運維服務(wù)管理系統(tǒng)-用戶需求說明書

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山西科技館項目

IT運維管理系統(tǒng)

用戶需求說明書

V1.0

修訂

序號修訂日期修訂人修訂內(nèi)容、頁數(shù)修訂后版本

12013-4-16新增V0.1

22013-4-19修訂V0.2

32013-6-21發(fā)布VI.0

1IT運維管理功能需求

1.1服務(wù)臺

服務(wù)臺是運維服務(wù)提供者與用戶間的單一聯(lián)系點。對登錄用戶提供服務(wù)臺功

能，在服務(wù)臺中可以根據(jù)用戶需要提供服務(wù)請求、突發(fā)事件處理、問題管理、公

告、提醒、知識庫等相關(guān)功能。使用戶能便捷的進行各項工蚱處理。不同用戶

登錄系統(tǒng)后，根據(jù)用戶身份不同，服務(wù)臺顯示的內(nèi)容需有所差別。服務(wù)臺支持以

下功能：支持通過電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等方式向用戶提供單點聯(lián)系接口；支

持對所有的故障和服務(wù)申請進行預(yù)處理，檢查用戶輸入信息的正確性和完整性。

支持對故障和服務(wù)申請的跟蹤，確保所有的故障和服務(wù)申請能夠以閉環(huán)方式結(jié)束。

能夠提供對知識庫的查詢功能。保留功能點，刪除展示界面

||100Vi||潘空吏由

仔分

?求的工?

25

：:件工單工?事號工U標(biāo)般謂求人狀連阜時同

鵬,問盛工單

?IMC200?(?3100024S事件工*4F箱無法按受外研件王東巳分112007-06-3110:00:45

：表更工單

PB020070623000012問S!工單0點燎SR方案突施平20Be23150000

7陞立的工單

:13件工單

卓■事件任務(wù)單

-U閏及任每單

：白-M工單

一口三更任務(wù)單

的索務(wù)

：+5分濮的工，

：在O巳分減的工單

；白g處起中的工學(xué)

：醐工單

：］?后已亮成的工單

：:0已關(guān)閉的工單

三0?工單

：;?。事件工隼

：:?。問0工單

："6更工單

1.2事件流程管理

1.2.1事件流程管理的主要內(nèi)容

事件流程管理主要由服務(wù)臺響應(yīng)用戶和客戶的故障情況反映創(chuàng)建、監(jiān)控系統(tǒng)

主動派單和技術(shù)人員主動創(chuàng)建開始，分派給支持人員進行診斷處理，結(jié)束于事件

解決恢復(fù)。

該流程主要包含下述內(nèi)容:

1.2.1.1事件的創(chuàng)建與分派

這個環(huán)節(jié)是事件管理的起點。在此階段中將會收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。

該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性。

服務(wù)臺人員和技術(shù)人員在創(chuàng)建事件時，快速定位用戶信息，如實提供各類必

要的信息，正確地進行分類，判斷事件的緊急程度，影響情況。并合理分派技術(shù)

人員處理事件。

1.2.1.2事件處理

技術(shù)人員受理事件。并尋找解決方案或者變通處理方法，包括：

■知識搜索：通過知識庫尋找

■關(guān)聯(lián)：通過問題管理尋找，關(guān)聯(lián)相關(guān)事件、問題、配置項等內(nèi)容。

■說明解決方案：技術(shù)人員分析診斷

■解決：如果找到，將解決方案或者變通處理方法進行措述，安排相關(guān)人員

解決恢復(fù)。

■轉(zhuǎn)派：技術(shù)人員可以將接受的事件轉(zhuǎn)派給組內(nèi)其他人員或者其他工作組或

者其他技術(shù)人員。

1.2.1.3事件解決與恢復(fù)

事件處理人進行事件的解決，確保IT服務(wù)恢復(fù)正常工作狀態(tài)。包括：

■知識搜索：查看與本事件有關(guān)的知識庫信息。

■關(guān)聯(lián)：關(guān)聯(lián)涉及的配置項；處理過程中發(fā)現(xiàn)新的事件，可創(chuàng)建新事件，與

該事件為關(guān)聯(lián)關(guān)系；處理過程中發(fā)現(xiàn)事件的根本原因，可創(chuàng)建問題，與該

事件關(guān)聯(lián)。

■實施：按照解決方案或變通處理方法進行實施，詳細(xì)記錄實施的整個過程，

并對說明實施結(jié)果。寫明未處理完的工作和可能會出現(xiàn)的以外情況。

1.2.1.4事件檢查與關(guān)閉

事件經(jīng)理對事件的處理結(jié)果進行檢查和確認(rèn)IT服務(wù)故障是否已恢復(fù)正

常。最后事件由創(chuàng)建人檢查確認(rèn)關(guān)閉。包括：

■結(jié)果檢查：事件經(jīng)理對實施的結(jié)果進行檢查。如果檢查后，確認(rèn)IT

服務(wù)已恢復(fù)正常，填寫驗證結(jié)果，交給創(chuàng)建人驗證。如果檢查后發(fā)現(xiàn)IT故

障依然存在或者可能會出現(xiàn)意外情況，填寫故障情況、指定技術(shù)人員繼續(xù)分

析實施。

■驗證關(guān)閉：創(chuàng)建人獲取申請人反饋，并填寫反饋與滿意調(diào)查。最后

關(guān)閉事件單。

1.2.2事件流程管理與其他流程之間的關(guān)系

1、與配置管理的關(guān)系

在事件流程管理的過程中，需要從配置管理數(shù)據(jù)庫中查詢配置項和配置

項間的關(guān)聯(lián)來幫助定位故障和查找解決方案。

2、與變更管理的關(guān)系

在事件管理的過程中，會出現(xiàn)需要對基礎(chǔ)框架、應(yīng)用系統(tǒng)等進行變更的

時候，將會觸發(fā)變更請求。

3、與知識庫管理的關(guān)系

在事件管理的過程中，需要從知識庫中查詢類似事件解決生成的知識,

提供解決方案參考。

4、與問題管理的關(guān)系

事件管理的過程中，如果沒有找到事件產(chǎn)生的根源或者無法解決，就會

觸發(fā)問題流程管理，并為問題管理提供事件的詳細(xì)記錄信息，便于問題的定

位和診斷。

1.2.3事件流程管理角色定義

流程的實現(xiàn)是通過不同的流程角色以及其被賦予的職責(zé)來實現(xiàn)的，因此流程

的每一個角色可以被定義為一系列職責(zé)的集合。在實際的管理操作中，不同的人

員將被賦予不同的職責(zé)，也可能一個人被賦予多個職責(zé)。事件流程管理各個角色

的功能和職責(zé)：

事件請求人

請求人是指系統(tǒng)的服務(wù)對象，IT服務(wù)的用戶都可以是請求人。請求是通過系

統(tǒng)支持的渠道（監(jiān)控系統(tǒng)，電話，郵件，Web等）提出支持請求。

事件發(fā)起人

事件發(fā)起人就是事件單的創(chuàng)建者，主要是服務(wù)臺人員和相關(guān)的運維技術(shù)人員。

他們以服務(wù)臺作為工作工具，提供相關(guān)信息的記錄與分發(fā)。負(fù)責(zé)受理和解決客戶

請求，將需要其他支持人員解決的分派出去。

事件的發(fā)起人和請求人可以為同一人。其主要職責(zé)和崗位要求如下：

主要職責(zé)

