縣政務(wù)服務(wù)中心管理制度匯編

XX縣政務(wù)服務(wù)中心

部門窗口及窗口工作人員考評辦法

為進一步加強對縣政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱〃中心”）的

規(guī)范化管理，完善績效考評機制，獎勵表現(xiàn)出色的窗口人員，

提高工作效率和服務(wù)水平，特制訂本考評辦法。

一、考評對象

〃中心〃各部門窗口和窗口工作人員。

二、考評方式

通過日檢查、周巡查的方式對檢查結(jié)果進行月排名、季評

比、年表彰。日檢查是指每日對窗口工作人員進行的日常檢查;

周巡查是指〃中心〃領(lǐng)導(dǎo)帶隊進行的巡查或相關(guān)單位的明查暗

訪；根據(jù)日檢查和周巡查的結(jié)果對每個工作人員計算出當(dāng)月考

核分并排名，在月考核分的基礎(chǔ)上進行季評比，年終對優(yōu)秀的

窗口人員進行表彰。

三、工作人員考評

（一）工作人員月考評辦法

1、考評分構(gòu)成?？荚u分由基礎(chǔ)分和附加分組成，基礎(chǔ)分

部分采取倒扣分方法，附加分部分采取累計加分的方法，人員

附加分加滿5分為止，人員基礎(chǔ)分考評實行百分制。

工作人員考評分二工作人員基礎(chǔ)分+工作人員附加分。

2、工作人員基礎(chǔ)分（100分）?！ㄖ行摹ò丛乱猿銮谥?/p>

勤、規(guī)范辦事、辦件評價、工作紀(jì)律對窗口工作人員進行月量

化考評，考評分為100分，扣分不封頂。

（1）出勤值勤

①遲到、早退10分鐘之內(nèi)的每次扣1分。

②上下班缺簽的每次扣2分，半天內(nèi)缺簽按曠工處理，每曠

工半天扣5分。

③擅自離崗十五分鐘以上半天以內(nèi)的，扣當(dāng)事人3分。

④回局辦事人員，必須簽到簽退，未簽到簽退的扣當(dāng)事人

2分。因故確實不能簽到、簽退的，須經(jīng)督查科同意。

⑤下鄉(xiāng)、踏勘、開會、會審、回局辦事人員沒有按照外出

單填寫要求注明外出時間、具體地點、聯(lián)系人電話的，應(yīng)補齊

補正；發(fā)現(xiàn)弄虛作假的，扣當(dāng)事人5分，扣窗口負(fù)責(zé)人2分。

⑥〃中心〃召開會議、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等，無故缺席扣2分，

遲到、早退，扣1分；窗口負(fù)責(zé)人會議因事不能參加，又沒指

定他人參加的，扣2分；有指定他人參加，而沒有參加的，扣

負(fù)責(zé)人1分，扣被指定人2分。

⑦事假當(dāng)月累計在3個工作日以上（包括3個工作日）扣

5分，每超出半天加扣0.5分。

⑧經(jīng)〃中心〃同意，主管單位抽調(diào)〃中心〃窗口人員，但

與窗口工作無關(guān)的下鄉(xiāng)、開會（重大會議憑通知）、踏勘、調(diào)

研等，或參加函授、培訓(xùn)的，不予扣分，但當(dāng)月的考評獎相應(yīng)

扣發(fā)。

(2)規(guī)范辦事

①違反《首問負(fù)責(zé)制度》的，每次扣6分。

②違反《限時辦結(jié)制度》的，每次扣6分，因操作原因造

成審批系統(tǒng)、電子監(jiān)察系統(tǒng)超期的，每次扣5分。

③違反《否決事項報備制度》的，每次扣6分。

④違反《一次性告知制度》的，每次扣6分。

⑤違反《容缺受理制度》的，每次扣6分。

⑥違反《并聯(lián)審批制度》的，每次扣6分。

⑦未按照《幫辦代辦制度》配合代辦中心工作人員幫辦代

辦的，每次扣6分。

(3)辦件評價

①未按照《XX縣行政審服務(wù)中心服務(wù)評價器使用管理辦

法》，在事項辦結(jié)后不主動要求群眾對自己服務(wù)給予評價的，

每發(fā)現(xiàn)一次，扣考評分5分；評價滿意率低于95%的，扣考

評分6分；弄虛作假評價的，每發(fā)現(xiàn)一例扣9分。

②抽檢的辦件質(zhì)量電話跟蹤回訪件中，辦件業(yè)主不滿意

的，每件扣當(dāng)事人5分；在辦件過程中弄虛作假的，每件扣9

分。

(4)工作紀(jì)律

①違反《計算機和網(wǎng)絡(luò)管理制度》，每次扣1—8分。

（3）窗口人員積極參加〃中心”組織活動或代表〃中心〃

參加活動加2分，為〃中心”爭取榮譽的再加1—3分。

（4）窗口負(fù)責(zé)人在配合〃中心〃工作方面表現(xiàn)突出的，

視情加1-3分。

（5）報送的信息被錄用刊登的，每篇供稿人視情況加

0.5-5分。

（6）窗口工作人員有創(chuàng)造性成果或重大貢獻，經(jīng)〃中心〃

認(rèn)定，視情加1-5分。

（7）申請人無理取鬧，但窗口人員依照法律法規(guī)，政策

及執(zhí)行〃中心〃規(guī)章制度而受委屈的，經(jīng)查屬實，加經(jīng)辦人

1-3分。

4、結(jié)果運用

窗口工作人員月考評結(jié)果，從高分到低分進行排名，按照

參加考評人數(shù)70%、20%、10%的比例，確定為一檔、二檔、

三檔三個等次，月考評獎分別為500元、450元、400%；個

人考評分94—90分（含90分）的減半發(fā)放；個人考評分在

90分以下的，取消當(dāng)月考評獎；個人考評分連續(xù)2個月在〃中

心”窗口排名最后一名（含并列），且考評分在92分以下的

建議調(diào)離〃中心〃窗口崗位，并予以通報。

（二）工作人員季度評比辦法

工作人員季度分二人員月平均分+中心評價分（10分）。

季度評比以當(dāng)季度窗口工作人員三個月平均分為基礎(chǔ)，每

季度評定一次〃競跑之星〃，每次評出7-15名〃競跑之星”

（含黨員先鋒崗）。評定為〃競跑之星”的窗口工作人員必須

在〃中心〃工作三個月以上，黨組織關(guān)系遷入〃中心〃（特殊

原因除外），組織紀(jì)律艮好，工作成績突出，個人季度考評分在

98.5分以上。

（三）工作人員年度表彰

年度評比以全年窗口工作人員平均分為基礎(chǔ)，對評為〃競

跑之星”的窗口工作人員在年度總評比時，每例加3分，再加

上〃中心〃評價分，確定年度窗口優(yōu)秀工作人員，給予適當(dāng)?shù)?/p>

物質(zhì)獎勵。

工作人員年度分二人員月平均分+〃競跑之星〃加分（每

次3分）+中心評價分（10分）

四、部門窗口考評

（一）、窗口月考評辦法

1、考評分構(gòu)成

窗口月考評分由窗口工作人員月平均分、窗口負(fù)面扣分和

附加分組成，附加分部分采取累計加分的方法，窗口附加分加

滿10分為止。

窗口月考評分工窗口工作人員月平均分+窗口負(fù)面扣分+

窗口附加分。

2、窗口負(fù)面扣分辦法

（1）人員不到位扣分：進駐的窗口負(fù)責(zé)人非單位中層的

每月扣0.3分；窗口負(fù)責(zé)人為非審批科（站所、分局）主要負(fù)

責(zé)人的每月扣0.2分；部門單位僅派駝一名窗口工作人員每月

扣0.2分；窗口使用非在編人員數(shù)量超過窗口人員總數(shù)20%的

每月扣0.1—0.4分。

（2）事項不到位扣分：各辦事窗口審批服務(wù)事項應(yīng)進未

進或〃名進實不進〃的，每一事項每月扣0?1分。

（3）事項授權(quán)不到位扣分：各辦事窗口審批服務(wù)事項授

權(quán)不到位的每一事項每月扣0.05分。

（4）違反《信息公開制度》的，每次扣1-5分。

（5）違反《一窗受理制度》的，每次扣2-5分。

（6）違反《首問負(fù)責(zé)制度》的，每次扣1-3分。

（7）違反《頂崗補位制度（AB崗工作制度）》的，每次

扣5分。

（8）違反《限時辦結(jié)制度》的，每次扣2分，因操作原

因造成審批系統(tǒng)、電子監(jiān)察系統(tǒng)超期的，每次扣1分。

（9）違反《否決事項報備制度》的，每次扣2分。

（10）違反《一次性告知制度》的，每次扣3分。

（11）違反《容缺受理制度》的，每次扣2分。

（12）違反《并聯(lián)審批制度》的，每次扣2分。

(13)未按照《幫辦代辦制度》配合代辦中心工作人員幫

辦代辦的，每次扣1分；〃中心〃要求上報的各類數(shù)據(jù)、報表

等，未按時上報的每次扣0.2分，未報扣1分。

(14)違反《計算機和網(wǎng)絡(luò)管理制度》，發(fā)生信息失密、

失竊或因違規(guī)操作導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失、系統(tǒng)癱瘓的，每次扣5分。

