值機控制業(yè)務培訓

值機控制業(yè)務培訓演講人：日期：值機控制業(yè)務概述值機控制基礎知識值機控制系統(tǒng)操作培訓離港系統(tǒng)協(xié)同工作培訓異常情況應對與風險防控團隊協(xié)作與溝通技巧提升總結回顧與考核評估目錄CONTENTS01值機控制業(yè)務概述CHAPTER值機控制是指利用生物識別技術，對民航旅客進行身份認證和安檢的一種業(yè)務。值機控制定義隨著民航業(yè)務的快速發(fā)展和安全問題的不斷凸顯，傳統(tǒng)的安檢手段已經無法滿足安全、高效、快速的需求，因此需要引入生物識別技術來進行身份認證和安檢。業(yè)務背景業(yè)務定義與背景提升服務質量通過值機控制，可以更加準確地識別旅客身份，提供更加個性化的服務，提升旅客的滿意度。提高安全性通過生物識別技術，可以有效避免非法人員利用假證件或冒用他人身份進入機場和飛機，從而提高安全性。提高效率生物識別技術可以實現(xiàn)快速、準確的身份認證和安檢，大大提高了工作效率，縮短了旅客的等待時間。值機控制的重要性培訓目標與要求掌握生物識別技術值機控制業(yè)務培訓要求學員掌握生物識別技術的基本原理、應用場景以及操作流程。熟悉值機控制系統(tǒng)學員需要熟悉值機控制系統(tǒng)的功能和操作流程，能夠熟練使用系統(tǒng)進行身份認證和安檢。提高安全意識培訓要求學員提高安全意識，了解民航安全的相關法規(guī)和規(guī)定，掌握應急處置措施。培養(yǎng)服務意識學員需要具備良好的服務意識，能夠為旅客提供優(yōu)質的服務，解決旅客的問題和需求。02值機控制基礎知識CHAPTER航班計劃與航班信息航班計劃概念包括航班號、起降時間、目的地、機型等基本信息。航班狀態(tài)監(jiān)控實時掌握航班動態(tài)，如延誤、取消、備降等情況。航班保障措施了解航班安全保障措施，如燃油、維修、機組人員等。航班信息發(fā)布及時準確地向旅客、地面服務部門等發(fā)布航班信息。辦理旅客登機手續(xù)、行李托運、座位安排等。值機過程確認旅客登機信息、關閉航班、組織旅客登機。航班關閉與登機01020304檢查系統(tǒng)設備、核對航班信息、準備值機文件。值機前準備與機組交接、報送相關信息、處理異常情況。航班離港與到達值機流程與操作規(guī)范特殊情況處理原則及時通知旅客、安排住宿、提供餐食等服務。航班延誤處理如殘疾旅客、無人陪伴兒童等特殊旅客的服務。了解航班取消原因、協(xié)助旅客辦理改簽或退票手續(xù)。旅客特殊需求處理如旅客行李異常、旅客生病等情況的處置。航班異常情況處理01020403航班取消與改簽03值機控制系統(tǒng)操作培訓CHAPTER輸入用戶名和密碼，選擇班次和崗位，確認登錄。系統(tǒng)登錄流程系統(tǒng)登錄與界面介紹菜單欄、工具欄、航班信息區(qū)、旅客信息區(qū)、行李信息區(qū)等。界面功能模塊鼠標和鍵盤的操作方法，常用功能快捷鍵等。界面操作指南個性化設置界面，調整各模塊的大小和位置。界面定制和布局新建航班、復制航班、修改航班信息等。根據旅客需求和機型，進行座位的預留和分配。針對旅客需求或航班變化，進行座位的調整。對特定座位進行鎖定和解鎖操作。航班初始化與座位管理航班初始化操作座位預留和分配座位調整座位鎖定和解鎖旅客值機流程掃描旅客登機牌，確認旅客身份和航班信息，辦理值機手續(xù)。旅客值機與行李托運操作01旅客信息查詢通過系統(tǒng)查詢旅客的航班信息、座位信息、行李信息等。02行李托運操作掃描行李標簽，將行李信息與旅客信息關聯(lián)，并打印行李條。03特殊情況處理如旅客行李超重、超大，或者旅客需要特殊服務等。04報表生成與數(shù)據分析報表類型航班信息報表、旅客信息報表、行李信息報表等。報表生成操作選擇報表類型，設置報表參數(shù)，生成并打印報表。數(shù)據分析功能對航班信息、旅客信息、行李信息等進行統(tǒng)計分析，輔助決策。數(shù)據導出與共享將數(shù)據導出為Excel、PDF等格式，與相關部門共享。04離港系統(tǒng)協(xié)同工作培訓CHAPTER離港系統(tǒng)是機場行李處理系統(tǒng)的重要組成部分，負責行李的自動分揀、裝載和運輸。離港系統(tǒng)定義包括行李信息錄入、行李安檢、自動分揀、裝載和運輸?shù)取ｋx港系統(tǒng)主要功能提高機場運營效率，減少行李丟失和損壞，確保行李安全準確到達目的地。離港系統(tǒng)作用離港系統(tǒng)概述及功能010203行李信息交接值機系統(tǒng)向離港系統(tǒng)傳輸行李信息，包括航班號、行李編號、目的地等。行李安檢流程值機員將行李放入安檢設備，安檢結果自動上傳至離港系統(tǒng)。