■根據(jù)運維管理要求，服務(wù)臺把用戶反映的情況詳細(xì)記錄；

■創(chuàng)建事件記錄，提供所需的信息，并進行正確分類；

■在事件處理中，跟蹤處理過程；事件解決后與用戶進行確認(rèn)。

事件處理人（事件分析人員）

事件處理人即事件的技術(shù)支持人員，接受來自發(fā)起人的事件記錄，從技術(shù)角

度進行評估,確定事件的優(yōu)先級，檢查是否有現(xiàn)成的解決方案或變通的解決方案，

給出解決方案和計劃建議。按現(xiàn)成的解決方案或變通的解決方案解決事件，恢復(fù)

正常服務(wù)。

主要職責(zé)

■接受來自發(fā)起人的事件；

■檢查、確認(rèn)事件內(nèi)容和要求，了解、掌握事件的詳細(xì)狀況；

■進行初步分析和判斷，向技術(shù)人員提供相關(guān)的解決方案建議或者處理建議

來保證事件快速解決；

■提供對事件控制和解決的分析和報告；

■按解決方案和變通解決方法解決事件，恢復(fù)正常運行；

■如果無法解決，則將事件和請求轉(zhuǎn)送給合適的支持人員。

事件專家（事件分析人員）

事件專家是事件的技術(shù)支持專家，如果事件處理人處理不了的問題，可以提

交事件專家處理解決，確保運維工作符合管理規(guī)范和要求。

主要職責(zé)

■檢查、確認(rèn)事件內(nèi)容和要求，了解、掌握事件的詳細(xì)狀況；

■對事件進行分析和診斷，提供解決方案建議或者變通處理方法；

■按解決方案和變通解決方法解決事件，恢復(fù)正常運行；

■事件升級為問題

■如果無法解決，則將事件和請求轉(zhuǎn)送給合適的支持人員

事件經(jīng)理

事件經(jīng)理是日常工作的負(fù)責(zé)人，對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運維工作進行監(jiān)控和管理，確

保運維工作符合管理規(guī)范和要求。

主要職責(zé)

■了解、掌握事件的詳細(xì)狀況；

■確保支持小組按事件規(guī)范進行事件處理；

■確保支持小組在規(guī)定的時間（SLA）內(nèi)完成事件處理；

■對事件整體情況的分析和對解決結(jié)果的判斷；

■對事件處理結(jié)果進行總結(jié)，提出建議；

■指派技術(shù)支持人員處理事件。

1.2.4事件流程管理概要流程

概要流程圖

事件管理流程

用

戶

系

統(tǒng)

7

「|廣仆■然―

SR1.2.21.5

創(chuàng)建與分派關(guān)閉事件

小,——I—1

付轉(zhuǎn)”’.事磊心.

處1.2

理事件處理

人

外配置管理

與

部

系

流知識庫管

統(tǒng)何段管理

程

監(jiān)控系統(tǒng)

1.3問題流程管理

1.3.1問題流程管理的主要內(nèi)容

問題流程管理可分為被動性問題管理和主動性問題管理。

被動型問題管理是對以前發(fā)生的事件進行分析診斷，找出其根本原因，解決

問題，防止事件再度發(fā)生。

主動性問題管理是主動對應(yīng)用系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施進行分析檢查，找出其薄弱環(huán)

節(jié)，并提出消除的措施，防止?jié)撛谑录陌l(fā)生。

問題管理流程經(jīng)過審核，分派給合適的支持人員進行診斷處理，結(jié)束于解決

方案實施和問題的回顧。

該流程主要包含下述內(nèi)容：

1.3.1.1問題創(chuàng)建與分類

這個環(huán)節(jié)是問題管理的起點。在此階段中將會收集創(chuàng)建問題記錄所需的信息。

該環(huán)節(jié)的關(guān)鍵是信息的準(zhǔn)確性和完整性。

問題處理人員在創(chuàng)建問題時，要如實提供各類必要的信息，并正確地進行分

類。

1.3.1.2問題審批與分派

問題經(jīng)理從全局角度，對問題進行審核，并給出處理意見，包括：

■完善信息：了解問題具體情況，對缺失或不正確的信息進行完善并填寫詳

細(xì)情況。

■審批：綜合資源情況，確定是否繼續(xù)處理，填寫對該問題的處理意見。

■分派：指定問題的完成時間和優(yōu)先級。指派問題處理人處理問題。

1.3.1.3問題分析診斷

根據(jù)審批結(jié)果，問題處理人對問題進行診斷。包括：

■原因分析：了解問題詳細(xì)情況，結(jié)合審批的意見和處理措施，分析導(dǎo)致問

題的根本原因，分析如何處理。將分析得到的根本原因說清楚，并寫明需

要的操作過程。

■分派：問題未能有效診斷定位，可轉(zhuǎn)派其他工作組或人繼續(xù)處理。

1.3.1.4問題實施

問題處理人接受問題，按著所提供的解決方案進行實施，消除問題的根本原

因。包括：

■實施：工程師按分析中所提供的解決方案進行實施，記錄實施的具體步驟

和處理結(jié)果。

■分派：問題未根本解決可轉(zhuǎn)派其他工作組或人繼續(xù)處理解決方案中其他的

操作。

■關(guān)聯(lián)：問題處理過程中，在涉及配置改動的情況下，需要發(fā)起變更。問題

需要等待變更執(zhí)行的反饋信息。問題可關(guān)聯(lián)引發(fā)此問題的多個事件。

■結(jié)果檢查：檢查實施結(jié)果，填寫實施結(jié)果情況。

1.3.1.5問題回顧與關(guān)閉

問題經(jīng)理對問題是否解決做出判斷，總結(jié)問題處理情況。之后由問題發(fā)

起人結(jié)束該問題。包括：

■回顧：問題經(jīng)理驗證問題在實施完后是否依然存在或觸發(fā)了其他的問題。

填寫驗證結(jié)果。如果需要繼續(xù)處理，返回實施繼續(xù)處理。如果問題已解決

交予創(chuàng)建人確認(rèn)關(guān)閉。

■生成知識：將此問題解決方案及操作步驟生成知識，供參考。

■確認(rèn)關(guān)閉：創(chuàng)建人確認(rèn)問題解決情況，填寫反饋情況，關(guān)閉問題單。

1.3.2問題流程管理與其他流程之間的關(guān)系

1、與配置管理的關(guān)系

在問題管理的過程中，需要從配置管理數(shù)據(jù)庫中查詢配置項的屬性和配

置項間的關(guān)聯(lián)關(guān)系來幫助定位故障和查找解決方案。

2、與變更管理的關(guān)系

在問題管理的過程中，涉及到需要對基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)等進行變更的

時候，將會觸發(fā)變更請求來進行控制和管理，確保變更符合應(yīng)用系統(tǒng)運維管

理的規(guī)范和要求，保證變更的成功率。

3、與知識庫管理的關(guān)系

在問題管理的過程中，可從知識庫中查詢類似問題的解決方案，解決完

成可以生成的知識，提供解決方案參考。

4、與事件管理的關(guān)系

事件管理的過程中，如果沒有找到事件產(chǎn)生的根源、無法解決或者重大

事件，可以觸發(fā)問題流程管理根本解決。事件管理為問題管理提供事件的詳

細(xì)記錄信息，便于定位問題及分析問題。問題管理創(chuàng)建的已知錯誤記錄和解

決方案作為事件處理的參考。

1.3.3問題流程管理角色定義

流程的實現(xiàn)是通過不同的流程角色以及其被賦予的職責(zé)來實現(xiàn)的，因此流程

的每一個角色可以被定義為一系列職責(zé)的集合。在實際的管理操作中，不同的人

員將被賦予不同的職責(zé)，也可能一個人被賦予多個職責(zé)。

問題流程管理主要涉及以下角色：

問題發(fā)起人

問題發(fā)起人就是問題單的創(chuàng)建者，一般是問題經(jīng)理或者問題處理人。其主要

職責(zé)和崗位要求如下：

主要職責(zé)