(15)違反《窗口負(fù)責(zé)人聯(lián)系會制度》的，每次扣1分。

(16)違反《現(xiàn)場管理服務(wù)制度》的，每次扣0.2—3分。

(17)未按照《XX縣政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)評價器使用管理

辦法》，在事項辦結(jié)后不主動要求群眾對自己服務(wù)給予評價的，

每發(fā)現(xiàn)一次，扣考評分0.5分；弄虛作假評價的，每發(fā)現(xiàn)一例

扣2分；月評價滿意率低于97%的，扣當(dāng)月窗口考評分1分；

月評價滿意率低于95%的，扣當(dāng)月窗口考評分3分。

(18)未按照《XX縣政務(wù)服務(wù)中心信息報送制度》要求，

季度內(nèi)沒有完成信息上報數(shù)量的，每次扣0.5分。

(19)窗口工作人員在〃中心〃工作未滿兩年調(diào)離的，每

次扣2分；未經(jīng)同意擅自調(diào)離窗口崗位的，每次扣5分。

(20)窗口的審批檔案未在窗口保留半個月以上，期限未

滿擅自將審批檔案移送回主管部門的，每次扣1分。

(21)未經(jīng)〃中心〃同意，在〃中心〃辦理的事項，未在

〃中心”收費窗口統(tǒng)一收費的，每次扣5分。

(22)抽檢的辦件質(zhì)量電話跟蹤回訪件中，辦件業(yè)主不滿

意的每件扣1分。

（23）窗口工作人員有違反〃禁令〃，被新聞媒體曝光或

被相關(guān)部門明察暗訪發(fā)現(xiàn)問題被通報的扣10分。

（24）窗口工作人員受紀(jì)委、監(jiān)委處理、處分的，每次扣

10分。

（25）窗口不服從縣政務(wù)服務(wù)中心的日常管理和工作協(xié)

調(diào)，影響工作正常開展的，每次扣5—10分。

（26）違反〃最多跑一次"改革工作精神的，每次扣1

—10分。

3、窗口附加分辦法（滿分10分）

（1）提速提效加分：承諾件事項辦理提速提效的每月加

0.1—0.5分。

（2）便民服務(wù)加分：推出便民服務(wù)項目或有突出便民服

務(wù)內(nèi)容的措施，經(jīng)〃中心〃認(rèn)可的，窗口每月加0.1-2分。

（3）好人好事加分：申請人來信表揚或送來錦旗（鏡框），

經(jīng)〃中心〃認(rèn)定的好人好事，涉及窗口的，每次加窗口0.L3

分。

（4）嘉獎加分（1-5分/次）：窗口或工作人員的先進事

跡被新聞媒體表揚或被上級部門嘉獎的，經(jīng)〃中心〃認(rèn)定的，

縣級每次加1分；市級每次加3分；省級每次每人加4分，省

級以上每次加5分。

（二）窗口季度評比辦法

每季度以窗口三個月的平均分為基礎(chǔ)，評出3-8個部門

〃領(lǐng)跑窗口〃。評定為〃領(lǐng)跑窗口”的所在窗口負(fù)責(zé)人亦獲評

優(yōu)秀窗口負(fù)責(zé)人。

有下列負(fù)面清單之一的，取消〃領(lǐng)跑窗口〃評選資格：

（1）窗口負(fù)責(zé)人及窗口工作人員黨組織關(guān)系未遷入“中

心”（特殊原因除外），窗口負(fù)責(zé)人沒有配備中層干部或配備中

層干部未滿三個月。

（2）窗口負(fù)責(zé)人未列入〃中心〃考評，窗口工作人員無

特殊原因未列入〃中心〃考評的。

（3）窗口工作人員該季度違反"禁令〃，被新聞媒體批

評曝光或被相關(guān)部門明察暗訪發(fā)現(xiàn)問題被通報的。

（4）窗口工作人員有明顯違規(guī)行為，造成惡劣影響的。

（5）窗口工作人員中有連續(xù)兩個月的考評分排在最后三

名且個人考評分92分以下（包括并列）。

（6）窗口僅派駐一名工作人員，無法落實AB崗工作制

度的。

（7）該季度電子評價器的〃滿意〃、〃基本滿意〃評價

滿意率低于97%的。

（8）抽檢的辦件質(zhì)量電話跟蹤回訪件中有兩件以上（含量

件）差評或不滿意的。

（9）窗口工作人員受紀(jì)委、監(jiān)委處理。

（三）年度表彰

窗口年度分=窗口季度平均分+領(lǐng)跑窗口加分（每次3分）

+〃中心〃評價分（10分）

年終考評在全年四個季度評比基礎(chǔ)上總評比一次，評出

一、二、三等獎窗口若干名，給予相應(yīng)的物質(zhì)獎勵，考評結(jié)果

通報表彰。

五、組織實施

本考評辦法目2019年7月1日期開始實施。

XX縣政務(wù)服務(wù)中心

窗口工作人員請銷假制度

為嚴(yán)格執(zhí)行《XX縣政務(wù)服務(wù)中心窗口及窗口工作人員考

評辦法》，依據(jù)《XX縣機關(guān)和事業(yè)單位工作人員請銷假管理辦

法》（X治組（2017）2號），結(jié)合本單位實際，特修定本制

度。

一、事假

窗口工作人員請事假要事前申明理由，填寫《XX縣政務(wù)

服務(wù)中心窗口工作人員請假審批表》，按審批權(quán)限批準(zhǔn)后，方

可離開工作崗位。遇到特殊情況（指急病、傷等）不能及時請

假的，事后須補辦請假手續(xù)。

（一）窗口負(fù)責(zé)人請假，1天（含1天）的由督查科審批；

2天以上7天以內(nèi)的經(jīng)督查科審核后報分管副主任審批；7天

以上（含7天）的須經(jīng)主管單位分管領(lǐng)導(dǎo)同意，再由督查科審

核后報分管副主任審批。

（二）窗口工作人員請假，經(jīng)窗口負(fù)責(zé)人簽署意見后，半天

以內(nèi)的報督查科備案；半天以上3天以內(nèi)的由督查科審批；3

天以上7天以內(nèi)的經(jīng)督查科審核后報分管副主任審批；7天以

上（含7天）的須經(jīng)主管單位分管領(lǐng)導(dǎo)同意，再由督查科審核

后報分管副主任審批。

事假先用年休假沖抵，且原則上不批準(zhǔn)超過7天的事假，

確因極特殊原因需一次性請7天以上（不含7天）事假的，或

是一年內(nèi)累計達30天以上且繼續(xù)請事假的，窗口人員在〃中

心〃辦理手續(xù)后，還需按相關(guān)規(guī)定到主管部門由主要負(fù)責(zé)人審

核，并出具詳盡的調(diào)查說明后，由主管部門按干部人事管理權(quán)

限分別報縣委組織部或縣人力社保部門審批。

二、病假

30天以內(nèi)病假必須由縣級及以上醫(yī)院出具證明。

（一）窗口負(fù)責(zé)人請病假，1天（含1天）的由督查科審批;

2天以上15天以內(nèi)的經(jīng)督查科審核后報分管副主任審批；15

天以上（含15天）30天以內(nèi)的須經(jīng)主管單位分管領(lǐng)導(dǎo)同意，

再由督查科審核后報分管副主任審批。

（二）窗口工作人員請病假，5天以內(nèi)的由督查科審擾；

5天以上20天以內(nèi)的經(jīng)督查科審核后報分管副主任審批；20

天（含20天）以上30天以內(nèi)的須經(jīng)主管單位分管領(lǐng)導(dǎo)同意,

再由督查科審核后報〃中心〃分管副主任審批。

（三）長期病假程序：連續(xù)請病假時間超過30天、一年內(nèi)

累計請病假時間滿60天或請事假時間滿20天且需要繼續(xù)請

病假的，還需填寫《機關(guān)、事業(yè)單位人員病假證明表》，由XX

縣人民醫(yī)院、縣第二人民醫(yī)院、縣第三人民醫(yī)院、縣中醫(yī)院和

縣婦幼保健院等五家指定醫(yī)院執(zhí)業(yè)醫(yī)師提出需要休息治療的

具體時間，并經(jīng)所在醫(yī)院分管院長認(rèn)定后，醫(yī)院蓋章。再由督

查科審核后報分管副主任在執(zhí)業(yè)醫(yī)師提出的具體休息治療期

限內(nèi)核定請病假時間。完成〃中心〃審批程序后再由請假人報

主管部門主要負(fù)責(zé)人審核，由主管部門按干部人事管理權(quán)限分

別報縣委組織部或縣人力社保部門審批。

三、產(chǎn)假、護理假、年休假、婚假、探親假、哺乳假等

產(chǎn)假、護理假、年休假、婚假、探親假等仍按照有關(guān)規(guī)定

執(zhí)行。哺乳假按最新的《XX省人口與計劃生育條例》等有關(guān)規(guī)

