jìn)，為直播活動的開始做好鋪墊，從而吸引目標(biāo)用戶關(guān)注直播，購買商品。2．間接型話術(shù)主播運用提問、創(chuàng)設(shè)故事情境、設(shè)置懸念、構(gòu)建消費場景等方式，提出一個與直播內(nèi)容相關(guān)的話題，以此引入對直播活動相關(guān)內(nèi)容的講述。使用間接型話術(shù)進(jìn)行暖場時，主播需要以直播主題為核心，充分了解用戶的消費心理，巧妙靈活地將話題與直播活動聯(lián)系起來，層層遞進(jìn)，引起用戶的情感共鳴，從而激發(fā)用戶主動參與直播活動的積極性。創(chuàng)設(shè)話題暖場的話術(shù)開播暖場實踐任務(wù)二1．借助道具主播在開播暖場直播的過程中，可以借助商品、品牌周邊、手舉牌、銅鑼、寫字板等道具來活躍直播氛圍，讓用戶能夠快速融入直播氛圍之中。在這一過程中，主播通常會選擇與語言表達(dá)要傳遞的內(nèi)容相對應(yīng)的道具，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)重點信息，營造熱烈的直播氛圍。2．靈活運用手勢和表情主播在開播暖場直播的過程中，盡量讓自己的表情更加豐富、生動，同時配合一些手勢、肢體動作，向用戶清晰傳達(dá)自己的指令或意向，從而引起用戶的情感共鳴，達(dá)到營銷目的。在這一過程中，主播通常會以真誠專業(yè)的態(tài)度、富有親和力的表情、幫助解說的肢體動作等，營造熱烈的直播氛圍。開播暖場直播演示方法開播暖場實踐任務(wù)二實踐項目三產(chǎn)品直播推介電商直播話術(shù)實踐XXXXXX項目情景完成直播開場后，需要進(jìn)行產(chǎn)品直播推介。為了能夠讓用戶駐足直播間購買產(chǎn)品，企業(yè)在直播時會安排主播進(jìn)行產(chǎn)品直播推介。主播應(yīng)運用優(yōu)秀的產(chǎn)品推介話術(shù)，加入介紹動作，快速引起用戶的注意和興趣，激發(fā)其購買欲望，促成其下單。某零食公司在6月1日有一場“零食狂歡節(jié)”的直播活動。公司在這場直播活動中安排林暢對鮮花餅進(jìn)行3～5分鐘的推介。在直播前，林暢需要了解鮮花餅的基本信息，設(shè)計產(chǎn)品介紹話術(shù)、產(chǎn)品活動介紹話術(shù)和產(chǎn)品促單話術(shù)，完成產(chǎn)品直播推介，最終促成銷售。產(chǎn)品介紹“零食狂歡節(jié)”直播活動實施任務(wù)下發(fā)后，產(chǎn)品運營給了林暢一份鮮花餅信息匯總，包括鮮花餅的基礎(chǔ)信息、營養(yǎng)成分、典故、制作工藝等。在直播過程中，林暢需要先進(jìn)行產(chǎn)品引入，再進(jìn)行產(chǎn)品賣點介紹和產(chǎn)品價值介紹，完成產(chǎn)品介紹直播。實踐任務(wù)一任務(wù)描述1．根據(jù)產(chǎn)品引入話術(shù)，能夠引入產(chǎn)品。2．根據(jù)FABE法則提煉產(chǎn)品賣點，能夠?qū)Ξa(chǎn)品賣點進(jìn)行介紹。3．根據(jù)產(chǎn)品價值介紹方法，能夠?qū)Ξa(chǎn)品價值進(jìn)行介紹。4．根據(jù)具體的產(chǎn)品介紹話術(shù)，設(shè)計對應(yīng)的直播演示方法，并完成產(chǎn)品介紹直播。任務(wù)目標(biāo)產(chǎn)品引入話術(shù)分為直述式話術(shù)和引導(dǎo)式話術(shù)兩種。1．直述式話術(shù)直述式話術(shù)一般是指根據(jù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)信息對產(chǎn)品展開介紹，如根據(jù)產(chǎn)品信息匯總內(nèi)容依次進(jìn)行介紹。直述式話術(shù)在直播間引入產(chǎn)品時較為常見。2．引導(dǎo)式話術(shù)引導(dǎo)式話術(shù)是指通過描繪產(chǎn)品使用場景、強(qiáng)調(diào)用戶痛點、利用名人效應(yīng)、闡述銷售業(yè)績等方式引入產(chǎn)品，由此吸引用戶進(jìn)一步關(guān)注產(chǎn)品介紹。產(chǎn)品引入話術(shù)實踐任務(wù)一產(chǎn)品介紹FABE即Feature（特征）、Advantage（優(yōu)點）、Benefit（利益）、Evidence（證據(jù)）的簡稱。簡單理解，F(xiàn)ABE法則就是找出產(chǎn)品獨有的或吸引用戶的特征后，分析這一特征與其他產(chǎn)品的不同之處和優(yōu)點，再根據(jù)優(yōu)點找出能帶給用戶的好處或利益，最后提出證據(jù)證明。下面將根據(jù)無骨雞爪信息匯總，使用FABE法則提煉產(chǎn)品賣點，具體如表3-4所示。（1）F：產(chǎn)品的特質(zhì)、特性等最基本的功能，以及它是如何滿足用戶的各種需求的。例如，該款無骨雞爪的特征之一：大個嫩雞爪。（2）A：產(chǎn)品的特征與其他同類產(chǎn)品或服務(wù)相比所具有的優(yōu)勢。例如，大個嫩雞爪的優(yōu)點為爪大、筋多肉厚。（3）B：產(chǎn)品的優(yōu)點能帶給用戶的好處或利益。例如，根據(jù)無骨雞爪的優(yōu)點可以推導(dǎo)出吃起來口感筋道。（4）E：產(chǎn)品所具有的技術(shù)報告、國家相關(guān)部門的認(rèn)可證書、用戶的評價、銷量等。例如，查看產(chǎn)品的銷量信息，可以得到無骨雞爪月銷量超過10000罐的證據(jù)。FABE法則提煉產(chǎn)品賣點實踐任務(wù)一產(chǎn)品介紹1．直述式講解直述式講解是指主播不做任何話術(shù)的鋪墊，直接向用戶講解產(chǎn)品賣點，包括產(chǎn)品的產(chǎn)地、制作工藝、口味、評價、資質(zhì)等，讓用戶迅速了解。2．構(gòu)建使用場景構(gòu)建使用場景是指主播在介紹產(chǎn)品賣點時基于用戶需求，構(gòu)建出符合用戶心理的使用場景。通過構(gòu)建符合用戶心理的產(chǎn)品使用場景，講解自己的感受，層層遞進(jìn)，吸引用戶，引出產(chǎn)品賣點。3．創(chuàng)設(shè)問題反問創(chuàng)設(shè)問題反問是指主播在介紹產(chǎn)品賣點時可以依據(jù)產(chǎn)品特點，創(chuàng)設(shè)用戶關(guān)注的問題并進(jìn)行反問。通過拋出問題，引起用戶的共鳴，然后解決問題，引出產(chǎn)品賣點。這樣不僅能引起用戶的興趣，還能解決用戶痛點，刺激用戶產(chǎn)生購買行為。4．同類產(chǎn)品對比同類產(chǎn)品對比是指主播在介紹產(chǎn)品賣點時可以與其他同款產(chǎn)品進(jìn)行比較，類比兩款產(chǎn)品的細(xì)節(jié)。通過專業(yè)講解，圍繞推薦產(chǎn)品與其他同款產(chǎn)品的材料、工藝、口感等進(jìn)行詳細(xì)介紹，打消用戶的顧慮，提升用戶對產(chǎn)品的信任感。產(chǎn)品賣點介紹方法實踐任務(wù)一產(chǎn)品介紹1．