■根據(jù)運維管理要求，篩選類似事件、重大、緊急事件進行升級；

■創(chuàng)建問題記錄，提供所需的信息，并進行正確分類；

■在問題處理中，跟蹤處理過程；問題解決后與用戶進行確認(rèn)。

崗位要求

■了解運維管理的各個應(yīng)用系統(tǒng)；

■了解各個應(yīng)用系統(tǒng)的技術(shù)團隊；

■較強的溝通能力；

■熟悉工單管理處理流程。

問題經(jīng)理

問題經(jīng)理是相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)運維管理的技術(shù)負(fù)責(zé)人或者專家，對來自發(fā)起人的

問題記錄，從技術(shù)角度進行評估審批，確定問題的優(yōu)先級，檢查是否有現(xiàn)成的解

決方案或臨時解決措施等，給出解決方案和計劃建議，供應(yīng)用系統(tǒng)負(fù)責(zé)人決策。

主要職責(zé)

■檢查、確認(rèn)問題內(nèi)容和要求，了解、掌握問題的詳細(xì)狀況；

■進行初步分析和判斷，提供解決方案建議或者處理建議；

■給出解決的初步計劃；

■如果需要調(diào)工，則對需要的資源進行說明。

崗位要求

■熟悉所負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的體系架構(gòu)、運行情況和關(guān)鍵技術(shù)及設(shè)備；

■較強的溝通能力和分析判斷能力；

■熟悉工單管理處理流程。

問題處理人

問題處理人是具體診斷和解決問題的技術(shù)人員，他們負(fù)責(zé)本系統(tǒng)的日常維護

工作和技術(shù)支持。

主要職責(zé)

■對問題進行詳細(xì)調(diào)研、分析和診斷；

■進行技術(shù)測試和驗證；

■找出解決方案，解決問題；

■在不具備實施條件的情況下，給出建議；

■對問題處理結(jié)果進行總結(jié)。

崗位要求

■熟悉所負(fù)責(zé)應(yīng)用系統(tǒng)的體系架構(gòu)、運行情況和關(guān)鍵技術(shù)及設(shè)備；

■具有深厚的技術(shù)背景，較強的溝通能力和分析診斷能力；

■熟悉工單管理處理流程。

1.3.4問題流程管理概要流程

概要流程圖

問題流程

事件趨勢重大事件

r＞審批指派一

vvw

"——II分析診斷--------＞解決實施＜~關(guān)閉

運維中發(fā)現(xiàn)識別記錄卜1I------------——K

A

引用知R

配置管理變更管理知識庫管理

1.4變更流程管理

1.4.1變更流程管理的主要內(nèi)容

變更的主要內(nèi)容包括：

■系統(tǒng)硬件和軟件的變更

■生產(chǎn)系統(tǒng)上應(yīng)用軟件的變更

■網(wǎng)絡(luò)硬件和軟件的變更

■日常運作時間的變更

■各種配置和參數(shù)的變更

■對外部造成影響的環(huán)境變更

■用戶請求的變更

■問題修復(fù)請求的變更

■性能提高的變更

變更管理將對上述變更的整個過程進行管理。

為了提高變更管理的效率，對于變更設(shè)立以下三個類型，分別是：

■常規(guī)變更

普通硬件上線和維護、軟件維護和功能需求變更以及服務(wù)協(xié)議等變更。

■標(biāo)準(zhǔn)變更

針對服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的變更，此類變更預(yù)先獲得定義和批準(zhǔn)，屬于日常變更,

不需要變更管理流程單獨評估。

■重大變更

實施工作復(fù)雜、影響范圍廣、存在風(fēng)險、需要制定詳細(xì)方案、在系統(tǒng)與業(yè)務(wù)

功能方面有重大調(diào)整的變更，需要經(jīng)過評估和審批后才能實施的變更。

1.4.2變更流程管理與其他流程之間的關(guān)系

1、與問題管理流程的關(guān)系

在進行問題管理的過程中，當(dāng)找到解決方案之后，實施過程中如果需要對現(xiàn)

有生產(chǎn)系統(tǒng)進行變更，就需要通過變更管理流程來進行控制卻管理。

2、與配置管理流程的關(guān)系

在變更管理的過程中，需要從配置管理數(shù)據(jù)庫中查詢配置項的屬性和配置項

間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。變更成功，涉及到配置項的信息變化，需要向配置管理發(fā)起配置

管理流程。

3、與事件管理的關(guān)系

在變更管理的過程中，可能因變更出現(xiàn)錯誤操作或者變更失敗導(dǎo)致事件。事

件管理過程中，解決事件涉及到需要對軟硬件、服務(wù)等進行變更的需要觸發(fā)變更

管理流程。

4、與發(fā)布管理的關(guān)系

在變更管理的過程中，可能會發(fā)起發(fā)布流程；發(fā)布流程管理中可能會發(fā)起變

更流程。

1.4.3變更流程管理角色定義

變更發(fā)起人

變更的發(fā)起人創(chuàng)建變更，對變更類型進行判斷，對變更的風(fēng)險、影響和業(yè)務(wù)

利益做出初步的判斷。提交給變更經(jīng)理。

主要職責(zé)

變更發(fā)起人的具體職責(zé)如下：

■提交變更請求，判斷變更類型

■提供詳細(xì)、明確變更需求信息

■判斷變更執(zhí)行結(jié)果，關(guān)閉變更

變更經(jīng)理

變更經(jīng)理負(fù)責(zé)對變更進行過濾和歸類，判斷變更是否需要提交討論與審批,

對變更提出意見和建議。

主要職責(zé)

■審查變更內(nèi)容，退回不能執(zhí)行的變更，說明理由；

■如果不能進行該變更，及時轉(zhuǎn)派給合適的變更經(jīng)理進行處理；

■分析變更的可行性，判斷變更是否需要評估和審批；

■檢查變更的業(yè)務(wù)范圍、描述、分類、優(yōu)先級的定義是否正確；

■不需要評估審批時，直接分派變更實施人員；

■提出對此變更意見和建議；

■按照規(guī)定提交給變更評估審批人，組織和協(xié)調(diào)變更評估和審批；

■跟蹤/協(xié)調(diào)/組織變更管理實施工作；

■檢查變更執(zhí)行結(jié)果。

變更評估人

變更評估人為專業(yè)技術(shù)委員會人員（一人或多人），負(fù)責(zé)對更進行評估，判

斷變更的可行性，對變更的影響程度進行評估，并對變更提出意見和建議。

主要職責(zé)

■審查檢查變更類別、優(yōu)先級和其他變更信息是否正確合理；

■審查變更的可行性，并對變更的影響做出判斷；

■評估變更對所運維業(yè)務(wù)的影響程度；

■提出對此變更意見和建議；

變更審批人

變更審批人（一人或多人）對變更有決策權(quán)，了解變更內(nèi)容，結(jié)合變更經(jīng)理

和評估人的意見建議做出判斷，并發(fā)表自己的意見。

主要職責(zé)