定執(zhí)行，審批程序按照事假程序執(zhí)行。

四、培訓(xùn)、開會、下鄉(xiāng)、踏勘、回原單位辦事等因公外出

窗口工作人員培訓(xùn)、開會、下鄉(xiāng)、踏勘、回原單位辦事，

填寫《XX縣政務(wù)服務(wù)中心窗口工作人員培訓(xùn)、開會、下鄉(xiāng)、踏

勘、回原單位辦事審批表》，按審批權(quán)限批準(zhǔn)后，方可離開工

作崗位。遇到特殊情況不能及時辦理的，事后須補辦手續(xù)。

（一）窗口負(fù)責(zé)人因公外出，2天以內(nèi)的由督查科審擾；

2天以上7天以內(nèi)的經(jīng)督查科審核后報分管副主任審批；7天

以上的須經(jīng)主管單位分管領(lǐng)導(dǎo)同意，再督查科審核后報分管副

主任審批。

（二）窗口工作人員因公外出，經(jīng)窗口負(fù)責(zé)人簽署意見后,

半天的報督查科備案；半天以上3天以內(nèi)的由督查科審批；3

天以上15天以內(nèi)的經(jīng)督查科審核后報分管副主任審批；15天

以上的須經(jīng)主管單位分管領(lǐng)導(dǎo)同意，再督查科審核后報分管副

主任審批。

（三）開會、下鄉(xiāng)、踏勘、回原單位辦事等因公外出，一

般情況下須進行考勤的簽到簽退，外出前到考勤機簽外出時

間，回崗后到考勤機簽到，因特殊原因確實不能考勤簽到簽退

的，應(yīng)征得督查科同意。

五、其他說明

工作人員請休假、因公外出等不得影響窗口正常工作，窗

口內(nèi)部能調(diào)劑的，由窗口負(fù)責(zé)人安排頂崗人；窗口內(nèi)部不能調(diào)

劑的，應(yīng)及時報告所在單位，由所在單位及時安排人員頂崗，

以保證窗口工作正常開展；工作人員在辦理相關(guān)手續(xù)時弄虛作

假的視為脫崗或曠工論處。

請、休假、公出等應(yīng)由本人事前辦理相關(guān)手續(xù)，因特殊原

因不能事前辦理相關(guān)手續(xù)的，須事先征得督查科同意后及時補

辦相關(guān)手續(xù)；事前未辦理相關(guān)手續(xù)，又未征得督查科同意，擅

自離崗的，一律視為曠工。

XX縣政務(wù)服務(wù)中心政務(wù)服務(wù)制度

本政務(wù)服務(wù)制度規(guī)定了縣政務(wù)服務(wù)中心提供的服務(wù)內(nèi)容

及服務(wù)程序。

一、信息公開制度

進駐〃中心〃各窗口的政務(wù)服務(wù)事項均實行公開、公示，

即將法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定政務(wù)服務(wù)事項的事項名稱、設(shè)立依

據(jù)、辦理依據(jù)、法定批準(zhǔn)條件、申請材料目錄及示范文本、收

轄項目依據(jù)及收費標(biāo)準(zhǔn)、辦理時限、法律、法規(guī)限制批準(zhǔn)的數(shù)

量、辦理結(jié)果等在政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)服務(wù)微信、政務(wù)服務(wù)APP、

觸摸屏、LED公告屏等發(fā)布。申請人要求各窗口工作人員對公

示內(nèi)容予以說明、解釋的，窗口工作人員應(yīng)當(dāng)說明、解釋，提

供準(zhǔn)確、可靠的信息。

二、一窗受理制度

〃一窗受理，集成服務(wù)〃，是指以受理與審批相分離的機

制，推行〃前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”的

服務(wù)模式。各綜合窗口需把原來分散在各職能部門窗口的審批

服務(wù)申請受理前移到各綜合窗口按〃一件事〃的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一受理。

各綜合窗口統(tǒng)一收件后根據(jù)各綜合窗口〃一窗受理，集成服務(wù)〃

方案按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)。辦理結(jié)果由職能部門窗口直接送交

給申請人改為由各綜合窗口的出件窗口統(tǒng)一送交。對于按期未

辦或超期辦理的職能部門窗口，由〃中心〃督查科負(fù)責(zé)統(tǒng)一督

辦。各綜合窗口設(shè)置窗口服務(wù)評價器并建立服務(wù)質(zhì)量評價系

統(tǒng)，對窗口服務(wù)進行一事一評，評價結(jié)果與考評獎懲掛鉤。

三、首問負(fù)責(zé)制度

服務(wù)對象到行政服務(wù)中心咨詢、投訴、舉報等，首先接待

的工作人員為第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)為服務(wù)對象提供咨詢、解答和

引導(dǎo)服務(wù)?；卮鸱?wù)對象詢問時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真熱情，咨詢問題屬于

本崗位范疇的應(yīng)當(dāng)詳細(xì)解答，并對解答結(jié)果負(fù)責(zé)；不屬于本崗

位范疇的，要告之服務(wù)對象應(yīng)去的窗口，并準(zhǔn)確告之窗口位置。

四、頂崗補位制度（AB崗工作制度）

（一）窗口都要確定AB崗，避免出現(xiàn)無人在崗現(xiàn)象。

（二）B崗責(zé)任人在頂崗期間，享有A崗責(zé)任人的職責(zé)和

權(quán)

利，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，并對執(zhí)行A崗工作的結(jié)果

負(fù)相應(yīng)責(zé)任。

（三）A崗責(zé)任人不在崗，必須提前做好工作的交接；因特

殊原因來不及交接的，B崗責(zé)任人要主動頂崗。

（四）AB崗之間要相互傳授業(yè)務(wù)知識、操作規(guī)程和操作技

能；各窗口、科室應(yīng)有計劃、有步驟地對備崗責(zé)任人進行業(yè)務(wù)

知識培訓(xùn)，確保能相互頂崗，順暢運作。

（五）AB崗責(zé)任制的實施情況，納入〃中心〃考評管理范

圍。出現(xiàn)空崗缺位和A、B崗責(zé)任人失職的，按照有關(guān)規(guī)定追

究窗口和責(zé)任人的責(zé)任。

（六）實行AB崗工作制后，不得以任何理由、任何方式

空崗、缺位，延誤窗口辦件的正常辦理。

（七）因特殊情況A、B崗均缺位時，窗口（科室）負(fù)責(zé)人

應(yīng)安排熟悉窗口業(yè)務(wù)的人員頂崗。

（A）窗口暫只有一名工作人員的，在實施AB崗責(zé)任制中，

工作時間須確保在崗；如確因特殊原因暫時缺崗的，應(yīng)由原單

位派員頂崗。

五、限時辦結(jié)制度

進駐〃中心〃的所有辦理事項均應(yīng)當(dāng)公開承諾辦結(jié)時限，

群眾和企業(yè)到〃中心〃辦理的事項能當(dāng)場辦結(jié)的，應(yīng)立即辦結(jié);

不能當(dāng)場辦結(jié)的，應(yīng)告知承諾時限，并在承諾時限內(nèi)辦結(jié)。

六、否決事項報備制度

（一）部門窗口辦理各類審批業(yè)務(wù)時，如遇因申請人申請

要件不齊、資料不全或不符合法定形式等原因不能立即受理，

法律、法規(guī)、規(guī)章以及規(guī)范性文件明確規(guī)定不能辦理，或因法

律法規(guī)、政策規(guī)定不明等原因而不能審批通過的，應(yīng)在審批系

統(tǒng)中分別打印不予以受理〃雙告知〃通知書（或預(yù)登記駁回告

知單）、不予以審批〃雙告知〃通知書（未朕審批系統(tǒng)的可手

工填寫）。手工填寫〃雙告知〃通知書的需在辦件當(dāng)日打印一

份交審管辦業(yè)務(wù)科備案。

（二）不予以受理通知書（或預(yù)登記駁回告知單）應(yīng)告知申

請者不予受理的原因，如缺材料的須告知具體所缺材料及數(shù)

量，其他情況（如項目咨詢）也應(yīng)告知如何改進才能獲得受理;

不予以審批通知書中除告知申請者不予審批的原因外，還應(yīng)具

體告知補正救濟途徑，即如何改進才能通過審批。

七、一次性告知制度

按照行政許可法相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對象履行一次性告

知義務(wù)。包括一次性告知辦理事項法定條件、申請材料、法定

程序、承諾時限等相關(guān)信息；對依法不需要取得行政許可或依

法不屬于本窗口職權(quán)范圍的，應(yīng)當(dāng)一次性告知不予受理的原

因；申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次告知需

要補正的全部內(nèi)容；作出不予行政許可決定的，應(yīng)出具不予許

可決定書，一次性告知理由以及申請人享有依法申請行政復(fù)議

或者提起行政訴訟的權(quán)利。

八、容缺受理制度

（一）容缺受理，指對基本條件具備、主要申報材料齊全

且符合法定條件，但次要條件或手續(xù)有欠缺的行政審批事項，

相關(guān)職能部門先予受理和審查，并一次性告知需補正的材料、

時限和超期處理辦法，在材料補齊后及時出具審批意見，頒發(fā)

