DB3301T 0216-2017 殘障人員旅游服務(wù)規(guī)范　

DB3301/T0216—2017殘障人員旅游服務(wù)規(guī)范2017-11-30發(fā)布2017-12-30實施杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB3301/T0216—2017本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市旅游委員會提出。本標(biāo)準(zhǔn)由杭州市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：浙江旅游職業(yè)學(xué)院、浙江省旅游發(fā)展研究中心無障礙旅游研究所、中國旅游研究院旅游標(biāo)準(zhǔn)化研究基地。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：黃寶輝、梁雪松、任鳴、張向東、葉志良、洪登海、傅林放、金濤、韓德瓊、李德煜。本標(biāo)準(zhǔn)主要參與人：卓信寧、葛永明、徐連宏、金迪飛。本標(biāo)準(zhǔn)首次發(fā)布。1DB3301/T0216—2017殘障人員旅游服務(wù)規(guī)范本規(guī)范規(guī)定了對殘障人員旅游服務(wù)規(guī)范的術(shù)語和定義、基本要求、旅游線路的設(shè)計與制作、門市咨詢服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、旅游服務(wù)、安全規(guī)范等內(nèi)容。本規(guī)范適用于杭州市行政區(qū)域范圍內(nèi)的旅行社為滿足殘障人員旅游需要而進行的服務(wù)活動。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB50763無障礙設(shè)計規(guī)范GB/T16766旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語LB/T028旅行社安全規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。殘障人員具有自主旅游意愿、身心健康，囿于身體和能力的某些缺陷，旅游能力受限，在旅游活動中具有多種障礙和特殊需求的殘障群體。包括但不限于輪椅使用者、移動障礙群體、視障群體、聽障群體等。無障礙旅游設(shè)施是指在旅游活動中能夠幫助殘障人員自主、便捷、安全地通行和使用的各種配套設(shè)3.3無障礙旅游服務(wù)是指為了使殘障人員在旅游活動中能夠順利完成旅游行程、享受旅游樂趣所提供的各項服務(wù)。3.4無障礙旅游信息包括但不限于服務(wù)于殘障人員旅游需求的無障礙旅游資訊、無障礙旅游產(chǎn)品、礙旅游設(shè)施以及無障礙旅游服務(wù)等信息。3.5與旅行社存在合同關(guān)系，協(xié)助其履行包價旅游合同義務(wù)，實際提供相關(guān)服務(wù)的法人或者自然人。24基本要求5.1.3旅行社收集的相關(guān)信息應(yīng)真實、準(zhǔn)確、具體、清晰。3DB3301/T0216—2017c)詳細(xì)說明安全保障措施，應(yīng)提示殘障人員可能遇到的旅游風(fēng)險。6旅行社門市咨詢服務(wù)6.1門市無障礙設(shè)施6.1.1宜配置無障礙出入口，應(yīng)符合GB507633.3的規(guī)定。6.1.2宜配置輪椅坡道，應(yīng)符合GB507633.4的規(guī)定。6.1.3宜配置無障礙通道、門，應(yīng)符合GB507633.5的規(guī)定。6.1.4宜設(shè)置無障礙旅游咨詢窗口，咨詢窗口的柜臺符合普適性設(shè)計原則，能夠面向殘障人員提供服務(wù)，柜臺下面有膝位凈空，門市里宜為輪椅使用人員提供最低限度的過道和排隊等候區(qū)，咨詢窗口宜配6.1.5內(nèi)外照明充足，保障視障人員的通行安全。6.2門市無障礙旅游服務(wù)6.2.1門市咨詢?nèi)藛T提供給殘障人員閱讀的語音、視頻、書面材料有可供其選擇的格式。6.2.2旅行社門市宜利用多種媒介，為殘障人員提供無障礙旅游信息。6.2.3門市咨詢?nèi)藛T宜協(xié)助殘障人員辦理旅游合同簽訂、費用結(jié)算、刷卡簽單等服務(wù)。6.2.4門市咨詢?nèi)藛T應(yīng)提供手語服務(wù)。7導(dǎo)游服務(wù)7.1導(dǎo)游及工作人員應(yīng)選擇適宜殘障人員理解和接受的講解方式。導(dǎo)游可以采用手語、交流板、手勢、地圖、音頻、帶有字幕的視頻等作為講解服務(wù)的輔助工具。7.2殘障人員乘坐旅游大巴出游，導(dǎo)游及工作人員應(yīng)協(xié)助殘障人員上下車。7.3殘障人員用餐時，導(dǎo)游及工作人員應(yīng)協(xié)助殘障人員入座、點菜、取餐、就餐。7.4導(dǎo)游及工作人員應(yīng)協(xié)助殘障人員出入游覽點、購物及娛樂場所，全程對殘障人員給予關(guān)注，在其8旅游服務(wù)旅行社宜聯(lián)系并配合相關(guān)機構(gòu)，為殘障人員提供以下旨在協(xié)助其順利完成行程的服務(wù)。表1序號服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容1交通服務(wù)飛機輪椅托運申請乘機輪椅服務(wù)登機及離機服務(wù)火車開放快速通道引導(dǎo)前往無障礙通行設(shè)施上下車服務(wù)自駕車聯(lián)系停車場的無障礙停車位郵輪引導(dǎo)和協(xié)助服務(wù)4DB3301/T0216—20172食宿服務(wù)費用結(jié)算提供餐位，客房，衛(wèi)浴等無障礙服務(wù)介紹無障礙設(shè)施和服務(wù)的使用3游覽娛樂服務(wù)辦理售檢票服務(wù)講解服務(wù)4購物服務(wù)講解服務(wù)拿取、托運商品費用結(jié)算刷卡簽單9安全規(guī)范9.1旅游線路設(shè)計安全要求9.1.1旅行社對參與旅游的殘障人員應(yīng)列明健康要求。9.1.2旅行社設(shè)計的殘障人員旅游線路應(yīng)依據(jù)殘障人員類型、身心狀況，對行程中可能存在的風(fēng)險制定安全預(yù)案。9.1.3旅行社應(yīng)對履行輔助人配備的無障礙設(shè)施提出安全要求。9.1.4為不同類型的殘障群體旅游者，制定針對性強的旅游安全須知。9.1.5對不同類型的殘障群體旅游者，應(yīng)確定親屬等陪伴人員的參團要求。9.2招徠安全要求9.2.1旅行社應(yīng)使用殘障人員理解的方式，對其參加旅游活動的身心狀況作出明確的要求和必要的提示，旅行社應(yīng)要求殘障人員提供個人健康信息，并以書面形式予以確認(rèn)。9.2.2旅行社應(yīng)如實告知旅途中可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的特殊因素和風(fēng)險。9.2.3旅行社與需要陪護的殘障人員簽訂的旅游合同中，應(yīng)有專門的條款約定殘障人員、陪護人員、旅行社三方的安全責(zé)任。9.3組織安全要求根據(jù)LB/T0285.3的要求，旅行社應(yīng)關(guān)注殘障人員在安全救助方面的特殊需要。旅行社擬選用的履行輔助人應(yīng)做好殘障人員疏散需要的特殊規(guī)劃和準(zhǔn)備，在存在較大游覽風(fēng)險的危險地段、開放夜游的區(qū)域，應(yīng)派專人值守，并配備可供殘障人員使用的防護設(shè)備；存在使用風(fēng)險的特種設(shè)備，履行輔助人應(yīng)