■審查檢查變更類別、優(yōu)先級和其他變更信息是否正確合理；

■審查變更實施的必要性和價值；

■審查變更的方案和變更計劃；

■參考評估人意見提出對此變更意見和建議；

■批準(zhǔn)、駁回變更請求或要求提供更多的信息；

變更實施人

變更的實施人按照變更經(jīng)理，變更評估人和變更審批人提出的意見，設(shè)計變

更的詳細(xì)方案，確保變更得以正確實施，實施并記錄實施的相關(guān)信息。

變更完成后，通報變更實施的進度和結(jié)果。

具體職責(zé)如下：

■負(fù)責(zé)設(shè)計變更的詳細(xì)計劃包括：變更的詳細(xì)內(nèi)容及實施計劃、測試計劃、

回退計劃、應(yīng)急方案等，并負(fù)責(zé)變更的構(gòu)建、測試、實施，必要時根據(jù)實

際情況執(zhí)行回退計劃或應(yīng)急方案；

■負(fù)責(zé)執(zhí)行測試、實施變更；

■幫助變更負(fù)責(zé)人檢查、評估變更。

1.4.4變更流程管理概要流程

概要流程圖

變更類型分為常規(guī)變更、標(biāo)準(zhǔn)變更和重大變更。重大變更和標(biāo)準(zhǔn)變更相對常

規(guī)變更流程更因分類和過程不同，流程不固定，此暫不做描述。僅對常規(guī)變更流

程管理進行分析描述。

以下是常規(guī)變更的流程圖。

變更流程

關(guān)閉

就

記錄W

初審-------?二襄皆需蔓評賬:-------五-------------

_|I有驗證與回顧---->知識庫管理

---a----1分派實施-)

八

估

評

審批

實施

1.5配置管理

1.5.1配置管理的主要內(nèi)容

配置管理提供配置建模。配置建模由配置項類型(CIT)和關(guān)系(Relation)

組成，配置項是對配置項類型的實例化的過程。

擁有配置管理權(quán)限的用戶或者系統(tǒng)管理員依據(jù)用戶實際情況進行新增、編輯

操作完成配置的分類。配置分類實現(xiàn)樹形層次管理，分類之間存在層級關(guān)系。

每個配置分類需要設(shè)置該分類的名稱、編碼(4位以下英語字母)、是否啟用、

屬性、其他信息。

1.5.2配置管理與其他流程之間的關(guān)系

1、與事件管理流程的關(guān)系

配置管理為事件管理提供相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施的具體信息。確定配置項所在位置、

負(fù)責(zé)人、配置信息、關(guān)系等。通過配置管理可以查看關(guān)聯(lián)配置項的事件單。

2、與問題管理流程的關(guān)系

配置管理為問題管理提供相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施的具體信息。問題管理可以根據(jù)配置

的信息來分析問題，將問題與配置項對應(yīng)起來。問題管理可以通過將基礎(chǔ)設(shè)施的

實際配置信息與配置管理數(shù)據(jù)庫中的經(jīng)過審批的配置信息就行核實，找出配置信

息不一致的地方或存在的缺陷。通過配置管理可以查看關(guān)聯(lián)配置項的問題單。

3、與變更管埋流程的關(guān)系

變更管理與配置管理是緊密結(jié)合的，變更管理依據(jù)配置項相關(guān)信息評估分析

變更。每次的變更都引發(fā)對配置信息的檢查核對及修改，而變更管理也為更新配

置信息提供大量的信息。變更管理對于成功實施配置管理具有至關(guān)重要的作用。

通過配置管理可以查看關(guān)聯(lián)配置項的變更單。

1.5.3配置管理的角色定義

配置管理員

主要職責(zé)

1、配置項的識別和維護

2、輸入和更新CMDB數(shù)據(jù),錄入新的CI或已有CI的變更，指明IT環(huán)境中

各CI之間的關(guān)系。

3、加強CI變更的相應(yīng)授權(quán)，在CI的整個生命周期內(nèi)跟蹤CI的狀態(tài)歷史（如

以前、當(dāng)前、計劃狀態(tài)等），確保只有被認(rèn)可的和被標(biāo)識的配置項才能接受

和記錄。配置項的狀態(tài)報告應(yīng)當(dāng)定期地反映配置項的版本和變動歷史。

配置審計員

主要職責(zé)

1、定期審計全部或部分CMDB數(shù)據(jù)，確認(rèn)和物理環(huán)境的一致性，從而確保配置信

息的完整性。

配置負(fù)責(zé)人

主要職責(zé)

1、配置管理策略的規(guī)劃。

2、制訂配置管理的原則、策咯，規(guī)劃配置管理的范圍、命名規(guī)則、配置元素屬

性定義等。

3、監(jiān)控審計結(jié)果，確認(rèn)和物理環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。

1.5.4配置管理數(shù)據(jù)規(guī)則

1.5.4.1配置項類型

一級二級三級

系統(tǒng)設(shè)備主機小型機

PC服務(wù)器

刀片服務(wù)器

機架服務(wù)器

存儲設(shè)備磁盤陣列

SAN設(shè)備

磁帶庫

安全保障防火墻

VPN設(shè)備

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備路由器

交換機

鏈路

系統(tǒng)軟件數(shù)據(jù)庫

操作系統(tǒng)

中間件

存儲備份軟件

應(yīng)用系統(tǒng)XXX應(yīng)用系統(tǒng)

Yyy應(yīng)用系統(tǒng)

外設(shè)及其他機房

機柜

供電系統(tǒng)

消防系統(tǒng)

以上分類為基礎(chǔ)分類，可依據(jù)實際情況添加新的分類并設(shè)置屬性。、

1.5.4.2配置狀態(tài)

配置狀態(tài)有11種，包括：新建、借出、測試中、使用中、維護中、報廢、

丟失、閑置、停用、熱備、冷備。

以上關(guān)系作為默認(rèn)的配置狀態(tài)，可以在以上基礎(chǔ)上添加新的狀態(tài)。

1.5.4.3配置關(guān)系

配置關(guān)系指的是配置項間存在的關(guān)系。配置項之間的關(guān)系分為物理關(guān)系和邏

輯關(guān)系兩種。

物理關(guān)系有：運行、包括、屬于、連接、安裝、使用、監(jiān)督C

序號名稱示例方向

1運行于數(shù)據(jù)庫運行于主機上單向

2包含服務(wù)器包含主板、硬盤、內(nèi)存單向

3屬于主板、硬盤、內(nèi)存屬于服務(wù)器單向

4連接主機與磁帶機連接，主機與網(wǎng)絡(luò)連接雙向

5安裝數(shù)據(jù)庫安裝在服務(wù)器單向

6使用誰使用某臺PC單向

7監(jiān)督誰監(jiān)控某臺主機單向

邏輯關(guān)系有：依賴、物理關(guān)聯(lián)、文檔關(guān)聯(lián)、父子、熱備、冷備。

序號名稱示例去向

1依賴應(yīng)用依賴于中間件單向

2物理關(guān)聯(lián)主機與存儲關(guān)聯(lián)雙向

3文檔關(guān)聯(lián)某軟件有某文檔單向

4父子程序與軟件模塊單向

5熱備主機B是主機A的熱備單向

6冷備主機B是主機A的冷備單向

以上關(guān)系作為默認(rèn)的配置關(guān)系，擁有配置關(guān)系管理權(quán)限的用戶可以在以上基

礎(chǔ)上添加新的關(guān)系。

1.5.4.4供應(yīng)商

供應(yīng)商作為IT服務(wù)提供設(shè)施和服務(wù)的企業(yè)及各種機構(gòu)。供配置項選擇，一

個配置項可以選擇多個供應(yīng)商。供應(yīng)商信息包含供應(yīng)商名稱、供應(yīng)商地址、供應(yīng)

