遺體潔身更衣服務(wù)規(guī)范

遺體潔身更衣服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了遺體潔身更衣服務(wù)的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容及要求、服務(wù)管理、消費者權(quán)益保護和評價與改進等。本文件適用于XX自治區(qū)殯儀服務(wù)機構(gòu)提供的遺體潔身更衣服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB18466-2005醫(yī)療機構(gòu)水污染物排放標(biāo)準(zhǔn)GB19053殯儀場所致病菌安全限值GB/T24441殯葬服務(wù)從業(yè)人員資質(zhì)條件MZ/T048殯葬服務(wù)滿意度評價術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。服務(wù)環(huán)境環(huán)境要求遺體潔身更衣場所應(yīng)設(shè)置機械通風(fēng)的功能用房，房間換氣次數(shù)應(yīng)不低于8次/h。整容室內(nèi)空氣和常用器具的菌類安全限值應(yīng)符合GB19053的要求，遺體潔身更衣場所外環(huán)境空氣應(yīng)符合GB3095二級標(biāo)準(zhǔn)。遺體潔身更衣場所污水排放標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合GB18466-2005中表2的綜合醫(yī)療機構(gòu)和其他醫(yī)療機構(gòu)水污染物排放限值（日均值）要求。遺體潔身服務(wù)中產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)按照醫(yī)療廢棄物進行處理。遺體潔身更衣場所致病菌安全限制應(yīng)符合GB19053的要求。設(shè)施設(shè)備與工具要求殯儀服務(wù)機構(gòu)應(yīng)提供獨立、固定的遺體潔身更衣服務(wù)場所，其應(yīng)配備遺體清洗床、通風(fēng)設(shè)備、消毒設(shè)備及污水處理設(shè)施。服務(wù)場所應(yīng)配備（包括但不限于）如下工具和用品：潔身用品：沐浴露、洗發(fā)液、一次性毛巾/浴巾、清潔海綿等；潔身工具：指甲剪、剃須刀、熱水器、吹風(fēng)機等；其他：消毒液、縫合針、縫合線、脫脂棉、紗布、鑷子、持針器等。服務(wù)人員人員配備應(yīng)根據(jù)服務(wù)量配備足量的防腐整容師，每次服務(wù)不少于2人。防腐整容師資質(zhì)條件應(yīng)符合GB/T24441的要求。人員要求有良好的形體感，手指、手臂靈活，動作協(xié)調(diào)，具一定的觀察、溝通、判斷和分析能力。熟悉消毒防疫等相關(guān)基礎(chǔ)知識和技能。服務(wù)內(nèi)容及要求服務(wù)準(zhǔn)備防腐整容師在操作前應(yīng)做好職業(yè)防護，穿戴好防護服（隔離衣）、一次性醫(yī)用口罩和防護手套等防護用品。應(yīng)避免與遺體血液、體液、分泌物等直接接觸，身上所有傷口應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格包裹。查驗遺體確認(rèn)遺體身份，查看遺體狀況，了解遺體死因，本文件進行遺體潔身更衣操作的僅限為第Ⅲ類遺體。遺體分類可參考MZ/T103中附錄B。向逝者家屬了解潔身更衣的要求。遺體消毒按操作規(guī)程對遺體表面進行消毒，如有創(chuàng)傷應(yīng)對傷口進行清創(chuàng)封閉處理。遺體潔身遺體潔身服務(wù)包括但不限于以下操作：堵塞孔道：用浸有適量化學(xué)消毒劑的棉團塞住遺體與外界連接的孔道（口、鼻等），防止遺體體液或血液溢出；去除衣服：和逝者家屬溝通好是否需保留衣物，如需保留衣物，應(yīng)將衣物消毒、疊放、密封移交逝者家屬；清潔頭發(fā)：用洗發(fā)液、洗頭膏等清洗遺體頭發(fā)；清潔面部：用清水或溫水打濕面部，用洗面奶等用品輕揉或輕擦.然后沖洗，使用棉球、紗布擦拭干凈；清潔全身：用沐浴露清潔遺體，同時用沐浴用品如清潔海綿等清洗遺體，宜按從上往下、由前向后的順序，先清潔胸腹部，再清潔后背，最后清潔四肢；擦干全身：用清水沖洗干凈，用干凈毛巾按從上往下、由前向后的順序?qū)⑷聿粮?