強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性價比強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性價比是指通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的性能與價格之比，突出產(chǎn)品的可購買性，產(chǎn)品的性能越好，價格越低，性價比就越高，用戶也越容易下單。2．突出產(chǎn)品工藝水平突出產(chǎn)品工藝水平是指通過強(qiáng)調(diào)先進(jìn)的產(chǎn)品制作工藝來介紹產(chǎn)品價值的方法。產(chǎn)品工藝水平越高，產(chǎn)品價值越大，用戶越容易下單。3．傳遞產(chǎn)品品牌價值傳遞產(chǎn)品品牌價值是指通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品品牌在品牌成立時間、品牌口碑、品牌影響力等方面優(yōu)于同類競爭品牌來介紹產(chǎn)品價值的方法。4．賦予產(chǎn)品情感價值賦予產(chǎn)品情感價值是指介紹產(chǎn)品價值時可以賦予產(chǎn)品情感意義，如講解與產(chǎn)品相關(guān)的典故故事、詩詞、歌曲等，引起用戶的情感共鳴，有效加強(qiáng)用戶對產(chǎn)品的記憶，進(jìn)一步提高產(chǎn)品銷量。產(chǎn)品價值介紹方法實踐任務(wù)一產(chǎn)品介紹1．全方位展示產(chǎn)品細(xì)節(jié)全方位展示產(chǎn)品細(xì)節(jié)是指主播在介紹產(chǎn)品的過程中，通過向用戶展示產(chǎn)品的外觀、大小、顏色、材質(zhì)等，讓用戶能夠近距離、全方位地觀察到產(chǎn)品細(xì)節(jié)，提升對產(chǎn)品的認(rèn)知度。在這一過程中，主播通常會用雙手拿著產(chǎn)品展示產(chǎn)品細(xì)節(jié)，同時會進(jìn)行產(chǎn)品介紹。2．親自試吃/試用產(chǎn)品親自試吃/試用產(chǎn)品是指主播在介紹產(chǎn)品的過程中，為了提升用戶對產(chǎn)品的信任感，親自試吃/試用產(chǎn)品。在這一過程中，主播通常會親自品嘗/使用產(chǎn)品，為用戶提供真實的食用/使用體驗和口味/使用參考價值。3．靈活運用手勢和表情靈活運用手勢和表情是指主播在介紹產(chǎn)品的過程中，為了可以將自己的指令、意向更加清晰地傳達(dá)給用戶，靈活運用手勢和表情，達(dá)到影響用戶的目的。產(chǎn)品介紹直播演示方法實踐任務(wù)一產(chǎn)品介紹產(chǎn)品活動介紹林暢在完成產(chǎn)品介紹之后，需要根據(jù)產(chǎn)品運營所提供的鮮花餅信息匯總，向用戶介紹本次“零食狂歡節(jié)”直播活動的活動形式、規(guī)則及優(yōu)惠力度。實踐任務(wù)二任務(wù)描述1．根據(jù)產(chǎn)品活動引入話術(shù)，能夠引入產(chǎn)品活動。2．根據(jù)產(chǎn)品活動具體介紹的方法，能夠完成產(chǎn)品活動的具體介紹。3．根據(jù)設(shè)計好的產(chǎn)品活動引入話術(shù)和產(chǎn)品活動具體介紹話術(shù)，設(shè)計產(chǎn)品活動介紹直播演示方法，完成產(chǎn)品活動介紹直播。任務(wù)目標(biāo)1．直述式話術(shù)直述式話術(shù)是指主播在介紹完產(chǎn)品的基礎(chǔ)信息后，直接告知用戶直播間內(nèi)產(chǎn)品的優(yōu)惠活動，吸引用戶下單購買。2．話題式話術(shù)話題式話術(shù)一般是指主播通過拋出一個大家都感興趣的話題，激發(fā)用戶的參與熱情，從而引出產(chǎn)品活動。產(chǎn)品活動引入話術(shù)產(chǎn)品活動介紹實踐任務(wù)二1．說明產(chǎn)品活動形式主播在具體介紹產(chǎn)品活動時，需要向用戶說明產(chǎn)品活動形式，如店鋪滿100元減10元，借助產(chǎn)品低價優(yōu)勢打動用戶，進(jìn)一步提高產(chǎn)品銷售額。2．強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品活動規(guī)則主播除告知用戶產(chǎn)品活動形式外，還需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品活動規(guī)則（如產(chǎn)品活動的時間等），讓用戶了解活動規(guī)則，從而保證活動順利開展，增加產(chǎn)品的銷量。3．突出產(chǎn)品活動優(yōu)惠力度主播在介紹完產(chǎn)品活動后，需要反復(fù)強(qiáng)調(diào)此次直播間產(chǎn)品活動的優(yōu)惠力度，如與平時價格對比等，讓用戶覺得物超所值，從而促進(jìn)銷量。產(chǎn)品活動具體介紹的方法產(chǎn)品活動介紹實踐任務(wù)二1．借助輔助道具主播在介紹產(chǎn)品活動時，通過借助輔助道具，如該款產(chǎn)品在線下商超售賣價格的實拍照片，或者線上電商平臺的官網(wǎng)售賣價格截圖展示其他售賣價格，并突出展示直播間該款產(chǎn)品的售賣價格，通過價格對比，讓用戶更加直觀地了解產(chǎn)品活動的優(yōu)惠力度，激發(fā)用戶的購買欲望。2．手部動作演示主播在介紹產(chǎn)品活動的過程中，除語言講解之外，還可以加上手部動作進(jìn)行生動講解，以此來提升用戶的認(rèn)知度和信賴感。產(chǎn)品活動介紹直播演示方法產(chǎn)品活動介紹實踐任務(wù)二產(chǎn)品促單林暢在完成產(chǎn)品活動介紹之后，需要根據(jù)產(chǎn)品運營所提供的鮮花餅信息匯總，進(jìn)行產(chǎn)品促單，實現(xiàn)產(chǎn)品交易。實踐任務(wù)三任務(wù)描述1．根據(jù)營造緊迫氛圍的辦法，能夠在直播間營造出緊迫的氛圍。2．根據(jù)促成訂單的方法，能夠完成促單話術(shù)的設(shè)計。3．根據(jù)設(shè)計好的營造緊迫氛圍話術(shù)和促成訂單話術(shù)，設(shè)計產(chǎn)品促單直播演示方法，完成產(chǎn)品促單直播。任務(wù)目標(biāo)1．限時限量話術(shù)限時限量話術(shù)是指主播可以直接告知用戶產(chǎn)品數(shù)量有限，同時限定時間，讓用戶在限定時間內(nèi)購買，超時后商品即刻恢復(fù)原價。限時限量話術(shù)可以營造產(chǎn)品的稀缺感且讓用戶產(chǎn)生緊迫感，并且也可以延長用戶在直播間的停留時間。2．剩余庫存類話術(shù)剩余庫存類話術(shù)是指主播在上產(chǎn)品購買鏈接前，報出具體的庫存數(shù)量，并不斷提醒用戶剩余的庫存數(shù)量，引導(dǎo)用戶盡快下單。3．清理庫存類話術(shù)清理庫存類話術(shù)是指產(chǎn)品上鏈接后暫時售完，直播間的部分用戶沒有搶到產(chǎn)品，主播告知用戶將關(guān)閉還未付款的訂單，清理庫存，放出部分產(chǎn)品。清理庫存類話術(shù)可以營造產(chǎn)品的稀缺感，還可以提醒剛進(jìn)入直播間的用戶“撿漏”。營造緊迫氛圍的話術(shù)產(chǎn)品促單實踐任務(wù)三1．快速重復(fù)核心賣點主播在促單的時間段里要盡可能簡單快速地重復(fù)產(chǎn)品的核心賣點，將之前介紹產(chǎn)品賣點的話術(shù)進(jìn)行總結(jié)概括，目的是再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的核心賣點，并引導(dǎo)新進(jìn)直播間的用戶下單。