商網(wǎng)站地址、供應(yīng)商傳真、供應(yīng)商描述等。為了便于聯(lián)系供應(yīng)商相關(guān)人員，每個

供應(yīng)商可以對應(yīng)多個聯(lián)系人信息，但只設(shè)置一個主聯(lián)系人。

支持供應(yīng)商信息的添加、編輯和刪除。支持為其設(shè)置多個聯(lián)系人。提供供應(yīng)

商查詢功能及選擇功能。

1.6資產(chǎn)管理

1.6.1資產(chǎn)管理對象

通過資產(chǎn)管理建設(shè)，有效管理各類IT資源，并為各類需要管理的IT資源建

立資產(chǎn)檔案庫。資產(chǎn)管理所管理的IT資源包括：

1）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：核心交換機、接入交換機、核心路由器、接入路由器等。

2）計算機系統(tǒng)：服務(wù)器、PC機等。

3）軟件系統(tǒng)：操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件等。

4）機房環(huán)境：空調(diào)、UPS、門禁、視頻監(jiān)控、消防、新風(fēng)、防雷等系統(tǒng)。

IT資產(chǎn)管理基于ITIL理念，涵蓋配置管理（CMDB）的內(nèi)容。通過IT資產(chǎn)

管理，管理用戶資產(chǎn)。

1.6.2資產(chǎn)管理功能

1）資源注冊登記情況：資源登記注冊項包含資源類別、名稱、購置時間、

保修期、責(zé)任人、設(shè)備信息和網(wǎng)絡(luò)配置等數(shù)據(jù)項，提供數(shù)據(jù)項的自定義功能。

2）資產(chǎn)管理模塊可從現(xiàn)有第三方管理系統(tǒng)中導(dǎo)入相關(guān)數(shù)據(jù)。

3）資產(chǎn)管理情況：資產(chǎn)管理的采購、注冊、使用、維護、在庫（或庫存）、

報廢等。

4）資源信息統(tǒng)計：支持對資源信息進行查詢統(tǒng)計，產(chǎn)生各種格式類型的報

表，可方便地產(chǎn)生用戶自定義報表。系統(tǒng)自動將報表發(fā)送到指定領(lǐng)導(dǎo)的郵件收件

箱；報表內(nèi)容可方便地導(dǎo)出到EXCEL、PDF等多種格式文件。

（3）資產(chǎn)管理展現(xiàn)

系統(tǒng)提供友好、直觀、易懂的圖形呈現(xiàn)。系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定，在客戶端自動生成

圖表。

1.6.3資產(chǎn)管理集中展示

（1）資產(chǎn)分布展示

按照資產(chǎn)所處位置展示資產(chǎn)項目分布圖，并同區(qū)或分區(qū)展示資產(chǎn)統(tǒng)計圖表。

（2）資產(chǎn)分類匯總展示

分資產(chǎn)類別對進行統(tǒng)計匯總，展示內(nèi)容包括：資產(chǎn)類別、資產(chǎn)投資額等信息，

按照時間區(qū)間統(tǒng)計資產(chǎn)購置情況、投資額度，并以曲線、柱狀圖的形式以時間為

橫坐標(biāo)，展示資產(chǎn)投入情況。

1.7知識庫管理

知識庫管理流程負(fù)責(zé)搜集、分析、存儲和共享知識和信息，其主要目的是通

過確保提供可靠和安全的知識和信息以提高管理決策的質(zhì)量C

1.7.1知識庫目錄層次維護

為了使知識庫瀏覽和管理方便，應(yīng)該對知識庫記錄進行層次管理。使知識可

以按照層次目錄維護，按照層次查詢。主要信息包括：層次ID、父層次ID、層

次名稱等。

1.7.2知識錄入功能

IT服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的目的不僅僅是規(guī)范、記錄、督促、自動化管理工作，

而且要幫助各級支持人員提高技能水平，簡化IT服務(wù)任務(wù)。同時也是降低對具

體某個個人依賴的手段。這些需要通過知識經(jīng)驗的積累和共享來完成。

知識庫內(nèi)容主要來自于歷史設(shè)備維護結(jié)果，和相關(guān)文檔、經(jīng)驗的采集，主要

包括：通過服務(wù)系統(tǒng)形成的總結(jié)將提供一些FAQ資料，讓用戶能通過該經(jīng)驗資

料庫進行自助服務(wù)。

?技術(shù)人員可以提交新的知識經(jīng)驗，包括如下信息：問題的事故描述、問

題解決方案、問題解決步驟、查詢關(guān)鍵字、知識類別；

?系統(tǒng)自動記錄知識提交時間、提交人員等信息。

?IT服務(wù)管理部門經(jīng)理和相關(guān)組長定期維護知識，審核批準(zhǔn)解決方案。

?用戶可以利用關(guān)鍵字查詢知識庫，尋找所需方案。

?專家和資深I(lǐng)T支持人員，對知識庫進行定期審查和更新。

?支持經(jīng)驗、知識的共享化一一提供豐富知識庫和完善管理。

?知識庫的構(gòu)建需要分層次類別進行維護，便于技術(shù)人員和用戶按照層次

目錄進行查詢使用。

知識庫記錄主要信息包括：問題的事故描述、問題解決方案、問題解決步驟、

查詢關(guān)鍵字、知識類別；另外，系統(tǒng)自動記錄知識提交時間、提交人員等。

知識酢記錄

兜刖帶?

1.7.3知識庫發(fā)布

對于技術(shù)人員提交的知識庫記錄，需要經(jīng)過管理人員進行審核批準(zhǔn)成為正式

的知識庫信息并發(fā)布，在審核過程中，管理員可以對知識庫內(nèi)容及目錄層次進行

修改。經(jīng)過專家和資深I(lǐng)T支持人員的評審才能成為知識庫正式信息，維護了知

識庫的權(quán)威性，保證了知識內(nèi)容的準(zhǔn)確性。知識庫內(nèi)容經(jīng)過審核批準(zhǔn)后才能正

式發(fā)布，供用戶和維護人員查詢使用。

系統(tǒng)管理員可以根據(jù)實時情況修改知識庫發(fā)布情況，確定該知識（知識類）

存在狀態(tài)，如：0：未審核1：未通過2：已通過3:退役等。知識庫審核主要

信息包括：知識庫目錄、問題的事故描述、問題解決方案、問題解決步驟、查詢

關(guān)鍵字、知識類別、審核意見等；另外，系統(tǒng)自動記錄知識發(fā)布時間、審核人員

等。其中知識類別是對知識的總體分類，從系統(tǒng)字典表中選出；知識庫目錄由彈

出的層次樹中選出。

電力知識[耍件第作|羽外|巳通以|管理野|200ZHT3|

1.7.4知識檢索功能

用戶通過知識庫，如分類、FAQ、關(guān)鍵詞檢索等，可以初步搜尋解決途徑，這

樣問題就會以最小的資源開銷和最快的效率得以解決；IT維護人員通過知識庫

及時選擇解決最優(yōu)方案，可解決大部分通常和一般性問題；資深維護人員、專家,

可以根據(jù)事故發(fā)生的頻度，把經(jīng)過實踐證明正確的解決方案形成知識庫，供大量

維護人員使用。用戶查詢的知識庫信息都是經(jīng)過專家評審的（審核通過）。

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?心”磯知田

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，口安生知識

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1.7.5與其他模塊的關(guān)聯(lián)

負(fù)責(zé)問題管理、事件管理的人員可以總結(jié)問題原因、解決方案等知識，提交

給知識庫，以提高以后解決問題、故障的能力。在設(shè)備變更、事件處理等過程

中，可以進行知識庫查詢，使知識庫對其他功能相關(guān)人員提供更有力的支持。

1.8系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理提供給用戶管理系統(tǒng)基礎(chǔ)信息，包括：組織管理、部門管理、角色

管理、人員管理等.