相關(guān)批文和證照。

（二）原則上除即辦件和上報件以外，在XX縣政務(wù)服務(wù)

中心窗口受理的行政審批事項，應(yīng)實行容缺受理。

（三）辦理程序

1、申請人向縣政務(wù)服務(wù)中心綜合受理窗口提出容缺受理,

縣政務(wù)服務(wù)中心綜合受理窗口應(yīng)當(dāng)場對申報材料按標(biāo)準(zhǔn)化服

務(wù)指南（清單）進行審查。

2、對符合容缺受理條件的審批事項，縣政務(wù)服務(wù)中心綜

合受理窗口應(yīng)當(dāng)受理，同時要求申請人在《容缺受理通知書》

上填寫容缺受理承諾，要求申請人必須在規(guī)定時間內(nèi)將容缺材

料補齊補正，并說明逾期的后果。對不符合容缺受理條件的，

應(yīng)當(dāng)場告知。

3、對符合容缺受理條件的審批事項，縣政務(wù)服務(wù)中心綜

合受理窗口受理后，進入審批程序，待申請人在承諾的時間內(nèi)

向綜合受理窗口補齊相關(guān)資料后，申請人領(lǐng)取證照或批文。

申請人未在規(guī)定時間內(nèi)補齊補正相關(guān)資料的，視為放棄申

請，作退件處理。

（四）相關(guān)要求

1、提前介入、加強指導(dǎo)。對涉及投資項目審批等較復(fù)雜

的審批事項，各審批部門要提前介入，主動了解項目的審批情

況，加強對審批前期準(zhǔn)備工作的咨詢輔導(dǎo)，指導(dǎo)申請人準(zhǔn)備審

批材料，告知審批過程中注意事項。

2、完善機制、高效暢通。各審批部門要進一步優(yōu)化內(nèi)部

審批流程，完善審批服務(wù)機制，建立容缺受理相關(guān)事項辦理制

度，明確標(biāo)注可以容缺受理的材料；政務(wù)服務(wù)中心加強前臺受

理和后臺審批協(xié)同協(xié)作，確保審批內(nèi)部流轉(zhuǎn)暢通，保證項目審

批便捷、高效。

3、強化監(jiān)督、實行考評?！ㄖ行摹▽Ω鲗徟块T實施

容缺受理工作進行跟蹤監(jiān)督，把容缺受理工作開展情況納入對

部門年度改革工作考評和窗口考評中的特色服務(wù)內(nèi)容。

九、聯(lián)合審批制度

對涉及兩個以上部門窗口共同審批辦理的事項，由〃中心〃

指定一個部門窗口協(xié)調(diào)、組織各責(zé)任部門同步審批辦理，做到

〃一窗受理、并聯(lián)審批、統(tǒng)一收費、限時辦結(jié)〃。對于簡單的

項目，采用網(wǎng)上并聯(lián)審批的方式。即牽頭部門受理后，應(yīng)當(dāng)在

規(guī)定的工作日內(nèi)通過行政審批網(wǎng)將有關(guān)信息傳送給協(xié)辦部門，

同時轉(zhuǎn)送有關(guān)書面申報材料。協(xié)辦部門要在規(guī)定時限內(nèi)提出是

否同意的意見（不同意的要說明理由），并通過行政審批網(wǎng)反

饋給牽頭部門窗口。法律法規(guī)規(guī)定需作出書面決定的，要同時

將書面決定抄送牽頭部門窗口。

十、幫辦代辦制度

由縣政務(wù)服務(wù)中心下屬事業(yè)單位縣代辦中心負(fù)責(zé)建立專

業(yè)化、高素質(zhì)、復(fù)合型的政務(wù)辦事代辦幫辦隊伍。在縣政務(wù)服

務(wù)中心代辦服務(wù)區(qū)設(shè)立無償代辦服務(wù)，落實工作人員（代辦員）

負(fù)責(zé)受理復(fù)雜事項審批代辦。按照自愿委托、合法高效、全程

服務(wù)、無償代辦、各方聯(lián)動的原則開展幫辦、代辦工作。

XX縣政務(wù)服務(wù)中心

計算機和網(wǎng)絡(luò)管理制度

為了加強〃中心〃計算機和網(wǎng)絡(luò)管理，充分發(fā)揮計算機在

審批服務(wù)中的作用，保障網(wǎng)絡(luò)及數(shù)據(jù)信息安全，根據(jù)“中心〃

實際情況，制定本制度。

一、〃中心”網(wǎng)絡(luò)包括縣行政審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)、互聯(lián)

網(wǎng)以及其他部門窗口的業(yè)務(wù)專網(wǎng)，凡連接以上網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)

計算機都必須執(zhí)行本制度。

二、工作人員應(yīng)按〃中心〃統(tǒng)一規(guī)定在本人使用的計算機

上設(shè)置用戶名及密碼，進入〃中心〃行政審批系統(tǒng)要按統(tǒng)一規(guī)

定的用戶名和操作密碼操作，如發(fā)現(xiàn)密碼外泄的，必須立即更

改。違反操作規(guī)定造成數(shù)據(jù)丟失、泄密、損失應(yīng)自行負(fù)責(zé)。

三、工作人員登錄行政審批系統(tǒng)，要嚴(yán)格按照要求進行操

作，遇到問題或故障要及時報〃中心〃信息科登記，由信息科

網(wǎng)管人員進行處理，不得盲目操作和惡意操作，不得隨意刪除

窗口電腦上的文件和重裝操作系統(tǒng)，嚴(yán)禁在網(wǎng)上使用、安裝其

他無關(guān)軟件，加掛無關(guān)硬件設(shè)備。

四、窗口單位需聯(lián)入互聯(lián)網(wǎng)辦公的計算機由〃中心”統(tǒng)一

接入互聯(lián)網(wǎng)并分配IP地址。未經(jīng)〃中心〃同意，不得隨意更

改IP地址。因擅自更改IP地址，引起地址沖突，造成混亂的,

追究相關(guān)人員責(zé)任。

五、嚴(yán)禁使用來歷不明或帶病毒的軟盤、光盤、U盤或移

動硬盤等。嚴(yán)禁在工作期間玩電腦游戲、下載或看股票軟件、

下載或播放音樂、影片、或瀏覽不健康內(nèi)容的網(wǎng)頁等?！ㄖ行摹?/p>

實施上網(wǎng)行為管理實時監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)違反上述規(guī)定的監(jiān)控記

錄，按現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的相關(guān)規(guī)定處理。

六、各窗口單位計算機應(yīng)裝有正版的殺毒軟件，并定期進

行殺毒工作。發(fā)現(xiàn)清除不了的病毒，應(yīng)立即報〃中心〃信息科,

由網(wǎng)絡(luò)管理員處理。

七、嚴(yán)禁非〃中心〃工作人員操作窗口單位電腦，嚴(yán)禁使

用他人的用戶名、密碼登錄〃中心〃行政審批系統(tǒng)，造成數(shù)據(jù)

丟失或泄露機密，要追究當(dāng)事人的經(jīng)濟責(zé)任直至交司法機關(guān)追

究其刑事責(zé)任。

八、工作人員不得隨意讓未經(jīng)〃中心〃網(wǎng)絡(luò)管理人員許可

的外來人員操作計算機或相關(guān)設(shè)備，否則影響系統(tǒng)正常工作

的，由該工作人員承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

九、在使用計算機工作過程中，如要暫時離開處理其他事

情時，必須退出正在使用的程序，并將顯示器關(guān)閉；如預(yù)計要

離開30分鐘以上的，必須關(guān)閉計算機方可離開。

十、工作人員下班后，必須退出所有程序，關(guān)閉計算機，

并切斷電源。

十一、〃中心〃督查科負(fù)責(zé)定期對"中心〃計算機和網(wǎng)絡(luò)

系統(tǒng)進行管理和維護。

十二、〃中心〃將計算機和網(wǎng)絡(luò)管理制度納入〃中心〃日

常的考評與管理，違反以上規(guī)定者，在扣除窗口月考評分的同

時，視情節(jié)和后果輕重，對主要負(fù)責(zé)人和直接責(zé)任人給于教育、

批評、經(jīng)濟賠償、行政處分，違反法律規(guī)定的，追究其法律責(zé)