2．用產(chǎn)品保障打消用戶疑慮主播可以通過向用戶介紹產(chǎn)品的包裝、物流服務(wù)等核心信息，進(jìn)一步打消用戶對產(chǎn)品的疑慮，也可以詳細(xì)說明提供的售后服務(wù)，如“7天無理由退換貨”，讓用戶放心下單。促成訂單的方法產(chǎn)品促單實踐任務(wù)三1．借助促銷道具主播促單時可以借助促銷道具，或者借助背景音效，烘托出直播間熱鬧緊張的氛圍，激起粉絲的購物欲望。2．手勢演示主播在與直播間用戶進(jìn)行交流溝通時，手勢的運用也是較為頻繁的。主播在促單時要提升語調(diào)，表情積極，多加手勢動作進(jìn)行促單，提高直播間用戶下單的積極性。產(chǎn)品促單直播演示方法產(chǎn)品促單實踐任務(wù)三實踐項目四直播互動電商直播話術(shù)實踐XXXXXX項目情景完成產(chǎn)品直播推介后，需要進(jìn)行直播互動。為了能夠?qū)崿F(xiàn)直播的最終目的——銷售產(chǎn)品，企業(yè)在直播時會安排主播進(jìn)行直播互動。主播應(yīng)運用優(yōu)秀的直播互動話術(shù)，吸引用戶進(jìn)入直播間，將產(chǎn)品展示給用戶，并通過活躍直播氛圍的方式，激發(fā)用戶的參與熱情。與此同時，主播也要善于引導(dǎo)用戶在良好的互動中關(guān)注直播間，使用戶成為直播間的忠實用戶，并不斷增強(qiáng)用戶黏性。某零食公司在6月1日有一場“零食狂歡節(jié)”的直播活動，為了積累沉淀更多的用戶，公司安排主播林暢在“零食狂歡節(jié)”直播活動中引導(dǎo)用戶關(guān)注直播間并參與相關(guān)活動。在直播前，林暢需要了解、掌握直播互動的相關(guān)技巧，并設(shè)計直播引導(dǎo)話術(shù)、直播活動話術(shù)、福利活動話術(shù)、突發(fā)狀況處理話術(shù)，從而實現(xiàn)用戶的轉(zhuǎn)化。直播引導(dǎo)“零食狂歡節(jié)”直播活動任務(wù)下發(fā)后，產(chǎn)品運營給了林暢一份直播活動的產(chǎn)品信息匯總表（見表4-1），包括產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品價格、優(yōu)惠結(jié)構(gòu)等信息。在直播過程中，林暢先要對進(jìn)入直播間的用戶表示歡迎，然后引導(dǎo)用戶關(guān)注直播間，并向用戶介紹關(guān)注直播間后可享受的粉絲福利及產(chǎn)品優(yōu)惠信息。實踐任務(wù)一任務(wù)描述1．根據(jù)歡迎用戶進(jìn)入直播間的話術(shù)，歡迎用戶進(jìn)入直播間。2．根據(jù)引導(dǎo)關(guān)注話術(shù)，引導(dǎo)用戶關(guān)注直播間。3．根據(jù)設(shè)計好的直接引導(dǎo)關(guān)注話術(shù)和間接引導(dǎo)關(guān)注話術(shù)，設(shè)計直播引導(dǎo)直播演示方法，完成直播引導(dǎo)直播。任務(wù)目標(biāo)直播開始后，對于每位新進(jìn)直播間的用戶，主播都需要表示熱烈的歡迎，讓觀看直播的用戶感受到被關(guān)注、被尊重。為了避免歡迎話術(shù)過于單一，主播可以根據(jù)直播間定位和觀看直播的用戶的特色來設(shè)計具體的歡迎話術(shù)。

1．突出直播間定位話術(shù)在歡迎用戶時，圍繞直播間定位，向用戶強(qiáng)調(diào)直播間的風(fēng)格、特色等，突出該直播間與競爭對手的差異性，使用戶能夠了解直播間的屬性并給其留下深刻印象。2．結(jié)合用戶昵稱話術(shù)在歡迎用戶時，結(jié)合用戶的昵稱，讓用戶感受到主播對自己的重視，進(jìn)而對主播產(chǎn)生好感，并持續(xù)關(guān)注直播內(nèi)容。3．強(qiáng)調(diào)用戶賬號等級話術(shù)在歡迎用戶時，強(qiáng)調(diào)老用戶的賬號等級，突出直播間的受歡迎程度，從而延長新用戶在直播間的停留時間。歡迎用戶進(jìn)入直播間的話術(shù)實踐任務(wù)一產(chǎn)品介紹在直播過程中，會有新的用戶不斷進(jìn)入直播間，此時主播就需要合理運用引導(dǎo)關(guān)注話術(shù)，多次提醒，抓住每個可以讓用戶關(guān)注直播間的機(jī)會，為直播間引流。1．直接引導(dǎo)關(guān)注話術(shù)直接引導(dǎo)關(guān)注話術(shù)是指主播直接向用戶介紹關(guān)注直播間的具體操作流程，并悉心引導(dǎo)用戶完成關(guān)注直播間的操作。2．間接引導(dǎo)關(guān)注話術(shù)間接引導(dǎo)關(guān)注話術(shù)是指主播先告訴用戶關(guān)注直播間的價值及能夠享受的優(yōu)惠福利，然后向用戶介紹關(guān)注直播間的具體操作流程，并悉心引導(dǎo)用戶完成關(guān)注直播間的操作。引導(dǎo)關(guān)注話術(shù)實踐任務(wù)一產(chǎn)品介紹1．口頭提醒口頭提醒是主播常用的一種引導(dǎo)用戶關(guān)注直播間的方式。這樣信息傳遞更加直接明確，會給新進(jìn)來的觀眾一種被重視的感覺，容易讓用戶停留并關(guān)注直播間。2．手勢引導(dǎo)手勢引導(dǎo)常用于直播開始后，隨著用戶陸續(xù)進(jìn)入直播間，主播除口頭提醒之外還可以通過具體的手勢指引用戶關(guān)注直播間。3．佩戴飾品或舉指示牌引導(dǎo)佩戴飾品或舉指示牌引導(dǎo)也是主播引導(dǎo)用戶關(guān)注直播間的一種方法，其優(yōu)勢在于如果飾品或指示牌制作有特色的話，容易讓觀眾記住，從而關(guān)注直播間。直播引導(dǎo)直播演示方法實踐任務(wù)一產(chǎn)品介紹直播活動林暢在完成直播引導(dǎo)后，需要根據(jù)產(chǎn)品運營提供的直播活動的產(chǎn)品信息匯總表（見表4-1），向用戶介紹本次“零食狂歡節(jié)”直播活動的形式及參與方式。實踐任務(wù)二任務(wù)描述1．根據(jù)直播活動形式的介紹話術(shù)，能夠?qū)χ辈セ顒拥男问竭M(jìn)行介紹。2．根據(jù)直播活動參與方式的介紹話術(shù)，能夠?qū)χ辈セ顒拥膮⑴c方式進(jìn)行介紹。3．根據(jù)設(shè)計好的直播活動形式的介紹話術(shù)和直播活動參與方式的介紹話術(shù)，設(shè)計相關(guān)直播演示方法，完成直播活動直播。任務(wù)目標(biāo)直播活動形式的介紹話術(shù)的核心是把活動開展的形式介紹給直播間的用戶，為活動造勢，以吸引用戶的關(guān)注，最終提高產(chǎn)品銷量。一般情況下，主播可以運用鋪墊式話術(shù)和直述式話術(shù)向直播間的用戶介紹直播活動的形式。1．鋪墊式話術(shù)鋪墊式話術(shù)是指在介紹活動形式前，主播向用戶透露本次直播準(zhǔn)備的驚喜福利，從而吸引用戶的關(guān)注，調(diào)動用戶參與活動的積極性，使用戶充滿期待。2．直述式話術(shù)直述式話術(shù)是指主播直接向用戶介紹直播活動形式，調(diào)動用戶的積極性，強(qiáng)化活動形式的亮點，以便最大限度地提升用戶的體驗。