行李分揀與裝載離港系統(tǒng)根據行李信息自動分揀行李，并將其裝載至指定航班。信息實時更新值機系統(tǒng)與離港系統(tǒng)實時交互信息，確保行李信息準確無誤。離港系統(tǒng)與值機的銜接協(xié)同工作中的問題處理信息不匹配處理當值機系統(tǒng)與離港系統(tǒng)信息不匹配時，及時查找原因并進行修正。行李異常處理對于無法自動分揀或裝載的行李，需及時人工干預并處理。系統(tǒng)故障處理當離港系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，及時通知相關人員，協(xié)助排查故障并盡快恢復系統(tǒng)正常運行。緊急情況應對遇到緊急情況，如行李丟失、損壞等，及時啟動應急預案并妥善處理。05異常情況應對與風險防控CHAPTER安排旅客住宿和餐飲對于長時間延誤或取消的航班，要及時為旅客安排住宿和餐飲服務，確保旅客的基本需求。賠償與補償根據航空公司規(guī)定和法律法規(guī)，向旅客提供合理的賠償和補償。航班改簽或退票為旅客提供改簽或退票服務，并詳細說明相關政策和手續(xù)，確保旅客的權益。及時通知旅客通過廣播、電話、短信、郵件等多種方式，第一時間通知旅客航班延誤或取消的信息，以及后續(xù)安排。航班延誤或取消的處理流程超售情況下的旅客安置方案優(yōu)先征集自愿者01通過廣播、電話、現(xiàn)場咨詢等方式，尋找愿意放棄本次航班的自愿者，并給予一定的獎勵或優(yōu)惠。安排升艙或轉簽其他航班02為無法安排自愿者的旅客提供升艙或轉簽其他航班的服務，并盡量滿足旅客的需求。地面服務保障03為等待升艙或轉簽的旅客提供地面服務保障，如餐飲、休息等。賠償與補償04根據航空公司規(guī)定和法律法規(guī)，向旅客提供合理的賠償和補償。安全風險識別與防控措施識別安全風險對值機控制過程中的安全風險進行識別，如旅客身份識別、行李安檢、航班配載等。02040301嚴格遵守規(guī)章制度嚴格遵守國家和行業(yè)的規(guī)章制度，確保值機控制工作的規(guī)范化和標準化。加強員工培訓定期對員工進行安全培訓，提高員工的安全意識和應急處置能力。加強監(jiān)督檢查對值機控制工作進行定期和不定期的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。06團隊協(xié)作與溝通技巧提升CHAPTER培養(yǎng)團隊精神通過團隊協(xié)作，可以培養(yǎng)成員之間的默契和信任，增強團隊凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。明確團隊目標共同的目標和愿景能增強團隊凝聚力，確保每個成員都朝著同一方向努力。分工合作，互補優(yōu)勢每個成員都有自己的長處和不足，團隊協(xié)作能夠發(fā)揮各自優(yōu)勢，實現(xiàn)互補，提高整體工作效率。團隊協(xié)作的重要性及意義積極傾聽他人觀點，理解對方需求和意圖，避免誤解和沖突。用簡潔明了的語言表達自己的觀點和想法，確保信息傳遞準確無誤。注意姿態(tài)、表情、語氣等非語言信號，傳遞友好和尊重的信息。參加溝通技巧培訓課程，提高溝通水平，增強與團隊成員的溝通能力。有效溝通技巧與方法分享傾聽技巧清晰表達非語言溝通溝通技巧培訓實戰(zhàn)演練：模擬突發(fā)情況處置情景模擬通過模擬突發(fā)情況，如航班延誤、旅客投訴等，讓學員在實戰(zhàn)中鍛煉團隊協(xié)作和溝通能力。角色扮演分配角色，讓學員扮演不同的角色，如值機員、旅客、領導等，更好地體驗不同角色的需求和感受。應對挑戰(zhàn)設置一些具有挑戰(zhàn)性的任務，讓學員在壓力下鍛煉團隊協(xié)作和溝通能力，提升應變能力。總結反思在模擬演練結束后，進行總結和反思，分析團隊在協(xié)作和溝通方面的優(yōu)點和不足，提出改進建議。07總結回顧與考核評估CHAPTER航班值機流程危險品處理掌握航班值機的全部流程，包括接收旅客、處理行李、安排座位、打印登機牌等。了解危險品的分類、識別及處置方法，確保航空安全。培訓內容總結回顧航班延誤與取消處理掌握航班延誤與取消的處理程序，能夠妥善安撫旅客情緒。旅客服務溝通技巧學習有效的溝通技巧，提高服務質量。01020304學員深刻認識到危險品對航空安全的危害，提高了安全意識。學員心得體會分享增強安全意識培訓過程中強調了團隊協(xié)作與配合的重要性，學員在團隊合作中得到了成長。團隊協(xié)作與配合通過學習旅客服務溝通技巧，學員能夠更好地為旅客提供服務，提升了旅客滿意度。旅客服務體驗提升通過培訓，學員掌握了更快速、準確的航班值機方法，