任。

XX縣政務(wù)服務(wù)中心

窗口負(fù)責(zé)人例會制度

窗口負(fù)責(zé)人例會是〃中心〃貫徹執(zhí)行上級指示、決定，安

排部署中心工作，通報“中心〃工作情況，溝通信息，協(xié)調(diào)工

作關(guān)系的工作會議。為進一步規(guī)范和推進〃中心〃工作，特制

定本制度。

一、會議內(nèi)容

（一）傳達貫徹上級重要會議、文件精神；

（二）安排落實上級交辦的工作任務(wù)；

（三）安排部署〃中心〃工作；

（四）通報〃中心〃工作情況

（五）交流工作情況，聽取工作建議和意見，回復(fù)窗口工

作人員的意見和建議。

二、參加人員

窗口負(fù)責(zé)人例會由〃中心〃主任或由主任委托其他同志主

持，〃中心〃各窗口負(fù)責(zé)人參加，列席人員由主持人確定。

三、時間安排

窗口負(fù)責(zé)人例會原則上每個月召開一次，遇特殊情況可根

據(jù)實際及時召開。

四、會議組織

窗口負(fù)責(zé)人例會由〃中心〃相關(guān)科室負(fù)責(zé)組織，負(fù)責(zé)安排

會議場所、通知參會人員，進行會議考勤和記錄、準(zhǔn)備會議材

料，必要時草擬會議紀(jì)要。

五、學(xué)習(xí)紀(jì)律

參會人員要按時參加會議，自覺遵守會議紀(jì)律。窗口負(fù)責(zé)

人因故不能參加會議的，應(yīng)在會前請假，并委托窗口其他工作

人員參加。

XX縣政務(wù)服務(wù)中心

辦事窗口現(xiàn)場管理服務(wù)制度

本現(xiàn)場管理服務(wù)制度規(guī)定了〃中心〃窗口現(xiàn)場管理的各類

規(guī)范。

一、人員服務(wù)管理

（一）儀容儀表。窗口服務(wù)工作人員應(yīng)儀表端莊，舉止文

明，辦事公正，體現(xiàn)國家工作人員良好的修養(yǎng)和素質(zhì)。

1、工作人員應(yīng)穿戴整潔，樸素大方，儀表端莊。凡有統(tǒng)

一制服的單位，工作人員上班期間按本系統(tǒng)要求規(guī)范著裝；沒

有制服的單位，按〃中心〃發(fā)放的制服統(tǒng)一著裝。

2、窗口電子評價器上要按〃中心〃要求正確標(biāo)識工作人

員姓名、職務(wù)、工作崗位等信息。

3、坐姿要端正，站姿要挺立。

4、禁止留怪發(fā)型，留長指甲，涂指甲油。

5、夏季不準(zhǔn)穿拖鞋上崗。

（二）舉止行為

1、基本要求

工作人員言行舉止要和善、謙恭、莊重、得體。

2、迎送要求

（1）工作人員要微笑熱情主動服務(wù)，面對服務(wù)對象0T要

主動問候，面帶微笑引導(dǎo)，自然真誠。

(2)服務(wù)完成時要主動向服務(wù)對象遞交受理回執(zhí)、證照

批文等資料，并告知相關(guān)注意事項，微笑告別。

3、解答要求

(1)工作人員要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確了解服務(wù)對象需求，做

到有聲服務(wù)：服務(wù)對象來時有迎聲，詢問有答聲，離開有送聲。

(2)做到五個一樣：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一

樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、

來晚一樣接待。

(3)對能解答的問題，要耐心解答；對不能即時解答的

問題，要耐心說明原因或主動聯(lián)系有關(guān)人員處置。

4、辦理要求

(1)工作人員對文檔資料要雙手接收或遞送。

(2)符合受理條件的事項，要告知辦理時限和取件方式;

不符合受理條件的事項，要一次性告知補正內(nèi)容。

(3)非本窗口受理的事項，要告知該事項具體受理服務(wù)

區(qū)域。

(4)服務(wù)對象如需復(fù)印、拍照、快遞等服務(wù)的，要告知

相關(guān)服務(wù)的具體位置°

(5)服務(wù)提供過程中如遇其他咨詢，要示意咨詢者稍候,

至當(dāng)前服務(wù)結(jié)束后再予以解答；如遇電話，要示意服務(wù)對象后

接聽。

(三)服務(wù)用語

1、窗口服務(wù)時要使用〃您好〃、〃請稍等〃、〃請出示

XXX文件（資料）〃、〃讓您久等了"、〃謝謝〃、〃再見〃

等禮貌用語；

2、接聽電話時：

（1）通話開始時要問候〃您好〃，然后自報部門或單位;

（2）電話交談要簡明扼要，避免占線時間過長；

（3）通話結(jié)束時要禮貌道別；

（4）通話時如遇其他咨詢，要示意咨詢者稍等；如遇其

他來電未能接聽的，要及時回?fù)埽?/p>

3、與服務(wù)對象交流時：

（1）語調(diào)要熱情、溫和；

（2）語速和音量適中，要以服務(wù)對象能聽清楚而又不影

響周圍人辦事為宜。

3、禁止用語。接待服務(wù)對象或接聽電話時，禁止使用〃我

不知道，你去問，〃有牌子，自己看〃，〃你去投訴我

好了〃，“下班了，明天再來〃，〃快點，我要下班了〃，〃已

經(jīng)告訴你一遍了，還不懂〃，〃沒看我正忙著嗎！〃等不文明

用語。

二、辦公物品管理

（一）辦公物品

1、要按使用頻率定位擺放，合理存放、添置本窗口的辦

事指南。

2、服務(wù)過程中產(chǎn)生的臨時、散亂或被移動的物品，要在

離崗之前或工作日結(jié)束之后歸位。

（二）私人物品

1、存放于個人儲物柜或抽屜內(nèi)，不能出現(xiàn)在公眾視線之

內(nèi)。

2、存放私人物品的儲物柜或抽屜應(yīng)合理分類，整潔有序。

3、存放處應(yīng)有標(biāo)簽，辦公桌應(yīng)配鎖。

工作人員違反上述規(guī)定的，每發(fā)現(xiàn)一例，扣工作人員當(dāng)月

考評分1分。

三、文檔管理

（一）服務(wù)現(xiàn)場管理的文檔包括：

1、業(yè)務(wù)資料：

（1）申報材料：服務(wù)對象根據(jù)辦理事項要求提供的紙質(zhì)、

電子介質(zhì)等；

（2）證照批文：職能部門辦理的各類具有法律效力的證

書、批文（含空白件）等；

（3）表格單據(jù)：職能部門在實施政務(wù)服務(wù)和日常服務(wù)過

程中形成的各類表格單據(jù)。

2、文件資料：上級或有關(guān)部門發(fā)送至本單位的各類紙質(zhì)

或電子介質(zhì)的公文、資料；

3、宣傳資料：日常服務(wù)中提供的服務(wù)指南、辦件樣表、

公告通知等。

（二）文檔管理要求

1、整理要求

（1）要對辦件文檔及時整理，做到一事一歸整。

（2）要定期對紙質(zhì)和電子文檔進行整理，及時清理無用

文檔。

2、存放要求

（1）要分類定位放置于資料柜（架）、抽屜、文件盒等,

擺放整齊，標(biāo)識明晰，并附存放總表。

（2）具有法律效力的證書、批文以及服務(wù)對象信息資料

入柜后要上鎖。

（3）要電子形式保存的文檔：

①要及時備份；

②不能存于計算機系統(tǒng)盤內(nèi)；

③所在文件夾應(yīng)結(jié)構(gòu)合理，層級清晰；

④相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)及時歸集到指定的政務(wù)服務(wù)平臺。

（4）文件盒、文件夾、資料架等要無積塵、無污漬、無

破損。

3、流轉(zhuǎn)要求

（1）申報材料應(yīng)要時流轉(zhuǎn)，按環(huán)節(jié)在流轉(zhuǎn)表單上簽署責(zé)

任人，確保環(huán)節(jié)不缺失，過程可追溯。

（2）其他業(yè)務(wù)資料流轉(zhuǎn)時，要完成交接確認(rèn)，形成并保

留流轉(zhuǎn)記錄。

4歸檔要求

（1）在履行職能和實施政務(wù)服務(wù)過程中形成、需保存的

各種文字、圖表以及特種載體等不同形式的記錄和文檔，要由

專用檔案室保存或移交檔案管理機構(gòu)。

（2）歸檔資料要分類定位存放于檔案盒中。

（3）重要歸檔資料應(yīng)存放于檔案室，一般歸檔資料要存

放于檔案架上。

（4）檔案盒、檔案架要統(tǒng)一標(biāo)識與編號。

（5）歸檔資料的放置與標(biāo)識要按檔案管理相關(guān)要求進行。

XX縣政務(wù)服務(wù)中心

服務(wù)評價器使用管理制度

為推進我縣〃最多跑一次〃改革，提高政務(wù)服務(wù)電子評價

系統(tǒng)使用效率，將窗口服務(wù)工作納入實時化、信息化的監(jiān)督管

理范圍之內(nèi)，規(guī)范窗口工作人員行為，提升窗口服務(wù)意識，推

進政風(fēng)行風(fēng)效能建設(shè)和服務(wù)評價體系建設(shè)，特制定本制度。

一、使用規(guī)定

（一）評價器的設(shè)置。有專網(wǎng)專業(yè)系統(tǒng)的辦事窗口，由上

級部門配置評價器的，按上級部門要求配置評價器；有專網(wǎng)專

業(yè)系統(tǒng)的辦事窗口，上級部門沒有配置評價器的，辦事窗口應(yīng)