直播活動形式的介紹話術(shù)直播活動實踐任務(wù)二用戶對活動關(guān)注與否、想不想?yún)⑴c活動，與活動能否滿足其自身需求及其是否能夠從活動中得到某種利益有著直接的關(guān)系。一般情況下，主播可以運用需求式話術(shù)和利益式話術(shù)向直播間的用戶介紹直播活動的參與方式。1．需求式話術(shù)用戶關(guān)注事物的出發(fā)點除好奇之外，大多都立足于自身的需求，因此主播在介紹直播活動的參與方式時，可以以用戶需求為核心，如直播間的用戶喜歡吃零食，那么主播就可以著重強(qiáng)調(diào)零食活動對用戶的價值。2．利益式話術(shù)用戶參與活動的出發(fā)點是能夠得到某種利益或物質(zhì)上的回報，因此主播直接說出用戶所能得到的利益，如在直播間購買產(chǎn)品價格更低，這樣就能在用戶內(nèi)心激起漣漪。直播活動參與方式的介紹話術(shù)直播活動實踐任務(wù)二主播在介紹直播活動時，表情和動作的密切配合能夠達(dá)到很好的直播效果。有時主播的一個表情或動作就能勝過各種話語，產(chǎn)生無聲勝有聲的效果，因此主播要運用好表情及動作，讓直播更加生動活潑、有趣，更加有觀賞性。1．豐富面部表情直播是主播和用戶溝通互動最重要的橋梁，主播在介紹直播活動的時候要融入豐富的面部表情，如笑容熱情，營造濃厚的活動氛圍，吸引用戶參與活動。2．增加引導(dǎo)動作主播在向用戶介紹直播活動的參與方式時，可以借助手勢和其他道具，詳細(xì)向用戶演示參與活動的流程。直播活動直播演示方法直播活動實踐任務(wù)二福利活動林暢在完成直播活動介紹后，需要根據(jù)產(chǎn)品運營提供的直播活動的產(chǎn)品信息匯總表（見表4-1），向用戶介紹本次“零食狂歡節(jié)”福利活動的形式及參與方式。實踐任務(wù)三任務(wù)描述1．根據(jù)福利活動形式的介紹話術(shù)，能夠?qū)Ω＠顒拥男问竭M(jìn)行介紹。2．根據(jù)福利活動參與方式的介紹話術(shù)，能夠?qū)Ω＠顒拥膮⑴c方式進(jìn)行介紹。3．根據(jù)設(shè)計好的福利活動形式的介紹話術(shù)和福利活動參與方式的介紹話術(shù)，設(shè)計相關(guān)直播演示方法，完成福利活動直播。任務(wù)目標(biāo)主播可以通過介紹直播間的福利活動進(jìn)一步提升直播間的人氣。通常情況下，主播可以運用預(yù)告式話術(shù)和提醒式話術(shù)向直播間的用戶介紹福利活動的形式。1．預(yù)告式話術(shù)預(yù)告式話術(shù)是指在介紹產(chǎn)品之前，主播先對直播間的福利活動進(jìn)行預(yù)告，告知用戶福利活動很快開始，不要離開直播間，離開直播間就有可能錯過。2．提醒式話術(shù)提醒式話術(shù)是指在福利活動開始之前，主播需要提醒用戶先關(guān)注直播間然后才能參與直播間的福利活動。福利活動形式的介紹話術(shù)福利活動實踐任務(wù)三福利活動是主播與用戶進(jìn)行積極互動的方式之一，有利于營造熱烈的互動氛圍，讓主播和用戶的情緒高漲，延長用戶的停留時間，進(jìn)而產(chǎn)生更好的銷售效果，形成良性循環(huán)。一般情況下，主播可以運用強(qiáng)調(diào)式話術(shù)和漸進(jìn)式話術(shù)向直播間的用戶介紹福利活動的參與方式。1．強(qiáng)調(diào)式話術(shù)強(qiáng)調(diào)式話術(shù)是指主播在介紹福利活動的參與方式時，要多次向用戶介紹直播間的福利活動，并強(qiáng)調(diào)參與福利活動的流程，從而提高用戶參與福利活動的積極性，更快地提高直播間的人氣。2．漸進(jìn)式話術(shù)漸進(jìn)式話術(shù)是指主播在介紹福利活動的參與方式時，循序漸進(jìn)，首先引導(dǎo)用戶關(guān)注自己/直播間，其次向用戶介紹福利活動，最后引導(dǎo)用戶參與福利活動。福利活動參與方式的介紹話術(shù)福利活動實踐任務(wù)三1．利益點話術(shù)對于用戶來說，福利活動具有很強(qiáng)的吸引力，因此主播需要通過利益點話術(shù)吸引用戶參與福利活動。主播可以這樣說：“朋友們，今天直播間會抽獎，獎品有品牌包包、新款手機(jī)、新上市的護(hù)膚品等，每位朋友都有機(jī)會贏得大獎，機(jī)會難得，千萬不要錯過?！?．肢體動作演示主播在講解完福利活動的形式之后，通過肢體動作（如手勢）向用戶演示參與福利活動的具體操作流程，以便用戶盡快參與到活動中來。例如，主播可以用手指示意“關(guān)注”按鈕，引導(dǎo)用戶參與抽獎，說：“大家可以先點擊左上方的‘關(guān)注’按鈕進(jìn)行關(guān)注，然后在評論區(qū)中打出‘我要吃零食’五個字，我會隨機(jī)用手機(jī)截屏抽10位朋友，贈送本店新款的酸辣粉?！辈⑹謾C(jī)轉(zhuǎn)向直播鏡頭，讓用戶直觀地看到抽獎過程，證明抽獎活動公正、公開，吸引用戶積極參與。福利活動直播演示方法福利活動實踐任務(wù)三林暢在完成了引導(dǎo)用戶關(guān)注、向用戶介紹本次直播活動及福利活動的任務(wù)后，直播間突然發(fā)生了意外，畫面黑屏，沒有圖像但聲音正常，林暢立即啟動了直播間突發(fā)狀況預(yù)案，在穩(wěn)定用戶情緒的同時，與團(tuán)隊工作人員進(jìn)行溝通，主動發(fā)現(xiàn)并處理問題。任務(wù)描述1．根據(jù)穩(wěn)定用戶情緒的方法，能夠?qū)χ辈ラg用戶的情緒進(jìn)行安撫。2．根據(jù)處理問題的方法，能夠設(shè)計出面對突發(fā)狀況發(fā)現(xiàn)并處理問題的話術(shù)。3．根據(jù)設(shè)計好的穩(wěn)定用戶情緒的話術(shù)和發(fā)現(xiàn)并處理問題的話術(shù)，設(shè)計相關(guān)直播演示方法，完成突發(fā)狀況處理直播。任務(wù)目標(biāo)突發(fā)狀況處理實踐任務(wù)四主播在直播過程中如果遇到突發(fā)狀況，如提詞器損壞、直播黑屏等，應(yīng)當(dāng)沉著冷靜，在第一時間穩(wěn)定用戶情緒，通過直播內(nèi)容互動和熱點話題互動來轉(zhuǎn)移用戶的注意力，減少直播間用戶的流失。1．直播內(nèi)容互動直播內(nèi)容互動是指主播可以根據(jù)直播中產(chǎn)品的賣點來跟用戶進(jìn)行互動，引起用戶的興趣，安撫用戶的不良情緒。2．熱點話題互動熱點話題互動是指主播平時可以多關(guān)注社交平臺（如微博等），通過實時熱搜了解用戶所關(guān)注的熱點話題，并在直播過程中融入熱點話題，通過熱點話題互動拉近其與用戶之間的距離，維持直播間的良好氛圍。穩(wěn)定用戶情緒的方法突發(fā)狀況處理實踐任務(wù)四一些突發(fā)狀況，如直播中斷、直播黑屏、直播沒有聲音、直播畫面卡頓、閃退等是由技術(shù)故障造成的。任何技術(shù)故障的出現(xiàn)都會嚴(yán)重影響直播效果，導(dǎo)致用戶流失。一旦出現(xiàn)技術(shù)故障，主播可以采取以下兩種方法來處理。1．直接說明原因通常造成直播中斷的原因是網(wǎng)絡(luò)問題，出現(xiàn)問題時，主播應(yīng)第一時間與團(tuán)隊工作人員協(xié)同處理，并直接向用戶說明原因，告知用戶團(tuán)隊工作人員已處理好問題，目前直播間網(wǎng)絡(luò)運行正常，感謝大家的理解和包容。2．