；吹干頭發(fā)：用吹風(fēng)機吹干頭發(fā)，邊梳邊吹，直到全部干透，不應(yīng)吹到脖子和面部皮膚；安全放置：遺體清潔完畢后，蓋上被單，清潔工作場地。遺體更衣遺體更衣服務(wù)包括但不限于以下操作：給遺體更衣時宜先穿襪子，再穿褲子，后穿上衣；先穿鞋子，后戴帽子；衣物穿上后應(yīng)將衣物整理整齊，將配飾放在指定的位置；將墊被墊在遺體身下，并蓋上蓋被。遺體整理服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：閉合雙眼：用拇指、食指、中指輕輕的按摩逝者眼部的小肌群，使遺體解除僵硬，再用手掌的小魚際肌部從逝者眉毛處往下抹，使其雙眼閉合；口部閉合：雙手拇指按住上嘴唇，雙手食指托起下頜部位閉合嘴唇；整理眉額：理順額部、眉區(qū)皺紋，令其伸展，把兩側(cè)顳部向上輕提；理順眼部：使上下眼瞼按眼線閉合好，魚尾紋舒展，外眼角微微向后上方輕提，順齊眉毛，眼袋上托；將遺體仰臥：頭擺正，上肢伸直并攏，手掌朝上，手指伸直，兩下肢并攏，腳掌分開約30°。服務(wù)檢查衣物穿戴完成后，服務(wù)人員應(yīng)對服務(wù)內(nèi)容進行檢查，按如下：檢查廢棄物的分類、收集、整理是否符合要求；檢查遺體是否清洗干凈和擦拭干凈；檢查衣物、配飾是否按要求進行穿戴；檢查遺體遺容是否自然安詳。遺體潔身更衣服務(wù)結(jié)束后，應(yīng)引導(dǎo)逝者家屬對服務(wù)進行確認(rèn)。服務(wù)人員根據(jù)要求將遺體進行保存或轉(zhuǎn)至后續(xù)服務(wù)，并禮貌道別逝者家屬。服務(wù)人員及時對服務(wù)現(xiàn)場進行清潔、消毒，及時對遺體轉(zhuǎn)運推車清洗、消毒，定點擺放整齊。服務(wù)管理服務(wù)制度應(yīng)有客戶服務(wù)制度和質(zhì)量考評制度，明確服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和檢查要點等。應(yīng)建立信息保密制度和客戶投訴處理制度，要求應(yīng)符合第8章的要求。應(yīng)建立安全管理制度，如：個人防護、消毒管理、化學(xué)品管理等。應(yīng)建立應(yīng)急預(yù)案，保障業(yè)務(wù)有序地開展，如：化學(xué)品泄露、中毒、致病菌感染等。應(yīng)建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境要求，確定清掃時間與頻率。服務(wù)規(guī)范儀表要求：容貌端正，修飾得體，符合崗位要求；保持面部清潔，口腔衛(wèi)生，頭發(fā)干凈、長短適宜；著裝整潔統(tǒng)一，佩戴相應(yīng)標(biāo)識和必要的防護用品，標(biāo)識宜清晰。服務(wù)用語要求：應(yīng)使用普通話或?qū)Ψ揭锥恼Z言，使用規(guī)范的服務(wù)用語；稱謂恰當(dāng)，語言貼切，語句清晰，語氣親切。服務(wù)紀(jì)律應(yīng)按照各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)、制度規(guī)定。不應(yīng)收授禮品或紅包。消費者權(quán)益保護客戶投訴處理潔身更衣場所應(yīng)暢通客戶異議受理渠道，明確處理流程，及時處理客戶投訴，滿足客戶合理訴求。應(yīng)采取有效的措施使客戶清楚了解投訴處理渠道、程序、方法以及預(yù)計處理的時間；應(yīng)采取首問負(fù)責(zé)制，對客戶的投訴快速響應(yīng)、及時處理。應(yīng)安排專人管理客戶投訴處理工作。應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)對客戶投訴進行受理、處理、反饋。權(quán)益保障不得無故拒絕客戶提出的合理服務(wù)需求。當(dāng)需要客戶參與服務(wù)時：應(yīng)提前和客戶確認(rèn)，以免引起不適；應(yīng)指導(dǎo)客戶規(guī)范作業(yè)，并佩戴適宜的防護用品。殯葬政策宣傳與普及應(yīng)采取多種形式開展XX殯葬、綠色殯葬宣傳，提醒客戶文明、理性消費。宜開展生命文