1.8.1消息管理

消息管理主要是定制和管理系統(tǒng)中觸發(fā)通知、郵件，消息管理包括所有生成

消息的動作和活動名、消息觸發(fā)規(guī)則、消息方式（系統(tǒng)內(nèi)通知、郵件、手機短信）

消息接收人、消息內(nèi)容。消息內(nèi)容中可使用宏替換。

1.8.2權(quán)限管理

參考系統(tǒng)的功能和角色劃分定制權(quán)限，通過預(yù)定義功能權(quán)限進行系統(tǒng)的權(quán)限

控制。

1.8.3角色管理

角色管理是對人員角色的管理，角色是權(quán)限的集合，便于賦予人員。一個用

戶可以擁有多個角色，一個角色可以賦給多個人員。

角色的數(shù)據(jù)項有：角色ID、角色名稱、角色描述、創(chuàng)建時間和創(chuàng)建人。系統(tǒng)

管理員角色應(yīng)該擁有所有功能及權(quán)限和全部數(shù)據(jù)級權(quán)限。

按著用戶要求添加不同的角色，并設(shè)置該角色所擁有的權(quán)限。也可將己有用

色的權(quán)限減少或增多。

現(xiàn)有角色，在確認(rèn)沒有人員擁有時，可以廢除。

能查看擁有角色的所有人員；角色可以選擇人員，賦予其該角色；

當(dāng)角色信息發(fā)生變動時，要記錄角色的變動（變動描述、變動時間，變動人）。

1.8.4人員管理

人員管理主要是管理與系統(tǒng)相關(guān)人員的信息。因并非所有人員登錄、操作系

統(tǒng)，固將人員分為操作人員和聯(lián)系人員；

操作人員與聯(lián)系人員的區(qū)別在于:聯(lián)系人員系統(tǒng)只擁有其人員信息（姓名、

所在組織、電話、手機號、郵箱、狀態(tài)）；而操作人員擁有登錄系統(tǒng)的賬號密碼

并為其設(shè)置了相應(yīng)的角色，操作人員可以通過登錄界面登錄系統(tǒng)（登錄賬號必須

唯?），根據(jù)所受角色權(quán)限不同操作系統(tǒng)。通過點擊系統(tǒng)的退出按鈕退出系統(tǒng)。

提供人員查詢功能，便于查看和編輯人員信息。

1.8.5組織管理

組織管理是對用戶組織架構(gòu)的管理，展現(xiàn)用戶組織的結(jié)構(gòu)和層次。

組織結(jié)構(gòu)實現(xiàn)樹形機構(gòu)管理，組織機構(gòu)之間存在層級關(guān)系。系統(tǒng)管理員或擁

有組織管理權(quán)限的用戶可以參照實際組織機構(gòu)添加、修改組織機構(gòu)（含組織機構(gòu)

編碼、組織機構(gòu)名稱、上級組織機構(gòu)、組織機構(gòu)的描述，其中組織機構(gòu)名稱可以

重復(fù)，組織機構(gòu)編碼不可重復(fù)）。支持組織的查詢功能。

記錄組織的變動情況，并能查看（變動描述、變動時間，變動人）。

1.8.6業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理

業(yè)務(wù)系統(tǒng)是指IT部門服務(wù)運維所涉及的業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理師將業(yè)務(wù)分類

并整理其信息，設(shè)置責(zé)任人。

系統(tǒng)管理員或擁有業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理權(quán)限的用戶，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類，并添加、修

改業(yè)務(wù)系統(tǒng)（業(yè)務(wù)系統(tǒng)名稱，負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)系統(tǒng)描述、業(yè)務(wù)系統(tǒng)創(chuàng)建時間，業(yè)務(wù)

系統(tǒng)創(chuàng)建人，業(yè)務(wù)系統(tǒng)狀態(tài)）.

支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)模糊查詢、樹形展現(xiàn)；支持業(yè)務(wù)系統(tǒng)批量導(dǎo)入功能。

記錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)的變動情況，并能查看（變動描述、變動時間，變動人）。

1.8.7工作組管理

工作組是指根據(jù)相同職責(zé)或工作內(nèi)容對人員進行的分組。

系統(tǒng)管理員或者有工作組管理權(quán)限的人員登錄系統(tǒng)，根據(jù)實際工作情況創(chuàng)建

工作組，并設(shè)置組內(nèi)組長、副組長和普通組內(nèi)人員。組長為必選，副組長為非必

選，組內(nèi)人員根據(jù)需要可以添加也可去掉。

工作組作為人員選擇的一種方式，選擇分三種情況：1、直接選工作組;2、

可以選擇工作組，也可直接選組內(nèi)人員；3、只能選組內(nèi)人員，不能選擇工作組。

組內(nèi)人員的展示可以以權(quán)限作為過濾條件。如果組內(nèi)沒有符合權(quán)限人員，該組不

展示。

工作組可以廢棄，廢棄的工作組不能再在組/人選擇時展現(xiàn)，但是要保留組

及組內(nèi)人員情況，可以再次啟用。

工作組可以與業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，每個工作組可以關(guān)聯(lián)一到多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

記錄工作組的變動情況，并能查看（變動人，變動時間，變化描述）。

1.8.8公告管理

公告管理是對系統(tǒng)公告的管理。系統(tǒng)管理員或擁有公告管理的用戶可以添加

公告（標(biāo)題，內(nèi)容，備注，創(chuàng)建時間，開始時間，到期時間，狀態(tài)）。

公告只能由創(chuàng)建人修改。公告狀態(tài)為開啟，且當(dāng)前時間在開始時間和到期時

間之間時可以在公告展示中查看。失效后，只能創(chuàng)建人查看修改。

記錄公告的變動情況，并能查看（變動人，變動時間，變化描述）。

1.8.9類型管理

類型管理實現(xiàn)部分可維護信息的自定義，供調(diào)用，便于修改。

系統(tǒng)管理員或擁有類型管理的用戶可以添加類型（ID,名稱，備注，創(chuàng)建時

間）。給類型設(shè)置子類型，一個類型可對應(yīng)設(shè)置多個子類型。例如，事件影響程

度子類型，可以設(shè)置緊急、高、中、低四個子類型，可以編輯、刪除現(xiàn)有子類型。

類型管理中的所有類型可在表單管理的表單設(shè)計時調(diào)用，子類型作為其下拉

列表項或多選項。

提供類型查詢功能。系統(tǒng)初始化時，導(dǎo)入必用的一部分類型及子類型數(shù)據(jù)。

記錄類型的變化情況，并能查看（變動人，變動時間，變化描述）。

1810區(qū)域管理

區(qū)域管理是對行政區(qū)域的管理，展現(xiàn)行政區(qū)域的結(jié)構(gòu)和層次。按行政區(qū)域劃

分建立區(qū)域，支持多級區(qū)域展現(xiàn)。系統(tǒng)管理員或擁有區(qū)域管理的用戶可以進行區(qū)