轉(zhuǎn)移用戶注意力若直播時出現(xiàn)黑屏問題，會影響用戶觀看直播的體驗。在沒有畫面只有聲音的情況下，主播暫時只能通過幽默的語言轉(zhuǎn)移用戶的注意力，從而讓用戶繼續(xù)留在直播間。處理問題的方法突發(fā)狀況處理實踐任務(wù)四1．高情商話術(shù)解釋主播的高情商發(fā)言會讓用戶有如沐春風(fēng)般的舒適感，通常直播間突發(fā)某種狀況時，主播高情商的話術(shù)有助于減少事件帶來的負(fù)面影響。例如，當(dāng)遇到直播間彈幕異常，主播外貌被黑粉攻擊時，主播可以這樣回應(yīng)：“這位朋友，每個人都有自己的閃光點，我的閃光點就是能給大家?guī)須g樂，如果我的長相不符合你的審美標(biāo)準(zhǔn)，你可以去看看其他風(fēng)格的主播?！?．肢體動作演示直播過程中遇到直播沒有聲音、直播黑屏等突發(fā)狀況時，主播可以借助道具或表演才藝等方法與用戶進(jìn)行互動，轉(zhuǎn)移用戶的注意力。例如，當(dāng)直播沒有聲音時，主播可以借助寫字板或手舉牌，以“今晚半價”等文字形式向用戶傳遞信息，給直播間的用戶來一波福利；當(dāng)直播黑屏?xí)r，主播可以通過唱歌來展示自己的才藝，在緩解用戶情緒的同時，還可以打造自己的IP。突發(fā)狀況處理直播演示方法突發(fā)狀況處理實踐任務(wù)四實踐項目五直播答疑電商直播話術(shù)實踐XXXXXX項目情景在直播過程中，主播需要針對用戶的問題進(jìn)行準(zhǔn)確答疑。為了促進(jìn)產(chǎn)品銷售，提高直播銷售額，主播在直播過程中需要識別用戶提出的問題類型，并對不同問題做出專業(yè)解答。主播運用巧妙的答疑話術(shù)，配合肢體動作、必要的輔助道具，可以使用戶更加全面地了解產(chǎn)品，了解服務(wù)內(nèi)容，從而快速打消用戶的購物顧慮，激發(fā)用戶的購買欲望，進(jìn)而促使交易達(dá)成。某零食公司在6月1日有一場“零食狂歡節(jié)”的直播活動。林暢作為本場活動的主播，在直播中不僅需要對產(chǎn)品進(jìn)行介紹推薦，還需要根據(jù)用戶提出的問題進(jìn)行直播答疑。在直播前，林暢需要了解小魚干的基本信息，掌握產(chǎn)品問題、物流問題、退換貨問題及其他問題的答疑方法，完成直播答疑，最終促成訂單。產(chǎn)品問題答疑“零食狂歡節(jié)”直播活動任務(wù)下發(fā)后，產(chǎn)品運營給了林暢一份小魚干的信息匯總，包括小魚干的基礎(chǔ)信息、營養(yǎng)成分、制作工藝等。在產(chǎn)品問題答疑直播時，林暢需要先對與產(chǎn)品相關(guān)的問題進(jìn)行篩選與分析，識別產(chǎn)品問題的類型，然后結(jié)合問題類型，抓住產(chǎn)品信息中的關(guān)鍵要素，以簡潔明了的詞句靈活快速地組織語言，最終完成產(chǎn)品問題答疑直播。實踐任務(wù)一任務(wù)描述1．根據(jù)產(chǎn)品問題的類型，能夠完成產(chǎn)品問題的篩選與分析。2．根據(jù)產(chǎn)品問題解答話術(shù)，能夠?qū)Ξa(chǎn)品問題進(jìn)行解答。3．根據(jù)篩選并分析好的產(chǎn)品問題及組織好的產(chǎn)品問題解答話術(shù)，設(shè)計相關(guān)直播演示方法，完成產(chǎn)品問題答疑直播。任務(wù)目標(biāo)1．產(chǎn)品屬性類問題產(chǎn)品屬性是指產(chǎn)品本身所固有的性質(zhì)，是產(chǎn)品在某一領(lǐng)域中自身特色的體現(xiàn)，包括產(chǎn)品的類型、原料、口味、規(guī)格、顏色、外觀設(shè)計等。2．產(chǎn)品價格類問題產(chǎn)品價格是指用戶購買產(chǎn)品本身所花費的金錢。產(chǎn)品價格不僅受產(chǎn)品自身價值的影響，還受原材料、生產(chǎn)成本、營銷費用等其他因素的影響。3．產(chǎn)品庫存類問題產(chǎn)品庫存是指企業(yè)已經(jīng)完成全部生產(chǎn)過程，并已入庫，可以作為商品直接對外出售的產(chǎn)品，以及企業(yè)從外部購入可直接用于出售的產(chǎn)品。4．產(chǎn)品質(zhì)量類問題產(chǎn)品質(zhì)量是指國家的有關(guān)法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及合同規(guī)定的對產(chǎn)品適用性、安全性和其他特性的要求。產(chǎn)品問題的類型產(chǎn)品問題答疑實踐任務(wù)一1．產(chǎn)品屬性類問題產(chǎn)品屬性通常包括產(chǎn)品的類型、原料、口味、規(guī)格、顏色、外觀設(shè)計等與產(chǎn)品相關(guān)的基礎(chǔ)信息。在回答產(chǎn)品屬性類問題時，主播需要結(jié)合用戶提問的關(guān)鍵詞，從產(chǎn)品信息中提取產(chǎn)品屬性的關(guān)鍵要素，并組織語言回答。2．產(chǎn)品價格類問題產(chǎn)品價格也就是產(chǎn)品的售價。在回答產(chǎn)品價格類問題時，主播不僅需要向用戶說明單獨購買的價格，如果產(chǎn)品有優(yōu)惠活動，還需要向用戶說明如何參與活動才能享受到最優(yōu)惠的價格。主播需要結(jié)合用戶提問的關(guān)鍵詞，從產(chǎn)品信息中提取產(chǎn)品價格及活動要素，用優(yōu)惠券、搭配套餐、多買多優(yōu)惠等打動用戶，并組織語言回答。3．產(chǎn)品庫存類問題產(chǎn)品庫存是指可以用于銷售的產(chǎn)品數(shù)量。在回答產(chǎn)品庫存類問題時，主播需要核對產(chǎn)品是否有貨。產(chǎn)品有貨，數(shù)量是多少；產(chǎn)品無貨，能否加貨，能加多少數(shù)量。主播需要結(jié)合用戶提問的關(guān)鍵詞，以后臺數(shù)據(jù)為參考，根據(jù)產(chǎn)品實時銷售情況，不定時向后臺工作人員核實信息，然后組織語言回答。4．產(chǎn)品質(zhì)量類問題產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品品質(zhì)的反映，只有質(zhì)檢合格、品質(zhì)有保障的產(chǎn)品才能讓用戶安心購買。在回答產(chǎn)品質(zhì)量類問題時，主播需要結(jié)合用戶提問的關(guān)鍵詞，從產(chǎn)品信息中提取產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵要素，從生產(chǎn)流程、監(jiān)督流程、查貨流程、售后服務(wù)等方面去強(qiáng)調(diào)，提供產(chǎn)品質(zhì)檢報告，并組織語言回答。產(chǎn)品問題解答話術(shù)產(chǎn)品問題答疑實踐任務(wù)一1．全方位展示產(chǎn)品細(xì)節(jié)主播在介紹產(chǎn)品的過程中，可以向用戶展示產(chǎn)品的外觀、大小、顏色、材質(zhì)等，讓用戶能夠近距離、全方位地觀察到產(chǎn)品細(xì)節(jié)，提升對產(chǎn)品的認(rèn)知度。在這一過程中，主播通常會用雙手拿著產(chǎn)品展示產(chǎn)品細(xì)節(jié)，同時會進(jìn)行產(chǎn)品介紹。2．