聯(lián)系本單位相關(guān)信息科室或上級部門做好縣審批中心服務(wù)評

價器的接入工作；其他辦事窗口統(tǒng)一安裝縣審批中心提供的評

價器，評價器附電子工作照一張，并標(biāo)注姓名和工號，接受社

會監(jiān)督。

（二）評價器的使用。在評價器使用中，實行〃一事一人

一評〃制度，具體方法是：服務(wù)對象來到窗口咨詢、辦理事項

時，窗口承辦人員應(yīng)主動按下評價器按鈕使用文明歡迎語言；

窗口業(yè)務(wù)咨詢、受理或辦結(jié)后，窗口工作人員應(yīng)文明禮貌提示

服務(wù)對象進行評價；服務(wù)對象根據(jù)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量，自

主選擇按下相應(yīng)的按鈕。

評價時做到〃五不準(zhǔn)〃：不準(zhǔn)工作人員使用不規(guī)范的提示

語言，不準(zhǔn)工作人員以任何方式暗示干涉服務(wù)對象評價，不準(zhǔn)

工作人員監(jiān)視服務(wù)對象評價，不準(zhǔn)工作人員代替服務(wù)對象評

價，不準(zhǔn)工作人員請人做空白評價。

二、管理職責(zé)分工

（一）各窗口負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本窗口工作人員評價器的使用，

確保評價器在日常上班時間正常運行和使用。

（二）督查科負(fù)責(zé)對各窗口評價器的日常使用進行監(jiān)督檢

查，通過現(xiàn)場調(diào)取各專業(yè)系統(tǒng)評價器終端與〃中心〃評價器終

端了解窗口工作人員的業(yè)務(wù)量、評價率和滿意率等各種服務(wù)評

價數(shù)據(jù)，按相關(guān)規(guī)定進行考評。

（三）督查科負(fù)責(zé)服務(wù)評價器的日常技術(shù)維護工作，確保

其正常運行。若有評價器發(fā)生故障，應(yīng)及時與督查科聯(lián)系，及

時排除隱患，對因故障不報，造成漏評、不評者，記錄并納入

考評。

（四）評價器在使用中，發(fā)生辦事群眾對辦件誤評的情況

時，要及時同督查科取得聯(lián)系，在《評價器誤評變更登記簿》

中詳細(xì)登記相關(guān)情況，及時檢查更正。

三、考評辦法

（一）服務(wù)對象對窗口工作人員的評價情況將作為個人、

窗口月考評、季度評比、三級聯(lián)評審批科類職能科室評比依據(jù)

之一，并與〃中心〃的各類評先評優(yōu)活動結(jié)合。沒有評價記錄

的、不滿意率高的人員、窗口將取消評優(yōu)評先資格。

（二）對不滿意率高以及在使用評價器過程中弄虛作假的

窗口工作人員，〃中心〃將開展不定時專項督查，對查實的將

予以扣除個人、窗口月考評分、三級聯(lián)評審批類科室考評分并

通報批評，情節(jié)嚴(yán)重的直接交由紀(jì)檢部門處理；同時鼓勵各窗

口相互監(jiān)督評價器使用過程中存在的問題，歡迎投訴舉報，一

經(jīng)查實，將嚴(yán)肅處理。各項督查考評結(jié)果將及時送各窗口單位、

縣紀(jì)委備查備存。

XX縣政務(wù)服務(wù)中心信息報送制度

為進一步加強〃中心〃政務(wù)服務(wù)信息工作，整合信息資源,

實現(xiàn)信息共享，促進信息交流，更好地發(fā)揮政務(wù)信息對領(lǐng)導(dǎo)決

策的參謀助手作用特制定本制度：

一、信息報送范圍

（一）縣委、縣政府、本部門、本系統(tǒng)重大決策、重要工

作部署的實施落實情況。

（二）圍繞推進我縣行政審批制度改革及系統(tǒng)建設(shè)等方面

的創(chuàng)新舉措。

（三）減少審批要件、優(yōu)化審批流程、壓縮審批時限、提

高服務(wù)效能等方面好的做法和經(jīng)驗。

（四）為企業(yè)服務(wù)、促進地方經(jīng)濟發(fā)展等方面的新思路、

新舉措以及取得的工作成績和成功經(jīng)驗。

（五）工作中遇到的熱點、難點問題及解決措施。

（六）窗口每月工作小結(jié)及辦件情況。

（七）其他需要報送的重要情況。

二、信息報送要求

（一）報送信息要突出〃新〃、〃實〃、〃快〃、〃精〃，

即信息要有新情況、新內(nèi)容；內(nèi)容要真實，主題明確，文題相

符；重、特、大、突發(fā)性事件必須在第一時間內(nèi)報送；文字精

練，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

（二）各窗口單位每三個月上報信息不得少于1篇，全年

不得少于4篇。

（三）涉密信息要遵守國家相關(guān)保密規(guī)定。

三、信息報送渠道

信息以電子版形式報送到辦公室或機關(guān)黨委，信息報送要注

明報送單位、聯(lián)系人和聯(lián)系方式?！ㄖ行摹ㄒ暻閷?yōu)秀信息推

送各級政務(wù)信息刊登或媒體報道。

XX縣政務(wù)服務(wù)中心

大廳引導(dǎo)員考核管理制度

為進一步加強對縣政務(wù)服務(wù)中心引導(dǎo)員的規(guī)范化管理，完

善績效考核機制，提高工作效率和服務(wù)水平，特制訂本管理制

度。

一、考核對象

通過勞務(wù)派遣形式派駐中心從事導(dǎo)辦及相關(guān)工作的人員。

二、考核方式

通過日檢查、周巡查的方式對檢查巡查結(jié)果進行月排名、

季評比、年表彰。日檢查是指導(dǎo)辦負(fù)責(zé)人每日對引導(dǎo)員進行的

日常檢查和督查科對引導(dǎo)員的日常檢查；周巡查是指中心領(lǐng)導(dǎo)

帶隊進行的巡查或相關(guān)單位不定期的明查暗訪；根據(jù)日檢查和

周巡查的結(jié)果對每個引導(dǎo)員計算出當(dāng)月考核分并排名，在月考

核分的基礎(chǔ)上進行季評比，年終對優(yōu)秀的引導(dǎo)員進行表彰。

三、月計分辦法

考核分由基礎(chǔ)分和附加分組成，基礎(chǔ)分部分采取倒扣分方

法，附加分部分采取累計加分方法，附加分加滿5分為止?；?/p>

礎(chǔ)分考核實行百分制。

1、考核基礎(chǔ)分（100分）

〃中心〃按月對引導(dǎo)員進行月量化考核，考核分為100

分，扣分不封頂。

(1)遲到、早退10分鐘之內(nèi)的每次扣1分。

(2)上下班缺簽的每次扣2分，半天內(nèi)上下班均缺簽按曠

工處理，每曠工半天扣10分。

(3)擅自離崗十五分鐘以上的扣5分。

(4)工作時間未穿工作服，每次扣5分；沒有佩證上崗，

每次扣2分。

(5)工作時間做與本職工作無關(guān)的事情，每發(fā)現(xiàn)一次扣

3分。

(6)上班時間伏案打瞌睡等有損〃中心〃形象的，每次

扣5分；工作時間吃早餐、吃零食、串崗閑談的，每次扣5分;

工作時間長時間看手機影響辦事的，每次扣5分；

(7)辦事群眾投訴引導(dǎo)員服務(wù)態(tài)度差的，經(jīng)查實，每次

扣10分。

(8)因業(yè)務(wù)不熟悉，解答群眾咨詢有誤的每發(fā)現(xiàn)一例扣

5分，對引導(dǎo)群眾使用各類自助服務(wù)終端、APP等不能熟練應(yīng)

用的每發(fā)現(xiàn)一例打5分。

(9)事假當(dāng)月累計在3個工作日以上(含3個工作日)