域的添加，編輯和刪除。

L8.ll位置管理

位置管理是對設(shè)備所處位置的管理。實現(xiàn)位置管理的添加、修改和刪除。設(shè)

置位置所在，和上級位置，成樹形展示。包含位置名稱、上級位置名稱、地址、

描述等。如果為機柜，設(shè)置機柜內(nèi)編號。

1.8.12SLA管理

SLA（服務(wù)級別協(xié)議:ServiceLevelAgreements）管理是對服務(wù)級別協(xié)議

及對應(yīng)指標(biāo)的管理。對服務(wù)級別協(xié)議進行設(shè)置.，不設(shè)置流程C

系統(tǒng)管理員或擁有SLA管理權(quán)限的用戶可以創(chuàng)建或編輯不同服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)

協(xié)議。服務(wù)級別協(xié)議基礎(chǔ)信息包括：協(xié)議名稱、服務(wù)產(chǎn)品、備注、維護時間和管

理時間。

每個協(xié)議可以設(shè)置不同級別，不同指標(biāo)項的指標(biāo)。級別與服務(wù)產(chǎn)品對應(yīng)優(yōu)先

級一致，指標(biāo)項分為解決時叵和響應(yīng)時間兩種。例如事件分為緊急、高、中、低

四個級別，可以設(shè)置一級解決、一級響應(yīng)、二級解決、二級響應(yīng)等。其中一級解

決指標(biāo)的優(yōu)先級對應(yīng)為緊急，指標(biāo)項對應(yīng)為解決時間；一級響應(yīng)指標(biāo)的優(yōu)先級為

緊急，指標(biāo)項為響應(yīng)時間。

每個指標(biāo)可以設(shè)置告警，包含告警名稱、告警方式、告警對象、是否開啟等。

告警方式有郵件和短信兩種，至少選一種。告警對象分流程相關(guān)人（含申請

人、創(chuàng)建人、處理人）和角色（問題經(jīng)理，變更經(jīng)理，系統(tǒng)管理員，事件處理人

等）。

每個服務(wù)級別協(xié)議可以設(shè)定零到多個配置項。工單創(chuàng)建美聯(lián)了的配置項，如

果該工單關(guān)聯(lián)的配置項和服務(wù)產(chǎn)品與協(xié)議中的兩者都一致，則遵循該協(xié)議；如果

工單關(guān)聯(lián)的配置項沒有被設(shè)定協(xié)議，則遵循該工單所屬服務(wù)產(chǎn)品的通用協(xié)議。

工單創(chuàng)建時，自動綁定服務(wù)級別協(xié)議對應(yīng)的指標(biāo)。在到達(dá)響應(yīng)時間和解決時

間時，如果未響應(yīng)或解決，將發(fā)出告警。

1813系統(tǒng)參數(shù)管理

系統(tǒng)參數(shù)管理是將系統(tǒng)的通用參數(shù)進行統(tǒng)一管理，并依據(jù)這些系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定

系統(tǒng)。

系統(tǒng)參數(shù)管理只能系統(tǒng)管理員來操作。系統(tǒng)的參數(shù)，在系統(tǒng)初始化時就已經(jīng)

設(shè)定初始值。只能按需求修改。

主要的參數(shù)項有以下：

名稱說明

頁而樣式頁面的樣式，系統(tǒng)預(yù)設(shè)幾種樣式，選擇其一。

列表每頁顯示條數(shù)所有頁面默認(rèn)的列表顯示條數(shù)。

郵件設(shè)置郵件服務(wù)器、發(fā)送郵件地址、發(fā)送者名稱、是否啟用

郵件通知配置見消息管理

工單訪問權(quán)限設(shè)置工單的訪問權(quán)限受限于個人，部門或全局不限。

其他系統(tǒng)接口與配置管理、知識庫管理、資產(chǎn)管理等接口配置。

上班時間工作日設(shè)置，工作時間設(shè)置。

系統(tǒng)日志系統(tǒng)日志的查看。

1.9服務(wù)流程定義管理

1.9.1表單管理

表單管理是用戶根據(jù)業(yè)務(wù)需耍自定義表單內(nèi)容，進行表單布局的和表單字段

的管理。表單無版本。

1.9.1.1表單設(shè)計

系統(tǒng)提供表單設(shè)計器，系統(tǒng)管理員或擁有表單管理權(quán)限的用戶添加、修改、

預(yù)覽表單。表單基本信息有：表單ID、表單名稱、描述、類型、狀態(tài)。表單ID

不可重復(fù)；類型分類與服務(wù)產(chǎn)品的分類一致。

可以通過拖拽方式實現(xiàn)表單的布局，含欄目標(biāo)簽，切換標(biāo)簽?？稍O(shè)置欄目標(biāo)

簽和切換標(biāo)簽子項的布局（單列或多列）。切換標(biāo)簽和設(shè)置多個，默認(rèn)選中首個

標(biāo)簽頁?？稍O(shè)置切換標(biāo)簽手動或自動展現(xiàn)標(biāo)簽頁內(nèi)容。欄目標(biāo)簽和切換標(biāo)簽可修