親自試吃/試用產(chǎn)品主播在介紹產(chǎn)品的過程中，為了提升用戶對產(chǎn)品的信任感，可以親自試吃/試用產(chǎn)品。在這一過程中，主播通常會親自品嘗產(chǎn)品，為用戶提供真實的食用體驗和口味參考價值，或者主播會通過實際操作的形式，展現(xiàn)產(chǎn)品的功效。3．靈活運用手勢和表情主播在介紹產(chǎn)品的過程中，為了將自己的指令、意向更加清晰地傳達(dá)給用戶，可以靈活運用手勢和表情，以此引起用戶的情感共鳴，幫助用戶深入理解產(chǎn)品信息。產(chǎn)品問題答疑直播演示方法產(chǎn)品問題答疑實踐任務(wù)一物流問題答疑在物流問題答疑直播時，林暢需要先對與物流相關(guān)的問題進(jìn)行篩選與分析，識別物流問題的類型，然后結(jié)合問題類型，抓住物流信息中的關(guān)鍵要素，以簡潔明了的詞句靈活快速地組織語言，最終完成物流問題答疑直播。實踐任務(wù)二任務(wù)描述1．根據(jù)物流問題的類型，能夠完成物流問題的篩選與分析。2．根據(jù)物流問題解答話術(shù)，能夠?qū)ξ锪鲉栴}進(jìn)行解答。3．根據(jù)篩選并分析好的物流問題及組織好的物流問題解答話術(shù)，設(shè)計相關(guān)直播演示方法，完成物流問題答疑直播。任務(wù)目標(biāo)1．物流服務(wù)類問題物流服務(wù)是指物流企業(yè)能提供的服務(wù)。物流企業(yè)是指專門從事物流活動的經(jīng)濟(jì)組織，主要負(fù)責(zé)貨物的運輸、儲存、裝卸、配送等，其運作類型大致可以劃分為企業(yè)自營物流、第三方物流、物流聯(lián)盟、物流一體化等。在電商活動中，常見的物流企業(yè)有順豐、中通、圓通等。2．物流時效類問題物流時效是指用戶從下單到收到包裹的總時長，是衡量物流速度的重要指標(biāo)。常見的物流時效有當(dāng)日送達(dá)、半日達(dá)、次日達(dá)、5天內(nèi)送達(dá)等，一般最長不會超過10天。不過需要注意的是，物流時效只是一個時間范圍，并不是恒定不變的，受不可抗力因素的影響，物流時效也會有所波動。3．發(fā)貨時間類問題發(fā)貨時間是指用戶下單付款后，商家按照付款順序，在約定時間內(nèi)從倉庫發(fā)貨的時間。一般情況下，淘寶平臺的普通商品如未設(shè)置發(fā)貨時間，默認(rèn)48小時內(nèi)發(fā)貨；定制、預(yù)售等特殊商品，商家與用戶約定了發(fā)貨時間的，則可以按約定時間發(fā)貨。物流問題的類型物流問題答疑實踐任務(wù)二1．物流服務(wù)類問題常見的物流企業(yè)包括順豐、中通、圓通等。物流企業(yè)不同，提供的主要服務(wù)不同，物流效率及服務(wù)質(zhì)量也各不相同。在回答物流服務(wù)類問題時，主播需要結(jié)合用戶提問的關(guān)鍵詞，從產(chǎn)品信息中提取與物流企業(yè)相關(guān)的關(guān)鍵要素，突出該物流企業(yè)的優(yōu)勢或服務(wù)質(zhì)量的良好表現(xiàn)，并組織語言回答。2．物流時效類問題物流時效又被稱為物流的生命周期。對于物流企業(yè)來說，物流時效越高，說明其送貨速度越快、服務(wù)質(zhì)量越高，用戶收到貨物的時間也越早。在回答物流時效類問題時，主播需要結(jié)合用戶提問的關(guān)鍵詞，根據(jù)不同地區(qū)的平均配送時效，為用戶提供一個時間參考范圍，并組織語言回答。3．發(fā)貨時間類問題發(fā)貨時間會影響用戶收到貨物的時間早晚。發(fā)貨時間越早，用戶收到貨物的時間就越早；反之則越晚。商家一般可以根據(jù)營銷需求，在電商平臺后臺設(shè)置默認(rèn)發(fā)貨時間，或者和用戶協(xié)商后，確定發(fā)貨時間。在回答發(fā)貨時間類問題時，主播需要結(jié)合用戶提問的關(guān)鍵詞，從產(chǎn)品信息中提取與發(fā)貨時間相關(guān)的關(guān)鍵要素，根據(jù)店鋪實際運營情況，告知用戶默認(rèn)發(fā)貨時間，并組織語言回答。物流問題解答話術(shù)物流問題答疑實踐任務(wù)二主播在介紹物流信息的過程中，為了將自己的指令、意向更加清晰地傳達(dá)給用戶，可以靈活運用手勢和表情，以此引起用戶的情感共鳴，幫助用戶深入理解物流信息。例如，在回答“3天內(nèi)可以收到貨嗎”這個問題時，主播在可以通過友好的表情、表示時間數(shù)字的手勢及放松的肢體動作，向用戶展現(xiàn)出具有親和力的一面，拉近與用戶之間的距離，給用戶留下良好的印象。物流問題答疑直播演示方法物流問題答疑實踐任務(wù)二退換貨問題答疑在退換貨問題答疑直播時，林暢需要先對與退換貨相關(guān)的問題進(jìn)行篩選與分析，識別退換貨問題的類型，然后結(jié)合問題類型，抓住退換貨信息中的關(guān)鍵要素，以簡潔明了的詞句靈活快速地組織語言，最終完成退換貨問題答疑直播。實踐任務(wù)三任務(wù)描述1．根據(jù)退換貨問題的類型，能夠完成退換貨問題的篩選與分析。2．根據(jù)退換貨問題解答話術(shù)，能夠?qū)ν藫Q貨問題進(jìn)行解答。3．根據(jù)篩選并分析好的退換貨問題及組織好的退換貨問題解答話術(shù)，設(shè)計相關(guān)直播演示方法，完成退換貨問題答疑直播。任務(wù)目標(biāo)1．訂單異常類問題訂單異常是指用戶購買產(chǎn)品后，卻遲遲收不到。訂單異常通常會導(dǎo)致出現(xiàn)退換貨問題，造成這種問題的原因通常包括聯(lián)系電話錯誤、地址錯誤、丟件、漏件或交易不符合規(guī)定不能發(fā)貨等。2．貨物受損類問題貨物受損是指用戶收到產(chǎn)品之后，發(fā)現(xiàn)里面的產(chǎn)品受到損壞，出現(xiàn)質(zhì)量問題而不能使用。貨物受損的原因通常包括產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題、自然災(zāi)害的影響、包裝不夠完善、防護(hù)措施不到位和其他不可抗力因素的影響。3．7天無理由類問題7天無理由是為了保護(hù)消費者的合法權(quán)益，除特殊產(chǎn)品外，一般產(chǎn)品自到貨之日起7日內(nèi)，用戶有權(quán)退換貨且無須說明理由。用戶通常會因為對產(chǎn)品不滿意、產(chǎn)品存在質(zhì)量問題或不方便收貨而選擇退換貨。退換貨問題的類型退換貨問題答疑實踐任務(wù)三1．訂單異常類問題物流出現(xiàn)問題或交易不符合規(guī)定，就會出現(xiàn)訂單異常的情況。當(dāng)訂單異常時，售后客服人員應(yīng)該向用戶解釋原因，與用戶協(xié)商換貨、補(bǔ)發(fā)。用戶要求退貨時，需要按照店鋪售后流程辦理退貨。在回答訂單異常類問題時，主播需要結(jié)合用戶提問的關(guān)鍵詞，從產(chǎn)品信息中提取與訂單異常相關(guān)的關(guān)鍵要素，做好售后服務(wù)工作，并組織語言回答。2．貨物受損類問題貨物受損時，需要核查貨物的損壞是由人為因素造成的還是由非人為因素造成的。如果是由用戶個人使用不當(dāng)造成貨物受損的，主播需要安撫用戶情緒，向用戶解釋店鋪的退換貨規(guī)則。如果是由非人為因素造成貨物受損的，企業(yè)需要進(jìn)行賠償，主播應(yīng)根據(jù)用戶需求，安排補(bǔ)發(fā)或辦理退貨。