扣5分，每超出半天加扣1分。

(10)工作時間上網(wǎng)購物、看股炒股、玩游戲、看小說和

觀看與工作無關(guān)的視頻影像的，每次扣20分。

(11)引導(dǎo)員被新聞媒體批評曝光、被相關(guān)單位明察暗訪

發(fā)現(xiàn)問題被通報的，每次扣20分。

2、考核附加分

（1）全勤加分：引導(dǎo)員當(dāng)月考勤全勤的加1分（無病、

事假）。

（2）好人好事加分：辦事群眾來信表揚或送來錦旗（鏡

框），經(jīng)“中心〃認(rèn)定的好人好事，每次加1-2分。

（3）嘉獎加分：引導(dǎo)員的先進事跡被新聞媒體表揚或被

上級部門嘉獎的，經(jīng)〃中心〃認(rèn)定的，縣級每次加5分；市級

每次加10分；省級及以上每次加15分。

四、考核定檔

1、引導(dǎo)員月考評結(jié)果，從高分到低分進行排名，按照參

加考評人數(shù)20%、60%、20%的比例，相應(yīng)定為一檔、二檔、

三檔三個等次。

2、季評比按照月度考核分累加后的分值從高到低分三檔,

取第一檔前3名為服務(wù)之星；

3、年度考核分由個人累計月度考核分/最高累計月度考核

分*70%+中心考成分*20%+窗口負(fù)責(zé)人考核分*10%+星級附

加分（每次加1分）組成，從高分到低分進行排名，按照參加

考評人數(shù)20%、60%、20%的比例，相應(yīng)定為優(yōu)秀、良好、

合格3個等次。

五、結(jié)果運用

1、引導(dǎo)員月工資由基本工資和績效工資組成，基本工資

按照1660元/人發(fā)放，績效工資根據(jù)月考評結(jié)果按照一檔800

元、二檔、三檔550元標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。

2、窗口考評獎根據(jù)月考評結(jié)果按照一檔500元、二檔450

元、三檔400元的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。當(dāng)月考核分低于90分的取消當(dāng)

月考評獎。

3、年度考評獎根據(jù)考評結(jié)果參與窗口人員統(tǒng)籌發(fā)放。年

度考核優(yōu)秀的予以表彰。

4、淘汰制：出現(xiàn)計分辦法第(10)或第(11)條情況的

予以辭退；根據(jù)考核情況，考核排名靠后的視情況予以淘汰。

5、導(dǎo)辦負(fù)責(zé)人的工資和獎金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)另行制定。

六、組織實施

本辦法自2021年7月1日起開始實施。

XX縣政務(wù)服務(wù)中心

機關(guān)內(nèi)部管理制度

為了進一步規(guī)范縣政務(wù)服務(wù)中心機關(guān)工作運行，加強中心

工作人員管理，提高工作效率和質(zhì)量，根據(jù)中心工作實際，制

訂本制度。

一、會議制度

（一）黨組會議

黨組會議主要任務(wù)是傳達學(xué)習(xí)上級黨組織的決定、決議、

指示和會議精神，研究貫徹落實意見；研究決定縣政務(wù)服務(wù)中

心的重大決策、重要人事任免、重大項目安排、大額資金使用

事項；研究審議向上級黨組織報送的重要請示、報告及有關(guān)重

要文件等；按照干部管理權(quán)限，討論決定中心機關(guān)及下屬單位

干部任免和人事管理等事項；研究中心黨的建設(shè)和干部隊伍建

設(shè)有關(guān)工作；研究中心思想政治工作、意識形態(tài)工作，以及精

神文明建設(shè)、黨風(fēng)廉政建設(shè)、群團組織建設(shè)等方面的重要事項。

黨組會議由黨組書記召集并主持。原則上每月召開1—2

次，如遇工作需要，可臨時召開。

出席人員為中心黨組書記和黨組成員；機關(guān)黨委專職副書

記按規(guī)定列席會議。其他需列席會議人員由黨組書記確定。凡

涉及〃三重一大”事項決策，須提前通知縣紀(jì)委派駐紀(jì)檢組派

員列席。

黨組會議必須有半數(shù)以上成員到會方能舉行，討論決定干

部任免事項時，須有三分之二以上成員到會。出（列）席會議

人員因故不能參加會議，應(yīng)在會前向書記請假并告知辦公室。

會議議題由黨組書記審議確定。各科室擬提交黨組會議討

論的事項，需充分調(diào)查研究，廣泛征求意見，比較成熟，事先

征得分管領(lǐng)導(dǎo)同意，并提前送辦公室，由辦公室匯總后報黨組

書記確定。事先未經(jīng)審定的議題原則上不在會上臨時動議。

黨組會議指定專人負(fù)責(zé)記錄，記錄內(nèi)容經(jīng)出（列）席人員

簽名確認(rèn)存檔。

（二）領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會

領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會一般每年1次。如有必要可適

當(dāng)增加次數(shù)。參加對象為中心領(lǐng)導(dǎo)班子成員，同時請上

級黨組織派員參加，機關(guān)黨委專職副書記列席。其主要

任務(wù)是溝通思想，開展批評與自我批評，接受監(jiān)督，加

強中心領(lǐng)導(dǎo)班子思想政治建設(shè)。

（三）主任辦公會議

主任辦公會議是主任集體辦公、討論研究重要工作的會

議。一般每月召開1次，由中心主任、副主任、科室主要負(fù)責(zé)

人參加，視情可吸收其他相關(guān)人員參加。

主任辦公會議的主要任務(wù)是傳達學(xué)習(xí)上級有關(guān)指示、決

定；通報有關(guān)情況，研究部署中心工作；討論其他需要提交主

任辦公會議研究的問題和事項等。

主任辦公會議由主任或受其委托的副主任主持。辦公室負(fù)

責(zé)通知，指定專人負(fù)責(zé)記錄。

二、學(xué)習(xí)制度

（一）黨組理論學(xué)習(xí)中心組學(xué)習(xí)

黨組理論學(xué)習(xí)中心組學(xué)習(xí)由黨組書記主持，黨組成員參

加，必要時可擴大到科室負(fù)責(zé)人。采取集中學(xué)習(xí)和自學(xué)相結(jié)合,

以集中學(xué)習(xí)為主的方法進行。集中學(xué)習(xí)每年不少于6次，學(xué)習(xí)

議題由黨組書記根據(jù)實際情況確定。

黨組理論學(xué)習(xí)中心組學(xué)習(xí)由中心黨組組織實施，機關(guān)黨委

專職副書記擔(dān)任學(xué)習(xí)秘書。

（二）主題黨日學(xué)習(xí)

主題黨日學(xué)習(xí)由中心全體黨員參加，以每月15日集中夜

學(xué)為主。由機關(guān)黨委組織。學(xué)習(xí)內(nèi)容按上級黨委確定的政治理

論知識內(nèi)容，并結(jié)合本單位實際增加相關(guān)學(xué)習(xí)內(nèi)容。

（三）機關(guān)干部學(xué)習(xí)

機關(guān)干部學(xué)習(xí)由中心機關(guān)全體工作人員參加，采取集中組

織學(xué)習(xí)與自學(xué)相結(jié)合，以自學(xué)為主的方法進行。集中學(xué)習(xí)原則

上每月1次，由辦公室負(fù)責(zé)組織。學(xué)習(xí)內(nèi)容根據(jù)上級的有關(guān)部

署或中心實際情況安排。

三、考勤、請假、休假和出差制度

（一）考勤制度

中心機關(guān)正式在編工作人員實行指紋打卡考勤制，每天打

卡4次。若有特殊情況不能正常打卡，要事先請假，并說明理

由，按請假審批流程報批后交辦公室備案，否則記為無故曠工。

2、考勤工作由辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)計，機關(guān)紀(jì)委負(fù)責(zé)督查。

3、考勤情況與干部年度考核考績、評先評優(yōu)相掛鉤。若

考勤原因被有關(guān)部門查處影響中心年度績效考核的，將扣減相

關(guān)責(zé)任人本年度年終考績獎。

（二）請假制度

1、事假審批程序。請事假要事前申明理由，填寫《XX縣

政務(wù)服務(wù)中心工作人員請假審批表》，按審批權(quán)限經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

或單位批準(zhǔn)后，方可離開工作崗位。原則上不允許口頭請假，

遇到特殊情況不能及時請假的，事后須補辦請假手續(xù)。請假期

滿返回工作崗位后，要及時辦理銷假手續(xù)。

科室主要負(fù)責(zé)人請假1天以內(nèi)（含1天），由分管領(lǐng)導(dǎo)審

批，報知中心主要領(lǐng)導(dǎo)；請假2-7天的，由分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，

報中心主要領(lǐng)導(dǎo)審批；請假7天以上按有關(guān)規(guī)定報批。

其他工作人員請假1天以內(nèi)的，由科室主要負(fù)責(zé)人審批；

請假1-2天的由科室主要負(fù)責(zé)人審核后，報分管領(lǐng)導(dǎo)審批；請

假2-7天的，由科室主要負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報中心主

任審批；請假7天以上按有關(guān)規(guī)定報批。

縣管干部請銷假按上級有關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)。

2、病假審批程序。工作人員請病假要事前申明理由，填

寫《XX縣機關(guān)和事業(yè)單位工作人員請假審批表》，按照審批權(quán)

限經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可離開工作崗位。若遇到特殊情況不

能及時請假的，事后須補辦請假手續(xù)。請假期滿返回工作崗位

后，要及時辦理銷假手續(xù)。未及時辦理銷假手續(xù)的，再次報請

病假不予受理。

請病假必須由縣級及以上醫(yī)院出具證明。科室主要負(fù)責(zé)人

請病假1天以內(nèi)的由分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并報知主要領(lǐng)導(dǎo)；請病假