改、刪除。

在設(shè)置完布局后可以設(shè)置其子項。表單內(nèi)容分兩種方式，一是系統(tǒng)預(yù)設(shè)的，

一是自定義的。

根據(jù)不同的類型，系統(tǒng)預(yù)設(shè)了一部分表單內(nèi)容。例如事件類型的表單預(yù)設(shè)事

件請求人信息、事件請求類型、事件來源、緊急程度、影響度、優(yōu)先級、標(biāo)題、

描述、狀態(tài)、附件等?？梢灾苯油献У奖韱蔚牟煌恢谩?/p>

未預(yù)設(shè)的字段可以通過拖拽方式放到表單不同位置，并沒置其名稱、類型、

數(shù)據(jù)源、是否必填、是否在列表展示、是否作為查詢條件、驗證規(guī)則、默認(rèn)值等。

設(shè)計好的表單，可以保存也可發(fā)布。

1.9.2流程管理

流程管理是完成工作流的設(shè)計并對流程進行管理?？梢愿鶕?jù)實際需要設(shè)計流

程或?qū)ΜF(xiàn)有流程進行優(yōu)化。

1.9.2.1流程設(shè)計

系統(tǒng)提供流程設(shè)計器，系統(tǒng)管理員或擁有流程管理權(quán)限的用戶可以創(chuàng)建或編

輯流程。流程的基本信息包含：流程ID、流程名稱、類型、描述、關(guān)聯(lián)表單。

流程可以選擇不設(shè)計工作流，只關(guān)聯(lián)表單，但每個流程必須關(guān)聯(lián)表單。

流程設(shè)計器為可視化的圖形流程定義工具，系統(tǒng)管理員或擁有流程管理權(quán)限

的用戶可通過圖形化的界面清楚直觀的創(chuàng)建或編輯流程。流程設(shè)計器需提供網(wǎng)格

功能，便于畫流程圖。

流程圖主要由畫布、節(jié)點和連接線構(gòu)成，能對節(jié)點和連接線的進行設(shè)置。

系統(tǒng)設(shè)定流程圖多個畫布標(biāo)準(zhǔn)大小，設(shè)計流程可調(diào)整畫布的大小。

節(jié)點分為開始節(jié)點、結(jié)束節(jié)點、人工節(jié)點、分支節(jié)點、聚合節(jié)點、會簽節(jié)點

等。使用帶有方向性的連接線將各個節(jié)點連接。連接線為單向的，且連接線的起

始和結(jié)束都為節(jié)點。節(jié)點口」拖動，節(jié)點移動時連接線同步變動。

開始節(jié)點作為流程的入口，是流程的開始,每個流程只能擁有一個開始節(jié)點。

結(jié)束節(jié)點作為流程的終止，每個流程也只能擁有一個結(jié)克節(jié)點。且流程終止

后，不能再次流轉(zhuǎn)。開始節(jié)點和結(jié)束節(jié)點必須成對出現(xiàn)。

人工節(jié)點作為流程中一些具體工作的節(jié)點，用以描述在該節(jié)點上的工作內(nèi)容,

完成后，如果有多個下游節(jié)點，需要指定一個。

通過選中人工節(jié)點對其信息和屬性進行設(shè)置，含名稱、描述、操作、參與者、

參數(shù)。

人工節(jié)點操作設(shè)置分前置操作、處理操作和后置操作。

人工節(jié)點的前置操作是指當(dāng)流程到此節(jié)點時，流程處理人可以選擇接受或者

拒絕。節(jié)點的前置操作有兩種接受和拒絕?？梢灾辉O(shè)置接受操作，不設(shè)置拒絕;

也可兩者都設(shè)置；不能只設(shè)置拒絕，不設(shè)置接受。

人工節(jié)點的處理操作是指流程處理人接受后，對節(jié)點的操作，作為流程操作

的附加操作。

人工節(jié)點的處理操作有:

名稱說明

轉(zhuǎn)派流程節(jié)點不改變，只是參與執(zhí)行人員的變換。

允許撤銷允許在此節(jié)點將流程撤銷。

允許關(guān)聯(lián)操作在此節(jié)點允許進行關(guān)聯(lián)操作。

人工節(jié)點的后置操作是指流程已遷移至下一節(jié)點，未接受前，此節(jié)點操作人

可做召回操作。

參與者設(shè)置分為固定和自由兩種。

固定是指指定流程節(jié)點的處理人，上一流程處理人不需要選擇下一流程執(zhí)行

人,流程已經(jīng)設(shè)置該節(jié)點的處理人員或者工作組，上一節(jié)點處理完,選擇該節(jié)點，

流程遷移到該節(jié)點時?，流程執(zhí)行人為已經(jīng)設(shè)置好的人員或者工作組。

自由是指上一步流程處理人可自行指定下一步的流程處理人。設(shè)置自由時,

可以通過角色等限制其人員的選擇。限制條件有角色的限制和選擇方式的限制。

角色的限制有：

名稱說明

系統(tǒng)角色角色管理中的角色。

流程角色此流程所設(shè)定的一些參數(shù)角色。

兩種角色只能選其一。

選擇方式的限制有:

名稱說明

工作組/人可以通過工作組/人的方式選擇。

人員直接查詢選擇人員。

兩種方式可選其一或兩者都選。

節(jié)點參數(shù)是指對流程一些公用參數(shù)的設(shè)置，如事件流程管理中的問題評估

與審核人，事件在創(chuàng)建時將選擇一位問題評估與審核人，在事件回顧時無需指定

人員，設(shè)定默認(rèn)由問題評估與審核人來處理。設(shè)置節(jié)點參數(shù)作為流程的全局變量,

在流程參與人選擇時，可以作為選擇項。設(shè)置節(jié)點是否計入響應(yīng)時間和解決時間,

設(shè)置處理標(biāo)識。

總之可以根據(jù)實際情況靈活的定制人工節(jié)點信息。

分支節(jié)點和聚合節(jié)點會成對出現(xiàn)，先分支后聚合。當(dāng)有并行的業(yè)務(wù)時使用。

例如變更需要業(yè)務(wù)部門和財務(wù)部門并行審批時，可以采用分支聚合節(jié)點。從分支

節(jié)點引出兩條連接線，分別到業(yè)務(wù)部門和財務(wù)部門兩個審批環(huán)節(jié)，然后引兩條連

接線指向聚合節(jié)點。

連接線作為節(jié)點之間遷移紐帶，包含名稱、描述，表單設(shè)置。連接線命名后

在流程圖上顯示。對流程節(jié)點遷移時的表單進行設(shè)定，設(shè)定那些為必填，那些需

要隱臧。

支持流程模板上傳、下載功能?？梢詫⑹孪仍O(shè)計好的流程模板上傳至流程管

理中。也可將系統(tǒng)中流程模板下載作備份。

1.9.2.2流程流轉(zhuǎn)

通過整個流程節(jié)點之間狀態(tài)的轉(zhuǎn)換，實現(xiàn)流程的流轉(zhuǎn)。

流程流轉(zhuǎn)一定從開始節(jié)點開始，以結(jié)束節(jié)點結(jié)束。流程流轉(zhuǎn)的前提是流程可

執(zhí)行。

只有編輯完成，并發(fā)布的流程才能在正常運行。新的流程發(fā)布后，新啟動流

程時，按此新的流程流轉(zhuǎn)。而以前已經(jīng)創(chuàng)建的工單按原來各自的流程流轉(zhuǎn)。

當(dāng)流程處于某一人工節(jié)點，此節(jié)點有多個下游節(jié)點，操作人需人工選擇其一,

并填寫連接線設(shè)置的信息后提交，完成此節(jié)點至下一節(jié)點的操作。

人工節(jié)點轉(zhuǎn)派時，節(jié)點不變化，只是重新指派了流程執(zhí)行人。轉(zhuǎn)派后，新流

程執(zhí)行人需要重新接受。

分支節(jié)點的下游節(jié)點數(shù)量大約等于兩個，中間處理全部完成后，于聚合節(jié)點

匯合。

會簽節(jié)點中所有業(yè)務(wù)操作完成后，節(jié)點才可遷移到下一節(jié)點。

流程其他流程之間存在關(guān)聯(lián)關(guān)系和子流程關(guān)系。像問題流程管理在問題實施

解決時，需要創(chuàng)建變更流程，得到變更流程的反饋后，才能繼續(xù)問題流程，為子

流程。而像事件流程管理在實施時發(fā)起另外一個事件，新事件對原來事件流程并

無影響，只存在關(guān)聯(lián)關(guān)系，為關(guān)聯(lián)關(guān)系。

記錄所有流程流轉(zhuǎn)的過程及所填信息。含節(jié)點的流轉(zhuǎn)、操作人的變換、操作

人所填信息、操作時間等。

流程的流轉(zhuǎn)支持及時消息通知，包括短信和郵件兩種通知方式?？梢栽O(shè)置每

一步流程流轉(zhuǎn)發(fā)送及時消息的內(nèi)容。郵件通知分為信息提示和處理提醒兩種。信

息提示的對象是工單的關(guān)注者，處理提醒的對象為工單的處理者。

信息提示郵件格式參考如下：

主題：

信息提示：您創(chuàng)建的事件單(INC20120602003)“0A系統(tǒng)無法正常訪問”已

經(jīng)實施完成

內(nèi)容：

****,您好：

您創(chuàng)建的事件單(INC20120602003)“0A系統(tǒng)無法正常訪問”，已經(jīng)實施完

成。

詳情可登陸IT服務(wù)流程管理系統(tǒng)查看。

處理提醒郵件格式參考如下：

主題:

處理提醒：事件單(INC20120602004)