在回答貨物受損類問題時，主播需要結(jié)合用戶提問的關(guān)鍵詞，從產(chǎn)品信息中提取與退換貨相關(guān)的關(guān)鍵要素，做好售后服務(wù)工作，并組織語言回答。3．7天無理由類問題用戶看到產(chǎn)品的圖片或視頻后，會對產(chǎn)品產(chǎn)生一定的心理預(yù)期。當(dāng)用戶收到產(chǎn)品之后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與自己的心理預(yù)期不符，就會產(chǎn)生退換貨的想法。用戶退換貨的理由具有多樣化的特點，但是如果售后客服人員能夠合理、及時地處理，那么部分退換貨問題是可以避免的。在回答7天無理由類問題時，主播需要結(jié)合用戶提問的關(guān)鍵詞，從產(chǎn)品信息中提取與退換貨相關(guān)的關(guān)鍵要素，根據(jù)用戶的要求先查明原因，盡量引導(dǎo)消費者取消退換貨，并組織語言回答。退換貨問題解答話術(shù)退換貨問題答疑實踐任務(wù)三主播在介紹退換貨信息的過程中，為了將自己的指令、意向更加清晰地傳達(dá)給用戶，可以靈活運用手勢和表情，以此引起用戶的情感共鳴，幫助用戶深入理解退換貨信息。例如，在回答“我不想要了，要退貨，怎么處理”這個問題時，主播可以通過友好的表情及放松的肢體動作，向用戶講解產(chǎn)品的售后服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，以親切耐心的語氣向用戶說明產(chǎn)品可靠的售后服務(wù)保障，使用戶對店鋪產(chǎn)生良好的印象，促使用戶下單。退換貨問題答疑直播演示方法退換貨問題答疑實踐任務(wù)三其他問題答疑在其他問題答疑直播時，林暢需要先對其他問題進(jìn)行篩選與分析，識別其他問題的類型，然后結(jié)合問題類型，抓住信息中的關(guān)鍵要素，以簡潔明了的詞句靈活快速地組織語言，最終完成其他問題答疑直播。實踐任務(wù)四任務(wù)描述1．根據(jù)其他問題的類型，能夠完成其他問題的篩選與分析。2．根據(jù)其他問題解答話術(shù)，能夠?qū)ζ渌麊栴}進(jìn)行解答。3．根據(jù)篩選并分析好的其他問題及組織好的其他問題解答話術(shù)，設(shè)計相關(guān)直播演示方法，完成其他問題答疑直播。任務(wù)目標(biāo)1．優(yōu)惠類問題優(yōu)惠是指產(chǎn)品或營銷活動的優(yōu)惠力度及優(yōu)惠形式，包括滿減優(yōu)惠券、買贈、滿折、滿送等。用戶在網(wǎng)購時，不僅關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)，還關(guān)注產(chǎn)品的優(yōu)惠力度。一般而言，優(yōu)惠力度越大，對用戶的吸引力越強(qiáng)。2．下次開播時間類問題下次開播時間也就是下次直播開始的時間。一般情況下，在預(yù)告下次開播時間時，也會對下次直播活動的內(nèi)容進(jìn)行簡單介紹，吸引用戶關(guān)注直播活動，為下次直播引流。3．疑難類問題疑難類問題是指用戶在選購產(chǎn)品的過程中所產(chǎn)生的一系列比較難以解答的問題，以及黑粉的惡意評論或誤導(dǎo)性評論等。其他問題的類型其他問題答疑實踐任務(wù)四1．優(yōu)惠類問題優(yōu)惠是吸引用戶關(guān)注，刺激用戶消費的有效方式。在直播活動中，商家通常會用各種優(yōu)惠方式來吸引用戶參與。在回答優(yōu)惠類問題時，主播需要結(jié)合用戶提問的關(guān)鍵詞，熟識營銷活動內(nèi)容及參與方式，從產(chǎn)品信息中提取與優(yōu)惠相關(guān)的關(guān)鍵要素，向用戶清楚地講解優(yōu)惠條件及活動規(guī)則。2．下次開播時間類問題下次開播時間是通過預(yù)告的方式為下次直播進(jìn)行引流，一般在本場直播快結(jié)束時，或者某款產(chǎn)品搶購一空，用戶還想購買時，會有用戶提問下次開播時間或某款產(chǎn)品下次售賣的時間。在回答下次開播時間類問題時，主播需要結(jié)合用戶提問的關(guān)鍵詞，根據(jù)店鋪營銷需求及直播活動規(guī)劃，明確地向用戶告知具體的直播時間及直播內(nèi)容，提醒用戶準(zhǔn)時觀看。3．疑難類問題有些疑難類問題是主播可以通過講解解決的，有些則需要后臺工作人員進(jìn)行處理，有些則為黑粉刻意抹黑。在回答疑難類問題時，主播需要辨析問題的重點，忽視黑粉的抹黑行為，當(dāng)黑粉行為惡劣時，主播可以讓后臺工作人員將其禁言。如果是專業(yè)問題，需要后臺工作人員操作才能解決時，主播應(yīng)安撫用戶情緒，請后臺工作人員及時處理，問題解決之后，及時告知用戶。如果是過于復(fù)雜的問題，一時難以解釋清楚，則可以引導(dǎo)用戶與后臺工作人員進(jìn)行對接。其他問題解答話術(shù)其他問題答疑實踐任務(wù)四1．全方位展示產(chǎn)品細(xì)節(jié)主播在介紹產(chǎn)品的過程中，可以向用戶展示產(chǎn)品的外觀、大小、顏色、材質(zhì)等，讓用戶能夠近距離、全方位地觀察到產(chǎn)品細(xì)節(jié)，提升對產(chǎn)品的認(rèn)知度。在這一過程中，主播通常會用雙手拿著產(chǎn)品展示產(chǎn)品細(xì)節(jié)，同時會進(jìn)行產(chǎn)品介紹。2．靈活運用手勢和表情主播在介紹產(chǎn)品的過程中，為了將自己的指令、意向更加清晰地傳達(dá)給用戶，可以靈活運用手勢和表情，以此引起用戶的情感共鳴，幫助用戶深入理解信息。其他問題答疑直播演示方法其他問題答疑實踐任務(wù)四實踐項目六下播電商直播話術(shù)實踐XXXXXX項目情景完成直播答疑后，主播就要準(zhǔn)備下播了。在下播前，主播需要對直播間還未付款的用戶進(jìn)行及時追單，刺激更多用戶產(chǎn)生購買行為。另外，主播需要提前告知直播間用戶下次直播的時間、產(chǎn)品和福利，為下次直播做好引流。最后，主播要向用戶禮貌告別，感謝用戶的觀看和對產(chǎn)品的購買。某電商公司在6月1日要進(jìn)行一場“零食狂歡節(jié)”直播活動，公司安排林暢作為本場直播的主播，林暢根據(jù)產(chǎn)品運營和導(dǎo)播提供的信息已經(jīng)完成了直播開場、產(chǎn)品直播推介、直播互動和直播答疑等話術(shù)的準(zhǔn)備，接下來林暢還需要準(zhǔn)備下播話術(shù)，包括直播追單話術(shù)、直播預(yù)告話術(shù)及直播告別話術(shù)，引導(dǎo)更多用戶下單，禮貌同用戶告別，并為下次直播做好引流。直播追單“零食狂歡節(jié)”直播活動結(jié)束下播前，林暢需要進(jìn)行一次追單。首先，林暢需要把整場直播的產(chǎn)品快速再講解一遍，喚起用戶對整場直播產(chǎn)品的記憶，從而使用戶產(chǎn)生更多的購買行為。其次，林暢需要營造緊迫感，不斷提醒用戶即時銷量，凸顯出暢銷局面，刺激用戶主動下單。最后，可能有一些用戶會猶豫不決，這時就需要林暢用督促用戶付款的話術(shù)進(jìn)行督促。實踐任務(wù)一任務(wù)描述1．根據(jù)直播產(chǎn)品過款的方法，能夠設(shè)計出產(chǎn)品按順序過款話術(shù)和產(chǎn)品標(biāo)簽化過款話術(shù)。2．