2-30天的，由分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報中心主任審批。

其他工作人員請病假1天以內(nèi)的，由科室主要負(fù)責(zé)人審

批；請假1-3天的，由科室主要負(fù)責(zé)人審核后，報分管領(lǐng)導(dǎo)審

批；請假3-30天的，由科室主要負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，

報中心主任審批。

縣管干部請病假按上級有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

連續(xù)請病假時間超過30天、一年內(nèi)累計請病假時間滿60

天或請事假時間滿20天且需要繼續(xù)請病假的，還需填寫《機

關(guān)、事業(yè)單位人員病假證明表》，由XX縣人民醫(yī)院、縣第二人

民醫(yī)院、縣第三人民醫(yī)院、縣中醫(yī)院和縣婦幼保健院等五家指

定醫(yī)院執(zhí)業(yè)醫(yī)師提出需要休息治療的具體時間，并經(jīng)所在醫(yī)院

分管院長認(rèn)定后，醫(yī)院蓋章。在執(zhí)業(yè)醫(yī)師提出的具體休息治療

期限內(nèi)核定請病假時間，工作人員由中心主要領(lǐng)導(dǎo)審核后，按

干部人事管理權(quán)限分別報縣委組織部或縣人力社保部門審批。

副科級以上領(lǐng)導(dǎo)干部（含班子成員）病假審批權(quán)限參照事假審

批權(quán)限執(zhí)行。

3、產(chǎn)假、年休假、婚假、探親假等按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（三）年休假制度

1、中心機關(guān)工作人員按規(guī)定實行年休。年休的假期為：

累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不

滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。

2、按規(guī)定當(dāng)年已享受探親假的，年休假時間減半；當(dāng)年

請病假累計超過30天的、請事假累計超過20天的、病假和

事假合計超過40天的，當(dāng)年不再享受年休假待遇。當(dāng)年享受

年休假后再請事假，其事假天數(shù)超過20天的，下一年度不再

享受年休假。

3、年休假實行當(dāng)年假期當(dāng)年使用，不能跨年度累計使用。

各科室要在確保工作任務(wù)順利開展的前提下，合理統(tǒng)籌安排個

人年休假計劃，做到工作和休假兩不誤。

4、中心機關(guān)工作人員年休假應(yīng)履行報批手續(xù)。中層副職

以下干部年休假由科室主要負(fù)責(zé)人簽署意見，報分管領(lǐng)導(dǎo)審

批，并報告中心主要領(lǐng)導(dǎo)；科室主要負(fù)責(zé)人年休假由分管領(lǐng)導(dǎo)

簽署意見，報中心主要領(lǐng)導(dǎo)審批；縣管干部年休假按縣里有關(guān)

規(guī)定執(zhí)行。

（四）出差（下鄉(xiāng)）制度

1、工作人員因公出差、下鄉(xiāng)，應(yīng)當(dāng)堅持工作需要，合理

安排出差、下鄉(xiāng)人數(shù)和天數(shù)，嚴(yán)格執(zhí)行事先審批、節(jié)約開支、

務(wù)求實效的原則。

2、工作人員因公出差、下鄉(xiāng)的，事先填寫《工作人員外

出公務(wù)活動審批表》，一般工作人員因公出差、下鄉(xiāng)1天（含

1天）以內(nèi)，由科室主要負(fù)責(zé)人審核后，報分管領(lǐng)導(dǎo)審批；2

天及以上，由科室主要負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報中心主任

審批；中層正職干部因公出差的，由分管領(lǐng)導(dǎo)審核后，報中心

主任審批。

3、中心班子成員因公縣外出差的，按《關(guān)于進一步加強

領(lǐng)導(dǎo)干部外出公務(wù)活動審批制度的通知》（X委辦（2015）94

號）文件執(zhí)行。

四、財務(wù)（資產(chǎn)）管理制度

（一）預(yù)算管理

1、辦公室根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心的工作職責(zé)、工作任務(wù)和業(yè)

務(wù)發(fā)展計劃負(fù)責(zé)編制機關(guān)年度預(yù)算。報分管領(lǐng)導(dǎo)初審后，提交

中心黨組會議審定，再報財政部門審批。

2、使用預(yù)算經(jīng)費必須按財政部門批準(zhǔn)的實際下達數(shù)執(zhí)行，

堅持〃先批后用，量入為出，?？顚Ｓ谩钡脑瓌t，辦公室應(yīng)根

據(jù)當(dāng)年財政部門批復(fù)的項目預(yù)算指標(biāo)，及時合理做好預(yù)算的使

用安排。

3、如遇當(dāng)年必須開展的工作任務(wù)，但年度財政預(yù)算未安

排或安排不足的，相關(guān)科室與辦公室商議后提出申請，報分管

財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和主任同意后，向財政提出申請追加經(jīng)費或調(diào)整預(yù)算

項目。

4、預(yù)算執(zhí)行應(yīng)遵循以下原則：

（1）掌握進度，保證用款。根據(jù)年度預(yù)算安排和項目實

施進度等認(rèn)真編制分月用款計劃，及時提出支付申請。

（2）落實責(zé)任，加強監(jiān)督。建立健全預(yù)算支出責(zé)任制度,

將項目預(yù)算支出的責(zé)任落實到人。加強預(yù)算執(zhí)行分析，及時掌

握預(yù)算執(zhí)行動態(tài)，促進重點項目切實加快執(zhí)行進度。對預(yù)算執(zhí)

行不力等問題，應(yīng)當(dāng)及時督促有關(guān)項目負(fù)責(zé)科室和人員及時解

決。

（3）強化預(yù)算約束力，維護預(yù)算嚴(yán)肅性。應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行

財政部門核定的部門預(yù)算，未經(jīng)財政部門批準(zhǔn)，不得隨意進行

調(diào)整。

（二）支出管理

1、經(jīng)費支出實行預(yù)算控制與開支范圍、支出標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定相

結(jié)合。各項支出應(yīng)當(dāng)服從預(yù)算，嚴(yán)禁無預(yù)算、無計劃的開支。

2、采購審批權(quán)限實行分級審批與集體審定相結(jié)合。各類

辦公設(shè)備、辦公家具、辦公用品和文印耗材由辦公室統(tǒng)一采購。

各科室需購置和修理的物品，由所需科室提出后，按照規(guī)定填

寫物品購置、設(shè)備維修申請單，由辦公室審核后統(tǒng)一安排。經(jīng)

費支出嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)〃一支筆〃的審簽制度。財務(wù)人

員在辦理結(jié)算業(yè)務(wù)時，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定進行會計監(jiān)督，并規(guī)范會

計基礎(chǔ)工作。所有的支出發(fā)票和報銷憑證需由經(jīng)辦人（報銷人）

和科室負(fù)責(zé)人證明簽字并載明用途。10000元（含）以下的支

出，經(jīng)會計人員按照開支范圍和開支標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格審核后，由經(jīng)辦

人報分管財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)審批。10000-100000元（以下）支出需報

主任辦公會議集體審定。100000元以上經(jīng)費支出，報中心黨

組研究決定，并按〃三重一大〃有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。常規(guī)性報銷（包

含人員工資、社保等），由分管財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)審批簽字。

3、嚴(yán)格執(zhí)行國庫集中支付制度、公務(wù)卡制度和政府采購

制度等規(guī)定。

4、嚴(yán)格執(zhí)行公務(wù)差旅審批制度。工作人員出差差旅費報

銷嚴(yán)格按照X財行（2017）35號《XX縣財政局關(guān)于印發(fā)XX

縣機關(guān)工作人員差旅費管理規(guī)定的通知》執(zhí)行。

出差必須按規(guī)定填制出差審批單，并按規(guī)定使用公務(wù)卡結(jié)

算，嚴(yán)禁無實質(zhì)內(nèi)容、無明確公務(wù)目的的差旅活動，對未經(jīng)批

準(zhǔn)，以及超范圍、超標(biāo)準(zhǔn)開支的費用不予以報銷。

5、上級、兄弟單位及有關(guān)來客接待，由辦公室請示中心

主任后統(tǒng)一安排，并填好〃XX縣公務(wù)接待審批卡〃（陪同領(lǐng)導(dǎo)

簽名），報分管財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)審批，接待要本著熱情、勤儉的原則。

接待對象在10人以內(nèi)的，陪餐人數(shù)不得超過3人；超過10

人的，不得超過接待對象人數(shù)的三分之一。在節(jié)儉便利的前提

下，提倡到機關(guān)食堂、普通農(nóng)家樂就餐。接待費支付應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格

按照國庫集中支付制度和公務(wù)卡管理制度的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，以

銀行轉(zhuǎn)賬或公務(wù)卡方式結(jié)算，禁止以現(xiàn)金方式結(jié)算，不得簽