根據(jù)營造緊迫感的方法，能夠為直播追單營造出緊迫感。3．根據(jù)督促用戶付款的方法，能夠設(shè)計出督促用戶付款的話術(shù)。4．根據(jù)設(shè)計好的直播產(chǎn)品過款話術(shù)、營造緊迫感話術(shù)和督促用戶付款話術(shù)，使用輔助道具，完成直播追單直播。任務(wù)目標(biāo)1．產(chǎn)品按順序過款通常一場直播會準(zhǔn)備多款產(chǎn)品，在直播產(chǎn)品過款環(huán)節(jié)，主播需要對所有產(chǎn)品按順序進(jìn)行簡單介紹，主要介紹產(chǎn)品的核心賣點，如產(chǎn)品的制作工藝、價格等，加深用戶對所有產(chǎn)品的印象。2．產(chǎn)品標(biāo)簽化過款通常一場直播會準(zhǔn)備多款產(chǎn)品，主播可以給產(chǎn)品貼上標(biāo)簽，如“爆款產(chǎn)品”“熱賣款產(chǎn)品”“新款產(chǎn)品”等。給產(chǎn)品貼上“爆款產(chǎn)品”“熱賣款產(chǎn)品”“新款產(chǎn)品”等標(biāo)簽，再加上產(chǎn)品的核心賣點，如產(chǎn)品的口味、制作工藝、價格等，會更容易激發(fā)用戶的購買欲望。直播產(chǎn)品過款的方法直播追單實踐任務(wù)一1．抓住從眾心理抓住從眾心理是指主播通過話術(shù)引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品下單人數(shù)多，來突出產(chǎn)品的受歡迎程度，使一部分消費者會受到其他消費者的影響轉(zhuǎn)而跟從大眾進(jìn)行消費。2．強(qiáng)調(diào)促銷力度強(qiáng)調(diào)促銷力度是指主播通過反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠力度，包括限時折扣、前××名下單送等價禮品、現(xiàn)金返還、隨機(jī)免單、抽獎免單等促銷活動，讓用戶的熱情達(dá)到高潮，促使用戶集中下單。3．以贈品吸引以贈品吸引是指主播通過不斷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品有贈品或贈品數(shù)量來刺激用戶的購買欲望。贈品是用戶下單的重要推動力，用戶總期望在購買過程中獲得更多額外的價值，因此贈品能夠有效刺激用戶的購買欲望。4．保證退換貨保證退換貨是指主播通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能夠隨時退換來吸引心存疑慮、猶豫不決的潛在用戶下單。提供退換貨擔(dān)保可以吸引潛在用戶立即采取行動。督促用戶付款的方法直播追單實踐任務(wù)一1．倒計時倒計時是指主播通過倒計時，營造出倒計時結(jié)束后產(chǎn)品就賣完了或福利就結(jié)束了的緊迫感，從而使用戶快速下單。2．強(qiáng)調(diào)數(shù)量有限強(qiáng)調(diào)數(shù)量有限是指主播通過反復(fù)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品數(shù)量有限，營造出一種人數(shù)很多，但是產(chǎn)品數(shù)量很少，如果不快速下單就買不到產(chǎn)品的緊迫感，促使用戶快速下單。3．強(qiáng)調(diào)恢復(fù)原價強(qiáng)調(diào)恢復(fù)原價是指主播通過強(qiáng)調(diào)恢復(fù)產(chǎn)品原價，營造出一種在直播間不下單就買不到這么便宜的產(chǎn)品的緊迫感，從而刺激用戶下單。4．強(qiáng)調(diào)庫存即將售罄強(qiáng)調(diào)庫存即將售罄是指主播通過強(qiáng)調(diào)庫存即將售罄，營造出一種產(chǎn)品馬上就要被搶完了的緊迫感，從而刺激用戶下單。5．秒殺秒殺是指主播在比較短的一個時間段內(nèi)以低于常規(guī)水平的價格銷售產(chǎn)品，從而刺激用戶購買。營造緊迫感的方法直播追單實踐任務(wù)一1．計算器很多主播在追單環(huán)節(jié)，如果碰上贈品特別多的產(chǎn)品，就會拿出自己的計算器來計算產(chǎn)品的優(yōu)惠力度，嘴里還會說著“朋友們，我來替你們算筆賬，看看今天在直播間買零食有多劃算”。一定要選帶聲音的計算器，用計算器的按鍵聲來刺激用戶，促使其下單。2．秒表秒表是一種非常有用但是很容易被忽略的直播追單“神器”，主播一般會用它來營造一種緊迫感，使用戶產(chǎn)生一種“時間馬上就要結(jié)束了，再不搶就沒有了”的危機(jī)感，促使其主動下單。3．小黑板小黑板是一個非常有用的直播小道具，可以更加清晰地表現(xiàn)出產(chǎn)品賣點、當(dāng)日福利等信息，讓用戶更加清楚產(chǎn)品賣點和優(yōu)惠力度，從而主動下單。直播追單輔助道具直播追單實踐任務(wù)一直播預(yù)告完成直播追單后，林暢還需要進(jìn)行直播預(yù)告，預(yù)告下一次直播的時間、產(chǎn)品、福利等信息，以便直播結(jié)束后可以維護(hù)本次直播的用戶或進(jìn)行二次營銷。實踐任務(wù)二任務(wù)描述1．根據(jù)直播時間預(yù)告方法，能夠設(shè)計出直播時間預(yù)告話術(shù)。2．根據(jù)直播產(chǎn)品預(yù)告方法，能夠設(shè)計出直播產(chǎn)品預(yù)告話術(shù)。3．根據(jù)直播福利預(yù)告方法，能夠設(shè)計出直播福利預(yù)告話術(shù)。4．根據(jù)設(shè)計好的直播時間預(yù)告話術(shù)、直播產(chǎn)品預(yù)告話術(shù)和直播福利預(yù)告話術(shù)，完成直播預(yù)告直播。任務(wù)目標(biāo)1．直接告訴用戶直播時間主播在下播前，可以直接告訴用戶下次直播的具體時間，提醒用戶合理安排時間，及時觀看下次直播。主播可以這樣說：“我們的直播馬上就要結(jié)束了，明天19:00，請大家合理安排好自己的時間，我們還會繼續(xù)在直播間等待大家的到來?！?．多次重復(fù)直播時間主播可以通過多次重復(fù)直播時間，加深用戶對下次直播時間的記憶。主播可以這樣說：“直播間的小伙伴們，大家一定要記好時間，是明天19:00！明天19:00！明天19:00！重要的時間說三遍！千萬不能忘記！大家一定要來啊。”直播時間預(yù)告的方法直播預(yù)告實踐任務(wù)二1．羅列產(chǎn)品預(yù)告清單在直播產(chǎn)品預(yù)告時，主播可以羅列出產(chǎn)品預(yù)告清單，即每款產(chǎn)品的名稱，讓用戶清楚地知道下次直播的產(chǎn)品有哪些。主播可以這樣說：“下次直播的產(chǎn)品主要有×××、×××……（依次說出下次直播要上的產(chǎn)品名稱或品牌名），如果有中意的產(chǎn)品，一定要準(zhǔn)時來直播間。”2．設(shè)置懸念在直播產(chǎn)品預(yù)告時，主播可以只預(yù)告一部分產(chǎn)品，而另一部分產(chǎn)品用設(shè)置懸念的話術(shù)激起用戶的好奇心。主播可以先不告訴用戶下次直播產(chǎn)品的名稱，而是用產(chǎn)品上過電視來激起用戶的好奇心，給用戶留下懸念，如果全部告知下次直播的產(chǎn)品，部分用戶可能會失去興趣。主播可以這樣說：“直播間的小伙伴們，下一次直播